REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7761205
Camylla Ataide Rezende de Gouveia1
Edilaine Soares dos Santos
Karini Vieira Menezes Omena
Charles Omena
Morgana Vital de Araújo
RESUMO
O ponto de vista do usuário na avaliação das políticas públicas governamentais no Brasil difundiu-se a partir dos anos 1990, com a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) e o incentivo à participação dos usuários nas políticas de saúde. Conhecer o perfil sociodemográfico e avaliar o grau de satisfação dos usuários atendidos em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA), buscando subsidiar políticas públicas de saúde e promover melhorias dos serviços ofertados. Trata-se de um estudo observacional, analítico e transversal, com 500 usuários do serviço de saúde através de um questionário para avaliar perfil e satisfação do usuário. Observou-se que 64% dos usuários têm nível de escolaridade até o Fundamental. As classificações de risco mais prevalentes foram: verde 38,8% e amarelo 34,8%, e apenas 11% necessitavam realmente dos serviços de urgência e emergência. A maioria utilizou meios próprios de transporte e procuravam atendimento no final de semana 90,8%. Os serviços médicos, de enfermagem e serviço social foram classificados como bom ou excelentes em mais de 90% dos participantes. Quanto à recepção, o ambiente e a higiene, a classificação mais prevalente foi bom. 92,2% dos usuários classificaram os serviços como excelentes ou bons. Teste Exato de Fisher analisou as associações da classificação geral do atendimento com o sexo, idade, escolaridade, classificação de risco, meio de transporte e dia de atendimento dos usuários. Os resultados permitiram uma caracterização do perfil dos usuários e da qualidade dos serviços prestados pela unidade na visão dos mesmos. Isso poderá subsidiar o planejamento das ações de saúde para contribuir para a melhoria dos serviços prestados.
PALAVRAS-CHAVE: Assistência à saúde. Avaliação de serviços de saúde. Satisfação do Paciente. Política de Saúde.
ABSTRACT
The user’s point of view in evaluating government public policies in Brazil spread from the 1990s onwards, with the creation of the Unified Health System (SUS) and the encouragement of user participation in health policies. Knowing the sociodemographic profile and evaluating the degree of satisfaction of users assisted in an Emergency Care Unit (UPA), seeking to subsidize public health policies and promote improvements in the services offered. This is an observational, analytical and crosssectional study, with 500 users of the health service through a questionnaire to assess the user’s profile and satisfaction. It was observed that 64% of users have an education level up to elementary school. The most prevalent risk classifications were: green 38.8% and yellow 34.8%, and only 11% really needed urgent and emergency services. Most used their own means of transport and sought care at the weekend 90.8%. Medical, nursing and social services were rated good or excellent by more than 90% of participants. As for reception, environment and hygiene, the most prevalent classification was good. 92.2% of users classified the services as excellent or good. Fisher’s Exact Test analyzed the associations of the general classification of the service with gender, age, education, risk classification, means of transport and day of service of the users. The results allowed a characterization of the users’ profile and the quality of the services provided by the unit in their view. This can support the planning of health actions to contribute to the improvement of the services provided.
KEYWORDS: Health care. Evaluation of health services. Patient Satisfaction. Health Policy.
1 INTRODUÇÃO
O ponto de vista do usuário na avaliação das políticas públicas governamentais no Brasil difundiu-se a partir dos anos 1990, com a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) e o incentivo à participação dos usuários nas políticas de saúde o qual ganhou força a partir do século XX com a Reforma Administrativa do Estado brasileiro e a incorporação de medidas do campo empresarial na gestão pública. Em 2002, foi implantado o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos que institucionalizou o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS), difundindo a avaliação da satisfação com os serviços públicos em distintas áreas (ESPERIDIÃO; VIERA-DA-SILVA, 2018) com o intuito de ser um processo intencional, técnico e político, configurando-se também numa responsabilidade ética e social (SOEIRO et al., 2017).
Prestar assistência de qualidade em serviços de emergência tem sido um desafio para as instituições de saúde, para gestores e para os profissionais. Esses serviços apresentam peculiaridades que os diferenciam dos demais, como a superlotação, elevado tempo de espera para atendimento, sobrecarga da equipe de enfermagem e maior demanda se comparada à capacidade instalada ou à estrutura dos serviços. Portanto, é importante identificar os aspectos que precisam ser modificados para melhorar a qualidade do atendimento. Dessa forma, a satisfação dos usuários é um importante indicador para avaliar serviços de saúde (ACOSTA et al., 2016).
Avaliar transformou-se em um ato de maior amplitude e implicação política, e, por isso, tem-se tentado anunciar a ideia de que o ato avaliativo constitui um instrumento essencial de apoio à gestão pela sua capacidade de melhorar a qualidade da tomada de decisão e permitir conduzir o funcionamento dos serviços na direção dos objetivos definidos (BARROS et al., 2011). A incorporação da avaliação, às novas responsabilidades com a gestão do sistema de saúde pública, nos âmbitos municipal, estadual ou federal, tornou-se uma importante estratégia para auxiliar no processo de planejamento e mudanças do modelo assistencial, assim como, para subsidiar a tomada de decisão, propiciando o aumento da eficiência, eficácia e efetividade das ações de saúde (BRITO, 2005; VAITSMANET et al., 2006; TANAKA; TAMAKI, 2012).
Entretanto, é de conhecimento científico que a percepção dos usuários em relação à qualidade de atendimento pode estar mais relacionada à maneira como ele é tratado e com o seu modo de vida, do que com os aspectos técnicos da assistência, preconizados pela legislação do Sistema Único de saúde (SUS).
Nessa perspectiva, o Município de Penedo- AL possui uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo grande parte das urgências e emergência. São cerca de 42.126 usuários/ano assistidos sendo município de referência para atendimento das urgências e emergências da região, dando suporte aos municípios circunvizinhos de: Igreja Nova, Piaçabuçu, Porto Real do Colégio e demais cidades da região (SIA/SUS, 2019).
Para garantir o preconizado pela Constituição Federal de 1988, Lei nº 8.142/90 que determina a participação da sociedade na gestão e construção de políticas públicas (BRASIL, 1990) e servindo às necessidades de saúde da população dentro de suas singularidades e especificidades, o município de Penedo- AL resolveu realizar uma pesquisa sobre o grau de satisfação e perfil dos usuários dos serviços prestados pela Unidade de Pronto Atendimento (UPA), buscando subsidiar políticas públicas de saúde e promover melhorias na organização dos serviços. O presente estudo teve como hipótese que o município de Penedo prestava um atendimento de qualidade aos usuários e que os usuários que apresentavam características sociodemográficas satisfatórias apresentavam-se mais satisfeitos com o serviço.
2 MATERIAIS E MÉTODOS
A presente pesquisa tem um delineamento observacional, analítico e transversal.
O estudo foi realizado na Unidade de Pronto Atendimento do município de Penedo -AL (UPA). A amostra foi composta por 500 usuários que receberam atendimento na Unidade no município. Para preservar a identidade dos participantes, levou-se em consideração e respeito às normas da Resolução 466/12 e 510/16 do Conselho Nacional de Saúde (CONEP). A pesquisa foi então realizada pela Direção da Rede de Urgência e Emergência e pela equipe de Serviço Social logo após a aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) através do CAEE 42735220.0.0000.5013. Os participantes que aceitaram participar do estudo receberam um termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), baseado nas diretrizes da resolução CNS/MS 466/12 e 510/16 que serviu como marco de inclusão da participação do sujeito. No momento de abordagem e apresentação da pesquisa o entrevistador explicou os procedimentos e etapas da pesquisa além de ter lido o termo de consentimento livre e esclarecido, em caso de concordância foi solicitada a assinatura ou a digital no termo.
A coleta de dados deu-se início em 17 de maio de 2021 e encerrou-se em 30 de agosto do mesmo ano. Os indivíduos foram selecionados aleatoriamente a partir da sua chegada e registro na recepção, e abordados pelo entrevistador logo após o atendimento de sua demanda. A duração do tempo para responder ao questionário variou entre 1 a 3 minutos.
Para a produção dos dados foi utilizado um questionário fechado, elaborado pelos autores da pesquisa. O questionário apresentava variáveis de atendimento, cujas opções de respostas foram categorizadas em (excelente, bom, regular, ruim e não quero responder), voltado para avaliação dos serviços prestados pela UPA, satisfação com o atendimento da recepção, do médico e da enfermagem, e classificação da higiene e ambiente. Com o objetivo de investigar a associação do perfil do usuário com a avaliação do tipo de atendimento dos serviços prestados pela UPA foram determinadas outras variáveis voltadas à caracterização sociodemográfica: sexo, faixa etária, cor/raça, escolaridade; utilização da UPA: dia do atendimento, meio de transporte, tempo médio gasto para chegar à unidade, tempo de permanência na unidade, grupos diagnósticos e adequação do atendimento.
As entrevistas ocorreram durante um período de dois meses consecutivos, nos três turnos (manhã, tarde e noite) e foram orientadas pela aplicação de um questionário semi estruturado que foi previamente testado e padronizado, pela pesquisadora e pelos colaboradores da unidade de atendimento. Quanto ao paciente que deu entrada apresentando condições médicas críticas ou déficit cognitivo ou mental que impeça de responder a entrevista, o convite foi feito ao responsável/acompanhante e posteriormente foram feitas as análises dos dados obtidos.
A inclusão da participação do sujeito foi feita no momento de abordagem e apresentação da pesquisa. Foram incluídos no estudo pacientes de ambos os sexos e que não tinham necessidade de atendimento imediato, com idade entre 18 e 89 anos (faixa etária observada durante o período de aplicação do questionário), bem como acompanhantes de pacientes em situação de emergência.
Foram excluídos do estudo crianças e adolescentes com idade inferior a 18 anos, bem como pacientes que se encontravam em situação de emergência e consequentemente não tinham condições de responderem o questionário, dando a possibilidade de o acompanhante participar do estudo.
2.1 Análise estatística
Foram realizadas análises descritivas de todos os dados. Para isso foram utilizadas frequências absolutas e relativas para as variáveis categóricas e média, desvio padrão, mediana, valor mínimo e máximo para a idade. Após a condução das análises descritivas, o teste Exato de Fisher foi utilizado para analisar as associações da classificação geral do atendimento com o sexo, idade, escolaridade, classificação de risco, meio de transporte e dia de atendimento dos usuários. Todas as análises foram realizadas no programa R, com nível de significância de 5%. R Core Team (2022).
2.2 Hipóteses nulas testadas
H0: Não há associação entre a classificação geral do atendimento e o sexo do usuário.
H0: Não há associação entre a classificação geral do atendimento e a idade do usuário.
H0: Não há associação entre a classificação geral do atendimento e a escolaridade do usuário.
H0: Não há associação entre a classificação geral do atendimento e a classificação de risco do usuário.
H0: Não há associação entre a classificação geral do atendimento e o meio de transporte do usuário.
H0: Não há associação entre a classificação geral do atendimento e o dia do atendimento do usuário.
3 RESULTADOS
Observou-se que dos 500 participantes do estudo, 56,2% são do sexo feminino e 43,8% do sexo masculino, com idade média de 45,7 anos, variando de 17 a 95 anos. Quanto à escolaridade pode-se observar que a maioria tem até o Ensino Fundamental (64,0%), enquanto apenas 7% têm o ensino superior e 29% declararam nunca ter estudados. As classificações de risco mais prevalentes são a verde (38,8%), amarelo (34,8%) e azul (15,4%), e apenas 8,4% e 2,6% classificados como laranja e vermelho respectivamente. Nota-se ainda que a maioria utilizou meios próprios de transporte (90,8%) enquanto 9,2% utilizaram como transporte o veículo público. A procura por atendimento foi mais prevalente no final de semana (85,6%), enquanto apenas 14.4% eram atendidos durante algum dia da semana. Todos os dados acima descritos estão descriminados na tabela 1.
Tabela 1 : Análise descritiva das variáveis de caracterização da amostra (n=500)
Quanto à classificação da qualidade do atendimento prestados aos usuários participantes da pesquisa, observa-se que 94,6%, 97,6% e 74% dos usuários classificaram os serviços médicos, de enfermagem e serviço social como bom ou excelentes, respectivamente. Enquanto que apenas 5,2%, 2,2% e 4,4% dos participantes classificaram os serviços de médicos, enfermeiros e assistentes sociais, respectivamente, como regular ou ruim (Tabela 2).
Em relação à recepção, o ambiente e a higiene, a classificação mais prevalente foi bom, com 61,2%, 61,4% e 64,6% respectivamente. Enquanto que 6,0%, 8,6% e 8,2% dos participantes classificaram a recepção, o ambiente e a higiene como regulares ou ruins. No geral, 92,2% dos usuários classificaram os serviços como excelentes ou bons e 7,4% como regulares ou ruins (Tabela 2).
Tabela 2: Distribuição de frequências da classificação do atendimento de usuários assistidos em uma Unidade de Pronto Atendimento de um município de pequeno porte do Nordeste (n=500)
Quanto à relação entre a classificação geral do atendimento e o sexo, a idade, a escolaridade, a classificação de risco, meio de transporte e dia do atendimento, não foi verificado associação significativa entre as variáveis (p>0,05), (Tabela 3)
Tabela 3: Classificação Geral do atendimento em função da característica dos usuários assistidos em uma Unidade de Pronto Atendimento de um município de pequeno porte do Nordeste (n=500)
4 DISCUSSÃO
Foi verificado na presente pesquisa que dos 500 entrevistados, em relação a variável sexo, a maioria é do sexo feminino. No presente estudo também não foi encontrado correlação significativa entre a variável sexo e percepção da qualidade dos serviços. Este dado corrobora com o estudo de Souza et al., (2019) sobre a análise da satisfação dos usuários atendidos no pronto-socorro de um hospital público do distrito federal, aponta a predominância feminina de 57,14% e 42,86% do sexo masculino. Além disso, os autores Souza et al., (2019) enfatizaram que “não foram encontrados estudos que comprovem a relação que o sexo influencie na percepção da qualidade do serviço”.
Essa predominância feminina na procura aos serviços de saúde é tema abordado por diversos estudos. Sobre isso, Gomes; Nascimento e Araújo (2007) dizem que vários estudos constatam que os homens, em geral, padecem mais de condições severas e crônicas de saúde do que as mulheres e também morrem mais do que elas pelas principais causas de morte, doenças crônicas tratadas, causas externas e entre outras. Na presente pesquisa a predominância pelo sexo feminino à procura pelo atendimento pode estar relacionada ao fato de que as mulheres são mais ativas pela busca do cuidado em saúde.
Por sua vez, Levorato et al., (2014) dizem que tal comportamento se dá ao contexto cultural brasileiro que impõe as marcas de identidade, defendidas como pontos de referência para o reconhecimento do ser homem, como por exemplo: o ser provedor, relacionado ao trabalho e à família; dominador, a quem compete o poder nas relações de gênero.
Os dados apontam para uma conjuntura que faz referências à questão cultural e social, trazendo à tona a importância de estratégias de cuidado que possam abordar à população em geral a necessidade do cuidado em saúde oportuno, causando assim a quebra de paradigmas e de ciclos viciosos, principalmente no público masculino que só procura os serviços de saúde como último recurso.
Quanto à escolaridade, a maioria dos entrevistados tem o ensino fundamental (64%), enquanto que apenas 7% tinham o ensino superior. Sobre questões relacionadas a estes aspectos, Travassos, Oliveira e Viacava (2006), Cambota e Rocha (2015) mostram que o acesso à saúde no Brasil é fortemente influenciado pela condição socioeconômica e pelo local de residência, uma vez que pessoas com melhor condição econômica, de moradia e de regiões mais desenvolvidas possuem maiores chances de acesso a serviços de saúde do que aquelas que vivem em regiões menos desenvolvidas e com baixa condição socioeconômica.
Ribeiro e colaboradores (2006) consideram que dentre os usuários do SUS há predomínio de mulheres, crianças, pretos e pardos, com baixa escolaridade e renda. O mesmo acrescenta que outra possível explicação para este achado é a constatação de que pessoas com maiores níveis de escolaridade e renda utilizam mais procedimentos preventivos e de promoção da saúde. Além de que, pessoas com baixo nível de escolaridade procuram os serviços de saúde em casos críticos e porque a grande maioria não possui renda necessária para serviços de saúde caros.
Os autores Dorian; Guirardello (2015) e Souza et al., (2019) dizem que estudos anteriores mostram que quanto maior o nível de escolaridade do paciente maior seria a percepção quanto ao serviço, isso se dá, porque esse público tem maior entendimento dos processos realizados.
Quanto à faixa etária, o presente estudo observou que a Unidade de Pronto Atendimento em questão atendeu no período respectivo de pesquisa usuários com idade menor de que 60 anos. No estudo de Matos e Breda (2020) sobre o perfil dos pacientes atendidos na Unidade de Pronto Atendimento, Jardim Veneza em Cascavel, no Paraná, conduzido em 2019 observou-se resultados semelhantes aos descritos no presente estudo, embora a análise das idades tenha variado, o estudo mostrou, que os indivíduos jovens com idade entre 21 a 30 anos foram os que mais procuraram o serviço de pronto atendimento, correspondendo a 1.760 atendimentos (32%). Seguidos por indivíduos adultos entre 31-40 anos, que corresponderam a 1.137 pacientes (20,7%).
Garcia e Reis (2014) ao observar o perfil de usuários atendidos em uma unidade não hospitalar de urgência de Ribeirão Preto – SP verificaram que os indivíduos jovens com idade entre 20 e 29 anos foram os que mais procuraram o serviço de pronto atendimento (n=114; 23,9%), seguidos pelos idosos (n=110; 23,1%).
Quanto ao meio de transporte utilizado para locomoção até a UPA, constatou-se que a maioria dos usuários foi até na unidade através de meios de transporte próprios. Os usuários com transporte próprio podem estar associados aqueles usuários de casos mais leves, sendo o perfil da maioria atendida na UPA durante o período de estudo; com as classificações de risco verde, amarela e azul e que não apresentavam situação crítica. Sob outra visão hipotética, estes usuários julgaram que sua ida de transporte próprio poderia antecipar sua chegada a unidade de saúde, promovendo seu atendimento mais rápido, ou se deu por outros fatores, como demora da chegada da ambulância.
Quanto ao dia do atendimento, verificou-se que a maioria ocorreu durante a semana, não sendo especificado o dia. Neste sentido, o estudo de Garcia e Reis (2014), corroboram com os resultados deste estudo, onde verificou-se que 73,0% dos usuários atendidos na unidade estudada procuraram o serviço de pronto atendimento nos dias da semana.
Os dias de maior procura foram as quintas (15,5%) e as segundas-feiras (14,9%). Por outro lado, a procura pelo serviço nos finais de semana ocorreu apenas em 27,0% dos atendimentos e o domingo (13,2%) foi o dia de menor utilização do serviço. Neste contexto, Garcia e Reis (2014) destacaram que o horário de atendimento foi mais prevalente no horário da manhã (38,2%), seguido por 32,9% no período da tarde e 20,8% no período noturno, e por fim, 8,2% de atendimentos na madrugada.
Sobre o caráter do atendimento, se tratando da classificação de risco, de acordo com Anziliero et al., (2016) o Sistema Manchester de Classificação de Risco (SMCR) foi desenvolvido por enfermeiros e médicos do Reino Unido como estratégia para estabelecer, dentre a demanda de pacientes que se apresenta nas Emergências, quais os que, embasados em critérios clínicos, deveriam ter prioridade de atendimento. Os mesmos complementam que serve, portanto, como uma diretriz de ordenamento para o atendimento em Emergências, priorizando aqueles pacientes sob condições clínicas de maior risco.
A Unidade de Pronto Atendimento – UPA do município de Penedo – AL, atendeu durante o período da pesquisa com mais frequência casos menos graves, classificados como verde que podem esperar até 120 minutos; casos de urgência, sendo representados pela cor amarela, e que podem esperar até 50 minutos e casos leves, classificados como azul, onde os pacientes podem esperar até 240 minutos.
Resultados semelhantes foram observados no estudo de Matos e Breda (2020) na Unidade de Pronto Atendimento, Jardim Veneza em Cascavel, no Paraná, quanto à classificação, segundo o protocolo de Manchester, os pacientes poucos urgentes foram predominantes, correspondendo a 3.862 atendimentos (70,2%) classificados com a cor verde. Do mesmo modo, no estudo de Garcia e Reis (2014) a maioria dos motivos de procura ocorreu por problemas de baixa gravidade, conforme também identificados neste estudo, que poderiam ser resolvidos nas UBS.
Sobre isso, Amarante (2014), Matos e Breda (2020) afirmam que a alta prevalência do uso errôneo dos serviços de urgência é alarmante, uma vez que eleva as despesas do sistema de saúde, aumenta a demanda dos serviços de urgência com atendimentos que poderiam ter resolutividade em outros níveis de atenção e que, de certo modo, competem com casos realmente urgentes. As consultas, nas unidades de pronto atendimento, visam alívio rápido dos sintomas dos pacientes, não havendo vínculo com profissionais de saúde, sem garantia de prevenção de complicações e novas doenças.
Sobre a satisfação do atendimento 32,6%, 26,6% e 30,2% dos usuários classificaram a recepção, o ambiente e a higiene como excelentes, respectivamente. Quanto ao atendimento da recepção, para Antunes (2021) um bom atendimento na recepção será se o recepcionista receber o paciente com empatia; respeito; demonstrar atenção e importância ao que o indivíduo falar; tirar dúvidas e o mais importante, não mentir para o paciente sobre o tempo de espera. “É melhor que ele saiba a verdade e seja atendido dentro do prazo, do que esperar muito mais do que havia planejado”.
Não se trata apenas de recepcionar bem, a instituição precisa prover informações e autonomia suficientes para que a recepção consiga realizar seu trabalho de forma eficiente e humanizada, e a estrutura deve fornecer acomodações satisfatórias para que a espera seja confortável. Em outras palavras, tudo isso minimiza a angústia e o sofrimento dos pacientes (ANTUNES, 2021).
O percentual de avaliações regulares ou ruins para a recepção, o ambiente e a higiene foram respectivamente 6,0%, 8,6% e 8,2%. Sobre isso, referente à higiene e ao ambiente, de acordo com a pesquisa de Stefanelli (2012) e Souza et al., (2019) o ambiente tem forte influência na satisfação dos usuários e nele estão envolvidos não só na questão estrutural, mas também recursos humanos e a interação entre as pessoas, mobiliário, arejamento, ruídos e as condições do espaço. A limpeza da unidade também é um fator que influencia negativamente ou positivamente na satisfação do usuário na hora de fazer sua avaliação.
Sobre a satisfação dos usuários com o atendimento médico, de enfermagem e do serviço social, 44,4%, 45,4% e 46,8% dos usuários classificaram respectivamente os serviços como excelentes. 5,2%, 2,2% e 4,4% dos usuários classificaram os serviços médicos, de enfermagem e serviço social como regulares ou ruins, respectivamente.
Resultado semelhante foi encontrado no estudo de Soares et al., (2010) onde foi avaliado a qualidade no atendimento do pronto socorro do Hospital Público de Cascavel, onde os autores constataram que 48% dos entrevistados avaliaram como bom o serviço prestado pela equipe de enfermagem e 57% avaliaram a equipe médica também como boa.
As respostas obtidas evidenciam que a influência de um bom relacionamento, atenção e profissionalismo no atendimento, geram uma reciprocidade entre o paciente, o médico e entre a equipe de enfermagem, gerando assim uma avaliação positiva do serviço prestado pelos mesmos (SOARES et al., 2010).
No estudo conduzido por Acosta et al., (2016) com a análise de artigos sobre a satisfação do usuário frente ao atendimento de enfermagem nos serviços de urgência e emergência brasileiros, observou-se que os estudos revelam bons níveis de satisfação com os cuidados de enfermagem nos serviços de emergência.
As autoras supracitadas mostram que ao analisarem-se os fatores que influenciaram positivamente a satisfação dos pacientes com os cuidados de enfermagem, destacam-se: saber qual enfermeiro prestará os cuidados, liberdade para fazer perguntas, paciência dos profissionais, prioridade dada aos usuários, o enfermeiro entender o motivo de o usuário procurar atendimento na emergência, empatia e confiança do enfermeiro, profissionalismo, grau de resolução dos problemas, habilidades técnicas do profissional e receber informações sobre o tempo de espera para atendimento (ACOSTA et al., 2016).
Sobre o atendimento do Serviço Social nas unidades de pronto atendimento, Lima Sobrinho; Souza e Lima (2019) que nas UPA’s, o Serviço Social é uma das portas de entrada dos/as usuários/as. São inúmeras as atribuições deste profissional no serviço, e ele está em contato com praticamente todos os demais setores, mas com a competência de promover à população mandatária o acesso ao atendimento digno de saúde. Essa atribuição traz consigo diversos desafios a serem vencidos pela categoria neste âmbito de atuação.
No geral, 34,6% dos usuários classificaram os serviços como excelentes e 7,4% como regulares ou ruins. Esse dado mostra que apesar das dificuldades, as opiniões positivas superam as negativas, o que é um indicativo muito bom servindo de subsidio como referência para outras unidades. Este estudo comprova que todos os quesitos pesquisados interferem na satisfação do usuário da Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Penedo – AL, e que em todas as categorias de atendimento avaliadas, a maioria dos usuários estão satisfeitos.
Porém, algumas mudanças e intervenções são necessárias para a melhoria da satisfação dos usuários. Como sugerir a contratação de pessoal responsável, preparado e treinado para a recepção da unidade, ou utilizar do método de educação permanente para os mesmos, com palestras e treinamento para melhorar o serviço prestado; disponibilizar um ambiente mais agradável, organizado e limpo para os pacientes e acompanhantes durante a espera pelo atendimento.
Além disso, realizar ações de sensibilização e treinamento com todos os colaboradores que atuam no atendimento dos pacientes e com a equipe multidisciplinar de saúde, buscar entender o que pode ser melhorado no atendimento do serviço social da unidade e criar ações para que isso seja possível.
Faz-se necessário também a realização de mais estudos na área de satisfação do usuário, principalmente no âmbito da saúde, com o intuito de melhorar o serviço prestado e contribuir com a eficácia das políticas públicas de saúde, em toda sua abrangência, que só pode ser construída de fato a partir da participação social, já que tais políticas afetam diretamente todos os cidadãos.
5 CONCLUSÃO
Neste estudo foi possível conhecer o perfil sociodemográfico e avaliar o grau de satisfação dos usuários atendidos em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA).
A satisfação dos usuários referente ao atendimento prestado na UPA Penedo AL é considerada satisfatória, pois a maioria dos quesitos foram avaliados como bons e excelentes, logo, se mostram dentro de um padrão aceitável de satisfação, já que as avaliações ruins foram mínimas.
Pode-se inferir que o perfil dos usuários aponta para uma maioria do sexo feminino, com nível de escolaridade fundamental e faixa etária com idade média de 45 anos.
Portanto, conhecer o perfil dos usuários deste estudo possibilita o direcionamento para futuras proposições de qualificação para o cuidado em saúde na UPA, vez que, a assistência em uma unidade de pronto atendimento, necessita de profissionais preparados para uma prática acolhedora, eficiente e eficaz, assim como, uma estrutura física com ambiência adequada e condizente com os itens sanitários para segurança do paciente.
Portanto, esse trabalho pode contribuir para ofertas cada vez mais qualificadas de atendimentos, assim como, esses resultados irão subsidiar o planejamento e aprimoramento das ações e políticas públicas de saúde.
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1Enfermeira Diretora da Rede de Urgência e Emergia de Penedo-AL. Especialista em Saúde Publica com ênfase em Saúde da família. Especialista em processos educacionais da Saúde com ênfase em facilitação de metodologias ativas de ensino-aprendizagem. Especialista em gestão de emergências em saúde Pública. Especialista em gestão de Redes de Atenção à Saúde.