CONSUMER VULNERABILITY IN ELECTRONIC COMMERCE: ANALYSIS AND PROPOSALS FOR UPDATING THE CONSUMER PROTECTION CODE
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/dt10202510311907
Thiago Ribeiro Ferreira¹
RESUMO
O presente artigo analisa a evolução da proteção do consumidor diante do aumento das vulnerabilidades no ambiente digital, buscando compreender como o ordenamento jurídico brasileiro, especialmente o Código de Defesa do Consumidor, pode se adaptar às novas dinâmicas de consumo online e ao avanço tecnológico. Destaca-se a ampliação das assimetrias entre fornecedores e consumidores, que expõe o consumidor a riscos jurídicos, econômicos e informacionais, exigindo respostas normativas eficazes. O objetivo geral deste artigo é analisar o esforço brasileiro de atualização do Código de Defesa do Consumidor, avaliando sua capacidade de aprimorar o princípio da vulnerabilidade e restabelecer a confiança do consumidor nas relações digitais. Para tanto, a pesquisa adota método dedutivo, com análise bibliográfica, legislativa e documental, e tratamento qualitativo de dados. Conclui-se que a vulnerabilidade digital é um desafio jurídico recente, que demanda atualização legislativa, maior transparência, responsabilização das plataformas e educação digital do consumidor.
Palavras-chave: Código de Defesa do Consumidor. Comércio Eletrônico. Era Digital. Proteção de Dados. Vulnerabilidade digital.
ABSTRACT
This paper analyzes the evolution of consumer protection in light of increased vulnerabilities in the digital environment, seeking to understand how the Brazilian legal system, especially the Consumer Protection Code, can adapt to the new dynamics of online consumption and technological advancements. The growing asymmetries between suppliers and consumers stand out, exposing consumers to legal, economic, and informational risks, requiring effective regulatory responses. The overall objective of this article is to analyze Brazil’s efforts to update the Consumer Protection Code, assessing its ability to enhance the vulnerability principle and restore consumer trust in digital relationships. To this end, the research adopts a deductive method, with bibliographic, legislative, and documentary analysis, and qualitative data processing. The conclusion is that digital vulnerability is a recent legal challenge that demands legislative updates, greater transparency, platform accountability, and consumer digital education.
Keywords: Consumer Protection Code. Electronic Commerce. Digital Age. Data Protection. Digital Vulnerability.
1. INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, a proteção jurídica do consumidor tem enfrentado desafios inéditos devido à crescente digitalização das relações de consumo. A vulnerabilidade, princípio fundamental do Direito do Consumidor, adquiriu contornos mais complexos diante das especificidades do ambiente virtual, como a coleta massiva de dados e os contratos eletrônicos.
Diante disso, esta pesquisa busca compreender como o ordenamento jurídico brasileiro, especialmente por meio do Código de Defesa do Consumidor, pode ser atualizado para atender, de forma efetiva, às novas demandas do consumidor digital, garantindo proteção e reconstruindo a confiança nas relações de consumo mediadas pela tecnologia.
A relevância do desenvolvimento deste trabalho consiste na necessidade de aprimorar o marco regulatório diante das transformações sociais e econômicas impulsionadas pelo avanço tecnológico. A lacuna normativa para lidar com os riscos e vulnerabilidades do consumidor no ambiente digital ameaçam a efetividade de seus direitos.
Assim, o objetivo geral deste artigo é promover reflexões sobre a necessidade de atualização do Código de Defesa do Consumidor, avaliando sua capacidade de aprimorar o princípio da vulnerabilidade e restabelecer a confiança do consumidor nas relações digitais.
Desse modo, constituem objetivos específicos da pesquisa: 1) investigar a evolução histórica da proteção jurídica da vulnerabilidade nas relações de consumo; 2) caracterizar a vulnerabilidade do consumidor na era digital e seus impactos; 3) identificar as lacunas normativas existentes no ordenamento jurídico brasileiro frente às novas dinâmicas do comércio eletrônico; 4) examinar as propostas legislativas de atualização do Código de Defesa do Consumidor; e 5) discutir as implicações dessas mudanças para a efetividade da proteção consumerista e para a reconstrução da confiança nas relações jurídicas virtuais.
Nesse sentido, o primeiro capítulo apresenta a evolução histórica da proteção jurídica do consumidor no âmbito das relações de consumo, abordando as transformações sociais e jurídicas que levaram à superação do paradigma da igualdade formal, enfatizando a importância do reconhecimento da vulnerabilidade como princípio basilar do direito consumerista.
O segundo capítulo dedica-se à análise da vulnerabilidade na era digital, enfatizando os impactos das novas tecnologias, da coleta massiva de dados, práticas de marketing digital e do capitalismo de plataforma, bem como as dificuldades impostas pela complexidade técnica e pela opacidade dos sistemas digitais para a proteção do consumidor.
Por fim, o terceiro capítulo avalia o esforço brasileiro na atualização do Código de Defesa do Consumidor diante dos desafios apresentados pelo comércio eletrônico, examinando as lacunas da legislação, as propostas legislativas em curso e os possíveis aprimoramentos do princípio da vulnerabilidade e da reconstrução da confiança nas relações de consumo.
Para tanto, o método de pesquisa empregado é o dialético, buscando compreender a evolução conceitual da vulnerabilidade e as demandas emergentes do contexto digital para, de forma específica, analisar as propostas legislativas para atualização do Código de Defesa do Consumidor. Associada ao método acima indicado, a pesquisa é de natureza bibliográfica, legislativa e jurisprudencial, com tratamento de dados qualitativos.
2. A EVOLUÇÃO DA PROTEÇÃO JURÍDICA DA VULNERABILIDADE NAS RELAÇÕES DE CONSUMO
O surgimento do Estado Liberal de Direito trouxe a garantia dos direitos individuais frente ao arbítrio do poder político, almejando estabilidade jurídica mediante a submissão de todos à lei. Nesse cenário, a segurança da legalidade assegurava uma igualdade formal entre os indivíduos, única limitadora das liberdades individuais (Sombra, 2004).
Assim, não se via necessidade de proteção dos direitos fundamentais entre particulares, pois partia-se da premissa de que todos eram iguais e livres, e, portanto, as relações entre eles não apresentavam riscos inerentes. Contudo, as transformações sociais, especialmente a massificação e a concentração econômica, exigiram uma atuação estatal positiva para assegurar a igualdade substancial.
Foi com a consolidação do Estado Social pós-Segunda Guerra Mundial que a proteção dos direitos fundamentais, aliada à dignidade da pessoa humana, ganhou contornos mais definidos, exigindo do Estado a promoção das condições necessárias para a efetivação dessa dignidade (Marques; Miragem, 2012).
Sobre a dignidade da pessoa humana como limite e dever para o Estado, a coletividade e os particulares, Sarlet (2011, p. 132) afirma que
[…] não restam dúvidas de que todos os órgãos, funções e atividades estatais encontram-se vinculados ao princípio da dignidade da pessoa humana, impondo-se-lhes um dever de respeito e proteção, que se exprime tanto na obrigação por parte do Estado de abster-se de ingerências na esfera individual que sejam contrárias à dignidade pessoal, quanto no dever de protege-la (a dignidade pessoal de todos os indivíduos) contra agressões oriundas de terceiros, seja qual for a procedência, vale dizer, inclusive contra agressões oriundas de outros particulares, especialmente – mas não exclusivamente – dos assim denominados poderes sociais (ou poderes privados). […] Com efeito, também (mas não exclusivamente) por sua natureza igualitária e por exprimir a ideia de solidariedade entre os membros da comunidade humana, o princípio da dignidade da pessoa vincula também no âmbito das relações entre os particulares. No que diz com tal amplitude deste dever de proteção e respeito, convém que aqui reste consignado que tal constatação decorre do fato de que há muito já se percebeu – designadamente em face da opressão socioeconômica exercida pelos assim denominados poderes sociais – que o Estado nunca foi (e cada vez menos o é) o único e maior inimigo das liberdades e dos direitos fundamentais em geral. Que tal dimensão assume particular relevância em tempos de globalização econômica, privatizações incrementos assustador dos níveis de exclusão e, para além disso, aumento do poder exercido pelas grandes corporações, internas e transnacionais (por vezes, com faturamento e patrimônio – e, portanto, poder econômico – maior que o de muitos Estados).
Essa reflexão demonstra que a dignidade da pessoa humana não constitui apenas um limite negativo ao poder estatal, mas também um dever positivo de proteção. O Estado deve, portanto, atuar para impedir que agentes privados (empresas, organizações ou indivíduos) violem direitos fundamentais.
Em um cenário de globalização e concentração econômica, poderes privados podem ameaçar tanto quanto o próprio Estado. A efetividade dos direitos fundamentais, assim, depende de políticas públicas e de mecanismos jurídicos que responsabilizem não apenas o ente estatal, mas também os particulares, reforçando a ideia de solidariedade e corresponsabilidade.
A partir dessa mudança, surgiu a necessidade de normas jurídicas voltadas à proteção dos indivíduos mais vulneráveis no âmbito das relações privadas, o que impulsionou o desenvolvimento da legislação consumerista. O contrato, antes pautado na igualdade formal e na autonomia privada, passou a ser visto sob a ótica da proteção do contratante mais fraco.
Xavier (2006, p. 297) destaca que:
[…] na transição da modernidade para a pós-modernidade nota-se o crescimento da importância social das minorias, que, através de diversos mecanismos de pressão, buscam a consolidação do respeito aos seus interesses e reconhecimento de seus direitos. Assim tem ganhado fôlego na teoria jusprivativista a ideia de utilização do Direito Privado com a finalidade de implementação de políticas sociais. Este ambiente proporciona, por sua vez, a criação de normas de Direito Privado para proteger a parte mais vulnerável nas relações sociais, num claro comprometimento com o resgate da ideia de igualdade material. Tal situação denota claramente ser um braço da pós modernidade jurídica lançado sobre a teoria dos contratos, centrando suas atenções no sujeito contratual e forçando o reconhecimento de vulnerabilidades especiais, mormente pela criação de lex specialis ratione personnae.
Silveira (2022) destaca que a vulnerabilidade do consumidor decorre, sobretudo, de três elementos fundamentais: técnico, fático e jurídico. No aspecto técnico, o fornecedor detém o conhecimento especializado e o controle dos meios de produção, sendo responsável por decidir o que, quando e como produzir. Dessa forma, o consumidor acaba condicionado às escolhas e limitações impostas pelo fornecedor, aceitando os produtos e serviços conforme são ofertados para atender às suas necessidades de consumo.
Assim, conforme ensina Cavalieri Filho (2019, p. 71), “[…] a vulnerabilidade técnica decorre do fato de não possuir o consumidor conhecimentos específicos sobre o processo produtivo”, sendo que “É o fornecedor quem detém o monopólio do conhecimento e do controle sobre os mecanismos utilizados na cadeia produtiva”.
Referida disparidade, nas precisas lições de Marques (2016, p. 3267), torna o consumidor “mais facilmente enganado quanto às características do bem ou quanto à sua utilidade, o mesmo ocorrendo em matéria de serviços”.
Já, a vulnerabilidade jurídica, decorre da falta de conhecimento do consumidor acerca de seus próprios direitos, especialmente da carência de informações sobre os meios adequados para buscar reparação quando se sentir lesado, entre outros fatores. Essa vulnerabilidade jurídica manifesta-se de forma evidente nos contratos de adesão, que, em geral, são elaborados unilateralmente pelo fornecedor e frequentemente contêm cláusulas abusivas, limitando a liberdade e a proteção do consumidor. Nesse sentido:
A vulnerabilidade jurídica ou científica resulta da falta de informação do consumidor a respeito dos seus direitos, inclusive no que respeita a quem recorrer ou reclamar; a falta de assistência jurídica, em juízo ou fora dele; a dificuldade de acesso à Justiça; a impossibilidade de aguardar a demorada e longa tramitação de um processo judicial que, por deturpação de princípios processuais legítimos, culmina por conferir privilegiada situação aos réus, mormente os chamados litigantes habituais (Cavalieri Filho, 2019, p. 72).
Por sua vez, a vulnerabilidade fática ou socioeconômica relaciona-se à disparidade econômica existente entre as partes da relação de consumo, na qual, em regra, o consumidor possui poder aquisitivo significativamente inferior ao do fornecedor. Em razão dessa condição socioeconômica, o consumidor tende a enfrentar maiores obstáculos para reivindicar seus direitos diante de vícios em produtos ou serviços.
Além disso, o poder econômico do fornecedor lhe confere ampla capacidade de influenciar o público por meio da publicidade e de impor, de forma indireta, as regras que orientam o funcionamento do mercado. Para Miragem (2021, p. 237):
(…) vulnerabilidade fática é espécie ampla, que abrange, genericamente, diversas situações concretas de reconhecimento da debilidade do consumidor a partir de qualidades subjetivas que denotem sua subordinação estrutural em relação ao fornecedor.” (Miragem, 2021, p. 237)
A literatura jurídica contemporânea tem apontado o surgimento de novas modalidades de vulnerabilidade do consumidor, entre as quais se destaca a vulnerabilidade informacional. Conforme observa Marques (2016), essa forma de fragilidade decorre da dificuldade do consumidor em acessar e compreender as informações relevantes acerca dos produtos e serviços oferecidos.
Nessa mesma linha, Miragem (2021) relaciona essa vulnerabilidade à assimetria informacional existente entre as partes, visto que o fornecedor concentra o domínio das informações e decide quais delas serão divulgadas, geralmente aquelas que favorecem seus interesses comerciais. Dessa forma, o consumidor permanece condicionado às escolhas informacionais do fornecedor, encontrando-se em posição de desvantagem no mercado de consumo.
Marques (2016, p. 339) destaca que:
Essa vulnerabilidade informativa não deixa, porém, de representar hoje o maior fator de desequilíbrio da relação vis-à-vis dos fornecedores, os quais mais do que experts, são os únicos verdadeiramente detentores da informação. Presumir a vulnerabilidade informacional (art. 4º, I, do CDC) significa impor ao fornecedor o dever de compensar este novo fator de risco na sociedade.
Diante da escassez de alternativas, o consumidor acaba por confiar nas informações disponibilizadas pelo fornecedor, o que evidencia sua vulnerabilidade informacional. Nessa condição, o indivíduo torna-se suscetível aos apelos persuasivos do marketing, assumindo uma postura passiva e sem meios imediatos para verificar a veracidade das informações recebidas.
Como bem pontuado por Miragem (2016, p. 130), essa limitação informacional reforça a situação de desvantagem do consumidor, que permanece especialmente vulnerável diante do desequilíbrio de acesso e controle sobre os dados que orientam suas decisões de consumo.
No entanto, o avanço tecnológico e a digitalização das relações ampliaram consideravelmente a vulnerabilidade do consumidor, especialmente no comércio eletrônico. Isso porque a vulnerabilidade não se reduz ao conhecimento técnico do consumidor, já que envolve múltiplas facetas que comprometem a igualdade na relação de consumo (Marques e Miragem, 2012).
A crescente complexidade do ambiente digital potencializa formas específicas de vulnerabilidade, que transcendem o mero conhecimento técnico, jurídico, social e informacional.
Diante desse panorama, percebe-se que a consolidação do princípio da vulnerabilidade no Direito do Consumidor não apenas reflete a necessária proteção ao indivíduo em face das disparidades sociais e econômicas tradicionais, mas também ganha novas dimensões e desafios com o avanço tecnológico e a virtualização das relações de consumo.
Assim, torna-se imprescindível aprofundar a análise sobre a vulnerabilidade algorítmica, e os desafios que essa realidade impõe ao direito do consumidor. O mercado passou a utilizar dados pessoais dos consumidores para gerar publicidade direcionada e segmentada por meio de algoritmos (Mendes, 2015).
Essa prática está inserida em um contexto em que a economia, após o declínio do modelo fordista de produção, buscou maior especialização e flexibilidade (Harvey, 1992). Essas informações passaram a ser tratadas como um novo insumo produtivo, desempenhando papel tão relevante quanto o da força de trabalho e do capital (Mendes, 2015, p. 4), sendo também reconhecidas como “elemento nuclear para o desenvolvimento da economia” (Bioni, 2021, p. 4) e como o “ativo mais buscado” no cenário contemporâneo (Limberger; Horn, 2021, p. 2).
Nesse contexto, a coleta de dados ocorre de maneira ampla, mesmo com a previsão da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (2018) de que o consentimento do titular deve ser a principal base para tal coleta. Na prática, entretanto, os consumidores frequentemente fornecem seus dados sem plena compreensão de como serão utilizados.
Grande parte dessas informações é captada por programas de computador conhecidos como cookies, que, segundo Fortes e Martins (2019, p. 2), são gerados externamente para registrar atividades em computadores e websites, a partir de mensagens transmitidas pela rede durante a visita aos sítios digitais.
Para que os dados coletados possam ser analisados e utilizados conforme os objetivos pretendidos, é necessário que sejam processados por algoritmos computacionais. Nesse sentido, Abrusio (2020) oferece definição importante sobre o tratamento e uso dessas informações:
Assim, é possível afirmar que um algoritmo é qualquer procedimento de computador bem definido que possua algum valor agregado na qualidade de suas entradas (input), gerando outros valores de saída (output), de forma que pode ser considerado uma ferramenta para resolver um problema.
De igual modo, Spagnollo e Tonial (2023) enfatizam que, “[…] em uma sociedade contemporânea que se baseia em dados pessoais de forma intrínseca, os algoritmos passam a ser uma ferramenta essencial para o processamento de tais dados, além do próprio funcionamento das máquinas”.
De fato, os dados pessoais coletados dos consumidores são frequentemente processados por grandes empresas de tecnologia e utilizados para a elaboração de publicidade direcionada, capaz de influenciar, inclusive de forma individualizada, os padrões de consumo dos indivíduos. Esse processo identifica desejos e cria necessidades artificiais, dando origem a uma nova dimensão de fragilidade do consumidor, conhecida como vulnerabilidade algorítmica.
A exploração dessa vulnerabilidade envolve a “perfilização” do consumidor, conceito que, segundo Faleiros Júnior e Medon (2021, p. 949), consiste na utilização de dados pessoais para categorizar preferências e interesses, geralmente com o objetivo de obter alguma vantagem, sendo essa técnica aplicável a diferentes finalidades, embora a categorização de consumidores figure entre as principais.
Quanto a essa manifestação contemporânea da vulnerabilidade, é pertinente trazer a análise esclarecedora de Verbicaro e Vieira (2021, p. 6):
A vulnerabilidade algorítmica decorre da captação, tratamento e difusão indevidos dos dados pessoais do consumidor, às vezes por intermédio de dispositivos dotados de inteligência artificial, em franca violação aos direitos da personalidade, como a privacidade e intimidade, por exemplo.
Essa vulnerabilidade encontra-se diretamente ligada às novas modalidades de consumo propiciadas pela internet. Como observa Bioni (2021, p. 22), “sob um novo modelo de negócio, consumidores não pagam em dinheiro pelos bens de consumo, eles cedem seus dados pessoais em troca de publicidade direcionada”.
Nesse cenário, percebe-se que o próprio consumidor, ao participar ativamente da troca de seus dados por serviços, passa a ser considerado um insumo. Além disso, a autorização frequentemente desinformada dos indivíduos para que os fornecedores monitorem e coletem continuamente suas informações permite o surgimento do fenômeno do one-way mirror, que, nas palavras de Martins (2020, p. 361), consiste em “os agentes saberem tudo dos cidadãos, enquanto estes nada sabem dos primeiros.”
Embora o uso de algoritmos possa, em teoria, conferir maior flexibilidade aos contratos eletrônicos (Faleiros Júnior, 2022), essas tecnologias também podem ser manipuladas em benefício dos fornecedores, gerando novas fragilidades para os consumidores. Essa dinâmica é elucidada pelo raciocínio apresentado por Martins e Faleiros Júnior (2023, 9. 85) que destacam os riscos associados à assimetria de poder e informação nesse contexto digital:
Se os contratos inteligentes vierem a ser processados unicamente por algoritmos, esses deverão ser alimentados por critérios e parâmetros que sejam aptos a equacionar, minimamente, o enviesamento que uma decisão puramente matemática poderia causar por se distanciar de princípios e cláusulas gerais. A ideia de uma regência das relações humanas por algum tipo de Inteligência Artificial é empolgante, mas arriscada. E, como se não bastasse, corre-se o risco de que seja criada uma nova espécie de dependência quanto aos técnicos – aqueles que deterão o saber necessário à configuração e à implementação dessas tecnologias –, fazendo surgir relações de poder indesejadas.
Portanto, fica evidente que a coleta e o processamento em larga escala de dados dos indivíduos por meio de algoritmos expõem os consumidores a diversas práticas potencialmente abusivas, bem como à manipulação de seus comportamentos, consolidando assim o conceito de vulnerabilidade algorítmica.
3. VULNERABILIDADE NA ERA DIGITAL A PARTIR DA DOGMÁTICA DO DIREITO DO CONSUMIDOR
O cenário digital é frequentemente retratado como um espaço amigável, oferecendo ao consumidor facilidades para o dia a dia, a possibilidade de realizar compras sem sair de casa e de solucionar problemas por meio de mensagens, apresentando-se como de fácil acesso e totalmente confiável. No entanto, essa percepção é simplista e ilusória, não refletindo de forma precisa a realidade.
Com a ampliação do uso das tecnologias digitais, a vulnerabilidade do consumidor assume contornos ainda mais complexos e específicos. No cenário digital, essa fragilidade é intensificada pela complexidade das tecnologias e a opacidade das relações mediadas por algoritmos. Nas últimas décadas, especialmente com o advento das tecnologias digitais, a doutrina, tanto nacional quanto internacional, vem chamando a atenção para o acentuado agravamento da vulnerabilidade do consumidor (Marques; Mucelin, 2022).
Tal fenômeno intensifica-se diante das novas práticas de marketing digital, da multiplicação de formatos inovadores de ofertas e contratos, das formas sofisticadas de discriminação e assédio, bem como da coleta massiva e, por vezes, abusiva de dados nas plataformas digitais.
Em linha com essa reflexão, deve-se salientar que o cenário digital, embora originado pela técnica, é criado e mantido por pessoas que definem sua estrutura e funcionamento, utilizando códigos de programação computacional para tanto (Lessig, 2006). Além disso, em regra, não são os usuários consumidores os responsáveis pela criação dessas “leis” que regulam o ambiente virtual.
Dessa forma, é fundamental refletir sobre quais sujeitos detêm a responsabilidade pelo funcionamento do cenário digital, ponto que Abboud (2019, p. 293) aborda:
[…] no Ciberespaço, o comportamento humano é restringido pelo Código e, por óbvio, por aqueles que o possam desenvolver ou programar. Isso significa que a internet, na constituição do seu espaço – por assim dizer – não assume para si a defesa prévia de qualquer grupo de valores ou de direitos básicos específicos. Tudo depende do interesse e da capacidade dos seus programadores, que impõem sua vontade, como se Deus fossem, aos programados, nesse quadro vislumbrado com precisão desoladora por Vilém Flusser. Ou, na expressão mais popular possível: Manda quem pode, obedece quem tem juízo.
Além disso, como bem recorda o autor mencionado, “o mundo virtual não possui uma moralidade inata ou seus programadores uma ética ínsita” (Abboud, 2019, p. 293). Diante dessa constatação, emerge uma questão fundamental: a quem os programadores, enquanto pessoas físicas, devem responder, e em benefício de quem o cenário digital é mantido? Para ilustrar essa ideia, basta observar as empresas que controlam as principais redes sociais utilizadas no Brasil. Embora essas plataformas não representem a totalidade do cenário digital, é nelas que ocorre grande parte das interações virtuais entre os indivíduos. Entre as mais populares estão “WhatsApp”, “Instagram” e “Facebook”, todas pertencentes à corporação “Meta”. Conforme observa Bragado, “A plataforma da Meta é utilizada por mais de 96% da população, com pelo menos 35% dos usuários a nomeando como sua plataforma favorita” (Bragado, 2024).
Cabe ressaltar que a referida empresa já foi alvo de acusações por ter compartilhado, sem o devido consentimento, dados de milhões de usuários com a empresa americana “Cambridge Analytica”. Tal episódio evidencia que os interesses da corporação por vezes se distanciam daqueles de seus consumidores (BBC News Brasil, 2018).
Da mesma forma, grandes companhias do varejo exercem papel central na criação e manutenção dos chamados “marketplaces online”, espaços integrantes do cenário digital que intermediam relações entre comerciantes e consumidores. Nesse setor, destaca-se a “Amazon”, que, assim como a “Meta”, também enfrenta acusações relacionadas à violação de dados pessoais e práticas questionáveis no tratamento das informações de seus clientes usuários, tendo inclusive sofrido a aplicação de multa milionária em decorrência de violações de privacidade (Ciso Advisor, 2023).
Diante desse cenário, os Estados passaram a reconhecer a necessidade de estabelecer normas específicas sobre o tratamento de dados pessoais. Assim, inspirando-se no modelo europeu, foi elaborada e sancionada, no Brasil, a Lei nº 13.709/2018, popularmente conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD (Brasil, 2018).
Essa legislação, além de outras disposições voltadas à tutela dos direitos dos titulares de dados, conferiu à proteção de dados pessoais o status de direito fundamental (Amaral; Mainone, 2020). Todavia, mesmo com o avanço legislativo, persistem riscos consideráveis ao consumidor que transita pelo cenário digital, agravando as suas vulnerabilidades: fática, jurídica e técnica; bem como outras “novas” vulnerabilidades, tal como a informacional e a algorítmica.
A vulnerabilidade fática, representada pela diferença de poder, seja de natureza econômica ou política, entre consumidor e fornecedor, que coloca o primeiro em posição de sujeição diante do segundo, intensifica-se de forma significativa quando essa relação se estabelece no cenário digital.
Como exposto anteriormente, o ambiente virtual é criado por meio de códigos computacionais, controlado por quem o desenvolve. Esse domínio está concentrado nas mãos de grandes empresas privadas de tecnologia, que o moldam conforme seus próprios interesses econômicos, muitas vezes sobrepondo-se ao poder do Estado e aos direitos fundamentais dos usuários. Conforme apontam autores como Abboud (2019) e Silva e Tancman (1999), a lógica que rege esse espaço é essencialmente capitalista, voltada ao lucro e ao controle do comportamento do consumidor.
Nesse contexto, o fornecedor detém total domínio sobre a relação de consumo, podendo impor regras, limitar ações e direcionar escolhas, reforçando o “hedonismo” consumerista que dificulta a percepção crítica do indivíduo. Como observa Marques (2011), o poder técnico e informacional está inteiramente nas mãos do fornecedor, enquanto o consumidor permanece em posição de vulnerabilidade, inclusive pela dificuldade de identificar, localizar ou contatar a empresa responsável.
A desmaterialização do ambiente digital amplia esse desequilíbrio, gerando uma espécie de “negociação unilateral em silêncio e imagem”, em que o consumidor apenas aceita passivamente as condições impostas. Soma-se a isso o avanço da chamada “Internet das Coisas”, que conecta produtos e usuários ao ambiente virtual de forma contínua, ampliando riscos à privacidade e tornando o consumidor dependente de serviços digitais permanentes.
O consumidor, tradicionalmente vulnerável do ponto de vista técnico frente ao fornecedor, enfrenta no ambiente virtual uma duplicação dessa fragilidade: além de desconhecer os produtos ou serviços adquiridos, precisa lidar com aparelhos tecnológicos e regras de uso próprias do meio digital.
Carvalho, Stival e Piaia destacam que a vulnerabilidade digital “(…) pode ser compreendida com um espectro que traz à tona toda a fragilidade e impotência do consumidor frente ao mercado (digital), em que muitas vezes, o produto é o próprio usuário (…)” (2023, p. 144), sendo composta por aspectos estruturais, ligados à arquitetura do ambiente virtual, e situacionais, relacionados à neuropsicologia do consumidor (Carvalho; Stival; Piaia, 2023, p. 144).
A falta de letramento digital, entendida como a capacidade de usar recursos informacionais e a internet para ler, escrever e compreender contextos digitais, agrava ainda mais essa vulnerabilidade (Azevedo et al., 2018, p. 618), especialmente considerando que, em 2023, apenas 4% dos brasileiros apresentavam habilidades digitais avançadas (Anatel, 2024).
Marques e Mucelin alertam que “(…) o consumidor não é, nem mesmo por consideração, especialista ou expert em computadores, em sistemas de internet ou ciência de dados” (2022, p. 8), situação que se agrava diante da constante evolução tecnológica, que torna rapidamente obsoletas as habilidades digitais existentes (Lévy, 1999, p. 30; Marques, 2011, p. 14).
O fenômeno da internet e a crescente dependência de produtos digitais reforçam essa situação, obrigando o consumidor a vincular-se continuamente a serviços digitais para que os produtos adquiridos funcionem plenamente (Marques; Mucelin, 2022, p. 8-9; Miragem, 2019, p. 19).
Essa relação de dependência amplia o risco de danos e reforça a vulnerabilidade do consumidor (Verbicaro; Vieira, 2021). A fragilidade se estende também ao plano jurídico, pois a informalidade e abstração dos contratos digitais tornam difícil a compreensão e o exercício dos direitos do consumidor (Schreiber, 2014, p. 8, 12, 14; Andrade, 2020, p. 80), especialmente diante da dificuldade de identificar fornecedores sem presença física ou territorial (Marques, 2011, p. 12).
A vulnerabilidade informacional também se intensifica, já que o fornecedor detém o controle sobre as informações e pode manipular a percepção do consumidor por meio de excesso ou seleção enviesada de dados (Verbicaro; Vieira, 2021, p. 6-7; Marques, 2011, p. 14; Verbicaro; Homci; Ohana, 2022, p. 286; Pereira, 2021, p. 10).
Adicionalmente, a vulnerabilidade algorítmica se manifesta na coleta, tratamento e uso indevido de dados pessoais, nos quais o consumidor muitas vezes desconhece o destino de suas informações, com riscos ainda maiores para menores de idade (Verbicaro; Vieira, 2021, p. 6; Miragem, 2019, p. 25). Mendes denomina tal consumidor de “consumidor-vidro” devido à extrema exposição frente às decisões das empresas (2015, p. 5). O acesso quase ilimitado aos hábitos de consumo permite práticas de neuromarketing e segmentações econômicas que podem induzir endividamento, mudança de hábitos e até influências políticas (Martins; Basan, 2022, p. 4; Verbicaro; Homci; Ohana, 2022, p. 286; Basan; Faleiros Júnior, 2020, p. 138, 145).
Estratégias como diferenciação de preços por localização e bloqueio geográfico aumentam ainda mais a assimetria entre fornecedor e consumidor (Fortes; Martins, 2019, p. 3- 4; 2024), tornando o indivíduo ainda mais vulnerável no ambiente virtual (Spagnollo; Tonial, 2023, p. 87). Dessa forma, o tratamento de dados e o controle algorítmico conferem aos fornecedores poder extremo sobre os consumidores, agravando sua vulnerabilidade e exposição a danos.
A mediação algorítmica das interações de consumo e a centralidade dos dados produzem novas formas de exposição e risco, que vão além da tradicional assimetria informacional e configuram uma vulnerabilidade digital ampliada. Torna-se imprescindível que o ordenamento jurídico brasileiro avance não apenas na atualização formal, mas também na adaptação substancial de suas normas, de modo a abarcar os desafios do comércio eletrônico, da coleta massiva de dados e das práticas de marketing baseadas em inteligência artificial.
Portanto, a tutela efetiva do consumidor exige uma abordagem integrada, que combine a atualização do Código de Defesa do Consumidor, a aplicação rigorosa da LGPD e a construção de políticas públicas capazes de regular a atuação algorítmica. Só assim será possível assegurar a proteção de direitos fundamentais em um mercado de consumo cada vez mais digitalizado e orientado por dados.
4. ESFORÇO DE ATUALIZAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: APRIMORANDO O PRINCÍPIO FUNDADOR DAS RELAÇÕES DE CONSUMO E O RESTABELECIMENTO DA CONFIANÇA
A compreensão aprofundada da vulnerabilidade digital exposta no contexto do avanço tecnológico e das novas dinâmicas de consumo reforça a urgência do esforço brasileiro em atualizar o Código de Defesa do Consumidor. O reconhecimento do agravamento das vulnerabilidades do consumidor na era digital, que ultrapassam a mera desigualdade técnica e se manifestam em múltiplas dimensões: jurídicas, informacionais e sociais, exige uma resposta normativa que ultrapasse a aplicação analógica dos princípios tradicionais.
Nesse contexto, ao analisar as questões relacionadas ao avanço tecnológico e aos riscos a ele associados, Miragem ressalta que “Em perspectiva jurídica, trata-se de reconhecer nos novos fatos em causa a possibilidade de sua adequada subsunção às normas já existentes, ou a necessidade de seu aperfeiçoamento” (Miragem, 2019, p. 21).
De forma convergente, Martins e Faleiros Júnior destacam que essas transformações tecnológicas “(…) põe em xeque as próprias bases estruturais de teorias construídas ao longo de séculos de maturação do pensamento humano” (Martins; Faleiros Júnior, 2023, p. 74). Diante desse cenário, torna-se essencial reconsiderar os “conceitos e as propostas tradicionais para que a defesa do consumidor” (Marques; Mucelin, 2022, p. 15).
Assim, sem atualizações apropriadas, as normas tendem a permanecer rígidas e incapazes de acompanhar as mudanças sociais, especialmente diante do rápido desenvolvimento tecnológico. Por isso, o ordenamento jurídico voltado à proteção dos direitos da personalidade deve igualmente considerar suas dimensões digitais.
Nesse sentido, é pertinente trazer o ensinamento de Basan e Faleiros Júnior (2020, p. 136) sobre o tema:
Veja-se, portanto, que a personalidade humana, de uma maneira geral, está sofrendo fortes mutações em razão das mudanças sociais promovidas pela ampliação do uso tecnológico. Em verdade, essa mutação demanda novos estudos jurídicos, em especial, visando compreender as novas situações jurídicas que demandam tutela, afinal, “a virtualização dos corpos que experimentamos hoje é uma nova etapa na aventura de autocriação que sustenta nossa espécie.
De toda forma, é importante destacar algumas normas do Código de Defesa do Consumidor que podem ser aplicadas à proteção dos consumidores vulneráveis no ambiente virtual. No artigo 4º, inciso VIII, a legislação trata da Política Nacional das Relações de Consumo, incluindo como princípio o “estudo constante das modificações do mercado de consumo” (Brasil, 1990), assegurando, assim, proteção aos consumidores nesse cenário que transformou o comércio no século XXI.
Outras disposições relevantes incluem: o artigo 39, inciso IV, que considera abusiva a prática do fornecedor de se aproveitar da fraqueza ou ignorância do consumidor, situação recorrente no ambiente virtual; a Seção VI, sobre “Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores”, especialmente o artigo 43, que garante acesso do consumidor às informações arquivadas sobre ele e suas fontes (Brasil, 1990), proteção fundamental diante do tratamento de dados pessoais no meio digital; o artigo 49, que prevê o direito de arrependimento, permitindo a desistência de contratos celebrados no ambiente virtual no prazo de sete dias; e, finalmente, a Seção III, que regula os Contratos de Adesão, tão comuns no ambiente virtual, exigindo proteção mais efetiva aos consumidores vinculados a esses contratos.
Diante dessa análise, observa-se que a proteção direta da legislação consumerista aos consumidores vulneráveis no ambiente virtual é bastante limitada. Tal deficiência decorre, sobretudo, do período em que o Código de Defesa do Consumidor foi elaborado, quando o comércio digital ainda era incipiente, e da ausência de atualizações significativas voltadas ao comércio eletrônico, tornando a lei desatualizada frente ao mercado digital e resultando em proteção insuficiente aos consumidores nesse contexto.
Por isso, o esforço legislativo busca fortalecer os mecanismos de proteção, aprimorando o princípio instituidor do direito do consumidor e reconstruindo a confiança necessária para a manutenção do equilíbrio nas relações jurídicas em ambientes virtuais. O Brasil ainda não possui uma legislação específica que regule os negócios jurídicos de consumo realizados no ambiente virtual por meio de instrumentos eletrônicos. Reconhecendo a necessidade de tutela no âmbito digital para proteção integral do ser humano, destacam Basan e Faleiros Júnior (2020, p. 137-138):
Dessa maneira, sob a ótica do corpo eletrônico, que compõe a existência virtual, cabe aproximar as tutelas dos direitos da personalidade do corpo físico aos elementos digitais, como forma de consolidar a promoção integral do livre desenvolvimento da pessoa humana. (…) Como se nota, a Sociedade da Informação promove mudanças que dizem respeito até mesmo à própria antropologia da pessoa e, diante dessa nova perspectiva da qualidade de ser da pessoa, nasce também uma emergente necessidade de tutela integral do ser humano, cujo instrumento jurídico pertinente é a proteção do corpo em seu conjunto, que é, atualmente, tanto “físico” quanto “eletrônico”, exigindo ambos o devido respeito legal.
Diante dessa lacuna, a solução encontrada tem sido a aplicação por analogia dos princípios gerais do direito, a fim de garantir segurança jurídica e preservar a paz social.
Embora o Código de Defesa do Consumidor ofereça soluções relevantes quanto à formação do contrato eletrônico, seu reconhecimento como contrato à distância, o direito de arrependimento previsto no artigo 49 e a tutela da confiança do consumidor, respaldada pelo princípio da boa-fé objetiva e seus deveres anexos (lealdade, informação, transparência, esclarecimento, veracidade, honestidade e probidade) (Brasil, 1990), ainda persiste o debate na doutrina sobre a necessidade de elaboração de normas específicas.
A ausência de regras específicas não impede a proteção do consumidor vulnerável no ambiente virtual, considerando o caráter principiológico da legislação consumerista e os preceitos constitucionais de defesa dos direitos fundamentais e da dignidade da pessoa humana. Assim, é necessário buscar mecanismos no ordenamento jurídico capazes de tutelar esses sujeitos enquanto normas específicas não são criadas.
Nesse contexto, a interpretação jurídica adquire papel central. Cabe ao intérprete e ao operador do Direito, diante das particularidades do caso concreto, identificar o espírito das normas e aplicá-las de forma a atender sua finalidade, adaptando-as às demandas contemporâneas e a situações que não poderiam ser previstas na época de sua elaboração.
A questão que se impõe é até que ponto os princípios constitucionais e os preceitos do Código de Defesa do Consumidor, aplicados analogicamente, são suficientes para garantir a operacionalidade da vulnerabilidade enquanto princípio fundamental do direito do consumidor no contexto da era digital.
A conclusão à qual chegam doutrina e jurisprudência é unânime: embora as normas tradicionais sejam aplicáveis aos negócios jurídicos firmados na rede mundial de computadores, a desmaterialização dos contratos e o surgimento do “sujeito mudo” (Marques, 2004) diante da tela aprofundaram o sentimento de vulnerabilidade e desconfiança do consumidor.
Apesar dos incontáveis avanços promovidos pelo Código de Defesa do Consumidor em mais de três décadas de vigência, essa norma revela-se insuficiente diante das particularidades do mundo virtual, que escapam aos padrões sociais e jurídicos vigentes há trinta anos, apresentando desafios inéditos ao ordenamento jurídico.
Vial (2011) ainda destaca, com propriedade, que o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não é suficiente para atender às necessidades do consumidor digital, sendo fundamental estabelecer como base o acesso a contratos com termos bem definidos.
Observa-se a percepção de que o ciberespaço constituiria um ambiente sem regras, vinculado a uma concepção radical de liberdade e pluralidade própria da pós-modernidade. Essa visão excessivamente libertária, que relativiza a imposição de limites no meio virtual, traduz o espírito de um momento pós-moderno marcado por incertezas.
As novas tecnologias acabam por obscurecer conceitos e princípios fundamentais do Direito do Consumidor, inclusive na jurisprudência, favorecendo interpretações distorcidas, excessivamente formalistas e de viés retrógrado, que sugerem, equivocadamente, que o ciberespaço seria um ambiente naturalmente nivelador das relações de consumo.
Neste contexto, bem destaca Miragem que as “(…) transformações do mercado de consumo desafiam então, igualmente, os conceitos estabelecidos do direito do consumidor (…)” (Miragem, 2019, p. 18); no mesmo sentido, alerta Canto que esta “(…) virtualização das relações jurídicas e a dúvida quanto à capacidade das normas responderem adequadamente a esses novos instrumentos são questões sociais latentes, não podendo o Direito se furtar de respondê-las (…)” (Canto, 2013, p. 184).
Ocorre que a realidade é oposta: fornecedores, amparados em uma noção radical de liberdade e pluralidade, valem-se desses instrumentos digitais para impor condições contratuais que fragilizam o consumidor, agora privado dos tradicionais limites entre as esferas pública e privada que antes ofereciam algum resguardo.
Caso essa inércia legislativa não seja superada, corre-se o risco de se reinstalar o absolutismo da vontade, agravado por uma nova forma de vulnerabilidade gerada pelo comércio eletrônico. Em contraste, a Diretiva (UE) 2019/770, do Parlamento e do Conselho Europeu, estabelece regras específicas para contratos de fornecimento de conteúdos e serviços digitais, inclusive quando o pagamento é feito com dados pessoais.
Artigo 1º — Objeto e objetivo: A presente diretiva tem por objetivo contribuir para o bom funcionamento do mercado interno, garantindo simultaneamente um elevado nível de proteção dos consumidores, estabelecendo regras comuns quanto a certos requisitos relativos aos contratos entre profissionais e consumidores para o fornecimento de conteúdos ou serviços digitais, em especial regras quanto: à conformidade dos conteúdos ou serviços digitais com o contrato; aos meios de ressarcimento em caso dessa falta de conformidade ou de não fornecimento e as modalidades de exercício dos mencionados meios de ressarcimento; e ao fornecimento de conteúdos ou serviços digitais. (UNIÃO EUROPEIA, Diretiva (UE) 2019/770, Art. 1º)
O diploma europeu impõe ao fornecedor a obrigação de garantir atualizações contínuas de segurança (UNIÃO EUROPEIA, Diretiva (UE) 2019/770, Art. 8º), prevê o ônus da prova em favor do consumidor (UNIÃO EUROPEIA, Diretiva (UE) 2019/770, Art. 12º) e assegura direito à rescisão e reembolso quando há falha de fornecimento ou não conformidade (UNIÃO EUROPEIA, Diretiva (UE) 2019/770, arts. 13 a 18). Essa abordagem evidencia como a União Europeia tem adotado parâmetros de proteção mais rigorosos, oferecendo um modelo de inspiração para o aprimoramento do Código de Defesa do Consumidor e para a harmonização com a LGPD no Brasil.
A adoção de mecanismos semelhantes poderia inspirar uma revisão normativa brasileira, não apenas no Código de Defesa do Consumidor, mas também na LGPD, de modo a assegurar atualizações obrigatórias, regras claras de prestação de contas e um sistema de ônus da prova mais protetivo para casos envolvendo serviços digitais e tratamento de dados.
Por isso, o objetivo de uma legislação especializada é preservar as conquistas já alcançadas pelo esforço interpretativo que supriu lacunas legais e, ao mesmo tempo, acompanhar as mudanças tecnológicas para oferecer proteção efetiva e restabelecer a confiança dos consumidores.
É inegável que o Código de Defesa do Consumidor permanece como um instrumento sólido na proteção dos interesses individuais e coletivos dos consumidores, cabendo aos operadores do direito a função de assegurar sua efetividade enquanto ferramenta essencial de cidadania.
No entanto, diante dos avanços tecnológicos, os anseios sociais por privacidade e segurança nas relações digitais exigem uma ação firme dos legisladores, fortalecendo os princípios da vulnerabilidade, confiança e boa-fé objetiva, além dos deveres que deles decorrem.
Todavia, diante dos intensos avanços tecnológicos, as demandas sociais por proteção da privacidade e segurança nas relações de consumo digitais exigem uma atuação mais firme dos órgãos estatais, no sentido de reforçar os princípios da vulnerabilidade, da confiança e da boa fé objetiva, bem como os deveres que deles decorrem.
Por fim, a atualização do Código de Defesa do Consumidor representa o afastamento do paradigma moderno de soluções herméticas e abstratas, alinhando-se a uma ideia de eficiência normativa baseada em normas preventivas de danos, que priorizam a prevenção em vez da mera reparação.
Cabe ao Parlamento brasileiro assegurar a continuidade e o fortalecimento das conquistas obtidas pelos consumidores ao longo de mais de três décadas de vigência do Código de Defesa do Consumidor, promovendo a evolução das normas jurídicas em sintonia com as transformações tecnológicas e sociais da contemporaneidade.
A sociedade pós-moderna, marcada pela complexidade, pelo pluralismo, pela velocidade das interações e pela centralidade da informação, demanda uma atualização legislativa capaz de reconstruir a confiança nas relações de consumo e de reafirmar a vulnerabilidade como princípio estruturante e orientador desse campo jurídico.
5. CONCLUSÃO
A vulnerabilidade do consumidor é reconhecida, pela própria Constituição Federal, como direito fundamental. A partir da consolidação do Estado Social, houve a superação da igualdade meramente formal e a adoção da igualdade substancial como instrumento de justiça, legitimando a intervenção estatal para equilibrar relações naturalmente assimétricas.
Nesse contexto, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro consolidou-se como marco jurídico protetivo, estabelecendo a vulnerabilidade como princípio estruturante das relações de consumo, especialmente diante da exigência, por parte do Constituinte originário, do Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor.
Todavia, a emergência da chamada vulnerabilidade digital e o atual cenário vivenciado na sociedade digital destaca como a complexidade das tecnologias, a opacidade dos algoritmos e a massiva coleta de dados ampliam e aprofundam os riscos tradicionalmente enfrentados pelo consumidor.
Com efeito, conforme disposto alhures, o capitalismo de plataforma e as estratégias de marketing baseadas na psicopolítica digital potencializam assimetrias, tornando o consumidor ainda mais exposto a práticas abusivas e dificultando a governança estatal sobre as relações de consumo.
As transformações tecnológicas, demográficas, econômicas e sociais da contemporaneidade introduziram novas formas de contratação, impondo desafios significativos aos operadores do direito.
Nesse sentido, doutrina, jurisprudência e a própria atuação legislativa evidenciar o esforço brasileiro de atualização das normas e principiologia do Código de Defesa do Consumidor, especialmente diante dos desafios impostos pelo comércio eletrônico e pelas novas dinâmicas contratuais digitais.
Isso porque a vulnerabilidade digital não é apenas uma extensão da vulnerabilidade tradicional, mas um fenômeno qualitativamente distinto, que exige soluções específicas. É imperativo que o Direito do Consumidor se adapte à lógica da economia de dados e à mediação algorítmica, incorporando instrumentos que ampliem a transparência das plataformas, fortaleçam autodeterminação informativa e responsabilizem de forma mais efetiva os fornecedores, especialmente aqueles que atuam como gatekeepers.
Por esse motivo, defende-se a criação de um marco normativo robusto e dinâmico, que não se limite a ajustes pontuais no Código de Defesa do Consumidor, mas que dialogue com legislações correlatas, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e com regulações internacionais sobre governança digital, tal como já se dá no microssistema normativo de proteção ao consumidor.
Mas, para além disso, é igualmente necessário investir na educação digital do consumidor, promovendo campanhas de conscientização sobre riscos, direitos e ferramentas de proteção no ambiente virtual.
Somente a conjugação de medidas legislativas, regulatórias e educativas permitirá enfrentar, de maneira eficaz, os desafios impostos pela vulnerabilidade digital, garantindo a efetividade dos direitos e a dignidade da pessoa humana no mercado de consumo contemporâneo.
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¹Acadêmico do Curso de Direito, do Centro Universitário de Jales (UNIJALES), Jales – SP.
E-mail: thi-agorf12@hotmail.com