A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA EMPRESA DA CIDADE DE MANAUS

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7992306

Victor Hugo Machado de Souza;
José Carlos Alves Roberto:
José Roberto Lira Junior.

RESUMO

Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é importante para quem deseja reter clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de atualmente vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional, exerce papel fundamental na satisfação do cliente. Diante disso, o presente estudo tem como pergunta problema: de que forma o atendimento influência na satisfação do cliente em uma empresa? O presente estudo é caracterizado como uma pesquisa de revisão bibliográfica conjugado com um estudo de caso, de natureza qualitativa e fins exploratórios. A pesquisa possibilitou concluir que a qualidade do atendimento ao cliente é importante para um negócio. Por isso, investir em atendimento ao cliente ajuda a ativar o volante empresarial, já que os clientes fiéis ajudarão a conquistar novos clientes, gratuitamente, ao convencer os clientes em potencial a interagir com a empresa.

Palavras chaves: Qualidade; atendimento; cliente; administração.

1 INTRODUÇÃO

De acordo com Bentes (2012) o atendimento ao cliente é o suporte oferecido aos clientes, antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços, que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável. Oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante para quem deseja reter clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de atualmente vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional.

O objetivo geral do trabalho foi apresentar sobre a importância da qualidade do atendimento ao cliente como fator essencial para satisfação e retenção de clientes, para que os produtos ou serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas do cliente. Por isso, o desenvolvimento desta pesquisa consiste em uma abordagem teórica e prática. Com isso, o estudo está separado de forma organizacional por seções, onde a primeira corresponde a introdução, seguida do referencial teórico, materiais e métodos, resultados e discussão e por fim as considerações finais.

Segundo Barbieri (2017) a questão norteadora de um estudo é uma pergunta problema que direciona o estudo na busca de uma resposta que soluciona a problemática abordada. Diante disso, o presente estudo tem como pergunta problema: de que forma o atendimento influência na satisfação do cliente em uma empresa?

Com isso, a resposta dessa problemática foi respondida com base no aporte bibliográfico e estudo de caso. A parte teórica desta pesquisa buscou apresentar os principais estudos relacionados ao atendimento ao cliente como fator de qualidade no serviço, sendo selecionados as principais pesquisas que abordaram o tema e o contexto da importância e uma boa gestão que envolve esse aspecto dentro de uma organização. Quanto a parte prática da pesquisa, foi escolhido uma empresa como objeto de estudo.

Desta forma, esse estudo teve como objetivo geral identificar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa do setor de esporte e prática de atividade física em relação ao atendimento prestado aos clientes. Tendo como objetivos específicos: avaliar a importância da qualidade do atendimento na satisfação do cliente; analisar se a fidelização do cliente possui relação com a qualidade do atendimento prestado e identificar qual o papel da gestão no contexto da qualidade do atendimento.

A relevância dessa pesquisa se justifica, pois, a gestão de melhor atendimento possui a responsabilidade e dever de desenvolver estratégias que possam fornecer uma excelente qualidade no atendimento. Essa avaliação é essencial para organização conseguir compreender as falhas relacionadas a gerencia em relação ao atendimento e o quanto isso pode afetar o crescimento do negócio.

Dessa forma, espera-se que esse estudo sirva como um material de apoio para que a empresa tenha mais conhecimento dos processos, atenção no direcionamento dos esforços no sentido da melhoria contínua, para que seja possível promover resultados excelentes, atingir os objetivos da empresa com o sucesso do negócio cujo objetivo é ter consumidores satisfeitos e fidelizados.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 O atendimento ao cliente: Conceito e informações gerais

Segundo Braga et al., (2014) o atendimento ao cliente é importante para um negócio, pois retém clientes e extrai mais valor deles. Ao fornecer um serviço ao cliente de primeira linha, as empresas recuperam os custos de aquisição de clientes e cultivam seguidores leais que encaminham novos clientes, servem como estudos de caso e fornecem depoimentos e avaliações. Por isso, investir em atendimento ao cliente ajuda a ativar o volante empresarial, já que os clientes fiéis ajudarão a conquistar novos clientes, gratuitamente, ao convencer os clientes em potencial a interagir com a marca. E seus depoimentos positivos serão mais eficazes do que qualquer um de seus esforços de marketing atuais e mais baratos também.

Bentes (2012) descreve que o atendimento pode estar disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social. Muitas empresas também oferecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite. O suporte ao cliente é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante do objetivo que a marca possui.

Segundo Braga et al., (2014) o atendimento ao cliente é importante para um negócio, pois retém clientes e extrai mais valor deles. Ao fornecer um serviço ao cliente de primeira linha, as empresas recuperam os custos de aquisição de clientes e cultivam seguidores leais que encaminham novos clientes, servem como estudos de caso e fornecem depoimentos e avaliações.

Por isso, de acordo com Costa, Santana e Trigo (2015) investir em atendimento ao cliente ajuda a ativar o volante empresarial, já que os clientes fiéis ajudarão a conquistar novos clientes, gratuitamente, ao convencer os clientes em potencial a interagir com a marca. E seus depoimentos positivos serão mais eficazes do que qualquer um de seus esforços de marketing atuais e mais baratos também.

Segundo Labadessa e Oliveira (2021) um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode equivaler a um aumento no lucro de 25%. Isso ocorre porque os clientes recorrentes têm maior probabilidade de gastar mais com sua marca e 67% mais, para ser exato o que resulta em que uma empresa tenha que gastar menos em custos operacionais. Ou seja, investir em atendimento ao cliente pode diminuir a taxa de rotatividade, o que diminui a quantia que se deve gastar na aquisição de novos clientes e diminui o custo de aquisição do cliente geral.

Segundo Faria (2017) no que se referem aos serviços, eles são considerados uma ação de fazer algo por alguém ou por algo. É amplamente intangível (ou seja, não é material). Um produto é tangível (isto é, material), pois não pode tocá-lo e possuí-lo. Um serviço tende a ser uma experiência consumida no ponto em que é comprado e não pode ser adquirido. Ou seja, é uma atividade que possui algum elemento de intangibilidade associado, que envolve alguma interação com o cliente ou com a propriedade em sua posse e não resulta em uma transferência de produto.

No entanto, Faria (2017) também acrescenta que pode ocorrer uma mudança na condição e a produção do serviço pode ou não estar intimamente associada a um produto físico. Inclui uma ampla variedade de serviços. São as empresas e os serviços profissionais, como publicidade, marketing, pesquisa, bancos, seguros, programação de computadores, assessoria jurídica e médica. Além disso, há serviços prestados por profissionais, mas consumidos por motivos não comerciais, mas sim para lazer, recreação, entretenimento e satisfação de outras necessidades psicológicas e emocionais, como educação, artes plásticas, etc.

Sendo assim, Perez e Fama (2015) destaca que os serviços são produtos intangíveis, como contabilidade, serviços bancários, limpeza, consultoria, educação, seguros, especialização, tratamento médico ou transporte. Os serviços lidam com processos em vez de coisas, são experimentados em vez de consumidos. Entendese que os serviços são, na verdade, todas as atividades econômicas em que a produção primária não é um produto nem uma construção.

2.2 A importância da qualidade no atendimento

De acordo com Neto e Damini (2011) o atendimento ao cliente inclui todas as interações da sua empresa com os clientes. Isso inclui o balconista que os direciona para a parte certa da loja ou tira o item que eles querem do depósito, a recepcionista que não os coloca em espera para sempre e o help desk que explica como fazer o aplicativo funcionar corretamente. Cinquenta anos atrás, o atendimento ao cliente era uma questão de telefone, cartas e conversas pessoais. Agora, muitas vezes envolve e-mail, texto, mídia social e também o seu site. A qualidade do atendimento ao cliente deve ser sempre boa, independentemente de como os clientes se conectam com a empresa.

Segundo Costa, Santana e Trigo (2015) a importância da qualidade do serviço não é demonstrada apenas pela perda de clientes se a qualidade estiver abaixo da média. Obter direitos de atendimento ao cliente também oferece ganhos para o negócio. Como aumentar as vendas, pois um bom serviço pode levar os clientes a gastar mais do que planejaram. Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar novamente e também um bom atendimento ao cliente economiza dinheiro. Reter clientes estabelecidos é mais barato e mais econômico do que atrair novos.

Compreender a importância do atendimento ao cliente torna a visão crítica do empresário mais amplo, pois essa prática se realizada de forma eficaz pode reduzir as barreiras à compra. De acordo com Barbosa, Santos e Trigo (2015) quando o estabelecimento segue uma política de devolução, mas os clientes podem se sentir seguros comprando algo que não têm certeza de que funcionará para eles. Além disso, melhora a forma como as pessoas veem uma empresa, o que aumenta a reputação da marca.

De acordo com Monge e Leopoldo (2012) a maioria dos funcionários prefere trabalhar para uma empresa que trata bem os clientes do que para uma que os menospreza ou defrauda. O atendimento ajuda na manutenção do negócio, mantendo os clientes entrando no mercado. Em caso de ocorrências de reclamação o ideal é resolver o problema para impressioná-los e transformá-los em clientes recorrentes.

Monge e Leopoldo (2012) acrescentam que os detalhes específicos de atendimento ao cliente e qualidade variam entre as empresas. Os clientes do restaurante esperam muita atenção da equipe de garçons, enquanto os compradores de varejo às vezes querem ser deixados sozinhos para navegar. No entanto, o importante de forma geral é o tratamento dos clientes com respeito, sendo importante manter a calma mesmo que os pedidos deles sejam irracionais, como se eles querem devolução em dinheiro sem recibo, e a loja não permite, por exemplo.

Segundo Oliveira e Santos (2012) também é importante entender os desejos e necessidades de todos os clientes. Se eles não tiverem certeza do que precisam, é necessário avaliar e descobrir. Os compradores que compram nova tecnologia, por exemplo, podem precisar de ajuda para selecionar o modelo certo. Os clientes que procuram um livro específico podem não se lembrar de nada além da cor da capa.

Por isso, é importante que os funcionários conheçam bem os produtos e serviços oferecidos. Além de ser interessante que cada processo do cliente na empresa seja executado o mais rápido e tranquilo possível.

2.3 Gestão no Atendimento

De acordo com Bentes (2012) a implementação das estratégias em cada uma desta seção deve ser gerenciada por uma Equipe de Implementação composta por pelo menos um membro da gerência geral e gerência nas funções de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Sendo necessária a criação de um plano de gerenciamento de atendimento ao cliente. A elaboração de estratégia deve ser criada de forma sistemática, pois um bom atendimento ao cliente é tão vital para a sobrevivência e prosperidade de uma organização que não deve ser feito em uma abordagem reativa e esporádica.

Em vez disso, para Grant et al., (2017) isso precisa ser feito de forma proativa a partir de um plano de gerenciamento de atendimento ao cliente bem projetado. Pode ser inicialmente pensado sobre as entradas para o sistema, como melhores práticas em atendimento ao cliente, vendas e marketing; tecnologias de computador; financiamento; e recursos humanos. Assim como é importante os mecanismos que devem ser utilizados nos processos contínuos para manter um ótimo atendimento ao cliente, como esclarecimento das necessidades dos clientes, atendimento ou superação dessas necessidades, obtenção de feedback, gerenciamento de reclamações e gerenciamento geral dos relacionamentos com o cliente

Além disso, de acordo com Silvestre, Silva e Lima (2017) outros fatores importantes na fomentação da criação estão relacionados a saídas do sistema, como relatórios úteis sobre as necessidades e atividades dos clientes e funcionários mais altamente qualificados no fornecimento de atendimento ao cliente. Os resultados, o maior de todos, incluindo maior satisfação e lealdade do cliente. Nesse sentido, deve ser incluído nas estratégias de gestão o estabelecimento de metas de atendimento ao cliente.

De acordo com o estudo de Bonata (2011) essas metas nos objetivos a serem alcançados acerca do atendimento ao cliente devem ser consideradas as prioridades estratégicas gerais de uma organização. Por exemplo, a organização deseja especialmente aumentar as vendas e os lucros, aumentar o impacto na comunidade (se a sua organização for uma organização sem fins lucrativos), expandir a participação no mercado e / ou reduzir as reclamações dos clientes?

Em seguida, pode-se considerar os diferentes tipos de clientes que uma empresa tem (segmentos de mercado) e como deseja gerenciar cada um de maneira diferente para ajudar a atingir os objetivos da organização (AGUILAR E VARGAS, 2010). Assim, deve ser considerado onde se concentrar nas atividades de atendimento ao cliente em cada grupo. Por exemplo, ferramentas melhores para obter feedback dos clientes, iniciar um call center, iniciar uma nova posição de gerente de atendimento ao cliente e / ou usar mais mídia social?

Sendo assim, a elaboração da gestão de atendimento ao cliente deve ser realista com o contexto da organização. O estudo de Goncalves et al., (2010) mostrou que a mudança na cultura da organização, mudar a cultura da sua organização, pois ele orienta como as decisões são tomadas e como os problemas são resolvidos em relação aos clientes. Quando muitas pessoas em uma organização têm esse objetivo, a organização tem um atendimento ao cliente e uma cultura centrada no cliente. Nessa cultura, as organizações sempre fazem “parcerias” com os clientes para garantir uma ótima experiência.

Diante disso, segundo Costa, Santana e Trigo (2015) é necessário que haja capacitação e treinamentos para os funcionários, já que são eles os responsáveis por colocar em prática as estratégias estabelecidas no gerenciamento do atendimento. Pois um bom atendimento ao cliente requer conhecimento e experiência bem desenvolvidos, sendo exigidas habilidades na construção de confiança, ter empatia pelos outros essas habilidades muitas vezes podem não fazer parte da personalidade profissional de um colaborador. Portanto, organizar treinamentos altamente práticos para os funcionários, que incluem sessões teóricas e práticas.

2.4 A Importância da Satisfação do Cliente

De acordo com Santos, Neiva e Andrade (2013) a maioria das empresas baseia o atendimento ao cliente no atendimento às necessidades e expectativas dos clientes, bem como no tratamento produtivo de suas reclamações e sugestões. Os funcionários que trabalham diretamente com os clientes devem conhecer os produtos de seus empregadores, usar um bom telefone e etiqueta pessoal e reconhecer que seu sucesso pessoal depende da qualidade do atendimento ao cliente que prestam.

Santos, Neiva e Andrade (2013) descrevem que as organizações podem ter clientes internos e externos. Um exemplo de cliente interno é um departamento em uma organização que recebe serviços de outro departamento. Por exemplo, o Departamento de Recursos Humanos pode ter seu orçamento administrado, isto é, atendido pelo Departamento Financeiro. Um exemplo de cliente externo é uma pessoa que compra sapatos em uma loja de calçados.

Nesse sentido, como apresentado por Sousa (2011) a satisfação do cliente é um termo de marketing que mede como os produtos ou serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas do cliente. A satisfação do cliente é importante porque fornece aos comerciantes e proprietários de negócios uma métrica que eles podem usar para gerenciar e melhorar seus negócios. É um indicador importante das intenções de recompra e lealdade do consumidor, sendo um de diferenciação, o que reduz a rotatividade de clientes e aumenta o valor da vida do cliente.

De acordo com o estudo de Lito (2015) cerca de 80% dos clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer negócios novamente se tiverem uma experiência positiva e cerca de 95% dos clientes tomaram uma atitude” após uma experiência negativa, como compartilhar preocupações com amigos e familiares. Isso pode ser preocupante para uma organização, pois a satisfação contínua leva à lealdade. Assim que os clientes confiarem em uma empresa e tiverem a certeza de que ela continuará a entregar, eles continuarão a fazer negócios com eles.

Segundo Costa, Santana e Trigo (2015) embora uma empresa possa sobreviver com clientes insatisfeitos e de compra única, apenas negócios com foco na satisfação do cliente terão sucesso. A satisfação do cliente é a diferença entre sobreviver e prosperar. A satisfação do cliente é a chave para criar um relacionamento de longo prazo, mas manter um relacionamento de longo prazo funcionando é um trabalho árduo.

3 MATERIAIS E MÉTODOS

3.1 Procedimentos metodológicos.

De acordo com Menezes et al., (2019) os procedimentos metodológicos de uma pesquisa correspondem a etapa onde o pesquisar descreve quais os mecanismos e estratégias utilizados para que a pesquisa fosse realizada.

Para Castilho, Borges e Pereira (2014) esta seção de um estudo mostra o processo que é realizado para obtenção dos objetivos estabelecidos.

3.1.1 Quanto a natureza

De acordo com Marconi e Lakatos (2015) uma pesquisa pode ser definida e caracterizada de acordo com sua natureza. Podendo ter uma classificação mais específica de acorda com seus objetivos.

Já Menezes et al., (2019) define que uma pesquisa pode ter uma natureza qualitativa ou quantitativa, ou até mesmo pode ter a junção das duas. No entanto, a pesquisa de natureza qualitativa não faz uso de dados matemáticos para apresentação de seus resultados.

Diante disso, a presente pesquisa se caracteriza como um estudo qualitativo e quantitivo, pois usou tanto informações gerais quantos dados numéricos para apresentar seus resultados.

3.1.2 Quanto aos fins

De acordo com Severino (2017) uma pesquisa pode ser definida de acordo com seus fins, ou seja, seus objetivos de desenvolvimento. Podendo ser classificada de diversas nomenclaturas.

Segundo Menezes et al., (2019) uma pesquisa cientifica pode ser definida como método descritivo, exploratório ou até explicativo.

Com isso, é compreendido que este estudo se caracteriza como uma pesquisa com fins exploratórios, pois buscou apresentar informações e resultados se acordo com uma busca de dados intensa e especifica, para que fosse possível identificar de forma exploratória a problemática do objeto de estudo. Sendo apresentado um conjunto de informações a respeito da temática.

3.1.3 Quanto aos meios

Castilho, Borges e Pereira (2014) descrevem que uma pesquisa pode ser definida de acordo com os meios que foram utilizados para o seu desenvolvimento, podendo ser eles de uma forma ou até mesmo uma conjugação de duas ou mais.

De acordo com Menezes et al., (2019) os meios de uma pesquisa podem ser caracterizados como, meios analíticos, que buscam analisar documentos, informações e dados secundários. Também podem ser definidos como estudo de caso, onde é definido um objeto de pesquisa e o pesquisar coleta informações e dados de forma prática e em campo de estudo.

Diante disso, a presente pesquisa se caracteriza com meios de pesquisas bibliográficos, pois buscou apresentar informações a respeito do tema em livros e artigos científicos. Além disso, ela também se caracteriza com meios de estudo de caso, pois seus resultados foram coletados através de um estudo de campo em um ambiente especifico.

4 RESULTADOS

Essa pesquisa aconteceu em uma empresa do setor de esporte e prática de atividade física na cidade de Manaus, que trabalha de forma direta com atendimento ao cliente. Os envolvidos o pesquisador, que contará com o apoio de um professor orientador, o proprietário da organização e os clientes entrevistados.

A empresa está atenta ao atendimento de qualidade aos seus clientes e amigos. Para isso, ela busca dar um bom atendimento a todas as pessoas que estão em busca de melhoria na saúde ou de um tratamento indicado pelo médico, através da atividade física.

A visão da organização é prestar o melhor atendimento possível porque acredita que isso é importante tanto para ela quanto para seus usuários. Para isso, conta com uma sala com televisão para os pais assistirem às aulas de seus filhos com a maior tranquilidade e conforto.

Por isso, ele sentiu a necessidade de abrir uma filial para atender todas as clientes com maior comodidade. Percebe-se Saúde, qualidade de vida e bem-estar, estão entre o foco principal da empresa, visando sempre a saúde acima de tudo. Cada cliente que entra na academia recebe um treino específico para que seu objetivo seja alcançado.

A coleta de dados foi feita em dois modos diferente, o primeiro foi a partir de questionário impresso no papel, apresentado no Apêndice 1, onde os clientes levavam para casa para responder as questões, depois era devolvido e depositado na urna que foi deixada na academia, o segundo por via telefone onde foi realizada a ligação para os clientes e aplicada à pesquisa. Por meio das questões apresentadas, os clientes forneceram informações gerais como idade, gênero e escolaridade horário que frequentam o espaço.

A academia possuí ao todo 532 clientes. A partir dos dados analisando todos os que aceitaram participar e responderam, equivalendo ao total 61%, sendo mais mulheres do que homens. As pessoas que participaram da pesquisa são praticantes em média 2 a 3 vezes por semana, cujo questionário e resultados apresentados por meio de gráficos podem ser verificados adiante.

Os gráficos 1,2,3 e 4 representam os resultados em relação ao perfil dos clientes entrevistados, quanto a porcentagem de idade, gênero, escolaridade e horário de frequentamente, respectivamente.

De acordo com gráfico 1 a relação à faixa etária dos entrevistados, 24% de 06 meses a 12 anos, sendo 15% de 13 a 18 anos, 10% 19 a 25 anos e 26 a 30 ficou um valor 2% e 13% de 31 a 40 anos e 36% acima de 40 anos. Olhando pode se perceber que os entrevistados os que mais participaram foram os clientes acima de 40 anos.

Gráfico 1 Resultado quanto aos gêneros dos clientes que participaram da pesquisa.

Gráfico 2 Grau de escolaridade dos entrevistados.

Gráfico 3 Resultado quanto aos horários frequentados.

De acordo com o gráfico 2, dos 61 clientes que responderam ao questionário 45 são do sexo feminino, enquanto 16 são do masculino. Onde pode se perceber que há mais mulheres do que homens, havendo predominância de 74% do gênero feminino sobre 26% do gênero masculino.

Gráfico 4 Resultado quanto ao tempo decontrato estabelecido com a empresa.

Analisando o gráfico 4, nota-se que o movimento na academia e maior no horário da manha com 46% , no inicio da tarde 8% , já a tarde 17% e noite 28%, sendo assim pode perceber que o horário mais frequentado e de manha e tarde. Ainda sobre a analise foi possível notar que tem pessoas que frequenta a academia mais de um horário.

A segunda parte do questionario estabeleceu perguntas em relação ao aspecto do relacionamento entre a empresa e o cliente. Esse contexto é importante analisar, para poder identificar qual nivel de satisfação que o frequentador do local possui em relação ao tipo de atendimento que é oferecido pela empresa, já que o tipo de relacionamento estabelecido entre ambas as partes é de responsabilidade da empresa, para que o contato eficaz e certeiro com o cliente seja uma estratégia de fidelidade e relacionamento duradouro.

Gráfico 5 Resultado das modalidades praticadas pelos entrevistados.

Há quanto tempo frequenta a academia?

Conforme o gráfico 5, 61% dos Entrevistados frequentam centro de natacao e hidroginastica aquática a menos de 3 meses de 23%, sendo que de 3 a 6 meses foi de 23% já de 7meses a 1 ano 31%, outros tambem que ficou com 23% foi os que esta a mais de 2 anos, onde pode perceber que público fiel e assiduo.

Gráfico 6 Resultado sobre parentesco e proximidade com outros clientes. 6

Através do gráfico 06 foi possivel analisar que entre crianças e jovem esta em um percentual de 31% que estão praticando natação, já com 21% hidroginástica onde são adultos e idosos ,25% funcional a maioria mulheres Jovem e adultos, 23% musculação ficou entre homem jovens e adultos dos que participaram e responderam.

Gráfico 7 Resultado quanto a satisfação do cliente com o serviço oferecido.

Há alguém da sua família matriculado na academia?

O gráfico 7, mostra que 60% dos entrevistados que participaram, onde é possível notar que a maioria não tem nenhum parente matriculado, em 24% são filhos , 5% e mãe de alguns dos cliente ,10% são irmãos , 0% não tem esposo(a ), então, foi analisado que são pouco os parente mais próximos que frequenta a academia.

Esse contexto pode ser importante de avaliar, quando se trata de indicação boca a boca, os clientes qu possuem maior identificação com o serviço oferecido e o atendimento prestado pelo estabelecimento, tem a maior probabilidade de divulgar o local para outras pessoas, como familiares, amigos e vizinhos.

Gráfico 8 Motivo pela escolha do espaço para exercícios físicos.

Há alguém da sua família matriculado na academia

Outro fator analisando foi se todos os clientes esta satisfeito com serviço prestado, snedo apresentado no gráfico 8, e possível observar que 64% estão satisfeito, 34% respondeu excelente , 2% outros, em relação ao serviços oferecidos pela a empresa a pesquisa revelou que pode melhora um pouco mais.

Gráfico 9 resultado quanto a classificação do atendimento oferecido.

Gráfico 9 ,os resultados indicaram que os fatores motivacionais mais relevantes para a procura das pessoas por academias são ( 41%) da preferencia a qualidade de vida ,assim vimos que as pessoas esta preocupada com uma boa qualidade de vida seguindo (27%) iniciativa própria para cuidar da minha saúde, (19%) são indicação medica para tratamento da saúde ,(10%) iniciativa própria para cuidar do corpo e do visual , (3% )outros que não foram citados pelos entrevistados.

Gráfico 10 Resultado da Satisfação em relação o atendimento dos professores e instrutores

Conforme demostra o gráfico 10, sobre a classificação do na recepção, 62% que respondera a pesquisa classificou com bom o serviço prestado pelas as pessoas que trabalha na recepção . Onde mostram que o atendimento pode melhora um pouco mais, os outros dados coletados 34% muito bom, 2% ruim, 2% muito ruim, 0% outros esse analise dos entrevistados.

Gráfico 11 Resultado sobre a indicação dos serviços para outras pessoas.

Nesse caso o atendimento no setor de serviço são um dos principais componentes para um bom funcionamento da empresa. Isso e muito importante na hora de optar pela procura da organização. Os professores foram avaliados como ótimos por cerca de 80% dos clientes entrevistados, e bom com 20% dos mesmos, o que significa que a maioria estão satisfeito com serviço dos professores e instrutores.

Gráfico 12 Nível de satisfação dos clientes sobre a limpeza e manutenção do espaço

Da pesquisa respondida (92%) responderam que com certeza indicariam amigos parentes ou outras pessoas. Já os que talvez indicassem foram representados por (6%). (2%) outros no quesito não pontuaram. Exibe os dados obtidos através das respostas dos participantes. Percebe-se que a maioria deles recomendaria a empresa. Quando um cliente de qualquer segmento tem confiança na qualidade dos serviços prestados naturalmente ele indicara a outras pessoas.

Gráfico 13 Resultado sobre a percepção dos clientes quando ao cuidado com os serviços oferecidos.

Percebe se no gráfico13, sendo esse uma parte muito importante porque e espaço onde as pessoas para melhorar sua saúde, a higiene e limpeza teve ter sempre uma atenção mais especial, a academia faz a limpeza e higienização diária durante todo o expediente, toda semana tem a manutenção das piscinas. E isso percebido por todos os clientes entrevistados sendo que 62% atribuíram uma escala de excelente, já 33% acha que está dentro do esperado, 3% acha que razoável 2% não quiseram opinar.

Gráfico 14 Resultado sobre a opinião dos clientes quando ao diferencial que a empresa apresenta.

Você acha que a academia está preocupada com a qualidade de serviço oferecido?

Na questão referente ao serviço oferecido aos clientes a mostra pesquisa mostra que 97% sim, 3% talvez acredita que a academia está preocupada em fornecer o melhor serviço. Outros não foram pontuados assim não obtendo resultado.

Gráfico 15 Resultado sobre que referencia a partir dos funcionários para os clientes

E possível perceber que no gráfico 15, na visão dos clientes 44% procuraram por causa da localização, e outro 38% por causa dos profissionais capacitados, destes entrevistados só 9% que estão por causa da estrutura e equipamentos, nesse caso a maioria dos clientes dá-se pelo o motivo de estar mais próximo de suas residências, a matriz fica em um bairro e a filial no centro da cidade.

Gráfico 16 Resultado sobre a implementação de sugestões dos clientes.

Com relação a polícia de relacionamento no gráfico 16, verificamos que atinge uma estatística de mais de 54% bom, 41% dizem que acha excelente, 5% acredita a empresa ainda deveria fazer alguma alteração de melhoria. Já ruim e outros não foram pontuados.

Gráfico 17 Resultado sobre a utiliza algumas ferramentas de gestão

Como mostram no gráfico 17, 58% que ainda não foi implantada nenhuma sugestão de clientes porque a empresa acredita está atendendo a necessidade de todos os clientes. 40% sim porque desde quando começou a funcionar já tiveram alguma mudança como abrir uma filial no centro da cidade ter outras modalidades como funcional, musculação.

Gráfico 18 Resultado sobre a realização de curso de treinamento e aprimoramento aos funcionários

Gráfico 19 Resultado sobre a estratégia para manter seus clientes.

Os dados referentes ao gráfico 19, se academia está preocupada em atualizar os cursos dos profissionais e também fazer treinamento com todos eles 30% talvez pudesse está investido, mas não nesse momento, 59% não eles acreditam que a partir da formação academia eles já estão bem preparados para exercer a função. 10% quem saber mais futuramente poderá fazer isso com todo 1% não poderá usar dessa palavra nunca porque o mercado está cada vez mais competitiva.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O atendimento ao cliente é o suporte oferecido aos clientes, antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços, que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável. Oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante para quem deseja reter clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de atualmente vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional.

O objetivo geral do trabalho foi apresentar sobre a importância da qualidade do atendimento ao cliente como fator essencial para satisfação e retenção de clientes, sendo alcançado com a seleção de informações realizada em fontes secundarias de estudos que abordaram sobre o contexto da gestão do atendimento ao cliente, como procedimento essencial para satisfação e fidelização dos clientes em relação aos serviços oferecidos e método utilizado para atender as demandas dos indivíduos que adquirem o serviço e produto oferecidos pela organização. Dessa forma, foi desenvolvimento um questionário para aplicação em uma empresa do ramo de atividades físicas.

A questão norteadora utilizada na pesquisa foi: de que forma o atendimento influência na satisfação do cliente em uma empresa? A resposta para essa questão norteadora foi obtida através da aplicação dos questionários, com a participação de alunos que frequentam o estabelecimento 3 vezes por semana no mínimo. Foi constado que dentre os entrevistados, 34% está muito satisfeito com os serviços oferecidos pela empresa e 64% estão satisfeitos. Em relação a satisfação do cliente quanto ao tipo de atendimento oferecido pelo local, 62% dos participantes responderam que o atendimento é bom, 34% mencionaram o atendimento como muito bom, porém 4% dos entrevistados mostraram que o atendimento do local é ruim.

Os resultados obtidos com o desenvolvimento do estudo de caso mostraram que a empresa possui uma boa estratégia quando ao marketing de relacionamento com o cliente. O que foi confirmado também por outro resultado obtido pelo questionário, onde foi avaliado que 54% dos clientes que participaram da pesquisa classificam a relação boa da empresa com os alunos e 41% classificaram como excelente. Isso é explicado, pois a organização mantém um contato ativo com os clientes, pessoalmente nas presenças das aulas, como também através das redes de comunicação e as sociais.

Sendo assim, a pesquisa possibilitou concluir que a qualidade do atendimento ao cliente é importante para um negócio. Por isso, investir em atendimento ao cliente ajuda a ativar o volante empresarial, já que os clientes fiéis ajudarão a conquistar novos clientes, gratuitamente, ao convencer os clientes em potencial a interagir com a empresa.

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AUTOR: Victor Hugo Machado de Souza
TITULAÇÃO: Graduando do curso de Administração.
ORCID : https://orcid.org/0009-0004-5213-7129 CARGO: Estudante.
EMAIL: Victorhm.souza@gmail.com

ORIENTADOR: José Carlos Alves Roberto
TITULAÇÃO: Mestre em Engenharia de produção. Especialista Logística empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9953-8342
CARGO: Professor de Ensino Superior
EMAIL: jose.roberto@fametro.edu.br

CO-ORIENTADOR 1 : José Roberto Lira Junior
TITULAÇÃO : ; Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho (Portugal). Revalidado pela Universidade Federal do Rio de Janeiro.
ORCID : https://orcid.org/0000-0003-4387-2581
EMAIL: jose.junior@fametro.edu.br