REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ni10202504211149
Sheila Adriana Odon de Oliveira Mendes
Maria Helena Medeiros do Nascimento
Prof. Ricardo Sérgio Gomes Vieira
RESUMO
O objeto de estudo da presente pesquisa incide como sendo o mercado consumidor de varejo supermercadista da Cidade de Currais Novos. O objetivo a que esta pesquisa se destina consiste em delinear o perfil dos consumidores locais e com base nele identificar as predisposições deste mercado para participar de programas de relacionamento com organizações do varejo supermercadista. Temos como intuito principal, nesta investigação ampliar a visão dos empresários locais acerca do mercado em que atuam por meio da identificação do perfil dos consumidores enquanto suas preferências, exigências e comportamentos de compra. A ideia central é mostrar que, entendendo o perfil dos consumidores, torna-se possível traçar uma estratégia de atuação mais compatível com a realidade local
Palavras-chave: Varejo Supermercadista, CRM (Customer Relationship Management), Cartão de Fidelidade e Pesquisa de Mercado
1 INTRODUÇÃO
Conhecer o consumidor significa conhecer cada cliente individualmente. Essa relação personalizada com cada cliente é conhecida como CRM (Customer Relationship Management) que pode ser melhor entendido como um conjunto de estratégias que permitem o relacionamento com os clientes de forma individual, conhecendo suas preferências, costumes, hábitos de consumo e comportamento. Sabemos que o varejo tem um contato extremamente próximo com o cliente e com base nesta premissa torna-se fundamental que mais do que qualquer outro setor o varejo conheça o seu mercado para saber onde esta pisando. Os supermercadistas já perceberam mudanças em seus clientes há algum tempo. Mas se perguntaram o que fazer para entender o perfil deste novo tipo de consumidor? É isto que estaremos realizando neste estudo, estaremos respondendo a este questionamento afirmando que a pesquisa de mercado é a ferramenta capaz de apresentar o consumidor a empresa para que esta possa passar do caminho das pedras para a estrada de asfalto e melhor caminhar em direção aos seus clientes.
Partindo desta afirmação o estudo que a aqui estará sendo realizado tem como objetivo Identificar o perfil dos consumidores da Cidade de Currais novos quanto ao seu perfil demográfico e econômico assim como suas predisposições para participar de programas de relacionamento com organizações de varejo supermercadista. Escolhemos este setor do mercado como ambiente do nosso estudo em vista da grande necessidade de analise que há nele, pois de modo geral o mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. O município fica localizado no nordeste da República Federativa do Brasil situado na região leste do estado do Rio Grande do Norte na microrregião potiguar denominada Seridó Oriental que fica na divisa com o Estado da Paraíba. Sua Área é de 864,34 km² representando 1,64 % do Estado, 0,06 % da Região e 0,01 % de todo o território brasileiro.
A problemática que estaremos abordando nesta pesquisa envolve questionamentos a respeito dos seguintes pontos cruciais para o desempenho das empresas no mercado. Quem é o consumidor? Quais são as expectativas desse consumidor? E quais os canais preferidos de compra de acordo com sua classe econômica? Assim este estudo tem como intuito, colher dados que possibilitem identificar quem é o consumidor que hoje está inserido, no mercado local, da cidade de Currais Novos descobrindo também; suas preferências de acordo com suas respectivas classes econômicas e escolhas por canal de compra como forma de auxiliar o desenvolvimento de estratégias empresariais que buscam torná-los cada vez mais próximos aos seus produtos e serviços por meio de sua fidelidade. Tem ainda como intuído de problemática verificar se os consumidores do mercado local, da cidade de Currais Novos devidamente inseridos em sua classe econômica e com suas respectivas preferências e escolhas por canal de compra; percebem de maneira favorável a implantação do cartão de fidelidade em sua relação empresa/cliente especificamente no setor varejista supermercadista.
Esta pesquisa se justifica pela necessidade de se conhecer e definir com precisão quais as características dos consumidores que estão no mercado analisado. Pois quanto mais um cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades, e lhe entrega produtos e serviços compatíveis com seu perfil, mais o cliente fornece informações a seu respeito. E quanto mais informações a empresa dispõe, maior é sua capacidade de identificar e privilegiar seus clientes mais “alinhados” com seu público-alvo. Pois é a partir da definição público consumidor que é elaborado todo o plano de funcionamento de qualquer negócio. É preciso conhecer e compreender o consumidor para que suas necessidades sejam melhor atendidas.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A revisão de literatura deste estudo divide-se em três partes; a primeira traz informações a respeito da pesquisa de mercado e de sua aplicação para a descoberta do perfil de consumidores, a segunda engloba os aspectos que dizem respeito conhecimento do ambiente do estudo que consiste no varejo supermercadista. A terceira parte trata do marketing de relacionamento, pois faz-se necessário obter conhecimentos em torno desta área visto que o cartão fidelidade e um programa de relacionamento que consiste em uma estratégia desenvolvida pelo marketing de relacionamento. Esta forma de abordagem de conteúdo é assim apresentada em vista da unidade funcional entre os três conceitos e também devido a sua relação de dependência, principalmente no que diz respeito a necessidade que tem o setor de varejo de estar constantemente realizando pesquisas no mercado em que atua em vista da necessidade de conhecer as formas de relacionar-se neste ambiente.
2.1 CONCEITO PESQUISA DE MERCADO
Pesquisa de mercado é a coleta de informações junto ao consumidor, concorrente ou fornecedor para orientar a tomada de decisões ou solucionar problemas de empresários e empreendedores. Uma definição mais formal de pesquisa de mercado, segundo a Associação Nacional de Empresas de Pesquisa de Mercado (ANEP): “A coleta sistemática e o registro, classificação, análise e apresentação objetiva de dados sobre hábitos, comportamentos, atitudes, valores, necessidades, opiniões e motivações de indivíduos e organizações dentro do contexto de suas atividades econômicas, sociais, políticas e cotidianas”. Quando realizada corretamente, a pesquisa de mercado oferece informações consistentes, que, somadas à experiência e ao sentimento do empreendedor, tornam o processo decisório mais rico e preciso. Ações como visitar a concorrência para verificar os pontos fortes e fracos, ouvir reclamações de clientes ou mesmo observar como as pessoas caminham dentro de uma loja são importantes fontes de informações, muitas vezes desprezadas por novos e antigos empresários.
2.1.2 Por que Fazer uma Pesquisa de Mercado
Pesquisa de mercado deve ser feita para verificar a validade e a viabilidade de uma hipótese ou responder questões-chave do negócio. Ela deve ser entendida apenas como um meio para obter informações e conseqüentemente dar base a decisões melhores no âmbito do marketing da empresa ou futura empresa. Não se faz pesquisa apenas por fazer. Antes de qualquer coisa precisa haver uma dúvida, uma questão, uma percepção de que algo ocorre no mercado. A empresa deve recorrer às pesquisas sempre que tiver que tomar decisões de marketing importantes, tais como: Expandir a áreageográfica de atuação,entrar em novos segmentos de mercado ou canais de distribuição,lançar ou aperfeiçoar produtos e serviços, identificar o perfil do consumidor etc.
2.1.3 Para que serve Pesquisa de Mercado
Para conhecer e monitorar o mercado consumidor e concorrente, dimensionar a demanda, verificar a presença do público-alvo (clientes e prospects), avaliar resultados de ações de marketing, identificar e dimensionar problemas ou necessidades, observar tendências, avaliar a satisfação dos consumidores, testar produtos e estratégias antes do seu lançamento, analisar as práticas da concorrência (quantidade e agressividade), monitorar a dinâmica e o comportamento dos diferentes segmentos e nichos. A pesquisa de mercado ganha importância à medida que os mercados ficam cada vez mais saturados de competidores e as mudanças no comportamento dos clientes se tornam mais intensas e frequentes, deixando o processo de decisão de marketing cada dia mais complexo.
2.2 CONHECENDO O VAREJO
A conceituação do termo varejo requer sua inserção num contexto mais amplo do marketing, ou seja, os canais de marketing, definidos por Coughdan (2002) como um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo. Os varejistas são responsaveis pelo atendimento aos consumidores e devem colocar os produtos e serviços ao alcance deles, para melhor satisfazê-los. O varejo não é somente a venda de produtos em loja, mas abrange também a venda de serviços, como a entrega de uma pizza em domicilio, uma viagem de avião, o aluguel de uma fita de vídeo ou um corte de cabelo.
Em suma os varejistas soa os intermediários que fazem ligação direta com o consumidor final, dentro dos canais de marketing. Ley e Weitz (2000) definem varejistas como um negociante que vende produtos e serviços de uso pessoal ou familiar aos consumidores, sendo o último negociante de um canal de distribuição que liga fabricantes a consumidores, não importando segundo Kotler (2000), como ou onde os produtos são vendidos. Em termos práticos podemos afirmar que o trabalho do varejo ou outro setor segundo Davidson e Sweeney (1988) ao constante ajuste dos 4 pés, é buscar adaptar a empresa ao ambiente em mutação, enquanto vai ao encontro das necessidades e desejos dos consumidores e da variedade de objetivos e metas corporativos.
Vejamos agora separadamente os seguintes elementos do composto de varejo; produto, preço, pessoas e comunicação.
2.2.1 Produto
Produto no varejo pode ser entendido como aquilo que se pretende oferecer ao consumidor com o objetivo de venda, o que abrange o conceito de serviços. O grau de progresso do empreendimento varejista é influenciado diretamente pela capacidade de percepção e adequação dos produtos oferecidos às necessidades de cada público alvo. No varejo, o acerto na definição do mix de produtos e sua constante revisão e atualização são fundamentais para o sucesso da organização, bem como o permanente esforço do varejista para ser competente no processo de compra. A importância dessas duas questões, escolher e comprar bem foi bem resumida na frase que a rede norte americana Sears Roebuch tomou como slogan “ Nos somos os compradores dos nossos compradores”.
2.2.2 Preço
Dentro do composto de varejo o preço, é uma variável relevante, pois influi diretamente a rentabilidade do varejista bem como na transmissão de uma determinada imagem ao consumidor. Como definição, podemos dizer que preço é uma declaração de valor, mas não necessariamente uma declaração de custos. Pine II e Gilmore (1999:69) vão alem, afirmando que “o diferencial de preços é uma função do valor de se lembrar da emoção”.
2.3.3 Pessoas
A equipe precisa funcionar como um grupo e pessoas associadas, que cooperam entre si, buscando atingir objetivos comuns. Combinação de produtos de qualidade e contato pessoal dentro da loja ou por telefone ou Internet é decisiva para o consumidor escolher e criar um relacionamento com uma determinada loja. Portanto é necessário cultivar maior comprometimento confiança, criatividade e envolvimento emocional na equipe da loja dia a dia, semana após semana de modo a criar valor no relacionamento com os clientes.
2.3.4 Comunicação
A comunicação apropriada com os consumidores é uma das chaves do sucesso no negocio de varejo. Para se comunicar eficientemente com uma ampla audiência ou nichos de consumidores, a empresa varejista deve desenvolver ações nas áreas de publicidade, propaganda e promoção.
2.3 O MARKETING DE RELACIONAMENTO
11.1 O histórico e conceito do Marketing de Relacionamento
Existe uma dificuldade natural de se definir em que momento nasce uma nova tendência de marketing. Porém, no início da década de 90, encontra-se em Mckenna (1993), no livro intitulado “Marketing de Relacionamento”, o capítulo “Marketing de Relações: tudo começa com o consumidor”, no qual foca a questão do posicionamento das marcas sob uma nova ótica, a do consumidor. Para Gronross (1995), a meta do marketing de transação é conquistar clientes,enquanto a meta do marketing de relacionamento é manter clientes. É fundamental se compreender essa diferença para se perceber que no marketing de relacionamento as ações devem ser montadas visando à manutenção dos clientes no médio/longo prazo. Para Gordon (1999), os profissionais de marketing poderiam criar novos valores para seus clientes, funcionários, fornecedores e investidores, com a administração de seus relacionamentos de negócios. A tese central é que os relacionamentos são os verdadeiros bens das empresas, não os produtos, máquinas e “know how”, embora tenham grande importância; isto porque os relacionamentos fornecem às empresas rendimentos de longo prazo e baixos riscos, bem como a oportunidade de aumentar tanto os rendimentos como o lucro, de diversas maneiras.
Para Gummerson (1999), o marketing de relacionamento está baseado em três premissas: relacionamento, rede e interação. Quando se fala em marketing de relacionamento, não se faz referência apenas à relação com clientes, mas a um sistema complexo, que envolve diversos aspectos interligados, cujas características são os efeitos de longo prazo e a geração de benefícios para todas as partes envolvidas. Um importante salto é dado quando se pensa em cada cliente, pois traz a relevância do valor do cliente e das possibilidades para aumentar esse valor, exigindo uma comunicação personalizada, propiciada pelo crescente desenvolvimento tecnológico. Pepers & Rogers (1994) mostraram a diferença entre conquistar uma fatia de mercado maior e conquistar uma fatia de clientes maior, um de cada vez. Assim, a nova forma de pensar não era mais na escala de uma operação de marketing, mas no escopo do relacionamento de um profissional de marketing com cada cliente individual.
3. TIPO DA PESQUISA
De acordo com a forma de abordagem do problema a presente pesquisa é classificada como sendo uma pesquisa quantitativa descritiva com levantamento amostral; pois este tipo de pesquisa visa confirmar se os dados mensuráveis obtidos numa amostra são estatisticamente válidos para o universo do qual a amostra foi retirada conforme a classificação de Kinnear & Taylor (1996). Seu desenvolvimento será realizado em duas fases; a primeira fase terá caráter exploratório e a segunda fase será conclusiva descritiva. Em vista de que a pesquisa exploratória proporciona a formação de idéias para o entendimento do conjunto do problema, e a pesquisa descritiva procura quantificar os dados colhidos e analisá-los estatisticamente para a partir deles alcançar conclusões.
Quanto à conduta em relação aos dados outro aspecto que é importante e deve ser ressaltado na metodologia utilizada nesta pesquisa refere-se a sua caracterização em relação aos procedimentos técnicos utilizados. Neste sentido, a presente pesquisa tem como procedimento técnico para obtenção de dados o levantamento de campo, pois envolve a interrogação direta das pessoas cujo comportamento deseja-se conhecer. Amostragem Aleatória Estratificada dividiu e classificou a população do estudo em seis estratos específicos: Homes, Mulheres, Moças e Rapazes e Idosos (homens e mulheres). Esses estratos tiverem como elementos condicionantes para sua definição os fatores que se referem ao Sexo e a idade e como critérios condicionantes de inclusão a participação na população economicamente ativa e em relação aos idosos o fato de manterem relações comerciais. . A divisão dos estratos decorreu desta forma em função da densidade populacional, já ser bem definida por meio de outros estudos demográficos como, por exemplo, as pesquisas realizadas pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) facilitando assim a sua estratificação.
Tabela 1 – Definição dos Estratos
O questionário aplicado nesta pesquisa para recolher informações dos estratos supracitados apresenta duas funções primordiais que vão de encontro ao objetivo geral do estudo: delinear o perfil dos consumidores da cidade de Currais Novos e identificar suas predisposições para participarde programas de relacionamento com organizações do varejo supermercadista. Assim podemos entender que o instrumento apresenta dois aspectos concatenados chamados de dimensões; o primeiro aspecto refere-se a dimensão sócio econômica e envolve questões básicas de perfil demográfico que estão basicamente inseridas no construto perfil demográfico. Já o segundo aspecto engloba a dimensão predisposição que envolve basicamente questões direcionadas para o programa de relacionamento discutido no estudo (o cartão fidelidade no varejo de supermercado). Existe ainda uma terceira dimensão que se refere ao ramo da atividade, ou seja, ao ambiente teórico explorado pelo estudo que é o varejo supermercadista.
Baseada em Aaker, o Quadro 1 ilustra os passos para elaboração de um questionário:
CONCLUSÕES
A análise aqui efetuada permite sintetizar algumas conclusões relativas ao perfil do consumidor da cidade de Currais Novos e suas predisposições para participar de programas de relacionamento com organizações de varejo supermercadista. Evidentemente, esse perfil refere-se em exclusivo a quem faz compras no varejo de supermercado visto que para a aplicação do questionário foi estabelecido o critério de freqüência e por meio deste critério foram excluídos os respondentes que afirmavam nunca irem ao supermercado.
Segue abaixo a analise de cada objetivo que como desdobramento do objetivo geral norteou a presente pesquisa de mercado.
Identificar em que faixa etária há o predomínio de consumidores supermercadistas
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente a questão 1 do bloco A. Porém em vista de que a divisão entre os estratos foi realizada de maneira proporcional a totalidade real de cada estrato presente na população, percebemos ao final da pesquisa que a forma selecionada para a análise probabilística dos estratos nos ofereceu uma certa restrição no que se refere a noção comparatória entre eles pois a porção estratificada consistiu em 2% para todos os estratos tornando-os assim unânimes não em números mas em representatividade individual. Em vista disso o planejamento de alcançar este objetivo nos baseando apenas na questão 1 do Bloco A referente a freqüência tornou-se insuficiente sendo necessário para o seu completo entendimento também a análise da questão 6 do mesmo bloco. Assim podemos afirmar que;todos os estratos freqüentam em sua maioria mais de cinco vezes por mês o supermercado e isto significa aparentemente que o predomino de faixa etária se dá de maneira igualitária, porém se analisarmos a questão 6 percebemos que entre estes estratos a predominância do cartão concentra-se no Estrato 2 (mulheres de 30-59) e Estrato 4 ( homens de 30-59) tendo isto por base podemos afirmar de uma maneira mais clara que; todas as faixas etárias trabalhadas no estudo se relacionam como o varejo de supermercado, entretanto no que se refere a um relacionamento mais forte percebemos que este se restringe ao Estrato 2 e 4 em vista de que foram estes estratos que fortaleceram o relacionamento por meio da adesão do cartão fidelidade.
Identificar em que classe econômica os consumidores se posicionam
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente à variável Renda do Bloco perfil demográfico nesta variável constatamos que a classe econômica predominante é a classe D. Realizamos esta classificação utilizando as classes de salário mínimo do IBGE e a classificação econômica utilizada pela ABEP, apresentada a seguir. A relação foi utilizada apenas como referencial de análise.
Tabela – 2 Adaptação da classe econômica utilizada pela APEP
Identificar as preferências por canal de compra;
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente a pergunta 1 do Bloco H onde neste, os respondentes foram questionados qual a forma de pagamento preferida e obtivemos como resposta a opção a vista, apenas 16,8% dos entrevistados optaram pela opção a prazo. Ainda dentro deste objetivo constatamos que a modalidade de compra preferida no que se refere à forma de pagamento consiste no pagamento em espécie haja vista a opção preferida fora à vista. Assim é importante ressaltar a modo de melhor compreensão para a forma de pagamento a prazo que a modalidade preferida de compra para a forma de pagamento apresentou preferência para a opção cheque respectivamente seguida em ordem decrescente por: debito automático, boleto bancário, cartão, e crediário
Identificar qual mídia os atinge
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente à questão 1 do Bloco E onde por meio desta, os respondentes foram questionados a respeito de qual era a mídia com a qual mais se identificavam. Por meio da analise dos dados podemos concluir que a mídia preferida em todos os estratos consistiu na televisão. É importante ressaltar a modo de melhor compreensão para o tipo de mídia preferida que o ranking de preferência se deu da seguinte maneira respectivamente em ordem decrescente: Televisão, Internet, radio e Jornal. O intuito deste objetivo é tornar visível para o empreendedor por quais meios o mercado é mais atingido pela comunicação é apontar para ele o caminho por onde se chega ao ouvidos do consumidor e por conseqüência o caminho pelo qual o consumidor ira procurá-lo. A importância deste objetivo ocorre em vista de que não basta apenas uma estratégia criativa formada, ela precisa estar interligada com a estratégia de mídia, andando sempre de “mãos dadas” para obter se um resultado satisfatório. A mídia deve ser direcionada de acordo com a preferência do publico alvo e isto torna necessário identificar qual é o tipo de mídia preferida pelo mercado ou segmentos do mercado, pois a comunicação veiculada pela mídia deve ser adequadamente direcionada para o público a quem as mensagens querem atingir.
Criar e manter um posicionamento na cabeça das pessoas é muito importante, para isso a mídia precisa ser especifica (é imprescindível que a mídia atinja o publico alvo), pois se você falar diretamente com seu cliente, serão grandes as chances de vender diretamente para ele. A importância de se conhecer qual a mídia que melhor atinge o mercado pode ser explicada devido a fato; de ser ela quem divulga o empreendimento (produto ou serviço) levando-o ao conhecimento do publico alvo, é dela a função de despertar o interesse pelo produto ou serviçoestimulando-o a buscá-los e por fim é ela que envolve, ou seja, desperta o interesse da compra e efetua-a. Por fim a grande importância de se conhecer qual a mídia ideal para cada segmento do mercado pode ser traduzida na frase do Jornalista Rodrigo Manzano: “a linguagem utilizada pela mídia varia de acordo com o seu público-alvo, o qual determinará também a identidade e característica do veículo.”
Propor o cartão de fidelidade como forma de pagamento
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente à questão 6 do Bloco H onde por meio desta os respondentes foram questionados a respeito da possível oferta do cartão e qual a sua possível resposta em relação a esta oferta. De posse destas informações constatamos que todos os estratos a exceção dos Estratos 1 e 2 apresentaram maioria para a opção: seguramente usaria, porém é fato que exatamente o Estrato 2 unido ao Estrato 3 lideram as poucas adesões de cartão existente no mercado. Demonstrando assim uma certa incoerência nas suas respostas. Registramos então que uma maioria de 33,2% garantiram que seguramente usariam este serviço caso este estivesse sendo oferecido no mercado, e assim sucessivamente a escala posicionou-se regressivamente apresentando apenas 15,1% de probabilidade para a opção de rejeição máxima que se referia a afirmativa: seguramente não usaria. Concluímos então que das 232 pessoas entrevistadas 77 afirmaram seguramente usar o serviço oferecido, 59 provavelmente usariam o serviço oferecido, 45 pessoas não tem certeza 16 afirmaram que provavelmente não usariam e apenas 35 afirmaram que não usariam.
Identificar a favorabilidade para a implementação do cartão fidelidade por meio das afirmativas propostas no instrumento de pesquisa aplicado na coleta de dados;
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente às questões 4 e 5 do Bloco A; onde por meio destas os respondentes apresentaram suas opiniões a respeito do cartão. Constatamos que todos os estratos em sua maioria afirmaram concordar totalmente que é muito importante ter o cartão fidelidade do supermercado onde faz suas compras. O somatório desta favorabilidade refletida por meio dessa concordância proporcionou uma probabilidade de 39,2% para concordo totalmente e apenas uma probabilidade de 15,9% para discordo totalmente. Com relação a questão 5 podemos constatar que uma maioria de 35,3% afirmaram concordar totalmente que preferem fazer compras em um supermercado que lhe oferecem o cartão fidelidade percebemos ainda que o maior registro de rejeição ou de discordo totalmente se deu no Estrato 6 (homens acima de 60 anos) chegamos a esta conclusão em vista do numero elevado de 8 discordo totalmente. Podemos concluir então que todos os estratos são favoráveis ao uso do cartão porem é perceptívelque a favorabilidade do Estrato 3 embora existente se dá de maneira restrita. Para melhor compreensão recomendamos que seja realizada uma visualização das tabelas disponibilizadas.
Verificar como o usuário e o usuário potencial percebem o cartão de fidelidade
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados referente à questão 3 do Bloco A e a questão 4 do Bloco H onde por meio destas os respondentes apresentaram suas opiniões a respeito do grau de apreciação tido em relação ao uso do cartão fidelidade. A pergunta 3 revela a percepção do usuário, ou seja, trata-se do relato de pessoas que já usam o cartão fidelidade e a pergunta 4 revela a percepção do usuário potencial. Este seria o mecanismo de compreensão a ser seguido, porém, durante o percurso das entrevistas exatamente na questão 6 do Bloco A constatamos que apenas 6,9% dos entrevistados possuem o cartão conferindo assim um caráter abrangente aos 93.1% restante de usuário potencial. Ou seja, quase todos os usuários agora são tidos como potenciais; partindo disso concluímos que percepção potencial é traduzida no que se refere ao fato de ter um cartão em: Bom e assim relatada por 106 pessoas, seguida de regular por 55; ótima por 46, ruim por 17 pessoas e péssima por 8 pessoas. No que se refere ao cartão fidelidade como forma de pagamento nos supermercados locais a percepção é tida como boa por 110 pessoas, excelente 49, muito boa 46, ruim 16 e péssimo apenas 11 pessoas. É importante perceber que não há nenhum índice de rejeição gritante, ao contrario há a presença de um índice de apreciação aceitável.
Verificar até que ponto a implementação do cartão fidelidade manterá os clientes já existentes e alcançará novos clientes;
Para alcançar este objetivo utilizamos a coleta de dados à questão 3 do Bloco A e a questão 4 do Bloco D onde por meio destas os respondentes apresentaram suas opiniões a respeito da relação existente entre o supermercado e o usuário do cartão. Aqui podemos constatar que 52,25% o correspondente a 121 pessoas concordam totalmente que ter um cartão motiva o consumidor a consolidar suas compras com o mesmo supermercado. Ou seja, 121 pessoas concordaram que o cartão fidelidade mantém os clientes e assim o fazem na medida em que motivam a realizar compras com o mesmo supermercado.
O quadro a seguir apresenta a reunião de todos os dados. Vale salientar que a elaboração deste deu-se tendo como consideração apenas os dados em sua maioria, ou seja, o perfil da população abaixo caracterizado foi assim estabelecido tendo em vista o objetivo de proporcionar uma visão geral desta população estudada. Em vista disso sugerimos que sejam visualizadas as tabelas presentes na analise para o conhecimento pormenorizado de cada estrato que compõe a população deste mercado estudado
Quadro 2- Perfil do Consumidor de Currais Novos e suas predisposições para participar de programas de relacionamento com organizações de varejo supermercadista
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Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN Administração/ Marketing de Relacionamento