REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10955684
Autor: Felipe José Calvente¹;
Orientador: Professor Mestre Marcio De Cassio Juliano².
RESUMO
Este estudo de caso narra a trajetória do empresário Nelson Casagrande, um ex-executivo com experiência em vendas e pós-venda na indústria automotiva e em renomadas empresa do setor de TI.
Assumiu uma oficina em 11/2021, que enfrentava dificuldades com mão de obra, baixo volume de clientes, estoque desorganizado e falta de previsibilidade de faturamento.
Usou como estratégia o treinamento da mão de obra, aumento da carteira de clientes e manteve seu foco em clientes pessoa física da região.
Entre as lições aprendidas nesta trajetória, destaca a importância da gestão profissional, a qualidade do atendimento aos clientes e a necessidade de se adaptar às mudanças do mercado automotivo.
PALAVRAS-CHAVE: Empreendedorismo; Gestão profissional; Qualidade do atendimento; Adaptação às mudanças; Treinamento da mão de obra; Fidelização de clientes
SEÇÃO DE ABERTURA
O empresário Nelson Casagrande, que até então atuou como gestor em algumas empresas de grande porte, resolveu comprar uma oficina que julgou estar com seu potencial subutilizado. Apesar de em uma destas empresas em que atuou, já havia atendido concessionárias da marca Ford, nunca pensou em atuar como dono de uma oficina até 11/2021 quando resolveu comprar uma oficina.
Logo de início, encontrou algumas dificuldades em lidar e qualificar a mão de obra, além disso existia a dificuldade de fazer a carteira de clientes crescer e conseguir manter o equilíbrio da empresa.
Em levantamento realizado através do site Empresa Aqui, que é site que se conecta diretamente ao site da Receita Federal, foram encontradas 206 oficinas de todos os portes na cidade de São Caetano do Sul, sem contar com outras empresas que não estão devidamente registradas.
Considerando que a cidade de São Caetano do Sul tem uma Área Territorial 15,331km² e população residente de 165.655 pessoas em 2022, com base no site do IBGE. A cidade de São Paulo tem 1.521,202km² e população residente de 11.451.999 pessoas em 2022 com base no site do IBGE. Observa-se que na capital existem 11.087 oficinas registradas e em São Caetano do Sul 206 oficinas registradas, o que representa 7,29 oficinas por km², diante de 13,44 oficinas por km² em São Caetano do Sul. A oferta deste serviço na cidade é bem maior que na capital.
Fazendo comparativo similar com as frotas de 2022, obtidas no site do IBGE, observamos que existem 9.150.267 automóveis na capital e 99.616 automóveis em São Caetano do Sul, isto representa respectivamente 825,31 carros por oficina e 483,57 carros por oficina.
Diante do exposto é possível inferir que o mercado de oficinas mecânicas em São Caetano do Sul tem mais concorrência do que na cidade de São Paulo. Sendo assim o empenho para conquistar novos clientes é muito maior em São Caetano do Sul.
SEÇÃO DE CONTEXTUALIZAÇÃO
Este relato de caso envolve um empresário formado em ciências sociais que foi professor universitário e depois atuou por muito tempo na área comercial. Tendo passado pela Hewlett Packard (HP) onde fazia downsizing de infraestrutura, vendendo projetos para desligar mainframes. Já na Oracle, fez vendas de bancos de dados. Finalmente, passou 18 anos na Ford, onde atuou na área de pós-vendas, ajudando a rede de distribuição a vender peças e serviços. No entanto, quando essa empresa desistiu de produzir no Brasil, ocorreu seu desligamento, o levando a iniciar sua atividade empresarial.
O empresário é praticante de corrida de rua, passava diariamente na frente da oficina de manhã e no final da tarde e sempre observava que ela estava vazia. Nunca tinha passado por sua cabeça conduzir uma Bosh Car Service, ele queria ser diretor de venda ou de pós-venda de uma grande corporação, preferencialmente no ramo automotivo. Após
3 meses insistindo com o antigo dono da oficina, conseguiu fechar negócio e comprá-la, pois percebeu que a empresa não estava indo bem por ingerência e podia ser recuperada. O seu instinto indicava que havia mercado para o serviço prestado e que aquele negócio poderia ser reerguido com uma boa administração.
Os objetivos do empresário, que até então nunca tinha tido uma empresa, era focar em seu crescimento e criar um negócio próprio, priorizando a área comercial onde já tem larga experiência.
No ciclo do programa ALI que iniciou em 08/2022 e terminou em 12/2022, foi feito o acompanhamento da empresa que na ocasião relatou problemas com mão de obra (que é composta por quatro empregados, sendo um auxiliar administrativo e três operacionais, sendo um mecânico e dois ajudantes), baixo volume de carros que frequentavam a oficina, estoque com problemas graves de registro no sistema e falta de previsão de faturamento.
Para entendermos um pouco mais o comportamento deste mercado, serão analisadas algumas informações obtidas através do site Empresa Aqui apresentadas na tabela 1, que é uma interface que permite analisar dados da receita federal. Na primeira tabela teremos dados do segmento analisado considerando todo o Estado de São Paulo e na segunda tabela, serão incluídas apenas as empresas do município analisado. O dado de registro mais antigo é de 06/1954, o total de empresas analisadas foi de 37793, a empresa mais longeva do Estado teve seu CNPJ aberto por um pouco mais de 57 anos, sua abertura foi em 03/1966 e seu encerramento foi em 07/2023, a empresa estava localizada na cidade de Franca. Já a empresa mais longeva do município de São Caetano do Sul teve seu CNPJ aberto por um pouco mais de 49 anos, sua abertura foi em 11/1968 e seu encerramento foi em 01/2018, a empresa estava localizada no bairro Prosperidade.
Tabela 1: Empresas Fechadas no Estado de São Paulo e em São Caetano do Sul
Os dados levantados tiveram que ser agrupados no primeiro grupo que inclui MEI e ME, pois até pouco tempo atrás a classificação de ambas era feita através de um mesmo código, o que impossibilita seu desmembramento.
Continuando este contexto, agora serão apresentadas outras duas tabelas, mas focadas em uma análise que irá dividir as empresas fechadas de um a cinco anos e as empresas que passaram de cinco anos. Também serão analisados os dados do Estado de São Paulo e do município de São Caetano do Sul.
Tabela 2: Longevidade das Oficinas no Estado de São Paulo e em São Caetano do Sul
Comparativamente, podemos notar que o município de São Caetano do Sul tem uma quantidade menor de empresas fechadas no período de um a cinco anos e que mais de 60% de suas empresas passam do período de 5 anos que é considerado um período crítico para as empresas brasileiras.
A tabela 3 demonstra a evolução percentual do faturamento nos dois anos que a empresa existe, o primeiro ano foi comparado com os 12 respectivos meses da gestão anterior e segundo ano foi comparado com os primeiros 12 meses da gestão atual.
Tabela 3: Evolução percentual do faturamento nos dois anos da atual gestão
SEÇÃO DE SOLUÇÃO DO DILEMA
A parte do problema com a mão de obra, era referente a dificuldade com o desenvolvimento dos profissionais e este problema acaba sendo resolvido com a inclusão dos profissionais nos programas padrão de treinamento que a própria Bosh oferece. Apesar dessa oferta de treinamento existir a muito tempo o antigo dono não se preocupava em atualizar sua mão de obra.
Já os problemas do volume de clientes, foram parcialmente resolvidos, a oficina teve um bom crescimento em relação ao seu início, mas devido ao atendimento de algumas empresas de logística, que estão se distanciando da Bosh como um todo, existe novamente uma perda de volume. Hoje, já com muito mais conhecimento no segmento, o empresário está iniciando uma ampliação na busca por clientes pessoa física que sejam da região e uma reestruturação da carteira de clientes pessoa jurídica que naturalmente agregam um volume considerável por terem vários veículos.
Na parte da busca das frotas, foi estruturada uma rotina baseada em visitas e entrega de material de apresentação, mas isso ainda não está totalmente formatado, será necessário uma nova pesquisa para facilitar a localização de empresas com frotas numerosas.
Em relação à concorrência local, existe uma certa harmonia entre os empresários próximos, inclusive costumam se falar com frequência. As outras oficinas da rede Bosh Car, que são mais duas na cidade, e mais uma que é em São Bernardo do Campo, eles têm uma estrutura onde costumam fazer reuniões para avaliar ações que possam gerar negócios para todos.
O futuro do negócio não tem previsões de problemas no médio prazo, mas pode vir a ter graves problemas no longo prazo, devido ao volume de carros elétricos que o mercado irá absorver nos próximos anos. O ticket médio dos carros elétricos é muito menor que os carros à combustão, pois devido à ausência de motor a combustão nos carros elétricos, os únicos componentes que tem manutenção mais frequente são suspensão, freio, pneus e bateria, sendo que uma bateria que é o componente de maior valor agregado é feita para durar muitos anos. Esta transição é estimada para ocorrer em um prazo de 15 anos, mas ainda assim devido às dificuldades existentes no desenvolvimento dos carros em questão, ainda assim não seria uma totalidade de carros elétricos em 15 anos.
A visão do empresário em relação ao consumidor é que ele é exigente e gosta de ser agradado, sendo que boa parte dos bons resultados da empresa foram obtidos com foco na qualidade do atendimento, hoje a avaliação do google está em 4,9 estrelas, as poucas notas baixas existentes vieram da gestão anterior, atualmente todas as avaliações são 5 estrelas, conforme imagens a seguir.
O problema de estoque foi resolvido com uma limpeza do sistema informacional, a respectiva contagem dos produtos (inventário físico) e o lançamento dos dados reais e atualizados.
Com a melhoria do uso do sistema que era subutilizado, já podem ser feitas previsões do faturamento no decorrer do mês, isto facilita o acionamento de ações extra na área de marketing. O mês de março, onde está sendo feita a visita para entrevistar o empresário, iniciou em baixa, isto faz com que já sejam acionadas ações para poder tentar corrigir a tendência de baixa do início do mês.
Em relação aos retornos de serviços prestados (retrabalho), a empresa está buscando chegar em zero retornos para correções. Mensalmente são feitos entre 1 e 3 retornos para correções, este número era maior quando o empresário assumiu o negócio.
A figura 1 apresenta a média das notas atribuídas e alguns comentários realizados por clientes da oficina.
Figura 1 – Notas atribuídas pelos clientes no Google antes da atual gestão
Na parte do relacionamento com fornecedores, existe uma grande vantagem competitiva pelo fato da oficina ser da rede Bosh Car, a maioria das compras não é feita em autopeças, mas sim em distribuidores. A oficina compra a peça pelo mesmo preço que as autopeças, desta forma, quando é feita a venda de uma peça existe um ganho considerável. Um dos poucos problemas encontrados é que os carros mais velhos têm uma certa dificuldade em encontrar peças de reposição, mas este segmento representa uma parcela baixíssima na clientela da oficina.
SEÇÃO DE FECHAMENTO E PARTICIPAÇÃO DO SEBRAE
Conforme relato do empresário, algumas das lições aprendidas foram:
1) Os três acertos:
- Gestão de pessoas – aprendeu a entender que cada um dos funcionários tem um tempo para poder alcançar as metas esperadas pelo empresário, que se considera muito agitado e acabava levando esta agitação para os colaboradores.
- Administração do tempo – o empresário ficava em tempo integral na empresa, hoje ele se dedica a sair em alguns momentos no decorrer do dia para ir na academia. Hoje a oficina não abre mais aos sábados, pois além de não ser um dia muito lucrativo, gera um pouco mais de tempo para descansar.
- Atenção ao cliente – o empresário dedica parte do seu tempo a pegar os relatórios de atendimento e ouvir o cliente. É feito um contato quando observa-se o sumiço de um cliente de frota, com o intuito de compreender o motivo do sumiço, assim são diagnosticadas as perdas e são tomadas ações para tentar reverter a situação e ou a necessidade de ações para poder repor a demanda perdida.
2) Os três erros:
- Na área de marketing a empresa costuma fazer algumas ações, mas acaba não conseguindo mensurar o retorno, se é que teve retorno. É necessário melhorar a assertividade das ações.
- Controle financeiro – a empresa não tinha projeções, não tinha controle de contas a pagar e a receber. O sistema ainda tem falhas, mas estão sendo estudadas soluções para que tudo fique no sistema.
- Controle de estoque – quando o empresário assumiu a empresa, existia um registro de 9 milhões no estoque, após contagem os registros foram regularizados recentemente. Sendo que ainda existem algumas poucas coisas para serem ajustadas.
O empresário considera que seu maior desafio futuro é ampliar a carteira de clientes pessoa física e de empresas, mas ressaltando a importância dos clientes pessoa física, pois sabe-se que quando a empresa tem grandes concentrações de negócios com poucos clientes, caso uma ou mais dessas empresas passem por dificuldade e ou resolvam trocar o prestador de serviço, isto pode acarretar até mesmo a falência da oficina.
A maior ameaça nos dias atuais é a saída dos clientes frotistas e eventuais problemas com pagamentos deles, pois eles apertam muito as margens de lucro uma vez que são visados por outras oficinas. Quando estas empresas começam a apertar muito, existe a necessidade de usar peças de menor qualidade, o que acaba criando um ciclo negativo com baixa lucratividade, serviços prestados com peças que podem acabar gerando muitos retornos e uma consequente insatisfação por parte do cliente.
Finalmente, observa-se que a empresa tem ações fortes na melhoria do sistema, e está buscando manter seu foco em apenas uma ou duas ações para evitar perder o foco.
O maior desafio futuro para o empreendedor, é terminar de estabilizar a oficina para posteriormente partir para uma segunda unidade, sendo que esta seria montada de forma especial para poder atender o mercado feminino. A opção seria ter a filha como gestora, uma consultora técnica e uma mecânica. O objetivo é gerar um bem-estar para todas as mulheres que já são clientes e a abertura de uma oportunidade para a aquisição de novas clientes do sexo feminino.
SEÇÃO QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
1) Considerando os dados demográficos, onde seria mais confortável montar uma nova oficina? Em São Paulo ou em São Caetano do Sul?
2) Comparando os mesmos meses na tabela III, existe algum mês que a empresa teve redução do faturamento por duas vezes seguidas?
3) Na sua opinião, qual a importância de manter um bom relacionamento com o cliente?
4) O treinamento de pessoal é indispensável?
5) Fazer ações de Marketing sem manter o controle dos resultados é algo produtivo?
6) Quais as vantagens de se manter um controle rigoroso do estoque?
7) Qual a vantagem que a empresa tem ao tentar conquistar mais clientes pessoa física ao invés de ampliar o número de clientes frotistas (pessoa jurídica)?
REFERENCIAS
https://cidades.ibge.gov.br/brasil/sp/sao-caetano-do-sul/pesquisa/22/28120 https://cidades.ibge.gov.br/brasil/sp/sao-paulo/pesquisa/22/28120 https://www.ibge.gov.br/cidades-e-estados/sp/sao-paulo.html consultado em 09/03/2024
https://www.ibge.gov.br/cidades-e-estados/sp/sao-caetano-do-sul.html consultado em 09/03/2024
¹Graduado Em Administração De Empresas Com Habilitação Em Marketing E Finanças, Centro Universitário Fundação Santo André (Fjcalvente@gmail.com)
²Mestre Em Psicologia Experimental: Análise Do Comportamento, Pontifícia Universidade Católica De São Paulo (Prof.mcj@hotmail.com)