CRITÉRIOS DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ATENDIDOS EM CLÍNICAS DE FISIOTERAPIA EM CENTROS UNIVERSITÁRIOS: UMA REVISÃO DE LITERATURA

SATISFACTION CRITERIA OF PATIENTS ATTENDED AT PHYSIOTHERAPY CLINICS IN UNIVERSITY CENTERS: A LITERATURE REVIEW

RESUMO

A fisioterapia é uma ciência que visa às aplicações do conhecimento para a solução de problemas práticos cujo objetivo é preservar, manter, desenvolver ou restaurar a integridade de órgãos, sistema e função. A clínica escola proporciona a seus pacientes um tratamento por meio de uma boa estrutura física, respeito, responsabilidade, ética, humanização e diversos recursos tecnológicos. Por isso o trabalho de revisão proposto tem como objetivo verificar a satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia em clínicas escolas de centros universitários, bem como, verificar a evolução dos pacientes em várias áreas de atendimentos. A pesquisa foi realizada pelo acadêmico do curso de Fisioterapia da UNINGÁ. Como fonte de consulta para a coleta de informações foram utilizadas às bases de dados: Google Acadêmico, BVS (Biblioteca Virtual de Saúde – MEDLINE), PUBMED, SciElo, PEdro (Physiotherapy Evidence Database) e Google acadêmico por meio dos descritores na língua portuguesa: Satisfação de pacientes, Fisioterapia e Clínica Escola. Foi possível analisar com este estudo um alto grau de satisfação dos usuários do serviço de fisioterapia em uma clínica escola.

PALAVRAS-CHAVES: Satisfação de pacientes; Fisioterapia; Clínica Escola.

ABSTRACT

Physiotherapy is a science that aims to apply knowledge to solve practical problems whose objective is to preserve, maintain, develop or restore the integrity of organs, system and function. The school clinic provides its patients with treatment through a good physical structure, respect, responsibility, ethics, humanization and various technological resources. For this reason, the proposed review work aims to verify the satisfaction of users of physiotherapy services in clinical schools of university centers as well as to verify the evolution of patients in various areas of care. The research was carried out by the student of the Physiotherapy course at UNINGA. As a source of consultation for the collection of information were used to the databases: Google Scholar, VHL (Virtual Health Library – MEDLINE), PUBMED, SciElo, PEdro (Physiotherapy Evidence Database) and Google Scholar through the descriptors in Portuguese: Patient satisfaction, Physiotherapy and School Clinic. It was possible to analyze with this study a high degree of satisfaction of users of the physiotherapy service in a school clinic.

KEYWORDS: Patient satisfaction; Physiotherapy; School Clinic.

INTRODUÇÃO

A fisioterapia é uma ciência que visa às aplicações do conhecimento para a solução de problemas práticos cujo objetivo é preservar, manter, desenvolver ou restaurar a integridade de órgãos, sistema e função. Tem como objeto de estudo o movimento do corpo humano sob todas as suas formas de expressão e potencialidades, não só nas alterações patológicas, mas também nas repercussões psíquicas e orgânicas. Ao fisioterapeuta, como profissional de saúde, compete habilitar a construção do diagnóstico dos distúrbios cinético funcionais, prescrever condutas fisioterapêuticas, ordenar e induzir os pacientes e acompanhar a evolução do quadro clínico até as condições para a alta do serviço (VIANA et al. 2014).
A Fisioterapia exerce um papel importante na reabilitação do paciente e na sua reinserção no convívio social, atuando na prevenção, tratamento e reabilitação dos indivíduos. Previne e trata os distúrbios cinético funcionais intercorrentes em órgãos e sistemas do corpo humano, gerados por alterações genéticas, traumas e doenças adquiridas (COFFITO, 2009).
A clínica escola proporciona a seus pacientes um tratamento por meio de uma boa estrutura física, respeito, responsabilidade, ética, humanização e diversas formas tecnológicas (JESUS; VALVERDE; LANDEIRO, 2009). Desta forma, a procura por clínicas escola de Fisioterapia vem suprindo as necessidades da população cada vez mais, constituindo um serviço gratuito por meio de instituição de graduação em Fisioterapia, proporcionando uma melhor qualidade de vida ao portador da patologia, visto que a clínica escola é de fácil acesso aos indivíduos com menores recursos financeiros, complementando todas as suas necessidades e oferecendo serviços de boa qualidade (BATISTA et al., 2014).
A cada dia novas patologias surgem acometendo a população, seja em sua parte psíquica ou motora, tornando o indivíduo impossibilitado de executar suas atividades de vida diárias. Hoje em dia os avanços tecnológicos trouxeram a população uma comodidade em seu estilo de vida que vem comprometendo a saúde e sua qualidade de vida. Posturas viciosas, movimentos repetitivos, obesidade, má alimentação, sedentarismo, contribuem para alterações musculoesqueléticas, cardiovasculares entre outras. Além disso, as alterações causam perda da função e limitação funcional, ocasionando o afastamento do indivíduo na sociedade. Portanto, muitos desses indivíduos, depois de procurarem atendimento ao serviço de saúde, são encaminhados ao sistema de reabilitação fisioterapêutica (SILVA, LIMA e LEROY, 2013).
Fisioterapeutas são prestadores de cuidados primários de saúde com experiência na avaliação e avaliação de distúrbios osteomusculares. Os modelos de atendimento interprofissional que incluem os fisioterapeutas como prestadores-chave são uma abordagem alternativa aos caminhos tradicionais de referência e assistência centrados no médico (BATH e JANZEN, 2012).
A satisfação do paciente no âmbito da Fisioterapia ainda não é bem entendida, pois apenas recentemente têm sido desenvolvidos instrumentos para a coleta de dados de forma padronizada por estudos que avaliam o nível de satisfação de pacientes em atendimento fisioterapêutico. A fisioterapia apresenta uma série de características que influenciam a satisfação do paciente: a interação com o paciente sempre leva mais tempo do que uma consulta médica, a terapia envolve maior contato físico, geralmente exige a participação ativa do paciente, e a terapia pode causar dor e ser encarada como uma ameaça física (MOREIRA, BORBA e MENDONÇA, 2007).
Pesquisas sobre a avaliação dos serviços e da assistência em saúde, à qualidade da atenção, no que se refere a serviços de saúde, estão sendo cada vez mais enfocadas. O que se observa, ainda, entretanto, é que a qualidade técnica das especialidades clínicas ainda é o principal foco de pesquisas e não os aspectos da satisfação do paciente e de sua opinião (MENDONÇA; GUERRA, 2007).
Segundo Machado, (2008), a satisfação dos usuários se apresenta como importante subsídio para aferir a qualidade dos serviços de Fisioterapia, necessitando, portanto, de produção científica maior que permita o avanço no conhecimento sobre avaliação da satisfação de serviços de Fisioterapia que são oferecidos aos pacientes.
Por isso o trabalho de revisão proposto tem como objetivo verificar a satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia em clínicas escolas de centros universitários bem como verificar a evolução dos pacientes em várias áreas de atendimentos.

MÉTODO

Este estudo consiste em uma revisão literatura realizada no mês de maio e junho de 2020, com o objetivo de verificar a satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia em clínicas escolas de centros universitários bem como verificar a evolução dos pacientes em várias áreas de atendimentos. A pesquisa foi realizada pelo acadêmico do curso de Fisioterapia da UNINGÁ. Como fonte de consulta para a coleta de informações foram utilizadas às bases de dados: Google Acadêmico, BVS (Biblioteca Virtual de Saúde – MEDLINE), PUBMED, SciElo, PEdro (Physiotherapy Evidence Database) e Google acadêmico por meio dos descritores na língua portuguesa: Satisfação de pacientes, Fisioterapia e Clinica Escola.
Os critérios de inclusão foram: artigos onde a combinação dos termos apareceu nas palavras-chave, título e/ou resumo dos artigos; artigos em português e inglês; publicados no período entre 2012 a 2020. Os critérios de exclusão adotados foram: artigos que fugissem do tema; artigos que não se tratavam especificamente da satisfação dos pacientes com relação ao atendimento de fisioterapia em uma clínica escola; artigos sem especificação do método de análise utilizado; artigos de outra língua que não fossem português ou inglês; artigos de revisão de literatura e artigos que não disponibilizavam o texto completo gratuito do estudo.

RESULTADOS

Foram utilizados descritores na língua portuguesa “Satisfação de pacientes”; “Fisioterapia” e “Clínica Escola”. A partir destes foram encontrados 30 resultados. Em seguida, a pesquisa foi restringida para artigos que foram publicados entre 2012 a 2020 e também de acordo com os critérios de inclusão e exclusão propostos, resultando em 10 resultados.

Fluxograma 1 – Processo de seleção dos artigos.

Fonte: O autor.

Tabela 1: Referente às características dos artigos selecionados.

Autores/ ano/Título	Metodologia	Objetivo	Resultados
BATH e JANZE, 2012. (Satisfação do paciente e do profissional de saúde referente a um serviço de avaliação de triagem espinhal de fisioterapia)	Pessoas com queixas relacionadas à região lombar foram recrutadas dentre as encaminhadas para um programa de avaliação da triagem da coluna vertebral, realizado por fisioterapeuta.	Avaliar a satisfação do participante e do prestador de cuidados de saúde associado a um serviço de avaliação da triagem espinhal prestado por fisioterapeutas em colaboração com cirurgiões ortopédicos.	Sessenta e seis por cento dos participantes estavam \”muito satisfeitos\” com o serviço e 55% ficaram \”muito satisfeitos\” com as recomendações feitas. Apenas 18% dos profissionais de referência encaminharam a pesquisa de satisfação e 90,5% deles estavam \”muito satisfeitos\” com as recomendações.
MORENO et al. 2018. (Avaliação da satisfação dos usuários de fisioterapia em atendimento ambulatorial)	Os pacientes foram divididos em três grupos e utilizou-se um questionário com perguntas sobre dados sociodemográficos e satisfação nos domínios interação paciente-terapeuta, acesso e atendimento da recepção, conveniência, ambiente e satisfação geral.	O objetivo deste estudo foi comparar a satisfação dos usuários que realizam tratamento fisioterapêutico ambulatorial em clínicas públicas, clínicas privadas de atendimento de convênio e clínica-escola.	As maiores partes dos pacientes eram do sexo feminino (68,60%), com média de 51,96 anos de idade. Na comparação entre os serviços, a CE apresentou maior satisfação que a CP em equipe de apoio, conveniência e ambiente físico, e a CC em relação terapeuta-paciente e satisfação geral. A CC foi mais bem avaliada que a CP em conveniência e ambiente físico.
ORSINI et al. 2019. (Avaliação da qualidade de vida, depressão e satisfação em pacientes atendidos no ambulatório de fisioterapia da Universidade Estadual do Norte do Paraná –Uenp)	Pesquisa transversal, quantitativa, de caráter descritivo. No total, 61 pacientes responderam ao questionário sociodemográficos, “Instrumento para aferir a satisfação do paciente com a assistência fisioterapêutica na rede pública de saúde”, questionário de qualidade de vida SF-36 e o Inventário de Depressão de Beck (BDI) para verificar a presença de depressão. Para análise estatística, descreveu-se as médias e desvios padrões, realizou-se o teste de normalidade de Shapiro-Wilk e analisou-se as variáveis através da Correlação de Pearson.	Avaliar a satisfação, a qualidade de vida e os quadros representativos de pacientes da clínica de Fisioterapia de Universidade Estadual do Norte do Paraná.	A relação terapeuta-paciente foi majoritariamente classificada como “excelente”; a resposta mais comum para o item “respeito e interesse com que os pacientes são tratados” também foi “excelente”. O SF-36 obteve pontuação boa, indicando boa qualidade de vida.
VIANA et al. 2014. (Avaliação da satisfação com a fisioterapia de pacientes atendidos em uma clínica escola de Maringá – PR.)	O estudo, transversal descritivo, foi aplicado o questionário de satisfação em 41 pacientes que realizavam tratamento em Ortopedia/Traumatologia e Neurologia.	O objetivo deste estudo foi verificar o grau de satisfação com o atendimento fisioterapêutico dos pacientes atendidos na clínica-escola de Fisioterapia da Faculdade Ingá no período de outubro de 2013.	A maioria encontrava-se com ensino fundamental incompleto com renda de 1 a 3 salários mínimos, e obteve-se de forma geral uma boa satisfação do atendimento. Sendo que a interação paciente-terapeuta foi o que obteve melhores resultados, o que demonstra que os pacientes apresentam confiança e segurança no tratamento realizado por estagiários.
SANTOS et al. 2012 (Características e nível de satisfação dos pacientes atendidos na clínica-escola de fisioterapia da Universidade Católica de Brasília.).	Foi realizado um estudo retrospectivo a partir de informações contidas nos prontuários de 402 pacientes atendidos nos setores da clínica-escola de Fisioterapia da UCB, no periódico de agosto a setembro de 2010. Após esta etapa foi aplicado um questionário aos pacientes atendidos na clínica-escola nesse período, participando voluntariamente 176 pacientes.	O objetivo desse estudo consistiu em definir as características dos pacientes atendidos na clínica-escola de Fisioterapia da Universidade Católica de Brasília (UCB), bem como a prevalência e o nível de satisfação apresentado por estes pacientes.	No setor de Neuropediatria houve maior número de atendimentos (29,4%); 80% apresentaram renda familiar de até três salários mínimos e 31,2% não concluíram o ensino médio, sendo 2,3% analfabetos. Quanto à satisfação, 47,7% indicaram como “excelente” o atendimento de uma forma geral; todos os pacientes responderam que indicariam a clinica para familiares e amigos.
CARVALHO et al. 2013 (Satisfação dos pacientes atendidos no estágio curricular de fisioterapia na comunidade.).	Foi realizado um estudo descritivo, transversal e quantitativo, com uma amostra de 15 pacientes, onde foi utilizada — como instrumento de coleta — uma adaptação do questionário “Instrumento para aferir a satisfação do paciente com a assistência fisioterapêutica na rede pública de saúde”.	O objetivo deste trabalho foi mensurar a satisfação dos pacientes atendidos no estágio curricular de Fisioterapia na Comunidade, em um dos 50 bairros do município de Maceió (AL).	As informações obtidas nesta pesquisa demonstraram um alto nível de satisfação geral e foi observada a diferença significativa entre os domínios relação terapeuta/paciente e satisfação; higiene e satisfação; acesso e satisfação (p<0,05). Por meio da análise realizada, foi possível constatar que os pacientes, em sua maior parte, mostraram-se satisfeitos com o serviço oferecido.
CATTANI et al. 2016 (Satisfação dos pacientes atendidos no estágio curricular de fisioterapia na comunidade.).	A coleta de dados foi realizada por meio da aplicação do questionário validado por Mendonça e Guerra (2007), contendo questões sociodemográficas e sobre a satisfação dos usuários de fisioterapia, no período de agosto a setembro de 2015. A amostra foi composta por 105 usuários, destacando-se o gênero feminino, com uma média de idade de 55 anos.	Objetivo foi avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia na clínica-escola de uma universidade do Meio-Oeste catarinense, caracterizando, assim, o perfil sociodemográfico dos usuários e, também, a satisfação destes em relação ao atendimento Fisioterapêutico.	Referente à avaliação do grau de satisfação dos usuários em relação ao fisioterapeuta, todos os quesitos foram classificados como ótimos, e, quando questionados se retornariam à clínica-escola se precisassem, a maioria dos usuários respondeu que certamente voltaria se fosse preciso.
MAGAZONI et al. 2018 (Grau de Satisfação Dos Pacientes Atendidos No Estágio Supervisionado De Fisioterapia Das disfunções Posturais de Uma clínica Escola De Uma Instituição Privada)	13 usuários do estágio supervisionado de fisioterapia das disfunções posturais de uma clínica escola de uma instituição privada foram questionados através do instrumento Medrisk quanto à satisfação em relação ao atendimento recebido.	Avaliar o grau de satisfação de usuários do estágio supervisionado de fisioterapia das disfunções posturais de uma clínica escola de uma instituição privada.	Todas as questões do questionário Medrisk obtiveram altos escores, principalmente as que estavam relacionadas com a interação terapeuta-pacientes. Pode-se concluir que o grau de satisfação dos usuários do estágio supervisionado de fisioterapia das disfunções posturais de uma clínica escola de uma instituição privada foi elevado.
BOAVENTURA et al. 2018 (Grau de Satisfação Dos Pacientes Atendidos No Estágio Supervisionado De Fisioterapia Ortopédicas e Traumatológica de Uma clínica Escola De Uma Instituição Privada.)	Foram questionados 13 usuários sobre seu grau de satisfação em vários itens específicos na clínica-escola de uma instituição de ensino superior privada no setor de Fisioterapia Ortopédica e Traumatológica, utilizando o instrumento MedRisk.	Avaliar o grau de satisfação dos usuários da clínica-escola no setor de Fisioterapia Ortopédica e Traumatológica.	Todos os itens do questionário apresentaram alto índice de satisfação, principalmente aqueles relacionados à interação terapeuta-pacientes. Podemos concluir que o serviço prestado na clínica escola no setor de Fisioterapia Ortopédica e Traumatológica foi avaliado com um elevado grau de satisfação por seus usuários.
MARCON et al. 2017 (Avaliação Do Índice De Satisfação e Qualidade de vida dos Pacientes atendidos No Setor De Fisioterapia Cardiorrespiratória Na Clinica Da Faculdade Anhanguera De Taubaté)	Foram aplicados dois questionários aos voluntários: um semiestruturado, que avaliou a satisfação dos pacientes, e o SF-36, que avaliou qualidade de vida.	Analisou-se o índice de satisfação e qualidade de vida dos pacientes tratados no setor de fisioterapia cardiorrespiratória da Clínica Escola de Taubaté.	Dos participantes, 52% eram do sexo masculino, e os diagnostico Clínicos mais presentes foram hipertensão arterial sistêmica e doença pulmonar obstrutiva crônica. A satisfação com o serviço prestado foi avaliado como “Muito Bom” e “Bom” em 100% dos casos. Das médias de qualidade de vida, os aspectos sociais e de condição geral de saúde foram os mais bem avaliados, no entanto, limitações por aspectos emocionais e vitalidade foram os menos pontuados.

DISCUSSÃO

É consenso que a satisfação reflete a percepção do paciente sobre a qualidade do serviço recebido, no entanto, este tema e amplo e influenciado por valores socioculturais e condições ambientais dos serviços (BORDE et al. 2015).

De acordo com a descrição e análise dos estudos encontrados, a maioria dos pacientes atendidos e submetidos à pesquisa foi da área de ortopedia e traumatologia das clínicas-escola. Diferentemente do trabalho de Carvalho et al. (2013) onde a maioria dos atendidos foram da área de neurológica da clínica-escola. Um dado controverso, mas que talvez possa ser explicado pelo simples fato de cada autor ter uma convicção tanto de avaliação como de análise e coleta de dados em seus respectivos trabalhos, o que pode causar divergência de resultados, como também o público alvo nas respectivas áreas de atendimento.

Segundo Carvalho et al. (2013), o domínio terapeuta/paciente apresenta a maior correlação com a satisfação do usuário em relação ao serviço. Estes teóricos vêm discutindo que a comunicação entre o terapeuta e o paciente é um dos aspectos mais importantes quando se avalia a satisfação. Diferentemente do estudo de Suda et al. (2009), onde é levantado a questão de que o baixo nível socioeconômico explica o alto índice de satisfação encontrado no estudo. E Beattie et al. (2011) explica isso de forma em que o contentamento do paciente é favorecido e influenciado por fatores como localização e custo, pois a ausência de recursos financeiros proporciona uma falta de alternativas para o paciente.

No estudo de Suda et al. (2009), a pesquisa foi realizada com usuários de uma clínica-escola de fisioterapia e apresentou um alto grau de satisfação geral, dando ênfase ao item “sensação de segurança” como um dado que deve ser levado em consideração na satisfação do paciente. Nesta revisão, os artigos encontrados também apresentaram um alto grau de satisfação geral tanto no atendimento quanto em sua recuperação. Tão importante quanto o planejamento é a mensuração e a avaliação das ações empreendidas e dos resultados alcançados. As avaliações são importantes contribuições sob a responsabilidade das instituições de pesquisa, que interagem com segmentos da sociedade para o seu aperfeiçoamento contínuo, gerando assim uma melhor satisfação.

Na pesquisa de Beattie et al. (2011) com 1.944 pacientes para avaliar a satisfação com o tratamento recebido, constatou-se que os entrevistados eram mais suscetíveis a saírem satisfeitos com o cuidado independentemente da mudança clínica em relação a disfunção que o levou a procurar o tratamento fisioterapêutico. Onde concluíram que a satisfação do paciente com o atendimento independe dos resultados do tratamento. Tais discrepâncias justificam a discussão sobre a importância de avaliar a eficácia de um atendimento em todos os seus aspectos. No estudo de Medeiros et al. (2016) os resultados foram semelhantes, em que ele analisou a satisfação do paciente com tratamento para doenças musculoesqueléticas e encontrou uma correlação entre melhora clínica e satisfação do paciente, onde a satisfação com o tratamento parece ser independente de sua satisfação com os resultados clínicos obtidos, corroborando que a relação entre terapeuta e paciente torna-se indispensável no quesito satisfação do paciente. O estudo de Aleluia e Santos (2013) diz que a relação terapeuta/paciente pode dificultar a avaliação do usuário, explicando que, quando os usuários têm altos níveis de envolvimento com um serviço, tendem a atribuir valores positivos a ele. Porém esse tipo de viés é difícil de ser eliminado em estudos de terapia física devido à natureza dos serviços, além de que os questionários padronizados não fornecem informações completas sobre o objeto da pesquisa.

No estudo de Moreno et al. (2018) foi comparado o atendimento e satisfação no âmbito privado e no âmbito público. Onde foi observado que em clínicas públicas a média de satisfação foi baixa, em relação com os resultados da pesquisa realizadas em clínicas privadas, em que foi destacado como fator benéfico à individualidade da assistência, pois cada aluno está disponível a um paciente por horário. Santos et al. (2012) explica a baixa satisfação no âmbito público em relação ao âmbito privado devido a carência de recursos financeiros por parte do poder público considerado um dos desafios que dificultam a humanização do atendimento, pois tem impacto importante na estrutura física e material dos serviços. Essas descobertas apoiam o conceito de que a percepção dos pacientes em relação à qualidade de seus relacionamentos com seu fisioterapeuta, particularmente na troca de informações relevantes, é vital componente na sua satisfação com o tratamento.

Apesar dos altos índices de satisfação dos estudos encontrados nesta revisão, não podemos considerar que as condutas terapêuticas foram as mais adequadas, pois os questionários foram em direção à avaliação da satisfação do usuário com os cuidados prestados, e não os procedimentos e resultado alcançado. Em fim, o processo de avaliação das expectativas do usuário sobre os serviços de fisioterapia merece atenção permanente.

CONCLUSÃO

Foi possível analisar com este estudo um alto grau de satisfação dos usuários do serviço de fisioterapia em uma clínica-escola, principalmente com relação ao setor privado onde foram descritos os melhores resultados. Assim como a relação entre terapeuta e paciente mostrou-se de grande importância no quesito satisfação do paciente. Estes dados permitem um melhor direcionamento para possíveis implementações de políticas públicas, privadas e acadêmicas visando à melhora da qualidade dos atendimentos de fisioterapia, o que vai interferir diretamente na satisfação do paciente. E também um estudo como este agrega ao meio científico pelo fato de exemplificar e relatar melhores formas para que se obtenha uma melhor satisfação do paciente, com relação ao atendimento e também valorização da profissão.

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