REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.11227023
Amanda Amazonas dos Santos1; Anderton Prestes do Nascimento2; Cristiano Santos Oliveira3; John Lenonn da Silva Nogueira4; Luis Fabiano Andrade de Souza5; Thalison Bentes de Souza6; Wendelmar Dias Vaz7; Orientadora: Luciana Oliveira do Valle Carminé8
RESUMO – O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial e de comunicação criada a fim de subsidiar a melhoria dos processos existentes ou auxiliar na introdução de novos procedimentos dentro de uma empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. Entre as técnicas de mapeamento mais usadas está o fluxograma, que é um gráfico que possibilita mapear o funcionamento das atividades sendo elas administrativas, financeiras, de controle e qualidade e as operacionais que uma empresa realiza. No setor mecânico de veículos existem mudanças significativas nos preços, clientes e na gestão fazendo com que os gestores busquem suporte para terem uma base de informações, para usá-la como auxílio na tomada de decisão. Este trabalho tem como objetivo analisar os fluxos dos processos feitos por uma oficina mecânica da região metropolitana de Manaus. Para atingir esse objetivo realizou-se uma pesquisa bibliográfica e descritiva de campo. Com os resultados foi possível elaborar o fluxograma de processos das atividades que a oficina realiza, desde a prospecção de clientes, a venda de autopeças e acessórios e a manutenção preventiva elétrica e mecânica. Com esta análise sugeriu-se várias melhorias como a mudança no processo de orçamento de serviços para que a oficina possa crescer e se desenvolver, além de se destacar no mercado do setor mecânico de veículos automotores em Manaus.
Palavras-chave: Gestão de Processos. Modelagem de Processos. Mapeamento de Processos. Veículos. Automotores.
1. INTRODUÇÃO
Enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, as oficinas mecânicas devem tomar medidas que foquem na eficiência, eficácia e produtividade. Os gestores precisam tomar a iniciativa de gerenciar, padronizar processos, economizar recursos e tomar ações de gestão da qualidade. Ao utilizar ferramentas como fluxogramas de processos para oficinas automotivas fica mais fácil identificar atividades e definir ações efetivas para garantir aumento de produtividade e lucratividade no chão de fábrica.
Os mapas de processos são úteis para padronizar o trabalho e identificar oportunidades de melhoria nos processos de negócios de uma empresa. Além disso, o mapeamento de processos é uma ferramenta importante na transformação de processos e pode aprofundar mudanças. Como tal, ajuda as organizações a tornarem-se mais eficientes e competitivas, independentemente do seu tamanho. Porém, esse mapeamento pode ser um desafio em alguns casos, pois depende da complexidade e das características de cada estrutura organizacional.
O objetivo primordial deste artigo é mostrar como uma gestão de processos eficiente pode contribuir no crescimento atual de uma oficina mecânica de Manaus e ainda potencializar sua capacidade de crescimento, por mais que ainda não esteja fadada a tal crescimento.
2. REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Gestão de processos
A gestão de processos de negócios é uma técnica empregada na modelagem de processos e em soluções tecnológicas, é um roteiro formal e abrangente de atividades que fornecem a orientação sobre o ciclo de vida de um projeto. A metodologia utilizada na gestão de processos quando é bem aplicada, ajuda as organizações sejam elas de quais setores forem a melhorar e inovar o negócio.
A metodologia Business Process Management – BPM (Gestão de Processos de Negócios) é uma abordagem de gestão administrativa, que busca otimizar o uso de recursos e/ou atividades que são essenciais aos negócios da organização, de maneira contínua, tendo em vista sucessivos melhoramentos. (Juliatto e Queiroz 2023, p. 34), afirmam que,
[…] a BPM é uma gestão que reúne uma série de metodologias e práticas, caracterizando um conjunto de especialidades que representam uma disciplina de trabalho em prol da gestão de negócios. Une vários conceitos de gestão e envolve melhorias de processos, visão estratégica e tecnologia da informação.
Para que uma empresa funcione de forma sincronizada, com maior eficiência e agilidade, os processos devem ser otimizados, alinhados e integrados, sendo assim a gestão de processos emprega essas técnicas. Segundo Pradela et. al (2012),
[…] como os processos não são totalmente visíveis dentro das organizações, o mapeamento deles funciona como uma ferramenta onde é possível analisar criticamente cada processo, tornando-o melhor e otimizado. Mapear um processo implica que a representação gráfica desse processo pode ser utilizada para mostrar com maior clareza os fatores que afetam o seu desempenho.
Uma organização eficiente deve ser capaz de desempenhar suas atividades de modo rápido e com o menor custo possível, e será eficaz quando conseguir fazer as coisas certas para cumprir os objetivos e metas traçados no planejamento estratégico da organização.
2.2 Modelagem de processos
Segundo Campos (2017), a modelagem de processos significa desenvolver diagramas (diagramas de processos) que mostrem as atividades da empresa, ou de uma área de negócios, e a sequência na qual são executadas […]. Ela possibilita uma análise adequada dos processos, conforme a sua real situação.
É uma representação gráfica do fluxo de trabalho e das atividades que uma empresa realiza, por meio de diagrama, fluxograma e qualquer outro tipo de gráfico que utilize de ilustrações, símbolos e tabelas para que os processos realizados sejam de fácil entendimento para os gestores e colaboradores no geral.
A modelagem de processos é uma etapa fundamental dentro do mapa de processos, em geral a aplicação da BMP costuma ter uma sequência de etapas compostas por: planejamento, mapeamento, análise, diagnóstico, solução, redesenho, implementação, monitoramento, refinamento e atualização (Juliatto; Queiroz, 2023, p. 23).
É possível distinguir três níveis de métodos nessa metodologia, onde o primeiro trata se de técnicas específicas para modelagem, análise ou simulação de processos, o segundo trata de metodologias que suportam todo o ciclo de vida de melhoria de processos subtilizando ferramentas e técnicas de BPM combinadas para melhorar os fluxos de trabalho; e por fim, o terceiro possuindo métodos que focam em orientar na implementação de BPM em toda a organização (Vom Brocke; Rosemann, 2013).
2.3 Mapeamento de Processos
A escolha do mapeamento como ferramenta de melhoria se baseia em seus conceitos e técnicas que quando empregadas de forma correta, permite documentar todos os elementos que compõem um processo e corrigir qualquer um desses elementos que estejam com problemas sendo uma ferramenta que auxilia na detenção das atividades não agregadoras de valor.
O mapeamento é uma ferramenta que nos fornece uma figura de todo o processo de produção, os autores Hammer e Champy (apud Cury, 2015) destacam que enquanto o organograma representa a estrutura organizacional de uma empresa de maneira sucinta, o mapeamento de processos realiza a mesma simplificação, porém, neste caso, o objeto de representação é o fluxo de trabalho. Eles destacam características principais do mapeamento de processos com os organogramas, considerando que os mapas de processos são representados com clareza e totalidade do trabalho.
De acordo com o Pavani e Scucuglia (2011, p. 98), o objetivo do mapeamento de processos é registar de forma gráfica o modo de operação de um conjunto de atividades sequenciada, de modo a viabilizar o estudo e a consequente tomada de ações de melhorias que incrementem sua eficiência e eficácia.
O mapeamento de processos se utiliza de diferentes técnicas de mapeamento que nos mostram diferentes enfoques sendo que a correta interpretação destas técnicas é fundamental durante esse processo. Tais técnicas podem ser utilizadas individualmente ou em conjunto dependendo do que se vai mapear.
Uma das ferramentas mais comuns e tradicionais utilizadas hoje em dia, embora de maneiras diferentes das utilizadas num passado recente, é o mapeamento do processo na forma de fluxograma.
3. TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
A literatura apresenta algumas técnicas de mapeamento com diferentes enfoques tornando a correta interpretação do processo de mapeamento. Dentre as diversas técnicas podemos citar: Sipoc; Blueprinting; Fluxograma.
Neste artigo será dado enfoque ao fluxograma, no qual é a técnica mais utilizada, pela praticidade e facilidade na leitura. Um fluxograma de processo consiste na representação gráfica de um processo. A ideia é que, ao observar o desenho, uma pessoa consiga entender de maneira fácil a sequência com que as atividades ocorrem. Para isso, utiliza-se elementos como formas geométricas, setas e descrições breves.
Segundo Oliveira (2013), o fluxograma consiste na representação gráfica que, utilizando de diferentes formas geométricas representativas, apresenta sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidas. Ainda elucidar as várias etapas de processos, facilitando o entendimento, a identificação de gargalos e de pontos de melhoria.
Cruz (2013) entende por fluxograma uma técnica que pode assumir diversas nomenclaturas, formas e pequenos detalhes distintos, mas que não invalidam a ideia de desenhar o fluxo de processos. Fluxograma é a representação da sequência de operações de um processo.
Ainda Cury (2015) cita que os símbolos utilizados no fluxograma possuem como objetivo identificar e evidenciar a origem, o processamento e o destino da informação e, que apesar de alguns símbolos ainda serem incertos e não convencionais, já existe um entendimento pacífico sobre os mesmos.
O uso de símbolos é para a melhor compreensão dos processos e como eles estão interligados, além de mostrar como as atividades e rotinas de trabalho são desenvolvidas na organização. O Instituto Nacional Americano de Padronização – ANSI desenvolve um padrão de diagrama de fluxo vertical que permite melhor analisar as interações e detalhes de cada etapa dos processos.
Figura 1: Simbologia básica para fluxograma.
Fonte: Elaborado pelos autores, 2024
Serviços de Veículos Automotores
Segundo Ribeiro (2015) as empresas devem fazer o monitoramento do planejamento estratégicos para que não voltem a ser levadas ao cotidiano caracterizado pela urgência e realização de atividades que não dão sentido à sua existência e que ainda ameacem a sua permanência em um mercado altamente competitivo.
No setor automotivo, existe uma grande concorrência, então a empresa que se destaca, consequentemente atrai mais clientes, gerando um lucro final satisfatório.
Para realizar uma boa gestão de uma oficina mecânica, você precisa de diversos conhecimentos, não apenas no que diz respeito à mecânica. É necessário divulgar seu negócio, pagar tributos, administrar finanças, dentre outras tarefas para garantir o melhor funcionamento da empresa. Quanto mais você souber sobre o assunto, mais fácil será fazer sua empresa crescer.
A manutenção de veículos automotores é assunto de extrema importância, uma vez que a falta de cuidado pode comprometer a segurança dos passageiros, além de gerar custos excessivos com reparos e manutenção corretivas. A manutenção adequada de um veículo pode prolongar sua vida útil, melhorar seu desempenho e economizar combustível. Por isso, é fundamental entender a importância de realizar as revisões e reparos necessários para manter o veículo em boas condições de funcionamento (Almeida, 2018).
A manutenção preventiva é importante para prevenir problemas inesperados e reduzir os custos com reparos. Além disso, a escolha de peças de reposição de qualidade é essencial para garantir o bom funcionamento do veículo.
4. MATERIAL E MÉTODOS
Este artigo se caracteriza por ser uma pesquisa descritiva, bibliográfica e de campo. Yin (2010) considera que uma pesquisa pode ser de natureza fundamental ou aplicada, de abordagem quantitativa ou qualitativa e ainda de acordo com os seus objetivos, pode ser exploratória, descritiva ou explicativa.
A pesquisa bibliográfica é o levantamento ou revisão de obras publicadas sobre a teoria que irá direcionar o trabalho científico, o estudo e análise pelo pesquisador que irá executar o trabalho científico e tem como objetivo reunir e analisar textos publicados.
Este artigo tem como objeto de estudo em uma oficina mecânica de Manaus, que possui os setores, administração, lanternagem, pintura, injeção eletrônica e mecânica.
A oficina tem como serviços oferecidos a manutenção e reparação de veículos automotores. As reparações mecânicas, e reparações de injeção eletrônica, são feitas tanto em automóveis comuns como em ônibus, caminhões e veículos pesados.
Neste contexto, realizou-se o mapeamento de processos em uma oficina mecânica de Manaus durante o período de 11 a 12 de abril de 2024.
5. RESULTADOS E DISCUSSÃO
A empresa objeto de estudo atualmente atende em média 50 veículos por semana, com realização de manutenção elétrica e mecânica. Além da manutenção dos veículos, a oficina também oferece a venda das peças e acessórios, facilitando o processo de manutenção diagnosticada pelos mecânicos.
A seguir o mapeamento de processo através do fluxograma realizado na oficina, desde a prospecção do cliente até a conclusão do serviço.
Figura 2: Fluxograma de Processos oficina mecânica.
Fonte: Elaborado pelos autores, 2024.
Conforme ilustrado na figura 2, o ponto inicial do fluxograma é a prospecção de clientes, para que haja um aumento dos atendimentos e vendas de serviços e assim o crescimento do negócio.
O próximo passo após o atendimento do cliente é a entrada do veículo para detectar problemas e soluções, gerando um orçamento para o conserto. A partir deste ponto surge a dúvida em prosseguir com o processo ou encerrar, isso irá depender se o cliente aceita ou não o valor estabelecido no orçamento.
Com o orçamento aceito, a ordem de serviço é gerada e o mecânico inicia a manutenção, neste ponto é realizada a lista de peças para realização do serviço. A oficina oferece em sua loja a venda de autopeças para os veículos automotivos, o cliente aprova a compra e assim a manutenção contínua.
Após o conserto do problema, o próximo passo é o teste do veículo. Ao finalizar o teste, o mecânico sugere uma revisão preventiva em todas as partes do veículo, para que ele não tenha novos defeitos que possam ser evitados com uma troca simples de peças.
Se for aprovado, inicia a revisão e mais uma vez é aberto uma ordem de serviço para a compra de peças e acessórios (óleo, borrachas, parafusos, feios e etc), no fim o automóvel é testado novamente e entregue ao cliente. Se o cliente não optar pela revisão encerra-se o atendimento logo após o teste.
Dessa forma, com este fluxograma do processo de tarefas toda a equipe consegue ter uma visão geral de todas as atividades que precisam ser realizadas, distribuídas entre os profissionais que serão os responsáveis pelos serviços.
Analisando o fluxo do trabalho realizado é possível detectar um desperdício de tempo e material, pois o veículo passa por avaliação duas vezes em diferentes momentos, emissão da ordem de serviço duas vezes, se o cliente optar por fazer a revisão preventiva.
É importante pensar que a menor necessidade de deslocamento do veículo e dos funcionários pela empresa resulta em economia de tempo, possibilitando maior número de atendimentos e fluidez no serviço.
Se ao fazer o diagnóstico do veículo, também foi oferecido o serviço de manutenção preventiva, o cliente já irá realizar a aprovação ou não, não sendo necessário um novo diagnóstico. Com isso, ganha-se eficiência na oficina, possibilitando aumento de clientes a serem atendidos.
6. CONCLUSÃO
O presente artigo teve por objetivo apresentar a importância do mapeamento de processos em veículos automotores, para isso é interessante entender o fluxo e uso dos saberes e técnicas da gestão de processos.
É necessário definir estratégias tanto para gerenciar os assuntos administrativos, financeiros e operacionais quanto para atrair e reter o máximo de clientes possível. Nesse sentido, se o gestor alcançar bons resultados em sua função, o estabelecimento fará mais do que oferecer diferenciais interessantes, com a possibilidade de realizar investimento em outras áreas.
No mapeamento da oficina percebeu-se que através desses processos, pode-se ver todas as tarefas que são realizadas, como se interligam entre si, mostrando a necessidade de comunicação entre setores. Por isso, conclui-se a importância do mapeamento de processos com intuito de melhorar os processos da empresa.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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YIN, Roberto. Estudo de caso: Planejamento e métodos. 5.ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
1Amanda Amazonas dos Santos do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0003-1723-8672. E-mail: amandaamazonas8@gmail.com
2Anderton Prestes do Nascimento do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0001-7910-3218. E-mail: nascimentoanderton@gmail.com
3Cristiano Santos Oliveira do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0005-1589-999X. E-mail: cristianosantosoliveira7@gmail.com
4John Lenonn da Silva Nogueira do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0000-1237-8033.E-mail: nogueiraj0930@gmail.com
5Luis Fabiano Andrade de Souza do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0004-4866-1972. E-mail: luisfabianogipi@gmail.com
6Thalison Bentes de Souza do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0006-7994-9615. E-mail: thonbentes@gmail.com
7Wendelmar Dias Vaz do Centro Universitário Fametro. https://orcid.org/0009-0004-4702-033X. E-mail: wendeldias934@gmail.com
8Luciana Oliveira do Valle Carminé. Orientadora. Professora Mestre, do Centro Universitário Fametro https://orcid.org/0009-0008-3525-8278. E-mail: lucianadovalle@hotmail.com