REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10172202
Luiza Zanella1
Iveltyma Roosemalen Passos Ibiapina2
Resumo
As compras online são uma forma de comércio eletrônico que permite aos consumidores comprar diretamente bens ou serviços de um vendedor usando a Internet. Uma loja online desperta a semelhança física de comprar produtos e serviços da loja física, e esse processo de compras é chamado de compras online entre empresas e consumidores. Compras online é a prática na qual os consumidores decidem comprar o produto pela internet. A justificativa para este estudo está na necessidade de entender a realização destas atividades sob tais circunstâncias, ao qual a Internet mudou o modo de loja do consumidor e rapidamente se transformou em uma perspectiva global. Quais são os fatores que afetam o comportamento do consumidor online? Identificar os componentes da experiência na Web e entender seu papel como insumos no processo de tomada de decisão do cliente online é o primeiro passo no desenvolvimento e fornecimento de uma presença online atraente, que provavelmente terá o máximo impacto nos usuários da Internet. O objetivo geral do estudo é apresentar o comportamento do consumidor online. Hipoteticamente, a maioria dos acadêmicos e profissionais concorda que fatores demográficos, sociais, econômicos, culturais, psicológicos e outros fatores pessoais, além do controle e da influência do profissional de marketing, têm um efeito importante no comportamento do consumidor e nas decisões de compra (SILVA, 2016). O estudo é uma revisão bibliográfica. Pesquisadores e profissionais do comércio eletrônico lutam regularmente para desenvolver uma visão aprimorada do comportamento do consumidor. Com o desenvolvimento do varejo eletrônico, os estudiosos continuam a explicar o comportamento dos consumidores eletrônicos de uma perspectiva diversa.
Palavras-chave: Comportamento do consumidor. Online. Web. Compras.
1 INTRODUÇÃO
As organizações de sucesso em todos os níveis compartilham algo, atendem fortemente ao cliente e são responsáveis pelo marketing com seriedade, reconhecem bem o mercado pretendido; nessas organizações todos foram estimulados a oferecer maior valor ao cliente e buscar a satisfação do consumidor, oferecer serviços de alta qualidade e oferecer serviços com base nas necessidades do cliente, ao qual pode afetar a satisfação e a fidelização desses clientes.
A justificativa e relevância para esta pesquisa está na necessidade de compreender que quando uma organização decide superar sua retenção, ela deve ter estratégias adequadas para oferecer serviços de alta qualidade para o sucesso. Uma vez que os clientes são a base de todas as atividades de marketing, o marketing de sucesso começa com a compreensão da forma de tratamento dos clientes.
O estudo e a verificação dos fatores de tratamento possibilitam o acesso a reconhecer e compreender o tratamento do cliente, no qual, os gestores só podem oferecer uma produção mais ajustada às necessidades dos clientes, ou seja, oferecer um bem que seria resultado de fatores efetivos sobre os clientes proporcionando a sua satisfação ao máximo. Um dos serviços mais importantes que as organizações e empresas devem oferecer no mercado competitivo, são os serviços pós-vendas. Isso não só serve para determinar estratégias competitivas adequadas, mas também é necessário.
Dentro do contexto citado acima, quais são os fatores que afetam a satisfação do cliente pós-venda ao consumo? Os clientes querem algo mais do que o valor pretendido, embora valorizem o preço, novamente querem mais barato do que isso, então, como eles consideram comprar fácil e prontamente disponível, para a finalização de uma compra, levam também em consideração a qualidade do produto e do atendimento.
O objetivo geral do estudo é apresentar a importância da fidelização do cliente junto a empresa. E tem como objetivos específicos: Descrever conceitos e definições a respeito do tema; identificar os modelos de comportamento do consumidor; compreender as características que afetam o comportamento do consumidor; e apresentar o comportamento online de compradores na internet.
Hipoteticamente, a maioria dos acadêmicos e profissionais concorda que fatores demográficos, sociais, econômicos, culturais, psicológicos e outros fatores pessoais, além do controle e da influência do profissional de marketing, têm um efeito importante no comportamento do consumidor, nas decisões de compra e a fidelização deste consumidor (SILVA, 2016).
2 DESENVOLVIMENTO
Diante das novas tecnologias e sua influência ao consumidor, a revolução digital é descrita como a transformação profunda e acelerada de atividades, processos, competências e modelos de negócios para alavancar plenamente as mudanças e oportunidades das tecnologias digitais e seu impacto na sociedade de forma estratégica e priorizada (GITMAN, 2011). O desenvolvimento de novas competências gira em torno das capacidades de ser mais ágil, orientado para as pessoas, inovador, conectado, alinhado e eficiente, com as mudanças presentes e futuras em mente.
O direito do consumidor foi amplamente desenvolvido antes do advento da Internet. Com a recente expansão do comércio eletrônico, os quadros de aplicação desenvolvidos na era analógica estão mal posicionados para fazer face ao crescimento exponencial das práticas comerciais desleais em linha e às mudanças nas estruturas de mercado e nos modelos de negócio (nomeadamente aqueles baseados na recolha em massa de dados).
Embora reconheça que a utilização da tecnologia trouxe muitos benefícios bem-vindos para os consumidores, também facilitou a propagação de prejuízos ao consumidor numa escala nunca vista. As empresas envolvidas no comércio eletrônico adotaram a tecnologia, desde cookies à aprendizagem automática e Inteligência Artificial (IA), para monitorizar, prever e influenciar os comportamentos e escolhas dos consumidores. No entanto, até agora, as autoridades nacionais não incorporaram tecnologia que permita a monitorização e a sanção do lado da oferta tão prontamente como a indústria adotaram-no para fornecer novos bens e serviços aos consumidores (BERRO, 2010).
Na verdade, a utilização da tecnologia na aplicação da legislação do consumidor é apenas incipiente, com apenas um punhado de autoridades responsáveis pela aplicação da lei do consumidor em todo o mundo a aproveitarem a tecnologia (que vai além da gestão de bases de dados) nas suas práticas de aplicação da lei (GABRIEL, 2010).
No entanto, para tomar medidas eficazes de aplicação da lei contra a discriminação de preços, a arquitetura de escolha, os padrões obscuros (incluindo o branqueamento ecológico) ou contra os preconceitos da IA, os responsáveis pela aplicação da lei precisam de se equipar para continuarem a cumprir as suas obrigações jurídicas (GHOSHAL, 2015).
A sua intervenção é mais necessária do que nunca porque os consumidores são, de fato, mais vulneráveis pela própria estrutura dos mercados digitais. Os consumidores, por si só, não conseguem reivindicar os seus direitos, principalmente porque as práticas desleais são difíceis de detectar e ainda mais difíceis de evidenciar. A sua natureza encoberta é de fato essencial para prejudicar ou, pior ainda, eliminar a capacidade de tomada de decisão dos consumidores (CAMILE, 2015).
Como resultado, os mercados digitais exigem mais atenção e mais recursos para a aplicação pública como um veículo para manter as empresas sob controle. Isto é vital para continuar a promover a confiança no comércio eletrônico. Combater os excessos da tecnologia com ainda mais tecnologia pode parecer contra intuitivo. Ainda assim, agora parece inevitável (CANT et al., 2009).
O conhecimento técnico, a capacidade de olhar por baixo do capô, por assim dizer, são vitais. A incorporação da tecnologia na aplicação da proteção do consumidor poderia ser adequada aos desafios que se enfrentam. Com efeito, para policiar os mercados digitais, é necessário ser capaz de analisar um elevado volume de dados a alta velocidade. Já não é sustentável monitorizar os mercados mediante varreduras que exigem que os seres humanos recolham informações, quando o “sucateamento” utiliza a aprendizagem automática para analisar volumes muito maiores de dados (CAMILE, 2015).
É também necessário compreender como funcionam os algoritmos e o seu papel na criação de uma arquitetura de escolha online, a fim de proteger eficazmente os consumidores. A tecnologia também pode permitir a análise de dados de transações e reclamações para identificar padrões de más práticas, bem como lacunas na legislação, algo que os humanos levariam anos para fazer; a tecnologia também poderia ajudar na execução automática de soluções diretamente aos consumidores, para reverter o atual e insatisfatório processo de fiscalização que muitos consumidores enfrentam (CARBECK, 2016).
Já existem muitas ferramentas tecnológicas disponíveis, atendendo às muitas funções que fazem parte da atual competência das agências de fiscalização do consumidor. As preocupações do público sobre a ameaça da tecnologia à privacidade dos dados cresceram ao longo do tempo, impulsionadas por notícias de identidades erradas durante a vigilância de crimes, verificações biométricas que podem ser aplicadas a vídeos ou fotos sem consentimento e a ideia de propriedade de dados no que se refere as plataformas de mídia social que utilizam a tecnologia (BUENO, 2014).
Esta tendência é particularmente preocupante tendo em conta o impacto significativo que a IA pode ter no consumidor final e o fato de os consumidores serem constantemente alvo de profissionais de marketing por meio da aplicação de análises e ML. A Inteligência Artificial tem sido considerada como o equivalente do século XXI à máquina a vapor do final do século XIX porque os algoritmos se aplicam a grandes quantidades de dados, resultando numa transformação da cultura de consumo e produção, com um amplo impacto na cultura tradicional (métodos de marketing).
Também foi observado que o perfil digital é um dos resultados comercialmente mais valiosos das tecnologias de IA (ou seja, a capacidade de coletar dados rastreando o comportamento online e, em seguida, criando previsões altamente precisas sobre os comportamentos, interesses, preferências e características dos indivíduos) (BUENO, 2014).
Num contexto de direito do consumidor, isto significa que podem surgir práticas desleais a partir da definição de perfis digitais, uma vez que há mais oportunidades para a exploração de um indivíduo se a tecnologia de IA puder explorar conjuntos de dados digitais que possam prever as preferências, gostos ou vulnerabilidades de um determinado indivíduo (CAMILE, 2015).
Isto é agravado pelo fato de estas práticas de definição de perfis serem altamente opacas, dinâmicas e operarem na maioria escondidas da vista do público. As utilizações registadas da IA em práticas de marketing e de recolha de dados em aplicações centradas no consumidor podem ter implicações significativas para os consumidores, desde preocupações com a privacidade até práticas desleais e potenciais violações do direito do consumidor (CAMARGO, 2014).
Assim, diante do comportamento do consumidor, cada organização busca se diferenciar no mercado oferecendo serviços de valor agregado consoante as necessidades e desejos dos clientes. Os serviços pós-vendas são essenciais para a satisfação e retenção dos clientes. Alguns autores relatam e concordam que a qualidade do serviço pós-venda tem uma influência positiva no valor percebido, intenção comportamental e satisfação do cliente (LIMEIRA, 2007).
O serviço pós-venda foi discutido sob duas perspectivas principais na literatura. Quando se refere às organizações prestadoras de serviço, é tomado como um dos serviços complementares entre alguns serviços complementares oferecidos ao cliente, por outro lado, quando se refere aos bens tangíveis, é tratada como atividades operativas por alguns ou todos os canais de distribuição (COBRA, 2009).
Essas atividades incluíam a entrega do produto, a instalação, a garantia do produto, a resposta rápida à reclamação do cliente, a ajuda ou treinamento relacionado ao produto e o serviço de reparo. O serviço pós-venda é uma ferramenta essencial para conquistar a fidelidade do cliente. Uma empresa pode criar, manter e melhorar a lealdade do cliente, fornecendo excelentes serviços pós-venda, como a resposta rápida à reclamação do cliente, substituir o produto com defeito ou fazer um reembolso total caso o cliente não esteja satisfeito com os produtos ou serviços (COBRA, 2009).
2.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O comportamento do consumidor é uma ampla gama de estudos sobre os processos de tomada de decisão que um consumidor faz no momento de realizar uma compra. De acordo com Kotler (et al., 2008, p.224) “O comportamento do consumidor é o estudo de como indivíduos ou grupos compram, usam e eliminam bens, serviços, ideias ou experiência para satisfazer suas necessidades ou desejos”.
Nos estágios iniciais, o comportamento do consumidor foi tomado como comportamento do comprador que reflete a interação entre consumidores e produz no momento da compra, mas agora os comerciantes reconhecem o comportamento do consumidor como um processo contínuo, não só o que acontece no momento em que o consumidor dá dinheiro e ganha alguns bens ou serviços (LIMEIRA, 2007). Na visão dos comerciantes, um consumidor é conhecido como “um homem com um problema” (BELL, 1968, p.433).
Portanto, a compra do consumidor é a resposta a esse problema. O processo que um consumidor toma em sua tomada de decisão é bastante interessante para a maioria das grandes empresas. Eles estão extremamente tentando pesquisar o processo de compra do consumidor para descobrir o que os consumidores compram, onde e como eles compram, quando e por que eles compram. É mais fácil para os pesquisadores encontrar as respostas para o que, como, onde, quando e quanto consumidores compram, mas não é tão fácil achar por que eles compram. O motivo é que “as respostas são muitas vezes bloqueadas dentro da cabeça do consumidor” (KOTLER et al., 2008, p.265).
Normalmente, um comprador passa por cinco estágios para alcançar sua decisão de compra. Primeiro, o comprador percebe a diferença entre seu estado atual e estado ideal e reconhece sua necessidade de algo. Uma necessidade também pode ser despertada por estímulos externos. Começa então a procurar as informações para o seu produto desejado por meio de diferentes canais como família, amigos, propaganda ou mídia de massa (JOSEPH, 2004).
Após a recolha de informações suficientes, o comprador processa as informações para avaliar as marcas alternativas no conjunto de opções. Finalmente ele compra o produto que ele supõe ser o melhor para suas necessidades. Após a compra do produto, o comprador irá adotar mais ações ao comerciante com base em sua satisfação ou insatisfação (LIMEIRA, 2007).
2.2 MODELOS DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
As empresas usam vários esforços de marketing para influenciar a decisão dos consumidores, mas é difícil saber como os consumidores respondem (COBRA, 2009). Os estímulos de marketing compreendem as quatro observações: produto, preço, local e promoção. Além disso, existem outros estímulos que atua como as principais forças no ambiente do comprador: econômico, tecnológico, político e cultural (COBRA, 2009).
Todos esses estímulos entram na caixa preta do comprador e, dependendo da influência das características dos compradores, o comprador apresenta a resposta observável do comprador: escolha do produto, escolha da marca, escolha do revendedor, tempo de compra e valor da compra (Kotler et al., 2008): Promoção do mercado do preço do produto; político-econômico tecnológico; personagens do comprador; processo de decisão do comprador; escolha do produto; escolha de marca; escolha do negociante; tempo de compra; valor da compra.
2.3 CARACTERÍSTICAS QUE AFETAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2.3.1 Fatores sociais
A civilização do ser humano cresceu à medida que começaram a viver em uma sociedade. Sendo um animal social, eles interagem uns com os outros para melhores soluções. O comportamento de um consumidor é, portanto, diante do marketing, influenciado pelos fatores sociais, como grupos, família, papéis e status (PALMER, 2006).
2.3.2 Grupos
Os seres humanos, por natureza, são de natureza social para que todos pertençam a diferentes grupos para satisfazer as necessidades sociais. Eles se observam e tomam dicas sobre como se comportar para se encaixar e se agradarem no grupo (WILLIAM, 2011, p.320). Portanto, as normas do grupo afetarão os padrões de comportamento do indivíduo. Estas normas incluem regras, regulamentos, hábitos e costumes. Para garantir a conformação das normas do grupo, as sanções (recompensas ou punições) são usadas de forma formal ou informal.
A recompensa, como a aceitação e a punição social, como o ostracismo, é usada pela maioria das pessoas que incentivam uma pessoa a conformar as normas de comportamento prescritas. Por exemplo, ameaças sutis desta natureza são geralmente usadas nas propagandas de pasta de dente, loções para a pele e desodorantes com a implicação de que uma pessoa que não usa esses produtos está em perigo de ser condenada ao desprezo (CANT et al., 2009).
Os grupos, com uma influência direta para uma pessoa pertencente a ele são chamados os grupos de membros. Entre esses grupos de membros, alguns são grupos principais, como familiares, amigos, vizinhos e colegas de trabalho em que há interações contínuas, mas informais. Os grupos secundários incluem grupos religiosos, profissionais e sindicais, onde há mais interações formais e menos regulares (KOTLER et al., 2008).
Os grupos de referência são os grupos, com influência direta e indireta nas atitudes, aspirações ou comportamento de uma pessoa. Dentro dos grupos de referência, as pessoas que exercem influência sobre os outros por habilidades especiais, conhecimento, personalidade e outras características são conhecidas como líderes de opinião (KOTLER et al., 2008).
Os chefes de liderança são tipicamente autoindulgentes que muitas vezes gostam de tentar explorar os produtos e serviços novos e não comprovados, mas que não são testados. Hoje, muitos dos produtos e serviços que são partes integrantes da vida dos brasileiros foram impulsionados inicialmente por líderes de opinião. Por exemplo, os líderes de opinião adquirem produtos como DVDs e SUVs (veículos utilitários esportivos) bem à frente do que o público.
Os líderes de opinião podem ser celebridades, figuras esportivas ou líderes cívicos e sua influência sobre as pessoas depende da credibilidade, popularidade, atratividade e familiaridade. Atualmente, os blogs de web ou sites de blogs são cada vez mais conhecidos como líderes de opinião (LAMB et al., 2008, p.185).
O grupo de referência também influencia as pessoas às quais não pertencem. Tais grupos são conhecidos como grupo de aspiração. É o grupo ao qual um indivíduo deseja pertencer. Grupos de aspiração incluem pessoas idealizadas, como atletas, artistas ou empresários bem-sucedidos (LIMEIRA, 2007).
Existem três formas de influência do grupo de referência: influência informacional, influência utilitária e influência expressiva de valor. Se uma pessoa procura informações sobre várias marcas de uma associação de profissionais ou grupo independente de especialistas, então é influência informacional. A influência utilitária ocorre quando a decisão de um indivíduo para comprar é marca particular é influenciada pelas preferências das pessoas com quem ele tem interações sociais (COBRA, 2009). Se o indivíduo sente que a compra de uma marca particular aumenta sua imagem e respeito aos outros, então essa influência é conhecida como influência expressiva de valor.
2.3.3 Família
A família como uma unidade de consumo e tomada de decisão é um fenômeno central no marketing e no comportamento do consumidor (COMMURI e GENTRY, 2000). Como um indivíduo sempre faz o contato mais próximo com a família, os membros da família podem influenciar fortemente o comportamento do comprador. Para muitos consumidores, a família é a instituição social mais importante que influencia fortemente o comportamento, valores, atitudes e autoconceitos do comprador.
A família é sempre responsável pelas crianças pelo processo de socialização ao passar as normas e valores culturais. As crianças aprendem observando automaticamente os padrões de consumo de seus pais e terão o comportamento de consumo semelhante no futuro (LAMB et al., 2008). A maneira como as crianças aprendem a se tornar consumidores da nossa sociedade pode ser principalmente o resultado da influência familiar (WARD, 1974). O comportamento de um comprador pode ser influenciado por dois tipos de famílias; família de orientação e família de procriação.
Em caso de família de orientação, os pais do comprador são responsáveis por fazer uma orientação para o comportamento de compra e outros aspectos da vida. Mesmo que o comprador não mais interaja com seus pais, o que ele ou ela aprendeu durante a estadia com eles influenciaram seu comportamento de compra mais tarde também. A família da procriação tem mais influência para o comprador pelo cônjuge e pelos filhos (KOTLER et al., 2008).
O envolvimento marido-esposa difere com a categoria do produto e o estágio no processo de compra. Especialmente em alimentos, roupas e coisas domésticas, a esposa é tradicionalmente o principal agente de compras para a família. Na Europa Ocidental, a grande maioria dos aumentos das vendas de automóveis é devido às mulheres. (KOTLER et al., 2008). Os filhos também desempenham um papel importante na influência das decisões de compra da família. Há uma série de achados de pesquisa que indicam que as crianças têm influência significativa na compra dos produtos para os quais existem consumidores primários, como brinquedos, alimentos, roupas e materiais escolares.
Os membros da família desempenham diferentes papéis durante a tomada de decisões. A primeira pessoa que tem uma ideia para comprar um produto específico é iniciadora. Influente é a pessoa que dá ideias e sugestões e influencia a decisão do comprador. Decisor é a pessoa que, em última instância, decide sobre o que, onde, como e quando comprar o produto. O comprador faz uma compra real e o usuário finalmente usa ou consome o produto, ou serviço (LIMEIRA, 2007).
2.3.4 Funções e status
Todo indivíduo na sociedade tem papéis e status diferentes dependendo da posição e relação que ele ou ela mantém em diferentes grupos, organizações ou clubes. Por exemplo, um homem empregado como gerente de uma empresa poderia ter vários papéis em vários grupos. Com sua família, ele desempenha o papel de filho, marido ou pai; em sua empresa, ele desempenha o papel de gerente. Portanto, ele possui um papel exclusivo em diferentes grupos onde ele deve realizar certas atividades dependendo das pessoas ao seu redor (WILLIAM, 2011).
Cada função afeta seu comportamento de compra durante o processo de tomada de decisão. O papel que ele carrega em vários grupos reflete a estima geral dada pela sociedade, ou seja, o status. O status é outro fator que ele deve cuidar antes de comprar algo. Como gerente, ele tem mais status na sociedade do que o papel de marido ou pai. Por isso, ele deve escolher o produto que mostra seu status na sociedade (KOTLER et al. 2008).
2.3.5 Fatores pessoais
As características pessoais do comprador, como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, estilo de vida, circunstâncias econômicas, personalidade e autoconceito também afetam a decisão do comprador (LIMEIRA, 2007).
2.4 FIDELIZAÇÃO
O objetivo principal de qualquer empresa é satisfazer seus clientes existentes e atrair clientes em potencial. A este respeito, as atividades de serviço pós-venda são uma grande contribuição para a satisfação do cliente; é entregue ao comprador pelo vendedor após a venda do produto ou serviço. A chave para construir um relacionamento de longo prazo e aumentar a fidelidade do cliente é criar valor superior para os clientes. Ajuda a melhorar a fidelidade do cliente.
O serviço pós-venda, às vezes são de “serviço de campo, suporte pós-venda”, “suporte técnico” ou apenas “serviço”, a interação pessoal, a resolução de problemas e as atividades de promoção têm uma relação positiva com a satisfação e a lealdade, além disso, Maghsoudlou, Mehrani e Azma (2014) encontraram uma correlação significativa entre o serviço pós-venda e a satisfação. A qualidade desse serviço é um fator crucial para influenciar a decisão de compra do cliente.
As vendas não são o último estágio de um negócio bem-sucedido, mas o início da reação às obrigações e responsabilidades. A fase pós-venda referida como serviço pós-venda, aquela firma mostra que atende os clientes, e isso é atenção e oferta de serviços que podem tornar um cliente tão fiel.
Os clientes sempre confiam nas empresas que podem garantir a produção. A garantia da produção também ocorre após a fase de vendas, na qual o cliente encontra a eficiência da produção de maneira sensata. Assim, a necessidade de satisfação do cliente está atendendo a todas as etapas da venda.
A fidelização dos clientes é o principal objetivo da estrutura de marketing a partir da qual se origina a produção da satisfação do cliente. A satisfação do cliente também é proporcionada com o atendimento adequado de suas necessidades e as empresas buscam sempre a satisfação dos clientes para mantê-los, o que acaba por fidelizá-los.
O principal objetivo de uma empresa é maximizar a riqueza do possuidor e, finalmente, a sociedade. Consequentemente, para este objetivo básico e principal, outros objetivos são planejados. O fator mais importante para o sucesso e acesso a este objetivo na primeira fase é o cliente. Assim, a organização deve aparelhar seus objetivos segundo os objetivos dos clientes. Este é o resultado de manter e fazer com que a satisfação do cliente e o acesso à fidelização dos mesmos. Um dos mecanismos básicos nesta linha são os serviços pós-venda. Já que as vendas são um ponto de partida para responder aos clientes. Portanto, é necessário que as organizações tentem.
3 METODOLOGIA
O estudo é uma revisão bibliográfica. Esta pesquisa do ponto de vista de sua natureza é classificada como básica, onde o estudo gera conhecimentos novos e úteis para o acrescentamento da ciência sem uma aplicação prática prevista. Onde envolve verdades e interesses comuns (GIL, 2008). Já do ponto de vista da forma de enfoque do problema ela pode ser considerada qualitativa, onde se considera que há uma relação eficaz entre o mundo real e o seu sujeito, ou seja, um vínculo inseparável entre o mundo objetivo e subjetivo do sujeito que não pode ser explanado em algarismos (GIL, 2008).
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
O impacto abrangente da tecnologia online nos direitos dos consumidores não pode ser subestimado. O Relatório Final do DPI[1] identificou alguns dos efeitos sobre os consumidores das práticas lideradas pela Inteligência Artificial por parte de grandes empresas como a Google e o Facebook e destacou a necessidade de regulamentação para resolver estas questões e proteger os consumidores.
Por exemplo, o Relatório Final do DPI recomendou: ampla reforma da lei de privacidade internacional e um fortalecimento das proteções na Lei de Privacidade; um código de conduta aplicável que rege as relações entre plataformas digitais e organizações de comunicação social; um código obrigatório sobre a aplicação de direitos autorais pelas plataformas; programas financiados pelo governo para melhorar a literacia mediática digital na comunidade; e monitoramento e investigação contínuos de condutas de plataformas digitais que possam causar danos ao consumidor. Resta saber até que ponto estas recomendações serão implementadas.
O Relatório também constatou um desequilíbrio no poder de negociação entre os consumidores e as plataformas digitais, de tal forma que muitos consumidores não tiveram outra escolha senão aderir ou utilizar estas plataformas e aceitar os termos de utilização oferecidos. Se as propostas da Declaração de Impacto da Regulamentação do governo da Commonwealth[2] relativas ao tratamento de cláusulas contratuais abusivas no âmbito da ACL fossem implementadas, isso ajudaria a remediar este desequilíbrio. Da mesma forma, a implementação da recomendação do Relatório Final do DPI de que a ACL seja alterada para incluir uma proibição geral de práticas comerciais desleais ajudaria significativamente na abordagem de práticas comerciais problemáticas online.
Ao considerar a privacidade dos dados dos consumidores, a legislação CDR foi introduzida numa tentativa de proporcionar aos consumidores o controle sobre os seus dados pessoais e alinhar as estruturas regulamentares com a abordagem da EU e Brasil. Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 – que foi o Marco civil da internet. Art. 1º Esta Lei estabelece princípios, garantias, direitos e também deveres para o uso da internet no Brasil e assim, determina as diretrizes para atuar na União, nos Estados, no Distrito Federal e nos Municípios em relação à matéria.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Internet se tornou um novo canal de distribuição para muitos produtos. O uso da Internet para fazer compras online se tornou um dos principais motivos de uso da Internet, combinado à pesquisa de produtos e à busca de informações sobre eles. Portanto, a Internet desenvolveu um mercado altamente competitivo, onde a concorrência sobre os consumidores é acirrada.
Em algum site de rede social como o Mercado Livre, está sendo feito e-shopping, onde algumas lojas online de varejo são acessíveis. O uso da Internet no Brasil oferece uma perspectiva crescente de compras eletrônicas. Se os clientes eletrônicos conhecerem os fatores que afetam o comportamento online e os relacionamentos entre esses fatores, eles poderão criar novas estratégias de marketing para transformar clientes prováveis em clientes animados, o comportamento do consumidor é tratado como uma disciplina aplicada, pois algumas decisões afetam significativamente o comportamento dos clientes e ações esperadas.
As duas principais visões que buscam a conscientização são sociais e micro. A Internet mudou o modo de loja do consumidor e rapidamente se transformou em uma perspectiva global. Muitas empresas começaram a usar as compras online com o objetivo de reduzir os custos de marketing, o que levaria a uma redução no preço de seus produtos, a fim de permanecer em frente em mercados altamente competitivos.
As empresas também usam a Internet para fornecer, conectar e distribuir informações e produtos. O cliente usa a Internet de várias maneiras, não apenas para comprar os produtos, mas também para comparar estruturas, preços, garantias e serviços de entrega. Muitos especialistas são positivos sobre o futuro dos negócios de marketing online. Acumulando o maravilhoso potencial do mercado eletrônico, a Internet oferece uma abertura única para as empresas se tornarem mais eficientes para alcançar clientes existentes e possíveis. Embora a renda máxima do comércio online venha do comércio entre empresas, os profissionais do comércio entre empresas e consumidores não devem perder sua confiança.
Pesquisadores e profissionais do comércio eletrônico lutam regularmente para desenvolver uma visão aprimorada do comportamento do consumidor. Junto com o desenvolvimento do varejo eletrônico, os estudiosos continuam a explicar o comportamento dos consumidores eletrônicos de uma perspectiva diversa. Muitos dos estudos têm suposições baseadas em modelos clássicos de comportamento do consumidor e, em seguida, estudam a validade do e-marketing.
O objetivo não é converter todos os compradores em compras online, mas exibi-los é uma opção. No total acima, esforços devem ser feitos para ensinar os consumidores online sobre os estágios que precisam ser iniciados ao criar uma compra online. Além disso, a resposta de um cliente online deve ser tomada para classificar defeitos na transferência de serviços. Isso pode ser feito através de pessoas e blogs online que auxiliam como aparatos de marketing e publicidade e base de resposta para as empresas. A qualidade dos produtos disponíveis online e as negociações para a prestação de serviços ainda não são uniformes. Até que isso seja feito, o comprador corre um grande risco de fraudes.
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[1] Deep Packet Inspection (DPI), representam uma ameaça aos direitos.
[2] Comunidade das Nações, originalmente criada como Comunidade Britânica de Nações, é uma organização intergovernamental composta por 56 países membros independentes.