REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.11217460
Andrielly Cantanhede de Lima¹; Ana Paula Oliveira de Sousa²; Débora Barbosa Gama³; Jonir Bentes de Oliveira Junior4; Joyce da Silva Cunha5; Hermerson Freitas Rufino6; Samanta Hishelly Rolim Monteiro Maia7; Luciana Oliveira do Valle Carminé8.
RESUMO – Para uma empresa do ramo ótico alcançar um bom desempenho de vendas, é necessário haver uma visão estratégica do negócio, ideias inovadoras e uma gestão engajada com o mercado, de acordo com as preferências e necessidades dos clientes. É importante que a ótica atenda a todos os públicos, evidenciando que o uso de óculos não é mais uma indesejável necessidade, e sim algo com que as pessoas possam sentir-se confortáveis e realizadas. A presente pesquisa utilizou o método de pesquisa bibliográfica em artigos, revistas, e também pesquisa de campo em uma ótica de Manaus. Com revisão de literatura e coleta desses dados, foi possível encontrar os pontos de melhoria para a ótica. A partir dos dados coletados, observou-se que os principais pontos a serem melhorados são: treinamento e desenvolvimento de carreira dos colaboradores. A empresa oferece oportunidades de crescimento, workshops e capacitações de acordo com as atividades desenvolvidas, porém visando melhorar esse processo, buscamos novas maneiras de aprimorar a interação com os clientes, alcançar as metas planejadas e manter um padrão de atendimento de qualidade e confiança.
Palavras-chave: Ramo ótico. Visão estratégica. Ideias inovadoras. Pesquisa bibliográfica. Metas planejadas.
1. INTRODUÇÃO
As vendas têm sido essenciais para as empresas desde os primórdios do comércio humano, quando as trocas ainda eram feitas através de sistemas de escambo. Com o passar dos tempos, as vendas evoluíram para um processo mais sofisticado, com estratégias de marketing, técnicas de negociação e uso de tecnologias para impulsionar o crescimento econômico das empresas.
A sofisticação tecnológica no processo de vendas trouxe inúmeras vantagens, como a automatização do processo de vendas, análise de dados avançados e alcance global. No entanto, também trouxe alguns desafios a serem considerados, como a saturação de informações, a necessidade de constantes atualizações tecnológicas, a competição acirrada online e a despersonalização das interações com os clientes. Desta forma, fazendo com que as empresas gastem uma quantia considerável de recursos na elaboração de processos de vendas com resultados mais eficazes.
No segmento óptico, a excelência no processo de vendas desempenha um papel crucial para o sucesso e a competitividade das organizações. Com a crescente demanda por produtos e serviços ópticos, impulsionada pela conscientização sobre saúde visual e estética, as empresas precisam adotar abordagens eficazes para conquistar e manter clientes.
Nesta era de concorrência acirrada e mudanças rápidas, entender a dinâmica do processo de vendas nas organizações do segmento óptico é fundamental para se manter relevante e competitivo. Desde a primeira interação com o cliente até o fechamento da venda e além, cada etapa do processo de vendas é uma oportunidade para criar valor, demonstrar expertise e conquistar a confiança do cliente.
2. REVISÃO DE LITERATURA
a. Importância do processo de vendas nas organizações
Existem diversos fatores que uma empresa necessita para o seu desenvolvimento ou até mesmo sobrevivência, um deles está relacionado ao processo de vendas. A administração de vendas é um setor importante na empresa, pois é onde administram os custos dos produtos e serviços e se determina o faturamento da empresa, assim, o lucro da empresa a sua permanência no mercado. Segundo (Chiavenato, 2010) o ato de vender traz os recursos indispensáveis para a prosperidade das organizações e seus clientes. No mundo dos negócios, vender é a arte de persuadir as ações das pessoas, para que dessa forma, comprem serviços ou produtos oferecidos no mercado. Vale deixar claro, que persuadir, tem seu significado diferente de manipular, pois trata-se do ganho de algo por ambas as partes do negócio, ou seja, tanto ofertante e consumidor acabam ganhando.
Outro fator muito relevante da área de vendas é a relação entre empresa e cliente, pois, através da área de vendas o cliente tem uma experiência mais real e próxima com sua marca e com seus representantes. A compra, portanto, deixa de ser apenas um processo de troca e se torna uma oportunidade de conhecimento e
fortalecimento da marca. Oliveira e Ferreira (2020) defendem que vender é estimular no outro a vontade de consumir, desta forma o vendedor deve identificar em seu cliente o que ele deseja, e estimular o mesmo a comprar. O vendedor, portanto, é um representante legitimo da sua marca constituindo um ponto de contato, comunicação e fortalecimento dela. É na hora da venda que o cliente criará vínculos com sua marca e decidirá permanecer fiel ou não. Vendas é o coração de uma empresa. Sem vendas não existe negócio, não existe organização.
b. Geração de valor
Para Kotler e Keller (2019) é de fundamental importância conhecer, entender o cliente, quais são as suas necessidades, desejos, dores. Tendo em vista que o sucesso da empresa está diretamente ligado a conhecer essas necessidades, para que com essas informações possam ser ofertadas as soluções ideais e adequadas à necessidade de cada pessoal.
Foggetti (2019) expõe que o valor percebido pelo cliente, significa o valor que o cliente percebe, de acordo com os benefícios que são apresentados pelo produto ou serviço em relação ao custo. Fazendo esse comparativo com empresas concorrentes, tendo como objetivo principal encontrar a empresa que mais oferece benefícios.
O valor emerge da cocriação junto com o cliente e implica não apenas a captação de novos, mas a retenção dos clientes existentes (Srivastava; Shervani e Fahey, 1998).
Clientes que procuram por lojas que além de ofertar produtos e modelos de diversas marcas, sentem-se atraídos pela forma como são tratados, desde a escolha do produto até a finalização da compra, com isso a geração de valor se torna ainda mais satisfatória, visto que as empresas reconhecem que a primeira coisa que o consumidor vai fazer é buscar satisfazer suas necessidades.
c. Gestão de processos
Carvalho (2019, p. 28) explica que “as organizações precisam de métodos e ferramentas que as subsidiem na melhoria contínua dos seus processos e desempenhos”, e justifica que “qualquer organização, pública ou empresarial, necessita de processos para oferecer seus produtos e/ou serviços”, razão pela qual elas funcionam por meio de processos. Para Carvalho (2019, p. 28), “definem-se processos como a interconexão entre atividades organizacionais, nas quais transformam-se entradas em saídas, num fluxo contínuo”.
Entender como os processos funcionam é fundamental para determinar como eles devem ser gerenciados para o alcance do resultado esperado. Esse é o cerne da gestão de processos (Melo; Monteiro, 2020, p. 137). No setor público, como asseguram Rocha, Tito e Tito (2015, p. 54), “o principal benefício da gestão de processos […] é o aumento de eficiência e eficácia que pode ser alcançado por meio da reestruturação da organização por processos transfuncionais”.
Segundo Salgado (2021), no processo de decisão de compra, existem vários papéis. Com isso a empresa precisa usar estratégias e argumentos diferentes, de acordo com cada papel de compra. Nesse sentido, são cinco os principais tipos de papéis de compra: Iniciadores; Usuários; Compradores; Influenciadores; e Decisores.
Segundo Bueno, Maculan e Aganette (2019, p. 4), o mapeamento de processos “é o instrumento para identificar, representar, visualizar e analisar os processos de negócios existentes em uma organização e aperfeiçoar com melhorias e modelar os novos processos com os objetivos estratégicos das empresas”.
3. MATERIAL E MÉTODOS
A pesquisa caracterizou-se por ser de caráter exploratório e descritivo no qual foram utilizados: pesquisas bibliográficas por meio de artigos, para melhor entender o processo de venda de óculos e mecanismos de mapeamento de processo da empresa foi feita a coleta de dados através de entrevista in loco. A pesquisa bibliográfica foi realizada na plataforma Google Acadêmico, coletando informações de artigos que tratam sobre: “A importância do processo de vendas nas organizações”; ” Geração de valor” e ” Gestão de processos”.
Foi realizado o mapeamento da empresa ótica de Manaus, pelos alunos do curso de Graduação de Administração, Gestão de Processos da turma de ADM221N01, da Faculdade Metropolitana de Manaus – FAMETRO, por meio de
Revisão de Literatura que tem levantado informações sobre vendas em óticas de Manaus, no período de abril de 2024. A escolha do mapeamento foi planejada, pois o foco foi buscar um melhor entendimento de cada etapa que compõe o processo, identificando os pontos fracos e fortes com a finalidade de melhorar o desempenho de uma empresa ótica de Manaus. E por fim, realizou-se o mapeamento de processo de venda e depois a modelagem após verificar se a empresa precisa de otimização e melhoria nos processos.
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Com base no fluxograma atual e a realidade comercial no segmento ótico, foi necessário a realização de um mapeamento para chegarmos a uma solução quando não houver fluxo na loja. Como sugestão apresentamos a opção de trabalhar com a base do banco de dados dos clientes antigos para que se tenha receitas diariamente.
Conforme a figura 1 inicia-se no atendimento do cliente, passa pela triagem de serviço, para verificar qual a necessidade do mesmo que procurou atendimento, entre eles a compra de acessórios, serviços de limpeza, manutenção, compra de óculos completo, ou retorno de garantias. Logo em seguida, procura-se saber se o cliente já possui receituário, caso tenha a receita, passamos para o orçamento dos produtos, caso não tenha, encaminhamos o cliente para o consultório médico para realizar os exames oftalmológicos. Após esse processo, o cliente retorna para a loja e dá início ao orçamento, onde são apresentadas as armações e lentes baseando-se na leitura da receita. Mostra-se as características das peças. Enfatizase as vantagens que o cliente terá em comprar os produtos, aprovando, seguimos para o processo de compra encaminhando para o fechamento no caixa. O cliente faz o processo do pagamento. Se estiver comprando lente, retorna para tomada de medida dos olhos junto com a armação e é finalizado com a entrega das notas fiscais e comprovante de compra com a data de entrega. Se a compra for de acessórios ou apenas de armação é finalizado na entrega do produto.
A sugestão da solução para resolver os problemas das tarefas anteriores, é inovar a forma de atendimento. A intenção é resolver o baixo fluxo de vendas, otimizar o esforço do time e gerar receitas diárias. Outra sugestão é inovar e aprimorar as ideias convencionais e a empresa passar a trabalhar a prospecção de clientes, tendo como base o banco de dados de clientes da empresa, buscando clientes inativos, resgatar os clientes antigos que conhecem os serviços de atendimento e qualidade, dando novas alternativas de atendimento, através de agendamento via whatsapp, ligações, agendamento para atendimento na loja física, on-line, ou atendimento em domicílio.
O sistema de todas as lojas precisa ter um controle de receitas vencidas e os dados de todos os clientes que compraram nos anos anteriores sugere-se que o setor de vendas entre em contato com os clientes, em seguida a pessoa responsável pela ligação ou mensagem de whatsapp, agende com cada cliente de forma exclusiva. No caso de clientes que não têm disponibilidade de ir à loja sugerese a visita agendada para fazer um atendimento personalizado (atendimento em domicílio).
Ao fazer uma pesquisa de campo entre os clientes idosos, foi observado que existe um público de clientes que necessita de atendimentos especiais que não conseguem se locomover até a loja física, o que favorece o atendimento domiciliar.
Para o público jovem que está em constante atividade e prefere atendimento mais rápido, sugere-se uma plataforma de atendimento on-line, onde o cliente compra diretamente pela internet através do atendimento virtual, escolhe a armação através do catálogo de produtos, é feito o orçamento on-line, o cliente compra em tempo real e só agenda a tomada de medida no dia disponível.
O processo para impulsionar as vendas inicia com a sugestão de criação do catálogo de produtos, onde os clientes poderiam escolher as peças que desejam comprar, o catálogo ficaria disponível tanto para o atendimento on-line quanto em domicílio.
O cliente que opta pelo atendimento em domicilio, poderia ter algumas opções de escolha entre as peças, e a partir da escolha, o vendedor levaria até o cliente as peças sugeridas após o agendamento. A partir daí, daria-se prosseguimento ao processo de vendas conforme figura 1. Acredita-se que assim o procedimento de vendas se intensificaria melhorando os resultados do negócio.
5. CONCLUSÕES
Esta pesquisa teve como objetivo analisar o processo de vendas de uma empresa do segmento óptico de Manaus e desenvolver o mapeamento de processos que é essencial para guiar o vendedor a proporcionar uma experiência positiva ao cliente além de otimizar os métodos de trabalho.
O mercado óptico é um dos maiores do Brasil e um dos que mais investe em tecnologia, os empreendedores do setor estão encontrando diferentes caminhos para se destacar no mercado. A partir de pesquisas realizadas evidenciou-se que a empresa não possui um procedimento ativo para manter seus clientes e nem para atrair novos, sem este modelo de processo torna-se mais difícil estabelecer uma relação cliente-empresa e fidelizar seus clientes.
A partir dos resultados dessa pesquisa, também foi observado que as lojas da empresa não possuem uma padronização no atendimento, essa estratégia de padronização possui vantagens como a otimização do tempo com a eliminação de atividades desnecessárias, contribui para identificação de falhas, traz mais competitividade e valorização para a marca e melhora as chances de fidelização do cliente.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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¹Graduanda em Administração pelo Centro Univarsitário Fametro
E-mail: acantanhededelima@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0003-0035-8088
²Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: apaula2804@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0002-2719-6253
³Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: deborabgama@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-7828-4367
4Graduando em Administração pelo Centro Universitário Fametro E-mail: jonirbentes095@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0001-1317-6238
5Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: joyssilva00@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0007-4284-7831
6Graduando em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: xdhfr1988@hotmail.com
ORCID://orcid.org/0009-0008-6697-2183
7Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: hishelly.samantha@gmail.com
8Orientadora: Professora do Centro Universitário Fametro e Mestre em Engenharia de Produção
E-mail: lucianadovalle@hotmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3525-8278