STRATEGIC PLANNING IN THE PUBLIC DEFENDER’S OFFICE OF AMAZONAS: AN ANALYSIS OF SERVICE EFFICIENCY IN MEETING SOCIAL DEMANDS IN THE MUNICIPALITY OF MAUÉS
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ra10202506070015
Sarah de Almeida Dias1
Patrícia Cruz Pereira2
Delzinete da Silva Lopes3
Profº Me. Carlos Alessandro Lima de Oliveira4
Resumo
A pesquisa analisou o planejamento estratégico da Defensoria Pública de Maués/AM, com foco na sua eficiência no atendimento às demandas sociais. O estudo avaliou os objetivos estratégicos atuais da instituição, buscando identificar seus pontos fortes e limitações. Também investigou a percepção dos assistidos sobre a qualidade dos serviços prestados e propôs possíveis melhorias, com o intuito de otimizar a atuação da Defensoria. Adotou-se uma metodologia de natureza aplicada, com abordagem quanti-qualitativa. Quanto aos objetivos, a pesquisa foi exploratória, permitindo maior familiarização com o tema e auxiliando na construção de hipóteses.
Os procedimentos metodológicos incluíram pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Os resultados revelaram que os assistidos consideram a atualização da Defensoria essencial para a qualidade do atendimento. A Defensoria Pública do Amazonas com polo na cidade de Maués foi vista como positiva e imprescindível por sua atuação estratégica voltada às demandas sociais locais. A análise evidenciou que um planejamento eficiente fortalece a gestão institucional e pode servir de referência para outras unidades em contextos semelhantes. O estudo reforçou a importância de um modelo de atuação alinhado às necessidades da população, capaz de promover um serviço mais ágil, eficaz e com maior impacto social.
Palavras-chave: Planejamento Estratégico; Defensoria Pública; Demandas Sociais.
ABSTRACT
The research analyzed the strategic planning of the Public Defender’s Office of Maués/AM, focusing on its efficiency in meeting social demands. The study assessed the institution’s current strategic objectives, seeking to identify its strengths and limitations. It also investigated the perception of those assisted regarding the quality of services provided and proposed improvements to the planning model, with the aim of optimizing the Public Defender’s Office’s performance. An applied methodology was adopted, with a quantitative and qualitative approach. Regarding the objectives, the research was exploratory, allowing greater familiarization with the topic and assisting in the construction of hypotheses. The methodological procedures included bibliographic, documentary and field research. The results revealed that those assisted consider the Public Defender’s Office’s updating essential for the quality of service. The Public Defender’s Office of Maués was seen as positive and essential for its strategic performance focused on local social demands. The analysis showed that efficient planning strengthens institutional management and can serve as a reference for other units in similar contexts. The study reinforced the importance of an operating model aligned with the population’s needs, capable of promoting a more agile, effective service with greater social impact.
Keywords: Strategic Planning; Public Defender’s Office; Social Demands.
1 INTRODUÇÃO
A Defensoria Pública, essencial à justiça segundo a Constituição de 1988, garante acesso integral e gratuito aos direitos para pessoas em situação de vulnerabilidade. No Amazonas, onde há grandes desafios sociais e geográficos, sua atuação tem se ampliado para alcançar populações historicamente excluídas do sistema de justiça.
Diante deste cenário, essa pesquisa teve como foco analisar a eficiência do planejamento estratégico da Defensoria Pública com Polo na cidade de Maués, considerando seu impacto no atendimento das demandas sociais da população local. A partir dessa problemática, buscou-se compreender de que forma as diretrizes e ações planejadas influenciam a qualidade e a efetividade dos serviços prestados. O estudo teve como objetivo avaliar essa eficiência, investigando os objetivos estratégicos atualmente adotados, a percepção dos assistidos em relação às suas demandas. Além disso, buscou-se analisar o fluxo de demandas sociais no sistema Solar (Solução Avançada em Atendimento de Referência) — atualmente utilizado pelo Polo —, que armazena todas as informações relativas ao atendimento dos assistidos, nos meses de abril e maio de 2025, bem como propor melhorias que possam contribuir para a otimização da atuação da Defensoria Pública diante das necessidades da comunidade.
A análise do planejamento institucional da Defensoria Pública no município de Maués justificou-se pela importância de compreender como a adoção de práticas planejadas pode aprimorar a eficácia e a eficiência dos serviços prestados à população, especialmente em regiões com desafios socioeconômicos e geográficos significativos. Do ponto de vista social, trata-se de avaliar mecanismos que garantam o acesso à justiça e a efetivação de direitos fundamentais, promovendo a equidade e o fortalecimento da cidadania. Cientificamente, a pesquisa contribui para a produção de conhecimento sobre gestão pública no sistema de justiça, com ênfase na atuação defensorial em contextos amazônicos, ainda pouco explorados na literatura. Além disso, os resultados podem subsidiar políticas públicas mais eficazes e adaptadas às realidades locais, fortalecendo a capacidade institucional da Defensoria Pública de responder às demandas sociais com planejamento estratégico, sensibilidade territorial e compromisso com a transformação social.
Conforme apontam Chiavenato (2007) e Oliveira (2003), o planejamento estratégico contribui para a racionalização das decisões, a definição de metas claras e a melhoria contínua da eficiência e eficácia dos serviços prestados. No caso da Defensoria Pública do Amazonas, o planejamento é essencial para enfrentar desafios logísticos em áreas remotas e ampliar o acesso à justiça. Ele fortalece o atendimento e assegura que todos os cidadãos sejam atendidos.
Essa pesquisa foi de natureza aplicada, com abordagem quanti-qualitativa. E quanto aos objetivos, a pesquisa foi exploratória, permitindo maior familiarização com o tema e auxiliando na construção de hipóteses, já os procedimentos metodológicos incluíram pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Dessa forma, esta pesquisa está estruturada da seguinte forma: na primeira parte, são apresentados os elementos introdutórios; na segunda, abordam-se a fundamentação teórica, a metodologia e os resultados obtidos; por fim, a última parte é composta pelas considerações finais, com base na análise dos gráficos, fundamentada no planejamento estratégico da Defensoria Pública do Amazonas com Polo na cidade de Maués
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NO SETOR PÚBLICO
Planejamento estratégico é uma premissa fundamental para o sucesso das organizações, consistindo na antecipação de ações estratégicas visando ao alcance de objetivos predeterminados.
Para Drucker (2001) define planejamento estratégico como processo contínuo de tomar decisões atuais que envolvam riscos, organizar sistematicamente as atividades necessárias à execução dessas decisões e medir o resultado dessas decisões com as expectativas almejadas.
O planejamento estratégico pode ser resumido em etapas interrelacionadas e interdependentes, que a alta administração deve realizar e apoiar, conforme os itens a seguir: definição da missão – desenvolver a nova missão ou revisar a antiga; análise do ambiente – identificar as oportunidades e ameaças, pontos fortes e fracos; objetivos e metas – de curto e longo prazo, por ordem de prioridade; formulação de estratégias – em todos os níveis, que permitam à organização combinar seus pontos fortes e fracos com as oportunidades do ambiente; plano de ação – desenvolver planos para implementar as estratégias escolhidas; e execução das ações planejadas e realização de atividades de controle estratégico (WADSWORTH e STAIERT, 1993).
De acordo com Chiavenato (2007), o planejamento estratégico representa como a estratégia será implementada e avaliada, ou seja, está ligada a fatores internos e externos.
Esse processo de Planejamento Estratégico consiste, então, na elaboração de um documento formal onde estarão expressos a missão, visão, valores e objetivos da organização. Trata-se, portanto, de estratégias deliberadas, pois seguirão o planejamento concebido, e as ações serão controladas tendo por base o plano.
2.2 A DEFENSORIA PÚBLICA E SUA FUNÇÃO SOCIAL
A Defensoria Pública é voltada à exigência da concretização dos direitos por parte do Estado, é possível, então, afirmar que se enquadra como uma manifestação dos direitos sociais. A previsão de sua criação encontra-se no art. 134 da Constituição Federal:
A Defensoria Pública é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe, como expressão e instrumento do regime democrático, fundamentalmente, a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados, na forma do inciso LXXIV do art. 5º desta Constituição Federal
Parágrafo único. Lei complementar organizará a Defensoria Pública da União e do Distrito Federal e dos Territórios e prescreverá normas gerais para sua organização nos Estados, em cargos de carreira, providos, na classe inicial, mediante concurso público de provas e títulos, assegurada a seus integrantes a garantia da inamovibilidade e vedado o exercício da advocacia fora das atribuições institucionais (BRASIL, 1988, p.1).
Para Campos (2008) a Constituição Federal de 1988 ampliou de maneira significativa o conjunto de direitos fundamentais dos cidadãos brasileiros. Foram formalizados direitos civis, políticos e sociais, incluindo, no âmbito dos direitos sociais, os direitos difusos e coletivos. Em relação à garantia jurídica desses direitos, a Constituição assegurou um conjunto de instrumentos legais e ampliou as alternativas de resolução de conflitos sociais por meio do Poder Judiciário.
Nesse contexto, o direito de acesso à Justiça foi elevado à condição de direito fundamental, reconhecido como essencial para a efetivação e proteção dos demais direitos. Para garantir que todos os cidadãos possam exercer esse direito, a Constituição também incorporou o direito à assistência jurídica integral e gratuita ao rol de direitos fundamentais.
2.3 O PROCESSO DE INTERIORIZAÇÃO DA DEFENSORIA PÚBLICA NO AMAZONAS
Conforme o Relatório de Gestão de 2019 da Defensoria Pública do Estado do Amazonas, e em observância aos critérios de prioridade baseados nos maiores índices de exclusão social e densidade populacional, a instituição iniciou, em 2017, a implantação dos Polos de Atendimento no interior do estado. Até aquele ano, foram instaladas cinco unidades, localizadas em regiões estratégicas conforme os referidos critérios.
A implantação dos Polos de Atendimento teve início com o Polo do Baixo Amazonas, sediado em Parintins, em 2017. Em 2018, foi instalado o Polo do Médio Amazonas, com sede em Itacoatiara. No ano de 2019, foram inaugurados os Polos do Madeira (Humaitá), Médio Solimões (Tefé) e Alto Solimões (Tabatinga). Já no último bimestre de 2020, mesmo diante das severas restrições impostas pela pandemia da COVID-19, a Defensoria Pública do Estado do Amazonas conseguiu viabilizar a instalação dos polos de Maués e Coari. Essa expansão evidenciou o compromisso institucional com a interiorização dos serviços e a efetivação do acesso à justiça, especialmente em um período de grande vulnerabilidade social.
No ano de 2021, foram inaugurados três polos de atendimento regional, ampliando significativamente a cobertura para 42 municípios. As novas unidades estabelecidas foram o Polo do Purus, com sede em Lábrea; o Polo do Médio Madeira, sediado em Manicoré; e o Polo do Alto Rio Negro, cuja sede localiza-se em São Gabriel da Cachoeira.
Em 2022, a Defensoria Pública do Estado do Amazonas inaugurou o Polo Rio NegroSolimões, com sede em Manacapuru. No mesmo ano, foram instaladas quatro sedes na Região Metropolitana de Manaus, localizadas nos municípios de Careiro Castanho, Rio Preto da Eva, Presidente Figueiredo e Iranduba. Além disso, foram criadas duas Unidades Descentralizadas de Interior (UDI), nos municípios de Pauini, vinculado ao Polo do Purus, e Apuí, no Polo do Madeira.
A criação das Unidades da Região Metropolitana (URM) e das Unidades Descentralizadas do Interior representam um esforço da Defensoria para promover a capilaridade dos serviços jurídicos, uma vez que a instituição passa a oferecer um atendimento presencial contínuo em locais que eram abrangidos por polos, mas dependiam de atendimentos virtuais e ações itinerantes.
Ademais, as UDI permitem que a Defensoria Pública do Amazonas chegue a municípios mais isolados, oferecendo um serviço descentralizado. Em que pese os notáveis avanços, chegou-se ao termo final dado pela Emenda Constitucional n.º 80/2014 para que a Defensoria Pública estivesse presente em todas as unidades jurisdicionais do Estado, o que não significou o encerramento dos esforços para atingir o objetivo de integral assistência jurídica no interior do Amazonas.
Ainda conforme os dados de gestão no mesmo ano de 2022, a Defensoria Pública do Estado do Amazonas contava com 11 polos, duas UDI e quatro sedes na Região Metropolitana em plena atividade, atendendo 54 dos 62 municípios do Amazonas.
No ano seguinte, foram instaladas três UDI, sendo elas: UDI Benjamin Constant, UDI Uarini e UDI Barreirinha. Também foi inaugurada a URM em Manaquiri.
Em 2024, inaugurou-se dois novos polos: o Polo do Juruá, com sede em Eirunepé, e, após alteração mencionada que aumentou o número de Polos, o Polo de Benjamin Constante, atendendo também o município de Atalaia do Norte Outrossim, foram instaladas as UDI de Nova Olinda do Norte e Silves, bem como as URM de Careiro da Várzea e Autazes.
Atualmente, a Instituição alcança 60 dos 62 municípios do estado, por meio de seus 12 polos, cinco unidades descentralizadas e cinco unidades na Região Metropolitana, somando 22 estruturas físicas levando acesso à Justiça e cidadania às populações mais carentes.
Com isso, tem-se, até a data de conclusão da presente pesquisa, este quadro da cobertura da Defensoria Pública do Estado do Amazonas nas comarcas do interior.
2.4 O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA DEFENSORIA PÚBLICA DO AMAZONAS
De acordo com o planejamento estratégico da Defensoria Pública do Amazonas desenvolvido em 2021, com efeitos para 2021 a 2024, este visa organizar e direcionar suas ações para garantir o acesso à justiça, promover a defesa dos direitos fundamentais e assegurar que as populações mais vulneráveis tenham assistência jurídica integral e gratuita.
Nesse contexto, é fundamental para que a instituição consiga se antecipar às necessidades da população e atuar de maneira eficaz na garantia de direitos, especialmente nas áreas em que o acesso à justiça é limitado. Isso implica na necessidade de uma análise contínua do cenário social, considerando variáveis como a pobreza, a desigualdade e as questões de gênero, que impactam diretamente o acesso dos cidadãos à defesa jurídica.
Portanto o planejamento estratégico da Defensoria do Amazonas, está estruturado por meio de 04 (quatro) perspectivas, é composto por 18 objetivos estratégicos, os quais nortearão o cumprimento da Missão Institucional, o alcance da visão de futuro, considerando os Valores Institucionais, quais são:
Figura 1 – Identidade Organizacional
Fonte: Elaborado pelos autores
O Planejamento Estratégico, visa alcançar objetivos que serão analisados e revisados ao longo de sua implementação. E no que tange às demandas sociais elaborou-se os seguintes objetivos:
1. Assegurar e ampliar o acesso à justiça por meio da Defensoria em todo o Estado;
2. Garantir a excelência na qualidade de atendimento ao assistido;
3. Elevar o índice de transparência;
4. Fortalecer a comunicação e as parcerias institucionais;
5. Promover a sustentabilidade e a garantia dos direitos fundamentais;
Esses pontos são definidos a partir de um diagnóstico de necessidades e das condições atuais de atendimento, sempre com o objetivo de ampliar a efetividade da identidade da organização.
2.5 IMPLANTAÇÃO DO POLO DE ATENDIMENTO DA DEFENSORIA EM MAUÉS
De acordo com o IBGE (2020), a cidade de Maués é um município localizado no estado do Amazonas, Brasil, situado a aproximadamente 276 km da capital Manaus. Conhecida como a “Cidade do Guaraná”, devido à produção dessa planta nativa da região, Maués desempenha um papel importante na economia do estado, especialmente com o cultivo e processamento do guaraná. A cidade também é um ponto de convergência para as culturas indígenas e ribeirinhas, possuindo uma rica diversidade étnica e cultural. Seu território é marcado por uma vasta área de floresta amazônica e é banhado pelo rio Maués, o que contribui para a beleza natural e as atividades pesqueiras da região. Com uma população de cerca de 65 mil habitantes, Maués é um município em crescimento, sendo também uma base importante para a interiorização de serviços essenciais, como a Defensoria Pública do Estado do Amazonas.
De acordo com o Relatório de Gestão de 2019 da Defensoria Pública do Estado do Amazonas, no último bimestre de 2020, após um processo de levantamento das demandas regionais e diante do aumento significativo na procura por assistência jurídica no município e em localidades vizinhas, foi inaugurado um novo polo da instituição. Sua criação teve como objetivo oferecer um atendimento mais acessível, ágil e eficaz à população, com especial atenção às pessoas em situação de vulnerabilidade social. A implantação ocorreu em um contexto desafiador, marcado pela pandemia de COVID-19, e representou o sexto polo estabelecido no âmbito do projeto de interiorização da Defensoria.
Conforme registrado por Tower (2021), a instalação inicial do Polo da Defensoria Pública no município de Maués ocorreu nas dependências do Fórum Desembargador Oyama César Ituassú da Silva, localizado no centro da cidade, em espaço cedido pelo Tribunal de Justiça do Estado do Amazonas (TJ-AM). Além da população local, a unidade passou a prestar atendimento aos residentes de Boa Vista do Ramos, anteriormente vinculados ao Polo do Baixo Amazonas, com sede em Parintins.
A partir da instalação do polo, a Defensoria Pública em Maués passou a desempenhar um papel fundamental na proteção dos direitos dos cidadãos, oferecendo atendimento em diversas áreas, como direito de família, direito penal, direito à saúde, direito do consumidor, entre outros. Esses atendimentos são realizados não apenas com os moradores da área urbana da cidade, mas também com residentes da zona rural e de comunidades indígenas.
A atuação da Defensoria Pública tem se mostrado especialmente importante na defesa dos direitos dos povos indígenas, em sua maioria da etnia Saterê-Mawé, que historicamente enfrentam dificuldades no acesso à justiça e são frequentemente vítimas de preconceitos e discriminações. Muitas vezes, esses cidadãos têm seus direitos desrespeitados ou ignorados, o que torna ainda mais essencial a presença de uma instituição que promova a equidade e o respeito à dignidade humana. A Defensoria Pública cumpre esse papel ao garantir que esses povos tenham voz e acesso a uma justiça gratuita, justa e inclusiva, contribuindo para a valorização de suas culturas e para a efetivação de seus direitos fundamentais.
O trabalho da Defensoria tem sido essencial para garantir que as pessoas em situação de risco não ficassem desprovidas de apoio jurídico, evitando a perpetuação de injustiças no município.
Além disso, o polo de Maués também contribuiu para a conscientização da população sobre seus direitos. Muitos cidadãos passaram a entender melhor a importância do acesso à justiça e como a Defensoria pode ser uma ferramenta para reivindicar seus direitos, principalmente em questões que envolvem a desigualdade social e econômica.
Apesar de todos os avanços que a Defensoria Pública em Maués tem alcançado, como a ampliação do acesso à justiça, ainda há desafios a serem enfrentados. A logística de atendimento nas áreas rurais, a escassez de recursos para ampliação de equipes e a necessidade de mais conscientização sobre os direitos dos cidadãos ainda são obstáculos a serem superados.
2 METODOLOGIA
O trabalho aqui proposto foi de natureza aplicada, tendo como objetivo “gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais” (GERHARDT; SILVEIRA, 2009 p. 35).
E possui uma abordagem quanti-qualitativa, o que possibilita a coleta de informações mais abrangentes:
A integração da pesquisa quantitativa e qualitativa permite que o pesquisador faça um cruzamento de suas conclusões de modo a ter maior confiança que seus dados não são produto de um procedimento específico ou de alguma situação particular. Ele não se limita ao que pode ser coletado em uma entrevista: pode entrevistar repetidamente, pode aplicar questionários, pode investigar diferentes questões em diferentes ocasiões, pode utilizar fontes documentais e dados estatísticos (GOLDENBERG, 2004, p. 62).
Quanto aos objetivos da pesquisa ele os classifica em exploratórios. A pesquisa exploratória tem por finalidade possibilitar melhor familiarização sobre um assunto, provocar a construção de hipóteses e permitir a delimitação de uma temática e de seus objetivos, tornando o problema mais explícito. A pesquisa exploratória, em geral, envolve levantamento bibliográfico, documental, entrevistas, aplicação de questionários ou estudo de caso.
De acordo com Gerhardt (2009 p. 99), os procedimentos metodológicos devem:
[…] fornecer o detalhamento da pesquisa. Caso o leitor queira reproduzir a pesquisa, ele terá como seguir os passos adotados; esclarecer os caminhos que foram percorridos para chegar aos objetivos propostos; apresentar todas as especificações técnicas materiais e dos equipamentos empregados; indicar como foi selecionada a amostra e qual o seu percentual em relação à população estudada; apontar os instrumentos de pesquisa utilizados (observação, questionário, entrevista, etc.); mostrar como os dados foram tratados e como foram analisados.
Referente ao procedimento metodológico, a pesquisa é bibliográfica, documental e de campo.
Quando se fala de pesquisa bibliográfica Severino (2016, p. 131), define que:
A pesquisa bibliográfica é aquela que se realiza a partir do registro disponível, decorrente de pesquisas anteriores, em documentos impressos, como livros, artigos, teses, etc. Utiliza-se de dados ou de categorias teóricas já trabalhadas por outros pesquisadores e devidamente registrados. Os textos tornam-se fontes dos temas a serem pesquisados. O pesquisador trabalha a partir das contribuições dos autores dos estudos analíticos constantes nos textos.
Dessa forma, evidencia-se que a pesquisa bibliográfica tem uma maior adesão nas produções científicas por proporcionar uma maior interação com a produção de conhecimento já existente acerca do tema pesquisado, o que contribui para a continuidade. Já a pesquisa documental, conforme Gil (2014, p. 51) “é semelhante à pesquisa bibliográfica, se diferenciando apenas na natureza das fontes, enquanto a primeira ainda não sofreu tratamento, a outra já recebeu a contribuição de vários autores.
A pesquisa de campo, por sua vez, conforme Gerhardt e Silveira (2009, p. 37) “[…] caracteriza-se pelas investigações em que, além da pesquisa bibliográfica ou documental, se realiza coleta de dados junto a pessoas, com o recurso de diferentes tipos de pesquisa […]”.
Quando à população ou universo, Oliveira (2001) descreve que é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum, e para isso a pesquisa teve como objetivo analisar a eficiência do planejamento estratégico, especialmente no que se refere ao atendimento das demandas sociais e ao cumprimento de seus objetivos nos meses de abril e maio de 2025 na Defensoria Pública do Amazonas na cidade de Maués, localizada na Rua Amazonas, nº 859, bairro da Maresia, CEP: 69190-000.
A amostra foi não probabilística, conforme Mattar (200, p. 132) “é aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra depende ao menos em parte do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo composta”, para compor essa análise foi feita uma seleção representativa desses objetivos estratégicos desenvolvidos pela defensoria Pública do Amazonas no ano de 2021, referente às demandas sociais, e como esses objetivos estão sendo atendidos no dia a dia do Polo de Maués. Para isso, foi realizada uma análise no sistema Solar, que armazena as informações de todos os assistidos pela instituição, permitindo uma compreensão da diversidade de casos atendidos. Além disso, foram selecionados aleatoriamente 40 (quarenta) assistidos, com base nos atendimentos diários, para responder a um questionário aplicado nos meses de abril e maio de 2025. O questionário continha 5 (cinco) perguntas voltadas à avaliação da eficiência da Defensoria Pública no atendimento às demandas sociais dos usuários.
A análise dos dados foi feita mediante a elaboração de um diagnóstico dos resultados, através de gráficos que indicaram o desempenho desse planejamento no dia a dia dessa instituição na visão de seus usuários e análise no sistema.
A hermenêutica ocorrerá mediante a comparação dos dados obtidos na coleta de todas as informações, em comparação aos objetivos definidos no planejamento estratégico.
A pesquisa teve início com uma investigação bibliográfica, por meio da leitura de livros, artigos, sites e outras fontes relacionadas ao tema. Em seguida, foi feito um recorte desse material teórico, selecionando os textos mais relevantes para embasar a fundamentação teórica. Após essa seleção, os textos escolhidos foram fichados, e então passou-se à análise dos atendimentos realizados no Solar, bem como à elaboração dos questionários utilizados na pesquisa.
Com os resultados obtidos, foram elaborados gráficos para facilitar a visualização e análise dos dados. Utilizaram-se métodos quantitativos e qualitativos, com o objetivo de verificar se os atendimentos estão alinhados com as metas estabelecidas no planejamento estratégico da Defensoria Pública no município de Maués.
3 RESULTADOS E DISCUSSÕES OU ANÁLISE DOS DADOS
Segundo Oliveira (2003 p. 128), o planejamento estratégico é uma prática essencial para as organizações governamentais, pois ajuda a direcionar os esforços e os recursos a fim de alcançar objetivos de longo prazo, sem se distanciar das necessidades da sociedade. Ele tem como objetivo principal a melhoria da gestão pública, o aumento da eficiência e da eficácia dos serviços prestados e a promoção do bem-estar social.
Nesse sentido, a presente pesquisa teve como objetivo analisar a eficiência do planejamento estratégico desenvolvido pela Defensoria Pública, como exemplo de atuação no município de Maués/AM, no que tange ao atendimento das demandas da população local.
A análise dos resultados foi estruturada em duas etapas principais: primeiro, a avaliação do fluxo de atendimentos registrados no sistema Solar, utilizado atualmente pela Defensoria Pública em Maués para controle e acompanhamento dos atendimentos realizados nos meses de abril e maio de 2025. Em seguida, foram considerados os dados obtidos por meio da aplicação de questionários a 40 (quarenta) assistidos, contendo cinco (5) perguntas objetivas sobre a atuação da Defensoria Pública no município. O foco foi compreender, sob a perspectiva dos assistidos, como a Instituição tem respondido às demandas sociais da comunidade. As respostas foram organizadas e apresentadas em gráficos, permitindo uma análise clara e objetiva da eficiência dos serviços prestados.
4.1 ANÁLISE NO SOLAR
Durante os meses de abril e maio de 2025, foi realizada uma análise do atendimento prestado aos assistidos no Solar, com o objetivo de identificar e compreender as principais demandas de cunho social. A referida análise obteve o seguinte resultado:
Gráfico 1 ‒ Análise das demandas sociais do polo da Defensoria em Maués meses de abril e maio de 2025
Fonte: Elaborado pelos autores com base no sistema da Defensoria Públia do Amazonas denominado Solar
Com base nos dados analisados, verificou-se que, no Polo da Defensoria Pública em Maués, a maior concentração de atendimentos nos meses de abril e maio ocorreu na área de família, totalizando 105 (cento e cinco) casos. Esse segmento abrange demandas como pensão alimentícia, guarda de menores, divórcio, reconhecimento de paternidade, entre outras questões relativas às relações familiares. Em segundo lugar, destaca-se a área cível, com 77 (setenta e sete) atendimentos registrados no período. Essa esfera envolve conflitos relacionados a direitos do consumidor, posse e propriedade, contratos, cobranças e demais temas ligados ao patrimônio e a direitos individuais. Por fim, a área criminal apresentou a menor demanda, com 42 (quarenta e dois) atendimentos, desconsiderando-se os realizados em unidades prisionais. Essa atuação refere-se à defesa técnica de indivíduos acusados de infrações penais, assegurando o exercício do contraditório, da ampla defesa e do devido processo legal.
A análise realizada evidenciou que, no município de Maués, o referido órgão tem exercido de maneira eficaz e comprometida sua função social, atuando com relevância nas principais demandas da população local. Tal constatação corrobora a concepção de Bandeira (2018), segundo a qual a missão da Defensoria Pública consiste em oferecer assistência jurídica gratuita àqueles que não dispõem de recursos financeiros para custear o acesso à justiça, consolidando-se como um instrumento essencial para a promoção da inclusão social e o fortalecimento do regime democrático.
4.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO
Segundo Chiavenato (2007) o planejamento consiste em um processo administrativo onde se estabelecem os objetivos ou metas organizacionais e os melhores meios de como alcançá-los por meio da organização dos recursos disponíveis.
Para tanto a base de análise dos dados foi através do plano Estratégico da Defensoria Pública de 2022 a 2024, através deste documento foi feito levantamento para identificar quais objetivos traçados, foram desenvolvidos sob a perspectiva das demandas sociais, e como eles estavam sendo desenvolvidos no dia a dia do Polo Maués, destes foram identificadas 5 (cinco) objetivos que são eles:
• Assegurar e ampliar o acesso à justiça por meio da Defensoria em todo o Estado;
• Garantir a excelência na qualidade de atendimento ao assistido;
• Elevar o índice de transparência;
• Fortalecer a comunicação e as parcerias institucionais;
• Promover a sustentabilidade e a garantia dos direitos fundamentais;
O questionário foi respondido nos meses de abril e maio de 2025, com total de 40 (quarenta) assistidos que responderam durante os atendimentos no Polo, estes foram selecionados de forma aleatória, sendo este os resultados:
Gráfico 2 ‒ Em sua opinião qual é a importância da Defensoria Pública na cidade de Maués, para o acesso à Justiça?
Fonte: Elaborado pelos autores
Com base na análise do questionário aplicado, constatou-se que, dos 40 (quarenta) assistidos entrevistados, todos afirmaram considerar a Defensoria Pública extremamente importante para o acesso à Justiça no município de Maués. Esse resultado evidencia que a Defensoria não apenas cumpre seu papel institucional, mas também exerce um impacto significativo na vida das pessoas que recorrem aos seus serviços na cidade. Além disso, cumpre seu objetivo de assegurar e ampliar o acesso à justiça, especialmente ao atender uma demanda que inclui não apenas os moradores da área urbana, mas também pessoas da zona rural e de comunidades indígenas. Esse atendimento ampliado garante que populações historicamente menos favorecidas não fiquem sem assistência jurídica, o que reforça ainda mais a eficiência da Defensoria Pública diante das diversas demandas sociais existentes no município.
Gráfico 3 ‒ Quando você procura Defensoria Pública em Maués recebe um bom atendimento?
Fonte: Elaborado pelos autores
De acordo com os resultados apresentados no gráfico, dos 40 (quarenta) assistidos que responderam ao questionário, aproximadamente 73% (setenta e três por cento) avaliaram o atendimento como excelente, enquanto 27% (vinte e sete por cento) classificaram-no como ótimo e nenhum dos participantes considerou o atendimento ruim.
Esses dados demonstram que a Defensoria Pública de Maués é bem avaliada pelos assistidos que já utilizaram seus serviços em alguma demanda social. Além disso, reforçam o compromisso da instituição com seus objetivos estratégicos, especialmente no que diz respeito à busca pela excelência no atendimento ao público.
Gráfico 4 ‒ Quando consulta seu processo ou recebe alguma orientação jurídica, as informações prestadas são transparentes para você?
Fonte: Elaborado pelos autores
O resultado da pesquisa revelou que as informações e orientações prestadas aos assistidos pela Defensoria Pública em Maués são, em sua maioria, bem compreendidas.
De acordo com os dados apresentados, 73% (setenta e três por cento) dos assistidos relataram compreender muito bem as orientações recebidas durante o atendimento. Já 27% (vinte e sete por cento) afirmaram compreender parcialmente, ou seja, conseguem entender alguns aspectos, mas enfrentam dificuldades em outros, principalmente em razão da complexidade dos processos ou de suas demandas sociais.
É importante destacar que não houve registros de pessoas que relataram compreender pouco ou nada das informações prestadas pelos servidores da Defensoria.
Esses dados demonstram que a maioria dos assistidos está satisfeita com as orientações fornecidas pela instituição, o que reforça um dos principais objetivos estratégicos da Defensoria Pública com a excelência na transparência de seus atendimentos e na prestação de informações relacionadas a litígios ou processos em andamento.
É sabido que, na área jurídica, transmitir informações de forma clara para pessoas que não têm familiaridade com os termos legais não é uma tarefa simples, dada a complexidade de muitas demandas. No entanto, os resultados obtidos indicam que a Defensoria Pública em Maués tem alcançado êxito nessa missão, proporcionando explicações acessíveis e compreensíveis, permitindo que os assistidos entendam de forma clara os trâmites de seus processos, sem maiores dúvidas.
Gráfico 5 ‒ Em sua opinião a Defensoria Pública em Maués, disponibiliza informações detalhadas sobre seu funcionamento ao público?
Fonte: Elaborado pelos autores
No que se refere às informações prestadas pela Defensoria Pública no município de Maués, dos 40 (quarenta) assistidos que responderam ao questionário, 48% (quarenta e oito por cento) consideram que a instituição fornece informações de forma mediana sobre seus serviços e as demandas sociais do município. Destes, a maioria relatou ter buscado atendimento na Defensoria por indicação de outros órgãos ou por recomendação de amigos. Por outro lado, 45% (quarenta e cinco por cento) dos entrevistados afirmaram que a Defensoria tem se empenhado em divulgar seus serviços e atendimentos. Já 7% (sete por cento) responderam que a instituição oferece pouca informação à população sobre os serviços disponíveis.
Diante desses dados, observa-se a necessidade de reavaliar esse aspecto institucional, de modo a ampliar a divulgação dos serviços prestados. É recomendável que a Defensoria Pública promova ações informativas em escolas, palestras públicas, órgãos parceiros e demais espaços acessíveis à população.
Apesar dos desafios identificados, a Defensoria Pública de Maués vem cumprindo com eficiência seu papel na prestação de informações à sociedade, alcançando, assim, mais um de seus objetivos institucionais.
Cabe destacar que a Defensoria atualmente atende a uma elevada demanda social no polo do município de Maués. Por se tratar de um órgão em constante crescimento e considerando que Maués é uma cidade de porte médio com diversas necessidades diárias, torna-se imprescindível a ampliação do quadro de servidores, a fim de garantir a continuidade e a qualidade dos atendimentos prestados.
Gráfico 6 ‒ Como você avalia a eficiência da Defensoria Pública em Maués na qualidade dos serviços prestados?
Fonte: Elaborado pelos autores
No último gráfico do questionário, referente à avaliação do quesito “eficiência na qualidade dos serviços prestados”, observou-se que 78% (setenta e oito por cento) dos assistidos consideraram o nível de eficiência da Defensoria como excelente, destacando que já obtiveram êxito em demandas atendidas pela instituição. Outros 22% (vinte e dois) avaliaram a eficiência como ótima, e não houve registros de respostas que classificassem a Defensoria como ruim nesse aspecto.
Portanto, após detidas todas as análises dos gráficos, apontam para a importância da Defensoria Pública como instrumento de garantia de direitos, destacando-se avanços no planejamento e na execução dos atendimentos, bem como identificando possíveis áreas de melhoria na prestação de informações e resolução das demandas dos assistidos.
A Defensoria Pública do Amazonas com Polo na cidade de Maués apresenta desempenho amplamente positivo ao analisar o índice de eficiência do seu planejamento estratégico em relação às demandas sociais, conforme os dados obtidos por meio de um questionário aplicado a 40 assistidos entre abril e maio de 2025. Os resultados demonstram que a instituição é considerada extremamente importante para o acesso à justiça por todos os entrevistados, reforçando seu papel fundamental na promoção dos direitos da população em situação de vulnerabilidade.
A qualidade do atendimento foi avaliada como excelente por 73% (setenta e três por cento) dos participantes e boa por 27% (vinte e sete por cento), sem registros de avaliações negativas. Além disso, 73% (quarenta e três por cento) afirmaram compreender muito bem as orientações jurídicas recebidas, indicando um bom nível de clareza e acessibilidade na comunicação. A eficiência dos serviços também foi destaque, sendo considerada excelente por 78% (setenta e oito por cento) e ótima por 22% (vinte e dois por cento) dos entrevistados.
Apesar desses pontos fortes, foi identificado que a divulgação dos serviços da Defensoria ainda precisa ser aprimorada, pois 48% (quarenta e oito por cento) avaliaram essa comunicação como mediana e 7% (sete por cento) apontaram falhas nesse aspecto. Diante disso, torna-se necessário ampliar as ações de divulgação institucional e o diálogo com a comunidade. Também se destaca a importância da ampliação do quadro de servidores, visto o aumento da demanda e as necessidades crescentes da população local.
Assim, conclui-se que a Defensoria Pública em Maués tem cumprido com eficácia seus objetivos estratégicos, mas precisa investir em comunicação e estrutura para ampliar seu alcance e garantir a continuidade da qualidade nos atendimentos.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa alcançou seu objetivo principal ao analisar a eficiência do planejamento estratégico da Defensoria Pública de Maués/AM, especialmente em relação ao atendimento das demandas sociais do município. A investigação permitiu avaliar os objetivos estratégicos adotados, identificar pontos fortes e limitações da atuação institucional, bem como compreender a percepção dos assistidos quanto à qualidade dos serviços prestados.
As hipóteses sugeridas ao longo do estudo, como a de que a atualização contínua do planejamento contribui para uma gestão mais eficiente e que a percepção positiva dos assistidos reflete o alinhamento da Defensoria com as necessidades sociais locais, foram confirmadas pelos dados obtidos. Os resultados apontaram que a Defensoria de Maués é vista como uma instituição imprescindível, e que sua atuação estratégica tem gerado impactos positivos na comunidade, especialmente ao buscar soluções compatíveis com a realidade local.
Dessa forma, conclui-se que o planejamento estratégico não apenas fortalece a gestão da Defensoria Pública, mas também se mostra essencial para garantir um serviço jurídico acessível, eficaz e socialmente comprometido. A experiência de Maués pode servir como modelo para outras unidades da Defensoria, demonstrando que o alinhamento entre gestão estratégica e escuta social é um caminho promissor para o aperfeiçoamento contínuo do atendimento às populações em situação de vulnerabilidade.
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1Graduanda em Administração pela Universidade do Estado do Amazonas – E-mail: sdad.adm19@uea.edu.br
2Graduanda em Administração pela Universidade do Estado do Amazonas – E-mail: pcp.adm19@uea.edu.br
3Graduanda em Administração pela Universidade do Estado do Amazonas – E-mail: dds.adm19@uea.edu.br
4Professor-Orientador. Mestre em Administração. Professor do Curso de Administração na Universidade do Estado do Amazonas – E-mail: caloliveira@uea.edu.br.