REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ma10202405131103
Franciane Tananta do Nascimento1; Ilna Souza de Oliveira2; Karine Sampaio de Jesus3; Luana Graziela Coutinho de Souza4; Richelly da Mata Cruz5; Sara Ozanira Teixeira Santiago6; Tatiane Alves Correa7; Luciana Oliveira do Valle Carminé8
RESUMO
No cenário desafiador do varejo, o atendimento ao cliente é fundamental para diferenciar empresas e cultivar a fidelidade dos consumidores, especialmente em áreas urbanas como Manaus. Este estudo investiga como o atendimento contribui para o valor empresarial e como o mapeamento de processos pode aprimorar a qualidade do serviço. Compreender como o atendimento gera valor é essencial para a prosperidade dos negócios. O mapeamento de processos oferece uma abordagem organizada para identificar e otimizar as etapas do atendimento, resultando em uma experiência mais satisfatória para os clientes. Este estudo visa fornecer insights tanto para gestores do setor quanto para acadêmicos interessados nas dinâmicas do atendimento ao cliente, visando ao fortalecimento do setor varejista em Manaus. O estudo utilizou uma revisão bibliográfica e entrevistas com colaboradores de uma loja de varejo em Manaus para analisar o atendimento ao cliente. Isso permitiu uma compreensão abrangente dos processos de atendimento ao cliente no setor varejista local. O mapeamento de processos revelou uma lacuna no sistema de pagamento da loja em Manaus devido à indisponibilidade de acesso à internet para utilizar o Pix. Resultando em perda de clientes, interrupções nas transações, atrasos nas filas do caixa e interrompendo os gestores de suas atividades principais. Resolver o problema é crucial para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional da loja.
Palavras-chave: Atendimento ao Cliente, Mapeamento de Processos, Qualidade do Atendimento.
1. INTRODUÇÃO
No contexto desafiador do setor varejista, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na distinção entre as empresas e na fidelização dos consumidores. Especialmente em áreas urbanas como Manaus, onde a demanda por excelência no serviço é alta, o mapeamento dos processos de atendimento se destaca como uma ferramenta estratégica indispensável. Este estudo tem como objetivo investigar a importância do atendimento, destacando como ele contribui para a geração de valor empresarial e como o mapeamento de processos pode ser utilizado para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente no setor varejista local.
A relevância do atendimento ao cliente vai além das operações cotidianas das empresas, influenciando diretamente a percepção dos consumidores sobre a marca, sua fidelidade e, portanto, sua tendência a recomendar os serviços a outras pessoas. Nesse sentido, compreender de que maneira o atendimento se converte em valor, tanto tangível quanto intangível, para as empresas é crucial para a prosperidade e a durabilidade dos negócios.
Além disso, o mapeamento de processos se apresenta como uma abordagem organizada para identificar, analisar e otimizar as etapas envolvidas no atendimento ao cliente. Ao visualizar e compreender os fluxos de trabalho, as interações e os pontos críticos, as empresas podem implementar melhorias contínuas que resultem em uma experiência de atendimento mais eficaz e satisfatória para os clientes.
Por meio de uma análise aprofundada, este estudo abordará a importância estratégica do atendimento, o vínculo entre o atendimento e a criação de valor empresarial, bem como a aplicação do mapeamento de processos como uma estratégia eficaz para aprimorar o atendimento ao cliente. Serão exploradas também as implicações práticas e teóricas desses conceitos, levando em consideração as particularidades do contexto varejista em Manaus.
Este trabalho visa fornecer entendimentos significativos não apenas para gestores e profissionais do setor, mas também para acadêmicos e pesquisadores interessados em compreender as dinâmicas do atendimento ao cliente e suas implicações na competitividade empresarial. Ao final, espera-se que este estudo não apenas contribua para o avanço do conhecimento na área, mas também para o aprimoramento das práticas de atendimento ao cliente e, por consequência, para o fortalecimento do setor varejista em Manaus.
2. REVISAO DE LITERATURA
I – A importância do atendimento
O atendimento ao cliente é crucial para qualquer negócio, pois influencia diretamente na satisfação do cliente e na reputação da empresa. Um atendimento eficiente fortalece o relacionamento, gera fidelidade e pode resultar em recomendações positivas, contribuindo para o sucesso a longo prazo. Além disso, feedbacks obtidos através do atendimento podem ser valiosos para a melhoria contínua dos produtos ou serviços oferecidos. Las Casas (2019) argumenta que o bom atendimento é baseado no diálogo, onde o colaborador procura entender o real problema do cliente, busca soluções personalizadas, indica sugestões. Colocar a atenção nas necessidades, desejos e satisfação do cliente torna-se um diferencial para as empresas. Sem a presença desses elementos, o funcionamento das organizações perde sentido. Daí a importância de pesquisar e estudar o comportamento, as insatisfações e as tendências dos consumidores, fundamentais para adaptar-se eficazmente ao mercado.
Segundo Las Casas (2019), um atendimento de excelência traz impressões positivas para os clientes, onde os clientes, além de se sentirem acolhidos, percebem a empresa como referência e altamente profissional no segmento que atuam, impactando positivamente nos resultados da empresa. Quando os clientes se sentem bem tratados, não apenas voltam, mas também recomendam a empresa para outras pessoas. Um atendimento excepcional não apenas causa uma boa impressão de imediato, mas também estabelece a empresa como líder em seu setor. Quando os clientes percebem que estão lidando com profissionais competentes e comprometidos, eles confiam mais na empresa e em seus produtos. Isso traz benefícios reais, como maior retenção de clientes, aumento nas vendas e uma vantagem competitiva significativa. Em um mercado competitivo como o atual, a qualidade do atendimento ao cliente é crucial.
De acordo com Garcia (2020) os clientes são os pilares da empresa, assim, fica evidente a necessidade de oferecer um serviço de qualidade aos clientes, pois isso contribui para mantê-los leais à empresa. O êxito da empresa depende diretamente de sua habilidade em satisfazer as demandas dos clientes. Compreender suas necessidades e comportamentos de compra é crucial. Ao adotar uma abordagem estruturada para interagir com os clientes e entender profundamente suas preferências, não só se melhora o serviço, mas também se cria uma vantagem competitiva. Isso diferencia a empresa no mercado por meio da personalização e alinhamento preciso com as expectativas do consumidor.
Segundo Cordovez (2021), a maioria das empresas tem como prioridade o bom atendimento e o respeito ao cliente. Quando se trata de colocar em prática a ideia de sacrificar lucros imediatos para melhorar a experiência do cliente, muitas empresas enfrentam dificuldades. Embora priorizem um atendimento de qualidade, muitas vezes esses valores não são implementados efetivamente. O dilema de abrir mão de ganhos a curto prazo para garantir a satisfação do cliente resulta frequentemente em estratégias que ficam apenas no papel, sem serem executadas. Essa lacuna entre intenção e ação pode ser um obstáculo significativo para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
Moreira (2021) afirma que investir no treinamento dos funcionários melhora o nível de capacidade, o desempenho e a produtividade deles, isto elevará a qualidade da empresa no atendimento, e poderá aumentar as vendas da empresa. Investir no treinamento dos funcionários é essencial para melhorar a capacidade e a eficiência da equipe. Ao fornecer conhecimentos e habilidades atualizados, as empresas capacitam seus colaboradores a lidar melhor com os desafios do mercado. Isso se reflete em um atendimento ao cliente de maior qualidade, resultando em uma experiência mais positiva e no aumento da confiança e das vendas da empresa. Essa valorização profissional não só melhora o desempenho interno, mas também impulsiona o sucesso comercial a longo prazo.
II – Como o atendimento gera valor as empresas
Num contexto de intensa competição entre negócios, onde os preços, produtos e serviços se assemelham, destaca-se a importância crucial da qualidade no atendimento ao cliente como um diferencial significativo. De acordo com Santos (2023), empresas bem- sucedidas reconhecem a importância de colocar o cliente no centro de suas estratégias, priorizando a construção de relacionamentos sólidos e experiências satisfatórias. Um atendimento excepcional pode influenciar positivamente na satisfação do cliente, a fidelidade à marca, a reputação corporativa e, por fim, os resultados financeiros.
No cenário competitivo atual, as empresas estão constantemente em busca de maneiras de se destacar e agregar valor aos seus produtos e serviços. Conforme Pena (2021), no mundo contemporâneo, os consumidores não buscam apenas adquirir produtos, mas anseiam por experiências exclusivas e personalizadas, onde se sintam especiais e protagonistas de momentos memoráveis ao interagir com marcas, produtos ou serviços específicos. Uma estratégia comprovada para alcançar esse objetivo é investir em um atendimento ao cliente de alta qualidade. O atendimento não deve ser encarado apenas como uma função operacional, mas sim como uma oportunidade estratégica para diferenciar uma empresa e construir relacionamentos sólidos com os clientes.
A importância do atendimento ao cliente na geração de valor empresarial é inegável. Segundo Oliveira et al. (2020), para garantir uma proposta de valor eficaz, é crucial analisar as necessidades dos clientes com base em suas experiências e pesquisas internas ao longo de sua jornada. Um atendimento excepcional cria experiências positivas para os clientes, aumentando sua satisfação e, consequentemente, sua lealdade à marca. Conforme Pena (2021), quando o atendimento proporciona uma experiência encantadora e supera as expectativas do cliente, ele tende a compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas, gerando entusiasmo e despertando interesse em conhecer ou consumir os produtos e serviços oferecidos. Além disso, um atendimento de qualidade contribui para a reputação da empresa, construindo uma imagem positiva e confiável no mercado.
Para aprimorar o atendimento ao cliente, as empresas podem adotar diversas estratégias. De acordo com Paula (2021), aquelas que almejam manter um alto padrão de qualidade em seus serviços geralmente optam por definir, documentar e treinar seus colaboradores na aplicação dos processos e procedimentos estabelecidos, visando garantir a consistência e eficiência operacional. Além disso, é fundamental coletar regularmente feedback dos clientes e utilizar essas informações para aprimorar os serviços e processos de atendimento.
Paula (2021) ressalta que a prosperidade sustentável vai além do mero volume de vendas; ela reside na capacidade de entregar valor tanto para os colaboradores quanto para os clientes. Portanto, criar uma cultura organizacional centrada no cliente, onde todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e se esforcem para superar as expectativas dos clientes, é crucial para o sucesso a longo prazo.
Em resumo, o atendimento ao cliente é uma ferramenta estratégica poderosa para gerar valor empresarial. Empresas que priorizam a excelência no atendimento têm a oportunidade de conquistar a lealdade dos clientes, fortalecer sua reputação e impulsionar seus resultados financeiros. De acordo com Santos (2023), é fundamental que as organizações se empenhem na entrega de um atendimento de qualidade superior, visando garantir a satisfação do cliente e prevenir possíveis impactos adversos para o negócio.
III – Mapeamento de Processo para Melhorar o Atendimento
Conforme Juliatto e Queiroz (2023), é evidente que, em todas as eras, as organizações têm se deparado com o desafio constante de incrementar a eficiência de suas equipes, buscando simplificar processos e garantir a qualidade dos resultados alcançados.
Nesse sentido, o uso do mapeamento de processos se revela fundamental para aprimorar o atendimento ao cliente, pois reconhecer a importância de identificar os processos essenciais que afetam diretamente a experiência do cliente possibilita às empresas direcionar suas melhorias de forma mais eficaz.
De acordo com De Toledo Paines et al (2019, p. 47), “o mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a intenção de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos”. O mapeamento de processos é uma abordagem sistemática para entender e melhorar a forma como o trabalho é realizado em uma organização. Iniciar o mapeamento com a definição dos objetivos do processo é fundamental, pois fornece uma direção clara para o trabalho a ser realizado.
Examinar cada etapa do processo de atendimento permite que as empresas identifiquem gargalos, redundâncias ou oportunidades de automação para aprimorar a eficiência e a qualidade do serviço. Para uma melhoria eficaz do atendimento, é crucial identificar os envolvidos, definir claramente os objetivos e desenhar o fluxo atual do processo, destacando pontos problemáticos. De acordo com Juliatto e Queiroz (2023), o mapa de processos oferece uma visão completa do fluxo de trabalho da organização, destacando as atividades realizadas por cada área funcional, os responsáveis, o momento e o motivo de cada etapa.
Após analisar dados e feedback para identificar áreas de melhoria, é essencial desenvolver um novo fluxo de processos, implementar mudanças e monitorar regularmente o desempenho, ajustando conforme necessário. Conforme destacado por Juliatto e Queiroz (2023), na gestão por processos, a implementação de melhorias é um estágio crucial que requer determinação e apoio das autoridades superiores para evitar estagnação. Cultivar uma cultura de melhoria contínua, incentivando a colaboração de toda a equipe, é fundamental. Esse ciclo de avaliação e ajuste constante garantirá um atendimento mais eficiente e satisfatório.
Segundo Santos (2023), a garantia da satisfação e preferência dos clientes em serviços de entrega de alto valor requer a implementação de processos internos bem definidos e eficientes. Essa abordagem reforça a ideia de que identificar os processos essenciais que afetam diretamente o atendimento é crucial para direcionar os esforços de melhoria de forma mais eficaz.
A melhoria de processos é fundamental para a adaptação das organizações às mudanças ambientais e para manter a competitividade de seus sistemas produtivos. Os benefícios do mapeamento de processos para o atendimento são cruciais: como eficiência operacional, redução de erros, satisfação do cliente e alinhamento entre equipes. O mapeamento não só otimiza a operação interna, mas também aprimora a experiência do cliente, destacando sua relevância nas estratégias de negócios. De acordo com Azambuja (2023), o mapeamento de processos enfatiza a necessidade de padronização e visibilidade, trazendo benefícios como aumento da capacidade operacional, entrega de valor aos clientes e retorno financeiro alinhado à visão de futuro da empresa.
3. MATERIAL E MÉTODOS
O estudo em questão se baseia em uma pesquisa que combina elementos de análise qualitativa e exploração direta de campo. A ênfase recai especialmente na análise bibliográfica, que envolveu a busca e utilização de materiais publicados relevantes ao tema, como livros e recursos online. Essa etapa permitiu a compreensão teórica e contextual do assunto em estudo, fornecendo uma base sólida para a investigação.
A pesquisa bibliográfica foi conduzida utilizando as plataformas do Google Acadêmico e Scielo, com foco nas palavras-chave “atendimento ao cliente”, “mapeamento de processos” e “qualidade do atendimento”.
Para Oliveira, Miranda e Saad (2020),
Na perspectiva da abordagem qualitativa se insere as chamadas revisões sistemáticas de investigações qualitativas já realizadas. São exemplos destas revisões sistemáticas, o “estado da arte”, o “estado do conhecimento” e a “metassíntese qualitativa”. Essas formas de realizar a pesquisa são consideradas como estudos de natureza bibliográfica (OLIVEIRA; MIRANDA; SAAD, 2020, p. 148).
Além disso, a pesquisa incorporou uma abordagem exploratória. Segundo Gil (2019) as pesquisas exploratórias têm como propósito proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Por meio de uma visita à empresa, foi possível observar diretamente o fluxo operacional de uma loja de varejo em Manaus, com foco especial nos processos relacionados ao atendimento ao cliente.
Mediante um formulário elaborado pelos estudantes do curso de Graduação em Administração da Faculdade Metropolitana de Manaus – Fametro, contendo 13 questões de múltipla escolha e 2 questões discursivas, os discentes conduziram uma coleta de informações por meio de entrevistas quinze (quinze) colaboradores, no dia 27 de março de 2024. A escolha dos funcionários diretamente envolvidos neste processo foi criteriosa, com o objetivo de identificar suas responsabilidades e compreender como elas influenciam a experiência do cliente.
A equipe de pesquisa desempenhou um papel ativo durante a visita, coletando dados e realizando análises preliminares.
Em resumo, a combinação da análise bibliográfica com a exploração direta de campo proporcionou uma abordagem abrangente e detalhada para a investigação, permitindo uma compreensão mais completa dos processos de atendimento ao cliente em uma empresa de varejo em Manaus.
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
O mapeamento de processos realizado na loja de varejo em Manaus foi crucial para entender os elementos que definem o atendimento da loja. A figura 1 ilustra o mapeamento feito no setor, sendo esta etapa da pesquisa conduzida em colaboração com o supervisor do departamento e os demais funcionários envolvidos no processo.
Durante o mapeamento, foi identificado um potencial problema no processo de pagamento dos clientes. Uma parcela considerável enfrenta dificuldades para finalizar suas compras, já que não conseguem utilizar o Pix devido à falta de acesso à internet, conforme demonstrado na Figura 2, uma vez que a empresa não disponibiliza Wi-Fi aberto para seus clientes.
Este cenário resulta na perda de clientes, conforme demonstrado na Figura 2, onde o processo de compra só é concluído após o atendente do caixa solicitar o compartilhamento do acesso à internet do celular do gerente. Essa interrupção não apenas prejudica o fluxo do atendimento, mas também provoca atrasos no serviço, aumentando o tempo de espera nas filas do caixa. Além disso, o gerente é desviado de suas atividades principais sempre que precisa interromper suas atividades para compartilhar a internet, afetando a eficiência operacional da loja. Como consequência, os clientes podem se sentir insatisfeitos, o que pode afetar negativamente a reputação e as vendas da empresa. Clientes insatisfeitos têm menos probabilidade de retornar e podem compartilhar suas experiências negativas, prejudicando a imagem da empresa perante outros clientes em potencial.
Através do mapeamento e modelagem dos processos de atendimento ao cliente, foram identificadas oportunidades de melhoria. Foi sugerido à empresa considerar a disponibilização de Wi-Fi aberto para os clientes, facilitando o acesso à internet durante as transações e aprimorando o processo operacional. Com a implementação dessa melhoria, a loja poderia aprimorar a experiência do cliente, reduzindo as filas e aumentando a eficiência do atendimento, contribuindo assim para a preservação da reputação da empresa e a retenção de clientes satisfeitos.
Em um contexto em que a inovação e a tecnologia são cruciais, torna-se essencial para as empresas integrarem-se oferecendo acesso à internet sem fio (Wi-Fi), para não ficarem atrás em relação aos concorrentes. Disponibilizar uma rede Wi-Fi de qualidade proporciona conveniência aos clientes, aumenta o tempo de permanência e o consumo local, assegura a segurança da rede, melhora a qualidade da conexão, atrai e retém clientes.
5. CONCLUSÕES
Em conclusão, no contexto desafiador do setor varejista, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na diferenciação entre empresas e na fidelização dos consumidores. O mapeamento dos processos de atendimento emerge como uma ferramenta estratégica indispensável. Este estudo destacou a importância do atendimento ao cliente na geração de valor empresarial e como o mapeamento de processos pode ser utilizado para aprimorar a qualidade do atendimento no setor varejista local.
O mapeamento de processos oferece uma visão abrangente do fluxo de trabalho da organização, destacando áreas de melhoria e oportunidades para aprimorar a eficiência e a qualidade do serviço. Ao identificar gargalos, redundâncias ou oportunidades de automação, as empresas podem direcionar seus esforços de forma mais eficaz, visando sempre melhorar a experiência do cliente.
O problema apresentado destaca as dificuldades enfrentadas pelos clientes durante o processo de pagamento, devido à falta de acesso à internet para utilizar o Pix. Essa situação resulta em interrupções no atendimento, aumento do tempo de espera nas filas do caixa, afetando a eficiência operacional da loja e gerando insatisfação por parte dos clientes.
A proposta de melhoria consiste na disponibilização de Wi-Fi aberto para os clientes, facilitando o acesso à internet durante as transações. Isso não apenas resolveria o problema de pagamento, permitindo o uso do Pix e agilizando o processo, mas também melhoraria a experiência do cliente, reduzindo as filas e aumentando a eficiência do atendimento.
A qualidade do atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na geração de valor empresarial. Um atendimento excepcional cria experiências positivas para os clientes, aumentando sua satisfação e lealdade à empresa. Por outro lado, um atendimento de qualidade inferior pode prejudicar a reputação da empresa e afetar negativamente suas vendas e imagem no mercado.
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1Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: Francianynascimento92@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0001-3290-6793
2Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: ilna_eloisa@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0000-7586-0097
3Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: karinedavid0226@gmail.com ORCID:https://orcid.org/0009-0003-9365-1792
4Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: Luhcoutinho17@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0001-4895-2831
5Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: richellydamata@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0006-6191-8482
6Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: Ozaniraozana@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-000378197384
7Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: tatyalves9208@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0008-0838-5984
8Orientador: Professora do Centro Universitário Fametro e Mestre em
Engenharia de Produção E-mail:lucianadovalle@hotmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3525-8278