REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/fa10202410211104
Samantha Viana Rodrigues Alves1
RESUMO
A retenção de clientes é essencial para o crescimento sustentável das academias, sendo mais econômica que a captação de novos alunos. Aumentar o Lifetime Value (LTV) ao prolongar o tempo de permanência dos clientes ou ajustar o valor dos planos é uma estratégia eficaz. Reduzir a taxa de cancelamento, criando um sistema de feedback constante e personalizado, ajuda a melhorar a experiência do cliente. O onboarding inicial e o acompanhamento de frequência são cruciais para a integração dos alunos. Programas de conquistas e mimos reforçam o vínculo emocional, enquanto eventos regulares mantêm os alunos engajados e motivados.
Palavras-chaves: Lifetime (LTV). Retenção de clientes. Onboarding.
INTRODUÇÃO
A retenção de clientes é uma das estratégias mais eficazes para garantir o crescimento sustentável de uma empresa, especialmente no setor de academias e serviços fitness. Manter clientes atuais é mais econômico e viável do que focar exclusivamente na aquisição de novos clientes. Muitas empresas enfrentam problemas recorrentes de rotatividade de alunos e alta taxa de cancelamentos. Porém, ao focar na retenção, utilizando estratégias bem definidas e alinhadas com os valores e missão da empresa, é possível reverter essa tendência e aumentar significativamente o faturamento.
O Papel da Gestão na Retenção
Um gestor eficiente precisa desenvolver a capacidade de tomar decisões baseadas em cerca de 70% das informações disponíveis. A necessidade de informações perfeitas pode levar à paralisação das ações, especialmente no mercado fitness, que é extremamente dinâmico. Quando se fala em retenção, o gestor precisa ser capaz de identificar rapidamente os fatores que estão influenciando a performance de sua academia. Esses fatores podem incluir captação de clientes, qualidade das aulas, ou a falta de um sistema claro de atendimento.
A ideia central é que a empresa seja vista como uma corrente de elementos interligados. Se um elo está fraco, é responsabilidade do gestor encontrar rapidamente a área problemática, seja retenção, captação, ou qualidade do serviço, e tomar decisões para fortalecer esse ponto específico.
A Importância do “Lifetime Value” (LTV)
Um conceito central para a retenção é o *Lifetime Value* (LTV), que mede o valor total que um cliente traz à empresa durante o tempo em que permanece ativo. Para aumentar esse valor, há duas abordagens possíveis: aumentar o tempo que o cliente permanece na academia ou aumentar o valor que ele paga mensalmente. Pequenos aumentos, como prolongar a permanência de um cliente em um mês ou ajustar o valor do plano, podem ter um impacto significativo no faturamento ao longo do tempo.
Outro ponto importante é que manter um cliente ativo por mais tempo reduz a necessidade de investir em aquisição contínua de novos alunos. A captação de novos clientes envolve um custo de aquisição (CAC) que, muitas vezes, é mais alto do que o valor gerado pelo novo cliente em seu curto período de permanência na academia. Por isso, focar na retenção é uma estratégia financeira mais eficiente e sustentável.
Redução de Cancelamentos
Um dos maiores desafios enfrentados pelas academias é a alta taxa de cancelamento. O mercado fitness, de modo geral, trabalha com uma taxa de cancelamento em torno de 7%, o que é considerado elevado. Empresas que buscam excelência precisam reduzir essa taxa para algo em torno de 2% a 4%. Para isso, é necessário implementar um sistema claro de retenção que envolva feedbacks contínuos, avaliação de desempenho, e melhorias constantes na experiência do aluno.
Um dos primeiros passos para reduzir o cancelamento é garantir que o aluno tenha uma experiência positiva e personalizada desde o início. As academias precisam criar um sistema de atendimento que vá além da simples entrega de aulas de qualidade. O relacionamento entre o aluno e a equipe de atendimento/coaching é crucial para garantir que ele se sinta parte da comunidade e queira continuar treinando.
Ferramentas para Retenção de Clientes
1. Feedback de Cancelamento
O primeiro item na estratégia de retenção é a implementação de um sistema de feedback de cancelamento. Este sistema não só deve buscar reverter a decisão de cancelamento do aluno, mas também garantir que, se o aluno realmente decidir sair, ele o faça em bons termos. Isso pode incentivar que ele volte no futuro ou até mesmo recomende a academia a outras pessoas. A chave é conduzir uma conversa genuína, entendendo as razões reais por trás do pedido de cancelamento e, sempre que possível, oferecendo soluções para reverter a situação.
2. Sistema de Onboarding
A experiência inicial de um novo cliente deve ser cuidadosamente planejada. Um bom sistema de onboarding garante que o aluno seja apresentado a todos os aspectos da academia, desde o funcionamento dos treinos até o uso de aplicativos e check-ins. Nos primeiros 15 dias, o contato com o cliente deve ser intensivo, com múltiplos pontos de contato que garantam que ele se sinta integrado à equipe e à comunidade da academia. O sucesso do onboarding aumenta significativamente as chances de o aluno permanecer por mais tempo e sentir que faz parte da cultura da academia.
3. Acompanhamento de Frequência
Ter um sistema que monitore a frequência dos alunos é essencial para identificar aqueles que estão se distanciando e, possivelmente, em risco de cancelamento. Um acompanhamento semanal ou quinzenal deve ser feito para verificar os alunos que estão com baixa frequência e criar planos de ação para reconectá-los com a academia. Isso pode incluir ligações, mensagens personalizadas e incentivos para que voltem a frequentar as aulas.
Estratégias de Personalização
1. Programa de Níveis e Conquistas
Implementar um programa que premie a lealdade do aluno é uma maneira poderosa de aumentar a retenção. No caso discutido, a academia usa um sistema de “garrafas de cores”, em que alunos recebem uma garrafa personalizada com base no tempo de casa. Isso cria um senso de pertencimento e de progressão que valoriza a permanência do aluno, sem focar exclusivamente em performance física. Esse tipo de programa de reconhecimento estimula a conexão emocional com a academia e reforça a cultura de comunidade.
2. Mimos e Reconhecimentos
Oferecer mimos inesperados também faz parte de uma estratégia de retenção eficaz. Presentes simples, como uma garrafa d’água personalizada, descontos em parceiros da academia, ou até mesmo um “parabéns” por conquistas pessoais (como a participação em uma corrida ou uma promoção no trabalho), são formas de estreitar os laços entre o cliente e a academia. Esses gestos, por menores que sejam, demonstram um cuidado genuíno e fazem com que o aluno se sinta valorizado.
3. Calendário de Eventos
Um calendário de eventos contínuo ajuda a manter o engajamento dos alunos. Todo mês deve haver algum evento que crie expectativa e motive o aluno a continuar participando ativamente da academia. Isso pode ser feito por meio de competições internas, eventos temáticos ou desafios de fitness. A chave é criar um senso de comunidade e pertencimento, oferecendo algo além das aulas rotineiras. Esses eventos mantêm o aluno motivado, criando uma rotina saudável que diminui o desejo de experimentar outros locais.
CONCLUSÃO
A retenção de clientes é um processo contínuo e complexo, mas extremamente valioso. Para ser bem-sucedida, uma academia deve ir além da entrega de um serviço básico de aulas e treinos. A chave está na personalização, no contato constante e na criação de uma cultura forte, onde o cliente se sinta parte de algo maior. Com um sistema de retenção bem estruturado, que inclua desde o onboarding até o acompanhamento constante da jornada do cliente, é possível reduzir a taxa de cancelamento, aumentar a receita e criar uma base de alunos leais e engajados
1Bacharel em Educação Física pelo Centro Universitário Gama e Souza, CEO, cofundadora e proprietária da academia CFP9, criadora da Metodologia e Faculdade P9, Mentora em Gestão e Liderança. E-mail: samantha@cfp9.com