AI IN HELPDESK: AN ANALYSIS OF POSITIVE AND NEGATIVE IMPLICATIONS
REGISTRO DOI:10.5281/zenodo.11432633
João Vitor Marconi¹
Renata Mirella Farina²
Fabiana Florian³
Resumo: O objetivo deste estudo é analisar amplamente as vantagens e desvantagens da integração de inteligência artificial (IA) em sistemas helpdesk. Para isso, foi realizada pesquisa qualitativa e revisão bibliográfica. Os resultados esperados incluem a identificação de benefícios como redução do tempo de resposta e personalização das interações, bem como desafios como a necessidade de treinamento constante e risco de respostas imprecisas. Conclui-se que a IA em sistemas helpdesk traz benefícios como automatização de tarefas e respostas rápidas, porém, enfrenta desafios como falta de empatia e limitações na compreensão de contextos complexos. Essas implicações devem ser consideradas pelas empresas ao integrar IA em seus sistemas helpdesk, visando maximizar os benefícios e minimizar os impactos negativos, garantindo assim uma melhoria eficiente e ética no suporte ao cliente.
Palavras-chave: Integração. Inteligência Artificial. Sistemas Helpdesk.
Abstract: The objective of this study is to comprehensively analyze the advantages and disadvantages of integrating artificial intelligence (AI) into helpdesk systems. For this purpose, a systematic literature review will be conducted. The expected results include identifying benefits such as reduced response time and personalized interactions, as well as challenges like the need for continuous training and the risk of inaccurate responses. It is concluded that AI in helpdesk systems offers benefits such as task automation and quick responses but faces challenges like lack of empathy and limitations in understanding complex contexts. These aspects should be considered by companies when integrating AI into their helpdesk systems to maximize benefits and minimize negative impacts, thus ensuring efficient and ethical improvement in customer support.
Key-words: Integration. Artificial Intelligence. Helpdesk Systems.
1 INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, a integração de inteligência artificial (IA) em sistemas helpdesk tem sido um tema de crescente interesse e pesquisa na área de Sistemas de Informação. Com o avanço da IA, especialmente em áreas como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, as organizações têm buscado explorar como essas tecnologias podem aprimorar a eficiência e a qualidade do suporte ao cliente. Ao integrar IA em sistemas helpdesk, espera-se não apenas automatizar tarefas rotineiras, mas também fornecer respostas mais rápidas e precisas aos usuários, melhorando assim a experiência geral do cliente.
O propósito deste trabalho é analisar as vantagens e desvantagens da integração de inteligência artificial em sistemas helpdesk. Pretende-se identificar os principais benefícios, como a redução do tempo de resposta, a escalabilidade do suporte e a personalização das interações, bem como as possíveis limitações, como a necessidade de treinamento constante do sistema e o risco de respostas imprecisas. Para alcançar esse objetivo, foi realizada pesquisa qualitativa e revisão bibliográfica que consiga entrelaçar os pontos essenciais para entendermos as vantagens e desvantagens que a Inteligência Artificial trouxe na Era Digital, utilizando a base de dados Google Acadêmico.
A integração de IA em sistemas helpdesk não apenas agrega valor às empresas, mas também pode otimizar recursos, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar a inovação tecnológica. Contudo, é importante entender as nuances e desafios associados a essa integração para uma implementação eficaz e ética.
Ademais, se pode observar que na literatura e na prática existe uma lacuna significativa na compreensão abrangente das vantagens e desvantagens específicas da integração de IA em sistemas helpdesk. A dificuldade reside em equilibrar a automação eficiente das tarefas repetitivas com a necessidade de intervenção humana em cenários complexos ou emocionais. Nossa hipótese é que, embora a IA possa melhorar a eficiência do suporte ao cliente, é imperioso considerar os desafios éticos, como a privacidade dos dados e a transparência nas interações.
A pesquisa será conduzida por meio de uma análise bibliográfica através de artigos publicados nos últimos 7 anos até o presente ano deste trabalho. Os textos foram escolhidos cuidadosamente levando em consideração que o número de trabalhos na língua portuguesa ainda é escasso quando se trata de trabalhos que envolvem Helpdesk, Chatbot, IA e outros termos propriamente digitais.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Histórico e Evolução da IA em Helpdesk
A Inteligência Artificial (IA), uma área fundamental da Ciência da Computação, também se situa na interseção de várias outras disciplinas, como Matemática, Psicologia, Filosofia, Biologia e Medicina (Oliveira 2019). O objetivo da IA é desenvolver mecanismos e máquinas tecnológicas capazes de realizar atividades humanas, como raciocinar, perceber, compreender a linguagem, aprender, ver, ouvir e executar uma vasta gama de tarefas. A aplicação da IA em sistemas de helpdesk representa uma evolução significativa no atendimento ao cliente, combinando tecnologias avançadas de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e análise de dados para oferecer suporte eficiente e personalizado (Barbosa e Bezerra, 2020). Desde suas primeiras implementações, os sistemas de helpdesk baseados em IA têm evoluído para proporcionar respostas rápidas, resolver problemas complexos e melhorar a experiência do usuário. Essa evolução reflete o contínuo avanço tecnológico e a crescente necessidade de empresas otimizarem seus serviços de atendimento ao cliente, demonstrando como a IA pode transformar e aprimorar as operações de helpdesk.
IA é um termo criado por John McCarthy em 1956, professor de matemática da Dartmouth College durante a conferência realizada na mesma instituição. A conferência demonstrou, na altura, que em um futuro próximo os computadores teriam a aptidão de copiar o pensamento humano (Carr 2011; Oliveira 2020). No entanto, Tegmark (2019) aponta que alguns fundadores da área, como John McCarthy, Marvin Minsky, Nathaniel Rochester e Claude Shannon mostraram-se confiantes nas previsões onde acreditavam que dentro de poucos meses com uso de computadores arcaicos teriam a capacidade de resolver obstáculos em relação à linguagem relacionada a abstrações e conceitos enfrentados pelos seres humanos. O que de fato não ocorreu. (Silva, 2021).
IA é um termo criado por John McCarthy em 1956, professor de matemática da Dartmouth College, durante a conferência realizada na mesma instituição. A conferência demonstrou, na altura, que em um futuro próximo os computadores teriam a aptidão de copiar o pensamento humano. No entanto, Barbosa e Bezerra (2020) apontam que alguns fundadores da área, como John McCarthy, Marvin Minsky, Nathaniel Rochester e Claude Shannon, mostraram-se confiantes nas previsões onde acreditavam que dentro de poucos meses, com o uso de computadores arcaicos, teriam a capacidade de resolver obstáculos em relação à linguagem relacionada a abstrações e conceitos enfrentados pelos seres humanos.
O que de fato não ocorreu (Silva, 2021). Apesar dessas expectativas iniciais não terem sido plenamente alcançadas, a área de IA continuou a avançar gradualmente, desenvolvendo-se através de diversas ondas de inovação e pesquisa. Na década de 1980, a IA conheceu um ressurgimento com o desenvolvimento de sistemas especialistas, que eram projetados para resolver problemas em domínios específicos com um alto grau de competência. Já no final dos anos 1990 e início dos anos 2000, a IA se beneficiou enormemente do aumento do poder computacional e da disponibilidade de grandes volumes de dados, dando origem ao aprendizado de máquina e, mais recentemente, ao aprendizado profundo (Barbosa e Bezerra, 2020). Essas tecnologias permitiram que a IA se aproximasse cada vez mais das capacidades inicialmente sonhadas, encontrando aplicações práticas em diversas áreas, incluindo sistemas de helpdesk, onde a IA é utilizada para automatizar e aprimorar o atendimento ao cliente.
A área da IA teve momentos de grande desenvolvimento, mas também dificuldades em resolver questões de percepção e particularidades da inteligência humana, o que levou a uma falta de esperança no âmbito da IA. Ocorrendo assim momentos de poucas pesquisas e em certas situações de desânimo ou falta de financiamento, sucedendo longos períodos de estagnação, momento conhecido como Invernos da IA (Oliveira 2019).
O conceito de helpdesk surgiu na década de 1980 como uma resposta à crescente necessidade das empresas de oferecer suporte técnico e resolver problemas relacionados a produtos e serviços tecnológicos. Originalmente, os helpdesks eram serviços de atendimento ao cliente que utilizavam métodos tradicionais de comunicação, como telefonemas e correspondência escrita, para fornecer assistência (Degasperi, 2023). Com o avanço da tecnologia da informação e a popularização da internet nos anos 1990 e 2000, os helpdesks evoluíram significativamente, incorporando e-mails, chats ao vivo e sistemas de tickets para gerenciar solicitações de suporte de maneira mais eficiente.
A introdução de software especializado permitiu a automação de muitas tarefas, melhorando a eficiência e a capacidade de resposta. Para Degasperi (2023), os helpdesks passaram a integrar tecnologias avançadas, como a Inteligência Artificial e o aprendizado de máquina, para oferecer um suporte ainda mais eficaz e personalizado. Essa evolução contínua reflete a importância crítica dos helpdesks na manutenção da satisfação do cliente e na resolução rápida de problemas técnicos em um mundo cada vez mais digital.
Helpdesk é uma fonte de informações que fornece informações e você precisa de um novo computador para obter informações. Organizar e investir em melhores tecnologias ou fazer com que o dinheiro acabe adquirindo uma cara que seja eficiente para usar a tecnologia. (Mauliana et al., 2020).
Os helpdesks não apenas fornecem suporte técnico essencial, mas também representam uma fonte crucial de informações para a resolução de problemas e a melhoria contínua dos serviços. Investir em tecnologias avançadas e manter uma estrutura bem organizada são passos fundamentais para garantir a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente (Degasperi, 2023). A integração da Inteligência Artificial nos sistemas de helpdesk exemplifica esse investimento, permitindo que as empresas atendam às demandas de seus clientes de maneira mais rápida, personalizada e precisa. Essa abordagem não só eleva a qualidade do serviço prestado, mas também contribui para a satisfação e a fidelização do cliente, elementos essenciais em um mercado cada vez mais competitivo e digitalizado (Mauliana et al., 2020). Portanto, ao adotar tecnologias de IA, as empresas devem equilibrar o uso de automação com a necessidade de empatia e compreensão humana, garantindo um suporte ao cliente que seja tanto eficiente quanto humano.
2.2 Tecnologias de IA Utilizadas em Helpdesk
O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é uma das tecnologias mais significativas aplicadas em sistemas de helpdesk. O PLN permite que os sistemas compreendam, interpretem e respondam a consultas em linguagem humana, facilitando uma comunicação mais natural e intuitiva entre usuários e sistemas automatizados. Tecnologias de PLN são usadas para desenvolver chatbots e assistentes virtuais que podem lidar com uma ampla variedade de questões e fornecer respostas rápidas e precisas. Esses sistemas podem analisar o contexto da conversa e adaptar suas respostas para fornecer uma experiência mais personalizada. Sobre isso Caseli, Nunes e Pagano (2023) descreveram:
O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é um campo de pesquisa que tem como objetivo investigar e propor métodos e sistemas de processamento computacional da linguagem humana. O adjetivo “Natural”, na sigla, se refere às línguas faladas pelos humanos, distinguindo-as das demais linguagens (matemáticas, visuais, gestuais, de programação etc.).
Além disso, o PLN ajuda a extrair informações valiosas das interações com os clientes, permitindo que as empresas identifiquem tendências e áreas que necessitam de melhorias.
O Aprendizado de Máquina (ML) é outra tecnologia crucial para os sistemas de helpdesk baseados em IA. Conforme mencionado, o aprendizado de máquina é a aplicação de algoritmos matemáticos de inteligência artificial que podem aprender com os dados de entrada e desenvolver modelos computacionais com essas informações para realizar previsões, tomar decisões orientadas e realizar agrupamentos (Menezes et al., 2024). O aprendizado de máquina pode ser categorizado em três principais grupos em relação à saída desejada: classificação, regressão e agrupamento) (Suhaili et al., 2021). Na classificação, as entradas da classe dependente são divididas em duas ou mais classes, e o modelo é treinado com os dados de entrada para classificar as amostras nas classes corretas e, assim, estar preparado para analisar novas amostras e atribuir uma classe com base em suas características (descritores moleculares). A regressão pode ser considerada um tipo de classificação, onde na classificação a classe dependente é nominal ou categórica, enquanto na regressão a variável dependente é um valor numérico (Menezes et al., 2024).
Os chatbots são uma aplicação direta de PLN e ML em sistemas de helpdesk. Esses programas são capazes de simular conversas humanas e fornecer suporte imediato aos clientes. Os chatbots podem lidar com uma variedade de consultas, desde perguntas frequentes até a resolução de problemas mais complexos. Eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes recebam assistência sempre que necessário. Os chatbots também ajudam a reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em problemas mais complexos que requerem intervenção humana. Com o avanço das tecnologias de IA, os chatbots estão se tornando cada vez mais sofisticados, capazes de entender nuances de linguagem e fornecer respostas mais naturais e contextualizadas.
Os chatbots que oferecem serviços como reserva de restaurantes, companhias aéreas ou pesquisas em FAQ sem ser um companheiro amigável, pertencem aos chatbots interpessoais. Os chatbots intrapessoais são companheiros próximos que vivem no domínio do usuário e entendem suas necessidades. Eles geralmente estão conectados a aplicativos de mensagens como Slack e WhatsApp. Finalmente, os chatbots interagentes fornecem comunicação com outros chatbots. Alexa e Cortana são dois chatbots que foram integrados para se comunicarem ( Nimavat & Champaneria, 2017 ).
A análise de sentimento é uma tecnologia de IA que avalia as emoções expressas em interações textuais. Nos sistemas de helpdesk, a análise de sentimento é usada para monitorar e avaliar as emoções dos clientes durante suas interações com os chatbots ou agentes humanos (Suhali et al., 2021). Isso permite que o sistema identifique clientes insatisfeitos ou frustrados rapidamente e tome medidas proativas para resolver suas questões. A análise de sentimento pode ajudar a melhorar a experiência do cliente, fornecendo insights sobre como os clientes percebem o serviço e onde melhorias podem ser feitas. Além disso, essa tecnologia pode ser utilizada para treinar os agentes humanos, fornecendo feedback sobre suas interações com os clientes e sugerindo maneiras de melhorar a comunicação e empatia.
Os assistentes virtuais são sistemas de IA avançados que combinam várias tecnologias, como PLN, ML e análise de sentimento, para oferecer um suporte altamente personalizado e eficiente. Diferente dos chatbots tradicionais, que geralmente seguem scripts pré definidos, os assistentes virtuais podem aprender com cada interação e adaptar suas respostas em tempo real. Eles são capazes de lidar com consultas complexas, realizar tarefas específicas, como agendamentos e transações, e fornecer recomendações personalizadas (Suhali et al., 2021). Nos helpdesks, os assistentes virtuais podem servir como intermediários entre os clientes e os agentes humanos, resolvendo questões de nível básico e encaminhando problemas mais complexos para os agentes especializados. Isso não só melhora a eficiência do atendimento, mas também aumenta a satisfação do cliente ao proporcionar um serviço mais ágil e preciso.
3. Vantagens da Integração de IA em Sistemas Helpdesk
3.1 Redução de tempo
A integração de Inteligência Artificial em sistemas de helpdesk permite uma drástica redução do tempo de resposta às solicitações dos clientes. Através do uso de chatbots e assistentes virtuais, as consultas podem ser atendidas de forma quase imediata, eliminando a necessidade de esperar pela disponibilidade de um agente humano (Adamopoulou e Moussiades, 2020). Esses sistemas de IA são programados para lidar com uma ampla variedade de perguntas e problemas, respondendo de maneira precisa e eficiente. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a capacidade do helpdesk de lidar com um maior volume de solicitações sem comprometer a qualidade do atendimento
Além disso, a capacidade dos sistemas de IA de processar e analisar dados rapidamente permite que problemas sejam identificados e resolvidos mais cedo. Os algoritmos de aprendizado de máquina podem identificar padrões e prever possíveis falhas antes que elas ocorram, possibilitando ações preventivas. Isso é particularmente útil em ambientes empresariais onde a continuidade dos serviços é crucial. Ao minimizar o tempo de inatividade e resolver problemas com rapidez, as empresas podem manter a produtividade e a satisfação do cliente em níveis elevados.
3.2 Personalização das Interações
A IA também permite uma personalização mais profunda das interações no helpdesk. Com o processamento de linguagem natural e a análise de dados de clientes, os sistemas de IA podem adaptar as respostas e soluções às necessidades específicas de cada usuário (Suhali et al., 2021). Isso significa que, ao invés de receber respostas genéricas, os clientes obtêm soluções que levam em consideração seu histórico de interações, preferências e comportamentos. Essa personalização melhora significativamente a satisfação do cliente, fazendo-o sentir-se valorizado e compreendido.
Além disso, a personalização proporcionada pela IA pode ajudar a construir uma relação mais forte e duradoura entre a empresa e seus clientes. Ao analisar dados em tempo real, os sistemas de IA podem sugerir produtos ou serviços adicionais que atendam às necessidades específicas do cliente, aumentando as oportunidades de vendas e a fidelização. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também pode ter um impacto positivo nos resultados financeiros da empresa (Adamopoulou e Moussiades, 2020).
3.3 Automatização de Tarefas
A automatização de tarefas repetitivas e administrativas é outra vantagem significativa da integração de IA em sistemas de helpdesk. Tarefas como o registro de incidentes, atualização de informações e triagem inicial de solicitações podem ser realizadas de forma automática pelos sistemas de IA, liberando os agentes humanos para se concentrarem em problemas mais complexos e críticos. Isso não só aumenta a eficiência operacional do helpdesk, mas também melhora a moral e a produtividade dos funcionários, que podem se dedicar a atividades mais desafiadoras e gratificantes.
Segundo Adamopulou (2020), a automatização de tarefas contribui para a padronização e a redução de erros nos processos de atendimento. Sistemas de IA são capazes de seguir procedimentos definidos de maneira consistente, garantindo que todas as solicitações sejam tratadas de acordo com as melhores práticas e políticas da empresa. Isso resulta em um serviço de atendimento mais confiável e de alta qualidade, o que pode melhorar a reputação da empresa e a satisfação do cliente a longo prazo.
3.4 Disponibilidade 24/7
Um dos benefícios mais claros da integração de IA em sistemas de helpdesk é a disponibilidade constante de atendimento. Sistemas de IA, como chatbots e assistentes virtuais, podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem necessidade de pausas. Isso garante que os clientes possam obter suporte a qualquer hora, independentemente de fusos horários ou horários de funcionamento da empresa. A disponibilidade contínua é particularmente valiosa para empresas globais que atendem clientes em diferentes regiões do mundo, permitindo-lhes fornecer um serviço consistente e confiável em todos os momentos.
Para Moussiades (2020), a disponibilidade 24/7 também ajuda a reduzir a pressão sobre os agentes humanos, que não precisam estar disponíveis fora do horário comercial para lidar com emergências ou consultas urgentes. Isso contribui para um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional dos funcionários, ao mesmo tempo que garante que os clientes recebam o suporte de que precisam, quando precisam. A capacidade de fornecer assistência contínua pode ser um diferencial competitivo significativo, aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes (Suhali et al., 2021).
4. Desvantagens e Desafios da Integração de IA em Sistemas Helpdesk
4.1 Necessidade de Treinamento Contínuo
Uma das desvantagens da integração de Inteligência Artificial em sistemas de helpdesk é a necessidade de treinamento contínuo dos algoritmos e modelos de IA. A IA depende fortemente de dados de treinamento para aprender e melhorar suas habilidades, o que requer um esforço constante por parte dos desenvolvedores e especialistas em IA. Além disso, os sistemas de IA podem precisar ser atualizados regularmente para acompanhar mudanças nas demandas dos clientes, novas tendências tecnológicas e melhorias nas técnicas de IA. Isso pode representar um desafio logístico e financeiro para as empresas, que precisam investir recursos significativos para manter seus sistemas de IA eficientes e atualizados.
4.2 Risco de Respostas Imprecisas
Outra desvantagem da integração de IA em sistemas de helpdesk é o risco de respostas imprecisas ou inadequadas. Embora os sistemas de IA sejam capazes de lidar com uma variedade de consultas, eles podem ainda encontrar dificuldades em compreender nuances de linguagem, ambiguidades ou solicitações complexas. Isso pode levar a respostas genéricas ou incorretas, frustrando os clientes e prejudicando a reputação da empresa. Além disso, a IA pode não ser capaz de lidar efetivamente com situações inesperadas ou novos problemas que não foram incluídos em seu treinamento inicial, exigindo intervenção humana para resolver essas questões.
4.3 Falta de Empatia
Um desafio significativo na integração de IA em sistemas de helpdesk é a falta de empatia nas interações com os clientes. Embora os sistemas de IA sejam eficientes em fornecer respostas rápidas e precisas, eles muitas vezes carecem da capacidade de entender as emoções e sentimentos dos clientes. Isso pode resultar em interações impessoais e insatisfatórias para os clientes que buscam um suporte mais humanizado (Suhaili et al., 2021). A falta de empatia também pode dificultar a resolução de problemas complexos que envolvem questões emocionais ou sensíveis, exigindo a intervenção de agentes humanos para lidar com essas situações de maneira adequada.
4.4 Limitações na Compreensão de Contextos Complexos
A IA também enfrenta limitações na compreensão de contextos complexos e situações não estruturadas. Enquanto os sistemas de IA são excelentes em lidar com consultas diretas e bem definidas, eles podem ter dificuldade em interpretar informações contextuais, sarcasmo, ironia ou metáforas. (Gonsales, 2022). Isso pode levar a respostas inadequadas ou incompreensões por parte da IA, resultando em uma experiência de atendimento ao cliente insatisfatória. Além disso, em situações onde há múltiplas camadas de informações ou requisitos específicos, os sistemas de IA podem se perder ou fornecer soluções subótimas, destacando a necessidade de supervisão humana e intervenção em determinados cenários.
5 RESULTADOS
Após a análise bibliográfica, foram identificadas diversas vantagens da integração de inteligência artificial em sistema helpdesk. Os estudos enfatizam a automatização de tarefas como uma das principais vantagens, permitindo a realização de ações repetitivas sem a necessidade da intervenção humana. Essa integração possibilita respostas rápidas e precisas aos usuários, agilizando o suporte prestado.
Outra importante vantagem destacada é a redução de erros humanos, garantindo um atendimento mais confiável. Por outro lado, também foram percebidas algumas desvantagens dessa integração. A falta de empatia por parte da inteligência artificial foi apontada como um aspecto negativo, uma vez que ela não é capaz de compreender as emoções e necessidades emocionais dos usuários. Para tanto, foram identificadas limitações na compreensão de contextos complexos, onde a inteligência artificial pode ter dificuldade em interpretar mensagens ambíguas ou com múltiplos sentidos.
Para Gonsales (2022), a análise dos resultados obtidos na pesquisa bibliográfica evidencia que a integração de inteligência artificial em sistemas helpdesk apresenta tanto vantagens quanto desvantagens. Entre as vantagens, destaca-se a automatização de tarefas, o que permite maior eficiência e agilidade no atendimento aos usuários. A utilização da inteligência artificial possibilita respostas rápidas e precisas, melhorando a satisfação dos clientes. Também é observada a redução de erros humanos, uma vez que os sistemas inteligentes são menos propensos a equívocos. Por outro lado, as desvantagens incluem a falta de empatia, já que as máquinas não possuem a capacidade de entender e lidar com as emoções dos usuários.
Para mais, a inteligência artificial apresenta limitações na compreensão de contextos complexos, o que pode resultar em respostas inadequadas ou incompletas. Ademais, a dependência de dados corretos e atualizados é uma desvantagem, uma vez que a efetividade dos sistemas helpdesk baseados em inteligência artificial está diretamente relacionada à qualidade das informações disponíveis (Gonsales, 2022). Tais aspectos devem ser considerados pelas empresas na adoção dessa tecnologia, visando maximizar os benefícios e minimizar os impactos negativos.
6 CONCLUSÃO
Pode-se concluir que concluir que a integração de inteligência artificial em sistemas helpdesk apresenta diversas vantagens e desvantagens. Por um lado, a automatização de tarefas, as respostas rápidas e precisas e a redução de erros humanos são benefícios significativos proporcionados por essa integração. Por outro lado, é importante destacar a falta de empatia, as limitações na compreensão de contextos complexos e a dependência de dados corretos e atualizados como desafios a serem enfrentados. Por meio desta análise bibliográfica, foi possível constatar que as empresas podem se beneficiar do impacto positivo causado pela adoção desse sistema, bem como compartilhar experiências e aprendizados durante a implementação. Portanto, é fundamental que as organizações considerem cuidadosamente esses aspectos ao decidirem pela integração de inteligência artificial em seus sistemas helpdesk, para garantir o melhor aproveitamento dessa tecnologia e melhor atendimento aos usuários.
A análise bibliográfica realizada neste estudo permitiu uma visão abrangente das vantagens e desvantagens associadas à integração de inteligência artificial em sistemas helpdesk. Entre as vantagens identificadas, destacam-se a automatização de tarefas repetitivas, a agilidade nas respostas aos usuários e a redução significativa de erros humanos. Esses benefícios não apenas contribuem para a eficiência operacional das empresas, mas também melhoram a experiência do cliente ao oferecer um suporte mais rápido e preciso.
No entanto, é crucial reconhecer os desafios inerentes à utilização da inteligência artificial nesse contexto. A falta de empatia nas interações com os usuários é uma das principais limitações apontadas, uma vez que a IA ainda não consegue compreender e responder adequadamente a nuances emocionais ou contextos complexos. Além disso, a dependência de dados corretos e atualizados é essencial para o funcionamento eficaz dos sistemas de IA, destacando a importância de manter uma infraestrutura de dados sólida e confiável.
A partir dessas considerações, é evidente que as empresas que optam pela integração de IA em seus sistemas helpdesk devem realizar uma avaliação cuidadosa dos prós e contras envolvidos. Isso envolve não apenas considerar os benefícios imediatos, como a automação e a melhoria da eficiência operacional, mas também entender as limitações da tecnologia e estar preparado para lidar com elas de maneira ética e responsável.
Outro ponto relevante é a necessidade de compartilhar experiências e aprendizados durante a implementação de sistemas de IA em helpdesk. A troca de informações entre empresas pode contribuir significativamente para o desenvolvimento e aprimoramento contínuo dessas tecnologias, permitindo que os benefícios sejam maximizados e os desafios enfrentados de forma colaborativa.
Portanto, concluímos que a integração de inteligência artificial em sistemas helpdesk é uma tendência promissora, mas que requer uma abordagem estratégica e consciente por parte das organizações. Ao considerar cuidadosamente os aspectos levantados nesta análise, as empresas podem aproveitar ao máximo os benefícios da IA e garantir um melhor atendimento aos usuários, alinhado com os objetivos de negócio e as expectativas dos clientes.
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¹Graduando do Curso de Sistemas de Informação da Universidade de Araraquara- UNIARA. Araraquara-SP. E-mail: joaovitor_marconi@hotmail.com.br. https://orcid.org/0009-0007-6363-5774
²Orientador. Docente Curso de Sistemas de Informação da Universidade de Araraquara- UNIARA. AraraquaraSP.E-mail: rmfarina@uniara.edu.br. https://orcid.org/0000-0001-9602-5293
³ Coorientador. Docente Curso de Sistemas de Informação da Universidade de Araraquara- UNIARA. Araraquara-SP.E-mail: fflorian@uniara.com.br https://orcid.org/0000-0002-9341-0417