REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/cl10202411251602
Letícia Moraes Da Mesquita Pimentel Maia
Maria Eduarda Macêdo Da Silveira
Wanessa Larissa Lourenço De Albuquerque
Resumo
A transformação digital tem impactado significativamente a gestão de pessoas, especialmente em processos de onboarding e comunicação interna. O uso de inteligência artificial (IA), com destaque para chatbots e assistentes virtuais, permite automatizar tarefas repetitivas, oferecer suporte personalizado e melhorar a fluidez das interações organizacionais. A IA alivia a carga administrativa, permitindo que gestores se concentrem em atividades estratégicas e de desenvolvimento de talentos. No entanto, a adoção dessas tecnologias enfrenta desafios, como a usabilidade, a integração com sistemas legados e a necessidade de personalização das interações. Embora haja barreiras, o equilíbrio entre automação e interação humana pode potencializar a eficácia desses sistemas, resultando em maior eficiência e retenção de talentos. Este artigo explora os benefícios e desafios da implementação de IA nesses processos, além de apresentar melhores práticas para sua adoção.
Palavras-chave: Inteligência artificial. Onboarding. Chatbots. Assistentes virtuais. Comunicação interna.
1. INTRODUÇÃO
A transformação digital tem se consolidado como um fator-chave na evolução das organizações, impactando diretamente diversas áreas, incluindo a gestão de pessoas. Tecnologias emergentes, como a inteligência artificial (IA), vêm desempenhando um papel cada vez mais relevante na otimização de processos internos, particularmente em atividades de onboarding e comunicação interna. O uso de chatbots e assistentes virtuais nessas áreas se destaca por sua capacidade de automatizar tarefas repetitivas, fornecer suporte contínuo e personalizado e melhorar a fluidez das interações entre colaboradores e gestores. Essas ferramentas, além de otimizarem a alocação de recursos humanos, ajudam a criar um ambiente organizacional mais eficiente e colaborativo.
Estudar essa transformação é fundamental, dado que onboarding eficaz e comunicação ágil são cruciais para a retenção de talentos e para o engajamento de novos colaboradores. A implementação da IA oferece a possibilidade de aliviar a carga administrativa dos gestores de pessoas, permitindo que eles foquem em atividades mais estratégicas, como o desenvolvimento e a motivação de suas equipes (Daugherty e Wilson, 2018; West, 2018). Essas tecnologias, ao fornecerem respostas rápidas a dúvidas recorrentes e orientarem os colaboradores durante o processo de adaptação, contribuem diretamente para uma experiência de integração mais fluida, personalizada e produtiva (Brown, 2024).
Entretanto, a implementação de IA não é isenta de desafios. Fatores como usabilidade, integração com sistemas legados e a personalização das interações são obstáculos que precisam ser superados para garantir a adoção bem-sucedida de chatbots e assistentes virtuais no ambiente de trabalho (Frommert et al., 2018). Além disso, a necessidade de equilibrar automação com interação humana é essencial para evitar que a qualidade da comunicação interna e a satisfação dos colaboradores sejam comprometidas.
A questão central deste estudo é: Como a IA, por meio de chatbots e assistentes virtuais, pode otimizar os processos de onboarding e comunicação interna no contexto da gestão de pessoas? Embora pesquisas anteriores já tenham demonstrado o potencial dessas tecnologias para aumentar a eficiência desses processos (Daugherty e Wilson, 2018; West, 2018), ainda há lacunas em análises sistemáticas que explorem os desafios práticos da implementação e as melhores práticas para garantir que a IA atenda às necessidades e expectativas dos colaboradores.
Assim, este artigo visa contribuir para a discussão ao identificar as melhores práticas e os principais desafios relacionados ao uso de IA em processos de onboarding e comunicação interna. A pesquisa se baseia em uma revisão de literatura abrangente, que examina estudos recentes sobre a adoção de chatbots e assistentes virtuais em ambientes corporativos. A análise comparativa de estudos de caso, aliada à revisão bibliográfica, permite explorar as oportunidades e limitações dessas tecnologias, fornecendo uma visão estratégica de como a IA pode ser integrada eficazmente à gestão de pessoas.
Este artigo está organizado da seguinte forma: a fundamentação teórica explora os conceitos-chave de IA e suas aplicações na gestão de pessoas; a revisão de literatura analisa pesquisas recentes sobre o uso de chatbots no onboarding e na comunicação interna; a metodologia descreve o processo de seleção das fontes e a condução da pesquisa; e, por fim, as considerações finais discutem os resultados obtidos e as oportunidades futuras para aprimorar a adoção dessas tecnologias.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A Inteligência Artificial (IA) refere-se ao desenvolvimento de sistemas que podem realizar tarefas normalmente associadas à inteligência humana, como aprendizado, reconhecimento de padrões e resolução de problemas. A IA surgiu na década de 1950 e evoluiu para se tornar uma tecnologia aplicada em diversos campos, com impactos em áreas como automação e análise de dados, mas sem foco específico imediato em gestão de pessoas (Mitchell, 2019). As tecnologias subjacentes, como machine learning, processamento de linguagem natural (PLN) e automação cognitiva, são essenciais para o funcionamento de chatbots e assistentes virtuais. Essas ferramentas podem analisar grandes quantidades de dados e responder a solicitações com base em algoritmos complexos. Conforme discutido por West (2018), a IA está transformando o local de trabalho, automatizando tarefas e alterando a dinâmica das funções trabalhistas, com implicações na gestão de colaboradores e na estrutura das empresas.
Os tipos de IA aplicados à gestão de pessoas incluem chatbots, assistentes virtuais e sistemas de recomendação. Os chatbots são programas que simulam interações humanas por meio de mensagens de texto ou voz, enquanto assistentes virtuais são tecnologias mais avançadas que também podem realizar ações automatizadas, como a organização de tarefas. Ambos desempenham papéis importantes na comunicação interna, tornando-a mais ágil e eficiente (West, 2018). Esses chatbots podem responder a perguntas frequentes de colaboradores, enquanto assistentes virtuais podem auxiliar em tarefas administrativas, como o agendamento de reuniões e a disseminação de informações relevantes, promovendo maior eficiência na comunicação interna (West, 2018).
A gestão de pessoas refere-se à administração e desenvolvimento de talentos dentro de uma organização, uma função essencial para o sucesso empresarial. Com a transformação digital e a crescente adoção da IA, a área de Recursos Humanos (RH) passou a incluir tecnologias para automatizar e otimizar processos críticos. Embora West (2018) discuta os impactos da IA no ambiente de trabalho, ele menciona de forma mais ampla como a automação pode alterar processos, sem entrar em detalhes específicos sobre o uso da IA em recrutamento e avaliação de desempenho.
O onboarding é o processo de integração de novos colaboradores em uma organização. Esse processo é vital para a retenção de talentos e para garantir que os novos funcionários estejam engajados e produtivos rapidamente. No entanto, empresas enfrentam desafios tradicionais, como a falta de personalização no onboarding, o excesso de tarefas administrativas e a comunicação ineficiente. Conforme Daugherty e Wilson (2018), a IA pode oferecer soluções mais eficientes e personalizadas em processos como o onboarding, ajudando a simplificar tarefas repetitivas e administrativas.
Os chatbots e assistentes virtuais podem automatizar grande parte do processo de onboarding, desde o envio de documentos a responder dúvidas recorrentes. Além disso, eles podem fornecer uma experiência de integração mais interativa e adaptada às necessidades individuais de cada colaborador, conforme argumentado por Daugherty e Wilson (2018). Esses sistemas ajudam a aliviar a carga de trabalho dos gestores de pessoas, permitindo que foquem em atividades de maior valor estratégico (Daugherty e Wilson, 2018).
A teoria da comunicação organizacional ajuda a entender como a IA pode influenciar a cultura interna de uma organização, ao facilitar o fluxo de informações e melhorar o alinhamento entre as equipes (West, 2018). Modelos clássicos de gestão de recursos humanos, como o desenvolvimento de competências e a retenção de talentos, são impactados positivamente pela IA, que possibilita uma gestão mais estratégica e baseada em dados (West, 2018).
Apesar dos benefícios, a automação excessiva traz riscos, como a redução do contato humano, que é vital em muitos processos de gestão de pessoas. Além disso, há questões éticas relacionadas ao uso da IA, como a privacidade dos dados e a segurança da informação, conforme discutido por West (2018). Entre as barreiras de implementação, estão os altos custos iniciais de adoção da tecnologia e a resistência cultural, além da necessidade de treinamento contínuo para que os colaboradores saibam utilizar essas ferramentas de maneira eficaz (West, 2018).
Especialistas indicam que o futuro da IA na gestão de pessoas será focado em melhorar a experiência do colaborador, permitindo maior personalização e automação de processos de rotina. A evolução da IA também abrirá novas oportunidades estratégicas para as empresas que buscam melhorar sua comunicação interna e fortalecer seus processos de RH, impactando diretamente a produtividade e inovação (Daugherty e Wilson, 2018).
2.1. REVISÃO DA LITERATURA
A utilização de Inteligência Artificial (IA) em programas de onboarding tem se destacado nas práticas de Desenvolvimento de Recursos Humanos (HRD). Brown (2024) afirma que o onboarding é crucial no ciclo de vida do colaborador, impactando diretamente sua retenção e o sucesso organizacional. Processos de integração ineficazes podem gerar altos custos com rotatividade e baixo engajamento. Nesse contexto, a IA surge como uma solução promissora para automatizar tarefas repetitivas e personalizar a experiência, criando um ambiente mais envolvente para os novos colaboradores. Brown (2024) argumenta que a IA pode transformar o onboarding ao fornecer respostas imediatas e ajustar o conteúdo de treinamento conforme o perfil dos funcionários, aumentando a retenção e reduzindo custos. Entretanto, é necessário equilibrar a automação com o contato humano para garantir uma experiência de integração de qualidade.
Segundo Frommert et al. (2018), o uso de chatbots tem ganhado atenção por sua capacidade de melhorar a comunicação e automatizar tarefas em redes colaborativas empresariais (CNs). Além disso, Frommert et al. (2018) também ressaltam que, apesar das redes sociais empresariais (ESNs) facilitarem a colaboração, muitas vezes não estão integradas às tarefas diárias, resultando em trocas de dados fragmentadas. Chatbots, utilizando processamento de linguagem natural (PLN), oferecem uma solução ao automatizar interações complexas, como agendamento de compromissos e localização de colaboradores com habilidades específicas. A pesquisa demonstrou que a automação de processos como a busca por expertise interna melhora a eficiência, liberando os colaboradores para focar em tarefas mais estratégicas. No entanto, o estudo aponta a necessidade de aprimorar o diálogo dos chatbots por meio de algoritmos de aprendizado de máquina para atender melhor às necessidades contextuais dos usuários.
Kalavakolanu e Prasad (2023) analisam como a digitalização do RH, impulsionada por IA, chatbots e automação de processos robóticos (RPA), transforma funções tradicionais, como recrutamento e integração de colaboradores. Ao adotar soluções digitais, empresas podem otimizar a gestão de talentos e automatizar tarefas, aumentando a precisão nas decisões e reduzindo custos. Contudo, os autores destacam que a implementação bem-sucedida dessas tecnologias exige suporte da liderança, mudanças culturais e superação da resistência dos funcionários. Exemplos de empresas indianas são utilizados para ilustrar barreiras e benefícios dessa transformação digital, evidenciando que a digitalização exige uma integração estratégica com os objetivos empresariais.
Kaushal et al. (2023) apresentam uma revisão sistemática da literatura, mapeando as contribuições da IA na Gestão de Recursos Humanos (GRH), com foco em recrutamento, seleção, onboarding e retenção de talentos. A análise de 344 documentos da base Scopus identificou cinco principais clusters de aplicação da IA na GRH, incluindo desde automação de processos administrativos até a previsão de comportamentos dos funcionários. O estudo propõe o framework AIHRMI (Artificial Intelligence in Human Resource Management Integration), que direciona futuras pesquisas, destacando que, embora a IA melhore a eficiência e precisão nos processos de RH, há desafios éticos relacionados à privacidade de dados e à integração equilibrada entre tecnologia e o elemento humano.
O crescente impacto da IA e dos chatbots na gestão de recursos humanos é evidente, promovendo automação e eficiência em tarefas repetitivas, como recrutamento e integração de colaboradores. No entanto, a adoção bem-sucedida dessas tecnologias depende do equilíbrio entre automação e interação humana, além de superar desafios relacionados à privacidade de dados e aceitação por parte dos colaboradores. Para maximizar os benefícios, as empresas devem integrar estrategicamente essas tecnologias, acompanhando o desenvolvimento de competências tecnológicas e promovendo uma mudança cultural interna. A literatura aponta que a IA e os chatbots têm o potencial de transformar a gestão de recursos humanos ao automatizar processos e melhorar a eficiência. Contudo, para garantir uma implementação bem-sucedida, é necessário equilibrar a automação com a interação humana, adaptando as tecnologias às necessidades organizacionais e superando barreiras éticas e culturais.
3. METODOLOGIA
3.1 TIPO DE PESQUISA – OBJETIVO
Este estudo adota uma abordagem dedutiva, iniciando com conceitos gerais sobre o uso da inteligência artificial (IA) na gestão de pessoas e avançando para uma análise específica da aplicação dessas tecnologias em processos de onboarding e comunicação interna. A natureza da pesquisa é qualitativa, empregando métodos exploratórios e descritivos para identificar e descrever as melhores práticas e os desafios enfrentados na implementação de chatbots e assistentes virtuais. O caráter da pesquisa é aplicado, pois visa oferecer insights práticos que possam ser utilizados por organizações para otimizar seus processos. O objetivo do estudo é explicativo, procurando identificar as causas e fatores que influenciam o sucesso ou o fracasso da adoção dessas tecnologias na gestão de pessoas.
3.2 PROCEDIMENTOS TÉCNICOS
Os procedimentos técnicos da pesquisa envolveram uma revisão abrangente da literatura e análise documental. A pesquisa foi baseada em fontes secundárias, incluindo livros, artigos científicos e estudos de caso publicados entre 2018 e 2024. A análise qualitativa focou na identificação de padrões e tendências presentes nas fontes bibliográficas e documentais. Além disso, a pesquisa incluiu uma análise comparativa das práticas adotadas por empresas que implementaram tecnologias de IA, o que possibilitou uma compreensão mais detalhada das melhores práticas e desafios associados ao uso de chatbots e assistentes virtuais em ambientes corporativos.
3.3 UNIVERSO
O universo da pesquisa compreende uma variedade de fontes de dados, como livros, artigos científicos e estudos de caso, publicados entre 2018 e 2024. O foco está em organizações que já implementaram chatbots e assistentes virtuais em seus processos de onboarding e comunicação interna. Esses estudos de caso proporcionam uma visão prática e detalhada das estratégias de implementação e dos resultados obtidos, permitindo uma análise comparativa que contribui para uma compreensão mais profunda do impacto dessas tecnologias na gestão de pessoas.
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA E ANÁLISE DOS DADOS
Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram fontes secundárias, incluindo artigos científicos, livros e estudos de caso. A coleta de dados envolveu uma revisão detalhada da literatura para identificar conceitos, teorias e práticas relacionadas ao uso de IA em onboarding e comunicação interna. A análise dos dados foi realizada de maneira qualitativa, com foco na interpretação e classificação das informações em categorias-chave, como benefícios, desafios e oportunidades de melhoria. A técnica qualitativa permitiu a identificação de padrões e tendências, oferecendo insights sobre as melhores práticas na adoção de chatbots e assistentes virtuais e avaliando o impacto dessas tecnologias na eficiência organizacional.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo evidenciou o impacto transformador da IA na gestão de pessoas, particularmente nos processos de onboarding e comunicação interna. A utilização de chatbots e assistentes virtuais se mostrou uma estratégia eficaz para automatizar tarefas repetitivas, oferecendo um suporte contínuo e personalizado, o que contribui significativamente para a melhoria da experiência dos colaboradores. As soluções baseadas em IA permitem que os gestores de recursos humanos redirecionem seus esforços para atividades mais estratégicas e de alto valor, como o desenvolvimento de talentos e o engajamento organizacional.
No entanto, a implementação dessas tecnologias não está isenta de desafios. Fatores como usabilidade, integração com sistemas legados e a necessidade de personalização das interações surgem como barreiras que precisam ser enfrentadas para que a adoção de chatbots e assistentes virtuais seja bem-sucedida. Além disso, a automação excessiva pode levar à diminuição do contato humano, que continua sendo essencial em muitos aspectos da gestão de pessoas, exigindo um equilíbrio adequado entre tecnologia e interação humana.
As oportunidades oferecidas pela IA em processos de onboarding e comunicação interna são vastas, mas a adoção bem-sucedida dessas ferramentas depende de uma abordagem estratégica e alinhada aos objetivos organizacionais. A necessidade de treinamento contínuo, bem como a criação de uma cultura corporativa que abrace essas inovações, também são fatores essenciais para garantir a eficácia das tecnologias implementadas.
Além disso, este estudo identificou uma lacuna nas pesquisas sobre os desafios práticos da implementação de IA, como a resistência dos colaboradores e os custos iniciais. Esses fatores precisam ser abordados em estudos futuros, que poderão avaliar mais profundamente os impactos dessas tecnologias no longo prazo, oferecendo diretrizes mais concretas para as organizações que desejam implementar a IA em seus processos de RH.
Por fim, as considerações levantadas neste artigo destacam a importância de uma abordagem equilibrada que combine o uso da IA com a valorização do fator humano nas organizações. O futuro da IA na gestão de pessoas aponta para a crescente personalização da experiência do colaborador, abrindo novas perspectivas para empresas que buscam não apenas aumentar a produtividade, mas também aprimorar a retenção de talentos e o engajamento dos colaboradores.
REFERÊNCIAS
BROWN, J. – The Impact of Artificial Intelligence in Employee Onboarding Programs. Advances in Developing Human Resources, v. 26, n. 2-3, p. 108-114, 2024.
DAUGHERTY, P.; WILSON, H. chatbotsHuman + Machine: Reimagining Work in the Age of AIchatbots. Boston: Harvard Business Review Press, 2018.
FROMMERT, C.; HÄFNER, A.; FRIEDRICH, J.; ZINKE, C. – Using Chatbots to Assist Communication in Collaborative Networks. International Federation for Information Processing, v. 534, p. 257-265, 2018.
KALAVAKOLANU, M.; PRASAD, K. Human Resource Management Digitalization. International Review, v. 3-4, p. 163-171, 2023.
KAUSHAL, N.; et al. Artificial Intelligence and HRM: Identifying Future Research Agenda Using Systematic Literature Review and Bibliometric Analysis. Journal of Business Research, v. 125, p. 304-316, 2023.
MITCHELL, M. chatbotsArtificial Intelligence: A Guide for Thinking Humans chatbots. Nova York: Penguin Random House, 2019.
WEST, D. chatbotsThe Future of Work: Robots, AI, and Automation chatbots. Washington, D.C.: Brookings Institution Press, 2018.