IMPLEMENTATION OF AN ERP SYSTEM: A CASE STUDY IN A TELECOMMUNICATIONS SERVICE PROVIDER
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/pa10202511231529
Francisco Torquato de Andrade1
João Paulo Freitas de Oliveira2
RESUMO
Os sistemas integrados de gestão empresarial (ERP) têm assumido papel central nas organizações por reunirem informações essenciais e facilitarem a integração entre setores. No caso da empresa estudada, uma prestadora de serviços de telecomunicações em expansão, as limitações do sistema anterior passaram a comprometer processos e evidenciar a necessidade de uma solução mais robusta. Este estudo analisou a substituição do ERP utilizado pela empresa, buscando compreender como a mudança influenciou suas rotinas internas, a percepção dos colaboradores e a eficiência operacional. Por meio de uma abordagem qualitativa e descritiva, baseada em estudo de caso, foram utilizados questionários e observações diretas para obter dados sobre o cotidiano da organização. Os resultados indicaram avanços significativos na precisão das informações, na integração entre setores e na agilidade das atividades. Algumas dificuldades surgiram durante a adaptação ao novo sistema, mas foram superadas com capacitações e acompanhamento. Conclui-se que a adoção do novo ERP fortaleceu a competitividade e aprimorou a gestão interna da empresa.
Palavras-chave: ERP. Gestão. Informação. Processos.
1 INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, os avanços tecnológicos têm transformado profundamente a forma como as empresas organizam e executam seus processos. Entre essas transformações, os sistemas integrados de gestão empresarial (ERP) se destacam por reunir informações essenciais e conectar setores que, tradicionalmente, operavam de forma independente. A centralização dos dados e a padronização das rotinas tornam esse tipo de sistema uma ferramenta estratégica, especialmente para organizações que buscam ampliar sua capacidade de gestão e responder com maior agilidade às demandas do mercado.
A empresa analisada, uma prestadora de serviços de telecomunicações, passou por um crescimento significativo que acabou expondo limitações no ERP que utilizava. Funções importantes deixaram de atender às necessidades diárias, seja pela dificuldade em personalizar processos, seja pela falta de integração entre áreas que dependiam umas das outras para executar tarefas básicas. Com o aumento da carteira de clientes e da complexidade operacional, tornou-se evidente que apenas ajustes pontuais no sistema antigo já não eram suficientes.
Nesse contexto, surgiu uma questão central: até que ponto a substituição do ERP poderia melhorar a integração dos processos, aumentar a produtividade e contribuir para a competitividade da empresa? Essa pergunta orientou a realização deste estudo e motivou a análise cuidadosa dos impactos percebidos após a adoção do novo sistema.
A relevância da pesquisa está ligada não apenas ao setor de telecomunicações, que vive expansão constante, mas também ao fato de que muitas organizações de pequeno e médio porte enfrentam desafios semelhantes quando decidem atualizar seus sistemas de informação. Estudos sobre implantação de ERP são comuns, mas investigações voltadas para a substituição e seus efeitos práticos ainda são relativamente pouco exploradas. Assim, compreender como essa mudança se reflete na rotina dos colaboradores e no desempenho da empresa contribui tanto para a prática gerencial quanto para o campo acadêmico.
Diante disso, o objetivo geral deste trabalho é analisar os impactos da substituição do sistema ERP na competitividade e na eficiência dos processos internos da empresa. Para alcançá-lo, foram definidos três objetivos específicos: observar as mudanças organizacionais associadas à implantação, identificar os desafios vivenciados pelos colaboradores em relação ao sistema anterior e examinar os efeitos da mudança considerando custos, adaptação dos usuários e integração dos dados.
Por fim, este artigo está organizado da seguinte forma: primeiramente, apresenta-se o referencial teórico que embasa a discussão; em seguida, descrevem-se os procedimentos metodológicos adotados; depois, são expostos e analisados os resultados obtidos; por fim, apresentam-se as conclusões e sugestões para estudos futuros.
O referencial teórico que fundamenta este estudo apresenta conceitos e discussões essenciais acerca dos sistemas ERP, seus benefícios, desafios e metodologias de implementação. A partir da literatura, busca-se compreender se o processo de mudança de ERP adotado pela empresa analisada está alinhado ao que é descrito por autores que estudam o tema, contribuindo para decisões mais assertivas em um ambiente organizacional em transformação.
2.1 Conceito de ERP (Enterprise Resource Planning)
Os Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (ERP) constituem estruturas de software projetadas para otimizar o fluxo de informações entre os diversos setores de uma organização, independentemente do seu porte (Gonçalves, 2017). Seu principal propósito é simplificar os processos empresariais por meio da integração de dados, evitando a utilização de sistemas isolados e reduzindo custos operacionais decorrentes da falta de integração.
Segundo Pereira (2014), a adoção de tecnologias inovadoras, como o ERP, tem sido essencial para elevar a competitividade das empresas, pois possibilita gerenciar, de forma centralizada, os processos e informações organizacionais. Para Luzuriaga et al. (2018), o ERP torna-se uma ferramenta fundamental na tomada de decisão ao promover automatização, centralização de dados, transferência de conhecimento e redução de custos.
Borghi et al. (2021) complementam que o ERP é um software capaz de processar de forma integrada as informações da organização, apoiando os gestores em decisões estratégicas. Araújo (2013) descreve que essa integração ocorre por meio de módulos correspondentes às funções empresariais como finanças, logística e recursos humanos permitindo que o sistema auxilie o planejamento, organização e controle das atividades da empresa.
Segundo Estevam (2014), o ERP é um sistema em constante evolução, acompanhando as mudanças organizacionais e de mercado. Cunha (1998) o define como um modelo de gestão que integra processos de negócio e apoia decisões estratégicas, abrangendo operações que vão desde fornecedores até clientes, representando uma evolução dos antigos sistemas MRP II.
Davenport (1998) destaca que o ERP promete integrar o fluxo de informações dentro da empresa, embora imponha sua lógica ao funcionamento organizacional. Por outro lado, a Deloitte Consulting (1998) aponta que esses sistemas permitem automatizar a maioria dos processos, compartilhar dados comuns em tempo real e substituir sistemas redundantes e incompatíveis. Para Informática Exame (1997), a adoção do ERP reorganiza a estrutura empresarial ao eliminar aplicações desnecessárias e preparar a organização para novos recursos, como o comércio eletrônico.
2.2 ERP em pequenas empresas
A digitalização crescente tornou os sistemas de gestão empresarial populares entre empresas de todos os portes (ATS, 2024). A eficiência organizacional moderna exige controle preciso, integrado e informatizado dos recursos, seja em varejo, serviços ou manufatura.
Apesar de sua popularidade, nem sempre as funcionalidades desses sistemas são bem compreendidas pelos gestores. Um sistema de gestão empresarial pode ser definido como uma solução tecnológica capaz de integrar setores, automatizar atividades e armazenar informações em uma base unificada, não redundante. Esses softwares são estruturados em módulos, que podem ser personalizados conforme as necessidades da empresa e funcionam de forma interligada, possibilitando um entendimento mais amplo dos processos e fornecendo dados qualificados para a tomada de decisão.
2.3 Implementação: métodos e etapas
Segundo Gonçalves (2017), a implementação de um novo sistema em uma organização exige atenção especial à equipe envolvida no processo. Gerentes e funcionários-chave assumem papéis fundamentais, desde a tomada de decisões sobre configuração e parametrização até a definição dos módulos que atenderão às necessidades da empresa.
Para Mendes e Filho (2002), a análise dos processos internos é uma etapa indispensável para uma implementação bem-sucedida. A empresa deve avaliar se seus processos devem ser mantidos, atualizados ou modificados, garantindo que o sistema escolhido seja compatível com as demandas organizacionais.
A compatibilidade entre os recursos do ERP e as necessidades da empresa precisa ser verificada ainda na fase de seleção. A escolha adequada previne falhas futuras e assegura que o sistema atenderá plenamente às demandas críticas da organização.
2.3.1 Métodos de implementação
Souza e Zwicker (2003) destacam três principais abordagens para implementação de ERP:
- Em Fases: módulos são implementados gradualmente, permitindo adaptação progressiva.
- Big-Bang: todos os módulos entram em operação simultaneamente, exigindo maior preparo e apresentando mais riscos.
- Small-Bang: semelhante ao Big-Bang, mas adotado inicialmente em uma unidade menor da empresa, usado como piloto para reduzir riscos.
2.3.2 Etapas de implementação
Souza (2000) descreve a implementação como momento em que os módulos passam a operar efetivamente na organização. Para que essa etapa seja bem-sucedida, é necessário:
- Parametrização ou customização adequada do sistema;
- Migração completa e correta dos dados;
- Ajuste e formalização dos processos de negócios;
- Treinamento dos gestores e usuários envolvidos.
Laudon e Laudon (1996) reforçam que a implementação envolve não apenas a instalação técnica do sistema, mas também a adaptação organizacional, cultural e operacional.
Souza e Zwicker (2000) dividem o ciclo de vida do ERP em três etapas: decisão e seleção, implementação e utilização. A figura 1 demonstra a ligação entre as etapas do ciclo de vida de um sistema ERP.
Figura 1: Ciclo de vida de sistemas ERP
Fonte: Souza e Zwicker (2000, p. 50).
2.3.2.1 Decisão e seleção
Para Souza (2000), essa é uma das etapas mais críticas do projeto. A empresa deve comparar fornecedores, funcionalidades, custos e capacidade de suporte, buscando o ERP que melhor se adeque aos seus processos. A decisão resulta da convergência entre as exigências da organização e as características técnicas do sistema disponível no mercado.
2.3.2.2 Implantação
Segundo Filho e Santos (2015), a fase de implementação é suscetível a erros e requer treinamento adequado dos usuários, comprometimento da equipe e capacidade de resolução rápida de problemas inesperados. Aspectos como resistência dos colaboradores, falhas técnicas e instabilidade inicial devem ser previstos e monitorados.
2.3.2.3 Utilização
Na fase final, o sistema torna-se parte integrada da rotina da organização. Padilha (2005) destaca que, nesse estágio, os benefícios tornam-se perceptíveis, especialmente na melhoria do fluxo de informações e na consistência dos dados, que proporcionam decisões mais assertivas.
2.4 Vantagens e desvantagens
Souza e Zwicker (2000) observam que os benefícios tendem a aparecer com o uso contínuo. Lopes et al. (1999) enfatizam que a integração elimina redundâncias e melhora o uso dos recursos internos. Miltello (1999) aponta que os processos tornam-se mais documentados e controláveis, garantindo confiabilidade e organização. Taurion (1999) destaca que o ERP pode elevar o nível tecnológico da empresa, mas sua eficácia depende da revisão dos processos internos.
Além disso, a integração proporcionada pelo ERP oferece condições para a adoção do CRM, uma estratégia de gestão do relacionamento com o cliente. Para Greenberg (2001) e Bretzke (2000), o CRM é uma filosofia organizacional centrada no cliente, que utiliza tecnologia como apoio para entender, influenciar e fidelizar consumidores.
Embora o ERP traga diversas vantagens, sua implementação exige investimento significativo em software, hardware, consultoria e treinamento. Esteves et al. (2000) ressaltam que a escolha do fornecedor deve considerar não apenas custos, mas também benefícios estratégicos e operacionais.
Por outro lado, a implantação envolve custos elevados, muitas vezes subestimados, incluindo licenças, infraestrutura, treinamento e manutenção (Lima et al., 2000; Padilha, 2005). Outros desafios citados:
- resistência dos colaboradores;
- dependência do fornecedor;
- complexidade de customização;
- necessidade contínua de atualização (Souza & Zwicker, 2000);
- riscos de reengenharia excessiva e prazos extensos (Stamford, 2000);
- perda de foco do projeto e dificuldades de usabilidade (Dempsey, 1999).
Esses elementos reforçam que a implantação do ERP constitui um processo organizacional complexo, que exige planejamento, capacitação e alinhamento estratégico.
3. METODOLOGIA
A metodologia adotada nesta pesquisa foi estruturada para permitir uma compreensão mais próxima da realidade vivenciada pelos colaboradores e dos impactos gerados pela substituição do sistema ERP. Optou-se por uma abordagem qualitativa, por entender que esse tipo de investigação favorece a interpretação das percepções, experiências e mudanças observadas no ambiente de trabalho. Conforme destacam Gil (2019) e Lakatos e Marconi (2010), estudos qualitativos são especialmente relevantes quando o objetivo é compreender fenômenos em seu contexto natural, permitindo que o pesquisador observe nuances que dificilmente seriam captadas apenas por dados numéricos.
A pesquisa assumiu caráter descritivo, já que buscou registrar e analisar as transformações ocorridas na empresa após a adoção do novo sistema. Ao descrever essas mudanças, não se pretendeu testar hipóteses formais, mas sim identificar relações, reconhecer padrões e interpretar como os colaboradores perceberam a implantação. O estudo foi conduzido por meio de um estudo de caso, estratégia indicada quando se deseja examinar um fenômeno contemporâneo a partir de diferentes fontes de informação.
3.1 Tipo de Pesquisa
A investigação foi desenvolvida como uma pesquisa qualitativa e descritiva. Esse formato permitiu explorar aspectos subjetivos do processo de implantação do ERP, trazendo à tona percepções e impressões que dificilmente seriam identificadas em metodologias exclusivamente quantitativas. A escolha pelo estudo de caso justificou-se pela necessidade de observar, em profundidade, uma única organização que vivenciou o processo de substituição de seu sistema de gestão.
3.2 Área de Estudo
O estudo foi realizado em um provedor de internet situado em Poço de José de Moura-PB, empresa que atua desde 2013 no setor de telecomunicações e que, nos últimos anos, expandiu significativamente sua infraestrutura de fibra óptica e sua base de clientes. Essas transformações intensificaram a necessidade de modernização dos processos internos e de atualização do sistema ERP utilizado.
3.3 População e Amostra
A população deste estudo foi composta pelos colaboradores da empresa que utilizavam o ERP em suas atividades diárias. A amostra incluiu profissionais dos setores administrativo, atendimento e operações técnicas, selecionados de forma intencional, considerando sua experiência direta com o sistema. Essa escolha possibilitou coletar impressões diversas sobre as funcionalidades do software e sobre os desafios enfrentados durante a transição entre os sistemas.
3.4 Instrumentos para Coleta de Dados
Os dados foram coletados por meio de um questionário estruturado aplicado aos colaboradores, contendo questões sobre limitações do sistema anterior, funcionalidades do novo ERP, integração entre setores e efeitos percebidos na rotina de trabalho. Além disso, realizaram-se observações diretas dos processos organizacionais e do uso do sistema, complementando as informações obtidas no questionário.
3.5 Procedimentos de coleta de dados
A coleta de dados ocorreu após a implantação do novo ERP e envolveu a aplicação presencial do questionário aos participantes. As observações foram registradas durante atividades cotidianas, especialmente aquelas relacionadas aos fluxos administrativos e operacionais impactados pela mudança do sistema.
3.6 Tratamento e análise dos dados
As informações obtidas foram organizadas em categorias temáticas definidas a partir dos objetivos da pesquisa: limitações do sistema anterior, percepção sobre o novo ERP, integração entre setores, treinamento e adaptação dos colaboradores. A análise seguiu os princípios da análise de conteúdo, identificando padrões e recorrências nas respostas. Ao relacionar os achados com o referencial teórico, foi possível interpretar não apenas as percepções individuais, mas também o impacto das mudanças nos processos internos da empresa.
4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
Após a etapa de coleta, os dados obtidos por meio dos questionários e das observações diretas foram organizados em categorias temáticas relacionadas aos objetivos da pesquisa. As categorias identificadas foram: (i) limitações do sistema ERP anterior; (ii) percepção dos colaboradores sobre o novo sistema; (iii) integração entre setores; e (iv) treinamento e adaptação dos usuários. A análise seguiu os princípios da análise de conteúdo, permitindo interpretar tendências e padrões presentes nas respostas.
Os participantes relataram que o sistema anterior apresentava limitações significativas, especialmente relacionadas à falta de integração e à dificuldade de acesso a informações em tempo real. Tais dificuldades são coerentes com o que Souza e Zwicker (2000) descrevem sobre sistemas fragmentados, que comprometem a fluidez operacional e favorecem inconsistências nos dados. As observações diretas corroboraram essa percepção, indicando retrabalhos e comunicação ineficiente entre setores em virtude da ausência de um banco de dados unificado.
Em relação ao novo ERP, a maioria dos colaboradores indicou melhoria no fluxo de informações e na confiabilidade dos registros. Esses resultados convergem com Borghi et al. (2021), que destacam a capacidade dos ERPs de aprimorar a consistência dos dados e de apoiar decisões estratégicas. Os participantes também mencionaram maior agilidade nas rotinas administrativas, redução de falhas operacionais e melhor integração entre as áreas.
No que se refere ao treinamento, embora os colaboradores tenham considerado a capacitação inicial suficiente para o uso básico do sistema, alguns setores identificaram necessidade de treinamentos complementares, sobretudo aqueles que lidam com processos mais complexos. Essa dificuldade é esperada em processos de implementação de ERP, conforme apontado por Filho e Santos (2015), que ressaltam a importância do acompanhamento contínuo durante a fase de adaptação.
Foram identificados ainda alguns pontos de melhoria no novo sistema, relacionados a rotinas que demandam ajustes ou customizações adicionais. Essas percepções estão alinhadas à literatura, que destaca que os benefícios plenos do ERP tendem a ocorrer após um período de estabilização e ajustes contínuos (SOUZA & ZWICKER, 2000). De maneira geral, os resultados demonstraram que o novo sistema atendeu às necessidades da empresa, mitigando limitações anteriores e contribuindo para maior eficiência e integração dos processos internos.
5. CONCLUSÕES
A análise realizada permitiu concluir que a substituição do sistema ERP contribuiu de forma significativa para a melhoria da eficiência operacional, da integração entre setores e da precisão das informações gerenciais da empresa estudada. Os resultados demonstraram que o novo sistema proporcionou maior agilidade no fluxo de trabalho, ampliou a confiabilidade dos dados e fortaleceu o suporte à tomada de decisão, atendendo às demandas decorrentes do crescimento organizacional.
Os desafios observados no processo de implementação, como a necessidade de treinamentos adicionais e dificuldades de adaptação inicial, foram gradualmente superados, indicando que a transição para o novo ERP ocorreu de maneira satisfatória. Conclui-se também que a atualização tecnológica fortaleceu a competitividade da empresa ao reduzir limitações existentes e permitir maior alinhamento entre processos internos e recursos do sistema implantado.
O objetivo geral da pesquisa foi plenamente atendido, assim como os objetivos específicos, que buscaram identificar as mudanças organizacionais, compreender os desafios enfrentados e examinar os impactos da substituição do sistema. De maneira geral, as evidências apontam que a adoção de um ERP mais robusto representa um avanço relevante para o desempenho operacional e gerencial da organização analisada.
Como limitação deste estudo, destaca-se a análise centrada em um único caso, o que restringe a generalização dos resultados para outras empresas do setor. Sugere-se que pesquisas futuras ampliem a investigação para organizações de diferentes portes e regiões, ou aprofundem a relação entre estruturação de processos internos e sucesso na implantação de sistemas ERP.
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1- Discente do Curso Superior de Administração do Centro Universitário Santa Maria -UNIFSM. Email: 20221053003@fsmead.com.br
2- Docente do Curso Superior de Administração do Centro Universitário Santa Maria -UNIFSM. Mestre em Informática pela UFPB. Email: joaopaulofreitas@gmail.com