CHATBOT FOR OPERATIONAL SUPPORT IN PRODUCTIVE SECTORS
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/cs10202510312145
Evellyn Lorenzeto Dal Bello1
Victor Melo Cardoso2
Orientadora: Ma. Márcia Lázara Pinheiro Silva3
Resumo
O presente trabalho discorreu sobre a aplicação de chatbots no suporte operacional de setores produtivos, visando otimizar o acesso a informações e reduzir a sobrecarga das equipes de suporte. O problema identificado consistiu no tempo significativo gasto pelos operadores na busca por links e documentos essenciais, impactando a produtividade e desviando, muitas vezes, o suporte de atividades estratégicas. O objetivo geral do estudo foi analisar os efeitos da implementação de um chatbot na eficiência operacional, avaliando ganhos de tempo e redução de solicitações de suporte. A metodologia adotada caracterizou-se como exploratória e descritiva, por meio de um estudo de caso em uma empresa do setor industrial, localizada no município de Louveira (SP), com coleta de dados quantitativos sobre toques no processo e tempo de busca. Os resultados demonstraram uma redução de 3.780 toques no processo e uma economia aproximada de 3.240 minutos na operação, resultando positivamente sobre o uso da ferramenta na rotina dos colaboradores. Concluiu-se que a utilização de chatbots em ambientes produtivos garante maior eficiência, autonomia dos operadores e liberação de recursos do suporte para iniciativas de maior valor agregado, reforçando a importância de soluções digitais na melhoria contínua dos processos.
Palavras-chave: Chatbot; Suporte operacional; Produtividade; Automação de processos; Eficiência operacional.
Abstract
This study addresses the application of chatbots in operational support within production sectors, aiming to optimize access to information and reduce the overload of support teams. The identified problem concerns the significant amount of time spent by operators searching for essential links and documents, which impacts productivity and often diverts support teams from strategic activities. The general objective was to analyze the effects of chatbot implementation on operational efficiency, evaluating time savings and the reduction of support requests. The adopted methodology was exploratory and descriptive, conducted through a case study in an industrial company, with quantitative data collection on process interactions and search time. The results demonstrated a reduction of 3,780 interactions in the process and an approximate saving of 3,240 minutes in operations, showing the positive impact of the tool on employees’ daily routines. It was concluded that the use of chatbots in production environments ensures greater efficiency, operator autonomy, and the reallocation of support resources to higher value-added initiatives, reinforcing the importance of digital solutions for continuous process improvement.
KEYWORDS: Chatbot; Operational support; Productivity; Process automation; Operational efficiency.
1. INTRODUÇÃO
Nos setores produtivos, a agilidade na obtenção de informações é essencial para que as atividades ocorram sem interrupções. Entretanto, observou-se que os operadores perdem um tempo significativo na busca por links e documentos necessários para suas tarefas. Quando essas informações não são facilmente localizadas, é comum recorrer ao time de suporte, o que gera sobrecarga com demandas simples e repetitivas, comprometendo o andamento de projetos de maior relevância.
Diante desse cenário, a implementação de um chatbot surgiu como solução prática para centralizar informações em um canal de fácil acesso. Com o uso da ferramenta, os operadores ganham agilidade no acesso às informações necessárias, enquanto o número de solicitações ao suporte é reduzido, possibilitando que a equipe concentre seus esforços em ações de maior impacto, como a otimização de processos e a busca por inovação.
“Estudos demonstraram que a implementação de chatbots para automação de tarefas rotineiras pode reduzir significativamente erros, melhorar a satisfação dos colaboradores e a moral da equipe, ao eliminar trabalhos monótonos. Quando os funcionários são liberados dessas tarefas repetitivas, eles podem se concentrar em iniciativas estratégicas que impulsionam o crescimento dos negócios e aumentam a eficiência operacional. Dessa forma, chatbots se mostram ferramentas valiosas para otimizar processos internos e apoiar a produtividade no ambiente corporativo” (FUERTES, 2025, tradução nossa).
A temática central deste trabalho é que a adoção de chatbots no suporte operacional tem potencial para otimizar processos, reduzir retrabalho e aumentar a produtividade. O problema que se buscou resolver está relacionado ao tempo perdido pelos operadores na procura de documentos e links, bem como à sobrecarga do suporte com demandas de baixo valor agregado. Apesar da crescente utilização de chatbots em diferentes contextos, ainda são escassos estudos que mensuram seus impactos específicos nos setores produtivos, sobretudo em termos de eficiência e economia de tempo.
Nesse sentido, este artigo busca contribuir para essa lacuna, apresentando evidências práticas obtidas por meio da aplicação da ferramenta. O artigo apresenta a metodologia de implementação e discute os benefícios percebidos, reforçando a importância da adoção de ferramentas digitais como aliadas estratégicas na melhoria da eficiência operacional.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Indústria 4.0 e a digitalização dos processos fabris
O surgimento da Indústria 4.0 trouxe uma mudança radical na forma como fábricas e organizações produtivas operam. Esse conceito, que marca a quarta revolução industrial, está diretamente relacionado ao uso intensivo de tecnologias digitais, como Internet das Coisas (IoT), inteligência artificial (IA), big data e automação avançada.
Segundo Schwab (2016, p. 15), a Quarta Revolução Industrial é “uma transformação abrangente que integra tecnologias físicas, digitais e biológicas, mudando não apenas o que fazemos, mas também quem somos”, impactando a forma como os processos produtivos são planejados, monitorados e executados. Ele destaca que a velocidade, amplitude e profundidade dessas mudanças são sem precedentes, afetando todos os setores da economia e a sociedade como um todo.
No ambiente fabril, a digitalização promove maior conectividade entre máquinas, sistemas e pessoas, permitindo a criação de linhas de produção mais inteligentes, ágeis e integradas. Nesse contexto, o acesso rápido à informação e a redução de falhas humanas tornam-se essenciais para garantir eficiência e competitividade nos processos (Gonçalves, 2024).
Dessa forma, a Indústria 4.0 não se trata apenas de uma atualização tecnológica, ela é também uma revolução nos procedimentos de produção e logística. À medida que os processos de manufatura se tornam digitalizados, as empresas precisam continuamente se ajustar e investir em infraestrutura tecnológica e treinamento de pessoal. Além disso, são forçadas a redefinir seus modelos de negócios.
Adotar os princípios da Indústria 4.0, portanto, é mais do que uma resposta de imitação às tendências mundiais de manufatura. Ela integra inovação e inteligência em todos os processos, oferecendo mais sustentabilidade, flexibilidade e valor agregado para as operações industriais.
2.2. Conceito de chatbot e funcionamento
Entre as ferramentas digitais que se destacam nesse contexto está o chatbot. Em síntese, compreendemos que o chatbot é um programa de computador desenvolvido para simular uma conversa com usuários, utilizando linguagem natural. Ao analisar sua lógica de funcionamento entendemos que pode variar de interações mais básicas, baseadas em palavras-chave, até soluções mais sofisticadas que empregam Processamento de Linguagem Natural (PLN) e inteligência artificial, capazes de compreender contextos e aprender continuamente com as interações
Segundo Rahman, Mamun e Islam (2017), “um chatbot é uma pessoa virtual que pode conversar efetivamente com qualquer ser humano utilizando habilidades textuais interativas”. E, além de responder perguntas, os chatbots podem executar processos automatizados acessando repositórios e sistemas corporativos para buscar dados, abrir tickets, manter registros ou até mesmo ajudar no desenvolvimento de respostas.
2.3. Chatbots no contexto corporativo e fabril
Nas empresas, os chatbots já estão sendo adotados no atendimento ao cliente, suporte técnico e gerenciamento interno de informações. Aplicados no setor de produção, seu potencial aumenta drasticamente, proporcionando assistência para os operadores de áreas produtivas, equipe de manutenção e gerentes para recuperar imediatamente informações, manuais ou orientações sobre indicadores de produção.
De acordo com Pereira e Souza (2020, p. 77), “os chatbots, ao utilizarem processamento de linguagem natural, tornam-se ferramentas capazes de reduzir a sobrecarga dos times de suporte e de ampliar a autonomia dos usuários”. Os autores também observaram que tais sistemas executam tarefas repetitivas, respondem às perguntas mais comuns e oferecem informações online em tempo real, desde que sejam devidamente projetadas, com interfaces intuitivas e capacidade de aprendizado contínuo.
2.4. Relação entre chatbots e eficiência operacional
A implementação de chatbots está intimamente ligada ao aumento da eficiência. Esses sistemas liberam os funcionários, reduzindo algumas tarefas repetitivas para que possam se concentrar mais em atividades que oferecem maior valor estratégico. Além disso, reduzem a sobrecarga das equipes de suporte que enfrentam casos mais complexos.
Essa combinação gera impactos positivos como maior produtividade, redução de custos, padronização da comunicação e melhoria na tomada de decisão, já que os operadores passam a contar com informações atualizadas e confiáveis em tempo real.
Davenport e Ronanki (2018, p. 108) afirmam que “a inteligência artificial, aplicada em tarefas específicas de negócios, não substitui os trabalhadores humanos, mas amplia sua eficiência e capacidade de decisão”. A automação de processos permite que colaboradores se dediquem a atividades de maior valor agregado, enquanto tarefas baseadas em regras são executadas de forma inteligente. Para que a implementação seja bem-sucedida, é necessário compreender os processos de negócios, alinhar a estratégia organizacional e gerenciar a mudança de forma eficaz.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O presente estudo adotou como estratégia metodológica a aplicação de um estudo de caso em uma empresa multinacional atuante no setor produtivo, com foco nas áreas de logística e linha de produção. O objetivo principal foi desenvolver e implementar um chatbot como ferramenta de suporte para operadores e colaboradores que atuam diretamente nas operações produtivas, ou seja, profissionais alocados na área operacional da fábrica, cuja rotina envolve atividades contínuas e de elevada demanda.
O público-alvo do projeto foram os colaboradores da área operacional, que enfrentavam desafios recorrentes relacionados à busca por informações, links de sistemas, documentos técnicos e resolução de dúvidas frequentes sobre processos. Esse segmento foi selecionado devido ao impacto direto que a eficiência da comunicação e do suporte exerce sobre a produtividade da linha de produção e sobre o tempo de resposta da equipe de suporte técnico.
A proposta de aplicação do chatbot buscou atender a quatro dimensões principais:
1. Resolução de perguntas frequentes: Automatizando respostas para reduzir a necessidade de acionamento direto do suporte;
2. Disponibilização de links e documentos de forma ágil: Otimizando o acesso a materiais de apoio e instruções de trabalho;
3. Atuação como primeiro nível de suporte: Filtrando demandas simples e recorrentes, de modo a liberar a equipe de suporte para casos de maior complexidade;
4. Apoio em treinamentos e integração de novos colaboradores: Servindo como ferramenta de consulta rápida e contínua, favorecendo a aprendizagem no dia a dia. Desse modo, o aplicativo de chatbot foi desenvolvido não apenas para atender a necessidades tecnológicas, mas também como uma iniciativa estratégica para melhorar a comunicação interna e o fluxo de informações dentro dos ambientes de produção. O projeto alia-se ao cotidiano dos funcionários, integrando automação e acessibilidade, elevando as pessoas acima da rotina para reduzir pontos de gargalos operacionais e fortalecer a autonomia dos trabalhadores na execução de suas tarefas.
No próximo tópico estão detalhadas as fases de desenvolvimento e implementação desta ferramenta, desde a elaboração do plano inicial do projeto até a verificação de seu funcionamento em ambientes industriais reais.
3.1. Etapas do Desenvolvimento e Implementação
O desenvolvimento do chatbot foi estruturado em diferentes etapas metodológicas, de modo a garantir tanto o alinhamento às necessidades do negócio quanto a aderência aos processos operacionais da empresa. A primeira etapa consistiu no mapeamento e entendimento do problema, em que foi realizada uma análise detalhada dos principais pontos de perda de tempo e produtividade, tanto na operação produtiva quanto no time de suporte. Esse diagnóstico permitiu identificar gargalos relacionados à obtenção de informações e à recorrência de dúvidas simples, que poderiam ser solucionadas de forma automatizada.
Na sequência, houve a aplicação de ferramentas de análise, especificamente o 6W2H (6 “porquês” e 2 “como/quanto”) e o Work Process Improvement (WPI). A metodologia 6W2H possibilitou a definição clara de responsabilidades, prazos, recursos e justificativas para o desenvolvimento da solução. Já o WPI contribuiu para a revisão e otimização dos processos existentes, assegurando que a automação estivesse alinhada a um modelo de melhoria contínua e não se limitasse apenas à substituição de atividades já executadas.
Com base nesse levantamento, iniciou-se o desenvolvimento técnico do chatbot, projetado para atender às necessidades previamente identificadas. Para sua construção, utilizou-se a ferramenta Microsoft Copilot, que auxiliou na criação dos fluxos lógicos e na automação das interações. A solução contemplou a integração com sistemas internos, repositórios de documentos e links de acesso a plataformas corporativas, priorizando a usabilidade, a rapidez de resposta e a confiabilidade das informações fornecidas.
O modelo de funcionamento foi estruturado de forma simples e intuitiva: os usuários podiam escolher entre opções pré-definidas, recebendo respostas prontas para cada solicitação, ou ainda digitar palavras-chave relacionadas ao que buscavam. Essa combinação de menus guiados e comandos por texto possibilitou maior flexibilidade no uso, garantindo que tanto demandas objetivas quanto pesquisas mais específicas fossem atendidas de maneira ágil.
Após essa etapa, ocorreu a implementação em ambiente real e o acompanhamento junto aos usuários, disponibilizando a ferramenta para os colaboradores da área operacional. Workshops e treinamentos foram adicionalmente realizados para expor os profissionais ao uso do chatbot e assegurar que houvesse uma comunicação clara dos benefícios e de como ele deveria ser usado.
Finalmente, a etapa de monitorar a implementação e medir os resultados também foi crucial para avaliar os reais impactos da iniciativa. As principais medidas incluíam a redução do tempo gasto na busca por informações, a queda nas solicitações ao suporte de primeiro nível e o aumento na percepção de produtividade dos funcionários.
3.2. Justificativa da Metodologia Escolhida
A escolha dessa metodologia se deu pela necessidade de unir análise estruturada com resultados práticos em um ambiente produtivo complexo. O estudo de caso foi o formato mais adequado, pois permitiu avaliar a aplicação do chatbot em uma situação real, dentro da rotina da empresa. As ferramentas 6W2H e WPI ajudaram a organizar as etapas do trabalho, deixando claras as ações necessárias e os objetivos a serem alcançados. Além disso, a implementação foi feita de forma gradual e acompanhada de perto, o que possibilitou ajustar pontos de melhoria ao longo do processo e garantir melhores resultados.
Com isso, a metodologia adotada não apenas viabilizou o desenvolvimento do chatbot, mas também criou um caminho estruturado para a transformação digital da operação, alinhando tecnologia, pessoas e processos de maneira prática e eficiente.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES OU ANÁLISE DOS DADOS
A implementação do chatbot no setor produtivo analisado confirmou, na prática, as hipóteses iniciais da pesquisa, especialmente em relação à eficiência operacional e à redução da sobrecarga da equipe de suporte. Durante o período analisado, foram registrados 3.780 toques a menos por dia na busca por links e documentos, o que significa uma economia de aproximadamente 3.240 minutos de trabalho. Esses resultados evidenciam não apenas a relevância e eficácia da solução, mas também demonstra como a digitalização de processos rotineiros pode gerar benefícios concretos para a empresa e para os colaboradores.
4.1. Análise dos Benefícios e Resultados Observados
Um dos impactos mais significativos foi a agilidade no acesso à informação. Antes da implementação, os operadores precisavam percorrer diferentes sistemas ou recorrer ao suporte, o que gerava atrasos, retrabalho e interrupções no fluxo produtivo. Com o chatbot, todas as informações passaram a estar centralizadas em um único canal, com respostas rápidas e claras. Isso não apenas otimizou o tempo de execução das tarefas, mas também aumentou a autonomia dos operadores, que passaram a realizar atividades simples sem depender constantemente de terceiros.
Gráfico 1 – Balanço de Esforço no Processo Anterior
A evolução do processo de busca por links e documentos é outro exemplo claro dos ganhos obtidos. No modelo anterior, o operador precisava consultar múltiplos repositórios, e-mails e colegas, gastando em média 15 minutos por tarefa. Com o chatbot, o processo foi simplificado para quatro passos diretos dentro do Microsoft Teams: acessar a conversa com a assistente, selecionar o setor desejado e encontrar o arquivo necessário. Essa simplificação reduziu o tempo de execução para apenas 6 minutos e diminuiu significativamente a complexidade operacional.
Gráfico 2 – Balanço de Esforço com o Novo Processo
A comparação entre os dois cenários evidencia claramente a economia de tempo e a eliminação de desperdícios. Considerando que cada colaborador realiza, em média, três buscas diárias e que a operação conta com cerca de 120 pessoas, o total de buscas por dia é de 360. No processo antigo, isso consumia 5.400 minutos diários; com o chatbot, o tempo caiu para 2.160 minutos, gerando uma economia diária de 3.240 minutos e 3.780 toques no processo, que agora podem ser direcionados a atividades mais estratégicas e produtivas.
Outro resultado relevante foi a redução da sobrecarga no time de suporte. A absorção de demandas simples pelo chatbot permitiu que a equipe direcionasse sua atenção para casos mais complexos e para o desenvolvimento de iniciativas estratégicas. Essa liberação de tempo resultou em um reposicionamento do papel do suporte dentro da organização: de uma área sobrecarregada com demandas operacionais, passou a ter maior disponibilidade para propor soluções de automação, projetos de inovação e melhorias contínuas. Em outras palavras, o suporte deixou de atuar apenas como solucionador de problemas cotidianos e passou a desempenhar funções que agregam maior valor à estratégia da empresa.
A padronização e a confiabilidade das respostas também se mostraram benefícios centrais. Com a utilização do chatbot, as informações fornecidas deixaram de variar conforme o operador consultado, eliminando ambiguidades e garantindo que todos os colaboradores tivessem acesso às mesmas orientações. Essa consistência contribuiu não apenas para reduzir falhas operacionais, mas também para aumentar a segurança nas tomadas de decisão, já que as informações eram sempre atualizadas e confiáveis.
4.2. Desafios da Implementação e Período de Hypercare
Apesar dos avanços alcançados, a implementação não esteve isenta de desafios. O primeiro ponto observado foi a necessidade de treinamentos contínuos. Para que o chatbot fosse utilizado de maneira eficaz, foi essencial orientar os colaboradores sobre suas funcionalidades e boas práticas de uso, garantindo que a ferramenta fosse incorporada ao dia a dia de forma natural e produtiva.
Outro desafio esteve relacionado à adesão dos colaboradores, como toda mudança tecnológica, houve certa resistência inicial, especialmente entre aqueles mais acostumados a recorrer diretamente ao suporte humano. Esse cenário exigiu uma comunicação clara sobre os benefícios da solução e um acompanhamento próximo no período inicial, assegurando que os usuários se sentissem confiantes e motivados a utilizar o chatbot como primeira fonte de consulta.
4.3. Impacto no Contexto da Indústria 4.0
Quando analisados à luz do conceito de Indústria 4.0, os resultados reforçam o papel dos chatbots como agentes de transformação digital. A quarta revolução industrial tem como um de seus pilares a integração entre máquinas, pessoas e sistemas, com foco em autonomia, conectividade e inteligência. Nesse sentido, o chatbot não pode ser visto apenas como uma ferramenta de suporte, mas como parte de um ecossistema inovador. Ao garantir acesso rápido, preciso e centralizado às informações, ele contribui para a criação de processos produtivos mais ágeis e inteligentes, características indispensáveis em um mercado cada vez mais competitivo.
Portanto, a análise dos resultados mostra que a implementação do chatbot não apenas cumpriu os objetivos definidos, mas também ampliou as possibilidades de inovação dentro da organização. Consequentemente, a implementação da solução gerou rapidamente um aumento significativo na produtividade e eficiência, e ao mesmo tempo provou ser um investimento estratégico para a empresa enquanto se preparava para os desafios da Indústria 4.0.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A implementação do chatbot em suportes operacionais se mostrou ser uma solução para aliviar a sobrecarga, otimizar o acesso a informações e aumentar a autonomia dos funcionários de produção. Ao concentrar documentos e links em um único canal, a ferramenta eliminou etapas repetitivas e reduziu o tempo que antes era perdido com buscas variadas, tempo que o time de suporte redirecionou para usar em iniciativas de maior valor.
Os resultados obtidos evidenciam que a aplicação da digitalização ao ambiente de produção não só traz eficiência operacional, mas também promove a entrada da empresa em todos os tipos de transformações digitais que estão acontecendo na indústria. O chatbot foi um recurso concreto disponibilizado para gerar benefícios tangíveis no cotidiano dos operadores e também para sustentá-los em sua transição para procedimentos mais leves e inteligentes.
No entanto, embora vários benefícios tenham sido obtidos, ainda há espaço para aprimorá-los. Uma evolução natural seria integrar a ferramenta com tecnologias mais avançadas de inteligência artificial, principalmente o Processamento de Linguagem Natural (PLN). Essa evolução permitiria que o chatbot não ficasse restrito apenas a respostas pré-programadas, mas também pudesse aprender e continuar atualizando a base de conhecimento dentro do banco de dados. Desta forma, o próprio sistema se tornaria mais ativo e auto sustentável, capaz de fornecer comentários contextuais ou novos, uma solução que aumentaria seu valor estratégico.
Quanto a futuras pesquisas, propõe-se intensificar o uso de técnicas de PLN para aumentar a compreensão da intenção do usuário e assim tornar as interações mais naturais e ainda viáveis. Além disso, a combinação desse recurso com análise em tempo real dos dados da operação pode abrir novas perspectivas para a gestão inteligente da produção, fortalecendo a tomada de decisão e impulsionando a digitalização nos setores produtivos.
Em síntese, o chatbot representou um avanço significativo na digitalização e eficiência do setor de estudo, mas sua evolução contínua, apoiada em inteligência adaptativa e integração tecnológica, será o diferencial para transformar o suporte operacional em um agente cada vez mais estratégico para a organização
REFERÊNCIAS
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1Discente do Curso superior de Gestão de Tecnologia da Informação da FATEC Centro Paula Souza, Jundiaí. Email: evellyn.bello@fatec.sp.gov.br
2Discente do Curso superior de Gestão de Tecnologia da Informação da FATEC Centro Paula Souza, Jundiaí. Email: victor.cardoso7@fatec.sp.gov.br
3Docente do Curso Superior de Gestão de Tecnologia da Informação da FATEC Centro Paula Souza, JUNDIAÍ. Mestra em Educação Universidade São Francisco. Email:marcia.silva@fatec.sp.gov.br