REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10204511
André Becher Boscatto1
Maicon Antonio Andrade2
RESUMO
Independente do ramo seguido, o bom andamento e funcionamento de qualquer empresa depende principalmente do bom atendimento ao cliente, e para isso, esse atendimento conta com inúmeros fatores, desde a abordagem utilizada pelo funcionário quanto às táticas que induzem o cliente a realizar a compra a partir das estratégias do marketing, levando principalmente em consideração o planejamento financeiro empresarial. O presente trabalho busca apresentar um estudo de mercado em uma empresa de auto peças no município de Pitanga-Pr, onde as abordagens realizadas pela empresa demonstram as estratégias de marketing utilizada e o resultado do alcance aos clientes, apresentando resultados através de análise SWOT e entrevistas realizadas durante o estudo de caso na empresa.
Palavras-chave: Marketing. Vendas. Cliente. Valores. Auto Peças.
ABSTRACT
Regardless of the sector followed, the good progress and functioning of any company depends mainly on good customer service, and for this, this service relies on numerous factors, from the approach used by the employee to the tactics that induce the customer to make the purchase to starting from marketing strategies, taking mainly into consideration business financial planning. The present work seeks to present a market study in an auto parts company in the city of Pitanga-Pr, where the approaches carried out by the company demonstrate the marketing strategies used and the results of reaching customers, presenting results through SWOT analysis and interviews carried out during the field study at the company.
Keywords: Marketing. Sales. Client. Values. Auto Parts.
1 INTRODUÇÃO
É válido destacar que o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na determinação do sucesso ou fracasso de uma empresa. No cenário atual, as empresas que conseguem manter um atendimento de qualidade têm uma vantagem significativa. Compreender e empatizar com as preocupações do cliente durante o atendimento é fundamental. Fornecer informações de maneira clara e sem causar confusão é essencial. Através do atendimento, o cliente molda sua percepção da empresa.
Todavia, qualquer bom atendimento é inválido se não for bem acompanhado de uma boa liderança de equipe, um bom marketing, valores acessíveis de produtos, e funcionários bem tratados.
Para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, é crucial conquistar o cliente de forma duradoura, e isso envolve a seleção de talentos e investimentos contínuos em treinamento. Ao motivar constantemente os funcionários a expandirem seu conhecimento, a empresa pode assegurar um nível adequado de desempenho entre sua equipe, garantindo que executem suas funções de maneira eficaz. Através desse aprimoramento, os colaboradores estarão bem equipados para influenciar positivamente o comportamento de seus clientes.
Para isso, torna-se necessário que as empresas adotem medidas e estratégias capazes de conquistar uma equipe de trabalho com a qualidade que seja de acordo com os serviços prestados, e com isso, busca-se utilizar estratégias capazes de alcançar bons resultados.
2 MARKETING
Um dos principais objetivos do marketing é desenvolver relacionamentos duradouros e humanizados, sejam de maneira direta ou indireta, construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing, a fim de conquistar e manter negócios através de fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. (KOTLER; KELLER, 2006).
Reiterando a perspectiva de marketing, Las Casas (2004) sugere que este deva se fundamentar nas quatro variáveis do composto mercadológico: produto, preço, praça e promoção. Essas variáveis têm sido empregadas desde os primórdios do marketing, embora em diferentes intensidades, adaptando-se ao que mais se adequa a cada período. Patrícia Marinho, Vice-Presidente de Planejamento da Data mídia, afirma que:
O marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam ao entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo (MARINHO, 2008)
O plano de marketing tem como função definir objetivos, metas e estratégias para o composto de marketing, alinhando-se com o plano estratégico global da empresa (LAS CASAS, 2001, p. 18). De maneira semelhante, Cobra (1985, p. 291) destaca que o plano de marketing identifica as oportunidades mais promissoras no negócio para a empresa. Contudo, ele ressalta a importância de manter o plano constantemente atualizado com base nas dinâmicas do mercado, garantindo a implementação de ações coordenadas com os objetivos da empresa.
2.1 PROMOÇÃO E PROPAGANDA
As atividades promocionais são de curto prazo pois procura dar destaque ao produto ou serviço colocando-o em contato íntimo com seus diversos públicos. Segundo Kotler (1998), estabelecer objetivos, selecionar as ferramentas, desenvolver o programa, fazer os pré-testes, implementá-lo e avaliar os resultados.
McCarthy & Perreault (1997, p. 383) definem promoção da seguinte forma: Processo de informação entre vendedor e comprador potencial para influenciar atitudes e comportamentos.
Segundo Arens e Bovée (1994, p. 6), propaganda é uma comunicação de informação não-pessoal, geralmente paga e comumente de processo persuasivo em sua natureza, sobre produtos (bens e serviços) ou ideias pela identificação do patrocinador através de várias mídias.
Realiza-se promoções em datas comemorativas ou especiais, por exemplo, dia do mecânico, dia do consumidor, dia dos pais, aniversário da empresa, entre outras. Através dos meios de comunicação, principalmente a rádio, é realizado propagandas, sorteios e brindes.
2.3 MERCHANDISING E PROMOÇÃO DE VENDA
O merchandising surge como uma ativa ferramenta para servir como tática para as organizações alcançarem o sucesso almejado, pois, tem como objetivo informar, motivar e induzir nas decisões do comprador, tendo uma maior visibilidade do item, do serviço e da marca.
Segundo Blessa, (2015, pag. 07) merchandising é o conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada dos produtos na loja, de maneira tal que acelere sua rotatividade.
As promoções de vendas atraem os consumidores, favorecendo a fidelização e também abrindo as portas para a compra pela segunda ou terceira vez de clientes eventuais. Para Monteiro (2011, p.26), a definição de promoção de vendas é indicada também pela limitação de tempo em que a ação será executada:
Podemos definir “promoção de vendas” como: Uma ação de comunicação e marketing que tem como objetivo vender mais, através de incentivos e benefícios adicionais e por um período de tempo determinado. Quanto à sua implementação, a promoção de vendas pode ter como alvo a equipe interna, o trade (intermediários) ou o consumidor final. Mas sempre teremos como objetivo final o aumento das vendas. Todas as promoções são por tempo limitado, caso contrário passam a fazer parte do preço, da linha de produtos, da remuneração dos vendedores etc. (MONTEIRO, 2011).
É necessário entender de forma clara a definição do que é o merchandising: Segundo Blessa (2015), merchandising é qualquer técnica, ação promocional usado no ponto de venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Na Auto Peças, o merchandising é feito com o layout do expositor da empresa onde é demonstrado alguns itens que são mais visados, com maior índice de saída.
3 VALORES
3.1 PREÇO E PRODUTO
Para Assef (1997, p.15), tendo uma política eficiente de preços, as empresas podem atingir os objetivos de lucro, crescimento no longo prazo, etc. Estabelecer o preço de venda é um dos mais importantes momentos nas decisões a serem implantadas na empresa. Por quanto devem ser vendidas as mercadorias, produtos ou serviços. Esse fator pode representar o sucesso, a rentabilidade, a competitividade ou não da empresa e, consequentemente, sua evolução ou extinção.
A formatação de preço nas peças é definido de acordo com o sistema operacional da empresa, é relacionado as peças da linha de elétrica, mecânica e acessórios onde cada um é definido uma margem de preço de cada setor, as peças que são menores de tamanho são colocados uma margem um pouco maior das demais, pois são mais fáceis de dar problemas indevidos, já as peças com um porte maior, são atribuídos uma margem um pouco menor, pois tem alta procura e concorrência, para bater de frente com o mercado.
3.2 CONTROLE E DISTRIBUIÇÃO
O controle de marketing segundo Kotler e Keller (2012 p. 697) é um processo onde depois de implantado os programas de marketing a empresa vai conferir, ou seja, avaliar se está sendo eficaz aquele marketing, se ele se adequa a organização, dessa forma onde estiver algo errado a empresa poderá fazer as devidas mudanças e ajustes necessários.
Para servir de complemento Las Casas (2004, p 275) fala que o processo de controle inclui principalmente a busca de uma forma padrão para que o desempenho futuro possa ser avaliado.
A empresa disponibiliza as informações pelo sistema operacional SS Sistemas de informação, e pela contabilidade onde tem advogados, contadores e profissionais especializados para responder quaisquer dúvidas.
Segundo Novaes (2007), na prática, a distribuição física de produtos é tratada sob duas perspectivas: pelos técnicos de logística, de um lado, e pelo pessoal de marketing e de vendas, de outro. O autor refere que os especialistas em logística entendem por distribuição física de produtos ou, resumidamente, distribuição física, os processos operacionais e de controle que permitem transferir os produtos desde o ponto de fabricação até aquele em que a mercadoria é finalmente entregue ao consumidor.
Kotler (2000) defende que a distribuição física se relaciona diretamente com o conceito de canal de marketing ou canal de distribuição, constituídos por organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo.
4 METODOLOGIA
A metodologia abordada se fez em relação ao estudo de caso para apresentar maiores dados sobre a empresa, sendo necessário um estudo mais aprofundado sobre a satisfação dos clientes, a qual se fez através de questionários direcionados a clientes que estiveram realizando compras na loja.
De acordo com Olsen e Morgan (2005), metodologias geralmente têm embutidas nelas suposições sobre a natureza da realidade e axiomas subjacentes sobre o comportamento humano (OLSEN; MORGAN, 2005, p. 4).
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
A pesquisa de satisfação de clientes (Figura 1), visa conhecer os clientes e também saber se a empresa está direcionando seus esforços de forma correta, portanto com a pesquisa temos o feedback dos clientes que ajudará em vários sentidos a empresa, entre eles criar estratégias para direcionar os investimentos, promover melhorias, identificar erros, fidelizar clientes.
Na concepção de Kotler (2000, p. 58) a satisfação consiste na sensação, de prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em relação às expectativas daquele que compra. As empresas podem conquistar clientes tendo um trabalho focado em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas. A maneira que os clientes são tratados dentro da empresa poderá ajudar no aumento de satisfação sendo possível aumentar a grau de confiabilidade dos clientes com a empresa, ou seja mostrar o melhor que se pode oferecer.
Figura 1 – Resultados do motivo que levou cada cliente a comprar na Auto Peças.
Fonte: Autores (2023)
Como é visto no gráfico, 30% dos clientes vão até as auto peças pela variedade de peças e acessórios, 20% dos clientes por melhor preço e outros e os demais por 10% vão por urgência, bom atendimento e forma de entrega.
6.1 ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS
Ao abordar técnicas para desempenhar um maior controle no andamento geral de uma empresa, analisa-se diferentes departamentos para que eles desempenhem junto suas respectivas funções, entre esses, dois departamentos que exigem grande responsabilidade ao se sobressair em relação a mercado, sendo eles a área do Marketing e de Finanças, que seguem apresentados nas análises de SWOT a seguir.
6.1.1 ANÁLISE SWOT – MARKETING
Quadro 1 – Análise SWOT – Marketing
Fonte: Autores (2023)
Entende-se que a pesquisa de mercado é necessária na parte do marketing, para que seja possível elaborar um maior controle sobre todas as despesas e investimentos para com a empresa, todavia, para esse melhor controle, é necessário também abordar a análise de SWOT no setor de finanças, já que a mesma desempenha o papel mais importante para o andamento da empresa.
A estratégia perante o Marketing e o financeiro da empresa precisam estar alinhados, já que um depende indiretamente da outra para cumprir seus requisitos, a fim de buscar entender de forma mais profunda sobre como essa questão é abordada na empresa, buscou-se realizar a elaboração de ambas análises para que fosse possível identificar, compreender e analisar tais parâmetros, para entender como a mesma funciona na prática, nesse caso, no estudo de mercado de uma empresa de auto peças.
Quadro 2 – ANÁLISE SWOT FINANÇA
Fonte: Autores (2023)
6.2 TOMADA DE DECISÕES
Segundo observado durante o estudo de caso, as tomadas de decisões são feitas pelo proprietário da empresa, onde é pensado e discutido as melhores formas de achar uma solução justa para resolver o problema, dessa forma, decisões de curto e longo prazo são tomadas para melhor realizar e controlar as ações da empresa, buscando atrair resultados satisfatórios para com o mercado.
6.2.1 CURTO PRAZO
Conforme mencionado por Da Silva (2009), as funções financeiras podem ser classificadas em dois prazos distintos: curto e longo prazo. As funções de curto prazo englobam a administração do caixa, do crédito, das contas a receber e a pagar, dos estoques e dos financiamentos de curto prazo.
Segundo Gitman (2010), a gestão do ativo e do passivo circulantes, é de certa forma uma das atividades mais importantes e também que consomem muito tempo de um administrador, pois as análises devem ser feitas com uma grande atenção. O objetivo da tomada de decisões de curto prazo é pegar cada elemento do ativo circulante, que são: estoques, contas a receber, caixa e títulos negociáveis e realizar a gerência dos mesmos e também de seu passivo circulante, que são as contas a pagar, despesas e empréstimos bancários a pagar, desta forma, ao gerências ambos, terão um equilíbrio entre o risco que contribui positivamente no valor da instituição e a rentabilidade.
Gitman (2010) diz em seu livro “Princípios da Administração Financeira”, que a principal fonte de financiamento de curto prazo sem garantia são as contas a pagar, pode-se dizer que são fundos obtidos sem a necessidade de oferecer algum ativo como garantia, o que é bom para a empresa, quando há oportunidade dessas, as empresas devem aproveitar ao máximo, porque a mesma não possui juros também. Ainda sobre o mesmo assunto, os planos financeiros de curto prazo (operacionais), expressam as ações de curto prazo e os impactos que a mesma pode causar para a empresa, normalmente essas ações/projetos duram dois anos e as informações que são utilizadas para esse método, são os dados operacionais e financeiros e também a previsão de vendas.
6.2.2 LONGO PRAZO – INVESTIMENTOS
Lambert (2006) destaca a importância de uma decisão crucial relacionada ao financiamento das operações empresariais, especialmente para a aquisição de ativos de longo prazo. Jensen e Meckling (1976) abordam o financiamento de longo prazo como uma variável relevante em termos de recursos, custos de financiamento e riscos. Devido ao horizonte de retorno, os investimentos em tais ativos demandam fontes de financiamento de longo prazo, seja por meio de capital próprio (patrimônio líquido) ou por meio de terceiros (passivo).
Ainda sobre Lambert (2006), é importante notar que, na pesquisa em questão, a obtenção desses recursos pode ocorrer através de contribuições dos sócios da empresa (patrimônio líquido), sendo considerados como financiamentos de longo prazo. Especificamente, os empréstimos de longo prazo obtidos junto a instituições financeiras ou fornecedores, dos quais a empresa adquire bens, são enquadrados como financiamentos de longo prazo. Portanto, na pesquisa em foco, são classificados como financiamentos de longo prazo apenas os passivos não circulantes, excluindo o patrimônio líquido da entidade.
Segundo Da Silva (2009) as funções financeiras de longo prazo incluem as decisões financeiras estratégicas, como, por exemplo, orçamento de capital, estrutura de capital, relacionamento com investidores etc. No longo prazo, as decisões financeiras requerem a captação de recursos para projetos e investimentos e a definição dos critérios a serem adotados para escolher investimentos alternativos.
CONCLUSÕES
Frente a todo o trabalho conclui-se que, o estágio é o meio pelo qual se adquire experiência e possibilita a análise das melhorias de uma empresa. Tem também, a oportunidade de colocar em prática o que aprendeu no local da faculdade e com isso, se tornar um profissional qualificado. Com o estágio o estudante inicia a construir uma perspectiva de ferramentas para o exercício de seu cargo. E como desfecho será capaz de contribuir com a sociedade na formação de indivíduos ativos, despertando, nestes, o desejo de saber. Chegamos à conclusão de que a empresa tem um ambiente de organização ativa, mas ainda precisa mudar alguns detalhamentos, que para o mercado de trabalho, pode abranger grandes mudanças no âmbito interno e externo.
Demandamos ter uma postura concreta de uma empresa que se preocupa efetivamente com o cliente, que deve exercer o papel de um mediador entre a sociedade e a intenção dos clientes e empregados.
Um dos principais objetivos da empresa nos dias de hoje é o bom relacionamento com seus clientes e empregados, para assim entregar um serviço de qualidade com um preço acessível a todos os clientes superando as expectativas dos clientes.
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1 Graduando em Administração pela UCP – Faculdades do Centro do Paraná (fulano@ email.com.br)
2 Graduando em Administração pela UCP – Faculdades do Centro do Paraná (fulano@ email.com.br)