REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ra10202404281805
Bruna Andreza Gomes Pedrosa
Orientador: Prof. Sérgio Reis
RESUMO
A Internet tem criado força a cada dia que passa, atingindo relações sociais e econômicas. No que se refere às relações econômicas, destaca-se o comércio eletrônico como uma nova ferramenta de vendas que promove, eminentemente, o cenário mundial. Este trabalho retrata o comércio eletrônico ( E-commerce) baseando-se em vertentes principais para o seu entendimento: Modelos de negócio, logística e marketing digital. Fazendo desta fundamentação teórica para desenvolver um referencial analítico que tem como objetivo identificar as tendências e analisar as ações e os resultados da utilização do comércio eletrônico por empresas que se adaptaram a essa nova realidade.
Palavras-chave: E-commerce, Comércio Eletrônico, Vendas online, Internet, Marketing Digital, Modelos de Negócio.
INTRODUÇÃO
O e-commerce tem um efeito na economia que vai muito além da simples transação eletrônica para a compra de bens ou contratação de serviços. A internet tem mudado a maneira como as pessoas trabalham, se relacionam e fazem negócios.
De início, houve muitas polêmicas e resistência a respeito do uso comercial na internet. Esse fato foi superado pela força das empresas diante do gigantesco apelo que o novo meio oferecia, que era capaz de alcançar milhões de pessoas e, consequentemente, gerar inúmeras oportunidades de negócios. Em pesquisas levantadas de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce está ganhando espaço frente às lojas físicas. Apresentando um crescimento maior a cada ano que passa, o mercado digital vem arrecadando bilhões por ano. De acordo com o Instituto de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), as vendas físicas não chegam a dar prejuízo, mas apresentam uma taxa de crescimento menor do que o digital.
Uma das vantagens de criar um e-commerce é o baixo investimento inicial. Porém, ao contrário do que alguns podem imaginar, é que ter um e-commerce demanda um importante investimento inicial. A questão é que os valores necessários para desenvolver uma plataforma de e-commerce e arrumar um espaço de estoque são menores do que o que é preciso para montar a estrutura de uma loja física. Outro fator importante é que a internet tem um alcance global, permitindo que sua loja seja acessada por pessoas de diversos lugares do mundo, em qualquer hora do dia. Além do baixo custo de divulgação, a internet oferece diversas formas para desenvolver e promover um e-commerce.
Os consumidores estão cada vez mais conectados na internet. As redes sociais permitem que os usuários tenham autonomia para opinar sobre qualquer coisa, inclusive seu posicionamento sobre as marcas que gostam ou não. É praticamente uma obrigação para as empresas estar nas redes sociais, para que assim seja possível conhecer o público alvo e traçar melhores estratégias para fortalecer a empresa e conquistar novos clientes. Mais do que posts publicitários, entender a linguagem da rede social que a empresa está ativa é fundamental para interagir com o cliente. Atualmente as pessoas usam as redes sociais como um novo sistema de SAC e as reclamações tanto como elogios podem se espalhar em uma grande velocidade. Por isso as empresas devem estar atentas e fornecer um retorno rápido, sendo assim resolvendo o problema e deixando o cliente satis feito. Investir em redes sociais é uma estratégia inteligente e alinhar esse investimento no marketing digital como um todo, é mais uma oportunidade de fazer muito mais pela sua marca.
No Brasil, segundo dados do E-bit (2015b) 35,8 bilhões de reais foram faturados em 2014 pelo e-commerce, apresentando crescimento nominal de 24% em relação a 2013 e registrando 10,2 milhões de novos usuários. Segundo Albertin (1998, p.54) “o mercado eletrônico é um fato da vida e que está se tornando mais prevalecente a cada dia”. Os dados representam a grandiosidade do mercado eletrônico e explicam a razão pela qual diversas empresas passaram a investir nesse mercado em busca de vantagem competitiva sustentável, seja com o objetivo de alavancar vendas por meio de uma nova ferramenta, seja como forma de estabelecer um novo canal de comunicação entre empresa e usuário para, assim, fortalecer a marca da empresa. As empresas, sejam inteiramente virtuais ou virtuais e reais, ao investirem em comércio eletrônico, precisam garantir que a prestação de serviços seja satisfatória desde o momento em que o usuário acessa o seu portal para realizar uma compra – por meio de páginas bem estruturadas e que, portanto, facilitam o acesso à informação desejada –, até o processo de pós venda, no qual ocorre a entrega do produto dentro do prazo estabelecido, o acompanhamento do pedido, a entrega da mercadoria sem avarias e a possibilidade de acesso a um portal destinado a responder às dúvidas dos clientes.
Levando-se em consideração o cenário de emergência e consolidação do comércio eletrônico, o objetivo é construir um arcabouço teórico a fim de identificar ações que devem ser levadas em consideração pelas empresas na implementação e manutenção do comércio eletrônico. O arcabouço teórico advém de três campos do conhecimento imprescindíveis para o entendimento do tema: estratégia, marketing e tecnologia. No caso das empresas, a Internet possibilitará ainda um aumento das vendas na medida em que constitui mais uma alternativa em termos de canal de distribuição” (HORTINHA, 2000, p. 40). Ao estabelecer um novo canal de comunicação entre empresas e usuários, pode-se valorizar e fortalecer a marca da empresa. Sendo assim, pode-se considerar o comércio eletrônico como uma ferramenta importante para o sucesso empresarial: “O comércio eletrônico não é mais uma opção, mas imperativo para o sucesso e até para a sobrevivência das empresas, proclamavam vários autores norte-americanos ainda nos anos 1990”. Kanter (1997) iria mais longe em ver a resistência à mudança, numa economia impelida pela tecnologia da informação, como perigosa. “As empresas – independentemente do seu tamanho, seus recursos ou sua excelência – não podem ser protegidas das mudanças”, afirmava a autora. (NOHARA et al., 2008, p. 133).”
1- A INTERNET
A partir do World Wide Web (WWW) ou somente Web, a internet ganhou forças e revolucionou o mundo, proporcionando novas formas de fazer negócios que ganham espaço e cresce a cada dia. O comércio eletrônico ou E-commerce cresceu em consequência desses avanços tecnológicos.
Segundo Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004, p. 5):
“A Internet e a World Wide Web certamente serão relacionadas entre as mais importantes criações da humanidade… A Internet mescla computação e tecnologias de comunicação, torna o nosso trabalho mais fácil e as informações instantânea e convenientemente acessíveis em todo o mundo, possibilita que pessoas e empresas possam se mostrar em todos os lugares e transformou o modo de se fazer negócios. “
Segundo Albertin (2010) todo processo de negociação em um ambiente eletrônico, através da utilização intensa das tecnologias de comunicação e de informação pode ser chamado de Comércio Eletrônico. Processos estes que podem ser realizados de forma completa ou parcial, desde que atenda aos objetivos de comércio das empresas.
Além de Comércio Eletrônico esse tipo de transação comercial feita exclusivamente por meio de um equipamento eletrônico tem outros nomes, como: E-commerce e comércio virtual (ALMEIDA; BRENDLE; SPINDOLA, 2014).
A maioria das empresas já praticam alguma forma de comércio eletrônico, tanto para agilizar o processo de compras ou para dar suporte aos clientes 24 horas por dia, quanto
para oferecer serviços de assistência técnica on-line, por exemplo, uma vez que há inúmeros fatores por trás do comércio eletrônico, como a competição entre empresas, a oportunidades de reduzir custos e alcance de novos clientes com maior rapidez e facilidade, entre outros (UEMA; LAZZARI, 2008).
2. E-commerce
Segundo Fagundes (2009):
O comércio eletrônico através da internet é o ramo de atividade econômica que mais cresce no mundo. As jovens empresas que ingressam no comércio on-line têm atraído o maior número de investidores do mercado de ações, aumentando o valor de mercado de forma alucinante.
E-commerce é a abreviação em inglês de “eletronic commerce”, que significa “comércio eletrônico” em português. No qual utiliza como base plataformas eletrônicas, onde permite vender produtos ou serviços.
Porém, não se refere apenas a compras, vendas e negociações pela internet, mas também atua auxiliando as empresas na condução de seus negócios. O e-commerce é utilizado para comercializar produtos ou serviços on-line, de forma rápida e de fácil acesso, que permite comprar o melhor produto, pelo melhor preço, reduzindo significativamente o tempo e os custos envolvidos.
A decisão de acrescentar ou não um canal de e-commerce torturou muitas empresas tradicionais (…). Elas achavam que vender seus produtos ou serviços na Internet causaria conflito de canal (…).
Todas elas acabaram sucumbindo depois de ver que os clientes estavam debandando para os concorrentes on-line” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 491).
As empresas virtuais e reais expandiram seus canais de vendas para o comércio eletrônico em busca de competitividade em relação aos seus concorrentes em um mercado que exige constante inovação. Apostaram no estreitamento do relacionamento com os seus clientes que são cada vez mais exigentes e esperam que suas expectativas e necessidades sejam atendidas pelas organizações, proporcionando-lhes comodidade, otimização de tempo e economia em dinheiro ao realizar uma compra. As empresas sabem que se não atenderem às exigências de seus consumidores, vão perder clientes.
Por outro lado, as empresas 100% virtuais aproveitam de um mercado que ainda tem muito espaço para crescimento e que comportam pequenas, médias e grandes empresas. Ou seja, as dificuldades relacionadas à entrada no comércio eletrônico são menores do que em lojas física. Levando em consideração que os custos de operação no mercado online são menores à medida que a empresa não precisa ter um espaço físico, o número de funcionários é menor, os custos com atendimento online são menores que os custos com telefone e, os custos com publicidade e marketing.
Apesar de os custos apresentados serem menores no meio online, os custos de operação logística podem ser um entrave para uma empresa inteiramente virtual operar no Brasil, pois mesmo que estes custos sejam, em alguns casos, repassados aos consumidores, a empresa tende a arcar com uma porcentagem significativa dos custos que podem ser muito altos, considerando fatores como dimensão geográfica do país e o gargalo logístico. Esse gargalo reflete não só um entrave a respeito dos custos de operação e tempo, como afirmam alguns varejistas, como também a perda da competitividade brasileira em relação a outros países (CUNHA, 2015)9. Segundo artigo do Sebrae (2015), há peculiaridades nas operações logísticas das empresas virtuais se comparado ao mercado tradicional. Desse modo, as empresas tradicionais e virtuais precisam certificar-se que os resultados dessas operações sejam tão eficientes no mercado online como são no mercado offline. Já as empresas virtuais precisam atentar ao desenvolvimento de uma estrutura que comporte o mercado para que não tenha resultados inesperados. O Sebrae (2015) alerta que a entrega de mercadorias e o relacionamento do cliente durante todo o processo de venda e pós venda pelo comércio eletrônico exigem cuidados específicos.
O entrave logístico é apenas um dos problemas identificados por Kotler e Keller (2006, p. 490) para o fracasso de certas empresas virtuais:
Embora a Internet tenha sido o prenúncio de uma nova era, muitas empresas não tiraram proveito das oportunidades iniciais e cometeram diversos erros. As empresas ponto-com fracassaram por várias razões. Muitas correram para o mercado sem uma pesquisa ou um planejamento prévio apropriado. Seus sites eram mal projetados, complexos e de navegação lenta. Além disso, elas não dispunham da infra-estrutura necessária para entregar no prazo e responder às dúvidas dos clientes (…). Muitas ponto-com não construíram um modelo de negócios sólido capaz de lhes proporcionar lucro. A facilidade de entrada de concorrentes e a facilidade com que os clientes podiam mudar de site em busca de preços melhores as forçaram a aceitar preços que eliminavam a margem de lucro.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3 – O Comércio Eletrônico e sua evolução
O comércio eletrônico insere-se nos elementos estratégicos das empresas, podendo modificá-los de distintas maneiras, de acordo com os motivos pelos quais a empresa passou a usar esse novo canal de vendas. Os motivos podem ser os mais variados, como a busca por novos nichos de mercado, estabelecimento de fidelização de clientes e o acompanhamento dos passos de seus concorrentes no mercado. Independentemente dos motivos, o comércio eletrônico posiciona-se como essencial na busca pela competitividade em um ambiente dinâmico e de grandes mudanças tecnológicas.
Um espaço de mercado é o contexto no qual os clientes estão ligados não só a produto, mas ao sistema por inteiro, e no qual as empresas podem fornecer um conjunto completo de serviços com valor agregado, como mecanismo para obter vantagem competitiva sustentável sobre suas concorrentes (VAZ, 2010, p.14-15).
Desse modo, as empresas estão sendo convocadas a integrar as atividades de ecommerce ao seu modelo de negócios e a modificar-se nesse processo.. Ao decidirem criar seus sites de vendas pela Internet, as organizações precisam definir o público alvo, uma vez que ao reconhecer a viabilidade do comércio eletrônico como uma porta de entrada para outros nichos de mercado, que não àqueles do mercado tradicional, suas ações devem voltar a atender as expectativas desse público online e, portanto, definir um plano estratégico que esteja de acordo com o que esse público procura.
“as atividades de comércio eletrônico, como parte do processo estratégico, afetam as deci-sões, as ações estratégicas, as oportunidades empreendedoras, os projetos e o desempenho organizacional.” (BULGACOV et al., 2006, p. 91)
3.1 E- Marketing
Segundo Limeira (2009, p. 10):
“E-marketing é um conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo da informação recebida. “
“As ferramentas de Marketing vêm se adaptando às transformações desencadeadas pelo uso das mídias sociais e outras ferramentas online, incluindo o comércio eletrônico, que contribuem para a interação entre empresa e cliente. Kotler caracteriza o Marketing atual como 3.0, impulsionado pelas mudanças tecnológicas das últimas décadas: A nova onda tecnológica torna-se o maior impulsor para o nascimento do Marketing 3.0. Desde o início de 2000, a informação tecnológica tem penetrado como principal corrente de mercado e mais desenvolvido no que é considerada a nova onda tecnológica. A nova onda tecnológica possibilita a conectividade e interatividade de indivíduos e grupos.” (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2010, p. 4)
As vantagens de associar a tecnologia de compra online e troca na loja são estabelecer uma ponte entre o comércio tradicional e virtual de modo que o cliente possa ter contato com a marca em ambos os contextos. Do ponto de vista do cliente, a flexibilidade e o imediatismo da troca e a possibilidade de novas vendas nas lojas físicas. Já as desvantagens podem ser a dificuldade da empresa em acessar os dados de venda pelo comércio eletrônico no seu sistema de vendas offline tornando o processo de troca ineficiente: As tecnologias de comércio eletrônico não estão restritas a Internet e Web, também são consideradas todas as tecnologias de mídia interativa, isto é, a combinação de dispositivos inteligentes e o suporte de dados em multimídia, conectados numa rede aberta.
Além disso, o atendimento muitas vezes demorado das lojas físicas caso haja alta demanda é um motivo de reclamação pelos clientes. Outra tecnologia que, de certo modo, apresenta as mesmas vantagens e desvantagens é a compra online e retirada na loja.
O mercado desenvolveu alguns rótulos para descrever diferentes tipos de negócio online, que é conhecido como modelo de negócio online. Considerando a quantidade de planos de negócios surgindo e as novidades trazidas pela internet, foram inúmeros os modelos imaginados, como as siglas B2C, B2B, C2C, entre outros tantos. Segundo a publicação da FGV Management, no livro E- commerce, na página 38.
“As empresas que pretenderem manter-se competitivas devem adaptar-se à realidade emergente denominada de economia digital”, conforme Tapscott (1996 apud BULGACOV et al., 2006, p. 90).
3.2 CLASSIFICAÇÃO DOS TIPOS DE E-COMMERCE
Business to business (B2B) : Refere-se ao tipo de negócio feito de empresa para empresa Sendo assim, existe a venda insumos de uma empresa para a outra.
Algumas empresas que se encaixam nessa modalidade são: papelarias, loja de móveis para escritórios, equipamentos de proteção para construção etc.
Nesse tipo de e-commerce o volume de vendas e o faturamento tende a ser maior do que em outros modelos.
A desvantagem é que no B2B as exigências também são maiores como, por exemplo, rapidez na entrega, qualidade, frete acessível, entre outras. E são essas exigências que garantem a satisfação desse tipo de cliente.
Business to consumer (B2C): Refere-se ao tipo de negócio feito entre empresas e clientes
Hoje, esse é o modelo mais conhecido, pois os perfis que mais se encaixam nessa categoria são os varejistas como: loja de móveis, eletrodomésticos, eletrônicos etc.
No Business to Consumer as lojas se diferenciam pelos preços competitivos, pensando que a decisão se dá de forma rápida, baseado na pesquisa de preços.
Podemos incluir aqui também sites de compras coletivas como o Grupon, Peixe Urbano e etc.
Alguns outros diferenciais oferecidos pelas lojas se destacam entre a concorrência como, por exemplo, o frete grátis.
Consumer to consumer (C2C): Refere-se ao tipo de negócio feito entre consumidor e consumidor
Isso ocorre, pois no meio deles, existe uma plataforma intermediadora.
Como o exemplo do Mercado Livre e OLX que vendem qualquer tipo de produto.
Esse tipo de modelo de negócio se expandiu e tornou força, criando diversas possibilidades de compra e venda entre as pessoas de forma prática.
Este tipo de negócio não se limita em apenas produtos, porém há serviços oferecidos, como o caso de cozinheiros, freelancers, que são prestadores de serviços, e usam uma determinada plataforma para divulgação de seus serviços e a possibilidade de ganhar uma renda extra.
Consumer to business (C2B): Refere-se ao tipo de negócio feito entre consumidor e empresas.Esse modelo é bastante utilizado por sua praticidade e poucas exigências formais. Porém não é muito exposto.
Business to administration (B2A): Refere-se ao tipo de negócio feito entre empresas e administração pública. É o caso de serviços fiscais, segurança social, serviços de empregos, documentos legais, registros etc. Para fornecer para o governo é preciso estar em dia com as leis trabalhistas e com o pagamento dos impostos, participar e vencer licitações, cotações e/ou tomadas de preço, além de ser cadastrado em um “sistema nacional de fornecedores”
Sistema Nacional de Fornecedores: “É o Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores que viabiliza o cadastramento de fornecedores de materiais e serviços para os órgãos e as entidades da Administração Pública Federal Direta, Autárquica e Fundacional, no âmbito do
Sistema Integrado de Serviços Gerais – SISG. Uma vez inscrito no SICAF, o fornecedor estará cadastrado perante qualquer órgão/entidade que utiliza o SIASG. “
https://www.comprasgovernamentais.gov.br/index.php/sicaf
3.3 Modalidades de E-commerce
Dentro da configuração de E-commerce ainda existem três modalidades específicas que usam diferentes tipos de plataformas para o comércio online, são elas:
M-Commerce: “Vendas a qualquer hora e em qualquer lugar.”
M-Commerce ou Mobile Commerce é toda a transação comercial de bens e serviços feita através de dispositivos móveis. Para realizar a compra, o consumidor utiliza aparelhos como smartphones e tablets, e suas funcionalidades, como aplicativos e acesso às lojas virtuais.
Hoje, é muito difícil encontrar alguém que não tenha um celular ao alcance das mãos.
Muitos optam pelo dispositivo móvel por ser mais simples e rápido fazer compras. Essa é uma espécie da evolução do E-commerce, pois essa modalidade de comércio é uma grande oportunidade para conquistar os clientes que vivem conectados e preferem a mobilidade do smartphone para fazer compras.
Além disso, o M-commerce aproveita a interatividade das redes sociais para potencializar as vendas.
Com essa tecnologia é possível aumentar a visibilidade da marca, pois as pessoas têm mais facilidade para compartilhar as suas experiências de compra com os amigos.
S-Commerce: “Vitrine das redes sociais.”
Conhecido como Social Commerce, essa modalidade possibilita a integração da loja virtual às mídias sociais, permitindo a interação do usuário com o conteúdo que está sendo oferecido.
Na página ou perfil, o consumidor pode classificar a qualidade do produto, do atendimento, compartilhar, fazer comentários e muito mais.
Quando um produto é compartilhado por seus clientes, a empresa ganha ainda mais visibilidade.
T-Commerce: “No conforto de casa.”
Essa modalidade conhecida também como comércio de televisão, utiliza a tecnologia junto à parte criativa de conteúdos de filmes, seriados e comerciais das mais variadas produções independentes.
Existem muitos fatores que contribuem diretamente com o crescimento do mercado de E- commerce, dentre esses fatores estão os avanços tecnológicos e o constante desenvolvimento de novos conteúdos.
O T-commerce oferece uma nova forma de receitas financeiras para emissoras, serviços de streaming, marcas etc.
“Um espaço de mercado é o contexto no qual os clientes estão ligados não só a produto, mas ao sistema por inteiro, e no qual as empresas podem fornecer um conjunto completo de serviços com valor agregado, como mecanismo para obter vantagem competitiva sustentável sobre suas concorrentes (VAZ, 2010, p.14-15).”
3.4 Classificação de Serviços no E-commerce
Com o objetivo de tornar as transações comerciais mais ágeis foram desenvolvidos alguns serviços on-line:
E-NF (Nota Fiscal Eletrônica): Tornou-se um sistema obrigatório para as empresas que foram listadas para implantar o sistema. O sistema E-NF possibilita a fiscalização das empresas on-line, evitando assim a sonegação de impostos, pois todas as ações realizadas pela empresa, estão ligadas 24 horas no sistema da Receita Federal.
E – Boleto: O cliente poderá escolher como quer pagar suas contas, uma vez que poderá usar a forma convencional ou aderir ao e-boleto.
Os principais objetivos da implantação do e – boleto é o combate as fraudes e gastos com papel e impressão, além da agilidade nos serviços prestados que antes eram feitos somente pelas agências bancárias. Com todas essas fortes vantagens as agências bancárias passam a atender com maior atenção aos seus clientes.
3.5 Segurança nas Transações de E-commerce
“A tecnologia empregada oferece 100% de segurança nas transações efetuadas pelos clientes – nenhum dado do cliente trafega pela rede sem ser criptografado utilizando os melhores algoritmos disponíveis no mercado.” (PEREIRA, 2006, p. 12).
Conforme a fundamentação deste trabalho, a segurança, confiança e privacidade fornecidas pelos sites de compra virtual também podem ser avaliados conforme alguns critérios de desempenho, sendo elencados os principais para avaliação deste requisito, tais como:
a) Segurança do site;
b) Confiabilidade na empresa;
c) Privacidade dos dados fornecidos;
d) Esclarecimento sobre o direito de privacidade do usuário.
Com relação à segurança de dados, Albertin (1998, p. 61) alerta:
Uma outra fonte potencial de problemas é a preocupação dos clientes com privacidade e segurança, que poderia levar a uma postura contrária aos fornecedores que utilizam tais sistemas, ou simplesmente a não-utilização desses sistemas por parte dos clientes.
4 LOGÍSTICA NO E-COMMERCE
Segundo Kotler e Keller (2012) a logística de mercado é considerada uma das formas mais eficientes de agregar valor. Nesta, a distribuição começa na fábrica, os gerentes escolhem os depósitos onde serão estocadas as mercadorias e os transportadores que entregarão as mesmas ao destino final no prazo desejado e ao menor custo total. Este processo de distribuição é mais comumente chamado de gerenciamento da cadeia de suprimento (supply chain management).
Em razão da globalização, qualquer empresa que decidir utilizar a Internet para comercialização de seus produtos deverá estar ciente de que enfrentará 24 horas por dia, 7 dias da semana, a necessidade de disponibilidade de sua proposta para com seu público-alvo. em que todos os setores de sua empresa deverão estar preparados para um pronto atendimento (UEMA; LAZZARI, 2008).
Herzer (2013) complementa que no e-commerce a logística busca se preocupar com a agilidade de entrega, cumprindo prazos, e se possível, efetuando a entrega com o tempo menor do que o prometido.
De nada adianta uma empresa concentrar seus esforços em desenvolvimento de sites, fidelização, marketing, entre outras características, se os maiores obstáculos enfrentados pelas empresas em e-commerce estão ligados à soluções logísticas, dado que problemas associados a fatores logísticos podem levar a perda de clientes por incapacidade do serviço, ou até mesmo as perdas de recursos pela avaliação equivocada dos custos ou perdas de controle devido às operações ultrapassadas (UEMA; LAZZARI, 2008).
Conforme Kotler e Keller (2012) o objetivo da logística de mercado é levar os produtos certos, aos lugares certos, no prazo combinado, com o mínimo de custo, porém este objetivo tem pouca orientação prática. Isto porque nenhum sistema logístico pode ao mesmo tempo maximizar o atendimento aos clientes e minimizar o custo de distribuição, pois a excelência no atendimento ao cliente implica em estoques elevados, transporte especial e vários armazéns, fatores estes que aumentam os custos logísticos.
Guasti (2010) afirma ser fundamental aos empresários de e-commerce adotarem uma logística boa em suas operações, sendo uma maneira eficiente para atrair e fidelizar os clientes de suas lojas. Quando um e-consumidor interessado efetua uma compra com prazo de entrega de até um dia útil, certamente ele vai exigir que esse prazo seja cumprido.
Do mesmo modo, esperará que a integridade dos produtos não esteja comprometida, com uma boa logística de transporte. Além disso, outro ponto que deve ter total atenção das empresas é a demanda de pedidos, que de acordo com a sazonalidade pode crescer. Deste modo, a previsão para um planejamento antecipado é muito importante para obter sucesso em datas como Dia das Mães, Dia dos Pais ou Natal.
Para Parente (2012a, p.1) a logística do e-commerce precisa de:
Gestão de estoque – Seguir os conceitos de Curva ABC e Long Tail (Cauda Longa) e garantir a disponibilidade e reserva; Operação – Recebimento, armazenagem, picking, packing e posting, e logística reversa; Ciclo de vida do pedido (Ex: prazo de entrega prometido ser menor ou igual ao executado) Gestão de transportadoras e valores de frete; Garantir a integridade dos produtos na entrega (Ex: Embalagem).
Outra estratégia de logística no e-commerce é a Logística Reversa. Deve ser feita com a mesma competência da entrega de todas as devoluções, ou troca de produtos em caso de insatisfação do cliente, o que exige das empresas uma boa reação entre a transportadora e a loja, fazendo com que esse processo seja sucessível, pois nem todos sabem que são elas as responsáveis pelas entregas dos produtos. Isto porque, para o consumidor não há diferença em comprar uma geladeira, ou um telefone celular, mas para a empresa virtual o processo logístico da entrega é diferente (GUASTI, 2010).
A logística requer sistemas de informação que desempenhem papel importante para a logística e seu gerenciamento, especialmente via computadores, terminais de pontos de vendas, códigos de barras de produtos uniformizados, rastreamento por satélite, troca eletrônica de dados e transferência eletrônica de fundos. Todas estas tecnologias reduzem o tempo do ciclo do pedido, o número de funcionários administrativos e o índice de erros, possibilitando maior controle das operações (KOTLER; KELLER, 2012).
Para o cliente a TI oferece sistemas que permitem acompanhar em que etapa está o atendimento de seu pedido (HERZER, 2013).
Torres (2013) diz que todo o processo necessita de escalabilidade operacional, seja de equipamentos, sistemas, pessoal ou áreas de armazenamento, geralmente exigindo automação de armazéns para retirada rápida de mercadorias.
Paralelamente ao encurtamento de todo processo através de uma necessária e nova dinâmica, existe a pressão de custos, com muitas empresas atuando com operadores de frete grátis. Muitos outros fatores precisam ser considerados, como (TORRES, 2013, p.1):
Integração da rede de suprimentos/negócios (processos e sistemas internos e externos), capacidade de gerenciamento de rotas e entregas, gerenciamento eficaz de estoques/armazéns (inclusive virtuais) (disponibilidade/custos), capacidade de tratar as defasagens operacionais e de informações, capacidade de tratar retornos, delivery imediato e controlado no caso de produtos digitais, capacidade de total rastreamento de pedidos e entregas, atendimento às expectativas de locais de entrega.
Neste caso, com os indicadores do serviço de logística das lojas virtuais evoluindo, estes atingem diretamente no grau de satisfação e confiança dos e-consumidores. Após efetivar o pedido, o desafio de encontrar o produto, navegar no site, informar dados pessoais e de pagamento já foi superado, a entrega passa a ser a etapa chave para o sucesso do e-commerce. Como no mundo real, o principal objetivo para qualquer empresa é atingir a satisfação do consumidor, e quando falamos de varejo virtual isso se intensifica, onde a concorrência está a um clique de distância (GUASTI, 2007).
5 A INFLUÊNCIA DA INTERNET NAS COMPRAS EM LOJAS FÍSICAS
A influência da internet no dia a dia nos consumidores de compra em lojas físicas é uma realidade no comércio brasileiro. A pesquisa do SPC Brasil e Meu Bolso Feliz mostra que nove em cada dez consumidores virtuais (90%) fazem pesquisa virtual sobre o produto antes de comprá-lo numa loja física. Esse hábito se destaca menos intenso apenas entre os consumidores virtuais mais idosos. Mesmo assim, o percentual ainda é significativo, pois sete em cada dez entrevistados (72%) com cinquenta anos ou mais realizam a pesquisa virtual antes da compra em loja física.
Os eletroeletrônicos (citados por 75% dos consumidores virtuais) lideram a lista de produtos sobre os quais os consumidores virtuais mais buscam informações na internet, antes da compra em loja física. Na sequência vêm os eletrodomésticos (58%), calçados (32%), vestuário (29%) e livros (26%).
O estudo sugere que o consumidor virtual brasileiro deseja empregar bem seu dinheiro, buscando saber se não está pagando mais caro ou adquirindo um produto que pode trazer problemas: os sites de comparação de preço aparecem em primeiro lugar (62%) entre os canais mais acessados numa pesquisa virtual. Em segundo estão os sites como o “Reclame Aqui”, para verificar o índice de reclamação do produto (54%). Em terceiro estão as lojas virtuais (47%), para verificar preços, condições de pagamento e demais características.
As redes sociais (39%) e os blogs especializados (36%) também têm participação expressiva, mostrando que os consumidores virtuais estão atentos à opinião de outras pessoas, tanto especialistas quanto demais consumidores virtuais que possam compartilhar experiências positivas ou negativas a respeito da compra.
Representatividade do comércio eletrônico: quase um terço dos consumidores virtuais (28%) realiza de 60% a 80% de suas compras em sites
A pesquisa do SPC Brasil e Meu Bolso Feliz aponta que quatro em cada dez consumidores virtuais (41%) fazem até 30% de todas as compras pela internet (60% entre os mais velhos, de 50 anos ou mais). Observa-se que um em cada cinco consumidores virtuais (21%) faz de 40% a 50% das compras em sites, e também é possível acrescentar que um em cada dez consumidores virtuais (10%) já realiza praticamente todas as compras em sites (de 90% a 100%).
Mesmo estando mais associadas a sensações desagradáveis, como insegurança e ansiedade, além de trazerem mais arrependimento, as lojas virtuais ainda são o canal de compra preferido por 45% dos consumidores virtuais ouvidos, sobretudo os homens (49%), os mais jovens (49%), os da Classe A/B (54%), mais escolarizados (53%) e com maior frequência de compra virtual (76%).
Ao justificarem a preferência pelas compras na internet, (83%) dos consumidores virtuais que têm esta preferência afirmam ser mais cômodo, enquanto 60% citam a rapidez e
33% falam no prazer de navegar/conhecer tendências/pesquisar. Os consumidores virtuais citam ainda a vantagem de evitar as compras não planejadas (25%) e o fato de ser mais divertido comprar pela internet (16%).
Em contrapartida, entre aqueles que preferem comprar em lojas físicas (18%) as justificativas são mais imediatistas e têm a ver com a gratificação proporcionada pelo fato de ter o produto em mãos, no ato da compra: 59% argumentam que adoram ter o produto imediatamente após a compra; 45% alegam ser mais rápido, enquanto 36% dizem que nas lojas físicas evitam-se decepções com os produtos. Vale destacar os consumidores virtuais que apreciam sair da loja com a sacola em mãos (27%) e os que sentem prazer em passear (26%).
DADOS COLHIDOS DA :Pesquisa do SPC Brasil e Meu Bolso Feliz
METODOLOGIA
Para o desenvolvimento do presente projeto foram utilizadas: a pesquisa exploratória, pesquisas bibliográficas e de campo, além de estudo de caso. A pesquisa bibliográfica foi baseada em publicações científicas da área de MARKETING DIGITAL, ECOMMERCE e MODELOS DE NEGÓCIOS. O estudo de caso foi desenvolvido em sua totalidade, através de pesquisa de campo, envolvendo o uso dessas tecnologias na organização por estratégia de marketing, implementação dos modelos de negócios, segurança nos processos de compra online, avaliação geral dos e-consumers e pesquisa de satisfação.
Este estudo é um resumo do Estágio Supervisionado III. O presente projeto não tem o objetivo de esgotar o assunto abordado, mas sim oferecer referenciais a outros estudos de caráter mais específicos que eventualmente venham a ser realizados.
PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE E-COMMERCE
1. Quais informações o empresário deve obrigatoriamente disponibilizar em seu site?
Depende do que o site ofereça. Entretanto, no geral, deve informar a ideia bem clara no que presta serviço, às áreas que abrange, a forma de pagamento, os profissionais, o conteúdo histórico da empresa, especificar os serviços prestados e, o mais importante, manter atualizadas as informações. Além disso, é importante disponibilizar informações para contato e manter coerência e simplicidade na organização.
2. O que difere entre o direito do consumidor que compra pela internet e o direito do consumidor que compra em uma loja comum?
A lei do Consumidor deixa lacunas para algumas situações no meio eletrônico. Porém, muitos dos direitos são amparados pelo Código de Defesa do Consumidor, pois ainda não há lei específica para o consumo no meio eletrônico.
Não há diferença entre o consumidor internauta e o consumir comum. Os direitos básicos de desistência de compra, garantias de produtos, restituição da quantia paga, devolução do produto, obrigações dos fornecedores e fabricantes, propaganda enganosa e outros são os mesmos direitos amparados pelo CDC.
3. Qual a importância legal do atendimento ao consumidor no momento de venda e de pós-venda pela internet? Ele é obrigatório?
No momento da venda, a importância é grande, pois é aí que o produto vai ser anunciado com todas as características e garantias, forma de pagamento, e o que estará estabelecido na contratação. A venda do produto deve ser obrigatoriamente detalhada passo a passo de forma correta, clara, ostensiva (preço, prazos, quantidade, garantia, origem etc.). Sem contar na venda propriamente dita para a empresa lucrar.
A pós-venda é importante, pois é a fase em que o consumidor entrará em contato para solucionar problemas que possam existir com a compra do produto, como defeitos, troca, substituição, peças danificadas e outros.
4. Como o canal de comunicação com o consumidor pode influenciar uma venda online?
De forma que seja prático e acessível ao consumidor, para que seja amparada a sua solicitação e sejam adotados os procedimentos que lhe permitam resolver o problema, não esquecendo que a maneira mais rápida e atenciosa é a que mais interessa o consumidor.
Num site, a segurança que se passa para um consumidor seria um atendimento “on line” ou acesso a uma senha de acompanhamento do seu pedido mediante protocolo
5. Se o empresário anunciar para venda em seu site algum produto que não está disponível e o consumidor escolher, quais são as consequências?
Por que é importante o controle do estoque?
oferta do produto obriga o fornecedor a tê-lo disponível. O empresário deverá entregar o produto anunciado. Caso contrário, será punido por propaganda enganosa. Se o consumidor pagou pelo produto, terá que reembolsá-lo por mais danos se houver, além de que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação. Enfim, a empresa responde pela venda do produto.
O correto é a empresa se certificar quanto ao estoque do produto nahttp://imasters.com.br/admin/portal/conteudo/editor/conteudo/19796// loja e anunciar que o produto está em falta para que o consumidor saiba disso. O controle de estoque é feito exatamente para evitar problemas desse tipo.
6. Como funciona a garantia para produtos comprados pela internet?
São as mesmos adotadas pelo CDC.
7. Como funciona o “Direito de Arrependimento”?
Vejamos que no caso de arrependimento, o consumidor pode desistir da aquisição e receber seu dinheiro de volta se a compra foi pela internet ou telefone. Esta ferramenta é conhecida como o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, e cada vez mais utilizado pelos tribunais pátrios.
Vejamos o que diz o mencionado artigo:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Explica-se que além disso, na hipótese de já ter se concretizado a entrega do produto, quem deverá arcar com o valor do frete e da devolução será o próprio comerciante, conforme jurisprudência pacífica.
Esta determinação da lei é muito positiva em geral para o relacionamento justo entre consumidor e vendedor, pois para se afastarem ao máximo de eventual arrependimento por parte do comprador, os comércios prezam cada vez mais pela prestação das informações da maneira mais clara e completa possível.
Por fim, ressalta-se que esta determinação não se aplica a compras feitas diretamente no estabelecimento comercial, de forma pessoal, pois nestes casos a devolução do dinheiro se dará apenas na hipótese de vício e/ou defeito no produto, que não seja resolvido no prazo de até 30 dias, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
8. Como é feito o gerenciamento de estoque?
Gerenciar estoque, significa realizar a gestão de parte dos ativos. Além disso, é uma estratégia importante, pois, os produtos disponíveis dentro do estoque viabilizam a venda e faturamento da empresa. Este controle pode ser trabalhoso, mas com uma rotina implementada e com o software de gestão certo conseguirá manter os estoques em dia em diferentes pontos de distribuição.
Por meio de um estoque bem gerenciado, é possível extrair outras vantagens competitivas além do incremento de disponibilidade e aumento de faturamento. Analisar os concorrentes e sua disponibilidade para entrega imediata pode abrir uma boa oportunidade de diferenciação.
Este pode ser o momento de sua empresa oferecer as mercadorias e garantir vendas. Verifique a demanda antes de comprar itens faltantes ou complementares ao seu portfólio para não investir em excesso nos produtos que não tem giro.
Outra razão para ter um controle eficiente, está no difícil trabalho de identificação de itens faltantes do seu inventário ou que estão em quantidades. Ambas situações podem acarretar em mal aproveitamento do setor de compras e até culminar em perda de vendas quando o potencial cliente não encontra a quantidade deseja ou quando sua loja não reflete exatamente a disponibilidade do seu estoque.
9. Como uma ferramenta de atendimento ao cliente pode beneficiar seus negócios?
Com atendimento em tempo real; respostas automáticas; categorização de assuntos; metas de atendimento; mobilidade; incentivo aos colaboradores; melhor conhecimento sobre o cliente; padronização de processos internos; definição de estratégias.
A primeira coisa que você precisa ter em mente são as facilidades que uma ferramenta de atendimento ao cliente traz para o dia a dia de uma organização. Uma boa solução possui inúmeros benefícios e é capaz de transformar a maneira com que o consumidor vê a empresa.
Entre os benefícios proporcionados está a agilidade e a padronização da comunicação. Por exemplo, o software de controle de chamados é capaz de converter e-mails de clientes em tickets e reuni-los na mesma plataforma. Isso desburocratiza processos e facilita o trabalho dos agentes.
Além disso, outros benefícios do software de atendimento ao cliente estão relacionados à facilidade de organização de fluxos de trabalho e à possibilidade de automação.
Confira:
1) Atendimento em tempo real
Menos espera, mais satisfação. O cliente moderno é imediatista, quer resolver os seus problemas rapidamente, tem preferência pelos canais digitais e costuma evitar o atendimento via telefone.
Além disso, todas as conversas realizadas geram solicitações, que serão tratadas no próprio software de atendimento ao cliente.
Com a facilidade de contato oferecida pela solução, é possível diminuir o tempo que o cliente espera por uma resposta, melhorando a sua experiência. Sem dúvidas, o chat é uma das maneiras mais eficientes de oferecer atendimento online. Isso sem interromper o fluxo de navegação, permitindo uma aproximação mais personalizada e imediata.
2) Respostas automáticas
Ter a confirmação de que uma demanda foi recebida pelo setor responsável é muito importante para o consumidor. Por isso, as automações com gatilhos são ferramentas essenciais para customizar o funcionamento do software de atendimento ao cliente. Elas são responsáveis por uma série de funções, que vão desde as respostas automáticas, até o envio de e-mails sobre o status do ticket.
As respostas automáticas, por exemplo, costumam trazer mais segurança e tranquilidade para quem está do outro lado. Por mais que o sistema funcione bem e o ticket aberto pelo cliente seja direcionado à área responsável sem problemas, esse tipo de mensagem deve ser enviada sempre que necessário.
3) Categorização de assuntos
Nem todas as solicitações que são recebidas pelo setor de atendimento pertencem à mesma categoria. Isso porque os clientes podem entrar em contato para pedir ajuda, fazer sugestões ou registrar reclamações. Portanto, a categorização dos assuntos torna o trabalho das equipes bem mais simples, pois cada uma delas terá um fluxo a ser cumprido.
4) Metas de atendimento
Bons sistemas de atendimento ao cliente fornecem relatórios para controlar as interações e análises para compreender toda a experiência do cliente. Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação dos consumidores são métricas importantes, que devem ser acompanhadas pela empresa de perto. Esses indicadores de gestão são utilizados para saber se a equipe está alinhada com as metas do setor. Caso não esteja, com essas informações é mais fácil obter os pontos de melhorias nos processos e aumentar a produtividade dos agentes .
5) Mobilidade
Muitos dos softwares de atendimento ao cliente disponíveis no mercado já possuem sua versão para dispositivos móveis. Uma solução responsiva proporciona mais agilidade nos processos. Isso porque os agentes podem acompanhar todos os tickets sem depender exclusivamente do computador.
10.Quais são as normas vigentes para o atendimento eletrônico?
Assim como no comércio tradicional, as vendas online também têm regras quanto ao atendimento. Algumas delas são específicas para o E-commerce, enquanto outras são complementares ao Código de Defesa do Consumidor.
As informações sobre a empresa, como nome, e-mail e telefone, devem estar bem visíveis na página. Além disso, a loja virtual deve ter um serviço eficiente para o atendimento eletrônico, permitindo que o consumidor tenha fácil acesso para pedir informações, tirar dúvidas ou cancelar uma compra. O prazo máximo de resposta do atendimento é de 5 dias.
11.Por que as pessoas fazem compras online?
Esse comportamento tem uma explicação lógica: a vida está mais agitada, e o consumidor tem menos tempo para fazer compras e pesquisas de produtos de maneira presencial.
Além disso, o crescimento do e-commerce tem feito com que as marcas estejam mais presentes em redes sociais e e-mail marketing, tornando a compra quase que intuitiva
Eficiência
Sem dúvida, uma das maiores vantagens para quem opta pelo e-commerce é a eficiência que essa plataforma proporciona aos seus usuários.
Uma compra que, antes, exigiria do consumidor um considerável tempo para deslocamento, pesquisa de preço e marcas, além da negociação, hoje pode ser rapidamente finalizada em uma loja virtual.
E essa redução do tempo gasto — somada a uma logística eficiente, em que é possível acompanhar em tempo real o prazo de entrega e a localização da encomenda — traz muito conforto ao consumidor.
Em virtude de uma rotina atarefada e intensa, tal característica é um grande diferencial competitivo das empresas que se lançam no mercado online.
Credibilidade
Devido à evolução da tecnologia, as plataformas de comércio eletrônico estão em constante aprimoramento. Especialmente no que diz respeito à segurança — uma preocupação recorrente, diante da manipulação de dados bancários e pessoais no ambiente virtual.
Todo o investimento para garantir mais segurança contribuiu para que o antigo receio em realizar compras pela internet fosse gradativamente abandonado, tornando-se um hábito comum. E isso reflete positivamente na credibilidade do negócio.
Além disso, é interessante frisar que o simples fato de a empresa também exercer o comércio na internet já transmite a imagem de um negócio estável, que se preocupa com inovação.
Economia
Sabemos que quem compra pela internet está em busca de preços atrativos e vantajosos. Aliás, na maioria das vezes, o comércio eletrônico pratica valores abaixo daqueles do comércio convencional.
Ao reduzirem gastos com aluguel de espaço físico, funcionários e demais despesas advindas de uma loja física, o empreendedor virtual consegue reverter essa economia ao seu público-alvo. Com isso, as vendas são positivamente impactadas.
Afinal, qual consumidor não gosta de comprar um produto desejado por um preço justo?
Variedade de produtos
A variedade de produtos é, sem dúvida alguma, uma das características mais marcantes do comércio eletrônico.
Com o e-commerce, em um curto espaço de tempo o cliente tem acesso a todo um catálogo de produtos, de diferentes marcas e preços. Tal fator ainda confere comodidade e chances de uma compra mais vantajosa.
Isso acontece porque o empresário consegue colocar em sua loja virtual uma variedade maior de produtos, já que não há limitação de espaço, e abre a oportunidade de firmar parcerias com vários fornecedores.
Além disso, a internet facilita que esse indivíduo pesquise o mesmo produto em diversas lojas virtuais comparando preços, prazos de entrega e condições de pagamento.
Só para se ter uma ideia, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio
Eletrônico, existem cerca de 71 mil lojas virtuais em funcionamento do país. De fato, uma vantagem considerável, já que ele perderia mais tempo realizando tal pesquisa em lojas físicas.
Melhores condições de pagamento
O cartão de crédito é uma das formas de pagamento mais utilizadas nos dias de hoje. Atento a essa realidade, o e-commerce tem proporcionado mais facilidade ao consumidor na hora de realizar suas compras.
Não é rara, por exemplo, a possibilidade de realizar compras parceladas em diversas vezes, utilizando mais de um cartão ou até mesmo débito em conta. Tudo para que o cliente fique satisfeito e faça uma compra de acordo com as suas condições.
12. Quais os meios de pagamento devem ser disponibilizados?
Receber pagamentos por meio de e-commerce é uma etapa razoavelmente simples, ficando a seu critério apenas a definição de limites, se for o caso. As plataformas contam com opções integradas às administradoras de cartão de crédito e bancos, que permitem receber pagamentos por transferência, cartões e boletos.
As mais conhecidas são PagSeguro, b!Cash e Paypal, sendo que esta última é a única internacional.
13. Como funcionam os intermediadores de pagamento?
Os intermediadores de pagamento são algumas soluções que realizam a integração entre comprador, empresa e instituição financeira. Funciona assim: o cliente paga ao intermediador, que aciona a bandeira ou o banco responsável pelo cartão. Se a compra for liberada, é possível fechar o pagamento.
As empresas de intermediação são responsáveis ainda por garantir a segurança das transações, o que é feito por meio de sistemas antifraude. Sua função também é garantir praticidade, versatilidade e acessibilidade aos pagamentos. Certamente esses recursos possuem um preço, mas a vantagem gerada pelo conjunto de soluções ofertadas é maior que o custo em investir nesse tipo de serviço.
14. Como é feito o gerenciamento de entregas?
Uma das características das lojas virtuais é a opção de modificar o status do pedido.
Desse modo, quando o cliente efetua a compra você confirma o pagamento, providência a embalagem e despacho do produto nos Correios ou outra transportadora de sua preferência, informando no sistema logo em seguida que o produto foi postado.
Optando pelos Correios, existe mais uma facilidade: as plataformas, em sua maioria, contam com o cálculo automático do custo do frete e prazo estimado de entrega. Há também opções mais personalizadas que podem ser configuradas, tais como retirar na loja e taxa fixa de entrega, que pode ser geral ou para localidades específicas.
15. Quais itens são mais comprados na internet?
De acordo com a 39ª edição do Webshoppers, estudo realizado pela Ebit | Nielsen desde 2001, o share de categorias em número de pedidos feitos em 2018 foi o seguinte:
1.Perfumaria e cosméticos/saúde (16,4%)
2.Moda e acessórios (13,6%)
3.Casa e decoração (11,1%)
4.Eletrodomésticos (10,6%)
5.Livros/assinaturas e apostilas (7,5%)
6.Telefonia/celulares (7,1%)
7.Esporte e lazer (6,4%)
8.Informática (5,2%)
9.Alimentos e bebidas (4,5%)
10.Eletrônicos (3,6%)
Já em relação ao faturamento das compras na internet, que foi de R$ 53,2 bilhões em 2018, o share foi o seguinte, acompanhado do valor movimentado por cada categoria:
1.Eletrodomésticos (19,6%, R$ 10,427 bilhões)
2.Telefonia/celulares (18,2%, R$ 9,682 bilhões)
3.Casa e decoração (10%, R$ 5,32 bilhões)
4.Informática (9,6%, R$ 5,107 bilhões)
5.Eletrônicos (9,5%, R$ 5,054 bilhões)
6.Perfumaria e cosméticos/saúde (6,8%, R$ 3,618 bilhões)
7.Moda e acessórios (5,6%, R$ 2,979 bilhões)
8.Esporte e lazer (3,6%, R$ 1,915 bilhão)
9.Acessórios automotivos (2,5%, R$1,33 bilhão)
10.Alimentos e bebidas (2,2%, R$ 1,17 bilhão)
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Publicação da FGV Management, no livro E-commerce;
https://ecommercebrasil.com.br/
https://www.pucsp.br/sites/default/files/download/graduacao/cursos/administracao/e-commerce- ebusiness.pdf
file:///C:/Users/Cliente/Downloads/CAMILAEDUARDADEOLIVEIRAMUNHOZ.pdf
http://webcache.googleusercontent.com/search? q=cache:twFkIOdDEMkJ:
www.bibliotecadigital.unicamp.br/document/%3Fdown%3D000958795+&cd=1&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br
https://www.escoladeecommerce.com/artigos/as-12-maiores-vantagens-de-um-e-commerce/
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/perguntas-e-respostas-sobre-comercio-eletronico/
https://blog.tiny.com.br/e-commerce/controle-de-estoques-em-loja-virtual/
https://blog.federalinvest.com.br/quais-sao-as-formas-de-pagamento-mais-atraentes para-a-sua-empresa/
https://conteudo.movidesk.com/ferramenta-de-atendimento-ao-cliente/
https://www.bertholdo.com.br/blog/crescimento-do-e-commerce/? cf_chl_jschl_tk =ad99cc2cda988494d7bd542444e3535eb50f92f4-1591643681- 0 Ac5chUPlJTVzh8OA8pgR3uwXuIZz9eLuwe5Gu5DTtTmA1aROu-56f6yUWT6_erisq- -7QA5fqdVvsVc3MsfGA_jdjmR9RdNxWa4EJr5nAtWStsF_N7MFVO3U1MZ7I2PQeqWrJuhS99sJIZ MzIPX3D-SzvvvRN8g7RP7D4w9BPyxjTsjIX6OVqDZTkS8Q0tmnkPAiqXPDMm_VN9WDKGR70lR6Lb3kl4zG qIjd_THlLHfv2
Por que as pessoas realizam compras pela internet
https://www.meliuz.com.br/blog/o-que-mais-os-brasileiros-compram-na-internet/