AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA NO INTERIOR DE MINAS GERAIS

Administração, Volume 27 - Edição 128/NOV 2023 / 27/11/2023

ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY: A CASE STUDY IN A TECHNOLOGY COMPANY IN THE INTERIOR OF MINAS GERAIS

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10143885

Ana Carolina Pereira1;
Michele da Silva Pinho2;
Andrea Maria Costa da Cunha3;
Luis Américo Bertolaci Junior4;
Elisângela Freitas da Silva;
Marcelo Costa Alves5;
Denis dos Santos Santiago Pereira.

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo principal analisar e avaliar a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos por uma empresa de tecnologia localizada no interior de Minas Gerais, considerando o perfil de clientes que possuem domínios limitados em questões relacionadas à tecnologia. O problema central reside na necessidade de fornecer um atendimento e serviços de alta qualidade, capazes de atender às necessidades e expectativas desses clientes, de forma acessível e compreensível. Para alcançar este propósito, a pesquisa utilizará o modelo SERVQUAL, que compreende cinco dimensões fundamentais para a avaliação da qualidade de serviços permitindo a identificação de lacunas entre as percepções dos clientes e as expectativas que têm em relação aos serviços oferecidos pela empresa de tecnologia. Além disso, será adotado o Ciclo PDCA como metodologia para a implementação de melhorias. Por meio deste ciclo, serão propostas ações específicas para corrigir as deficiências identificadas na prestação de serviços, melhorando a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos. A pesquisa valerá métodos quantitativos e qualitativos para coleta e análise de dados, incluindo questionários de satisfação e análise documental. Uma amostra será composta por clientes da empresa de tecnologia, selecionada com base em critérios específicos que levam em consideração o perfil não técnico. Ao final do estudo, espera-se obter um diagnóstico preciso das principais áreas de melhoria no atendimento e nos serviços prestados pela empresa de tecnologia. A implementação das recomendações do ciclo PDCA contribuirá para aprimorar a experiência dos clientes, fortalecendo a fidelização e competitividade da empresa no mercado. Além disso, os resultados obtidos poderão ser utilizados como referência para outras empresas do setor que enfrentam desafios semelhantes.

Palavras-Chave: SERVQUAL. PDCA. Qualidade. Serviços.

ABSTRACT

The main objective of thiswork is to analyze and evaluate the quality ofcareand services offered by a technology company located in the interior of Minas Gerais,considering the profile of customers who have limited knowledge of issues related totechnology. The centralproblem lies in the need to provide high quality care and services, capable of meeting the needs and expectations of the secustomers, in anaccessible and understandable way. To achieve this purpose, the research will use the SERVQUAL model, which comprises five fundamental dimensions for evaluating service quality, all owing the identification of gaps between customer perceptions and the expectations they have in relation to the services offered by the technology company.Furthermore, the PDCA Cycle will be adopted as a methodology for implementing improvements. Through this cycle, specificactions will be proposed to correct deficiencies identified in the provision of services, improving the quality of care and services offered. The research will use quantitative and qualitative methods for datacollection and analysis, including satisfaction questionnaires and document analysis. Asample will be made up of the technology company’s customers, selected based onspecific criteria that take into account the non-technical profile. At the end of the study,it is expected to obtain an accurate diagnosis of the main areas for improvement in thecare and services provided by the technology company. The implementation of thePDCA cycle recommendations will contribute to improving the customer experience,strengtheningthecompany’sloyaltyandcompetitivenessinthemarket. Furthermore, the results obtained can be used as a reference for other companies in the sector that face similar challenges.

Keyword: SERVQUAL.PDCA.Quality.Services.

1. INTRODUÇÃO

A importância da tecnologia na gestão empresarial tornou-se indispensável, abrangendo tanto a utilização do hardware do computador, conhecido como componente físico ou hardware, quanto do software, que constitui a parte lógica utilizada no funcionamento do hardware.

Isso porque, desde a revolução tecnológica com o desenvolvimento dos microcomputadores, a expansão da internet e o surgimento de novos métodos de armazenamento de grandes quantidades de dados, a Tecnologia da Informação (TI) tornou-se um dos pilares fundamentais nas organizações, possibilitando uma processo de gestão ágil e inteligente nos três níveis da empresa: estratégico, tático e operacional. Contudo, o mercado empreendedor precisou mudar seu foco para a inovação em áreas que eram menos valorizadas nos modelos de gestão anteriores. Isso porque a tecnologia veio para automatizar tarefas repetitivas e agilizar processos burocráticos, levando as empresas a se tornarem mais estratégicas e competitivas no mercado. Essa mudança envolveu foco em áreas humanizadas, preocupação com a qualidade dos serviços oferecidos pela organização e com a experiência versus as expectativas do público consumidor.

Porém, mensurar a prestação de serviços apresenta desafios, pois envolve a experiência do cliente e a relação do profissional com o mercado. Segundo Kotler e Keller, serviço é entendido como um ato ou desempenho inerentemente intangível (VALENGA et al., 2020), juntamente com outros elementos que podem variar de pessoa para pessoa. No mundo atual, entende-se que os clientes estão cada vez mais exigentes, com necessidades de nichos diversos afetando todos os sistemas empresariais que facilitam os serviços (SILVA, 2021).

Portanto, este estudo será realizado em uma microempresa localizada no interior de Minas Gerais, especificamente no município de Carangola. O objetivo é recolher informação sobre o serviço prestado às pequenas, médias e grandes empresas, abrangendo serviços de apoio ao cliente, aluguer de software para gestão empresarial, reparação de computadores e serviços de calibração de balanças. Esta pesquisa é fundamental para entender a percepção do cliente sobre os serviços recebidos e garantir uma comunicação clara da equipe técnica aos clientes da empresa. Considerando que muitos clientes possuem conhecimento tecnológico limitado, este estudo busca aprimorar a qualidade na prestação do serviço, proporcionando, em última análise, a melhor experiência e satisfação do cliente na utilização dos serviços oferecidos. Aproveitando os benefícios da tecnologia da informação e conceitos fundamentais da prestação de serviços, este estudo tem como objetivo identificar discrepâncias entre o serviço oferecido e a percepção do cliente. Utiliza uma abordagem exploratória e bibliográfica para citações que facilitam uma compreensão abrangente do tema, complementada por métodos quantitativos utilizando um questionário baseado em ServQual como instrumento de medição da qualidade percebida.

1.1. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

A empresa está situada em um pequeno município mineiro, com pouco mais de 30 mil habitantes segundo dados do IBGE. Os principais consumidores dos serviços contratados são empresários ainda relativamente pouco familiarizados com as novas tecnologias. Portanto, é imprescindível compreender a perspectiva do cliente sobre os serviços recebidos e verificar se a equipe técnica da empresa vem prestando suporte adequado, com clareza na transmissão das informações necessárias durante o atendimento e orientando sobre cotações e prazos de resposta para resolução de solicitações de serviços.

2. GESTÃO DA QUALIDADE

A competitividade no mercado atual depende da qualidade dos produtos ou serviços prestados, como diferenciação da marca e satisfação do cliente. Para o professor e palestrante Edilberto Bassan, gestão da qualidade pode ser definida como:

Fazer corretamente todas as atividades, desenvolver projetos sem falhas, fabricar produtos sem falhas, fabricar produtos ou realizar serviços isentos de defeitos ou erros, atender aos padrões, normas, leis e especificações, assegurando que as expectativas dos clientes sejam totalmente atendidas ou até superadas em relação a confiança e ao uso do produto ouda prestação do serviço, buscando um grau de posicionamento em relação aos seus concorrentes.

BASSAN, Edilberto(2018, p. 303).

Portanto, embora as empresas do século XXI estejam inseridas na era tecnológica e impulsionadas pela inovação de mercado, meramente ter acesso à tecnologia não é suficiente para se destacar e alcançar resultados significativos. Torna- se imperativo que as marcas adotem a noção de qualidade como um pilar da missão e dos valores da empresa, formalmente comunicando este princípio aos clientes e estabelecendo uma ligação entre a marca, o compromisso e a busca pela excelência. Embora o termo “gestão da qualidade” não seja recente no mercado, tendo sido amplamente empregado por empresas ocidentais na década de 1990, ele permanece em constante evolução, adaptando-se às mudanças do mercado e à introdução de novas tecnologias e modelos.

A moderna concepção de qualidade dos serviços, segundo CAMPELLO, et al. (2006), incorpora simultaneamente as perspectivas do mercado e da empresa. No âmbito do mercado, a qualidade é considerada um fator estratégico. Sendo assim, a qualidade transcendeu a condição de mero diferencial para se tornar um requisito essencial na manutenção da competitividade no mercado. Para entregar um produto ou serviço de alta qualidade, é crucial que uma empresa monitore o perfil de sua base de consumidores e compreenda suas reais necessidades, o que definirá os critérios de qualidade a serem adotados e posteriormente avaliados, possibilitando a quantificação e interpretação das demandas dos consumidores. Nesse sentido, é fundamental estabelecer variáveis para o produto ofertado, como tamanho, peso, durabilidade e resistência. Para os serviços, é essencial definir critérios como prazo de entrega, qualidade no atendimento, simpatia, eficácia na prestação do serviço, entre outros.

Além disso, “serviço” é compreendido como um produto derivado da atividade humana que visa satisfazer uma necessidade, sem assumir a forma de um bem material, como exposto por MAGALHÃES (2019, p.94). Nos dias atuais, observa-se um aumento na exigência e diversidade de necessidades por parte dos clientes, representando um público em constante crescimento. Isso demanda que as organizações desenvolvam estratégias para agregar valor aos serviços prestados, a fim de se diferenciarem dos concorrentes. Teboul (2008) destaca a importância da cocriação de valor junto aos clientes e ressalta a influência da experiência do consumidor na avaliação da qualidade dos serviços. Este ponto de vista apresenta uma perspectiva inovadora, reconhecendo o cliente como um colaborador ativo no processo de desenvolvimento e aprimoramento dos serviços oferecidos. A abordagem de Teboul complementa o modelo ServQual, ao enfatizar a necessidade de envolver os clientes na avaliação da qualidade dos serviços, possibilitando à empresa uma compreensão mais profunda das necessidades e desejos dos clientes, e integrando-os na estratégia de aprimoramento.

Quadro 1: Características do Serviço

PerecívelNão pode ser armazenado para venda ou uso posterior, tampouco pode ser devolvido ou trocado em caso de insatisfação.
InseparabilidadeQuando se trata de serviços, é impossível vendê-los ou adquiri-los de forma fragmentada, eles devem ser sempre consumidos na íntegra. Isso ocorre quando uma prestação de serviço depende de vários outros para ser concluído e avaliado o seu consumo.
HeterogêneoNo caso do suporte de TI, este pode ser atendido por profissionais de diferentes habilidades e conhecimentos. O serviço também se modifica em decorrência do contexto em que é prestado.
SimultaneidadeSe refere a produção e o consumo ocorrerem ao mesmo tempo. No caso de serviços de suporte de TI realizados de forma remota, o que torna difícil a detecção prévia de falhas nas ações de manutenção.

Fonte: Adaptado MAGALHÃES (2019)

2.1. Escala SERVQUAL

A escala Servqual é uma ferramenta para medir a qualidade percebida, desenvolvida em 1988 por três pesquisadores de marketing americanos: Parasuraman, Zeithaml e Berry. O termo “Servqual” é uma combinação dos prefixos “serv” (serviço) e “qual” (qualidade). Este modelo de avaliação da qualidade do serviço é caracterizado pela lacuna entre as expectativas do cliente e as percepções do serviço recebido.

O método SERVQUAL considera cinco dimensões:

Quadro 2: Dimensões

CONFIABILIDADEGarantir a prestação dos serviços de acordo com o combinado, assegurando precisão, consistência e segurança.
PRESTEZAEnglobando a rapidez no atendimento e a pontualidade na assistência ao cliente.
TANGIBILIDADEEnglobam todas as evidências físicas relacionadas aos serviços oferecidos, incluindo recursos humanos e equipamentos.
EMPATIATratar os clientes com genuína atenção, afeto e cuidado personalizado.
SEGURANÇAAssegurando a simplicidade e a segurança nos serviços prestados.

Fonte: Autor próprio (2023)

Segundo LASOMI et al. (2005) enfatizam que estas dimensões são cruciais na identificação de fatores críticos na prestação de serviços que demonstram a disparidade entre expectativa e desempenho. Esse ponto é reforçado por MAGALHÃES (2019), que afirma que a prestação de serviços é um ciclo que começa com a identificação das necessidades do cliente e a manutenção de uma entrega satisfatória e contínua de serviços. Portanto, as cinco dimensões da qualidade representam como os clientes organizam e percebem as informações sobre a qualidade do serviço.

O modelo SERVQUAL é composto por 22 questões para avaliar expectativas e 22 questões para avaliar percepções, divididas de acordo com as cinco dimensões citadas na Tabela 2. O modelo passou por adaptações para manter a coerência do questionário durante a pesquisa, permanecendo as questões no formato afirmativo. O SERVQUAL foi aplicado por meio de um único questionário enviado por e-mail a uma amostra de 55 clientes que possuem contrato com a Empresa de Tecnologia Infotec há mais de 3 meses, e que também realizam reparos em computadores ou compram equipamentos não incluídos no contrato. O questionário abordou seis questões:

  • O respondente ser o proprietário ou funcionário da empresa participante.
  • A frequência do contato do participante com a empresa prestadora de serviço.
  • Os canais mais utilizados para entrar em contato com a empresa prestadora de serviço.
  • A importância dada as 22 afirmativas apresentadas.
  • A percepção obtida em relação as 22 afirmativas apresentadas.
  • Pergunta subjetiva, solicitando sugestão de melhorias ou reclamações.

Para determinar a qualidade do serviço é imprescindível calcular a discrepância

entre a importância atribuída aos serviços oferecidos e as percepções obtidas. Isto permite quantificar a “lacuna” de cada afirmação do questionário, representando a diferença entre o que era esperado e o que o cliente experienciou durante o encontro de serviço. Quanto maior o índice positivo, maior a superioridade do serviço.Conforme explica Cardoso (2004, p.8), a avaliação é tipicamente realizada através de uma escala Likert de 5 pontos, sendo os extremos definidos pelos termos “discordo totalmente” e “concordo totalmente”. Nesta pesquisa foram realizadas adaptações, avaliando a “importância” atribuída pelo cliente a cada afirmação por meio da escala Likert com dimensões “Muito importante” e “Não importante”. Para a avaliação da “percepção”, foram utilizados “Muito satisfeito” e “Muito insatisfeito”. Para cada item do questionário é calculado um “gap”, que representa a diferença entre a importância avaliada e as percepções registradas. Itens com “gap” positivo indicam satisfação do cliente, enquanto itens com “gap” negativo indicam insatisfação do cliente, significando que o serviço prestado fica aquém das expectativas do cliente. Entre outras coisas, o modelo permite:

  • Avaliar a qualidade dos serviços medindo as pontuações obtidas nos itens que compõem cada determinante de acordo com as cinco dimensões da qualidade.
  • Obter uma medida global da qualidade do serviço calculando a média das pontuações em todas as dimensões.
  • Identificar os pontos fortes e fracos da organização como base para a melhoria do serviço.
  • Determinar onde os serviços da empresa se destacam em comparação aos concorrentes e onde são necessárias melhorias.

2.2. Ciclo PDCA

O ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) representa uma abordagem para solução de problemas, alicerçada na busca pela melhoria contínua. Essa metodologia possibilita a implementação das metas traçadas no planejamento estratégico da empresa. A importância crucial de alinhar todos os membros da organização com este método é destacada por VASSALO et al. (2020). Para alcançar a melhoria contínua, é essencial aplicar o ciclo PDCA de forma iterativa em suas quatro etapas, conforme delineado por Rother (2010):

  • Plan (Plano): envolve a seleção de um processo, atividade ou máquina que requer melhoria, seguida do desenvolvimento de medidas claras e alcançáveis, todas visando alcançar os resultados desejados.
  • Do (Fazer): envolve a implementação do plano desenvolvido e o monitoramento do seu progresso.
  • Check (Checar): abrange a análise dos resultados obtidos na execução do plano e, se necessário, sua reavaliação.
  • Action (Agir): em caso de sucesso, o novo processo é documentado e passa a ser um novo padrão a ser seguido.

3. Análise dos Dados e Resultado da Pesquisa

O formulário foi criado através de um software de pesquisa e enquetes online chamado SURVIO, especialmente indicado para avaliação de desempenho, pesquisas de satisfação, estudos de mercado, entre outros. O referido formulário foi encaminhado por e-mail a uma amostra de 55 clientes que possuem contrato anual com a empresa analisada. Esses contratos abrangem tanto serviços de hardware para reparos de equipamentos quanto serviços de software para suporte mensal, auxiliando no uso do sistema e fornecendo empresarial. O critério utilizado para a seleção dos entrevistados foi a verificação dos relatórios gerados pelo sistema da própria empresa prestadora dos serviços, que evidenciaram a maior frequência com que esses clientes contatam a empresa para solicitar atendimentos. Como resultado, obtivemos um total de 29 respostas da amostra de clientes participante.

Tabela 1: Questionário: Você é ?

Fonte: O autor.

Dos 29 participantes que responderam, 18 deles foram os próprios proprietários, enquanto os demais foram funcionários. Estes, frequentemente, são os responsáveis pelo setor e são os que fazem contato com a empresa prestadora dos serviços em caso de dúvidas, necessidade de auxílio no uso do software de gestão ou para agendar atendimentos visando solucionar eventuais problemas relacionados aos computadores da loja.

Tabela 2: Questionário: Qual a frequência de contato com a empresa ?

Fonte: O autor.

A maioria dos entrevistados informou fazer contato com a empresa pelo menos uma vez por semana. No entanto, há um percentual de 13,8% que mantém contato de forma mais frequente, demonstrando uma percepção ativa em relação aos serviços prestados.

Tabela 3: Questionário: Qual canal mais usado para contatar a empresa ?

Fonte: O autor.

Neste caso, é possível observar que a maioria dos contatos com a empresa é feita através do WhatsApp, estabelecendo esse canal como o principal meio de atendimento oferecido pela empresa que presta os serviços.

Nas próximas perguntas foram elaboradas afirmativas de acordo com o Metodo ServQual, utilizando a escala Likert 1 a 5 para avaliação das questões:

Fonte: O autor.

Tabela 5: Avaliações sobre a importância das afirmações apresentadas.

Fonte: O autor.

Tabela 6: Avaliações sobre a percepção obtida das afirmativas apresentadas.

Fonte: O autor

Portanto, ao aplicar o modelo Servqual com suas cinco dimensões, conclui-se que, dentre os 29 respondentes, 82% consideram as afirmativas apresentadas na Tabela 4 como “muito importantes”. Ao comparar as avaliações da Tabela 5 com a Tabela 6, nota-se uma avaliação positiva, com 63% classificados como “muito satisfeitos” e 34% como “satisfeitos”, corroborando os resultados apresentados por (GONÇALVES et al. 2010). No entanto, apesar da percepção ter sido bem avaliada, houve pontuação baixa em algumas afirmações. Por exemplo, a questão (Q8) relacionada à dimensão “presteza”, que se refere à “prontidão no retorno dos atendimentos”; a questão (Q2) que está vinculada à dimensão “empatia” e se refere à “comunicação clara repassada pelos profissionais”; e a questão (Q22) relacionada à dimensão “tangibilidade”, que aborda “materiais de apoio, tutoriais e informações de fácil acesso”. Todos esses dados podem ser verificados na Tabela 4 do questionário, bem como nas Tabelas 5 e 6, referentes às avaliações de importância e percepção. Além disso, os resultados das discrepâncias podem ser visualizados no gráfico do Quadro 4.

Berry e Parasuraman propuseram a Medida de Superioridade de Serviço (MSS) como um método para quantificar a qualidade do serviço percebido pelo cliente. Esta avaliação se baseia na diferença entre as expectativas e percepções do cliente. Em outras palavras, a qualidade do serviço é definida pela discrepância entre o que o cliente espera ou considera importante e o desempenho real do atendimento prestado. Portanto, a avaliação da qualidade se fundamenta na diferença entre o índice de qualidade esperado e a qualidade percebida em cada dimensão, possibilitando inferências sobre a excelência do serviço (GONÇALVES et al. 2010).

Tabela 7: Resultado GAP das dimensões

Fonte: O autor.

Os resultados obtidos no GAP apresentam variação significativa entre os valores das dimensões, o que se deve à quantidade de perguntas relacionadas a cada uma delas. A dimensão “tangibilidade” foi composta por apenas 2 perguntas, devido à baixa interação presencial da Empresa analisada com os clientes. O foco dessas perguntas estava relacionado às ferramentas utilizadas para atendimentos remotos. Quanto à dimensão “segurança”, foram incluídas 3 perguntas para avaliar a importância que o cliente atribui a esse aspecto e se ele percebe, na prática, que a empresa prestadora de serviço se preocupa e implementa as obrigações das Leis de Proteção de Dados (LGPD).

Por sua vez, a dimensão “empatia” contou com 5 perguntas, e as dimensões “presteza” e “confiabilidade” obtiveram um maior GAP devido ao maior número de perguntas – 6 em cada uma delas. No entanto, ao analisar a relação das médias obtidas entre importância e percepção, observa-se uma discrepância mínima nos resultados, e os valores do GAP para as dimensões são positivos, confirmando uma boa percepção por parte dos clientes. Essa discrepância nos resultados pode ser visualizada no gráfico abaixo:

Gráfico 01: Importância x Percepção

Fonte: O autor.

As análises apresentadas no Tabela 7 revelam que todas as dimensões demonstraram uma discrepância positiva entre a importância atribuída e a percepção da qualidade do atendimento prestado, o que reflete a satisfação dos participantes em relação ao serviço recebido. De acordo com Parasuraman e Berry (1992, p. 90), a excelência na qualidade é alcançada quando a percepção do cliente supera suas expectativas. Diante desse contexto e da análise do Quadro 3, conclui-se que, para a Infotec assegurar um alto padrão de qualidade em seus atendimentos, é imperativo aprimorar os aspectos tangíveis, a presteza e a empatia, pois foram essas as dimensões que receberam avaliações menos satisfatórias. Em outras palavras, a expectativa do cliente em relação a alguns aspectos dessas dimensões não está sendo completamente atendida. No entanto, é válido destacar que as demais dimensões obtiveram avaliações excepcionais, com exceção das mencionadas anteriormente, o que indica a viabilidade de implementação de melhorias.

Por fim, foi solicitado aos clientes que fornecessem sugestões de aprimoramento ou compartilhassem comentários sobre a experiência adquirida com a empresa. As respostas obtidas foram as seguintes:

Tabela 8: Resposta dos participantes.

Fonte: o Autor.

É possível constatar que a maioria das avaliações é positiva e expressa satisfação com o atendimento recebido. No entanto, algumas sugestões de melhorias foram apontadas, tais como:

  • Criar tutoriais para que o próprio contratante do serviço possa realizar determinadas tarefas sem depender da empresa prestadora dos serviços.
  • Garantir retorno dos atendimentos concluídos.
  • Realizar visitas ao empresário contratante a cada 30 dias.

É interessante notar que esses pontos de melhoria foram associados a baixas avaliações na tabela 6, que se refere à avaliação da percepção. Especificamente, trata-se das questões (Q8), relacionada à dimensão “presteza” (ou seja, a prontidão no retorno dos atendimentos); (Q2), associada à dimensão “empatia” e que diz respeito à “comunicação clara repassada pelos profissionais”; e (Q22), relacionada à dimensão “tangibilidade”, que aborda “materiais de apoio, tutoriais e informações de fácil acesso”. Essa correlação sugere que os mesmos clientes que deram notas baixas também apresentaram sugestões de melhorias para esses pontos avaliados.

Diante disso, foi proposta à empresa prestadora dos serviços, Infotec, a aplicação do Ciclo PDCA como forma de endereçar e aprimorar essas questões identificadas.

4. Proposta de melhoria

Após a análise dos resultados da pesquisa, observou-se que há alguns aspectos que não estão atendendo às expectativas dos clientes em relação aos serviços oferecidos. Diante dessa situação, tornou-se imperativo a elaboração de propostas de melhorias para a empresa.

Quadro 3: Características do Serviço

CICLO PDCA – APLICAÇÃO DAS MELHORIAS

PLANEJARProblema: – Falta de materiais de apoio sobre recursos e uso do sistema e equipamentos. – Falta de clareza e retorno dos atendimentos concluídos. – Visita técnica. Plano de ação: 1- Montar vídeos tutoriais e PDF e disponibilizar na plataforma digital que a empesa já possui. – Reunião mensal com os colaboradores e aplicar avaliações ao final de cada atendimento por meio de aplicativos pagos que possam ser vinculados aos canais de atendimento da empresa. – Agendar atendimentos presenciais com os clientes que recorrem com frequência de auxílio da Infotec para uso dos serviços oferecidos.
FAZER– Postar semanalmente na plataforma a partir da data de conclusão da análise dos dados vídeos e matérias que ensinem o cliente a resolver problemas básicos sem necessidade de contato com a empresa. – Contratar plano de aplicativo para avaliação após cada atendimento. – Agendar os primeiros atendimentos presenciais e obter feedbacks dos atendimentos realizados.
VERIFICARFazer novas avaliações da qualidade do atendimento para obter feedback do que está sendo aplicado para melhorias.
AGIRCorreções necessárias de acordo com os novos feedbacks que forem obtidos.

Fonte: Adaptado VASALLO, et al (2020).

5. Considerações Finais

O objetivo deste estudo foi analisar a eficiência do atendimento oferecido pela empresa de serviços de tecnologia. Para isso, empregou-se um Questionário SERVQUAL, que avalia a importância atribuída pelos clientes aos serviços em relação à qualidade percebida. Os resultados obtidos a partir das respostas dos clientes indicaram a necessidade de a empresa implementar medidas corretivas em áreas como Tangibilidade, Empatia e Presteza. Isso permitirá a proposição de melhorias. Para abordar esses aspectos identificados, foi sugerida a implementação de um plano de ação utilizando o ciclo PDCA, que inclui a disponibilização de recursos no site da empresa para auxiliar os clientes na resolução de questões frequentes, visando agilizar o atendimento. Além disso, foi recomendada a realização de avaliações pós-atendimento e visitas presenciais para obter feedbacks mais diretos. Em última análise, espera-se que este estudo contribua para a empresa ao possibilitar a avaliação da qualidade dos serviços oferecidos, identificando pontos de melhoria e corrigindo eventuais falhas.

REFERÊNCIAS

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VASSALO, Giovanna Christina Vilas Bôas et al. Avaliação da qualidade percebida dos serviços prestados por uma empresa de informática com o auxilio da ferramenta SERVQUAL. Graduação em Engenharia de Produção. Universidade do Sul de Minas.2020. Disponivel em:http://repositorio.unis.edu.br/bitstream/prefix/1521/1/Giovanna%20Christina%20Vilas%20Boas%20 Vassalo.pdf. Acessado em: 29 set. 2023.

1 Graduando em Administração – Universidade do Estado de Minas Gerais. E-mail: ana.1993970@discente.uemg.br.

3 Professor orientador da Universidade Estadual de Minas Gerais. E-mail: andrea.cunha@uemg.br

4 Professor Universidade Estadual de Minas Gerais. E-mail: luis.bertolaci@uemg.br

5 Professor Universidade Estadual de Minas Gerais. E-mail: marcelo.costa@uemg.br