DIGITAL MARKETING: WHATSAPP AND INSTAGRAM AS CUSTOMER CONTACT TOOLS
REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10152882
Marcos William Zambiasi Lopes1
Douglas Sousa do Nascimento2
RESUMO
Com o avanço tecnológico, surgem as mídias sociais, e junto delas o marketing digital, que traz consigo novas ferramentas capazes de promover uma maior interação entre as organizações e os consumidores. O marketing digital tem se tornado uma parte crucial das estratégias comerciais de empresas em todo o mundo. Duas plataformas que ganharam destaque nesse cenário são o WhatsApp e o Instagram, que desempenham papéis essenciais como redes sociais de contato com o cliente. O WhatsApp, inicialmente uma ferramenta de mensagens instantâneas, evoluiu para uma plataforma de comunicação empresarial poderosa. Empresas agora utilizam o WhatsApp para fornecer suporte ao cliente, compartilhar atualizações, oferecer atendimento personalizado e até mesmo vender produtos diretamente por meio do WhatsApp Business. Já o Instagram, uma plataforma de compartilhamento de fotos e vídeos, se transformou em um canal eficaz para o marketing de produtos e serviços. Empresas podem criar uma presença visual atraente, compartilhar conteúdo relevante e envolver os clientes por meio de imagens e histórias. Em conjunto, o WhatsApp e o Instagram oferecem às empresas a oportunidade de criar relacionamentos mais próximos com os clientes. Eles permitem comunicações rápidas e pessoais, o que é fundamental em um mundo onde a experiência do cliente desempenha um papel central na fidelização. O objetivo deste estudo é apresentar os usos do WhatsApp e 1 do Instagram como ferramentas de comunicação entre empresas de diversos segmentos localizadas em Sorriso-MT e seus clientes. No que diz respeito à metodologia, conduzimos uma pesquisa de caráter qualitativo, empregando uma abordagem que é descritiva, explicativa e embasada em fontes bibliográficas.
Palavras-chave: Marketing Digital; WhatsApp; Instagram; Contato com o cliente.
ABSTRACT
With technological advances come social media, and along with them digital marketing, which brings with it new tools capable of promoting greater interaction between organizations and consumers. Digital marketing has become a crucial part of the commercial strategies of companies all over the world. Two platforms that have gained prominence in this scenario are WhatsApp and Instagram, which play essential roles as social networks for contacting customers. WhatsApp, initially an instant messaging tool, has evolved into a powerful business communication platform. Companies now use WhatsApp to provide customer support, share updates, offer personalized service and even sell products directly through WhatsApp Business. Instagram, a photo and video sharing platform, has become an effective channel for marketing products and services. Companies can create an attractive visual presence, share relevant content and engage customers through images and stories. Together, WhatsApp and Instagram offer companies the opportunity to create closer relationships with customers. They enable fast and personal communication, which is essential in a world where the customer experience plays a central role in building loyalty. The aim of this study is to present the uses of WhatsApp and Instagram as communication tools between companies from different segments located in Sorriso MT and their customers. In terms of methodology, we conducted a qualitative study, using a descriptive, explanatory approach based on bibliographic sources.
Keywords: Digital Marketing; WhatsApp; Instagram; Customer contact.
INTRODUÇÃO
O Marketing é um processo social em que as pessoas buscam satisfazer suas necessidades e desejos por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor entre si. Seu objetivo é identificar e compreender as necessidades humanas e sociais, a fim de satisfazê-las e gerar lucro para as organizações (Kotler; Keller, 2012). O Marketing tem passado por mudanças significativas ao longo dos anos, especialmente impulsionado pelas transformações tecnológicas e as consequências da comercialização pela internet.
Como a internet transcende barreiras físicas, facilita a divulgação dos produtos 68 e a conexão com o público-alvo. Por meio do marketing digital, as empresas podem 69 alcançar notoriedade, reconhecimento e melhorar sua imagem globalmente (Sobrinho; Barbosa, 2014). Segundo Souza (2012), o marketing digital pode ser considerado uma vertente atualizada do marketing, focada na comunicação comercial entre a empresa e o cliente, utilizando a internet e seus aplicativos como principais meios.
O marketing digital é amplamente reconhecido como um tópico de extrema importância, uma vez que aborda uma questão contemporânea e de grande interesse para a Administração e outras áreas correlatas. Trata-se de um conjunto de estratégias e ferramentas essenciais para as organizações em sua atuação nos diversos segmentos em que operam. Dentro das várias funções existentes, a comunicação virtual se destaca como um meio fundamental para otimizar os processos, bem como as relações com os clientes e fornecedores (Castro; et al., 2015).
O marketing digital é uma ferramenta indispensável para competir no mercado atual. Em uma era em que todos estão imersos no mundo digital, essa estratégia se torna a mais eficiente para alcançar e se comunicar com potenciais consumidores (Kannan; Hongshuang, 2017).
As mídias sociais e redes sociais são ferramentas online do marketing digital que permitem a diversas pessoas e empresas criar e disseminar conteúdo. Essas plataformas permitem que os usuários compartilhem experiências, opiniões, ideias e se comuniquem com empresa por meio de diversos formatos, como áudio, vídeo, textos e imagens (Hunt, 2010).
Entre as muitas ferramentas à disposição, o WhatsApp e o Instagram despontam como plataformas poderosas para estabelecer uma comunicação direta e significativa com os clientes. Nesta era digital, onde a presença online é fundamental, explorar o potencial do WhatsApp e do Instagram como ferramentas de contato com os clientes oferece uma série de oportunidades para aprimorar o relacionamento, criar engajamento e gerar resultados tangíveis para as empresas.
O objetivo deste estudo é apresentar as aplicações do WhatsApp e do Instagram como meios de comunicação entre empresas de distintos setores localizadas em Sorriso-MT e seus clientes, visando compreender a plataforma preferencial das empresas e avaliar seu impacto no negócio.
MATERIAL E MÉTODOS (ou METODOLOGIA)
Para explicar o modelo de pesquisa, adotaremos a abordagem proposta por Gil (2002), a qual classifica a pesquisa com base em seus objetivos e métodos. No que concerne aos objetivos, nossa pesquisa se enquadra na categoria descritiva, uma vez que se dedica a elucidar as características e funções do mercado.
De acordo com Rovery (2000), a pesquisa descritiva envolve a observação, registro, análise e correlação de fatos ou fenômenos. Seu objetivo é identificar a frequência de ocorrência de um fenômeno, bem como sua relação e conexão com outros fenômenos, além de explorar sua natureza e características. Essa pesquisa adota uma abordagem quantitativa, pois procura dados para fundamentar suas respostas, conforme explicado por Malhotra (2011). É o tipo de pesquisa que identifica informações com base em amostras representativas e geralmente envolve análise estatística para chegar a conclusões.
Fez-se também o uso da pesquisa bibliográfica, que segundo Gil (2002) trata-se de uma pesquisa que se baseia em materiais previamente elaborados, primordialmente compostos por livros, periódicos e artigos científicos.
O questionário foi administrado através do Google Forms e consistia em um total de 9 perguntas. Foi distribuído via WhatsApp para empresas localizadas em Sorriso-MT, independentemente do ramo de atividade em que atuavam. O questionário incluiu 1 pergunta descritiva, bem como 8 perguntas de múltipla escolha.
DESENVOLVIMENTO
MARKETING E MARKETING DIGITAL
O marketing, cuja origem exata é incerta, é uma prática utilizada desde tempos antigos. Ao longo da história, evoluiu para acompanhar as mudanças do mercado, comportamento dos consumidores e avanço tecnológico. Presente nas transações comerciais desde aproximadamente 1950, busca atender às demandas do mercado, gerando estratégias para tornar os negócios mais rentáveis, proporcionando vendas lucrativas (Boschi; Barros; Sauerbronn; 2016).
Para Kotler et al. (2017) existem 4 estágios principais do marketing, o 1º marketing centrado no produto, o 2º marketing voltado para o consumidor, o 3º para o marketing centrado no ser humano. O autor também apresenta o marketing 4.0 como uma abordagem que combina interação on-line e off-line entre empresas e consumidores, que é uma evolução do marketing 3.0. Kotler e Keller (2012) explica que o marketing é um processo social que o ser humano consegue o que almeja e deseja, por meio da troca, oferta de produtos que trazem consigo um valor para si.
Com a evolução da internet e da tecnologia entramos na era 4.0 do marketing e consigo traz o marketing digital que utiliza tecnologias para alcançar mais clientes e aumentar a lucratividade. Vassileva (2017) alega que o marketing 4.0 é a era do digital, que a internet permeia a vida humana em tempo integral. O autor descreve também que o marketing 4.0 se ergue devido alguns fatores, como a mudança do mercado e o desenvolvimento das tecnologias. O marketing digital (MKD) tornou-se uma ferramenta necessária para se competir atualmente, como tudo está conectado é perfeito para alcançar novos consumidores (Kannan; Hongchuang; 2017).
Andrade (2017) afirma que o conceito de Marketing Digital surgiu na década de 1990 com a advento da Internet. Inicialmente, era utilizado para a produção de conteúdo pela própria empresa, sem interação direta com o público, que o consumia de forma passiva, assemelhando-se ao marketing tradicional. Segundo o mesmo, foi a partir dos anos 2000 que o Marketing Digital começou a se assemelhar ao modelo que conhecemos hoje, possibilitando interação entre empresa e cliente. Esse tipo de Marketing continua sua trajetória de evolução até os dias atuais, tornando-se cada vez mais personalizado para seu público-alvo (Andrade; 2017).
Para Oliveira, et al. (2017) MKD é um instrumento essencial, ele detém de várias funcionalidades, sendo a principal, manter contato e construir uma relação com o cliente. Para os mesmos, o MKD também é uma ferramenta de baixo custo que revolucionou a maneira como as empresas se relacionam com os consumidores. No geral, o MKD veio para facilitar a vida, bastando apenas estar conectado à internet para ter acesso aos produtos que desejam (Torres, 2009).
Segundo Gunelius (2012) os principais objetivos do Marketing Digital são: Criar e manter um relacionamento mais próximo com o público-alvo; Aumentar a visibilidade e o alcance de uma empresa; Criar ofertas.
MÍDIAS SOCIAIS
A internet possibilitou o nascimento do marketing digital, no qual trouxe consigo novas estratégias como argumenta Teo (2005) e Consoli (2012) a evolução das tecnologias e da internet teve uma grande influência em todas as atividades comerciais, transformando a forma como as empresas vendem e se comunicam. Isso permitiu a redução de custos, estreitou as relações entre compradores e vendedores além das fronteiras, e ainda trouxe vantagens competitivas em termos de crescimento, eficácia, eficiência e inovação.
Independentemente do segmento de seu negócio, é inegável que uma parcela expressiva de seus consumidores é composta por usuários frequentes das redes sociais, que a acessam diariamente. Nesse sentido, é crucial integrar a internet em seu planejamento de marketing e desenvolver estratégias coordenadas que otimizem os recursos disponíveis (Torres, 2009).
Mídias sociais são os espaços utilizados para a expressão das redes sociais na Internet. Eles permitem a construção de um perfil ou página pessoal, e a comunicação através dos comentários e a exposição pública da rede social de cada autor (Recuero, 2009).
Torres (2009) argumenta que mídias sociais são plataformas online que possibilitam a produção e compartilhamento de informações e conteúdos pelos usuários, nos quais estes atuam tanto como produtores quanto como consumidores de conteúdo. O termo “social” é utilizado para descrever a natureza aberta e colaborativa das plataformas, permitindo a interação de todos os usuários. Além disso, são chamadas de “mídias” por serem meios de disseminação de informações e conteúdo.
É indiscutível que as redes sociais têm vindo a revelar uma valiosa ferramenta para o marketing digital e para qualquer empresa (Marquesa , 2019). Contudo, as redes sociais têm causado uma transformação no comportamento do consumidor, o que tem impactos significativos para as empresas, produtos e marcas. Isso ocorre porque os consumidores estão passando cada vez mais tempo online e utilizando as redes sociais (Taiminen; Karjaluoto, 2015).
A revista Exame (2018) divulgou dados que mostram que 62% da população 196 brasileira está presente nas redes sociais, sendo que 58% destes usuários já pesquisaram por um produto ou serviço na internet.
O WhatsApp, criado por Jan Koum e Brian Acton em 2009, uniu-se ao Facebook em 2014 e em 2021 tornou-se parte da empresa META. Operando como um aplicativo independente, mantém o foco em oferecer um serviço de mensagens rápidas e confiáveis em escala global. Seu nome é um trocadilho com a expressão em inglês “What’s up”, que significa “E aí?”. O WhatsApp possui uma criptografia de ponta a ponta em seu aplicativo. Todas as decisões de produto tomadas são motivadas pelo desejo de permitir que as pessoas se comuniquem livremente em qualquer lugar do mundo, sem barreiras ou restrições. São mais de países com mais de 2 bilhões de usuários (WhatsApp, s. d.).
WhatsApp é um aplicativo de comunicação que utiliza a conexão de internet do usuário, permitindo que as mensagens sejam enviadas e recebidas sem o custo das tarifas de mensagens de texto convencionais (Rodrigues; et al., 2019). É um aplicativo de mensagens instantâneas que possibilita o envio de textos, imagens, arquivos, sons e vídeos e a criação de grupos de usuários. O produto foi idealizado para oferecer um serviço que fosse funcional, econômico e melhorasse a vida de seus usuários (Souza; Araújo; et al., 2015).
WhatsApp Messenger é compatível com dispositivos como iPhone, BlackBerry, Android, Windows, Iphone e Nokia (Horta; Mascarenhas, 2017).
Uma pesquisa realizada pela Infobip, mostrou que 80% dos entrevistados usam o aplicativo para se comunicar com marcas. As principais finalidades para o uso do aplicativo incluem busca por informações que representam 82% (Matsue, 2021). O WhatsApp é a rede social com maior número de usuários no Brasil, segundo dados da pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”. Usar o WhatsApp nos negócios está entre as estratégias adotadas por empresas, principalmente de pequeno e médio porte, para se comunicarem com um número maior de clientes (Opinion Box, 2022).
Oliveira et al. (2017) explica que a popularidade crescente do aplicativo, faz o WhatsApp ser amplamente utilizado para comunicação pessoal e de negócios. Para empresas e marcas, o WhatsApp é uma ferramenta extremamente útil, pois permite uma aproximação direta e imediata com seus clientes. Com o WhatsApp, as empresas podem fornecer informações sobre produtos e serviços, enviar atualizações sobre entregas de encomendas e responder a quaisquer outras dúvidas ou perguntas que seus clientes possam ter (Faustino, 2019; Marquesa, 2019).
O Instagram, essa plataforma, foi lançada em 6 de outubro de 2010, sendo desenvolvida por Mike Krieger, um brasileiro, e Kevyn Systrom, um norte-americano. Seu propósito inicial era facilitar o compartilhamento instantâneo de fotos e vídeos (Macedo, 2016). Em poucos meses, o Instagram emergiu como um dos aplicativos mais promissores na App Store. Inicialmente, estava disponível exclusivamente para o sistema operacional iOS, mas, dado seu rápido crescimento, foi lançado para dispositivos Android em abril de 2012 (Oliveira, 2014).
Aragão et al. (2016) também destacam que o Instagram oferece a possibilidade de criação de perfis tanto para uso profissional quanto pessoal. Além disso, ele facilita a interação com usuários das plataformas Facebook, Twitter e WhatsApp, o que beneficia oportunidades no âmbito empresarial, influenciando diretamente na divulgação e interação nos mercados comerciais e publicitários. Isso permite que os clientes expressem seus interesses, compartilhem críticas, satisfações e insatisfações.
Lira e Araújo (2018) observam que o Instagram se tornou rapidamente uma ferramenta essencial de mídia social para tanto indivíduos quanto empresas, principalmente devido à capacidade do conteúdo fotográfico de capturar mais a atenção das pessoas do que simples postagens de texto.
Campos e Costa (2016) afirmam que, dada a popularidade exponencial dessa rede social, as empresas estão adotando o Instagram cada vez mais como meio para promover seus empreendimentos e explorá-lo como um canal com potencial de vendas e comunicação. O Instagram, uma plataforma de compartilhamento de fotos e vídeos, é valioso para negócios, permitindo a criação de catálogos que promovem e identificam marcas. Isso viabiliza a influência e alcance de novos compradores, mesmo à distância (Marquesb, 2019).
Com o lançamento do perfil empresarial, o Instagram Comercial, em 2016, a função da plataforma evoluiu de ser apenas uma ferramenta de marketing para se tornar um eficaz canal de vendas e comunicação, proporcionando recursos direcionados para os negócios (Delalana, 2018).
RESULTADOS E DISCUSSÕES
Os dados foram coletados por meio de um questionário realizado via Google Forms, acessível através do link a seguir: https://forms.gle/mjMw6uvMWD2o8EBb7. O questionário enviado via WhatsApp para empresas em Sorriso-MT abordou temas como uso predominante de mídias sociais, preferência dos clientes por tais mídias, impacto no relacionamento com o cliente e o modelo estratégico mais adequado. Recebemos 13 respostas de empresas em diferentes setores: 1 academia, 2 agências de viagens, 1 escola de idiomas, 1 empresa de limpeza e cosméticos, 1 fazenda, 2 transportadoras, 1 varejo de roupas, 3 empresas de alimentos e 1 segmento de formatura, conforme representado na Figura 1.
Figura 1- Setor de atuação
Fonte: O autor, 2023
Em seguida foi questionado na figura 2, quais as mídias sociais que as 279 empresas entrevistadas possuíam.
Figura 2 – Mídias sociais
Fonte: O autor, 2023
O resultado foi unânime, 100% das empresas já tem sua presença nas mídias sociais. Conforme Stone (2014) explicou, com o advento da internet, ocorreram avanços significativos, como o surgimento das redes sociais. As redes sociais se tornaram meios de comunicação e se revelaram uma maneira eficaz de realizar marketing na internet, sem a necessidade de deslocamento, bastando um simples clique.
O Brasil ocupa a terceira posição no ranking das nações com o maior número de usuários conectados às redes sociais, contando com aproximadamente 99 milhões de brasileiros (ABC Repórter, 2021).
No contexto do marketing digital, essa abordagem permite que as empresas identifiquem e alcancem seu público-alvo de forma mais rápida, precisa e econômica (Stone, 2014). Na figura 3 abaixo ilustra que 100% das empresas relataram que a implementação do WhatsApp e do Instagram resultou em um aumento no número de clientes.
Figura 3 – impacto das redes sociais
Fonte: O autor, 2023
O SEBRAEA (2023) destaca que a falta de presença nas redes sociais pode gerar sérias complicações para uma empresa no desenvolvimento de relacionamentos com seus clientes e na expansão de seu alcance. Além disso, as redes sociais representam uma possível porta de entrada para novos clientes, oferecendo ferramentas de publicidade que possibilitam a visualização da página por um público mais amplo.
Já na figura 4 veremos qual das plataformas o cliente utiliza para realizar o contato com a loja.
Figura 4 – Canal online utilizado por clientes
Fonte: O autor, 2023
Os dados do gráfico destacam que a maioria dos clientes, 61,5%, estabelece interações com seus clientes por meio do WhatsApp. O Instagram representa 38,5% das interações, especialmente entre empresas do setor de varejo de roupas e alimentos, devido à facilidade de exibir produtos por meio de fotos e vídeos, que é o foco dessa rede social.
De acordo com um relatório de Matsue (2021) publicado na Valor Investe, uma pesquisa envolvendo mais de 2 mil entrevistados revelou que 80% deles utilizam o WhatsApp como meio de comunicação com as empresas. Os clientes geralmente buscam mais lojas no Instagram quando estas utilizam fotos ou vídeos curtos para destacar seus produtos e em seguida utilizam o WhatsApp ou Instagram para entrar em contato.
Na figura 5 abaixo vemos que já quando as empresas precisam se comunicar com os clientes.
Figura 5 – Canal online utilizado pelas empresas
Fonte: O autor, 2023
Cerca de 92,3% delas optam pelo uso do WhatsApp, e apenas a empresa do setor de roupas, 7,7%, utiliza o Instagram nos dois casos. Geralmente, as empresas que iniciam o contato inicial com o cliente pelo Instagram optam pelo WhatsApp para dar continuidade à conversa.
Conforme o SEBRAE-ES (2023), o WhatsApp é uma ferramenta gratuita e amplamente difundida que pode impulsionar as vendas. Com mais de 165 milhões de usuários no Brasil e presente em 99% dos dispositivos móveis do país, o WhatsApp é uma rede social utilizada diariamente por seus usuários, permitindo que as empresas se comuniquem de maneira eficiente e direcionada após o primeiro contato.
A figura 6 abaixo traz quais as estratégias que as empresas entrevistadas mais utilizam no seu cotidiano.
Figura 6 – demostrar produtos e serviços para clientes
Fonte: O autor, 2023
A maioria, 100%, utiliza as redes sociais para realizar suas ofertas e demonstrar sua empresa. A internet revolucionou o mundo dos negócios e do comércio, conferindo velocidade e dinamismo às interações entre empresas e clientes (Révillion; et al., 2019).
Lima (2023) destaca que no mundo do marketing digital, é essencial transformar as redes sociais em sua vitrine. Com essa abordagem e o poder das plataformas online, é possível alcançar um público mais amplo e diversificado, construindo uma presença forte e impactante. Através da implementação de estratégias de marketing eficazes, como a criação de conteúdo relevante e envolvente, a interação com os seguidores e a adoção de uma identidade visual atraente, suas redes sociais se tornam o espaço ideal para promover sua marca, produtos e serviços.
Já na figura 7, foi questionado o meio que mais gera engajamento nas redes sociais.
Figura 7 – Engajamento nas redes sociais
Fonte: O autor, 2023
Observamos que empresas de transporte e agricultura extensiva, correspondendo a 23,1% das respostas, predominantemente utilizam imagens estáticas, enquanto 76,9% preferem vídeos curtos. Essa preferência está associada às atividades dessas empresas. As de transporte promovem serviços de frete com imagens informativas sobre valores e locais, enquanto as agrícolas compartilham cotações de grãos e produtos nas redes sociais.
Os demais setores preferem vídeos curtos devido à natureza de suas operações, demandando conteúdo mais envolvente para atrair clientes. Segundo um estudo realizado pelo YouTube (2022) intitulado “Cultura e Tendências do YouTube”, é notável que 59% da Geração Z, que é considerada a maior geração global, compartilha a perspectiva de usar aplicativos de vídeos curtos como uma forma de descobrir conteúdo que posteriormente exploram em versões mais longas. Essa preferência ressalta a importância dos vídeos curtos como uma entrada significativa para o vasto mundo de informações disponíveis. Não basta apenas chamar a atenção e ter engajamento, também é necessário proporcionar uma experiência positiva e contínua para o cliente, é um dos fatores que levam os consumidores a priorizarem uma empresa, mesmo em mercados altamente competitivos. Da mesma forma, empresas que oferecem produtos de alta qualidade, mas falham no atendimento ao cliente ou no cumprimento de suas promessas, também acabam perdendo espaço na internet (SEBRAE-AL, 2023). A internet movimenta o mundo trazendo avanços tecnológicos que oferecem ferramentas capazes de aprimorar os relacionamentos e fortalecer os laços entre empresas e clientes, como demonstrado na figura 8.
Figura 8 – Relacionamento com o cliente
Fonte: O autor, 2023
O resultado revela que todas as empresas entrevistadas afirmam que o uso das mídias sociais fortalece o relacionamento com os clientes. 84,6% indicam um impacto significativo, enquanto 15,4% reportam algum impacto. Isso se deve à rapidez das respostas e à facilidade de interação, viabilizada por um simples celular com acesso à internet. Em um mundo globalizado, as mídias sociais desempenham um papel crucial na manutenção e criação de relacionamentos com os clientes.
A pergunta anterior evidencia o impacto positivo no fortalecimento desses relacionamentos com o uso das ferramentas WhatsApp e Instagram. O aplicativo WhatsApp, em particular, aproxima o vendedor do cliente, pois oferece uma abordagem mais informal e intimista, tornando-o uma ferramenta valiosa a ser explorada pelos empreendedores para estabelecer e nutrir essas relações. (SEBRAE ES, 2023). Já o Instagram sendo a imagem da empresa, onde o cliente irá ter o primeiro contato.
Por outro lado, a figura 9 subsequente demonstra que o principal motivo para a utilização dessas redes sociais é a agilidade no atendimento. Isso se deve ao fato de que não é necessário que o cliente ou a empresa se desloquem fisicamente para obter respostas às suas dúvidas ou para realizar negociações.
Figura 9 – Benefícios da utilização das mídias sociais
Fonte: O autor, 2023
Além de agilidade, o WhatsApp proporciona confiança aos clientes, permitindo ainda o acompanhamento da eficácia do seu roteiro de vendas. É viável configurar respostas automáticas para que o cliente saiba que a empresa recebeu sua mensagem como “Estamos prestes a atendê-lo, por favor, aguarde um momento” ou em que a empresa está fora do horário de funcionamento, como “No momento, estamos fechados; nosso horário de funcionamento é das XX às XX”, de modo que os clientes se sintam bem recebidos e saibam que a empresa entrará em contato assim que ela abrir (SEBRAEb,2023).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em síntese, a integração do WhatsApp e Instagram como ferramentas-chave no arsenal do marketing digital redefine a dinâmica da comunicação entre empresas e clientes. Essas plataformas proporcionam uma abordagem mais pessoal e instantânea, permitindo que as empresas estabeleçam conexões mais próximas e efetivas com seu público-alvo.
O WhatsApp, com sua natureza direta e conversacional, torna-se um canal valioso para atendimento ao cliente em tempo real, proporcionando respostas rápidas e solucionando dúvidas de maneira eficiente. Além disso, a capacidade de compartilhar atualizações, ofertas exclusivas e até mesmo receber feedback instantâneo pode fortalecer significativamente o relacionamento com o cliente.
O Instagram proporciona uma plataforma visual envolvente para contar a história da marca, permitindo a criação de uma presença online atrativa por meio de posts, stories e opções de compras integradas. A interação direta com os clientes através de comentários, mensagens e enquetes promove um senso de comunidade em torno da marca.
Os resultados da pesquisa indicam que o uso das redes sociais, como WhatsApp e Instagram, traz diversos benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, principalmente em termos de agilidade e praticidade. Todas as empresas entrevistadas possuem presença virtual, algumas utilizam para oferecer produtos, enquanto outras, como no caso das empresas de transporte, utilizam mais o WhatsApp para comunicação com os clientes.
Em conclusão, ao alavancar o poder do WhatsApp e Instagram, as empresas não apenas expandem sua presença online, mas também transformam a interação com os clientes em uma experiência mais humanizada e personalizada. Estas plataformas não são apenas ferramentas de comunicação; são canais para construir lealdade e confiança, elementos fundamentais para o sucesso a longo prazo no mundo do marketing digital.
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1Acadêmico do curso de Administração – Faculdade Centro Mato-grossense.
2Administrador, Especialista em controladoria e finanças empresariais, Professor Orientador do Curso de Administração – Faculdade Centro Mato-grossense.