REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10139508
Krislaine Silva Amorim
Lucas de Oliveira Gonçalves
Emílio César Tassara Frossard de Oliveira
Elisângela Freitas da Silva
RESUMO
O comércio eletrônico, catalisado pela expansão da internet e o avanço das tecnologias digitais, promoveu uma revolução na maneira como as empresas se relacionam com os consumidores e conduzem suas estratégias de comercialização de produtos e serviços. A praticidade e a ampla gama de opções oferecidas pelo e-commerce incentivam as empresas a buscar um espaço nesse cenário de crescimento constante. As vantagens notáveis incluem um maior envolvimento com os produtos, uma variedade de opções sem precedentes e a flexibilidade nas decisões de compra. Atualmente, o comércio eletrônico se tornou uma peça fundamental para o sucesso de muitas microempresas, permitindo que alcancem um público mais abrangente, compitam de maneira eficaz com custos iniciais mais acessíveis e estendam seu alcance para níveis globais. Nesta perspectiva, a pesquisa teve como objetivo compreender a importância das vendas online para os microempreendedores, conduzida por uma abordagem bibliográfica de natureza qualitativa e descritiva. Os resultados mostraram que o e-commerce teve um crescimento significativo durante a pandemia de Covid-19, com aumento na participação no varejo e um maior número de Microempreendedores Individuais. Além disso, as tendências para 2023 enfatizam a importância da experiência do cliente, integração de canais, retorno dos consumidores às lojas físicas, influência das redes sociais e a oferta abrangente de serviços em formato de Marketplace no comércio eletrônico. Conclui-se que essas tendências refletem a evolução contínua do e-commerce para atender às expectativas em constante mudança dos consumidores.
Palavras-chave: Microempreendedores; E-commerce; Comportamento do Consumidor.
ABSTRACT
E-commerce, catalyzed by the expansion of the internet and the advancement of digital technologies, has promoted a revolution in the way companies relate to consumers and conduct their marketing strategies for products and services. The practicality and wide range of options offered by e-commerce encourage companies to seek a space in this scenario of constant growth. Notable benefits include greater product engagement, an unprecedented variety of options, and flexibility in purchasing decisions. Today, e-commerce has become a key part of the success of many microbusinesses, allowing them to reach a broader audience, compete effectively with more affordable start-up costs, and extend their reach to global levels. From this perspective, the research aimed to understand the importance of online sales for micro-entrepreneurs, conducted by a bibliographical approach of a qualitative and descriptive nature. The results showed that e-commerce had significant growth during the Covid-19 pandemic, with an increase in retail participation and a greater number of Individual Microentrepreneurs. Furthermore, trends for 2023 emphasize the importance of customer experience, channel integration, the return of consumers to physical stores, the influence of social networks and the comprehensive offering of services in a Marketplace format in e-commerce. It is concluded that these trends reflect the continuous evolution of e-commerce to meet consumers’ ever-changing expectations.
Keywords: Microentrepreneurs; E-commerce; Consumer Behavior.
1. INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico, ou e-commerce, tem se destacado como uma revolução no cenário global de negócios nas últimas décadas. Impulsionado pela expansão da internet e pela evolução das tecnologias digitais, o comércio eletrônico se transformou de maneira como as empresas interagem com os consumidores e como os produtos e serviços são comercializados.
Devido à praticidade, variedade e a grande quantidade de ofertas disponíveis nesse meio, diversas empresas têm voltado seus esforços com o intuito de conseguir garantir um espaço nesse novo meio (MARTUCCI, 2019).
A evolução do comércio eletrônico começou na década de 1990, e nos dias atuais se tornou a ferramenta de vendas de grandes empresas. Seu crescimento se deve pelas inúmeras vantagens que o mercado eletrônico oferece para o vendedor e o comprador. O maior contato com os produtos, uma gama de pessoas dispostas a comprar, diversas opções de preços e produtos e a opção de efetuar a compra a qualquer momento são só algumas das vantagens que esse meio oferece (BARROS, 2020).
Essa modalidade tem se tornado um componente crucial para o crescimento e sucesso de muitas microempresas. Um setor, que envolve a venda de produtos e serviços online, permite que microempreendedores alcancem um público mais amplo, expandindo para além das limitações geográficas de suas lojas físicas. Além disso, o e-commerce oferece a oportunidade de competir de maneira eficaz com empresas maiores, pois os custos iniciais geralmente são mais baixos e as plataformas de comércio eletrônico permitem um alcance global (GARCIA; PAULO, 2021).
Em consonância com o crescente papel do e-commerce no cenário das microempresas, a problemática central deste trabalho emerge de uma necessidade de compreensão: como exatamente o e-commerce impacta o desenvolvimento e as vendas desses empreendimentos em crescimento? Essa questão torna-se ainda mais relevante à medida que as microempresas buscam se adaptar e prosperar em um ambiente de mercado cada vez mais digital e orientado pela tecnologia.
A hipótese levantada com base na problemática apresentada é: O uso eficiente do e-commerce, com uma estratégia bem definida e aquisição das competências digitais necessárias, tem o potencial de impulsionar o desenvolvimento e as vendas de microempresas, permitindo-lhes alcançar um público mais amplo e gerar um crescimento significativo nos negócios?
Esta pesquisa tem como objetivo compreender a importância das vendas online para os microempreendedores. Para atingir esse propósito, foram delineados os seguintes objetivos específicos: analisar a evolução, desenvolvimento, perspectivas e vantagens do e-commerce; identificar as competências digitais essenciais e necessárias para o sucesso no e-commerce e seus diversos canais de venda; investigar o impacto do e-commerce nas microempresas.
A pesquisa proposta sobre o impacto do e-commerce nas microempresas é relevante devido à crescente importância desse setor econômico e à mudança significativa nos hábitos de consumo que tem sido observada nas últimas décadas. O comércio eletrônico tornou-se uma força motriz na economia global, e compreender seu papel nas microempresas é fundamental para promover o desenvolvimento desses empreendimentos.
As microempresas desempenham um papel crucial na geração de empregos e na dinamização da economia, e muitas delas veem no e-commerce uma oportunidade de crescimento e alcance de novos mercados. Portanto, entender como o comércio eletrônico influencia o desenvolvimento e as vendas dessas empresas torna-se essencial para orientar políticas públicas, estratégias de negócios e capacitação de empreendedores.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. O e-commerce em sua origem, desenvolvimento, perspectivas e vantagens
As origens do comércio eletrônico remontam à década de 1970, antes mesmo do desenvolvimento da internet, graças à introdução da transferência eletrônica de fundos (EFT) e da troca eletrônica de documentos (EDI). Esses avanços permitiram a realização de transações financeiras e o compartilhamento de documentos eletronicamente, estabelecendo uma forma de comunicação eletrônica entre empresas e seus clientes (RIBEIRO, 2010).
No entanto, esses sistemas de comércio eletrônico baseados em EDI e EFT eram dispendiosos, principalmente devido aos altos custos das redes dedicadas. Como resultado, sua adoção foi amplamente restrita a grandes corporações multinacionais, que aproveitaram sua solidez financeira para incentivar e persuadir fornecedores menores, muitas vezes por meio de subsídios, a implementarem sistemas de EDI. Esse período marcou o que hoje conhecemos como o estágio de comércio eletrônico pré-internet (MENDES, 2013). Nessa época as empresas podiam enviar eletronicamente documentos comerciais, como ordens de compra e faturas, mas apenas para grandes empresas (VALE et al, 2022).
Em 1989, o engenheiro britânico Tim Berners-Lee inventou a World Wide Web, que significa World Wide Web, conhecida como www; um integrador de informações que podem acessar de maneira fácil e consistente a maioria dos dados na Internet em várias plataformas. No Brasil, com o advento da internet e do marketing nos meios digitais, as empresas começaram a trabalhar com e-commerce no início da década de 1990.
Em 1991, foi lançado o primeiro site e, em 1994, quando apenas 5% dos americanos tinham acesso à internet, o primeiro site de compras foi criado. A primeira venda online foi a pizza da marca Pizza Hut. Também em 1994, a Amazon apareceu, e a primeira venda a ser realizada nesse site foi o livro Fluid Concepts and Creative Analogies, de Douglas R. Hofstadter, que ainda está disponível nas lojas. Em 1995, surgiu o Ebay e, para testar a ideia, anunciou sua caneta ruim, que acabou sendo vendida por cerca de US$ 15 (ARANTES, 2016).
As livrarias começaram suas atividades em 1995, e lojas como Submarino, Americanas e o Grupo Pão de Açúcar, inicialmente, eram vendidos apenas produtos pequenos, de baixo valor e tangíveis, como livros, CDs, DVDs etc, entretanto, com o desenvolvimento do e–commerce, surgiu uma ampla gama de produtos e serviços, do mais simples ao luxuoso que as empresas podem oferecer (VALE et al, 2022), expandindo-as e tornando cada vez mais popular esta modalidade (OLIVEIRA, 2001).
Segundo Ramos (2011), o e-commerce no Brasil surgiu 5 (cinco) anos depois após os Estados Unidos, que foi por volta de 1995, com o advento da Amazon.com e outras empresas. E a partir desse momento o e-commerce começou a ganhar força, e algumas lojas virtuais começaram a aparecer na internet.
Doravante esse momento, o comércio eletrônico tornou-se relevante não apenas para vendas online, mas também para todos os outros tipos de comércio, incluindo não apenas varejo, mas também todos os tipos de produtos eletrônicos, livros, utensílios domésticos, artigos em segunda mão, informações, serviços, viagens isto é, vendendo uma variedade de produtos e serviços (MENDEZ, 2013).
Entre 2001 e 2005, no momento de crise mundial denominada de Grande Recessão, quando existiam apenas as quatro empresas de comércio eletrônico, surgiram no Brasil como a Terra dos Pássaros, Lojas KD, Zona Sul Supermercados, Grupo Herval e Novo Mundo. O período de 2003 a 2012 foi denominado Década de Ouro do varejo, caracterizado pela expansão das vendas que continuaram a ser superiores ao PIB, e com a adesão das corporações ao e-commerce o crescimento do mesmo começou a acontecer de forma acelerada (FERREIRA, 2020).
Entre 2014 e 2019, o Brasil testemunhou um aumento anual de 21,3% no número de lojas online, com um notável aumento de 40% em 2020. No primeiro semestre de 2021, essa tendência persistiu, registrando um crescimento de 22,1%, alcançando um recorde de 1.594.927 de sites. Durante esse período, Minjoro et al, (2021, p. 41) “45% do comércio eletrônico no Brasil se estabilizou após os impactos da pandemia” e, anteriormente, o comércio eletrônico já representava 9,4% do total de sites ativos no país.
Com o avanço da tecnologia, novos mercados também surgiram, o que facilitou o desenvolvimento de novos tipos de mercados virtuais. Em 2017, por exemplo, surgiu Marketplace, onde os lojistas pagam comissões sobre a venda de seus produtos em troca da utilização de algumas das plataformas de e-commerce já estruturadas. Com essa estratégia, a empresa pode melhorar a eficiência do atendimento, barateá-lo e os clientes podem encontrar vantagens como acesso simultâneo a um portfólio de várias lojas, melhores preços, um processo de compra unificado e entrega em domicílio (MINJORO et al, 2021).
Já em 2018, segundo Minjoro et al, (2021, p. 42) “o e-commerce faturou aproximadamente 53,2 bilhões de reais. Em 2021, o faturamento foi de 161 bilhões de reais, o que demonstra o constante crescimento que esse mercado apresentou”. Mesmo em tempos de crise, o e-commerce não parou de crescer. Esses números refletem uma tendência de crescimento do comércio online, buscando adaptar-se a demandas cada vez maior. As lojas online não vendem apenas bens de consumo, mas também alimentos prontos, medicamentos, serviços, entre outros (OLIVEIRA, 2001).
Nos dias atuais, através de compras e vendas feitas pela internet, muitos consumidores passaram a ter um contato maior com as empresas e a pesquisar produtos oferecidos pelas lojas virtuais, obtendo preços mais favoráveis e uma maior diversidade de produtos no conforto de suas casas (SANTOS, 2013). As lojas virtuais vêm influenciando as lojas físicas, mostrando aos consumidores as vantagens de comprar online (ALMEIDA, 2014).
A evolução do e-commerce trouxe uma nova forma de compra e venda que utiliza apenas contatos virtuais e possui grande flexibilidade, permitindo que tais transações sejam acessadas de qualquer lugar, facilitando assim o processo de compra pela internet.
Santos (2013), define e-commerce como um processo social e de gerenciamento em que indivíduos ou grupos obtêm o que precisam e querem criando, fornecendo e trocando produtos valiosos com outros. Para Drucker (2000), e-commerce pode ser classificado como força motriz da Revolução da Informação, segundo ele é um avanço tecnológico que modifica as tradicionais existentes. O comércio eletrônico pode ser definido como transações comerciais ativadas digitalmente entre organizações e indivíduo, ou seja, todas as transações comerciais são mediadas pela tecnologia digital.
Segundo Matias (2018, p. 12), “o conceito de e-commerce inclui vários tipos de relações comerciais que ocorrem entre empresas, consumidores e governos” e pode ser assim formulado:
I – Business to Business (Negócios entre negócios): Que são todos os eventos celebrados entre uma empresa do tipo comprador e uma empresa de vendas. Nesse caso, podem ser produtos (indústria), bens (lojas de revenda) e serviços (financeiros, de TI, gerenciais, jurídicos, etc.). Sites e aplicativos são geralmente usados.
II – Business to Consumer (Negócios para consumidor): Esta é a maneira mais comum de qualquer pessoa (neste caso, um indivíduo) comprar produtos, bens ou serviços de uma empresa fornecedora. Sites, aplicativos e redes sociais são frequentemente usados.
III – Business-to-Government (Negócios para o poder público): Este é um método que pode ser executado eletronicamente, direta ou indiretamente, para entrada de lances, cotações e horários de negociação. Em geral, use seu próprio site e um site público.
IV – Consumer-to-consumer (Consumidores para consumidores): Essa modalidade a transações feitas entre pessoas, e não empresa para pessoas. Isso ocorre quando uma pessoa possui uma mercadoria ou serviço e decide vendê-lo para outra por meio de sites, redes sociais, aplicativos ou algum outro meio digital de vendas.
O e-commerce não é apenas uma loja virtual, é uma ferramenta na qual é possível expor produtos e serviços, além de diversos produtos com preços e marcas diferentes. É uma nova era, e tudo o que se procura pode ser encontrado na internet (MARTUCCI, 2019).As vantagens desse tipo de comércio são os custos mais baixos, visando atuação nacional, horário de funcionamento de 24 horas por dia, comodidade e preços competitivos, mas por outro lado também existem algumas desvantagens como maior concorrência, sem contato ou experimentação do produto, não tem contato direto com o vendedor e pode haver demora na entrega, dentre outros (BARROS, 2020).
2.2. Competências digitais necessárias para o e-commerce e seus canais de venda
Vender é um dos comportamentos mais fundamentais no mundo dos negócios. O conceito de vendas vai além de produção e vendas, sendo necessário elencar ferramentas eficazes para atingir os objetivos desejados por meio de vendas específicas (Kotler, 2012).
Ainda, segundo Kotler (2012, p. 59), “um canal de vendas é um conjunto de organizações independentes, porém elas são unidas por suas respectivas áreas de atuação e precisam umas das outras para possibilitar que seus produtos e/ou serviços sejam vendidos para uso ou consumo”. Esses canais são todos meios de apresentação de produtos e/ou serviços a potenciais consumidores.
O conceito de venda envolve a comunicação que ocorre entre o vendedor e o comprador, sobre as necessidades do comprador e como o produto atende às suas necessidades (FUTRELL, 2014). Por isso, é necessário identificar o público-alvo para dimensionar as necessidades de cada indivíduo e determinar o melhor canal de vendas a ser utilizado para atingir esse possível consumidor.
Nos dias atuais, a internet vem dominando grande parte do mundo e as redes sociais estão sendo usadas como um dos meios para promover vendas e promoções. As redes sociais – Facebook e Instagram – possuem uma riqueza de recursos que permitem que empresas e marcas ampliem sua comunicação com os clientes. Elas estão se mostrando ótimas ferramentas de marketing, pois ajudam a aumentar as vendas, podendo iniciar o processo nessas plataformas ajustando as informações necessárias para a compra e métodos de pagamento, tudo de forma ágil e cômoda. Algumas empresas que possuem lojas físicas e sites, também utilizam desse meio (redes sociais) para ajudar a promovê-los e obterem um lucro maior de vendas (SPADIN, 2015).
Uma rede social não é apenas um local de encontro, é também um local para gerar novos negócios, se aproximar e entender as necessidades do público, prestar atenção aos concorrentes, entender tendências de mercado e assim por diante (SIMMEL, 2018). Esses aplicativos gratuitos e de fácil acesso para todos, abrem portas para uma gama de oportunidades de negócios de diversos ramos comerciais.
Quando combinadas com outras estratégias de marketing digital, tais redes sociais também podem servir como fonte de tráfego. Eles podem direcionar os usuários para sua página de negócios. Isso inclui postagens em blog, páginas de aterrissagem, produtos de comércio eletrônico ou quaisquer outras páginas de aterrissagem obrigatórias (RECUERO, 2020).
Para poder vender produtos ou serviços pela internet, as organizações precisam ter um espaço virtual, também conhecido como websites. Esse espaço deve chamar a atenção do cliente e é importante que tenha um layout interativo e fácil que permita qualquer um utilizá-lo (SILVA; VITAL, 2010).
Além da criação de websites, as vendas pelo aplicativo WhatsApp – WhatsApp Business – também estão crescendo e atendem à lojistas de todos os portes, sendo possível entrar em contato com os clientes de forma rápida e direta (FERREIRA, 2020).
Já outras empresas utilizam Engagement para atrair mais clientes. Essa estratégia tem como objetivo perceber métodos e técnicas que atraiam esses possíveis consumidores. Tais práticas são muito importantes, pois permitem atrair utilizadores para o website e obter um feedback por parte dos mesmos, possibilitando perceber quais são as suas necessidades de acordo com a interação que tiveram com a marca (JOHN, 2014).
Um canal de distribuição ou canal de marketing são grupos de organizações interdependentes que estejam envolvidos na fabricação de bens ou serviços, usáveis ou consumíveis. Todos eles são responsáveis por formarem um caminho que leva o produto, de sua fabricação até a compra e uso pelos consumidores (KOTLER, 2012).
Sendo assim, o e-commerce vem agregando valor significativo às organizações, ajudando a iniciar novas estratégias de mercado e a transformar a gestão de clientes, pois os consumidores têm acesso a uma riqueza de informações. A internet permite que organizações e consumidores acessem informações de forma eficiente, o que tem revolucionado a maneira de vender (SIQUEIRA et al, 2014).
2.3. O e-commerce para as microempresas
O avanço da internet no Brasil, e globalmente, juntamente com a perspectiva de expansão do mercado e o potencial para atingir um público vasto a custos consideravelmente mais baixos do que as abordagens convencionais de marketing, estabeleceu o comércio digital como um modelo de negócio viável para micro, pequenas e médias empresas, buscando alcançar resultados aprimorados. O comércio eletrônico representa uma oportunidade que nivela o campo de atuação para essas empresas, caracterizado por custos iniciais de vendas comparativamente acessíveis, além de viabilizar a manutenção do relacionamento com os clientes por meio da internet (GARCIA; PAULO, 2021).
Os impactos da adoção da tecnologia da informação no avanço do comércio são notáveis, pois possibilita que as empresas introduzam seus produtos e serviços no mercado com substanciais economias de despesas. Isso implica que até mesmo empreendimentos de pequeno porte podem comercializar seus produtos para consumidores localizados em regiões distantes e diversas, mantendo custos comparativamente reduzidos. Essa conquista seria, de fato, quase impraticável sem a existência da rede global de computadores (TEIXEIRA, 2015).
Diversos elementos contribuem para as vantagens do comércio eletrônico, e em lojas virtuais é possível comercializar uma vasta gama de produtos, inclusive aqueles concorrentes entre si. Além disso, essas lojas têm a capacidade de disponibilizar uma ampla diversidade de produtos e serviços aos clientes, eliminando a necessidade de visitar diversos pontos de venda físicos espalhados geograficamente, fornecendo informações abrangentes sobre os produtos.
O comércio eletrônico não apenas viabiliza a entrada de novos competidores que oferecem abordagens inovadoras de vendas, mas também tem o potencial de reconfigurar o mercado, levando ao surgimento de novas empresas e, possivelmente, à redução ou extinção das empresas já estabelecidas (PRADO; SOUZA, 2014).
De acordo com Thiago Mazeto (2016), o setor de comércio eletrônico tem experimentado um notável crescimento anual e atraído investimentos significativos de empresas, independentemente de seu porte. Essa tendência é impulsionada pela crescente adesão ao comércio online, que atrai uma ampla faixa etária, desde jovens até pessoas mais maduras, que apreciam a conveniência dessa prática.
O funcionamento ininterrupto garante a disponibilidade dos negócios a qualquer momento, enquanto a flexibilidade permite diversificar o portfólio de produtos e atingir um amplo público de clientes. Segundo (SILVA et al, 2021, p. 65) “a eliminação de barreiras geográficas expande o alcance do mercado, e a incorporação de opiniões de terceiros, com 63% dos usuários sendo influenciados positivamente por avaliações e feedbacks de outros consumidores, também se destaca como uma vantagem significativa”. Além disso, o comércio eletrônico oferece diversas opções de pagamento disponíveis para a conveniência dos consumidores geradas.
Conforme um artigo apresentado pelo SEBRAE (2019), os principais elementos que contribuem para o êxito no comércio eletrônico englobam a segmentação de mercado, que reduz a concorrência e aumenta as chances de liderança, além de demandar um investimento inicial mais acessível. A promoção, que envolve a divulgação do e-commerce em diversos canais de comunicação, abrangendo desde mecanismos de busca até redes sociais, classificados e sites de compras coletivas, desempenha um papel crucial para garantir a presença do comércio eletrônico nos locais de busca dos consumidores.
Além disso, o marketing de relacionamento desempenha um papel fundamental, pois se baseia em oferecer atendimento especializado e respostas ágeis aos clientes por meio de diversos canais de contato, contribuindo para uma compreensão mais profunda do perfil dos consumidores. Ainda, pela pesquisa do SEBRAE (2019), destaca-se também a importância da mobilidade, visto que o uso cada vez mais frequente da internet por meio de dispositivos móveis se torna um canal crucial para a comercialização de produtos. Outro fator relevante é o tempo de carregamento dos sites, uma vez que a rapidez no acesso às informações desempenha um papel decisivo na escolha de produtos por parte dos potenciais consumidores.
Para o SEBRAE (2019) a otimização de buscas é fundamental em um ambiente altamente competitivo, pois a adoção de técnicas específicas para obter visibilidade nos mecanismos de busca pode influenciar significativamente a escolha dos clientes. Além disso, a análise profunda da concorrência e do mercado é essencial para estabelecer preços mais atrativos, o que se destaca como outro ponto crucial.
As entregas rápidas, realizadas dentro do prazo prometido e suportadas por uma eficiente gestão de logística interna, se configuram como diferenciais fundamentais para garantir a satisfação e fidelização dos clientes na loja virtual. A análise de métricas desempenha um papel relevante, permitindo avaliar o desempenho da loja virtual e dos processos internos, o que auxilia na tomada de decisões. Por fim, a comunicação visual é outro aspecto importante, abrangendo não apenas as informações visuais, mas também a qualidade das imagens dos produtos apresentados na loja virtual (SEBRAE, 2019).
Portanto, torna-se evidente que o comércio eletrônico apresenta, se administrado corretamente, uma série de vantagens significativas, tais como a facilidade e simplicidade na criação de negócios online, permitindo a escolha de uma plataforma de e-commerce, a seleção de modelos prontos e a personalização conforme necessário. Além disso, proporciona informações ilimitadas sobre produtos, influenciando positivamente o processo de compra, juntamente com um baixo investimento inicial e sustentável, uma vez que as mensalidades da plataforma podem ser compensadas pelas vendas geradas (SILVA et al, 2021).
3. METODOLOGIA
Esta pesquisa foi desenvolvida por meio de uma abordagem bibliográfica, qualitativa e descritiva, com o objetivo de compreender a importância das vendas online para os microempreendedores.
Uma pesquisa bibliográfica, conforme delineada por Gil (2017), visa elucidar um problema valendo-se de trabalhos publicados anteriormente, que podem abranger tanto fontes independentes quanto componentes de pesquisa experimental ou descritiva. Bardin (2016) ressalta a versatilidade na elaboração de um texto bibliográfico, onde podem ser aproveitados múltiplos recursos como livros, teses, dissertações, artigos científicos e anais de congressos.
Conforme explicam (NUNES et al, 2016), o processo descritivo visa reconhecer, registrar e analisar os vestígios, elementos ou variáveis associadas ao fenômeno, ou processo. O principal objetivo desse tipo de pesquisa é descobrir as características de uma determinada população, ou fenômeno, ou estabelecer relações entre variáveis, produzindo percepções importantes e novas perspectivas sobre uma realidade conhecida.
Quanto à abordagem qualitativa, Taquette e Borges (2021) explicam que esta é uma estratégia de pesquisa que busca compreender e descrever a complexidade e riqueza dos fenômenos sociais, culturais e humanos através da análise de dados não estruturados, como entrevistas, observação participante, análise de documentos e artefatos, dentre outros.
Para selecionar as fontes bibliográficas, foram utilizados os seguintes descritores: e-commerce, vendas online, microempreendedores, competências digitais e vantagens. Os critérios de inclusão foram artigos e livros publicados em português, inglês e espanhol, que abordassem o tema de forma aprofundada e relevante para a pesquisa.
Para realizar a coleta de dados, foram utilizadas bases de dados científicas, como Scientific Electronic Library Online (SciELO) e Google Acadêmico. A análise dos dados foi feita por meio da técnica de análise de conteúdo, que permitiu identificar os principais temas abordados pelos autores e suas contribuições para o desenvolvimento do tema proposto.
Para análise dos resultados foi utilizada a análise de conteúdo. Nesse processo, como destacado por Bardin (2016) em sua abordagem, os títulos e resumos dos artigos foram inicialmente examinados para avaliar sua pertinência em relação aos objetivos do estudo. Posteriormente, os artigos escolhidos foram submetidos a uma leitura completa, permitindo a identificação de conceitos-chave, metodologias empregadas, resultados obtidos e conclusões relevantes. Esse método de análise de conteúdo foi essencial para a compreensão aprofundada das fontes selecionadas e a proteção de informações importantes para a pesquisa.
Os aspectos mais relevantes para a discussão do tema foram destacados, juntamente com pontos contributivos para o trabalho acadêmico. A análise crítica considerou a qualidade metodológica, a validade dos resultados e a relevância das conclusões. Também foram avaliados os pontos fortes e limitações de cada artigo, apontando possíveis lacunas no conhecimento e direções para futuras pesquisas. Os artigos de maior qualidade e relevância foram utilizados como base para a elaboração do trabalho, juntamente com outras fontes relevantes encontradas na pesquisa bibliográfica.
4 DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Uma análise da participação do comércio eletrônico (e-commerce) no varejo ao longo dos anos, segundo Araújo (2023, p. 30) revela que “em 2020, a média anual de crescimento da participação do e-commerce no varejo era de cerca de 0,37%. No entanto, após 2020, durante o período da pandemia de Covid-19, ou seja, de 2020 a 2022, essa média anual de crescimento aumentou significativamente, atingindo aproximadamente 1,19%”.
O Gráfico 1 ilustra a evolução da participação do e-commerce no varejo tradicional desde 2010 até 2022. É importante destacar a melhoria do crescimento das negociações eletrônicas após a pandemia de Covid-19, enfatizando a relevância do e-commerce na economia atual. Esse aumento notável pode sugerir que a pandemia de Covid-19 teve um impacto substancial no setor de e-commerce, impulsionando sua participação no varejo (ARAÚJO, 2023).
Além disso, é digno de nota o aumento no número de Microempreendedores Individuais (MEI) durante a pandemia. De acordo com um estudo realizado pela Serasa Experian em 2021, a taxa de ascensão do MEI em um ano, até março de 2021, foi de 9,1%. Em 2022, a participação do comércio eletrônico no varejo tradicional se destacou, atingindo em 2022 uma taxa de 10,14%, em comparação com os 9,14% registrados em 2020 (ARAÚJO, 2023).
Gráfico 1 – Participação do e-commerce no varejo tradicional.
FONTE: Araújo (2023, p. 31).
Os resultados de Araújo (2023) mostraram que o aumento de MEI’s pode ser atribuído ao desempenho financeiro positivo, resultante da exposição online de produtos, destacando uma mudança nas preferências dos brasileiros durante a pandemia, com uma maior inclinação para a compra de produtos em vez de serviços.
Segundo (MANIÇOBA et al, 2023, p. 23) argumentou que “o crescimento do Marketplace já estava em andamento, pois oferece vantagens significativas para as empresas na venda de seus produtos, como opções de crédito e meios de pagamento”. A pandemia, de acordo com o mesmo autor, acelerou o processo de modernização digital, conferindo uma maior importância ao Marketplace.
Ainda, (MANIÇOBA et al, 2023, p. 26) observou que tanto no Brasil quanto no mundo, “o e-commerce cresce mais rapidamente que o varejo físico, e o Marketplace cresce mais que o e-commerce”, ressaltando assim a importância dessas plataformas no desenvolvimento do e-commerce.
O 47º relatório de Araújo (2023) confirma essa tendência, enfatizando a crescente importância da experiência do usuário no e-commerce, a necessidade de melhorias na logística e a oportunidade de uma maior integração entre o comércio online e offline. O relatório destaca ainda que os cartões de crédito continuam sendo o método de pagamento predominante, representando 80% das vendas no Brasil em 2022, enquanto o frete grátis totalizou 49% das compras, um aumento de 3 pontos percentuais em relação a 2021, com a região sudeste liderando essa contribuição, representando 60% das compras realizadas com cartão de crédito.
O relatório também ressalta que, apesar dos desafios, houve melhorias significativas na velocidade de entrega e na disponibilidade de opções de entrega no comércio eletrônico brasileiro. Isso sugere que os investimentos em infraestrutura e logística feitos tanto por microempreendedores quanto pelas empresas maiores estão começando a gerar resultados, contribuindo para o crescimento contínuo do setor (ARAÚJO, 2023, p. 32).
Vieira e Lima (2021), abordam a importância do e-commerce, investigando se um bom atendimento durante a compra online afeta a experiência do cliente. Utilizando pesquisa bibliográfica e quantitativa, o estudo envolveu alunos de Administração da Faculdade UNA de Catalão – GO.
Os resultados de Vieira e Lima (2021) indicam que os consumidores valorizam o atendimento online, considerando o crucial na tomada de decisão de compra, destacando a necessidade de investimento em otimização para fornecer uma experiência de compra garantida, definida por agilidade e segurança, transferindo o sucesso e a fidelização no mercado.
O Gráfico 2 da pesquisa dos autores Vieira e Lima (2021) mostra a experiência no pós-venda e com o tempo de atendimento das lojas online, com base na pesquisa realizada pelos autores:
Gráfico 2 – Experiência no pós-venda e com o tempo de atendimento das lojas online.
FONTE: Vieira e Lima (2021, p. 17).
Os dados revelam que, após compras online, 45,9% dos entrevistados se sentiram satisfeitos com o pós-venda, 21,6% muito satisfeitos, 16,2% pouco satisfeitos, 10,8% extremamente satisfeitos e 5,4% insatisfeitos. Com relação às experiências com o tempo de atendimento nas lojas online, 73% se sentem satisfeitos, 10,8% muito satisfeitos, 10,8% pouco satisfeitos e 5,4% extremamente satisfeitos.
O estudo de Garcia et al, (2021) destaca o impacto crescente da internet no cotidiano das pessoas e empresas, enfatizando a relevância do comércio eletrônico (e-commerce) como uma inovação na forma de realizar vendas. Os autores sublinham a evolução do mercado de e-commerce no Brasil desde os anos 90, passando pela venda de produtos tangíveis para uma variedade de serviços. Grandes empresas, como o Magazine Luiza e as Casas Bahia, investiram nesse setor e se tornaram referências. O e-commerce é apontado como uma estratégia fundamental para o crescimento econômico das empresas, aproveitando diversos canais de vendas e a confiança dos consumidores. Além disso, ressaltam a necessidade de uma restrição da gestão empresarial para atender de forma eficiente e rápida, abordando as vantagens, motivações do consumidor e da empresa, e as perspectivas do mercado.
4.1. A evolução do e-commerce ao longo dos anos
Conforme indicado por Sarraf (2020, p. 02), a pandemia global causada pelo Coronavírus resultou em perdas significativas e uma mudança drástica na vida de todas as pessoas. No entanto, o setor de E-commerce no Brasil experimentou um crescimento recorde em 2020, apesar das incertezas que persistiram em 2021. Essa mudança no comportamento do consumidor brasileiro foi evidenciada no relatório Webshoppers 43, fruto de uma colaboração entre Ebit Nielsen e Bexs Banco.
Sarraf (2020, p. 05), o relatório revelou que, em 2020, o E-commerce brasileiro conquistou cerca de 13 milhões de novos consumidores, alcançando um marco histórico de R$ 87 bilhões em vendas. O aumento no número de pedidos desempenhou um papel fundamental nesse crescimento ao longo dos anos, muitos dos quais foram feitos por meio de dispositivos móveis, visto que os brasileiros descobriram uma maior conexão digital durante o ano de 2020.
Outro aspecto que chamou a atenção foi o aumento no número de pedidos online, que totalizou 194 milhões em 2020, em comparação com os 148 milhões registrados em 2019. O valor médio das compras também aumentou, subindo de R$ 417 em 2019 para R$ 452 em 2020. Esse aspecto é um reflexo das mudanças no comportamento do consumidor e da crescente preferência por compras online durante a pandemia, como mostra o Gráfico 3:
Gráfico 3 – Site de Busca e Redes Sociais os principais Caminhos para as Lojas
FONTE: Ebit (2020, p. 02).
O principal motivo desse aumento na receita, segundo (GARCIA et al, 2021, p. 35) está relacionado ao aumento substancial no número de pedidos e compras, que mudou da marca de 150 milhões de pedidos. No entanto, o valor médio por pedido praticamente se manteve estável, passando de R$ 434,00 para R$ 417,00. O Gráfico 4 ilustra o crescimento do comércio eletrônico ao longo dos anos:
Gráfico 4 – Evolução do e-commerce ao longo dos anos de 2011 a 2019.
FONTE: Sarraf (2020, p. 02).
Em 2019, o cenário do e-commerce no Brasil passou por transformações significativas devido a pandemia de Covid-19. Para conter a propagação do vírus, a Organização Mundial da Saúde (OMS) recomendou medidas como distanciamento social e bloqueio. Como resultado, a maioria dos estabelecimentos comerciais brasileiros teve que fechar suas portas ou operar com restrições governamentais (ARAÚJO, 2023).
O e-commerce brasileiro é um setor em constante expansão e diversificação, com uma ampla variedade de participantes e segmentos relevantes. De acordo com o relatório de 2020 da Ebit|Nielsen, o setor de e-commerce no Brasil registrou um crescimento de 47% no ano de 2020, o maior aumento em duas décadas, atingindo um volume de vendas de R$ 199,1 bilhões (GARCIA et al, 2021).
Entretanto, o ano de 2020 que já havia registos previstos, marcou apenas o início de uma tendência de crescimento que se estenderá para os anos subsequentes. Para ilustrar essa tendência, o Gráfico 4, baseado no relatório Webshoppers 47 da Nielsen, apresenta dados que destacam o crescimento notável do e-commerce no Brasil, com um aumento expressivo em 2021 (MANIÇOBA et al, 2023).
No mês de janeiro de 2021, o e-commerce registrou um aumento de 71% em comparação com o mesmo mês do ano anterior, deixando uma continuidade do crescimento sólido apresentado em 2020. Essa tendência positiva contínua em 2022, embora a uma taxa intermediária menor, com um aumento de 20,1% em janeiro em comparação com o mesmo mês do ano anterior (ARAÚJO, 2023).
Os dados do Gráfico 4 mostra um aumento significativo de 93% nas compras online em março de 2021 em comparação com o ano anterior. Esse crescimento pode ser limitado às restrições contínuas relacionadas à pandemia, como medidas de distanciamento social e fechamento de estabelecimentos financeiros (SILVA FILHO, 2023).
Essas restrições levaram mais consumidores a experimentar compras online pela primeira vez. Além disso, o valor médio das compras aumentou em 31% no primeiro semestre de 2020, evidenciando uma crescente familiaridade e confiança dos consumidores no comércio eletrônico.
Gráfico 5 – Evolução do e-commerce ao longo dos anos de 2021 a 2022.
FONTE: Chaussard (2023, p. 03).
Em julho de 2021, observa-se uma desaceleração no crescimento, com um aumento de 7,8% em comparação com o mês mesmo do ano anterior. Essa desaceleração pode ser atribuída a vários fatores, incluindo a reabertura de lojas físicas e a adaptação dos consumidores às mudanças nos padrões de consumo causadas pela pandemia (ARAÚJO, 2023).
De acordo com a pesquisa Pulso Empresa: Impacto da Covid-19 nas Empresas, realizada pelo IBGE em 2020, a pandemia resultou no fechamento de 522,7 mil empresas de um total de 1,3 milhão, durante a primeira quinzena de junho. Isso inclui empresas que encerraram suas atividades de forma temporária ou definitiva. No entanto, o cenário foi diferente para o comércio eletrônico, que experimentou impactos distintos (ARAÚJO, 2023).
4.2. Principais tendências para o e-commerce em 2023
Em 2023, o e-commerce continua a evoluir e se adaptar às crescentes demandas dos consumidores e às transformações no cenário de varejo. Entre as tendências que moldam o e-commerce neste ano, destaca-se a contínua priorização da experiência do cliente, com a ênfase não apenas em preços competitivos, mas também na clareza das informações, opções de pagamento acessíveis e eficiência no pós-venda. Além disso, a estratégia omnicanal se mantém em alta, permitindo aos consumidores adquirir produtos de forma flexível, seja por meio de dispositivos móveis, tablets ou em lojas físicas (SILVA FILHO, 2023).
A busca por experiências presenciais também é notável, à medida que os consumidores desejam interagir diretamente com os produtos e receber atendimento consultivo. As redes sociais, como Instagram e TikTok, continuam a exercer uma influência significativa nas decisões de compra dos consumidores, destacando o Comércio Social. Por fim, uma agregação de ofertas de serviços no formato de Marketplace representa a busca por soluções abrangentes, que oferecem praticidade, inovação, qualidade e eficiência (ARAÚJO,2023).
Essas tendências apontam para um e-commerce cada vez mais centrado no cliente e adaptado às expectativas em constante evolução, como apresentado no Quadro 1:
Quadro 1 – Tendências para o e-commerce em 2023.
| Tendência | Descrição |
| Foco na Experiência do Cliente | Ênfase na qualidade da experiência do cliente, incluindo informações claras, opções de pagamento acessíveis e eficiência no pós-venda. |
| Omnicanal | Crescente importância da estratégia omnicanal, que oferece aos clientes a capacidade de comprar através de diversos canais. |
| Retorno do Consumidor às Lojas Físicas | A preferência dos consumidores por experiências em lojas físicas, incluindo a interação direta com produtos e atendimento consultivo. |
| Comércio Social | Reconhecimento da influência das redes sociais, como Instagram e TikTok, na decisão de compra dos consumidores. |
| Agregação de Ofertas de Serviços | Oferta de soluções no formato de Marketplace, indo além de produtos e incluindo praticidade, inovação e qualidade. |
FONTE: Sebrae (2023, p. 8).
Segundo a pesquisa feita pelo Sebrae (2023), as empresas devem direcionar seus esforços para fornecer aos consumidores não apenas preços competitivos, mas também uma experiência completa e satisfatória. Isso inclui fornecer informações claras sobre produtos, opções de pagamento acessíveis e um serviço pós-venda eficiente, visando atender às necessidades e expectativas dos clientes de maneira abrangente.
A segunda tendência, Omnichannel, enfatiza a importância crescente da integração de diferentes canais de venda. As empresas precisam permitir que os consumidores comprem de forma flexível, seja por meio de dispositivos móveis, tablets ou em lojas físicas. Isso reflete a necessidade de atender às preferências e comportamentos variados dos clientes, oferecendo uma experiência de compra coesa e conveniente (SEBRAE, 2023).
A terceira tendência realça o Retorno do Consumidor às Lojas Físicas. Mesmo em um mundo cada vez mais digital, os consumidores ainda valorizam a experiência de interagir diretamente com produtos e vivenciar uma jornada de compra em lojas físicas. Além disso, busca um atendimento mais consultivo e personalizado, o que pode desafiar marcas que focam exclusivamente no comércio online (SEBRAE, 2023).
A quarta tendência, Comércio Social, destaca o impacto significativo das redes sociais, como Instagram e TikTok, nas decisões de compra dos consumidores. Isso ressalta a importância de utilizar essas plataformas como ferramentas de marketing e vendas, aproveitando a influência das mídias sociais para alcançar e engajar os clientes de maneira mais eficaz (SEBRAE, 2023).
Por fim, a quinta tendência, Agregação de Ofertas de Serviços, significa oferecer não apenas produtos, mas também soluções completas no formato de Marketplace. Isso envolve fornecer praticidade, inovação, qualidade e eficiência, atendendo às necessidades dos consumidores em diversas áreas. Essa abordagem representa o futuro do varejo, onde as empresas buscam atender às demandas variadas dos clientes de maneira abrangente e conveniente (SEBRAE, 2023).
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com base nos objetivos e hipóteses do presente estudo, torna-se evidente que o desempenho do comércio eletrônico desempenha um papel crucial na economia, impulsionado pelo seu crescimento, pelas transformações no comportamento do consumidor e pela crescente influência das redes sociais.
As tendências futuras indicam a necessidade de as empresas se concentrarem na experiência do cliente e na integração de canais de venda para continuarem prosperando no setor de e-commerce. A expansão do MEI também está relacionada ao desempenho financeiro positivo impulsionado pela exposição online de produtos, destacando a importância do e-commerce no desenvolvimento econômico de pequenos negócios.
Os resultados do estudo indicam que o e-commerce e o aumento do número de MEI apresentou um crescimento notável, especialmente durante a pandemia de Covid-19. Nessa perspectiva, o comércio eletrônico, juntamente com a expansão dos Marketplaces, desempenhou um papel fundamental nesse cenário, destacando a relevância dessas plataformas no desenvolvimento do e-commerce.
Além disso, o estudo apontou as tendências do e-commerce em 2023, destacando a ênfase na experiência do cliente, a estratégia omnicanal, a preferência dos consumidores por experiências em lojas físicas, a influência das redes sociais nas decisões de compra e a oferta de soluções abrangentes no formato de Marketplace.
Uma sugestão para estudos futuros é investigar de forma mais aprofundada como as estratégias de marketing digital, incluindo publicidade online, influenciadores digitais e a análise de big data, estão impactando o comportamento do consumidor no comércio eletrônico. Isso poderia incluir uma análise detalhada das táticas de marketing mais eficazes, como elas evoluem ao longo do tempo e como os consumidores respondem a essas estratégias.
Além disso, considerando o foco crescente na sustentabilidade e responsabilidade social, um estudo sobre como esses temas estão sendo incorporados nas estratégias de e-commerce e como isso afeta a decisão de compra dos consumidores também seria relevante. Essas áreas têm potencial para fornecer insights valiosos para empresas e pesquisadores específicos no comércio eletrônico e no comportamento do consumidor.
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