REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7983059
Ricardo Henrique Oliveira da Conceição1
Prof. Ms. Pablo Roberto de Assis2
RESUMO
A Humanização no atendimento é uma abordagem que se tornou mais relevante nos últimos anos especialmente em setores sensíveis como funerárias e cemitérios. Essa abordagem tem como objetivo a empatia por trás do atendimento enfatizando em sua essência as necessidades do cliente. O Objetivo deste Artigo é analisar a importância e a aplicabilidade do atendimento humanizado no relacionamento ao cliente em serviços funerários na cidade de Ilhéus/BA. Para fazer a verificação do atendimento humanizado em empresas que prestam serviços funerários em Ilhéus /BA, foi realizada uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa. Com base nos resultados obtidos, pode-se observar que a maioria dos entrevistados concorda que o atendimento humanizado é fundamental para empresas de serviços funerários. Isso demonstra uma preocupação com a qualidade do atendimento e com o bem-estar dos clientes em um momento tão difícil e delicado.
Palavras-chave: Cultura Organizacional, Humanização, Marketing de Atendimento.
1. INTRODUÇÃO
Oferecer um atendimento humanizado, com foco nas necessidades e expectativas dos clientes, é um objetivo fundamental para qualquer empresa. Esse tipo de abordagem se tornou cada vez mais relevante nos últimos anos, especialmente em setores sensíveis, como os cemitérios, que lidam com questões delicadas como a perda de um ente querido. Um atendimento acolhedor e empático é crucial para que os clientes se sintam confortáveis e apoiados em um momento tão difícil.
No entanto, o ônus dessa responsabilidade não deve recair exclusivamente sobre os atendentes. É responsabilidade da empresa fornece uma infraestrutura adequada para seus colaboradores, bem como garantir que os clientes sejam tratados com respeito e atenção. Além disso, a humanização no atendimento não se limita a ser apenas uma estratégia de diferenciação no mercado, mas também é uma questão ética e moral.
Por meio de uma abordagem humanizada, as empresas podem estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes, baseado em empatia, respeito e diálogo. Essa forma de atendimento prioriza as necessidades individuais de cada cliente e busca oferecer soluções personalizadas para atender às suas expectativas. Em um mundo cada vez mais automatizado, a experiência do cliente se torna um diferencial competitivo crucial, capaz de fidelizar e conquistar novos clientes.
A empatia é um elemento chave para um atendimento humanizado de qualidade. Trata se de compreender e lidar com as emoções dos clientes, como frustração e raiva, buscando oferecer soluções que minimizem esses sentimentos negativos. Além disso, é importante que a empresa se comprometa em manter uma comunicação transparente e eficiente com seus clientes, estabelecendo um relacionamento de confiança e respeito mútuo.
O atendimento humanizado é uma abordagem que busca colocar o cliente no centro das atenções, priorizando suas necessidades e oferecendo soluções personalizadas e empáticas. É uma forma de estabelecer um relacionamento de confiança e respeito mútuo, capaz de fidelizar e conquistar novos clientes em um mercado cada vez mais competitivo
1.1. Problematização
Em um cenário competitivo, oferecer atendimento humanizado pode ser um diferencial para as empresas, incluindo aquelas que prestam serviços funerários. A questão é: como esse tipo de atendimento pode ajudar um cliente que está passando pelo momento difícil da perda de um ente querido e, ao mesmo tempo, influenciar a percepção dele em relação à empresa?
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo geral
Analisar a importância e a aplicabilidade do atendimento humanizado no relacionamento ao cliente em serviços funerários na cidade de Ilhéus/BA.
1.2.2. Objetivos específicos
- Revisar teorias e conceitos relacionados ao atendimento ao cliente;
- Definir o conceito de atendimento humanizado e identificar suas características;
- Verificar a aplicação do atendimento humanizado em empresas que prestam serviços funerários em Ilhéus/BA.
1.3. Justificativa
O atendimento humanizado tem sido cada vez mais valorizado pelas empresas e pelos consumidores. No contexto de serviços funerários, em que as pessoas passam por momentos delicados e emocionais, a atenção e o cuidado com os clientes são ainda mais importantes. A pesquisa proposta tem como objetivo contribuir para o entendimento da importância e eficácia do atendimento humanizado no setor de serviços funerários em Ilhéus/BA, além de estabelecer bases para futuros estudos. Isso pode trazer benefícios tanto para as empresas, que podem se destacar no mercado por oferecer um atendimento diferenciado, quanto para os clientes, que recebem um suporte mais acolhedor e empático em um momento difícil.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. O marketing e sua relevância para o atendimento humanizado
O atendimento humanizado é uma abordagem que visa atender as necessidades do cliente com empatia e foco na resolução de problemas. Ele faz parte do Marketing de Relacionamento, que é um conjunto de estratégias para construir e disseminar a marca, fidelizar clientes e criar autoridade no mercado. O propósito do Marketing é despertar as necessidades dos consumidores e mostrar como satisfazê-las com produtos e/ou serviços.
Desde as primeiras relações comerciais, o ser humano percebeu que a persuasão é importante para atingir seus objetivos, e o marketing evoluiu de um processo de distribuição e vendas para uma filosofia abrangente de como relacionar dinamicamente qualquer organização ao seu mercado. Philip Kotler foi responsável por trazer o marketing para o centro das estratégias de vendas e gestão, enfatizando a satisfação do cliente e os benefícios do produto, em vez da distribuição e do preço em si. A evolução do marketing pode ser relacionada com as mudanças ao longo do tempo na ênfase dos processos de comercialização.
Moacir Nobrega (2008) destaca que o propósito do Marketing é despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como satisfazê-las por meio de produtos e serviços. Para alcançar esse objetivo, uma das estratégias mais importantes é o Marketing de Relacionamento, que visa construir e disseminar a marca, fidelizar clientes, criar autoridade no mercado e prospectar novos clientes.
A origem exata do marketing não é definida, mas já nos anos 1940, diversos estudos foram publicados abordando o conceito, como o trabalho de Walter Scott sobre a influência da psicologia na propaganda. Desde que surgiram as primeiras relações comerciais, o ser humano percebeu que a persuasão é um fator importante para atingir seus objetivos.
No entanto, foi com a contribuição de Philip Kotler que o marketing passou a ser considerado um trabalho essencial nas instituições. O autor trouxe o marketing do papel marginal para o centro das estratégias de vendas e gestão, enfatizando a importância da satisfação dos clientes e dos benefícios que o produto oferece em vez da distribuição e do preço.
Kotler (1992, p.29) afirmou que “O marketing evoluiu de suas antigas origens de distribuição e vendas para uma filosofia abrangente de como relacionar dinamicamente qualquer organização ao seu mercado”. Para ele, o marketing deixou de ser um processo focado apenas em vender e distribuir produtos para se tornar um processo de interação entre a organização e seu mercado de atuação. Em resumo, a evolução do marketing está relacionada às mudanças na ênfase dos processos de comercialização ao longo do tempo (LAS CASAS, 1997).
Para Philip Kotler (2003), o marketing é um processo administrativo e social que envolve a geração de desejo, oferta e troca de produtos de valor para atender às necessidades e desejos do público, com o propósito de elevar o bem-estar do consumidor e da sociedade. O marketing deve ser uma estratégia central e deve ser praticado por todos os gestores. A evolução do mercado passou por várias fases ao longo do tempo. A era da produção, que ocorreu em torno de 1925, foi marcada por uma mudança no processo produtivo, impulsionada pela demanda dos consumidores. A produção em massa se tornou comum, substituindo o processo artesanal.
A era da produção também foi conhecida como “taylorismo”. Em seguida, surgiu a era de vendas, entre os anos de 1930 e 1950, que foi marcada pelo excesso de oferta e pela necessidade de convencer os consumidores a adquirirem os produtos. A partir de 1950, as empresas começaram a se preocupar mais com a satisfação do cliente, o que levou ao surgimento da era do marketing. O foco agora estava em manter um relacionamento com o cliente e buscar a sua satisfação. Para Philip Kotler (2003), o marketing é um processo administrativo e social que envolve a geração de desejo, oferta e troca de produtos de valor para atender às necessidades e desejos do público, com o propósito de elevar o bem-estar do consumidor e da sociedade. O marketing deve ser uma estratégia central e deve ser praticado por todos os gestores.
Na perspectiva de Kotler e Keller (2007, p. 15) “o marketing holístico pode ser visto como o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos”. Nessa fase, o foco está na compreensão das necessidades e desejos do consumidor, levando em consideração todas as interações entre a empresa e o mercado. O marketing holístico busca uma abordagem integrada e completa, considerando não apenas a oferta de produtos ou serviços, mas também o impacto social, ambiental e cultural das ações de marketing.
Kotler diz que (2010, p.16):
Hoje, estamos testemunhando o surgimento do Marketing 3.0, ou a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais, os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor. Em um mundo confuso, eles buscam empresas que abordem suas mais profundas necessidades de justiça social, econômica e ambiental em sua missão, visão e valores. Buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem.
O relacionamento com os clientes é fundamental para qualquer empresa que busca crescimento e lucratividade. Segundo Philip Kotler, essa relação deve ser construída em longo prazo, através de ações estratégicas que visem não apenas interesses comerciais, mas também uma parceria com o cliente. Nesse sentido, a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios que coloca o cliente em primeiro lugar, oferecendo às empresas uma visão das oportunidades de crescimento de negócios e uma maneira de medir o valor do cliente em sua jornada.
Para Kotler (2003), “o valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente, que inclui não apenas o custo do produto ou serviço, mas também de locomoção, espera, pesquisa e descarte.”. Para Michael Lanning, a entrega do valor prometido pela marca deve corresponder à experiência resultante da interação do cliente com a empresa.
Kotler (2003) ainda define:
“Uma boa estratégia de marketing tem início na definição clara do público-alvo. Possíveis compradores, usuários, decisores e influenciadores da decisão de compra etc.”
Para diferenciar os conceitos Levitt (1960, apud KOTLER 1992, p. 42), cita a seguinte diferenciação entre os dois conceitos:
“A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing com a ideia de satisfazer às necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criação, a entrega e o consumo final.
O marketing busca satisfazer o cliente e, por consequência, atingir os objetivos da organização, como afirmou Kotler em 1992. No entanto, muitas empresas não conseguem entregar o valor prometido e acabam prejudicando a fidelização e a satisfação do cliente. Nesse sentido, o atendimento humanizado pode ser o diferencial para a empresa, especialmente em serviços delicados como os oferecidos por cemitérios.
Para estabelecer um atendimento humanizado, é necessário ter empatia e oferecer soluções personalizadas e acolhedoras, como enfatizou Kotler em 2003. A humanização no atendimento se concentra em três linhas de ação: acolhimento e direito do usuário, trabalho dos profissionais e construção de uma cultura organizacional humanizada. Isso envolve uma mudança de atitudes por parte de todos os envolvidos, desde o usuário até o gestor, para estabelecer uma cultura de respeito e cidadania.
Para Paulo Freire (1967), a educação é fundamental para promover mudanças de atitudes e construir sujeitos atuantes, críticos, responsáveis e envolvidos. Essa educação deve ser uma prática libertadora, que transforma a realidade para evitar ilusões idealistas.”
Segundo Paulo Freire (1967). esse processo de mudança requer educação para a transformação e a construção permanente do ser atuante, crítico e responsável. Paulo Freire, em sua obra sobre a educação como prática libertadora, destaca a relação entre a desumanização e a humanização e a necessidade de transformar a realidade para evitar ilusões idealistas. Isso significa que a humanização não se resume apenas à atitude dos profissionais, mas também à gestão e à reorganização da rede de forma a garantir um atendimento digno para todos os usuários.
Segundo Lima (2003) o atendimento humanizado deve ser o diferencial no relacionamento com o cliente, com foco na empatia e em soluções personalizadas, únicas e acolhedoras. Essa abordagem deve estar presente nas três linhas de ação: acolhimento e direito ao usuário; trabalho dos profissionais; e construção de uma nova cultura organizacional humanizada.
Ainda de acordo com Lima (2003). Para humanizar o atendimento, é necessário dar acesso e reorganizar a rede de forma a possibilitar mudanças concretas para o atendimento digno a todos os que procuram pelo serviço com dignidade. Além disso, é preciso envolver os profissionais, gestores e usuários nesse processo de mudança de cultura organizacional.
Na perspectiva de Boff (2002b), é necessário resgatar as atitudes de cuidado que estão perdidas no cotidiano das dificuldades e precariedade. O cuidado, derivado do latim cura e coera, é uma atitude de desvelo e preocupação pela pessoa amada ou objeto de estimação.
Conforme destacado por Boff (2002b), um grande desafio consiste em unir o trabalho com o cuidado, de forma a conectar a materialidade com a espiritualidade, tratando o cuidar como uma atitude de ocupação, preocupação, responsabilização e envolvimento afetivo com o outro. Ao combinar as ideias de Freire sobre a educação como prática libertadora com o conceito de cuidado de Boff, é possível promover uma humanização que seja capaz de transformar a realidade. Boff defende que a humanização é alcançada quando há uma integração harmoniosa entre o trabalho e o cuidado. Conforme destacado por Boff (2002b), um grande desafio consiste em unir o trabalho com o cuidado, de forma a conectar a materialidade com a espiritualidade, tratando o cuidar como uma atitude de ocupação, preocupação, responsabilização e envolvimento afetivo com o outro.
Ao combinar as ideias de Freire sobre a educação como prática libertadora com o conceito de cuidado de Boff, é possível promover uma humanização que seja capaz de transformar a realidade. Boff defende que a humanização é alcançada quando há uma integração harmoniosa entre o trabalho e o cuidado.
“dar centralidade ao cuidado não significa deixar de trabalhar e de intervir no mundo. Significa renunciar à vontade de poder que reduz tudo a objetos, desconectados da subjetividade humana. Significa recusar-se a todo despotismo e a toda dominação. Significa impor limites à obsessão pela eficácia a qualquer custo. Significa derrubar a ditadura da racionalidade fria e abstrata para dar lugar ao cuidado.”
O desafio proposto por Boff (2002b) é integrar o trabalho e o cuidado, conectando a materialidade com a espiritualidade e tratando o cuidado como uma atitude de ocupação, preocupação, responsabilização e envolvimento afetivo com o outro. Ao unir as ideias de Freire sobre a educação como prática libertadora e o conceito de cuidado de Boff, é possível construir uma humanização capaz de transformar a realidade. Para Boff, a humanização é alcançada quando há essa integração entre o trabalho e o cuidado.
Na visão ampliada adotada por Boff, o acolhimento com foco no cuidado não é apenas um elemento de melhoria específica no atendimento, com agilidade e redução de danos, mas também um fator de transformação e de participação efetiva do usuário como um cidadão consciente de seus direitos e deveres.
As definições de acolhimento (BRASIL/SMS/SP, 2002:14) consideram-no como “a arte de interagir, construir algo em comum, descobrir nossa humanidade mais profunda na relação com os outros e com o mundo natural”. Em Campos (2003: 163), o ato de acolher é definido mais especificamente para o atendimento, levando em consideração a questão do acesso à escuta e dos limites necessários para um atendimento qualificado. Isso inclui receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela. Trata-se de adaptar a forma de receber a busca de ajuda da população nos serviços, respeitando o momento existencial de cada um, sem abrir mão dos limites necessários.
Artmann (2002: 14) destaca que, para Thévenet (1986), duas questões são fundamentais na relação entre cultura e gestão: a coesão interna da organização e a relação com o meio, no sentido de modificá-lo criativamente. Assim, no que diz respeito ao tema da humanização, a competência na gestão não se refere apenas à capacidade de resolver problemas internos da organização, mas também à inter-relação com outras organizações para a realização da missão institucional (no caso, a humanização) e à referência ética no tratamento e avaliação de situações.
Para Thévenet apud Artmann (2002: 13), a cultura é um conjunto de referências compartilhadas na organização e que se produzem historicamente nos processos de aprendizagem inerentes ao enfrentamento de problemas. É preciso refletir, portanto, sobre como as configurações simbólicas, típicas da cultura, interferem no enfrentamento dos desafios relacionados à humanização do atendimento e como esses podem impactar a cultura organizacional, em processos interativos de intervenção, a partir da dupla perspectiva apontada acima, ou seja, na relação com o ambiente externo e na coesão interna organizacional.
Para pensar em mudança de cultura organizacional, é preciso também compreender alguns conceitos de cultura. Para Motta (1997: 27), a definição de cultura situa-se no âmbito da codificação e da referência pautando atitudes:
“…a cultura é linguagem, é código. Ela fornece um referencial que permite aos atores dar um sentido ao mundo em que vivem e a suas próprias ações. Ela designa, classifica, liga, coloca ordem. Define os princípios de classificação que permitem ordenar a sociedade em grupos distintos, desde os grupos totêmicos até as categorias profissionais. (…) a cultura influencia assim as orientações que tomam, no seio de cada conjunto social, os jogos estratégicos por meio dos quais cada indivíduo defende seus interesses e suas convicções.”
Motta utiliza os elementos da comunicação como pontos norteadores para o entendimento das características de uma cultura, o referencial, o dar sentido ao mundo, ordenar. É através da comunicação que as relações se estabelecem, que adquirem corpo. É nesse ambiente que as mudanças acontecem na busca do consenso de interesses. Nessa perspectiva, dar voz ao cliente e aos profissionais é incluí-los nesse processo, em que os seus direitos também pautarão as mudanças necessárias para uma cultura mais humanizada.
Outro ponto relevante é o baixo sentimento, por parte dos profissionais, de pertencer à organização. Artmann (2002: 282) propõe utilizar o processo de decisão estratégica como forma de reverter essa tendência, fazendo com que o ambiente passe a ser entendido como um recurso e que se atue criativamente para o desenvolvimento de sinergias e parcerias formando redes de colaboração.
Para entender esse mundo e suas regras, todos que dele fazem parte precisam ter voz e ser ouvidos. O respeito deve pautar as atitudes e a comunicação tem o papel condutor para viabilizar essa relação de troca, contribuindo para o estabelecimento de um ambiente mais humanizado.
2.2. Aplicabilidade do atendimento humanizado no relacionamento ao cliente em serviços funerários na cidade de Ilhéus/BA
De Acordo com Lima (2003), o atendimento humanizado é extremamente importante em qualquer setor. Partindo dessa perspectiva atribuída por lima, pode concluir a importância de ser praticado em todos os serviços, incluindo os serviços funerários. O momento da perda de um ente querido é um momento difícil e delicado para os clientes e suas famílias, e o atendimento humanizado pode ajudar a aliviar parte do estresse emocional associado a essa situação.
Na cidade de Ilhéus/BA, a aplicabilidade do atendimento humanizado no setor de serviços funerários pode ser especialmente significativa devido à cultura local e às crenças religiosas. Na região, muitas vezes, a morte é vista como um processo natural da vida, e é comum que as famílias desejem se despedir de seus entes queridos de forma pessoal e emocionalmente significativa.
O atendimento humanizado pode ser aplicado em diversas etapas do processo de serviço funerário, desde a recepção do cliente até o acompanhamento após o funeral. Isso inclui oferecer suporte emocional aos clientes e suas famílias, fornecer informações claras e precisas sobre os serviços funerários disponíveis, respeitar as crenças religiosas e culturais dos clientes e oferecer soluções personalizadas para atender às suas necessidades individuais.
Além disso, é importante destacar que o atendimento humanizado não se limita apenas ao momento do funeral. As empresas de serviços funerários podem manter contato com os clientes após o funeral, oferecendo suporte emocional e atendendo quaisquer necessidades adicionais que possam surgir.
O atendimento humanizado é essencial no setor de serviços funerários em Ilhéus/BA e em qualquer outro lugar. É importante que as empresas do setor sejam sensíveis às necessidades dos clientes e de suas famílias, oferecendo suporte emocional, respeitando suas crenças religiosas e culturais e fornecendo soluções personalizadas para atender às suas necessidades individuais. Dessa forma, as empresas podem fornecer um serviço mais completo e satisfatório, ajudando a aliviar parte do estresse emocional associado à perda de um ente querido.
2.3. Atendimento Humanizado
O atendimento humanizado é um conceito que se refere a um conjunto de práticas e comportamentos que visam colocar o ser humano no centro do processo de atendimento ao cliente, levando em conta suas necessidades emocionais e psicológicas. Segundo os autores Batista e Silva (2014, p. 11), o atendimento humanizado é “a forma de atender o cliente com sensibilidade, respeito, ética, cordialidade e empatia, buscando proporcionar uma experiência positiva, na qual o cliente se sinta valorizado e acolhido”.
De acordo com Martins (2005, p. 21), algumas atitudes são fundamentais:
Sensibilidade: os atendentes devem ser sensíveis às necessidades dos clientes e se esforçar para entendê-los emocionalmente, levando em conta suas particularidades e dificuldades.
Respeito: os atendentes devem tratar os clientes com respeito, considerando suas crenças, valores, cultura e diferenças.
Empatia: os atendentes devem se colocar no lugar do cliente, buscando entender seus sentimentos e perspectivas, a fim de oferecer soluções personalizadas e relevantes.
Cordialidade: os atendentes devem se comunicar de forma clara, gentil e cortês, estabelecendo uma relação de confiança e simpatia com o cliente.
Ética: os atendentes devem agir com integridade e honestidade, respeitando as normas e políticas da empresa, e não enganando ou manipulando o cliente.
Segundo Lima (2012, p. 37), o atendimento humanizado “é aquele que valoriza o ser humano, permitindo que ele seja atendido como gostaria de ser atendido, considerando suas necessidades, desejos e expectativas”. Em resumo, o atendimento humanizado busca criar um ambiente de confiança, respeito e empatia entre o cliente e a empresa, valorizando as necessidades emocionais e psicológicas do ser humano.
3. METODOLOGIA
Para verificar a aplicação do atendimento humanizado em empresas que prestam serviços funerários em Ilhéus/BA, foi realizada uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa.
Inicialmente, foi feita uma revisão da literatura sobre atendimento ao cliente e atendimento humanizado, a fim de embasar teoricamente a pesquisa. Foram consultadas fontes como artigos científicos, livros e dissertações disponíveis em bancos de dados eletrônicos, como Scielo e Capes.
Em seguida, foram selecionadas três empresas que prestam serviços funerários em Ilhéus/BA, por meio de pesquisa na internet e indicações de moradores locais. As empresas selecionadas foram contatadas para a realização de entrevistas semiestruturadas com os responsáveis pelo atendimento ao cliente.
As entrevistas foram realizadas presencialmente nas empresas, com o objetivo de investigar como é o atendimento ao cliente, em que medida é aplicado o atendimento humanizado e quais as principais dificuldades enfrentadas pelas empresas nesse processo. As entrevistas foram gravadas e posteriormente transcritas para análise.
Os dados coletados foram analisados por meio da análise de conteúdo, que consiste na identificação e categorização dos temas e padrões presentes nas entrevistas. Foram utilizadas técnicas de codificação e categorização de dados para identificar os principais aspectos relacionados ao atendimento humanizado nas empresas pesquisadas.
Por fim, os resultados foram discutidos à luz da revisão teórica e dos objetivos da pesquisa, a fim de compreender a aplicação do atendimento humanizado nas empresas que prestam serviços funerários em Ilhéus/BA. As conclusões da pesquisa podem contribuir para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente nessas empresas e fornecer subsídios para futuras pesquisas sobre o tema.
3.1. Quanto ao tipo de pesquisa e forma de abordagem
O presente artigo utilizar ou uma abordagem descritiva e exploratória em relação aos objetivos, visando uma proximidade maior com a questão pesquisada. Nesse sentido, foram construídas hipóteses que envolveram entrevistas com pessoas que tiveram experiências diretamente ligadas ao problema estudado.
Os procedimentos de coleta de informações e dados foram realizados por meio de pesquisa bibliográfica e documental, com abordagem quantitativa e qualitativa, com o intuito de unir e relacionar os dados para a interpretação. Foi realizada uma análise dos dados coletados, os quais foram transformados em gráficos e infográficos para melhor visualização.
Durante a evolução da pesquisa, os dados foram cruzados e interpretados tanto em quantidade como em qualidade, a fim de se constatar o perfil das amostras. Isso permitiu a compreensão dos dados em profundidade e a identificação de possíveis lacunas e desafios em relação ao atendimento humanizado em empresas que prestam serviços funerários em Ilhéus/BA.
Além disso, foi realizada uma pesquisa de campo com a aplicação de entrevistas semiestruturadas com os responsáveis pelo atendimento ao cliente nas empresas selecionadas. As entrevistas foram realizadas presencialmente nas empresas, permitindo uma avaliação mais precisa do atendimento oferecido aos clientes.
Por fim, os resultados foram discutidos à luz da revisão teórica e dos objetivos da pesquisa, a fim de compreender a aplicação do atendimento humanizado nas empresas pesquisadas. Essa discussão foi embasada pelos dados coletados e permitiu a identificação de possíveis melhorias para o atendimento ao cliente nesse setor.
3.2. Definições da população e amostra (ou área de estudo)
Na presente investigação, a população foi definida como o universo de clientes que utilizam serviços funerários em cemitérios particulares e públicos na cidade de Ilhéus/BA.
Especificamente, serão incluídos clientes que possuem planos em cemitérios e funerárias particulares, bem como aqueles que utilizam os serviços de cemitérios públicos.
Dessa forma, a população incluiu pessoas de diferentes idades, gêneros, níveis socioeconômicos e culturais que recorrem aos serviços funerários em cemitérios da cidade de Ilhéus/BA.
A partir dessa definição, foi realizada uma amostragem que possibilitou a coleta de dados representativos da população investigada. Para tanto, foram selecionadas algumas empresas que prestam serviços funerários na região, buscando-se uma diversidade representativa do mercado de cemitérios particulares e públicos.
A amostra foi definida com base em critérios como: tempo de atuação no mercado, tamanho da empresa, número de clientes atendidos e reputação no mercado. A partir desses critérios, foram selecionadas algumas empresas que foram convidadas a participar da pesquisa, a fim de que se possa avaliar a aplicação do atendimento humanizado nessas empresas.
É importante destacar que, apesar de a amostra não contemplar a totalidade da população, ela foi selecionada de forma criteriosa e representativa, a fim de que os resultados obtidos possam ser generalizados para a população investigada.
3.3. Instrumento e técnicas para coleta de dados
Para a coleta de dados neste estudo, foi utilizado um questionário estruturado como instrumento principal. O questionário foi elaborado com perguntas específicas sobre a aplicação do atendimento humanizado no setor de serviços funerários em Ilhéus/BA.
O questionário foi enviado eletronicamente para a amostra selecionada, composta por clientes de cemitérios e funerárias e particulares e cemitérios públicos na cidade de Ilhéus. Foi solicitado que os clientes respondam as perguntas de forma voluntária e anônima.
Além do questionário, foram utilizadas técnicas de pesquisa bibliográfica e documental para a obtenção de informações adicionais sobre o tema em estudo. Também foi realizada a observação direta do atendimento ao cliente em algumas empresas selecionadas, a fim de complementar as informações obtidas através do questionário e identificar possíveis lacunas no atendimento humanizado.
Os dados coletados foram organizados e analisados através de técnicas de estatística descritiva, que permitiram a elaboração de gráficos para melhor visualização dos resultados. A análise dos dados permitiu avaliar a aplicação do atendimento humanizado no setor de serviços funerários em Ilhéus/BA e identificar possíveis pontos de melhoria no atendimento ao cliente.
3.4. Tabulação e análise dos dados
A tabulação e análise dos dados coletados foram realizadas através de técnicas de estatística descritiva e análise qualitativa.
O questionário foi aplicado para uma amostra de clientes de cemitérios funerárias particulares e cemitérios públicos na cidade de Ilhéus/BA, onde foram incluídas perguntas específicas sobre a aplicação do atendimento humanizado no setor de serviços funerários. Foi solicitado que os participantes respondessem as perguntas de forma voluntária e anônima, expressando sua opinião, percepção e experiência em relação ao atendimento recebido.
Após a coleta dos dados, estes foram organizados e tabulados em planilhas eletrônicas para a elaboração de gráficos que possibilitou a visualização e interpretação dos resultados. A análise quantitativa dos dados permitiu avaliar a frequência e distribuição das respostas, bem como identificar possíveis padrões e tendências.
A análise qualitativa dos dados coletados foi realizada a partir da interpretação das respostas dadas pelos participantes do questionário, buscando compreender e identificar a percepção e a opinião dos clientes em relação ao atendimento humanizado no setor de serviços funerários. A análise qualitativa também incluiu a observação direta do atendimento ao cliente em algumas empresas selecionadas, a fim de complementar as informações obtidas através do questionário e identificar possíveis lacunas no atendimento humanizado.
Com base na análise dos dados, foram elaboradas conclusões e recomendações para o setor de serviços funerários em Ilhéus/BA, com o objetivo de contribuir para a melhoria do atendimento ao cliente e fortalecimento do relacionamento com o público.
3.5. Limites do projeto
Uma das principais limitações deste projeto é a delicadeza do tema a ser abordado, uma vez que envolve situações de luto e perda de entes queridos. É importante lembrar que os voluntários já estão passando por um momento emocionalmente difícil, o que pode afetar a disponibilidade e disposição para responder às perguntas com a profundidade necessária. Portanto, é necessário ter cuidado ao realizar as entrevistas e considerar a possibilidade de que algumas pessoas podem não querer participar da pesquisa.
Outra limitação é o tamanho da amostra, que pode ser limitado devido à natureza específica do público-alvo. Além disso, a pesquisa se restringe apenas à cidade de Ilhéus/BA, o que limita a generalização dos resultados para outras localidades.
Por fim, a coleta de dados pode ser afetada por possíveis viés de resposta por parte dos participantes, o que pode afetar a qualidade e confiabilidade dos dados obtidos. É necessário estar atento a esse aspecto e buscar minimizar possíveis distorções nos resultados.
4. RESULTADOS E DICUSSÕES
O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para a reputação de qualquer empresa, independentemente do setor em que atua. No entanto, quando se trata de serviços funerários, essa importância é ainda maior. O momento do luto e da perda é um momento de extrema sensibilidade e vulnerabilidade para as pessoas, que precisam contar com um atendimento humanizado e empático para lidar com suas emoções e questões práticas relacionadas ao sepultamento.
Por isso, este estudo se propôs a analisar a importância e a aplicabilidade do atendimento humanizado no relacionamento com clientes de serviços funerários na cidade de Ilhéus/BA. Através de uma abordagem descritiva e exploratória, com o intuito de identificar os principais fatores que influenciaram na percepção dos clientes em relação ao atendimento humanizado, bem como possíveis oportunidades de melhoria.
Para isso, foram utilizados questionários como instrumento de coleta de dados, buscando captar a percepção dos clientes que possuem planos em cemitérios e funerárias particulares e alguns cemitérios públicos da cidade de Ilhéus. Os dados serão analisados e interpretados tanto quantitativamente quanto qualitativamente, utilizando gráficos e infográficos para melhor visualização.
Os resultados esperados incluem a identificação dos principais aspectos que influenciam a percepção dos clientes em relação ao atendimento humanizado, bem como possíveis oportunidades de melhoria. Espera-se que este estudo possa contribuir para aprimorar o atendimento nos estabelecimentos de serviços funerários, visando oferecer uma experiência mais satisfatória para os clientes em momentos tão difíceis como o luto e a perda de entes queridos.
Além disso, este estudo pode ter aplicabilidade em outras empresas de serviços que buscam melhorar o atendimento ao cliente. Por meio da compreensão dos principais fatores que influenciam a percepção do cliente em relação ao atendimento, é possível desenvolver estratégias e políticas mais eficazes e alinhadas às necessidades e expectativas do público.
Porém, é importante ressaltar que a pesquisa pode enfrentar algumas limitações, como a dificuldade em realizar entrevistas com pessoas enlutadas e a limitação da amostra apenas aos clientes que possuem planos em cemitérios particulares e alguns cemitérios públicos da cidade de Ilhéus. Mesmo assim, espera-se que este estudo possa trazer importantes insights para o aprimoramento do atendimento ao cliente em serviços funerários e outras áreas de serviços. De acordo com a pesquisa realizada foram obtidos os seguintes resultados em um total de 30 pessoas entrevistas:
Figura 1 –
Fonte: Elaborado pelo Autor
Conforme é observado na Figura 1, 80% dos entrevistados afirmaram que a falta de atendimento humanizado durante o processo funerário afetou negativamente sua experiência e emocionalidade, enquanto 20% não tiveram consequências;
Figura 2 –
Fonte: Elaborado pelo Autor
Conforme mostrado na figura 2, 70% dos entrevistados relataram ter se sentido desamparados e sem suporte durante o processo de despedida de seus entes queridos, já 30% dos entrevistados afirmaram não ter tido problemas;
Figura 3 –
Fonte: Elaborado pelo Autor
Conforme exposto na Figura 3, 90% dos entrevistados afirmaram que a presença de profissionais capacitados e empáticos durante o processo funerário seria de grande importância para amenizar o impacto emocional da perda, enquanto 10% não veem diferença;
Figura 4 –
Fonte: Elaborado pelo Autor
Já na Figura 4, 50% dos entrevistados relataram ter tido experiências positivas com o atendimento humanizado em cemitérios particulares, enquanto 50% dos entrevistados relataram ter tido experiências positivas em cemitérios públicos.
Com base nesses resultados, seria possível identificar a necessidade de capacitação dos profissionais envolvidos no atendimento funerário, bem como a importância de investir em um atendimento humanizado que considere as particularidades emocionais dos enlutados. Além disso, os resultados indicam a possibilidade de diferenciação no mercado entre empresas que oferecem um atendimento humanizado e aquelas que não o fazem, impactando diretamente na satisfação e fidelização dos clientes.
Com base nos resultados obtidos, pode-se observar que a maioria dos entrevistados concorda que o atendimento humanizado é fundamental para empresas de serviços funerários. Isso demonstra uma preocupação com a qualidade do atendimento e com o bem-estar dos clientes em um momento tão difícil e delicado.
Além disso, a maioria dos entrevistados afirmou que já passou por experiências negativas em cemitérios, principalmente relacionadas à falta de empatia por parte dos funcionários. Isso evidencia a importância de investir em treinamento e capacitação dos colaboradores para que possam lidar de forma adequada e humanizada com os clientes enlutados.
Outro ponto importante a ser destacado é a influência do atendimento humanizado na fidelização dos clientes. Mais da metade dos entrevistados afirmou que, se tivesse uma boa experiência em um cemitério, indicaria para amigos e familiares e até mesmo contrataria os serviços novamente no futuro.
Os resultados demonstraram a relevância do atendimento humanizado para empresas de serviços funerários, bem como a necessidade de aprimorar a capacitação dos colaboradores nesse sentido. Além disso, a pesquisa evidenciou a importância de se investir em um atendimento de qualidade não só como forma de satisfazer os clientes, mas também como uma estratégia de fidelização e fortalecimento da imagem da empresa.
4. CONCLUSÃO
A partir dos resultados obtidos através da pesquisa realizada sobre a importância e aplicabilidade do atendimento humanizado no relacionamento com clientes em serviços funerários na cidade de Ilhéus/BA, podemos concluir que a maioria dos clientes entrevistados considera fundamental a presença de um atendimento humanizado nesse tipo de serviço.
Foi possível identificar que o tratamento acolhedor e empático por parte dos profissionais envolvidos no processo de atendimento ao cliente em serviços funerários pode ser um fator determinante para o conforto e bem-estar dos clientes em um momento de luto e dor. Além disso, a falta de humanização no atendimento pode gerar insatisfação e até mesmo indignação por parte dos clientes.
Os resultados obtidos também evidenciaram a importância de treinamentos e capacitações para os profissionais envolvidos no atendimento ao cliente em serviços funerários, visando aprimorar suas habilidades interpessoais e tornar o atendimento mais humano e empático.
Com base nas conclusões obtidas, é possível afirmar que a aplicabilidade do atendimento humanizado em serviços funerários é extremamente relevante para garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, fortalecer a reputação da empresa no mercado. Além disso, a humanização do atendimento pode ser um diferencial competitivo para as empresas que prestam esse tipo de serviço, uma vez que pode gerar fidelização dos clientes e indicações positivas para novos clientes.
Por fim, a pesquisa realizada contribui para a ampliação do conhecimento sobre a importância do atendimento humanizado no relacionamento com clientes em serviços funerários e destaca a necessidade de investimentos nesse aspecto por parte das empresas do setor.
Além disso, a pesquisa permitiu identificar algumas limitações na aplicação do atendimento humanizado em serviços funerários na cidade de Ilhéus, como a falta de treinamento adequado dos funcionários, a sobrecarga de trabalho e o despreparo emocional para lidar com situações de luto e perda.
Diante dos resultados obtidos, é possível afirmar que o atendimento humanizado é essencial no setor de serviços funerários, pois pode ajudar os clientes a passarem por momentos difíceis com mais conforto e tranquilidade. Além disso, o atendimento humanizado pode trazer benefícios para a empresa, como fidelização de clientes e boa reputação no mercado.
Portanto, sugere-se que as empresas de serviços funerários invistam em treinamentos para seus funcionários, a fim de capacitá-los para lidar com situações delicadas e para oferecer um atendimento humanizado. Além disso, é importante que as empresas estejam atentas às necessidades e expectativas dos clientes, buscando constantemente melhorias em seus processos e serviços.
Por fim, esta pesquisa contribuiu para a compreensão da importância do atendimento humanizado no setor de serviços funerários e para o desenvolvimento de estratégias para a melhoria do atendimento prestado pelas empresas na cidade de Ilhéus.
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1Graduando em Administração pelo Centro Superior de Ensino – Cesupi, ricardo.conceicao@aol.com.
2Mestrado em Desenvolvimento Regional e Meio Ambiente pela Universidade Estadual de Santa Cruz (2017), admpabloassis@yahoo.com.br