REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7996313
Beatriz Parrilha Gonçalves da Silva1
Breno Betarelli Lopes2
Resumo: O artigo visa analisar a importância dos métodos alternativos de resolução de conflitos, especialmente aqueles realizados através da plataforma digital, conhecidos como Online Dispute Resolution (ODR). A exemplificação será feita através da análise da plataforma brasileira “Consumidor.gov”, a qual possui o enfoque nos litígios de consumo, servindo como mecanismo de prevenção para a excessiva judicialização observada na atualidade.
Palavras-Chave: ODR; Litígios de Consumo; Métodos Alternativos.
1. Introdução
A plataforma “consumidor.gov” se constitui como um espaço online de comunicação direta entre consumidores e empresas, a qual visa a solução de conflitos de consumo de forma ágil e eficiente. À vista disso, o objetivo principal da plataforma é oferecer uma alternativa rápida e econômica à resolução das demandas consumeristas, para, assim, reduzir a massificação de possíveis litígios no sistema judiciário.
Nesse sentido, muito embora a plataforma tenha sido criada em 2014 e já tenha se consolidado como uma ferramenta de grande utilidade para consumidores e fornecedores, ainda é necessário avaliar o seu impacto na diminuição de processos consumeristas, haja vista a intensa morosidade e consequente ineficácia da prestação jurisdicional. Dessa forma, urge a necessidade de investigar o impacto da plataforma como meio preventivo de constituição de um litígio consumerista, o que, consequentemente, impacta na redução do número de ações que seriam direcionadas ao Poder Judiciário.
Para tanto, este estudo buscou traçar um breve panorama sobre os métodos de resolução de conflitos em ambiente virtual. Em seguida, analisou-se os contornos da atuação do “consumidor.gov” com enfoque nas demandas submetidas no ano de 2022, a fim de identificar se a plataforma tem, de fato, promovido a desjudicialização de lides consumeristas.
2. Os métodos de resolução de conflitos em ambiente virtual: um breve panorama
De acordo com Britto e Santos, a economia contemporânea tem se fundamentado nos pilares capitalistas de produção e consumo, o que tem influenciado diretamente o aumento das lides consumeristas. Isso se dá em razão de uma dinâmica simples: a produção em alta escala só se sustenta em uma sociedade de consumo em massa. É em razão disso que surgiu a necessidade de regulamentar as relações entre consumidor e fornecedor, haja vista o crescimento exponencial de conflitos dessa natureza[3].
Nesse sentido, é possível afirmar que a dinâmica de produção de bens e prestações de serviços em massa possui falhas que afetam diretamente uma coletividade difusa de indivíduos, gerando danos à segurança e à vida de diversos consumidores. De acordo com Ricardo Marques, “se as relações de consumo são padronizadas, um dano em relações de consumo, dificilmente, será individual. Quase sempre, os danos e prejuízos são coletivos”.[4]
É diante desse risco que o Estado busca, atualmente, garantir segurança e confiança aos indivíduos dispostos a praticar atos de consumo. Com esse objetivo o Brasil tem desenvolvido diversas normas voltadas aos direitos do consumidor – esse que é tido como parte vulnerável e hipossuficiente nas relações consumeristas.[5]
Afinal, a massificação das lides consumeristas tem proporcionado aos consumidores diversos empecilhos de acesso à justiça, seja no âmbito organizacional, processual ou econômico. Ao se falar em obstáculos organizacionais, o que se espera apontar é a inadequação da legislação processual à tutela de direitos difusos e coletivos. Já, no que tange aos obstáculos processuais, o que se critica é a ineficiência do processo judicial em acessar a justiça em determinadas lides.[6]
Por fim, as dificuldades econômicas estão relacionadas às custas processuais, aos honorários advocatícios e à hipossuficiência de informação – a qual representa a vulnerabilidade informacional do consumidor e acentua a sua disparidade dentro da relação consumerista.7
Esses obstáculos tendem a afetar o acesso à justiça da parte mais vulnerável das relações de consumo: o consumidor. É cristalino, contudo, que o acesso à justiça é um direito fundamental, cumprindo ao Estado o dever de tutelá-lo de forma eficiente. E, para isso, é fundamental que haja a adequação entre o ordenamento jurídico e as transformações vivenciadas pela sociedade, afinal, “o tema do acesso à justiça é aquele que mais diretamente equaciona as relações entre o processo civil e a justiça social, entre igualdade jurídico-formal e desigualdade socioeconômica”.[8]
É assim que, diante do desequilíbrios de forças entre consumidor e fornecedor, somada à alta demanda das relações de consumo, surgiram os métodos alternativos de resolução de conflitos – “alternative dispute resolution” (ADR). Esses métodos buscam proporcionar um maior acesso à justiça e contam com a Lei n. 8.078/90 (CDC) para tratar de lides consumeristas[9].
De acordo com Ricardo Damalso Marques, a busca por métodos alternativos de resolução de disputas trouxe ao direito processual brasileiro o sistema multiportas – a “multidoor courthouse” – o qual existe “para que conflitos sejam resolvidos pela ‘porta’ mais adequada, seja ela autocompositiva ou heterocompositiva”, o que tornou o processo judicial apenas uma das vias possíveis de acesso à justiça10.
Além disso, a busca de novas formas de resolução de conflitos também aumentou a extensão dos poderes instituídos a órgãos como os PROCONS, os quais atuam na administração direta dos Poderes Executivos Estaduais e Municipais. A sua atividade se resume em fiscalizar relações de consumo, propor ações coletivas, realizar audiências de conciliação e punir os fornecedores que agem em desacordo com a Lei n. 8.078/90.[11]
A título de exemplificação, no ano de 2007 o PROCON/SP instaurou 22.831 processos administrativos advindos de reclamações consumeristas e, desse número total, o órgão solucionou 63% das lides por meio da sua intermediação. Evidencia-se, portanto, a constituição dessa via para a resolução de conflitos de consumo de forma gratuita, célere e, de forma geral, eficiente.[12]
No entanto, os recentes avanços tecnológicos têm contribuído para o surgimento de novas via de acesso à justiça, assim como têm oferecido uma nova roupagem às ADR’s. É nesse cenário que surgem os métodos de Resolução de Conflitos em Rede – Online Dispute Resolution (ODR) – os quais buscam trazer uma perspectiva globalizada e ampliada para solucionar conflitos[3].
Em suma, a ODR representa uma forma de solucionar conflitos que ocorre total ou parcialmente no ciberespaço – conceito esse que abrange todos os meios eletrônicos de comunicação.[14] De acordo com Ricardo Dalmase Marques, as ODR’s podem ser classificadas e diferenciadas da seguinte forma:
(i) dispute avoidance (os voltados à prevenção e contenção de conflitos, como call centers, sistemas de feedback, e certificações), e (ii) dispute resolution, os métodos em que a tecnologia seria aplicada no procedimento de resolução em si, que poderia ser autocompositivo ou heterocompositivo. Costumam ser estabelecidos de forma faseada, iniciando-se com sistemas de diagnóstico, e seguindo, conforme necessário, para a negociação assistida, mediação, arbitragem, e, apenas por fim, o acesso ao Poder Judiciário, se necessário (o que também pode se dar de forma on-line)[15].
Um exemplo é o caso vivenciado pela empresa Mercado Livre, a qual implementou uma ferramenta de “dispute avoidance” em sua plataforma. O instrumento ampliou o suporte e a proteção oferecidos ao consumidor do site, pois disponibiliza ao cliente o atendimento online antes e após as vendas, além de implementar medidas de incentivo ao fornecedor para oferecer melhores preços e qualidade dos produtos. Cumpre ressaltar, ainda, que a empresa revolucionou o comércio eletrônico no Brasil e se tornou líder na América Latina.[16]
Atualmente, as ODR’s são conhecidas por acumularem diversas vantagens, sendo as principais: 1) a economia financeira; 2) a economia de tempo; 3) a conveniência do procedimento; 4) e, por fim, “os benefícios em comparação ao litígio e o controle das partes sobre o resultado”[17]. Não obstante a isso, os novos métodos de solução de conflito trazem à estrutura do Poder Judiciário um imenso benefício, haja vista a constante eliminação de demandas em potencial – gerando, inclusive, uma economia à máquina estatal.
Contudo, é evidente que existem dificuldades específicas dentro da dinâmica das ODR’s. A ausência de contato “face to face” e os possíveis problemas operacionais que podem advir das tecnologias utilizadas são algumas das desvantagens a serem consideradas.[18] A exclusão digital, inclusive, ganha espaço importante nessa discussão, uma vez que muitos indivíduos não possuem os recursos necessários ou, até mesmo, a capacidade técnica para acessar os meios virtuais de acesso à justiça.[19]
Outra dificuldade é a ausência de regulação jurídica específica, “uma vez que boa parte dos conflitos gerados no ambiente virtual envolve sujeitos de diferentes nacionalidades, etnias, culturas, estando inclusive muito distantes fisicamente”20, o que pode gerar complicações legais aos usuários. Em razão disso, o Brasil tem buscado preencher as lacunas legais por meio de normas já existentes, como a Resolução 125/2010 do CNJ, o Marco Civil da Internet, o Novo Código de Processo Civil e a recente Lei da Mediação.
Apesar das dificuldades, o saldo entre as vantagens e as desvantagens da ODR ainda é positivo, principalmente quanto à economia financeira proporcionada às partes de uma relação consumerista, bem como à própria máquina estatal.[21] Diante disso, o Brasil tem adotado diversos métodos de resolução de conflitos online. Dentre eles, destaca-se a plataforma “consumidor.gov” – objeto do presente estudo – a qual tem gerado grande impacto na solução de lides consumeristas do país.
3. A plataforma “consumidor.gov” como método alternativo de resolução de conflitos
Tradicionalmente, o Brasil é um país de cultura predominantemente litigante e, de acordo com a visão cada vez mais arraigada na doutrina processualista e na jurisprudência, verificou-se que o excesso de processos em curso se deve justamente a essa tendência comportamental de solução de controvérsias apenas perante o Judiciário.[22]
Nesse sentido, como contrapartida a essa cultura, foi criada, no ano de 2014, a plataforma “consumidor.gov”, ligada ao Ministério da Justiça, que passou a ocupar um espaço de extrema relevância para a resolução de questões consumeristas e de litigiosidade repetitiva em geral.
Por meio dessa plataforma, os fornecedores, voluntariamente, podem se cadastrar para que haja a comunicação direta com seus consumidores, mediante o registro das reclamações de todos que utilizam seus produtos e serviços. Assim, iniciando sua atuação no mercado com apenas 216 empresas cadastradas, em 2022 o ambiente digital já contava com 1.275 empresas[23], com a tendência de crescimento constante, o que demonstra a adesão do empresariado aos métodos alternativos de resolução de disputas.
A nível de exemplificação sobre a aderência e a popularização da plataforma, ressalta-se o projeto de lei nº 533/2019[24], que possui como objetivo a vinculação do acesso e utilização da ferramenta com o nascimento do interesse de agir processual, determinando a necessidade de se evidenciar a resistência do réu, a qual se caracterizará pela prévia tentativa do autor pela conciliação do litígio.[25]
Tal proposta, traçando um paralelo com o posicionamento apresentado por Susana Costa e João Francisco, se enquadra na premissa doutrinária de que o combate da cultura da litigância pode ser realizado pela “filtragem” eficiente dos conflitos, através de uma releitura do próprio interesse de agir como requisito processual para demandar regularmente[26], questão essa que, embora passível de críticas e discordâncias, possui sua relevância para o estudo da tendência processual brasileira.
Nesse viés, o questionamento que se perfaz é: os ODRs, aqui exemplificados pela plataforma “consumidor.gov”, realmente ampliam o acesso à justiça?
Primeiramente, para que a pergunta acima possa ser respondida, o olhar tradicionalista de justiça deve ser ampliado. Atualmente, importa considerar que a solução extrajudicial de litígios, exemplificada pelo uso de plataformas digitais, vem sendo usualmente classificada como um novo conceito de acesso à justiça.[27]
Rodrigues e Zaffarani explicam que a ideia de autocomposição prévia vem ganhando contornos cada vez mais relevantes, de modo que as novas tecnologias reacendem o debate sobre “a condição da ação relacionada ao interesse de agir e a inafastabilidade da jurisdição, cuja interpretação pressupõe prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia ou, ainda, o tratamento adequado do conflito”28, anteriormente exposta no exemplo do PL 533/2019.
Dito isso, a relevância desse olhar ampliado sobre o que de fato seria acesso à justiça e tutela de direitos, os quais podem ser contemplados por métodos alternativos, encontra sua relevância quando analisamos o notório acúmulo de processos, especialmente pendentes de solução.
De acordo com o relatório “Justiça em Números – 2022” do Conselho Nacional de Justiça, o ano de 2022 terminou com 62 milhões de processos pendente de solução[29], fato esse que torna evidente a necessidade de que o olhar para a tutela dos direitos seja direcionado para caminhos alternativos, os quais igualmente serão adequados para a solução das controvérsias, uma vez que carregam a possibilidade de atingirem uma finalidade similar – ou superior – daquela que seria alcançada no judiciário, qual seja: a pacificação e a solução da problemática.
Sendo assim, resta evidente o motivo de a plataforma “consumidor.gov” ter alcançado tamanha relevância no ambiente consumerista, servindo como verdadeira forma de prevenção do litígio judicial, garantindo maior celeridade e resolução de demandas que, em outros tempos, obstruíram – ainda mais – o judiciário nacional.
3. Análise das demandas consumeristas de 2022 na plataforma “consumidor.gov”
Conforme previamente exposto, a plataforma “consumidor.gov” é caracterizada por se tratar de um “serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo”.[30] Suas principais características são: a dispensa da intervenção do Estado nas tratativas e a transparência, em um ambiente público e virtual que, porém, independe do Poder Público.
Nesse contexto, destaca-se, inicialmente, que o tempo de tramitação de uma demanda consumerista no judiciário, até a sua finalização, pode variar de acordo com diversos fatores, tais como a complexidade do caso, a quantidade de partes envolvidas, a disponibilidade de provas e testemunhas e a competência do juízo responsável, sendo, dessa forma, casuística.
Entretanto, conforme se verifica nos dados fornecidos pelo CNJ, os processos gerais que tramitam no primeiro grau possuem uma média de 2 anos e 3 meses até a resolução, os quais ainda permanecem por cerca de mais 10 meses no segundo grau[31, fato que demonstra o grande desafio enfrentado pelo Poder Judiciário e a evidente necessidade de desobstrução das vias judiciais para a celeridade da tutela dos direitos.
Para tanto, visando agilidade e dinamicidade para resolução dos conflitos de consumo, a plataforma “consumidor.gov” merece destaque, sendo indispensável, no presente estudo, uma análise sobre os resultados alcançados no ano de 2022.
Nesse contexto, de acordo com o “Boletim Consumidor.gov 2022”, para que seja possível utilizar desse método alternativo de resolução de disputas, o consumidor deverá, primeiramente, verificar se a empresa requerida está cadastrada na plataforma e, caso ela esteja, ele poderá, destarte, registrar a sua reclamação. Em sequência, será necessária a espera do prazo de até 10 dias para a manifestação da reclamada, ocasião em que haverá a possibilidade de o consumidor classificar, no site, o seu litígio como resolvido ou não.
Assim sendo, extrai-se do Boletim que, atualmente, cerca de 77% das reclamações registradas na referida plataforma são solucionadas pelas empresas cadastradas, que se manifestam frente às demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias[32], tempo esse substancialmente inferior ao observado no Poder Judiciário, conforme mencionado previamente.
Posto isso, como forma de se verificar a evolução apresentada pela plataforma, ressalta-se a crescente adesão das empresas, com uma diferença, atual, de 1059 empresas cadastradas, em relação ao ano em que esse método alternativo foi instaurado, como se vê:
Fonte: Boletim Consumidor.gov 2022
No mais, com relação ao ano de 2022, constata-se que 1.293.096 reclamações foram finalizadas no site, número expressivo, que evidencia a adesão dos consumidores à plataforma.[33] Além disso, verificou-se, no mesmo ano, o cadastro de 127 novas empresas na “consumidor.gov”[34], fato que indica, na mesma linha, a aderência dos fornecedores a essa ODR.
Já no que tange aos segmentos mais demandados, destacam-se os Bancos, as Financeiras e Administradoras de Cartão, as Operadoras de Telecomunicações, as empresas de Transporte Aéreo, de Comércio Eletrônico e de Viagens, bem como as de Turismo e de Hospedagem.[35]
Nos setores mencionados, a média de solução de conflitos perfaz o montante de 77,4%, obtendo como prazo médio de resposta 7 dias[36], assim como o prazo geral da plataforma, já mencionado. Tais dados podem ser exemplificado pelos seguintes gráficos:
Fonte: Boletim Consumidor.gov 2022
Ainda, com o aprofundamento em tais segmentos, tem-se que os Bancos, as Financeiras e as Administradoras de Cartão apresentam um índice médio de 78,7%[37] de resolução, e possuem como assuntos mais reclamados e principais problemas os seguintes temas:
Fonte: Boletim Consumidor.gov 2022
Na mesma linha, verifica-se que as Operadoras de Telecomunicação, apresentam um índice médio de solução de 86,8%; superior, portanto, ao setor anteriormente destacado, e têm como principais reclamações os respectivos assuntos[38]:
Fonte: Boletim Consumidor.gov 2022
Com relação ao gênero e à faixa etária dos reclamantes, todavia, são apresentados os seguintes dados:
Fonte: Boletim Consumidor.gov 2022
Conclui-se, dessa forma, da análise das informações disponibilizadas, que, em sua maioria, os consumidores que utilizam a plataforma são do sexo masculino e possuem, em média, entre 21 e 40 anos.
No mais, diante das informações explicitadas no presente estudo, salienta-se que o incentivo aos métodos alternativos de resolução de disputas é fundamental para aprimorar a efetividade da Justiça, tornando-a mais célere, eficiente e acessível. Nesse sentido, a plataforma “consumidor.gov” é um indispensável atuante na desjudicialização de demandas.
Isso porque, ao oferecer um canal direto de comunicação entre consumidores e empresas, o site permite a composição amigável de litígios consumeristas, sem a necessidade de intervenção do Poder Judiciário, que poderá ser melhor utilizado, nos diversos conflitos ou nas disputas – ínfimas, conforme demonstrado acima – que não são solucionadas pela plataforma em apreço.
Destaca-se, por conseguinte, as vantagens na utilização da “consumidor.gov”, quais sejam: (a) celeridade na tramitação; (b) praticidade aos consumidores e às empresas, que não precisam de um deslocamento para solucionar as demandas ou da constituição de advogado; (c) economicidade; (d) possibilidade de participação ativa das partes na composição do feito, vez que se trata de uma negociação direta, sem terceiros interventores; dentre outras.
É possível inferir, dos dados exibidos, portanto, que a plataforma contribui com a democratização do acesso à Justiça, vez que desburocratiza e intensifica a composição de litígios, rapidamente, em todo o país.
4. Conclusão
Em síntese conclusiva, é possível inferir aos dados apresentados no presente estudo que, embora a busca pela tutela jurisdicional em lides consumeristas apresente obstáculos organizacionais, processuais e econômicos, o Estado deve garantir aos cidadãos o acesso eficiente e adequado à justiça. Nesse sentido, a busca por métodos alternativos de resolução de conflitos tem se mostrado uma solução eficiente.
Dito isso, os dados referentes à plataforma “consumidor.gov” são expressivos, o que tem consolidado a ferramenta como uma medida indispensável para a composição de conflitos consumeristas. Afinal, como já exposto, no ano de 2022 cerca de 77% (setenta e sete por cento) dos casos cadastrados foram solucionados dentro de um prazo médio de retorno de 7 dias – parâmetro completamente distante da realidade judiciária brasileira.
Resta evidente, ainda, que a atuação da plataforma tem ganhado a confiança dos cidadãos brasileiros. Isso porque tornou-se indubitável a adesão, cada vez maior, de empresas e consumidores ao referido site, haja vista os resultados positivos que tem apresentado na solução de disputas dessa natureza.
Assim sendo, depreende-se que a ferramenta “consumidor.gov” é uma alternativa apropriada e democrática para a resolução de conflitos de consumo, a qual tem contribuído para a concretização dos direitos consumeristas no país, assim como tem fortalecido o relacionamento entre empresas e consumidores. Ressalta-se, ainda, que é uma medida acessível e célere às partes, sendo de rigor a sua popularização e o seu incentivo.
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[1] BRITTO, Igor Rodrigues; SANTOS, Ricardo Goretti. O papel do PROCON na defesa qualificada dos interesses dos consumidores: o acesso à justiça e os métodos alternativos de resolução de conflitos de consumo. Revista Eletrônica de Direito Processual – REDP, Rio de Janeiro, v. 4, n. 4, p. 10, jul./dez. 2009. Disponível em:<https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/redp/article/view/21619>. Acesso em: 29 abr. 2023.
[2] Idem.
[3] MARQUES, Ricardo Damalso. A resolução de disputas online (ODR): do comércio eletrônico ao seu efeito transformador sobre o conceito e a prática do acesso à justiça. Revista de Direito e as Novas Tecnologias, São Paulo, v. 5, p. 02, out./dez. 2019. Disponível em: <https://bd.tjdft.jus.br/jspui/handle/tjdft/49861>. Acesso em: 29 abr. 2023.
[4] BRITTO, Igor Rodrigues; SANTOS, Ricardo Goretti. O papel do PROCON na defesa qualificada dos interesses dos consumidores: o acesso à justiça e os métodos alternativos de resolução de conflitos de consumo. Revista Eletrônica de Direito Processual – REDP, Rio de Janeiro, v. 4, n. 4, p. 10, jul./dez. 2009. Disponível em:<https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/redp/article/view/21619>. Acesso em: 02 mai. 2023. 7 Idem.
[5] ZANINI, Ana Carolina. O acesso à justiça e as formas alternativas de resolução de conflitos à luz do novo código de processo civil. Revista Eletrônica Da Faculdade De Direito De Franca, 12(1), p. 15-19, jun. 2020. DOI: <https://doi.org/10.21207/1983.4225.404>.
[6] BRITTO, Igor Rodrigues; SANTOS, Ricardo Goretti. O papel do PROCON na defesa qualificada dos interesses dos consumidores: o acesso à justiça e os métodos alternativos de resolução de conflitos de consumo. Revista Eletrônica de Direito Processual – REDP, Rio de Janeiro, v. 4, n. 4, p. 11, jul./dez. 2009. Disponível em:<https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/redp/article/view/21619>. Acesso em: 02 mai. 2023. 10 MARQUES, Ricardo Damalso. A resolução de disputas online (ODR) : do comércio eletrônico ao seu efeito transformador sobre o conceito e a prática do acesso à justiça. Revista de Direito e as Novas Tecnologias, São Paulo, v. 5, p. 02, out./dez. 2019. Disponível em: < https://bd.tjdft.jus.br/jspui/handle/tjdft/49861>. Acesso em: 03 mai. 2023.
[7] BRITTO, Igor Rodrigues; SANTOS, Ricardo Goretti. O papel do PROCON na defesa qualificada dos interesses dos consumidores: o acesso à justiça e os métodos alternativos de resolução de conflitos de consumo. Revista Eletrônica de Direito Processual – REDP, Rio de Janeiro, v. 4, n. 4, p. 12, jul./dez. 2009. Disponível em:<https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/redp/article/view/21619>.
[8] BRITTO, Igor Rodrigues; SANTOS, Ricardo Goretti. O papel do PROCON na defesa qualificada dos interesses dos consumidores: o acesso à justiça e os métodos alternativos de resolução de conflitos de consumo. Revista Eletrônica de Direito Processual – REDP, Rio de Janeiro, v. 4, n. 4, p. 12, jul./dez. 2009. Disponível em:<https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/redp/article/view/21619>.
[9] MARQUES, Ricardo Damalso. A resolução de disputas online (ODR): do comércio eletrônico ao seu efeito transformador sobre o conceito e a prática do acesso à justiça. Revista de Direito e as Novas Tecnologias, São Paulo, v. 5, p. 10, out./dez. 2019. Disponível em: < https://bd.tjdft.jus.br/jspui/handle/tjdft/49861>. Acesso em: 02 mai. 2023.
[10] FEITOSA, Gustavo Raposo Pereira; LIMA, Gabriela Vasconcelos. Online dispute resolution (ODR): a solução de conflitos e as novas tecnologias. Revista do Direito, Santa Cruz do Sul, v. 3, n. 50, p. 69, set./dez. 2016. DOI: < 10.17058/rdunisc.v3i50.8360>.
[11] MARQUES, Ricardo Damalso. A resolução de disputas online (ODR) : do comércio eletrônico ao seu efeito transformador sobre o conceito e a prática do acesso à justiça. Revista de Direito e as Novas Tecnologias, São Paulo, v. 5, p. 10, out./dez. 2019. Disponível em: < https://bd.tjdft.jus.br/jspui/handle/tjdft/49861>.
[12] MARQUES, Ricardo Damalso. A resolução de disputas online (ODR) : do comércio eletrônico ao seu efeito transformador sobre o conceito e a prática do acesso à justiça. Revista de Direito e as Novas Tecnologias, São Paulo, v. 5, p. 12, out./dez. 2019. Disponível em: < https://bd.tjdft.jus.br/jspui/handle/tjdft/49861>. Acesso em: 02 mai. 2023.
[13] FEITOSA, Gustavo Raposo Pereira; LIMA, Gabriela Vasconcelos. Online dispute resolution (ODR): a solução de conflitos e as novas tecnologias. Revista do Direito, Santa Cruz do Sul, v. 3, n. 50, p. 64, set./dez. 2016. DOI: <10.17058/rdunisc.v3i50.8360>.
[14] Idem.
[15] JUNIOR NASCIMENTO, Vanderlei Freitas. A evolução dos métodos alternativos de resolução de conflitos em ambiente virtual: on line dispute resolution. Revista Eletrônica da Faculdade de Direito de Franca, 12(1), p. 277, jun. 2022, DOI: <https://doi.org/10.21207/1983.4225.439>. 20 Idem.
[16] JUNIOR NASCIMENTO, Vanderlei Freitas. A evolução dos métodos alternativos de resolução de conflitos em ambiente virtual: on line dispute resolution. Revista Eletrônica da Faculdade de Direito de Franca, 12(1), p. 277, jun. 2022, DOI: <https://doi.org/10.21207/1983.4225.439>.
[17] COSTA, Susana Henrique das; FRANCISCO, João Heberhardt. Acesso à justiça e a obrigatoriedade da utilização dos mecanismos de Online Dispute Resolution: um estudo da plataforma consumidor.gov. Revista dos Tribunais, São Paulo, p. 666, 2020. Disponível em: <https://repositorio.usp.br/item/003085045> Acesso em: 03 mai. 2023.
[18] MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: <https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/>. Acesso em 03 mai. 2023.
[19] Projeto de Lei 533/2019 que acrescente ao artigo 17 ao CPC (Parágrafo único: Em caso de direitos patrimoniais disponíveis, para haver interesse processual é necessário ficar evidenciada a resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor) e parágrafo ao artigo 461 (§3º Na definição da extensão da obrigação, o juiz levará em consideração a efetiva resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor, inclusive, no caso
[20] RODRIGUES, Guilherme Vinicius Justino Rodrigues. ZAFFARANI, Luma. ROCHA, Igor Moraes.
Precisamos falar sobre o “consumidor.gov” e seu papel no acesso à Justiça. Consultor Jurídico-Conjur, São Paulo, 21 jun. 2022. Disponível em: <https://www.conjur.com.br/2022-jun-21/opiniao-precisamos-falarconsumidorgov>. Acesso em: 03 mai. 2023.
[21] COSTA, Susana; FRANCISCO, João. Acesso à justiça e a obrigatoriedade da utilização dos mecanismos de Online Dispute Resolution: um estudo da plataforma consumidor.gov. In: LUCON, Paulo et al. Direito, processo e tecnologia. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2020, p. 667.
[22] RODRIGUES, Guilherme Vinicius Justino Rodrigues. ZAFFARANI, Luma. Sistema de resolução de disputa online: “nova” forma para pacificação social e acesso à justiça. Revista dos Tribunais Online, p. 03. 28 RODRIGUES, Guilherme Vinicius Justino Rodrigues. ZAFFARANI, Luma. Sistema de resolução de disputa online: “nova” forma para pacificação social e acesso à justiça. Revista dos Tribunais Online, p. 03.
[23] CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Justiça em Números 2022 – Brasília: CNJ, 2022. Disponível em: <https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2022/09/justica-em-numeros-2022-1.pdf> Acesso em: 05 mai. 2023.
[24] MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: <https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/>. Acesso em 06 mai. 2023
[25] CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Justiça em Números 2022 – Brasília: CNJ, 2022. Disponível em: <https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2022/09/justica-em-numeros-2022-1.pdf> Acesso em: 05 mai. 2023, p. 214.
[26] MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: <https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/> Acesso em 03 mai. 2023.
[27] MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: <https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/> Acesso em 03 mai. 2023.
[28] Idem.
[29] Idem.
[30] Idem.
[31] MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em:<https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/> Acesso em 03 mai. 2023.
[32] MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: <https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/> Acesso em 03 mai. 2023.
33 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/ Acesso em 03 mai. 2023.
34 Idem.
35 Idem.
36 Idem.
37 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/ Acesso em 03 mai. 2023.
38 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Boletim Consumidor.gov 2022. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/ Acesso em 03 mai. 2023.
1Graduanda em Direito na Universidade Presbiteriana Mackenzie.
2Graduando em Direito na Universidade Presbiteriana Mackenzie.