REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7944725
Izaias Euclides da Silva1
Gleimiria Batista da Costa Matos2
RESUMO
A gestão participativa configura-se como uma temática emergente nos últimos anos, inclusive em esfera municipal. Para tanto, mecanismos institucionais foram criados e implementados com vistas a aproximar as ações de governança pública e a sociedade civil. Ante a esse cenário, a pesquisa realizada teve como objetivo analisar o panorama da ouvidoria da Prefeitura Municipal de Nova Mamoré-RO. Para tanto, empregou-se uma pesquisa aplicada de natureza quantitativa e finalidade descritiva, cuja operacionalização ocorreu por meio de um levantamento de dados junto ao referido setor. Os resultados obtidos demonstraram que reclamações e denúncias ocorrem, sobretudo nos meses de abril e maio, respectivamente. Também se observou que existem meses em que não incidem todas as tipologias de manifestações. Ainda, constatou-se que a Secretaria Municipal de Saúde e a Secretaria Municipal de Educação foram as que mais acarretaram manifestações por parte da sociedade, liderando o ranking de setores municipais quanto ao número de ouvidorias realizadas.
Palavras-chave: Controle Social. Gestão Pública. Governança Pública. Participação Social.
ABSTRACT
Participatory management is an emerging theme in recent years, including at the municipal level. To this end, institutional mechanisms were created and implemented with a view to bringing public governance actions and civil society closer together. In view of this scenario, the research carried out aimed to analyze the panorama of the ombudsman of the Municipality of Nova Mamoré-RO. For this purpose, an applied research of a quantitative nature and descriptive purpose was used, whose operationalization occurred through a survey of data with the referred sector. The results obtained showed that complaints and denouncements occur, especially in the months of April and May, respectively. It was also observed that there are months in which not all types of events occur. Furthermore, it was found that the Municipal Health Secretariat and the Municipal Education Secretariat were the ones that caused the most manifestations on the part of society, leading the ranking of municipal sectors in terms of the number of ombudsman services carried out.
Keywords: Social Control. Public Administration. Public Governance. Social Participation.
1 INTRODUÇÃO
Os processos de democratização e os movimentos sociais intensificaram as discussões em torno da governança pública participativa. Ou seja, tem-se a participação ativa dos cidadãos no que compete aos mecanismos e práticas gerenciais empregados inclusive no âmbito municipal (FREY, 2004). Logo, a redefinição do papel do Estado mediante a universalização dos direitos humanos e da busca pela cidadania introduziu a noção de políticas públicas participativas, o que oportuniza que a sociedade atue diretamente na maneira como a administração pública é exercida (ROCHA, 2009).
Nesse sentido, evidencia-se o papel da ouvidoria pública “como instrumento de mudança, inclusão e controle social” (CARDOSO, 2010, p. 07). Trata-se de um serviço prestado aos contribuintes mediante o qual é possível realizar reclamações, críticas, elogios e sugestões a respeito do que é recebido. Assim, possibilita melhorar o relacionamento e estreitar os laços entre as organizações e seus públicos (IASBECK, 2010).
De acordo com Peixoto, Marsiglia e Morrone (2013), o desabafo de insatisfações junto às ouvidorias tendem a oportunizar uma sensação de alívio natural de emoções. Os atores também observam que as pessoas percebem as ouvidorias como instituições superiores e com poder de decisão, sendo capazes de resolver seus problemas. Dessa maneira, as ouvidorias evidenciam a “hegemonia do paradigma liberal-modernizador” (LYRA, 2009, p. 10). Ante a esse cenário, a pesquisa realizada teve como objetivo analisar o panorama da ouvidoria da Prefeitura Municipal de Nova Mamoré-RO. Assim, além desta seção introdutória, o manuscrito é dividido em outras quatro seções, quais sejam: a revisão bibliográfica, onde se apresentam aspectos conceituais e teóricos sobre os serviços prestados pelas ouvidorias e sua consonância com a gestão participativa; os procedimentos metodológicos, na qual se discorre sobre a forma como os dados foram coletados e analisados; a apresentação dos resultados, que evidenciam os achados da pesquisa, e; as considerações finais, onde se retoma o objetivo da investigação e reverbera-se sobre as suas limitações e sugestões para pesquisas futuras.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
A expansão das ouvidorias no Brasil provém de aspectos inerentes à nova sociabilidade política que se alastrou rapidamente por todo o território nacional durante as décadas de 1980 e 1990 como um mecanismo de resistência de múltiplos setores econômicos frente à pressão que o regime militar impunha a sociedade da época (LYRA, 2009).
Observa-se, recentemente, que a preocupação com a questão da participação social não se restringe mais à literatura que tradicionalmente estuda os movimentos sociais e os emergentes processos e dinâmicas societais, nem aos estudos que investigam os efeitos democratizantes das novas formas de participação. Cada vez mais, a participação é objeto de análise da literatura sobre gestão e administração pública, e sua relevância para o desempenho administrativo entra como variável central na avaliação das experiências participativas (FREY, 2004, p. 117).
Dessa forma, noções transparência, eficiência e qualidade estão se tornando cada vez mais recorrentes no vocabulário da sociedade civil organizada, bem como dos gestores públicos em todas as esferas de governo. Ademais, o exercício efetivo da cidadania configura-se como um objetivo que a ouvidoria busca por meio do incentivo a participação popular no acompanhamento da implementação de políticas públicas (LYRA, 2001).
A proposta de uma ouvidoria pública, por trabalhar constantemente com a insatisfação humana e com o desconhecimento dos cidadãos sobre os seus direitos e deveres, é justamente a de transformar a cultura da reclamação em uma cultura de cooperação e de participação. Nessa cultura o bom senso, a ética, o respeito à diversidade e o diálogo têm prevalência nas relações entre as partes envolvidas. Deve ser um órgão de natureza mediadora, sem caráter deliberativo, executivo ou judicativo, no qual prevaleçam os princípios da equidade, da transparência e da autonomia da vontade. O intuito é, também, garantir os direitos do cidadão, com base nos princípios constitucionais que regem a administração pública (RICHE, 2010, p. 181).
Logo, a ouvidoria caracteriza-se como um instrumento de cidadania, que assegura aos cidadãos os seus direitos. Por isso constitui uma das bases das democracias modernas, sendo considerada como uma condição basilar para a regularidade (LYRA, 2001). Portanto, os cidadãos podem definir o papel que desejam para o Estado, bem como criar mecanismos de controle, dentre os quais se destacam as ouvidorias e conselhos (PRZEWORSKI, 1989).
Assim, enquanto, “os diferentes instrumentos de democracia participativa têm concorrido enormemente para que o cidadão compreenda que a satisfação do seu problema, na verdade, está ligada de forma umbilical ao aprimoramento da instituição no seu conjunto” (LYRA, 2001, p. 116).
Em consonância, o Artigo 37 da Constituição Federal Brasileira dispõem sobre a obrigatoriedade dos serviços públicos executados em todo o território nacional disporem de serviços de atendimento a reclamações (BRASIL, 1988), o que contribuiu significativamente para a popularização do atendimento prestado pelas ouvidorias ao longo dos últimos anos.
Especificamente no município de Nova Mamoré-RO, a Lei Ordinária nº 1527-GP/2019 versa sobre a criação e o funcionamento da ouvidoria da Prefeitura do Municipal. O Artigo 2º, em seu inciso XII, expõe a seguinte atribuição: “Recomendar a adoção de providências que entender pertinentes, necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados à população pela administração do município de Nova Mamoré” (PREFEITURA MUNICIPAL DE NOVA MAMORÉ, 2019, s/p).
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A pesquisa realizada caracteriza-se como aplicada em relação à natureza e quantitativa no que concerne a abordagem do problema. No que diz respeito à finalidade, pode ser classificada como descritiva. Especificamente quanto a sua operacionalização, empregou-se um levantamento realizado junto à ouvidoria da Prefeitura Municipal de Nova Mamoré-RO, com vistas a verificar as suas demandas de manifestações ao longo do último ano. Salienta-se que o estudo observou os preceitos instituídos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), de modo que não contemplou o mérito das manifestações.
Assim, os dados foram obtidos por meio da disponibilização de dados quantitativos por parte do setor de ouvidoria analisado. Evidencia-se que informações de cunho qualitativo foram preservadas. Além disso, salienta-se que a referida ouvidora recebe e responde suas manifestações através de meios presenciais, telefônicos e/ou ainda eletrônicos – dentre estes se tem Whatsapp, e-mail e sistema e-OUV. Os últimos dois mecanismos são encontrados diretamente no portal eletrônico da prefeitura municipal, o que facilita o acesso por parte do munícipe.
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Com o intuito de refletir como a ouvidoria da Prefeitura de Nova Mamoré-RO pode se apresentar como instrumento de controle social e fortalecimento da cidadania têm-se o contributo da pesquisa realizada. Os resultados apontam a distribuição mensal da frequência absoluta de cada tipo de manifestações recebidas pela ouvidoria ao longo do último ano, evidenciando que as reclamações ocorreram com maior intensidade em abril, ao passo que as denúncias se acentuaram em maio. A Figura 1 ilustra tal distribuição.
Figura 1 – Distribuição absoluta mensal das manifestações recebidas pela ouvidoria da Prefeitura Municipal de Nova Mamoré-RO
Fonte: resultados da pesquisa.
Nota-se que existem tipologias de manifestações que não incidem em determinados meses, sendo que o que caracteriza elogio não aconteceu durante todo ano. Com isso, vê-se que a população procura a ouvidoria para, na maioria das vezes, reclamar, solicitar e denunciar, esquecendo, muitas vezes, de sugerir e, em momento algum, elogiar.
No entanto, reverbera-se que o papel do cidadão participativo está sendo cumprido apenas quando ele quer receber algo, o que não ocorre no quesito elogiar algum serviço que considere importante ou satisfatório. Por outro lado, nota-se que a ouvidoria municipal tem contribuído a partir de sua instalação com a transformação da sociedade civil, fomentando a participação cidadão direcionada a fiscalização e a cobrança de serviços públicos.
Além disso, infere-se que o baixo quantitativo de manifestações durante os meses de novembro e dezembro pode se justificar porque a plataforma eletrônica da Prefeitura Municipal passa por mudança neste período, o que acarreta na impossibilidade de acesso à página da ouvidoria. A Figura 2 ilustra os setores da Prefeitura Municipal aos quais as manifestações recebidas pela ouvidoria fazem referência.
Figura 2 – Distribuição absoluta das manifestações recebidas pela ouvidoria da Prefeitura Municipal de Nova Mamoré-RO por setor
Fonte: resultados da pesquisa.
Os resultados apontam que a Secretaria Municipal de Saúde e a Secretaria Municipal de Educação foram as que mais acarretaram manifestações por parte da sociedade. Tal situação pode se justificar em função destes setores caracterizarem como os maiores em número de servidores atuantes e de diversidade de serviços prestados.
Se as secretarias fossem vistas pela extensão de atendimento, por mais que os serviços públicos sejam oferecidos em todo município, deveria haver uma quantidade mínima de manifestação referente à Secretaria Municipal de Desenvolvimento Rural, pois a extensão territorial e renda municipal são provenientes da zona rural. A Secretaria Municipal de Desenvolvimento Rural pode não ter sido lembrada pelo motivo de que a maioria dos habitantes das áreas rurais do município, segundo informação reportada pelo Ouvidor Geral, não têm conhecimento da existência e da importância da ouvidoria municipal.
Por fim, constata-se que na busca pela eficácia e qualidade dos serviços públicos, respeitando os cidadãos, notou-se que a ouvidoria tem fornecido resposta aos seus usuários, bem como tem prestado conta dos seus serviços ao Ministério Público de Rondônia em reuniões periódicas solicitadas pela Procuradoria do Estado.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir da pesquisa realizada, observa-se que o objetivo do estudo foi atingido, uma vez que se empregou o mapeamento quantitativo das manifestações recebidas pela ouvidoria do município analisado. Assim, conclui-se que a ouvidoria tem se apresentado como uma ferramenta eficaz para o fomento da cidadania, contribuindo para o controle social. Assim, estimula as práticas de gestão pública para que sejam direcionados esforços à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo município, o que contribui para a melhoria da qualidade de vida dos habitantes de Nova Mamoré-RO.
No entanto, reconhecem-se as limitações do estudo no que concerne ao não aprofundamento da análise da natureza das manifestações, limitando-se a sua quantificação. De igual forma, têm-se como sugestões para investigações futuras a verificação da aplicabilidade das sugestões e reclamações recebidas pela ouvidoria para a melhoria dos serviços públicos. Ou seja, identificar se, efetivamente, a essência da manifestação recebida pela ouvidoria foi apurada e contornada – quando este for o caso.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm.>. Acesso em 15 de janeiro de 2023.
CARDOSO, A. S. R. Texto para Discussão nº. 1480: Ouvidoria pública como instrumento de mudança. Brasília: Ipea, 2010.
FREY, K. Governança interativa: uma concepção para compreender a gestão pública participativa. Política & Sociedade, v. 5, p. 117-136, 2004.
IASBECK, L. C. A. Ouvidoria é comunicação. Organicom, v. 7, n. 12, p. 14-24, 2010.
LYRA, R. P. Ações de Cidadania: A experiência da universidade federal da Paraíba e o Instituto da Ouvidoria. In: Seminário ações da cidadania, Brasília, 2001.
LYRA, R. P. A ouvidoria pública e a questão da autonomia. Prima Facie, v. 8, n. 15, p. 16191, 2009.
PEIXOTO, S. F.; MARSIGLIA, R. M. G.; MORRONE, L. C. Atribuições de uma ouvidoria: opinião de usuários e funcionários. Saúde e Sociedade, v. 22, p. 785-794, 2013.
PREFEITURA MUNICIPAL DE NOVA MAMORÉ. Lei nº. 1.527, GP/2019, de 31 de outubro de 2019. Disponível em: <https://leismunicipais.com.br/a2/ro/n/nova-mamore/leiordinaria/2019/153/1527/lei-ordinaria-n-1527-2019-dispoe-sobre-a-criacao-e-ofuncionamento-da-ouvidoria-geral-do-municipio-de-nova-mamore-e-da-outrasprovidencias?q=LEI+1527>. Acesso em 20 de dezembro de 2022.
PRZEWORSKI, A. Capitalismo e social-democracia. São Paulo: Companhia das Letras, 1989.
RICHE, C. A. Ouvidoria: caminho para a civilidade e o diálogo. Organicom, v. 7, n. 12, p. 180182, 2010.
ROCHA, R. A gestão descentralizada e participativa das políticas públicas no Brasil. Revista Pós Ciências Sociais, v. 1, n. 11, p. 3-30, 2009.
1Discente do Curso de Especialização Gestão Pública Municipal pela Universidade Aberta do Brasil (UAB), Polo de Nova Mamoré/RO.
2Bacharela em Ciências Contábeis, Mestra em Desenvolvimento Regional e Meio Ambiente e Doutora em Desenvolvimento Regional. Professora Orientadora do Curso de Especialização Gestão Pública Municipal pela Universidade Aberta do Brasil (UAB), Polo de Nova Mamoré/RO.