REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ma10202306051746
Angelia Souza do Nascimento1
Gabriela Dourado Ruiz2
Professor Orientador: Ihgor Jean Rego
RESUMO
O presente estudo se propôs a identificar como a utilização da plataforma consumidor.gov.br pode promover a desjudicialização das lides consumeristas. A discussão teórica tratou sobre o conceito e de que maneira é utilizada a plataforma consumidor.gov.br e sua compatibilidade com o Código de Defesa do Consumidor, expôs sobre a evolução do sistema nacional de defesa do consumidor com a implantação da plataforma consumidor.gov.br e explicou sobre a desjudicialização das lides consumeristas com o uso da plataforma consumidor.gov.br. Para isto, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, utilizando livros, artigos científicos, dissertações e a própria plataforma do consumidor.gov.br sobre o tema abordado e para o questionamento apresentado sobre de que forma a plataforma consumidor.gov.br pode contribuir na desjudicialização das lides consumeristas. Obteve-se que devido ao grande número de ações que tramitam no judiciário, todos os altos custos que se têm na máquina judiciária e o grande tempo de espera para tramitação do processo, mostrou-se o quanto é necessário o investimento em plataformas digitais que promovam a desjudicialização, e o consumidor.gov.br é uma delas, pois lá as partes podem resolver os litígios sem a necessidade de um processo judicial, diminuindo assim, as demandas de conflitos consumeristas no poder Judiciário.
Palavras-chave: Acesso à Justiça. Consumidor.gov.br. Desjudicialização. Consumidor. Código de Defesa do Consumidor.
ABSTRACT
The present research proposed to identify how the use of the consumer.gov.br platform can promote the dejudicialization of consumerist laws. The theoretical discussion dealt with the concept and how the consumer.gov.br platform is used and its compatibility with the Consumer Protection Code, exposed the evolution of the national consumer protection system with the implementation of the consumer.gov platform. .br and explained about the dejudicialization of consumer laws with the use of the consumer.gov.br platform. For this, a bibliographic search was carried out, using books, scientific articles, dissertations and the consumer.gov.br platform itself on the topic addressed and for the question presented on how the consumer.gov.br platform can contribute to the judicialization. of consumer disputes, it was obtained that due to the large number of lawsuits being processed in the judiciary, all the high costs that are incurred in the judiciary machine and the long waiting time for processing the process, it was shown how much investment is needed in digital platforms that promote dejudicialization, and consum.gov.br is one of them, because there the parties can resolve disputes without the need for a judicial process, thus reducing the demands of consumerist conflicts in the Judiciary.
Keywords: Access to justice. Consumidor.gov.br. dejudicialization. Consumer. Consumer protection code.
1 INTRODUÇÃO
A oferta de serviços e a infraestrutura não conseguiram acompanhar a crescente demanda consumerista. Desta forma, a regulação de serviços e mercados não conseguem ser suficientes para poder, de forma eficiente, garantir que haja o cumprimento da legislação consumerista, já que, a sociedade vem cobrando cada vez mais que a solução de conflitos seja resolvida pelo Estado e, deste modo, o outorgando o dever de solucionar estas lides aplicando a lei no caso concreto.
A constituição Federal de 1988 colocou como dever do Estado o exercício da função jurisdicional quando provocado e, por este motivo, o poder público vem se deparando com uma demanda muito grande de conflitos consumeristas que são encaminhados diariamente para os órgãos judiciais e devido as suas limitações e pela grande sobrecarga acaba gerando uma demora na resolução destes conflitos.
Devido a todas estas limitações do Estado para conseguir atender estas crescentes demandas judiciais consumeristas, surgem meios alternativos de solução de conflitos, que aliam as novas tecnologias a vetores para a promoção da desjudicialização e transformação do perfil do consumidor, pois, o perfil do novo consumidor são pessoas que vivem conectadas e que utilizam a internet para falarem e serem respondidas pelas empresas de forma direta.
O Brasil atualmente se encontra num alto nível de judicialização, o que gera um alto custo para manter o sistema judiciário nacional. Neste sentido, é muito importante o uso de novas ferramentas de métodos alternativos de solução de conflitos que promovam a desjudicialização, como, por exemplo, a plataforma consumidor.gov.br. Diante disto, a temática utilizada neste estudo se encontra assim definida: Plataforma consumidor.gov.br: alternativa para solução de conflitos e desjudicialização das lides consumeristas.
Com isto surge um questionamento: De que forma a plataforma consumidor.gov.br pode contribuir na desjudicialização das lides consumeristas?
Tem-se como hipótese que a plataforma consumidor.gov.br é um serviço público criado como uma alternativa para a solução de conflitos de consumo que é disponibilizado por meio da internet, com interação entre empresas e clientes, que atende o cidadão e auxilia na mitigação e resolução de problemas de consumo.
Desse modo, o objetivo geral da pesquisa foi demostrar como a utilização da plataforma consumidor.gov.br pode promover a desjudicialização das lides consumeristas. Diante disso, para se alcançar este objetivo central, foram traçados alguns objetivos específicos, que buscam: discorrer sobre o acesso à justiça; esclarecer sobre o que é a plataforma consumidor.gov.br e sua compatibilidade com o Código de Defesa do Consumidor; expor sobre a evolução do sistema nacional de defesa do consumidor com a implantação da plataforma consumidor.gov.br e explicar sobre a desjudicialização das lides consumeristas com o uso da plataforma consumidor.gov.br.
A escolha do presente tema justifica-se em âmbito formativo pelo interesse da pesquisadora de se aprofundar em relação ao tema e por ter grande afinidade com a temática. Além disso, em âmbito social, justifica-se em razão da necessidade de se discutir em relação à plataforma consumidor.gov.br em virtude de sua importância para a sociedade, visto que é uma plataforma ainda pouco conhecida e a sociedade precisa se adequar às novas ferramentas tecnológicas que vieram para facilitar na resolução das demandas consumeristas sem a necessidade de ter que passar por toda a demora judicial, pois, o consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
Para a construção deste trabalho e desenvolvimento do conteúdo, foi utilizada como procedimento técnico, a pesquisa bibliográfica. Sua fundamentação se deu por meio de fontes científicas como livros, artigos, a própria plataforma do consumidor.gov.br e dissertações, visando identificar as concepções de diversos autores sobre o tema investigado, com base nas concepções dos seguintes autores: Cappelletti e Garth (1988), Batista (2010), que abordaram sobre o conceito de acesso à Justiça; Figueiredo (2012), que trata sobre os fatores que dificultam o acesso à justiça; Lima (2019), que versa os motivos que contribuem para o aumento exponencial do número de processos no Brasil; Timm (2019) explica sobre o a utilização das ferramentas alternativas de solução de conflitos como o uso do consumidor.gov.br; Timm e Maiolino (2020), abordam sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Para melhor compreensão do trabalho, esta pesquisa foi dividida em sete partes: na primeira, a introdução, trazendo os elementos da pesquisa; a segunda trata a respeito do acesso à justiça; a terceira explica o que é a plataforma consumidor.gov.br e como ela é utilizada; na quarta, é abordado sobre a compatibilidade da plataforma consumidor.gov.br com o Código de Defesa do Consumidor, na quinta é feita uma compreensão sobre a evolução do sistema nacional de defesa do consumidor com a implantação da plataforma; na sexta é realizada uma explicação sobre a desjudicialização das lides consumeristas com o uso da plataforma consumidor.gov.br e, por fim, é realizada, na sétima parte, as considerações finais em relação ao tema tratado.
2 ACESSOÀJUSTIÇA: DefiniçãodeacessoàJustiça
A forma ainda mais utilizada de a sociedade brasileira buscar seus direitos é o acesso à justiça. Junto com a Constituição Federal de 1988, a sociedade passou a ter mais direitos garantidos e isso fez com que as pessoas conhecessem mais seus direitos e passassem a buscá- los junto ao poder judiciário.
Cappelletti e Garth (1988) conceituaram o acesso à justiça da seguinte forma:
É difícil à definição de “acesso à Justiça”, pois serve como determinante de básicas finalidades do sistema jurídico, sendo o sistema em que as pessoas podem ir atrás de seus direitos e/ou resolver seus problemas. Tem-se duas finalidades, a primeira é que o sistema deve ser acessível a todos de forma igual. A segunda é que ele deve produzir resultados socialmente justos e individuais (CAPPELLETTI; GARTH,1988, p. 8).
Desta forma, o acesso à justiça é um fator determinante e essencial para que o estado democrático de direito seja concretizado, já que, o acesso à justiça deve garantir que seja concretizado o princípio básico da democracia, que é a isonomia, pois, a Constituição Federal diz que todos são iguais perante a lei, então, a justiça deve ser um instrumento eficaz ao combate da desigualdade.
Leite (2021) reforça o enunciado, quando explica a sua concepção de acesso à justiça.
Pode ser entendido no sentido amplo e estrito a expressão de acesso à justiça. Já que, este concerne à ideia formal de acesso efetivo à prestação judiciaria para solução de conflitos intersubjetivos. Possuindo significado mais abrangente. No outro sentido fala sobre a moderna concepção de acesso à justiça dizendo que ela é substancial e não apenas formal (LEITE, 2021, p. 25).
O direito ao acesso à justiça se encontra na CF de 1988 em seu artigo 5º, inciso XXXV, onde determina que a lei não poderá excluir da apreciação do Poder Judiciário, ameaça ou lesão a direito.
Assim, tem-se que qualquer pessoa pode se socorrer ao Judiciário para resolver ameaça ou lesão a direito, tendo assim, direito de petição, requerimentos e combate a ilegalidades e abuso de direitos nos órgãos públicos.
O conceito de acesso à justiça foi evoluindo com o passar dos tempos e, com o crescimento e reorganização das sociedades, este conceito foi se modificando e não sendo apenas mais só o ingresso com uma demanda judicial, mas passou a englobar também meios de acesso eficazes e que o judiciário tenha efetividade para amparar os direitos pleiteados (FRANCO, 2022, p. 28).
Só que o acesso de forma eficaz à justiça ainda não acontece, pois existem entraves existentes para a plena implementação do acesso à justiça, que são alguns obstáculos encontrados, que podem obstar de forma completa o acesso ou dificultar a morosidade dos processos.
2.1 Obstáculos no acesso à Justiça
De acordo com Batista (2021, p. 25) “assevera que o acesso à justiça no que se refere ao sistema jurídico brasileiro enfrenta obstáculos tais como a pobreza, a morosidade processual e até o desconhecimento do direito que se antecedem aos pleitos dos direitos oferecidos pelo Estado de Direito.”
Outro obstáculo vivido pelo poder judiciário é que o mesmo vem sofrendo um grande aumento nas cargas processuais e, devido a isto, a demanda de processos multiplicou-se, gerando assim, uma sobrecarga que acarretou no déficit de atendimento à sociedade, já que, pela grande demora no julgamento dos processos, às vezes ocorre de os litigantes nem conseguirem usufruir, a tempo, o direito alcançado, confrontando assim, esta realidade com o efetivo acesso à justiça.
Também são apresentados por Figueiredo (2021, p. 27), fatores que dificultam o acesso à justiça,
como os fatores sociais (falta de advogados, juízes e promotores; duração excessiva do processo; pobreza, exclusão e desigualdade social; dificuldade de acesso aos fóruns); fatores psicológicos (medo do Poder Judiciário, recusar se envolver com a justiça); os fatores econômicos (custas judiciais); fatores culturais (falta de conhecimento do direito, analfabetismo); e fatores legais (lentidão na prestação judiciária).
E ainda são reforçadas por Lima (2019), as causas motivadoras de aumento do número de processo no Brasil que são várias:
Vários são os motivos que causam e podem contribuir para o grande aumento do número de processos judiciais no Brasil. E não há dúvidas de que eles contribuem para o crescimento (1) o aumento da prática de judicialização da política (2) facilidades no acesso à jurisdição (3) a atual complexidade e pluralidade das relações sociais e a (4) a dificuldade de efetivação das garantias e direitos constantes da Constituição Uma das principais causas, todavia, é (5) o modo de agir dos operadores do Direito e dos juízes que acreditam que o único caminho para resolver conflitos é o processo judicial (LIMA, 2019, p. 20).
Desta forma, a demora e o exaustivo tempo que um processo passa sem finalização, acabam aumentando os custos da ação e quem mais sofre são os economicamente mais fracos que acabam por abandonar as causas ou até ter que fechar acordos desvantajosos.
Assim, é visível a importância de mecanismos que promovam a desjudicialização, como os meios alternativos de solução de conflitos em que se tem, por exemplo, as plataformas digitais, já que, como diz Timm (2019, p. 34) “é necessário para garantir um cumprimento maior de direitos dos direitos do consumidor que se tenham ferramentas para isto e que existam ferramentas mais baratas para resolvê-las, em caso de eventuais disputas”.
3 MEIOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS, COM USO DE PLATAFORMAS DIGITAIS.
Existem algumas formas de intervenção estatal que podem ser utilizadas para facilitação na resolução de conflitos, sem a necessidade de acesso ao poder judiciário, já que o acesso à justiça pode ser alcançado independentemente de judicialização.
Em contradição tem-se o citado por Figueiredo, (2021, p. 45), “de que é através das atuações e das sentenças que são proferidas pelos magistrados que se torna possível o estabelecimento de um meio eficaz para promover a realização dos valores juridicamente protegidos em prol da pacificação social.”
Esta crença deve ser deixada para trás, já que esta cultura traz sérias consequências comprometedoras da eficiência e qualidade da justiça, pois gera cada vez mais a morosidade dos processos e como meio de amenizar estas consequências, surgiram métodos de solução de conflitos alternativos ao judiciário, que vieram para diminuir esta imensa demanda de processos do judiciário e de solucionar os conflitos de maneira eficiente.
De acordo com Torquato, et al., (2021, p. 23) “Os meios alternativos de solução de conflito encontram base no ordenamento jurídico, no art. 3°, §2° do Código de Processo Civil, que declara que o “Estado deve promover sempre que possível à solução consensual do conflito”.
Desta forma, tem-se que a tutela jurisdicional não é a única forma de resolução de conflitos e trazendo um empoderamento das partes tem-se a autotutela, a autocomposição e a heterocomposição, como meios de resolução de conflitos.
Cappelletti e Garth (1988), em seu livro “Acesso à Justiça”, apontam as vantagens da resolução do conflito por métodos alternativos ao litígio:
Existem diversas vantagens para as partes, quando os litígios são resolvidos sem necessitar de julgamento. No caso de sobrecarga em tribunais e altas despesas, o juízo arbitral se torna benéfico para as partes, pois estas decisões são de forma mais fáceis aceitas do que decretos judiciais unilaterais, já que as decisões arbitrais são acordos que são estabelecidos entre as partes (CAPPELLETTI; GARTH, 1988 p. 83-84).
Então, existem diversas possibilidades para a solução de conflitos e o Judiciário não é a única delas.
No Brasil, além da autotutela, a autocomposição e a heterocomposição, existem ferramentas na internet que funcionam de forma semelhante, como por exemplo, o site Reclame Aqui, onde lá são registradas reclamações contra fornecedores, que ficam disponíveis publicamente e para as empresas não ficarem com avaliação negativa, acabam dando uma solução para o problema (LIMA, 2021, p. 38).
Da mesma forma, tem-se a plataforma consumidor.gov.br, onde o consumidor registra uma reclamação e informa se teve a resolução da demanda ou não e ainda pontua seu grau de satisfação e como as informações são públicas, acabam levando as empresas a resolverem rapidamente as demandas para não terem uma avaliação negativa.
3.1 Plataforma consumidor.gov.br
É uma plataforma de serviço pública, gratuita que permite o contato direto pela internet entre empresa e consumidores para a solução de conflitos consumeristas. Ela é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pelos Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e pela sociedade, permitindo assim, a resolução de conflitos de forma desburocratizada e rápida. Conforme dados disponibilizados pelo Senacon, a percentagem de resolução de conflitos registrados nesta plataforma é bem alta, tendo atualmente 80% das reclamações registradas na plataforma resolvidas pelas empresas, que levam em média 7 dias para responder (BATISTA, 2021, p. 25).
A Plataforma ficou disponível em 27 de junho de 2014 e já tem grandes empresas de diversos setores registradas, como do ramo de bancos, comércio, planos de saúde, supermercados, empresas aéreas, etc. Ela já foi premiada no 20º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal, que ocorreu no ano de 2015, tendo como temática “Atendimento ao cidadão”, sendo a responsável Lorena Tamanini Rocha Tavares, Coordenadora Geral do Sindec e esta mesma plataforma foi ainda homenageada na Edição XII de 2015, do prêmio INNOVARE, na categoria premiação especial (BATISTA, 2021, p. 36).
Esta plataforma não é um procedimento administrativo e não pode ser confundida com o atendimento dos Órgãos de Defesa do Consumidor. Desta forma, o fato de utilizar esta plataforma, não traz prejuízos para os atendimentos realizados pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelas Defensorias Públicas, Procons Estaduais e Municipais, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.
Tem como diferencial, o fato de possibilitar em um ambiente público, transparente e um contato de forma direta entre empresa e consumidor, sem a interferência do poder público nas tratativas. As empresas participam de forma voluntária e devem aderir de forma formal, assinando um termo em que se comprometem a analisar a solução dos problemas apresentados (BATISTA, 2021, p. 23).
Entre as empresas cadastradas, encontram-se as de todos os ramos, como as do setor de bancos, telecomunicações, indústria, varejo, entre outras. Dos atendimentos registrados nos Procons em 2014, ano de lançamento da plataforma, mais da metade das empresas estão registradas na plataforma, o que significa que ela tem um enorme potencial de absorver uma grande demanda das reclamações que chegam nestes órgãos.
No site são disponibilizados dados com todas as reclamações registradas e informações das empresas com melhores índices de resolução e menor prazo de resposta e outras informações. Atuam em conjunto com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) na gestão operacional do Consumidor.gov.br, os Procons, bem como os demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e também na análise estratégica de sua base de dados (CONSUMIDOR.GOV.BR, 2022).
O consumidor.gov.br foi desenvolvido a partir de uma cooperação técnica firmada entre o Banco do Brasil e o Ministério da Justiça e não teve repasses financeiros e, atualmente, a gestão da plataforma cabe à coordenação-geral do Sindec.
A divulgação da plataforma acontece através do apoio de vários parceiros que agem de forma estratégica por todo o Brasil.
O consumidor poderá utilizar a plataforma primeiro verificando se a empresa que pretende abrir a reclamação está cadastrada, depois, ele registra sua reclamação, iniciando a partir daí, a contagem do prazo para a empresa se manifestar, depois que a empresa se manifesta, o consumidor pode comentar a resposta recebida e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida e indicar o nível de satisfação com o atendimento. Se a reclamação não conseguir ser resolvida pela plataforma, o consumidor pode se dirigir ao Procon, ou ainda à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SAMPAIO, 2022, 45).
Em caso de não resolução do problema pela empresa, não está prevista para esta empresa nenhuma sanção, mas as informações ficam registradas no banco de dados do sistema e dessa forma, poderão subsidiar a adoção de medidas necessárias à prevenção e repressão de condutas desleais e abusivas adotadas no mercado de consumo.
Essa é uma ferramenta importante também para as empresas, pois a elas é oferecido de forma gratuita e direta, o acesso com a reclamação de seus consumidores que não conseguiram resolver seus problemas com os canais diretos da empresa e, assim, podem vir a evitar que se tornem em litígios judiciais e como na plataforma tem o ranking com as melhores empresas, isso ainda pode ajudar a empresa a vir o seu perfil como uma empresa que está disponível para o consumidor em relação à solução de problemas consumeristas.
Assim como o consumidor.gov.br, existem outros canais que prestam serviços de defesa para o consumidor, ajudando neste diálogo com a empresa na solução de conflitos consumeristas. Abaixo segue quadro exemplificativo de alguns canais disponíveis ao consumidor.
Quadro 1 – Canais de serviço de solução de conflitos consumeristas
| É um serviço público do governo federal, monitorado pelo Procon e outros órgãos de defesa ao consumidor. | São canais de diálogo com osclientes oferecidos pelas próprias empresas. | É um site independente, sem nenhuma ligação com o setor nenhuma ligação com o setor público, de diálogo entre consumidores e empresas. |
| Permite a interlocução direta entre empresas e consumidores para solução de conflitos pela internet. | Servem para solucionar dúvidas e problemas em relação aos produtos e serviços que o negócio comercializa. | É um canal de pesquisa sobre a reputação da empresa e que serve para solução de problemas consumeristas. |
| As empresas cadastradas no serviço assumem o compromisso de analisar e responder às reclamações em até 10 dias. | Não tem um prazo específico para a solução do conflito. | As empresas não precisam prestar compromisso em resolver as reclamações e assim acaba acontecendo de Muitas reclamações demorarem a ser respondidas ou nem ser respondidas. |
| As reclamações são públicas e tem um ranking das empresas que mais resolvem os conflitos, assim acaba gerando um maior compromisso da empresa em resolver o problema. | As reclamações não são públicas, só quem tem acesso é a própria empresa. | As reclamações são públicas e é atribuída uma pontuação à empresa. |
Então, como pode se observar no quadro acima, o Consumidor.gov.br apesar de guardar algumas semelhanças com outros canais de solução de conflitos, destaca-se por ser um serviço público que é monitorado pelo Procon e outros órgãos de defesa ao consumidor e pelo fato de as empresas que estão cadastradas terem que assumir o compromisso de analisar as reclamações num prazo determinado de até 10 dias, o que traz maior segurança para os consumidores.
4 COMPATIBILIDADE DA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR COM O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A plataforma, que é um meio de solução de conflito que preza pela rapidez e desburocratização, está em consonância com o Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078 de 1990, já que ele tem uma série de dispositivos indicando a intenção do legislador de que os conflitos, em regra, sejam resolvidos por meios consensuais. No seu art. 4º incisos III e V, fala sobre os princípios da Política Nacional de Relações de Consumo, princípios estes que se compatibilizam com o que a plataforma consumidor.gov.br tem a oferecer.
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
(…)
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo (BRASIL, 1990).
No inciso III, quando se fala da necessidade de compatibilizar a proteção do consumidor com o desenvolvimento tecnológico, demostra a importância da plataforma consumidor.gov.br, que veio como uma realidade para facilitar a defesa dos direitos dos consumidores.
Dessa forma, Franco (2022, p. 28) “observa-se a interação de forma direta entre fornecedores e consumidores pela internet, para se ter assim, uma solução mais rápida dos problemas consumeristas e no que se refere a boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.”
Tem-se que a plataforma, além de reduzir custos que seriam pagos pela sociedade se ela precisasse entrar com ações judiciais que fossem desnecessárias, possibilita, ainda, que os processos que realmente necessitariam de ações judiciais, corram de uma maneira mais célere devido ao desafogamento que ela ajuda a proporcionar ao poder judiciário.
No inciso V, observa-se que como um dos princípios da Política Nacional de Relações de Consumo, é a criação de canais para a solução de conflitos de consumo e a Senacon, atendendo a esta necessidade, desenvolveu a plataforma consumidor.gov.br para dirimir estes conflitos consumeristas e, assim, a mesma encontra-se em perfeita harmonia com o Código de Defesa do Consumidor (GASPAROTTO, 2019, p. 19).
O Art. 6º do CDC traz os direitos básicos do consumidor e em seus incisos VII e VIII, como o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, entre outros, e a facilitação da defesa de seus direitos.
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(…)
VII. o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII. a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências (BRASIL, 1990).
O inciso VII cita que os órgãos administrativos, além dos judiciais, devem realizar a defesa dos consumidores com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos e o consumidor.gov.br é um método administrativo e uma eficiente via na resolução de conflitos consumeristas.
Segundo Figueiredo, (2021, p. 23) “Preservando ou reparando danos patrimoniais e morais, estando assim, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, já que, se o consumidor não conseguir a solução pela referida plataforma, nada impede que o mesmo busque depois a via judicial.”
Conforme cita o inciso VIII, é direito básico do consumidor a facilitação da defesa de seus direitos e, sem dúvida, a plataforma consumidor.gov.br cumpre este papel, já que é gratuita, de fácil acesso pela internet e tem o potencial de resolver rapidamente o conflito. Assim, ela facilita a resolução dos conflitos e ajuda na busca dos direitos dos consumidores, de forma gratuita e em tempo razoável.
5 EVOLUÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR COM A IMPLANTAÇÃO DA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR
Na Constituição Federal de 1988, a defesa do direito do consumidor é considerada um direito fundamental e o Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, é a principal legislação da proteção dos direitos do consumidor.
De acordo com Timm e Maiolino (2020, p. 44),
“o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), está regulamentado pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997, e agrega Defensoria Pública, Procons, Delegacias de Defesa do Consumidor, Ministério Público, Organizações Civis de defesa do consumidor e Juizados Especiais Cíveis, atuando de maneira integrada e articulada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A competência dos órgãos do SNDC é concorrente e eles atuam de forma complementar no recebimento de denúncias, apuração de irregularidades e promovendo a defesa e proteção dos consumidores.
Já a Senacon, de forma legal exerce a coordenação do SNDC e é voltada para a análise de situações que tenham interesse geral e repercussão nacional e ainda planejam, elaboram, coordenam e executam a Política Nacional de Defesa do Consumidor e ele ainda é responsável pelo “consumidor.gov.br” (PORTAL MJ, 2021).
Com o número cada vez mais crescente de consumidores na sociedade, nasceram as entidades de defesa dos consumidores, onde foi criado o SINDEC, que de acordo com o site institucional do Ministério da Justiça:
O SINDEC permite que se tenha o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos Procons integrados, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação e ele é uma política pública que, por meio de um conjunto de soluções tecnológicas, integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (PORTAL MJ, 2021).
O SINDEC possibilitou publicar o cadastro de reclamações fundamentadas pela primeira vez, em âmbito nacional e com o mundo em que vivemos de consumidores cada vez mais informatizados pela internet e que estão mais disponíveis para compartilhar suas informações, experiências e insatisfações pelas redes sociais (SOUSA, 2021, p. 34).
Desta forma, as empresas com o fim de preservar a sua marca acabaram mostrando uma maior preocupação em relação a isto.
Com a busca pelo aprimoramento dos procedimentos para atendimento do consumidor, viu-se a necessidade de buscar uma ampliação das possibilidades de resolução de conflitos consumeristas para os cidadãos e cada vez mais se viu a necessidade da abertura de um canal digital para que o consumidor pudesse ali registrar sua fala, seus anseios e encaminhar suas demandas (SOUSA, 2021, p. 34).
Aliada a isto, surgiu a plataforma consumidor.gov.br, com o objetivo de fazer esta interlocução direta entre empresas e consumidores para a solução de conflitos consumeristas através da internet.
Esta plataforma possui um custo muito baixo, já que é completamente on-line e pode ser monitoradas por todos e tem praticidade, pois funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, em qualquer computador ou smartphone.
6 A DESJUDICIALIZAÇÃO DAS LIDES CONSUMERISTAS COM O USO DA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR
Os Procons têm a competência para a solução de problemas consumeristas de forma presencial e individual e ainda são responsáveis pela política estadual de defesa do consumidor e por realizar a fiscalização das relações de consumo.
Com a nova realidade de pessoas mais conectadas na internet, fez surgir um novo consumidor, com um novo perfil, com maior autonomia, com menos medo de se expressar e expor suas insatisfações e a rede social é o principal meio utilizado para isto, já que lá o consumidor consegue interagir com outros consumidores, causando um impacto coletivo, visto que busca colocar em prática a transparência.
Wolkart (2018, p. 23) “abordou sobre este tema quando aponta que os custos de transação são diminuídos drasticamente no estabelecimento de mecanismos de pressão por meio do uso da tecnologia, e que a tecnologia ajuda ainda na realização de acordos.”
Haja visto que o mundo conectado que se vive atualmente as pessoas e empresas não aceitam bem as críticas na internet, e isso causa prejuízo na reputação destes.
Ele se referiu a causar prejuízo à reputação dos fornecedores do mercado de consumo, já que, como os consumidores registram suas reclamações contra eles e elas ficam disponíveis para consulta pública, acaba fazendo com que as empresas resolvam os problemas apresentados com maior rapidez para evitar ficarem com avaliação negativa.
O Código de Processo Civil incentiva o uso de meios autocompositivos para solução de conflitos considerando a situação atual que se encontra a justiça brasileira e a grande demanda de conflitos consumeristas existentes e que cada vez mais só aumenta, acabou levando ao crescimento das plataformas digitais e, como principal foco desta pesquisa, tem-se a plataforma consumidor.gov.br.
De acordo com Sousa, (2021, p. 34), a plataforma segue as seguintes premissas:
[…]; importância de forma estratégica das informações que são prestadas pelos consumidores, controle social e transparência; e acesso à informação que potencializa o poder de escolha dos cidadãos. Desta forma, o consumidor assume um papel ativo, quando acompanha e avalia o desempenho dos fornecedores que estão disponíveis na própria plataforma (SOUSA, 2021, p. 30).
Só em 2019 foram realizados 2.598.042 (dois milhões quinhentos e noventa e oito mil e quarenta e dois) atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec.
Entre os tipos de atendimentos disponíveis para resolução de conflitos de consumo nos Procons, o mais utilizado é a CIP – Carta de Informações Preliminares, que se trata de um encaminhamento de uma notificação prévia ao fornecedor, podendo ser física ou eletrônica. Por meio dela, podem- se ter resolvidas as demandas dos consumidores sem precisar instaurar um processo administrativo (BRASIL, 2020).
Com a CIP, é possível aferir o índice de solução preliminar de cada empresa. Só em 2019, mais de 906 (novecentos e seis) mil notificações foram enviadas pelos Procons, obtendo-se, em média, 79,1% de resolução por parte dos fornecedores (BRASIL, 2020).
De acordo com Gonçalves, et al., (2021, p. 12) “Estes dados demonstram o quanto são importantes estes órgãos de defesa do consumidor para resolver estes tipos de conflito.”
Mas, estes órgãos têm um enorme custo para o poder público, já que, por trás desse tipo de atendimento existe uma enorme estrutura, uma grande quantidade de servidores e fazendo uma análise comparando a parte econômica com a eficiência, supõe-se que acaba não sendo tão bom assim o retorno.
Agora analisando a plataforma consumidor.gov.br, tem-se que ela possui um custo mínimo, já que ela é totalmente on-line, quem a monitora são órgãos já existentes e a população, tem, ainda, a praticidade de funcionar 24 horas por dia e pode ser acessada de qualquer aparelho que se conecte a internet (FIGUEIREDO, 2021, p. 23).
No mesmo período dos dados divulgados do Procon, em 2019, de acordo com o boletim do consumidor.gov.br de 2019, a plataforma consumidor.gov.br já tinha registrado mais de 2,5 (dois e meio) milhões de reclamações e tem um quantitativo de 1,8 milhão de usuários cadastrados e mais de 600 (seiscentas) empresas credenciadas. Atualmente, 80% das reclamações que são registradas no consumidor.gov.br são resolvidas pelas empresas que participam, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de 6,5 dias (CONSUMIDOR.GOV.BR, 2019).
Pelos dados, fazendo uma comparação em relação ao mesmo período das reclamações nos Procons e no consumidor.gov.br, obteve-se que foram alcançadas quase a mesma quantidade de consumidores, com a diferença de que a plataforma consumidor.gov.br teve um custo econômico mínimo para os cofres públicos.
Segundo Franco, (2022, p. 18) “Por outro lado, o custo da máquina judiciária no Brasil em 2019, somaram R$ 100,2 bilhões, aumento de 2,6% em relação a 2018. É importante destacar que, nos últimos 8 anos (2011-2019).”
O volume processual cresceu em proporção às despesas, com elevação média anual de 4,7% ao ano na quantidade de processos baixados e de 2,5% no volume do acervo, acompanhando a variação de 3,4% das despesas. As despesas totais do Poder Judiciário correspondem a 1,5% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional, ou a 2,7% dos gastos totais da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos municípios (FRANCO, 2022, p. 19).
Em 2019, o custo pelo serviço de Justiça foi de R$ 479,16 por habitante, R$ 10,7 a mais, por pessoa, do que no ano de 2018 e o tempo médio de duração dos processos em tramitação no 2º grau é de 2 anos e 1 mês (2,6 vezes superior ao tempo de baixa); o tempo médio de duração dos processos em tramitação na fase de conhecimento de 1º grau é de 3 anos e 6 meses (2,4 vezes superior ao tempo de baixa); e o tempo médio de duração dos processos em tramitação na fase de execução do 1º grau é de 6 anos e 9 meses (1,2 vez superior ao tempo de baixa) (BRASIL, 2020).
Assim, conforme estes dados, depreende-se que o poder judiciário sofre com uma enorme sobrecarga de processos, o que acarreta lentidão na resolução dos mesmos e um grande gasto para máquina pública.
Como forma de desafogar e diminuir as demandas que possivelmente iriam para ele, surgem os meios alternativos de solução de conflitos e tendo como um deles, o consumidor.gov.br, onde esta plataforma segue algumas premissas como base que influenciam de forma direta, o índice de resolução e satisfação dos consumidores na plataforma, pois, como o fornecedor não tem a obrigação de entrar na plataforma, logo o fornecedor que resolve aderir, já é mais comprometido e envolvido na resolução dos conflitos de consumo (LOPES, et al., 2022, p. 23).
As reclamações só podem ser feitas para fornecedores cadastrados, evitando assim que a plataforma sirva somente para o consumidor desabafar suas aflições; a plataforma tem termos de uso bem claros que dizem os deveres do usuário, a forma de utilização do site e a política de uso de dados do site de forma a evitar que sejam utilizadas palavras de baixo calão pelo consumidor e o fornecedor não pode cancelar a reclamação indevidamente, a plataforma ainda preza pela transparência divulgando todos os dados e de acordo com consumidor em números.
No ano de 2020, em decorrência da pandemia de Covid-19, foi editada em 27/03/2020 a Portaria nº 15/2020/MJSP que veio a tornar obrigatória a participação no consumidor.gov.br para alguns grupos de empresas, se baseando em critérios objetivos, focados na prevenção de possíveis conflitos de consumo que não pudessem, de forma adequada, serem superados, dada a imposição da indisponibilidade dos call centers e o distanciamento social e, em razão de medidas sanitárias (LOPES, et al., 2022, p. 23).
De acordo com dados do boletim consumidor.gov.br, a plataforma registrou em 2020, 1.196.627 reclamações finalizadas e 358 empresas credenciadas e ele ainda cita como segmentos mais demandados na plataforma, as operadoras de telefonia, os bancos, financeiras e administradoras de cartão, bancos de dados e cadastros de consumidores, comércio eletrônicos, transporte aéreo, fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e informática, empresas de intermediação de serviços/negócios (ARRUDA, 2020, p. 34).
E como assuntos mais reclamados na plataforma os bancos de dados e cadastros de consumidores; cartão de crédito, débito e loja; telefonia móvel pós paga; pacote de serviços/combo; aparelho celular; internet fixa; transporte aéreo; telefonia móvel pré-paga; TV por assinatura e crédito consignado, tendo ainda como principais problemas registrados a cobrança/contestação; contrato/oferta e vício de qualidade (ARRUDA, 2020, p. 39).
Deste modo, é possível se observar o alto índice de eficiência da plataforma e que traz impactos positivos financeiramente com a sua criação, já que é uma plataforma barata e com alta solução de demandas consumeristas, a plataforma promove ainda a educação para o consumo, direito este garantido no art. 6, II do CDC.
Destaca-se ainda, o apoio do Conselho da Justiça Federal (CJF, 2016), que, na I Jornada de “Prevenção e solução extrajudicial de litígios”, aprovou o enunciado 50:
O Poder Público, a sociedade e os fornecedores devem estimular a utilização de mecanismos como a plataforma CONSUMIDOR.GOV.BR, que é uma política pública criada pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon e pelos Procons, com objetivo de possibilitar o acesso, bem como a solução dos conflitos de consumo utilizando a forma extrajudicial, de maneira eficiente e rápida (BRASIL, 2016).
A plataforma, além da promoção da desjudicialização, ainda tem a possibilidade de acesso a uma base de dados com o perfil dos consumidores que utilizam a plataforma, e dessa forma, pode fornecer subsídios à elaboração de políticas públicas e que, por meio da análise dos dados que são disponibilizados pela plataforma, é possível que sejam elaboradas políticas públicas pelo SNDC, que iram promover uma maior proteção do consumidor de um lado e, de outro, possam evitar que novas ações consumeristas cheguem ao judiciário, sem que isso vá significar uma precarização dos direitos dos consumidores (TIM; MAIOLINO, 2020, p. 45).
Na pesquisa do Conselho Nacional de Justiça, realizada pelo departamento de pesquisas judiciarias em 2017 sobre os maiores litigantes em ações consumeristas, foram mencionadas algumas vantagens do consumidor.gov.br, que são:
Evita que tenha a entrada de ações que são desnecessárias, ou seja, que podem ser resolvidas de forma extrajudicial. 2. Provavelmente não causa o atraso no andamento do processo, visto que (I) os procedimentos correm em paralelo, (II) o prazo de atendimento é curto no consumidor.gov.br e (III) os diálogos que são realizados por meio da plataforma ajudam e ainda auxiliam no processo judicial em sua tomada de decisão. 3. Obriga a empresa a rapidamente atender o reclamante. 4.Desencoraja que tenha a entrada de litigantes e advogados oportunistas, uma vez que o consumidor.gov.br pois ele terá registro das discussões travadas entre empresa e reclamante. 5. Auxilia na documentação das reclamações, em razão de o consumidor.gov.br possuir modelos de dados mais adequados para registrar informações sobre as queixas do que os sistemas dos tribunais. 6. Não afeta o acesso à justiça, pois o processo judicial é distribuído de qualquer forma (BRASIL, 2017).
Então, pode-se observar que existem inúmeras vantagens do consumidor.gov.br em relação ao processo judicial no assunto de consumo, visto que as ações relacionadas ao direito do consumidor têm grande influência no volume de processos no Poder Judiciário, de modo que a utilização desta plataforma pode ajudar no desafogamento destas demandas e desta forma, deixar para o judiciário ser o último a ser acionado e somente procurado quando todas as opções tiverem sido frustradas, justamente para assim trazer uma boa administração da justiça.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa teve como ponto de partida a discussão sobre o uso da plataforma consumidor.gov.br como alternativa na solução de conflitos de consumo e como promotora na desjudicialização das demandas consumeristas. A pergunta foi: De que forma a plataforma consumidor.gov.br pode contribuir na desjudicialização das lides consumeristas?
Com a análise da bibliografia apresentada e os dados adquiridos da plataforma consumidor.gov.br, notou-se que para tal questionamento o problema foi respondido, demostrando que, com a utilização da plataforma consumidor.gov.br, esta ferramenta, além de reduzir os custos que são arcados por toda a sociedade devido a ajuizamentos de ações desnecessárias, possibilita ainda uma tramitação mais célere de outros tantos processos que não podem ser resolvidos por este meio alternativo, promovendo desta forma, a desjudicialização das demandas consumeristas, já que, ela traz a possibilidade de uma comunicação direta entre empresa e consumidor na solução de conflitos e sua parceria com o poder judiciário, reduzindo assim, o volume de questões que necessitam ser submetidas aos órgãos de Estado.
Esta pesquisa conseguiu alcançar o objetivo geral de demostrar como a utilização da plataforma consumidor.gov.br pode promover a desjudicialização das lides consumeristas, através dos objetivos delimitados de forma especifica para o tema proposto, que teve como objetivo primeiro, o levantamento de informações teóricas sobre o acesso à justiça, no qual foram utilizados diversos autores e artigos que tiveram relevância por nortear os objetivos seguintes.
O segundo objetivo alcançado foi o de fazer uma breve explicação sobre o que é a plataforma consumidor.gov.br e sua compatibilidade com o Código de Defesa do Consumidor. Tal objetivo foi alcançado através de informações fornecidas do site consumidor.gov.br., o mesmo mostrou que é uma plataforma de serviço público gratuita que permite o contato direto pela internet entre empresa e consumidores para a solução de conflitos consumeristas e que consegue resolver de forma administrativa, uma grande demanda de conflitos consumeristas e, ainda fazendo uma análise do Código de defesa do consumidor, mostrou que o consumidor.gov.br atende os princípios da política nacional de consumo e os direitos do consumidor, compatibilizando-se perfeitamente com o CDC.
O terceiro objetivo foi o de fazer uma exposição sobre a evolução do sistema nacional de defesa do consumidor com a implantação da plataforma consumidor.gov.br. Constatou-se que, com o número cada vez mais crescente de consumidores na sociedade, fizeram surgir as entidades de defesa dos consumidores e, assim, foi criado o SINDEC e, na busca pelo aprimoramento dos procedimentos para atendimento do consumidor, viu-se a necessidade de buscar uma ampliação das possibilidades de resolução de conflitos consumeristas para os cidadãos, utilizando o meio digital. Aliada a isto, surgiu a plataforma consumidor.gov.br.
O quarto objetivo foi fazer uma breve explicação sobre a desjudicialização das lides consumeristas com o uso da plataforma consumidor.gov.br. Foi feita uma análise da plataforma consumidor.gov.br e concluiu-se que ela possui um custo mínimo e consegue atingir uma grande demanda de consumidores e fazendo uma comparação com o poder judiciário, o mesmo sofre com uma enorme sobrecarga de processos, que acarreta lentidão na resolução dos mesmos e um grande gasto para máquina pública e como forma de desafogar e diminuir as demandas que possivelmente iriam para ele, surge os meios alternativos de solução de conflitos e tendo como um deles o consumidor.gov.br.
Sendo assim, depreende-se com esta pesquisa que a plataforma consumidor.gov.br é uma importante e eficiente ferramenta na promoção de alternativas de solução de conflitos, já que, ela além de trazer grandes benefícios para os consumidores, é um importante diferencial que traz resultados favoráveis no desafogamento de processos consumeristas no poder Judiciário, visto, o número de ações que tramitam no judiciário, todos os custos, além do tempo de espera para tramitação do processo. A pesquisa mostra, ainda, o quanto é necessário o investimento em plataformas digitais que promovam a desjudicialização, a exemplo do consumidor.gov.br, pois lá as partes podem resolver os litígios sem a necessidade de um processo judicial, diminuindo assim, as demandas de conflitos consumeristas no poder Judiciário.
Notoriamente, esse novo modelo de solução de conflitos vai mudando aos poucos a cultura dos consumidores de que no momento de um conflito consumerista, já não se necessita ter que recorrer ao Judiciário e vai fazer com que futuramente, estes conflitos só cheguem de forma residual no poder judiciário, desafogando assim, a máquina pública, diminuindo custos judiciais e trazendo uma maior celeridade nas demandas consumeristas.
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1 Angelia Souza do Nascimento, graduanda em Direito pelo Centro Universitário São Lucas – Porto Velho-RO, autora do presente artigo. Endereço eletrônico: anelianascimento5@gmail.com
2 Gabriela Dourado Ruiz, graduanda em Direito pelo Centro Universitário São Lucas – Porto Velho-RO, autora do presente artigo. Endereço eletrônico: gabrilela.dourado.ps4@gmail.com