THE CHALLENGE TO MOTIVATE AND MAINTAIN GOOD DEVELOPERS IN THE HOTEL
REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10123784
Aline Estevam Moura1
RESUMO
O desafio para motivar os profissionais de hotelaria sob a perspectiva de encontrar soluções criativas que garantam a manutenção de um patamar de alta qualidade profissional. Este estudo apresenta como objetivo geral analisar o desafio em motivar e manter motivado o colaborador de hotelaria. Trata-se de uma pesquisa exploratória, que tem como técnica de coleta de dados utilizada a aplicação de questionários a profissionais em hotelaria. De acordo com os objetivos desta pesquisa, buscou-se analisar o que contribuem para satisfação, criar as melhores condições motivacionais para manter o bom profissional na empresa. Os principais resultados apontam que intensificar o treinamento, programas de incentivo, remuneração são de fundamental importância para promoção de um ambiente motivacional de excelência que prima pela satisfação do colaborador que trabalha no hotel.
Palavras chave: desafio, colaborador, motivação.
ABSTRACT
The challenge to motivate hotel professionals from the perspective of finding creative solutions that guarantee the maintenance of a high quality professional level. This study aims to analyze the challenge in motivating and motivating the hospitality worker. This is an exploratory research, which has the technique of data collection used the application of questionnaires to professionals in hospitality. According to the objectives of this research, we sought to analyze what contribute to satisfaction, creating the best motivational conditions to maintain the good professional in the company. The main results point out that intensifying the training, incentive programs and remuneration are of fundamental importance for the promotion of a motivational environment of excellence that excels by the satisfaction of the employee who works in the hotel.
Key Words: challenge, collaborator, motivation.
INTRODUÇÃO
A atuação com qualidade nas prestações dos serviços hoteleiros é condição determinante para o sucesso empresarial, sobretudo no argumento atual, onde a concorrência se torna cada vez mais estimulada e o cliente, a cada dia, mais exigente. Sustentar e melhorar o fornecimento dos bens e serviços hoteleiros tornou-se uma questão de sobrevivência e uma arma estratégica para as empresas do setor. Castelli (1996, p.15) menciona que a qualidade compensa. “Sem ela, as empresas não conseguem mais sobreviver dentro das exigências do mundo contemporâneo”.
Diante de um mundo em mutação, se faz necessário que a empresa olhe para fora, para o futuro e prepare-se para enfrentá-lo melhor do que seus concorrentes, definindo metas e métodos, que vão ao encontro das necessidades e expectativas do cliente. Produtos e serviços se tornam obsoletos de uma hora para outra, sendo necessário que as empresas acompanhem as expectativas da demanda. Neste sentido, logo as organizações precisam desfazer-se de velhos paradigmas e voltar-se para atender os anseios de seus clientes, sem esquecer a importância da força de trabalho em equipe.
O trabalho em questão propõe uma análise sobre os desafios para manter os colaboradores motivados e satisfeitos na empresa. Para atingir os resultados esperados levantou-se a seguinte pergunta: qual o papel da gestão de pessoas na hotelaria?
Para atingir a análise da problemática estabelecida, apresenta-se como objetivo geral analisar o grau de satisfação do trabalhador sob a perspectiva da satisfação do trabalho. E para o alcance do objetivo geral foram constituídos os seguintes objetivos específicos:
– Compreender a importância da seleção de pessoas;
– Estudar formas de motivação do colaborador no trabalho;
– Verificar se programas de incentivo motivam o empregado para o bom desempenho do trabalho;
O interesse em estudar o desafio para manter motivado o colaborador na empresa surgiu do interesse em conhecer e aprimorar meus conhecimentos.
Pretende-se que os resultados da pesquisa possam contribuir para uma melhor compreensão acerca da importância da gestão de pessoas na hotelaria, a fim de contribuir com a academia literária.
METODOLOGIA
A natureza desta pesquisa, conforme seu objetivo, é de cunho exploratório. Gil (1991) conceitua três categorias possíveis para as pesquisas com fundamento em seus objetivos gerais e quanto aos procedimentos técnicos.
a) Pesquisas Exploratórias: procura aprimorar idéias ou descobrir intuições. Caracteriza-se por possuir um planejamento flexível envolvendo em geral levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas experientes e análise de exemplos similares.
b) Pesquisas Descritivas: procura descrever fenômenos ou estabelecer relações entre variáveis. Utiliza técnicas padronizadas de coleta de dados como o questionário e a observação sistemática. A forma mais comum de apresentação é o levantamento, em geral realizado mediante questionário e que oferece uma descrição da situação no momento da pesquisa.
c) Pesquisas Explicativas: procura identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos.
Caracteriza-se pela utilização do método experimental ( nas ciências físicas) e observacional( nas ciências sociais). As formas mais comuns de apresentação são a pesquisa experimental e a pesquisa ex-post facto. . (GIL, apud, DENKER, 1998, p.124-125)
Para a realização da pesquisa, utilizou-se levantamento bibliográfico que permite um alcance de amplitude maior, conforme Denker (1998), sendo desenvolvida a partir de material já elaborado, como pesquisa em livros e artigos científicos. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, e entrevistas através de questionário com profissionais da hotelaria de dois hotéis da cidade de Garanhuns, Pernambuco, para obtenção de informações específicas e necessárias a respeito do desafio de manter motivado este colaborador.
Para Dencker (1998), “a finalidade do questionário consiste na obtenção de maneira sistemática e ordenada informações de variáveis que intervêm em averiguação a uma população ou amostra determinada.” “As perguntas devem estar comprometidas com as hipóteses e as variáveis definidas para o estudo” (Dencker,1998, p.147)
A técnica de coleta de dados utilizada foi: a aplicação de questionários a colaboradores nos dois maiores hotéis da cidade. De acordo com os objetivos desta pesquisa, buscou-se analisar os métodos de gestão estratégica de pessoas utilizados nos hotéis contribuem para satisfação do colaborador.
1. HOTELARIA E HOSPITALIDADE
A hotelaria é um relevante setor de desenvolvimento econômico e social, que compreende a hospedagem e inclui o ofício de receber bem e o fornecimento de bens e serviços necessários ao desempenho requerido para o cumprimento de suas funções, que são essencialmente profissionais e comerciais e visam o melhor fornecimento de hospitalidade.
No que tange a hospitalidade Duarte fala que:
Hospitalidade é prestação de serviços e envolve durante todo o tempo relacionamento entre cliente e profissional; portanto, a qualidade também está diretamente relacionada ao pessoal do hotel, e não só aos aspectos construtivos do ambiente (Duarte, 2005, p.111).
O conceito de hospitalidade é mais do que a prestação de serviços, consumo de alimentos e bebidas e a acomodação em um hotel. Em um âmbito maior descrevem relacionamento social que se situa na base de toda a sociedade. É notório que os atos da hospitalidade e o comportamento hospitaleiro vão além da boa hospedagem.
2. GESTÃO HOTELEIRA
A hotelaria é uma indústria de bens e serviços que, possui características próprias. Tem como finalidade principal o fornecimento de hospedagem, conforto, alimentação, segurança e outros serviços relacionados à atividade de bem receber.
Conforme Bonfato (2006, p.58) “A hotelaria caracteriza-se pelos altos custos fixos, por ser uma atividade econômica muito dependente do fator humano, e, portanto, difícil de ser totalmente automatizada.”
Nas palavras de Oliveira & Spena:
Nenhum hotel, independentemente do porte, pode abrir mão de pessoas que cuidem da manutenção. O ideal é que haja um funcionário para cada especialidade, porém, hoje em dia, com a multifuncionalidade, poderemos encontrar pessoas que assumam várias atividades. O importante é que a divisão das tarefas contemple a manutenção preventiva e corretiva. (Oliveira & Spena, 2012, p. 56).
Ao falar em gestão de serviços hoteleiros é importante lembrar que o grande diferencial nesse caso decorre por meio das pessoas que nela trabalham, dotadas de habilidades e capacidades intelectuais, que são colaboradores e parceiros, que fazem com que a realização do trabalho aconteça.
Como diz Chiavenato a respeito do diferencial para o sucesso organizacional é que:
…as pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantem e promove o sucesso organizacional: elas passam a constituir a competência básica da organização, a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo (Chiavenato, 1999, p.37).
Essa engrenagem se caracteriza por ser uma atividade econômica dependente do fator humano.
2.1Seleção de Pessoas
O recrutamento é um procedimento de grande importância e essencial para o setor de recursos humanos alcançar bons resultados numa empresa. Na visão de Bonfato:
A escolha do profissional adequado para o cargo adequado fará automaticamente surgir uma sinergia de trabalho que tende a trazer benefícios tanto para a empresa, que terá melhor desempenho global, quanto para o colaborador, que terá maior satisfação pessoal no desempenho das funções (Bonfato, 2006, p.138)
Com a grande quantidade de cursos e treinamentos disponíveis, as pessoas estão mais qualificadas e preparadas tecnicamente para responderem de maneira coerente às seleções de emprego. Como forma de privilegiar e satisfazer os colaboradores da empresa pode ser feito a seleção interna, que é restrita aos profissionais já pertencentes à instituição. Conforme sugere Bonfato:
No que se refere à satisfação interna, é importante que os colaboradores percebam que existe uma política de valorização do funcionário. Antes de partir para o recrutamento externo, devem-se procurar dentro da estrutura organizacional os colaboradores com potencial para cargos de maior importância (Bonfato, 2006, p. 138 e 139).
Os benefícios no processo de manter pessoas vão desde perda de tempo, pois já tem conhecimento prévio sobre o perfil dos candidatos, valorização dos colaboradores, custos menores, sempre adequados aos fins institucionais.
2.2 Treinamento
É no treinamento que se mostra importância em explanar um pouco sobre a empresa. Também é importante uma explicação simplificada dos objetivos organizacionais, profissional e da compreensão da importância da reciclagem para o crescimento da empresa.
Nas palavras de Chiavenato (1999, p. 294), “quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar.” O treinamento é um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais eficientes, criativas e inovadoras a fim de contribuírem melhor para os objetivos da organização.
Kotler (2000) reforça, “recrutar os funcionários certos e oferecer a eles um excelente treinamento são providencias essenciais, independentemente do nível de habilidade dos profissionais.”
As organizações tem consciência de que seu sucesso é determinado pela qualificação de seus empregados, e em razão disso passaram a atribuir maior relevância à gestão estratégica de pessoas, dessa forma o treinamento do empregado passou a ser assunto de interesse das organizações. Atividades de treinamento e desenvolvimento de pessoal vêm se tomando cada vez mais vitais para as organizações devido às transformações tecnológicas, econômicas, e sociais.
2.3 Motivação
Nos dias atuais as empresas estão cada vez mais interessadas na busca de novas diretrizes para a motivação dos seus colaboradores. A motivação no espaço organizacional é muito importante tanto para o empreendimento quanto para o colaborador.
Nas palavras de Duarte:
A motivação do grupo em bem servir resulta em qualidade no serviço. A técnica e a padronização do trabalho atingidas através de treinamentos leva à maior produtividade da mão-de-obra. Seu acompanhamento é pela alocação dos recursos humanos em cada departamento (Duarte, 2005, p.115).
Não basta remuneração fixa, é preciso ter programa de incentivo que faça com que o colaborador continue desempenhando o melhor serviço e que alcance novas metas.
De acordo com MAXIMIANO (2000), “se as pessoas compartilham dos problemas e decisões devem também de alguma maneira compartilhar dos resultados alcançados através de seu esforço.” A participação nos lucros e resultados no conjunto da teoria sobre administração participativa é um mecanismo de gratificação pelo trabalho desempenhado.
Broxado (2001), pondera que:
A conquista é um grande feedback positivo em si mesmo, porém as pessoas querem algo mais: O reconhecimento. Um honesto e caloroso “muito obrigado”, por escrito, e em público é as vezes suficiente. Ser chamado para participar de reuniões, comissões fora do ambiente de trabalho é muito entusiasmante, pois dá a sensação de valor e importância ao colaborador convidado. Outras recompensas como horário flexível, dia de folga, vaga num estacionamento pago, viagens, etc., custam menos do que prêmios em dinheiro (Broxado, 2001, p. 73).
É importante criar padrões de avaliação individual e de equipes, pois o reconhecimento sempre é eficaz, e beneficia tanto a empresa com bons resultados, quanto ao colaborador satisfeito.
3. RESULTADOS DA PESQUISA
Foram escolhidos dois hotéis da cidade, para efeito de preservação da identidade dos mesmos denominou-se Hotel A e Hotel B. São considerados hotéis de médio porte e de fácil localização, próximos de bancos, correios, farmácias e o comércio em geral e estes disponibilizam de unidades habitacionais compatíveis à demanda a hospedagem da cidade.
Foram expedidos pela pesquisadora 10 questionários e foi distribuídos em cada hotel no período de 10 a 11 de maio de 2018, cujo modelo se encontra no anexo 1, à colaboradores, com o alcance de 100% de retorno com 100% de perguntas respondidas nos dois empreendimentos. Estes abordam questões relacionadas à motivação e satisfação dos colaboradores no trabalho o qual desempenham.
No questionário, foi abordado se o colaborador está satisfeito com seu trabalho, se gosta do seu trabalho, conhece missão metas e objetivos da empresa. Utilizou-se uma pergunta semi-aberta, isto é, com duas alternativas fixas: sim ou não. Noventa por cento responderam que sim, que estão satisfeitos com o trabalho em questão, e que conhecem a missão da empresa, conforme se pode verificar no gráfico 2 abaixo:
Gráfico 1 – Motivação dos colaboradores da hotelaria
Observa-se que para a maioria dos colaboradores a satisfação e motivação no trabalho foi considerada satisfatória.
Diante do exposto, pode se concluir que a área de recursos humanos assume um papel importante para determinar o sucesso da organização e obter sucesso das equipes.
É um desafio constante a tarefa de manter motivado o colaborador, mas que se a empresa usar as ferramentas certas: treinamento e recompensa, ela conseguirá atingir e manter um padrão de serviços satisfatório e dando qualidade de vida a seus colaboradores.
Nos hotéis estudados foi possível notar que, a maioria dos colaboradores que avaliaram a motivação no trabalho, foi considerada satisfatória. Tendo a satisfação como força maior para o bom desempenho do trabalho, com eficiência, treinamentos e desempenho em equipe. Fazendo com que os colaboradores do lugar sintam-se satisfeitos ao desempenhar suas funções.
As pessoas ao invés de ser considerada ferramenta de trabalho, são tratadas como colaboradores. Os objetivos da Gestão de Pessoas passaram a ser estratégicos e os seus processos são: agregar, manter, aplicar, premiar, desenvolver e monitorar pessoas.
O sucesso do hotel depende da qualidade do serviço oferecido, ou seja, da dedicação que os funcionários têm ao fazer com que suas tarefas sejam bem executadas. Verificou-se que as relações interpessoais na qualidade do serviço são de grande importância, pois só assim tem um bom serviço.
REFERÊNCIAS
BONFATO, Antonio Carlos. Desenvolvimento de hotéis: estudos de viabilidade. São Paulo: Editora Senac são Paulo, 2006.
BROXADO,Silvio. A verdadeira motivação na empresa; entendendo a psicologia organizacional e dicas para a motivação no dia-a-dia das empresas. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001.
CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática/ Geraldo Castelli.- Rio de Janeiro:Qualitymark, Ed.,1996.
DUARTE, Vladir Vieira. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. – 3ª ed. – São Paulo : Editora Senac São Paulo, 2005.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. In Denker, Ada de Freitas Maneti Métodos e Técnicas de Pesquisa em turismo./ São Paulo: Futura, 1998.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. – Rio de Janeiro: Campus, 1999.
OLIVEIRA, Giovanna Bonelli; SPENA, Rossana. Serviços em hotelaria. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2012.128.
MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria Geral da Administração: da escola científica à competitividade na economia globalizada. 2a. ed., São Paulo: Atlas, 2000.
KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Graduada em Tecnologia em Hotelaria1