REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ma10202405181012
Andrenilton Pereira da Costa1; Emilly Cristiny Campos e Silva2; Evelen Gabriele A. Guedes3; Geovana Sampaio Lima4; Thiago Lima Pinto5; Luciana Oliveira do Valle Carminé6
RESUMO
No mundo empresarial em que vivemos, colocar o cliente no centro das operações e oferecer produtos, serviços e atendimento de alta qualidade se torna necessário para garantir que a organização tenha mais vantagens competitivas, portanto, faz-se necessário que as organizações recorram a métodos estratégicos que possam identificar oportunidades de melhoria ou até mesmo identificar/pontuar problemas tanto interno e externo, como atuais e futuros. Sendo assim, o presente artigo busca implementar e apresentar o mapeamento de processos em prol da melhoria contínua em uma gráfica de Manaus. Neste sentido, esta pesquisa foi realizada através de métodos bibliográficos e observacionais. Verificou-se que a atividade de atendimento da gráfica é a etapa do processo que mais restringe e dificulta os processos dentro da empresa visto que, por não ter funcionários designados apenas para essa determinada função, o prazo de entrega acaba não sendo cumprido e consequentemente criando insatisfação por parte dos clientes, além de ter acúmulo de funções para os funcionários da empresa.
Palavras-chaves: Atendimento ao Cliente. Processos. Produto e Serviço.
1.INTRODUÇÃO
Durante o século XX, o fordismo teve um impacto profundo na indústria e na sociedade, influenciando a forma como o trabalho era organizado e como os consumidores interagiam com os produtos e serviços. No entanto, ao longo do tempo, o modelo fordista enfrentou críticas e desafios, levando ao surgimento de novas práticas e organizações de trabalho. Enquanto o fordismo era mais orientado para a produção em massa e eficiência operacional, o pós-fordismo enfatiza uma abordagem mais centrada no cliente, com maior atenção à personalização, comunicação e interação com os clientes para melhorar sua satisfação e lealdade (Andrade et al, 2019).
A satisfação do cliente pode ser influenciada por diversos fatores, incluindo a qualidade do produto ou serviço e a eficiência do atendimento ao cliente. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais à marca, a recomendar os produtos ou serviços a outras pessoas e a manter relacionamentos de longo prazo com a empresa (Leal, 2003). Neste sentido o presente artigo busca apresentar um estudo da implementação da modelagem de processos em uma gráfica de Manaus.
2. REVISÃO DE LITERATURA
Para Paladini (2005), clientes são todas as pessoas afetadas pelo produto ou serviço. Os clientes são a principal fonte de receita para a maioria das empresas, eles compram os produtos e serviços, gerando o faturamento necessário para que a empresa possa operar e crescer. No cenário atual empresarial competitivo em que vivemos, os clientes tornaram-se mais exigentes e a sua percepção negativa acaba influenciando diretamente na reputação da marca e também acaba definindo suas ações futuras de compra ou de repassar um feedback comprometedor (Leal, 2003).
De acordo com pesquisas feitas por Marques (2006, p. 50) as empresas perdem seus clientes por diferentes fatores ao longo dos anos, 66% dessas perdas podem ocorrer pela indiferença do pessoal que os atendem e outros 34% por outros fatores, sendo eles: 14% por reclamação não atendida; 9% por vantagens maiores na concorrência; 5% por amizades comerciais; 5% mudança de endereço e 1% por falecimento. Como se pode notar a quantidade significativa, comprova que há muita debilidade na área de atendimento.
Por isso é essencial que os clientes sejam bem recepcionados para a garantir uma boa primeira impressão, visto que, o atendimento marca o ponto inicial da interação entre a empresa e seus clientes, além de que oferecer um atendimento de qualidade é crucial para uma empresa, porque é a principal linha de comunicação entre a empresa e seus consumidores. Geralmente, é através do atendimento que os clientes entram em contato com a empresa pela primeira vez para fazer perguntas, resolver problemas ou fazer uma compra. O atendimento é responsável por resolver problemas e lidar com reclamações dos clientes de forma eficaz, o que pode evitar que eles se tornem insatisfeitos e procurem outras empresas (Freitas, 2008).
A empresa não pode trabalhar com a possibilidade de perder seus consumidores por motivos de negligências de atendimento, pois em um mundo globalizado, as empresas agora competem em nível global, enfrentando concorrentes de todo o mundo. Um bom atendimento ao cliente é essencial para construir relacionamentos sólidos com os clientes, promover a fidelidade à marca e alcançar o sucesso nos negócios, é importante ressaltar que um mal atendimento pode manchar a reputação da marca, afetando sua credibilidade no mercado e prejudicando os esforços de marketing e publicidade da empresa (Souza et al 2019).
Portanto, investir em fornecer uma experiência positiva pode ajudar a reduzir a taxa de rotatividade de clientes (proporção de clientes que deixam de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa em um determinado período de tempo), o que é necessário para o crescimento e a lucratividade de uma empresa (Leal, 2003). Pois um consumidor que não teve suas expectativas atendidas é mais propenso a solicitar reembolsos ou trocas, o que acaba atrapalhando financeiramente a empresa, visto que, esses consumidores insatisfeitos tendem a influenciar outros possíveis clientes a fazerem o mesmo e ainda pode refletir na imagem da empresa (Souza et al 2019). Diante disso, torna-se necessário que aja pessoa(s) designada(s) para essa função.
O atendente é quem atende clientes pessoalmente, por telefone, e-mail, chat online ou outros canais de comunicação, fornecendo assistência, suporte e orientação sobre produtos, serviços ou questões específicas. Eles representam a marca e a imagem da empresa para os clientes. Eles devem transmitir profissionalismo, cortesia e compromisso com a satisfação do cliente em todas as interações. O atendente desempenha um papel importante na geração de vendas adicionais, oferecendo produtos ou serviços complementares que atendam às necessidades dos clientes e agreguem valor à sua experiência de compra (RAMOS, 2009).
A função de atender os clientes já é bastante complexa por se tratar de atendimento ao público e sobrecarregá-los com mais de uma função pode afetar a produtividade, pois podem ter dificuldade em priorizar tarefas e gerenciar seu tempo de forma eficaz. Além disso, o estresse causado pelo acúmulo de funções pode ter um impacto negativo na saúde mental dos funcionários, levando a problemas como ansiedade, depressão e burnout. Para evitar o acúmulo de funções, as organizações devem garantir uma distribuição adequada de responsabilidades, fornecer suporte e recursos adequados aos funcionários (Carvalho, Moraes, 2011)
2.1 GESTÃO POR PROCESSOS
Segundo Mello e Salgado (2005) todo e qualquer produto e serviço precisa passar por etapas e processos antes de serem entregues ao consumidor. Ainda segundo o autor, a falta de processos impacta significativamente nas operações e no desempenho de uma organização, resultando em desperdícios de recursos, riscos operacionais e insatisfação do cliente. Ao alinhar os processos com a necessidade dos clientes, as empresas podem melhorar a satisfação do consumidor e aumentar sua fidelidade. Á vista disso, torna-se necessário adotar a gestão por processos como metodologia (Pereira e Regattieri, 2018).
Pereira e Regattieri (2018) definem a gestão por processos como uma abordagem estratégica utilizada para administrar uma organização, essa abordagem envolve a identificação, análise, otimização, monitoramento e avaliação do desempenho dos processos-chaves organizacionais para garantir que eles estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa e que funcionem de maneira eficaz. A abordagem da gestão de processos é baseada na ideia de que as organizações podem melhorar continuadamente seus resultados ao entenderem por completo como funciona um processo, identificando as entradas e saídas e compreendendo as atividades que ocorrem dentro da organização.
Para Mello e Salgado (2005) na gestão por processos, os processos são vistos como principais impulsionadores do desempenho e da competitividade, isso significa que as atividades dentro da empresa são organizadas em torno dos processos de negócios que agregam valor aos clientes, porém as sequências das atividades nem sempre são visíveis, nem pelo operante, nem pelo cliente. Por isso se torna necessário que os processos sejam documentados de formar clara e padronizada, para que os membros de uma organização possam entender as etapas, processos, decisões e atividades que interagem entre diferentes partes envolvidas (Mapeamento de processos).
2.2 MAPEAMENTO DE PROCESSOS
O Mapeamento de processos, dentro do contexto da gestão de processos, refere-se à prática de documentar e visualizar os processos organizacionais. Isso envolve a criação de representações visuais dos passos envolvidos em um processo específico, desde o início até o fim. O objetivo principal do mapeamento de processos é entender como as atividades estão interconectadas, identificar pontos de melhoria e comunicar de forma clara como o trabalho é realizado dentro da organização (Mello e Salgado, 2005).
Correia e Almeida (2002) consideram que o mapeamento de processos revela onde os processos existentes podem estar enfrentando problemas, como atrasos, redundâncias, gargalos ou atividades desnecessárias. Tal metodologia também serve como uma ferramenta de comunicação eficaz para compartilhar conhecimento sobre os processos, facilitando a colaboração entre equipes e departamentos, assim estabelecendo procedimentos padronizados e melhores práticas, garantindo consistência e qualidade nos resultados (produto e/ou serviços).
O mapeamento pode ser feito de várias formas, para representar as atividades e tarefas realizadas em um processo. Será utilizado nesse presente trabalho, o diagrama de fluxo ou mais conhecido como fluxograma. Tal ferramenta mostra a ordem sequencial das atividades em um processo, destacando as dependências entre elas, utilizando símbolos padronizados para representar diferentes elementos do processo, como atividades, decisões, fluxos de informação, entre outros (Correia e Almeida, 2002).
3.METODOLOGIA
Conforme descrito por Andrade (2001), a pesquisa científica é um conjunto de procedimentos sistemáticos baseados em raciocínio lógico e que se apoia em métodos científicos, com o propósito de abordar e solucionar problemas que estão sob investigação. baseados em raciocínio lógico e métodos científicos, com o propósito de abordar e solucionar os problemas investigado.
A metodologia adotada foi qualitativa exploratória, utilizando métodos observacionais e pesquisa bibliográfica. Na pesquisa observacional, os dados foram coletados por meio da observação direta e sistemática da gráfica. Quanto à pesquisa bibliográfica, foi realizada utilizando o Google Acadêmico e SciELO, com as principais palavras-chave “MAPEAMENTO E MODELAGEM”, “FLUXOS DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTES” e “SOBRECARGA DE FUNÇÕES”.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
No levantamento feito durante a pesquisa, observou-se que a gráfica é uma empresa familiar e com poucos colaboradores gerando sobrecarga de funções nos mesmos. Os setores observados que mais apresentam sobrecarga são o setor de atendimento e o setor criativo da gráfica pois o designer é responsável pelo atendimento dos clientes e pela elaboração dos produtos, conforme mostra a Figura 1.
Figura 1: Fluxograma de atendimento ao cliente.
Existem pontos positivos e negativos com essa característica. O ponto positivo é que ao atender o cliente diretamente, o designer tem uma relação maior com o cliente e tem capacidade de extrair ao máximo informações para elaborar o produto que mais agrade o cliente. Por outro lado, existem os pontos negativos. Por estar sobrecarregado com mais de uma função, o designer tem uma quantidade menor de tempo disponível para elaboração dos produtos e dessa forma a qualidade pode não ser a esperada. Outro ponto negativo é que ao realizar outra função além da elaboração de produtos, o tempo de espera do cliente aumenta.
Considerando esses pontos positivos e negativos é possível realizar uma discussão sobre o quanto a sobrecarga de funções de determinados setores pode ser um gargalo para todo o processo e consequentemente para a lucratividade da organização e se o fato do responsável pela elaboração do produto ser o responsável pelo atendimento do cliente e extrair mais informações compensa o maior tempo de espera e uma possível falha na elaboração do produto. Outra reflexão seria de que forma é possível eliminar esse gargalo.
Considerando as discussões realizadas é possível afirmar que a separação do setor de atendimento do setor criativo é a solução mais eficaz. A gráfica necessita agregar mais colaboradores para serem responsáveis pelo setor de atendimento ao cliente enquanto o designer é responsável pela elaboração do produto.
Ter uma pessoa designada para uma função específica atribui responsabilidade direta e clara por essa área de trabalho. Isso ajuda a garantir que haja prestação de contas e transparência sobre quem é responsável por determinadas tarefas ou atividades, ela pode desenvolver habilidades e conhecimentos especializados nessa área, tornando-se mais eficiente e competente em suas responsabilidades.
5.CONCLUSÃO
Após a análise dos resultados obtidos, acredita-se que o estudo de caso conseguiu atingir seus objetivos, pois no que se refere ao contexto de melhorias, a empresa tende a se aprimorar constantemente independente do departamento pretendido. Comprovou a importância da gestão de processos para atender o público-alvo, tendo como o objetivo de fidelizar os clientes e manter a melhor imagem possível, levando em conta os objetivos da empresa e as áreas funcionais em que atua.
Durante a avaliação dos setores, concluiu-se que o setor de atendimento é a área com maiores gargalos, comprovando a necessidade de mudanças para alinhar as suas atividades com os objetivos da organização. Um dos principais desafios identificados foram: o acúmulo de funções dos profissionais que atuam diretamente com o cliente. A partir disso, realizaram diversos investimentos para a divisão de funções, diminuindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.
Sendo assim, conclui-se que o estudo de caso forneceu uma nova visão de melhorias para a empresa, contribuindo para a prosperidade da empresa e o bem-estar de seus colaboradores.
6. REFERÊNCIAS
ANDRADE, Laila; OLIVEIRA, Romário; ADJUTO, Aline. Atendimento ao Cliente: Importância do setor de atendimento em uma instituição financeira. Disponível em: http://www.atenas.edu.br/uniatenas/assets/files/magazines/ATENDIMENTO_AO_CLIENTE_Importancia_do_setor_de_atendimento_em_uma_instituicao_financeira.pdf.
ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do Trabalho Científico: elaboração de trabalhos na graduação. São Paulo: Atlas, 2001.
CARVALHO, Gerusa; MORAES Rosângela. Sobrecarga de trabalho e adoecimento no polo industrial de Manaus. Disponível em: https://periodicos.pucminas.br/index.php/psicologiaemrevista/article/view/P.1678-9563.2011v17n3p465.
CORREIA, Kwami Samora Alfama; ALMEIDA, Dagoberto Alves de. Aplicação da técnica de mapeamento de fluxo de processos no diagnóstico do fluxo de informações da cadeia cliente-fornecedor. Disponível em: https://www.siseb.sp.gov.br/arqs/GE%20B%20Aplica%C3%A7ao%20da%20tecnica%20de%20mapeamenbto%20de%20fluxo%20de%20processo….pdf.
FREITAS, Diana. A importância do atendimento nas agências brasileiras. Disponível em: https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/1765/2/20316871.pdf.
LEAL, Fabiano. Um diagnóstico do processo de atendimento a clientes em uma agência bancária através de mapeamento do processo e simulação computacional. Itajubá: UNIFEI, 2003.
MARQUES, F. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar os lucros e viver melhor! São Paulo: Nobel, 2006.
MELLO, Carlos; SALGADO, Eduardo. Mapeamento dos processos em serviços: estudo de caso em duas pequenas empresas da área de saúde. Disponível em: http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/508_enegep2005_enegep0207_0556.pdf.
PALADINI, E. P. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, 2005.
PEREIRA, Jucélia Ramos; REGATTIERI, Carlos. GESTÃO POR PROCESSOS: um estudo para implantação em uma empresa metalúrgica. Disponível em: file:///C:/Users/04243621209/Downloads/administrador,+Gerente+da+revista,+6-319.pdf.
RAMOS, Roberto. Experiência do cliente no ponto de venda varejista. Disponível em: https://www.uece.br/ppgcc/wp-content/uploads/sites/49/2020/08/Roberto_Ramos.pdf.
SOUZA, Valeria; DIAS, Luciana; BECKMANN, Elizangela; GERSTBERGER, André. A importância da qualidade do atendimento ao cliente. Disponível em: https://urisaoluiz.com.br/site/wp-content/uploads/2020/01/Revista-7%C2%AA-edi%C3%A7%C3%A3o-1-Artigo-06.pdf.
1Graduando em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: andrenilton.pereira16@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0001-4521-848X
2Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: emilycristinyc@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0002-3323-0278
3Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: egabriele998@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0007-3057-9876
4Graduanda em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: geovanalima0002@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0009-4326-9636
5Graduando em Administração pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: thiaguinhohp@hotmail.com.br
ORCID: https://orcid.org/0009-0000-8191-1129
6Orientador: Professora do centro Universitário Fametro e Mestre em
Engenharia de Produção
E-mail: lucianadovalle@hotmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3525-8278