REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/fa10202509241516
GERALDO, Cecília Vazzi1
OLIVEIRA, João Lucas Reis2
RESUMO
Este artigo analisa o direito do consumidor nas transações de comércio eletrônico no Brasil, com foco nas principais práticas abusivas, fraudes, e a proteção de dados pessoais. A pesquisa visa explorar a literatura legal, incluindo o Código de Defesa do Consumidor – CDC, o Decreto nº 7.962/2013 e a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, e o compara com a realidade do consumidor online. O objetivo é fornecer um panorama geral sobre os desafios e as garantias do consumo digital, destacando a importância da informação e da segurança para a construção de uma relação de confiança entre consumidores e fornecedores.
Palavras-chave: Direito do Consumidor. Comércio Eletrônico. Fraudes Online. Proteção de Dados. Legislação.
ABSTRACT
This article analyzes consumer rights in e-commerce transactions in Brazil, focusing on the main abusive practices, fraud, and personal data protection. The research explores the legal framework, including the Consumer Defense Code – CDC, Decree No. 7,962/2013, and the General Data Protection Law – LGPD, and compares it with the reality of the online consumer. The objective is to provide an overview of the challenges and guarantees of digital consumption, highlighting the importance of information and security for building a relationship of trust between consumers and suppliers.
Keywords: Consumer Law. E-commerce. Online Fraud. Data Protection. Legislation.
1. INTRODUÇÃO
O crescimento do comércio eletrônico, nas últimas décadas, tem transformado profundamente as relações de consumo no Brasil, ampliando as possibilidades de compra e oferta de produtos e serviços numa dinâmica cada vez mais digital. Contudo, esse crescimento tem trazido à tona diversas questões relacionadas à proteção do consumidor neste ambiente, dente elas, práticas abusivas, fraudes e a necessidade de garantir a segurança na troca de informações e dados pessoais.
A problemática que orienta este estudo reside na busca por entender de que maneira a legislação brasileira tem se adaptado para assegurar os direitos do consumidor na esfera digital, considerando as particularidades do comércio eletrônico e os riscos envolvidos, tendo em vista a existência da limitação da legislação e dificuldades de órgãos reguladores e consumidores provarem a existência de fraudes.
A escolha do tema se justifica pelo interesse em entender melhor sobre o consumo digital na rotina dos cidadãos e pela importância de analisar as garantias legais disponíveis para promover um ambiente de compra mais seguro e confiável.
Este trabalho tem como objetivo analisar as principais normas que regulam as relações de consumo no ambiente do e-commerce, destacando seus avanços e limitações quanto à proteção do consumidor brasileiro. Para tanto, adotou-se uma abordagem qualitativa, fundamentada na análise jurídica do Código de Defesa do Consumidor, do Decreto nº 7.962/2013 e da Lei Geral de Proteção de Dados, complementada por revisão bibliográfica de estudiosos da área.
Ao longo do artigo, buscou-se relacionar a teoria com a prática, de modo a oferecer uma visão crítica e fundamentada acerca do tema em questão.
2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A TRANSFORMAÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO
O comércio eletrônico, também conhecido como e-commerce, é uma das formas comerciais mais utilizadas nas últimas décadas. Sua crescente utilização foi largamente impulsionada pelo avanço tecnológico e pela popularização da internet, principalmente após a chegada da pandemia do Covid-19, em 2020.
Segundo definição de Almeida (2002, p. 89 apud Fonseca, 2022, p. 1), o comércio eletrônico é
[…] a atividade consistente na compra e venda de produtos, independentemente da sua natureza física ou virtual, ou a prestação de serviços, realizados por intermédio dos meios eletrônicos de transmissão de dados, envolvendo ainda as formas de pagamento eletrônico atualmente disponíveis.
No Brasil, o e-commerce começou a ganhar força no final dos anos 90, mas foi com a ampliação do acesso à tecnologia, a proliferação de dispositivos móveis e o surgimento de grandes empresas virtuais, como o Mercado Livre, Americanas.com e outras no mesmo segmento. (Fonseca, 2022).
Mais recentemente, com a chegada da pandemia da COVID-19, essa modalidade de comércio experimentou um crescimento exponencial e se consolidou como um pilar fundamental da economia global e brasileira.
Neste sentido, Tributino (2024) reforça que a pandemia, em particular, forçou muitos consumidores e empresas a migrarem para o ambiente digital, acelerando a adoção do e-commerce e transformando-o no principal canal de consumo para uma vasta parcela da população.
Este formato de compras e vendas trouxe a facilidade de comprar a qualquer hora e em qualquer lugar, inclusive a possibilidade de ter acesso à grande variedade de produtos e serviços disponíveis, e, principalmente, a vantagem de comparar preços e condições com facilidade e rapidez.
Em contrapartida, a distância física entre consumidor e fornecedor também geraram alguns desafios, como ter a certeza dad qualidade do material do produto, e algumas preocupações, especialmente no que diz respeito à segurança da transação e proteção dos direitos do consumidor.
No Brasil, a proteção do consumidor no ambiente digital é amparada por um conjunto de leis e regulamentações que buscam equilibrar a inovação tecnológica com a garantia dos direitos fundamentais dos consumidores.
Dentre as normas estão o Código de Defesa do Consumidor (CDC), regulamentado pela Lei nº 8.078/1990, sendo complementado por legislações específicas, como o Decreto nº 7.962/2013, conhecida como a Lei do E-Commerce, e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), regulamentada pela Lei nº 13.709/2018.
Assim, conforme aponta Tributino (2024), a transformação das relações de consumo pelo e-commerce não se limita apenas à praticidade e à conveniência. Ela impõe a necessidade de uma constante adaptação do direito e das práticas comerciais para assegurar que o ambiente digital seja um espaço seguro e confiável para todos os envolvidos, onde a satisfação do consumidor seja alcançada com responsabilidade e transparência.
3. O PERFIL DO CONSUMIDOR ONLINE NO BRASIL
O consumidor brasileiro, que utiliza a internet para fazer compras, apresenta características e comportamentos distintos que movimenta o e-commerce. Entender como esse perfil age é fundamental para que empresas e legisladores possam desenvolver estratégias e regulamentações eficazes a fim de atender às suas necessidades e garantam a proteção de seus direitos.
Em pesquisa desenvolvida por Gonçalves (2024), o perfil do consumidor online no Brasil revela uma presença massiva e crescente no mercado digital: 85% dos brasileiros com acesso à internet já realizaram compras online. Essa adesão é ainda mais relevante quando observamos que 64 % dos que compram online adquiriram produtos ou serviços nos últimos 30 dias, sinalizando o hábito consolidado da compra digital.
Um relatório emitido por IAB Brasil, mostrou que a preferência por dispositivos móveis se destaca: 89% dos consumidores optam pelos smartphones, enquanto 39% ainda utilizam computadores ou notebooks para suas transações. Essa predominância do mobile ressalta a importância de interfaces responsivas e simples. Além disso, 48% dos internautas fazem mais compras online do que em lojas físicas, refletindo uma transformação nas rotinas de consumo. (Clientesa, 2025).
Segundo informa Gonçalves (2024), os produtos mais adquiridos virtualmente são: “vestuário e moda, 57%; eletrônicos, 45%; beleza e cuidados pessoais, 42% e produtos para o lar, 40%).
De acordo com Clientesa (2025, p. 1),
Pesquisar on-line antes de comprar é um comportamento já consolidado e não há nenhum indício de que isso irá mudar. […] nos últimos anos, os consumidores têm à disposição diversas opções para as compras (como sites, aplicativos, lojas online), além de diferentes fontes de informações, marcas e produtos.
Os fatores decisivos para a compra incluem aspectos como preço, frete e experiência: 85% apontam o preço mais acessível e 80% o frete como principais influências na decisão, que em muitos anúncios são gratuitos, sem contrar a consideração do prazo de entrega ser importante. (Clientesa, 2025).
Como se pode notar, este tipo de consumidor está voltado à praticidade, economia e à alta variedade de produtos e serviços.
Para as pequenas e médias empresas, entender o perfil deste tipo de consumidor é ainda mais relevante, pois, sempre estão buscando bom custo- benefício e tendem a avaliar fatores como preço, qualidade e atendimento. As redes sociais, por sua vez, permite que essas empresas divulguem seus produtos e interajam com seu público de forma acessível e eficaz. (Tributino, 2024).
O perfil do consumidor online no Brasil é de um indivíduo informado, exigente e que busca uma experiência de compra fluida, segura e personalizada. A compreensão de suas motivações e comportamentos é essencial para o desenvolvimento de um ambiente de comércio eletrônico que promova a satisfação e a confiança, em conformidade com os princípios do direito do consumidor.
4. A LEGISLAÇÃO BRASILEIRA DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOS NO E-COMMERCE
Com o crescente aumento de pessoas que utilizam o comércio eletrônico no Brasil, o sistema jurídico foi forçado a fortalecer a proteção para garantir seus direitos. Embora o e-commerce seja diferente do comércio tradicional, a legislação brasileira consegue regulamentar as relações de consumo digitais com três pilares: o CDC, o Decreto nº 7.962/2013 e a LGPD.
4.1 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E SUA APLICABILIDADE AO AMBIENTE VIRTUAL
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078/1990, é a principal norma de proteção ao consumidor no Brasil e, apesar de ter sido promulgado antes da popularização da internet e do e-commerce, seus princípios e dispositivos são plenamente aplicáveis às relações de consumo realizadas no ambiente virtual.
Segundo comentam Nunes et. al, (2024), o CDC estabelece normas de ordem pública e interesse social, visando a proteção e defesa do consumidor, que é considerado a parte vulnerável na relação de consumo.
De acordo com o entendimento de Gonçalves-Bruxellas (2023, p. 1), esta lei “abrange direitos fundamentais, como o direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços, à segurança e qualidade dos produtos, à garantia e à proteção contra práticas abusivas e enganosas.”
O artigo 49 da referida norma é de suma importância para o e-commerce, pois consagra o chamado “direito de arrependimento”. Este direito permite ao consumidor desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sem a necessidade de justificativa e com a devolução integral dos valores pagos. (Holles et. al, 2025, p. 9).
Para melhor compreensão, o art. 49 assim diz:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato monetariamente atualizados (BRASIL, 1990).
Este dispositivo legal é fundamental para equilibrar a relação de consumo no ambiente virtual, onde o consumidor não tem a oportunidade de examinar o produto fisicamente antes da compra.
Holles et. al (2025, p. 9) ainda enfatizam dizendo que “o prazo de sete dias para arrependimento é frequentemente considerado insuficiente para uma avaliação adequada do produto, especialmente quando problemas não se tornam evidentes imediatamente.”
De acordo com o Procon-SC, “O Direito ao Arrependimento é fundado na dificuldade de avaliar um produto por meio de fotos ou descrições – nem sempre o produto ofertado atende às expectativas do consumidor.” O referido instituto lista os casos que não são aplicados do direito ao arrependimento. São eles:
- Compras presenciais;
- Produtos personalizados: um móvel, por exemplo, feito sob encomenda, que não poderia ser revendido;
- Serviços prestados integralmente, como reformas e consertos, não podem ser cancelados, já que os custos foram assumidos pelo prestador;
- Produtos perecíveis, que não poderiam ser devolvidos;
- Contratos financeiros (contratação de seguros, investimentos, produtos financeiros) – de qualquer maneira cabe avaliar os detalhes de cada contrato. (Procon – SC, 2025, p. 1).
O CDC impõe ao fornecedor a responsabilidade objetiva pelos vícios e defeitos dos produtos e serviços, independentemente de culpa. Isso significa que o fornecedor é responsável pela qualidade, segurança, desempenho e adequação dos produtos e serviços oferecidos no e-commerce, devendo garantir que estes atendam às expectativas legítimas do consumidor. (Nunes et. al, 2024).
De acordo com entendimento de Miragem (2024, p. 24) sobre a transação comercial extra físico é importante entender que:
As normas de proteção do CDC irão incidir sobre o consumo realizado por meio da internet, pois são compostos pelos mesmos sujeitos das compras convencionais, representando a relação de consumo entre consumidores e fornecedores. Todavia, esclarece que certas normas são aplicadas exclusivamente sobre as situações com particularidades típicas, tal como a compra à distância, na qual o direito de arrependimento é aplicável.
Sendo assim, a aplicação desta lei ao e-commerce visa assegurar que os direitos básicos do consumidor sejam respeitados, promovendo um ambiente de consumo mais justo e equilibrado.
Como bem apontam Nunes et al. (2024, p. 1), o direito à informação sobre os produtos deve ser clara e de forma completa e detalhada antes de que seja realizada a venda do mesmo. “Essa transparência permite que os consumidores façam escolhas informadas e tomem decisões conscientes sobre seus consumos.”
4.2 O DECRETO nº 7.962/2013 E A REGULAMENTAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Para complementar as disposições do Código de Defesa do Consumidor e adaptá-las às especificidades do ambiente digital, foi promulgado o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Este decreto regulamenta a Lei nº 8.078/1990 no que diz respeito à contratação no comércio eletrônico, estabelecendo diretrizes e obrigações específicas para os fornecedores que atuam nesse setor.
O presente Decreto, em seu art. 1º, busca garantir maior transparência e segurança nas relações de consumo online, abordando aspectos importantes como:
[…]
I- informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedorII- atendimento facilitado ao consumidor; e
III- respeito ao direito de arrependimento. (BRASIL, 2013).
No tocante ao primeiro inciso, o fornecedor deve disponibilizar em seu site ou em outros meios eletrônicos de contratação informações claras, precisas e ostensivas sobre o produto ou serviço, incluindo características essenciais, preço, despesas adicionais (frete, seguros), formas de pagamento, prazos de entrega, e condições de oferta. (Sebrae, 2022).
Em relação ao inciso II, existe uma obrigatoriedade em que haja sempre manutenção nos canais de atendimento eletrônico para que seja permitido ao consumidor resolver suas demandas, apresentar reclamações e, caso ocorra, exercer o direito de arrependimento, de maneira que tenham uma resposta efetiva, segundo informa seu art. 4º, V.
Quanto ao inciso III, o decreto reforça o direito de arrependimento previsto no CDC, detalhando que o fornecedor deve informar de forma clara e ostensiva os meios para o exercício desse direito, bem como as condições para a devolução do produto e o reembolso dos valores pagos. (Agência Gov, 2024).
Contudo, é imprescindível que o fornecedor utilize de mecanismos que garantam a segurança na transmissão de dados e a proteção da privacidade do consumidor, especialmente no que se refere a dados pessoais e financeiros.
Portanto, o referido regulamento veio para preencher as lacunas e detalhar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao comércio eletrônico, buscando coibir práticas abusivas e garantir que o consumidor tenha acesso a um ambiente de compra online mais seguro e transparente.
4.3 A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD) E A SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES PESSOAIS
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), regulamentada pela Lei nº 13.709/2018, visa protegera privacidade e dos dados pessoais da população brasileira, principalmente nas relações de consumo online.
Esta norma estabelece regras sobre a coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais, tanto por meios físicos quanto digitais, por pessoas naturais ou jurídicas de direito público ou privado. As transações online envolvem a coleta de uma vasta quantidade de dados pessoais dos consumidores, como nome, endereço, CPF, dados bancários e histórico de compras. (Base do E- Commerce, 2025).
Como se pode observar, a presente lei tem por objetivo garantir que o tratamento desses dados seja realizado de forma transparente, segura e com o consentimento do titular, conferindo ao consumidor maior controle sobre suas informações.
Oliveira et al. (2025) comentam, de forma didática, os principais pontos da LGPD que regulamentam o comércio eletrônico. A começar pelas Políticas de Privacidade, que “devem ser redigidas de forma clara, acessível e transparente, explicando como os dados dos consumidores são coletados, usados, armazenados e, quando necessário, compartilhados com terceiros.”
Neste sentido, Gonçalves (2022, p. 1) expõe que:
A LGPD exige que as empresas informem explicitamente aos consumidores a finalidade para a qual os dados estão sendo coletados, o tempo pelo qual serão armazenados e as opções que o consumidor tem para modificar ou excluir suas informações. Além disso, as políticas de privacidade devem estar alinhadas ao princípio da transparência, permitindo que o consumidor entenda, de maneira acessível e simples, as implicações do tratamento de seus dados pessoais.
Desde forma, a lei obriga que as empresas respeitem os direitos dos consumidores, e, consequentemente, gera segurança e confiabilidade para seus clientes.
Sobre a Coleta de Dados, Oliveira et al. (2025, p. 1), entendem que,
O comércio eletrônico deve seguir rigorosamente os princípios da LGPD, principalmente os princípios da necessidade e da minimização. […] A LGPD exige que a coleta de dados seja feita com o consentimento explícito e informado dos titulares, ou seja, o consumidor deve estar ciente de como seus dados serão usados e ter a possibilidade de consentir de forma clara, sem pressões ou manipulações.
Em outra palavras, as empresas de e-commerce devem obter a permissão do consumidor para coletar e utilizar seus dados, informando claramente a finalidade do tratamento.
Outro ponto a ser observado é em relação à Estratégia de Marketing. Sobre este assunto Oliveira et al. (2025, p. 1) afirmam que “a partir da implementação da LGPD, as empresas precisam revisar como coletam e utilizam os dados para fins de marketing, priorizando o consentimento explícito do usuário.”
Sobre este ponto de vista, Silva (2023, p. 1) alertam dizendo que,
A personalização de ofertas, por exemplo, deve ser feita de maneira transparente, com a devida informação sobre como os dados do consumidor são usados para isso, e assegurando que o marketing direcionado não seja excessivo ou invasivo. As empresas também devem garantir que, caso ocorra um incidente de segurança que envolva dados pessoais, o mesmo seja comunicado de forma imediata aos consumidores, em conformidade com as exigências da LGPD.
Como se pode notar, a LGPD garante aos consumidores a segurança do acesso, da correção de dados incorretos ou incompletos, dentre outras informações equivocadas. Além disso, caso haja algum descumprimento por parte de empresa, a LGPD também prevê penalidades, como multas e suspensão das atividades de tratamento de dados, sendo ela responsabilizada por danos aos titulares dos dados fornecidos.
A presente lei em comento nasceu para complementar o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto nº 7.962/2013, ao reforçar a proteção à privacidade e segurança dos dados pessoais dos consumidores no ambiente digital.
Como bem ressaltam Vieira e Dantas (2024) sobre a empregabilidade da desta lei, “sua aplicação é crucial para construir e manter a confiança dos consumidores nas compras online, mitigando riscos de fraudes e vazamentos de informações, e promovendo um ambiente de e-commerce mais ético e responsável.”
5. PRINCIPAIS PRÁTICAS ABUSIVAS E FRAUDES NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
As práticas abusivas incluem condutas que violam princípios de boa-fé, transparência e equidade nas relações de consumo. Fraudes são ações ilícitas visando enganar o consumidor para obter vantagem. Ambas as atividades afetam a confiança no e-commerce, resultando em prejuízos financeiros e morais para as vítimas.
A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon (2024, p. 1) apresenta algumas dicas importantes a fim de evitar problemas com pagamentos online:
Primeiramente, é essencial verificar se o site da compra tem certificação de segurança (como o cadeado ao lado do URL) e optar por métodos de pagamento que incluam etapas extras de verificação, como autenticação de dois fatores.
Além disso, o uso de carteiras digitais, que não compartilham os dados bancários diretamente com o vendedor, é uma alternativa mais segura em relação ao cartão de crédito convencional.
Para casos de suspeita de fraude ou problemas com pagamento, o CDC assegura o direito do consumidor de contestar a transação diretamente com a instituição financeira, que deverá investigar e, em muitos casos, ressarcir o valor.
Também é possível registrar a queixa em plataformas como o portal Consumidor.gov.br, onde consumidores podem formalizar uma reclamação e buscar uma solução mediada com a empresa.
Garantir transações seguras é uma responsabilidade compartilhada entre o consumidor e os fornecedores do comércio eletrônico. Ao adotar medidas de precaução e conhecer seus direitos, o consumidor pode aproveitar os benefícios do comércio digital com mais confiança e segurança.
Mesmo com a existência de legislações amplamente protetora, o ambiente do comércio eletrônico ainda está cercado de diversas práticas abusivas e fraudes que representam sérios riscos aos consumidores, sendo que constantemente hackers disponibilizam de seu tempo para criar métodos para invadirem sistemas e contas pessoais de empresas e consumidores.
Ainda nesta seção, serão abordadas as principais manifestações dessas práticas e fraudes, com base na literatura existente sobre o tema.
5.1 PUBLICIDADE ENGANOSA E OFERTAS FALSAS
A publicidade é um recurso amplamente utilizado por empresas no comércio eletrônico com o objetivo de alcançar o maior número de pessoas possível, promovendo seus produtos e serviços em larga escala. Entretanto, quando é utilizada de forma enganosa, apresentando ofertas falsas, por exemplo, torna-se uma prática abusiva que prejudica o consumidor e fere o Código de Defesa do Consumidor. Sobre isto, o Código diz o seguinte:
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3º Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. (BRASIL, 1990).
A publicidade enganosa ocorre quando a informação sobre o produto ou serviço é total ou parcialmente falsa, ou quando, por omissão, induz o consumidor a erro sobre suas características, qualidade, preço, ou qualquer outro dado importante.
Segundo matéria publicada no site Exame (2023, p. 1), a propaganda enganosa “pode incluir declarações falsas sobre os benefícios de um produto, preços enganosos, depoimentos fictícios ou qualquer forma de desinformação que leve o consumidor a acreditar em algo que não é verdade”.
A mesma matéria enumera quais tipos de propaganda que são consideradas enganosas e que, geralmente, causam prejuízos aos consumidores. São elas:
Propaganda enganosa omissiva: ocorre quando informações essenciais são omitidas de propósito, levando o consumidor a um erro por falta de contexto.
Propaganda enganosa comissiva: envolve a divulgação consciente de informações falsas ou enganosas, como benefícios exagerados ou invencionices.
Propaganda exagerada: contém afirmações verdadeiras, mas que são amplificadas de forma a criar uma percepção exagerada ou irrealista sobre o produto.
Propaganda parcialmente falsa: combina elementos verdadeiros com falsos – parte da mensagem é correta, mas outros trechos são distorcidos ou inventados.
Propaganda inteiramente falsa: totalmente inventada, sem qualquer base na realidade – todas as alegações são falsas, o que torna essa prática altamente antiética e em muitos casos ilegal. (Exame, 2023).
Com o objetivo de evitar que o consumidor caia neste tipo de golpe é importante que se mantenha atento às promessas exageradas ou muito vantajosas, e, principalmente, buscar informações que comprovem as veracidade.
5.2 VAZAMENTO DE DADOS E ROUBO DE INFORMAÇÕES
A ocorrência destas duas situações geram problemas maiores para os consumidores vítimas e, também, para empresas, que são responsáveis pela proteção dos dados informados.
Sobre o vazamento de dados, Idec (2024) explica que ocorre quando informações pessoais, como nomes, endereços, CPFs, números de cartão de crédito e senhas, são acessadas indevidamente por terceiros, seja por falhas de segurança nas plataformas de e-commerce, ataques por hackers ou negligência ao informar os dados.
No tocante ao roubo de informações, Belmon (2025) ensina que pode ser resultado direto de um vazamento ou de outras táticas, como phishing (e-mails ou mensagens falsas que induzem o consumidor a fornecer seus dados) e malware (softwares maliciosos que coletam informações sem o conhecimento do usuário), além de interceptação de wi-fi, roubo físico de dispositivos e skimming (dispositivos instalados em caixas eletrônicos).
Em um ambiente digital onde a coleta e o tratamento de dados pessoais são intrínsecos às transações, o vazamento de dados e o roubo de informações representam uma das mais graves ameaças à segurança do consumidor online. Esses incidentes podem resultar em fraudes financeiras, roubo de identidade e outros prejuízos significativos, abalando a confiança dos consumidores no comércio eletrônico. (Senacon, 2024).
A Lei Geral de Proteção de Dados, segundo afirmam Vieira e Dantas (2024), foi criada justamente para reduzir esses riscos, impondo às empresas a responsabilidade de garantir a segurança e a privacidade dos dados pessoais de seus clientes. Esta lei exige que as empresas adotem medidas de segurança técnicas e administrativas rigorosas para proteger os dados contra acessos não autorizados, perdas, alterações ou qualquer forma de tratamento inadequado.
Segundo muito bem expõe Belmon (2025, p. 1),
[…] proteger os dados pessoais na era digital é uma responsabilidade compartilhada entre indivíduos, empresas e governos. A conscientização sobre a importância da segurança cibernética e a colaboração contínua são cruciais para mitigar as ameaças e garantir que a privacidade e a segurança dos dados pessoais sejam preservadas no mundo digital em constante evolução.
Em concordância com Vieira e Dantas (2024), mesmo com a LGPD em vigor, incidentes de segurança ainda ocorrem. Quando um vazamento de dados é identificado, a empresa é obrigada a comunicar o fato à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e aos titulares dos dados afetados, além de adotar medidas para remediar a situação e evitar novos incidentes. A falha em cumprir essas obrigações pode acarretar em sanções administrativas e responsabilização civil da empresa pelos danos causados aos consumidores.
Contudo, é fundamental verificar a segurança dos sites, como por exemplo, procurando o cadeado na barra de endereço e o protocolo HTTPS, utilizar senhas fortes e únicas, desconfiar de links e e-mails suspeitos, e preferir métodos de pagamento que ofereçam camadas adicionais de segurança, como carteiras digitais e cartões virtuais. Os consumidores tendo esta conscientização aliada à conformidade das empresas com a LGPD, gera uma construção de um ambiente online mais seguro e confiável. (Vieira e Dantas, 2024).
5.3 PROBLEMAS NA ENTREGA
Um dos pontos que mais gera insatisfação para o consumidor no comércio eletrônico refere-se aos problemas relacionados à entrega dos produtos, pois, o consumidor ao efetuar uma compra online adquire a expectativa de receber o item no prazo e em perfeitas condições, e qualquer falha nesse processo gera frustração e a necessidade de acionar os mecanismos de proteção ao consumidor.
Estes problemas se apresentam de diversas formas, como atraso na entrega, produto danificado ou diferente do solicitado, a não entrega do produto e o extravio ou roubo do produto.
Diante desses problemas em decorrência de atraso, Coraccini (2021, p. 1), afirma que “o Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que não entregar um item no prazo acordado significa descumprimento de oferta por parte de quem vende e pode acarretar pagamento de indenização aos compradores.”
O autor ainda expõe que,
Caso o cliente opte por receber o produto, ainda que com atraso, ele deve fixar um prazo “razoável” para que o fornecedor faça a entrega.
Em não havendo acordo, o artigo 35º do CDC diz que o comprador tem direito a seguir três caminhos. Um deles é “exigir o cumprimento forçado da obrigação”, de acordo com o que foi ofertado pela loja na apresentação ou publicidade do produto. Isso deve ser solicitado na Justiça.
A segunda possibilidade, segundo a lei, é “aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente” que satisfaça a necessidade de consumidor e que a empresa aceite entregar no lugar do item original.
Outro caminho é a rescisão do contrato de compra “com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada”, diz o CDC. Esse valor deve ser acrescido de eventuais valores relacionados a perdas e danos e de correção monetária, que repõe a perda de valor do dinheiro ao longo do tempo. (Coraccini, 2021, p. 1).
Desta forma, fica bem claro que o fornecedor é responsável pela entrega do produto dentro do prazo informado e em perfeitas condições, cumprindo com as informações publicadas nos seus veículos de comunicação.
É importante ressaltar que a lei ampara o consumidor permitindo que ele desista da compra caso algo não saia conforme sua vontade e decisão.
Neste caso, é aplicado o direito de arrependimento, desde que haja desistência da compra do produto no prazo de 7 dias a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, sem precisar apresentar qualquer justificativa.
6. MECANIMOS DE PROTEÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
A segurança do consumidor nas compras online é um tema que abrange a proteção contra fraudes, práticas abusivas e a garantia de um ambiente digital confiável e transparente.
A construção dessa segurança depende de uma atuação conjunta entre consumidores, fornecedores e órgãos reguladores, cada qual com suas responsabilidades e mecanismos de defesa. Neste sentido, Gonçalves-Bruxellas (2023, p. 1), ressalta que,
Essa área abrange órgãos de proteção do consumidor, como Procon e entidades de defesa do consumidor, que auxiliam na resolução de conflitos e na busca por soluções justas. Também serão abordadas medidas legais disponíveis, como ações judiciais individuais e coletivas, que visam compensar danos sofridos pelos consumidores e responsabilizar empresas por práticas abusivas.
Estes órgãos reguladores têm por obrigação fiscalizar e aplicar as normais cabíveis dentro da leis em vigência, atuando de forma consistente para inibir abusos e garantir que as empresas cumpram suas obrigações.
Além disso, para se proteger em compras online, o Serasa (s/d) orienta que os consumidores adotem medidas preventivas em compras online, como verificar a reputação da loja, checar a segurança do site, usar senhas fortes, desconfiar de preços muito baixos e preferir cartões virtuais. Em caso de fraude, orienta bloquear o cartão, registrar ocorrência e recorrer a serviços de monitoramento de CPF.
7. LIMITAÇÕES DA LEGISLAÇÃO E DIFICULDADES NA FISCALIZAÇÃO NO AMBIENTE DIGITAL
Apesar da eficácia das leis que amparam os consumidores, ainda existem algumas lacunas em relação à proteção no mercado digital, tendo em vista que é um meio ainda vulnerável no tocante à segurança das transações comerciais.
Neste sentido, Nunes (2020 apud Adorno, 2025, p. 1) aponta que “a ausência de normas específicas para o ambiente virtual compromete a uniformidade na aplicação do direito e dificulta a responsabilização dos fornecedores em casos de litígios”.
Segundo entendimento de Adorno (2025), a fiscalização encontra dificuldades quando empresas estrangeiras operam no Brasil sem representação legal, o que exige mecanismos de cooperação internacional e atualização legislativa para assegurar eficácia.
Além das limitações e dificuldades encontradas pelo ordenamento jurídico competente e pela fiscalização, os consumidores também enfrentam grandes desafios na produção de provas em casos de fraudes.
Apesar da previsão legal de inversão do ônus da prova em favor do consumidor constante no art. 6º, VIII, na prática esse benefício depende da apresentação de indícios mínimos que sustentem a alegação, conforme decidido pelo Tribunal de Justiça do Paraná em 2023.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) considerou essas provas inadmissíveis quando não acompanhadas de laudo pericial adequado, com registro da coleta, acondicionamento e origem da evidência. (Delgado, 2024).
Neste caso, a validade de provas digitais, como prints de WhatsApp, depende de metodologias que garantam sua integridade e autenticidade.
Conforme ressalta Mallmann et al. (2010), ainda que existam técnicas eficazes, como rastreamento por meio de logs ou análise de e-mails, seu uso demanda recursos técnicos e perícia especializada, o que pode ser inacessível ao consumidor médio.
Em resumo, a segurança do consumidor nas compras online é um fator primordial, e, a conscientização e a proatividade do mesmo, aliadas à responsabilidade e conformidade dos fornecedores com a legislação, e à atuação fiscalizadora dos órgãos competentes são fundamentais para que haja confiança e a satisfação de todos os envolvidos.
8. CONCLUSÃO
A presente pesquisa mostrou que, embora a legislação brasileira tenha avançado com normas como o CDC, o Decreto nº 7.962/2013 e a LGPD, a proteção do consumidor online ainda enfrenta desafios, exigindo constante aprimoramento da fiscalização e da efetividade das normas para garantir segurança e confiança nas transações digitais.
No trabalho, foram identificados os principais riscos enfrentados pelos consumidores, que são as fraudes, práticas abusivas e vazamentos de dados pessoais. Estes pontos reforçam a necessidade de maior atenção por parte dos usuários e de uma atuação mais efetiva por parte dos órgãos reguladores.
Concordo que a proteção ao consumidor no ambiente virtual deve ser uma prioridade contínua, e recomenda-se que futuros estudos aprofundem em pontos específicos para fortalecer a confiança e ampliar a efetividade das garantias previstas na legislação.
Diante de todo conteúdo exposto, conclui-se que a legislação brasileira tem avançado de forma significativa, embora ainda exija aprimoramentos para acompanhar a constante evolução do comércio eletrônico e assegurar a plena proteção dos consumidores.
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1Acadêmica do curso de Direito da Faculdade de Direito de Varginha.
2Professor-tutor da Faculdade de Direito de Varginha.