ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DO RAMO DE TELECOMUNICAÇÕES EM PALMAS-TO

CUSTOMER SERVICE: A CASE STUDY OF A TELECOMMUNICATIONS COMPANY IN PALMAS-TO

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.12026570

COSTA, de Souza Brenda¹
BORGES, Marques Cejana²

Resumo

Esta pesquisa propôs analisar o atendimento ao cliente de uma empresa do ramo de telecomunicações em Palmas-TO. Buscou-se como base teórica um levantamento bibliográfico de diversos autores que discorrem sobre a temática. Para alcance do objetivo desse estudo, foi utilizado o método de estudo de caso, quanto aos objetivos é uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa. O instrumento de pesquisa utilizado foi um questionário fechado, em que os clientes puderam avaliar o nível de satisfação dos serviços de internet prestados pela empresa. Por meio dos resultados deste estudo, foi possível identificar o perfil dos clientes, o nível de satisfação dos mesmos, bem como sugerir ações que possam melhor atender as expectativas destes clientes.

Palavras-chave: Marketing.Satisfação do Cliente. Prestação de serviço.

1 INTRODUÇÃO

Uma empresa deve estar atenta às necessidades e desejos dos consumidores de seus produtos e serviços. E no ambiente de mercado há sempre mudanças e novas chances de aperfeiçoar o relacionamento e atendimento ao cliente. Sendo assim, é importante que a empresa ofereça serviços com qualidade e que alcançe a satisfação de seus clientes, e que o gestor reforce todos os processos e técnicas relacionadas a eles, para assim rete-lo ou conquistar novos consumidores.

De acordo com site Biblioteca Sebrae (2023) conquistar novos clientes é essencial para o negócio, mas também é uma questão de sobrevivência reter os que já tem. Ou seja, para se manter firme no mercado, é importante que os gestores criem estratégias e ferramentas para alcançar novos clientes e mantê-los fidelizados na empresa.

Gianesi e Corrêa (1994) definem a qualidade em serviços como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas.

Para a empresa em estudo, do ramo de telecomunicações, são vários fatores que os clientes podem considerar para medir o nível de satisfação nos serviços prestados. Como por exemplo: a educação e cordialidade no atendimento, prazo para a execusão de serviços, visitas técnicas para manutenções e nível de qualidade da internet fornecida.

Essa pesquisa tem como problema a ser identificado: Os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela empresa provedora de internet?. E tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela empresa. Esse estudo foi realizado através de pesquisa quantitativa, obtendo informações através de um questionário fechado que foi encaminhado aos clientes da empresa.

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 O MARKETING: CONCEITOS, CARACTEÍSTICAS E EVOLUÇÃO

Tudo começou na comercialização entre os povos mais antigos, como formas de troca e venda de mercadorias, tudo ocorria conforme as necessidades da sociedade. Mas foi na revolução industrial que o Marketing começou a ganhar notoriedade. Isso porque a quantidade de produtos fabricados era grande, então as empresas sentiram a necessidade de conquistar seus clientes e mostrar que seu produto era melhor. Desde então, ao passar dos anos, vemos que o Marketing foi reconhecido e conceituado como umas das estratégias de mercados e assim evoluindo seus processos.

No quadro abaixo, é explicado resumidamente as três eras do Marketing:

Quadro 1: As Três Eras na História do Marketing

ERA	PERÍODO APROXIMADO	ATITUDE PREDOMINANTE
Era da produção	Antes dos anos 1920	Um produto bom se venderá por si mesmo
Era das vendas	Antes dos anos 1950	Propaganda e venda criativas vencerão a resistência do consumidor e irão convencê-lo a comprar
Era do marketing	Segunda metade do século XX	O consumidor é o rei. Busque uma necessidade e satisfaça-a.

Fonte: BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. Rio de Janeiro: LTC, 1998. p. 7.

Mas, vamos conhecer o que realmente significa o marketing? De acordo com Kotler (2000):

Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com criação, oferta, livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tomar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para a compra (KOTLER, 2000, pg.20).

Ou seja, o Marketing visa na atividade de comercialização, onde há duas partes envolvidas, o cliente e a organização. E que haja o empenho de vendas em torno do Marketing, fazendo com que o produto ou serviço venda espontaneamente e que se adapte ao cliente e o compreenda, com objetivo de que o deixe pronto para a compra.

A Associação Americana de Marketing (2017) define o Marketing de uma forma mais direta. É ‘’a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que têm valor para os clientes, parceiros e sociedade em geral”. Esse conceito define bem as características do Marketing, como: a troca de ofertas, as duas partes têm algo que pode ser de valor para a outra, capacidade de comunicação e de entrega e processo criativo.

2.2 O COMPOSTO DE MARKETING (OS 4P’S)

No Marketing, existem quatro variáveis que distribuem os processos de planejamento de uma organização. Esse composto é conhecido como os 4P’S, são eles: produto, preço, praça e promoção.

No quadro a seguir, é possível observar as subdivisões do composto de marketing e suas respectivas subdivisões.

Quadro 2: Composto de Marketing e suas subdivisões

PRODUTO	PREÇO	PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO)	PROMOÇÃO
Testes e desenvolvimento	Política de preços	Canais de distribuição	Propaganda
Qualidade	Métodos para determinação	Distribuição física	Publicidade
Diferenciação	Descontos por quantidades	Transportes	Promoção de vendas
Embalagem	Condições especiais	Armazenamento	Venda pessoal
Marca nominal	Crédito	Centro de distribuição	Relações públicas
Marca registrada	Prazo	Logística	Merchandising
Serviços
Assistência técnica
Garantias

Fonte: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1997. p. 18.

Segundo La casas (2019) uma forma de entender como funciona os 4P’S é observar o processo a partir da venda. Se temos um produto, há uma necessidade de estabelecer um preço, certo? Mas isso não é suficiente, pois é necessário também procurar um meio de distribuir esse produto, definir uma localização para a venda dele e encontrar formas de divulgar o mesmo.

Mas para que esse conjunto de mix atinja o seu público-alvo, é importante que a organização faça o planejamento e defina como esse composto de Marketing podem trabalhar juntos e atingir os objetivos da organização.

2.3 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Ao abordamos sobre satisfação de clientes, é importante conhecer as eras do marketing. É possível compreender que com o passar dos anos, o cliente se tornou o “rei’, ou seja, as organizações começaram a seguir a orientação de satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes.

La Casas (2017) afirma que os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a mais atenção por parte dos comerciantes, seja em atendimento ou em qualidade de serviços e produtos. Dito isso, é importante que as organizações implementam as estratégias para que os serviços e produtos atendam as expectativas dos clientes e assegurem a vantagem competitiva. Desta forma, L. Corrêa e Caon (2012) cita um exemplo prático:

Quando um cliente procura um médico atrás de serviços de saúde, normalmente isso é fruto de uma necessidade ou desejo. Necessidade de curar-se ou desejo, por exemplo, de tornar-se mais atraente (como em uma cirurgia plástica estética). Necessidades e desejos influenciam a expectativa do cliente, pois ele, ao procurar o prestador de serviço, espera, antes de qualquer coisa, que sua necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido (L. CORRÊA e CAON, 2012, pg. 94).

Para que a empresa atenda às necessidades e expectativas dos clientes, é interessante ela buscar abordagens que alcancem resultados eficazes para excelência na qualidade de serviços e produtos, isto é, planejar e implementar medidas que tragam melhorias para atendimento ao cliente, engajamento dos colaboradores, pós-venda, relacionamento com o cliente e etc.

2.3.1 Expectativa e percepção do cliente

No quadro a seguir, é apresentado algumas das variáveis percebidas pelo cliente quanto ao serviço e/ou produto recebido.

Quadro 3: Aspectos da qualidade de serviços avaliadas pelos clientes.

VARIÁVEIS	DEFINIÇÕES
Consistência	Conformidade com a experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo.
Competência	Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.
Velecidade de atendimento	Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).
Atendimento/atmosfera	Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.
Flexibilidade	Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos.
Credibilidade/confiança	Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança
Acesso	Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.
Tangivéis	Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).
Custo	Fonecer serviços a baixa custo.

Fonte: CORRÊA,Luíz Henrique; GIANESI, Irineu G.M. Qualidade e Melhoria dos Sistemas de Serviços. In:___. Administração Estratégica de Serviço, São Paulo: Atlas.1994 – p.195-207

No quadro apresentado, pode-se observar as variáveis que o cliente pode avaliar ao receber o serviço/produto. São avaliados aspectos desde ao atendimento incial até ao processo de entrega do serviço e/ou produto. Também são avaliados aspectos de confiança, tangibilidade, custos e habilidades ao executar o serviço oferecido. Todos esses aspectos levam o cliente a perceber se o serviço e/ou produto atendeu as suas necessidades ou expectativas. Ao final de tudo, isso influenciará diretamente na satisfação do cliente.

Ao verificamos isso, nota-se a importância da empresa estar atenta a como está o atendimento em geral ao cliente, e verificar se está atendendo as necessidades e expectativas dos mesmos. Caso não, será necessário planejar e implementar medidas que tragam melhorias para o atendimento ao cliente.

3 METODOLOGIA

O método de pesquisa é um procedimento que visa coletar dados e informações para analisar e estudar a hipótese formulada na pesquisa em questão. Como define Silva e Menezes (2001), pesquisar é “procurar respostas para indagações propostas”. Trazendo uma explicação mais completa, Minayo (1993) define o que é o método de pesquisa da seguinte forma:

“É uma atitude e uma prática teórica de constante busca que define um processo intrinsecamente inacabado e permanente. É uma atividade de aproximação sucessiva da realidade que nunca se esgota, fazendo uma combinação particular entre teoria e dados”. (MINAYO, 1993, pg 23)

Então, o método de pesquisa busca utilizar vários tipos de pesquisa de acordo com o estudo, para desenvolver os objetivos e encontrar as respostas da questão.

O objetivo deste estudo propôs analisar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela empresa de telecomuniações. Para o alcance deste objetivo, foi utilizado o método de estudo de caso, que consiste em analisar os detalhes das movimentações e práticas da organização pesquisada. Como cita Kauark e et al (2010, pg 29): “Estudo de caso é quando envolve o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos de maneira que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento”. Será utilizado também o método de Levantamento que consiste em coleta de dados e aplicação de questionários.

Em relação aos objetivos, a pesquisa será descritiva. Kauark e et al (2010) explica o conceito de pesquisa descritiva:

“Visa descrever as características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática. Assume, em geral, a forma de Levantamento”. (KAUARK e et al, 2010, pg 28).

Ou seja, o objetivo é analisar e descrever as características e as práticas que foram coletadas e analisadas da organização em estudo.

Quanto a abordagem da pesquisa, o método utilizado é o quantitativo, que busca informações reais e compreensão do projeto em análise.

Para análise e diagnóstico em estudo, o questionário foi aplicado aos clientes da organização. As coletas de dados ocorreram no período de março/2024 a maio/2024. Com os dados e informações coletadas, foi possível fazer um diagnóstico e verificar o nível de satisfação e qualidade dos serviços prestados pela empresa no ramo de telecomunicações em Palmas-TO, e sugerir ações que possam melhorar-las e eleva-las.

4. DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Este tópico aborda sobre a análise e discussões de resultados referente ao questionário aplicado aos clientes da empresa de Telecomunicações em Palmas – TO, que resultou em uma amostra com 61 respostas. Nele, aplicou-se perguntas objetivas de diferentes aspectos para avaliar a satisfação dos clientes da empresa em estudo.

O questionário dividiu-se em cinco blocos. Sendo eles apresentados na seguinte ordem: Bloco A, referente ao perfil socioecônomico dos clientes , bloco B, quanto ao atendimento Call Center , Bloco C, referente as visitas técnicas , bloco D, recolheu dados quanto aos serviços de internet e bloco E, abordou-se sobre a localização e estrutura da loja física. A partir do Bloco B em diante, consiste em perguntas seguidas de respostas de multipla escolha, considerando o grau de satisfação da seguinta forma: satisfeito, muito satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito.

4.1 PERFIL SOCIOECONÔMICO

Através desse tópico, coletou-se dados referente à informações de idade, gênero, escolaridade, estado civil, renda familiar e há quanto tempo é cliente da empresa.

No que se refere a idade dos clientes, observa-se um percentual predominante na faixa etária de 25 a 34 anos que obteve 41% dos resultados. A faixa etária de 35 a 44 anos ficou com 23%, de 18 a 24 anos com 18%, de 45 a 54 anos com 11,5%, de 55 a 64 anos com 4,9% e a de 65 ou mais anos obteve 1,6% dos resultados

Gráfico 1: Idade

Fonte: Dados primários (2024)

Quanto ao gênero dos clientes, nota-se que houve maior percentual do gênero feminino, que representa 55,7%. Já o gênero masculino obteve 44,3% dos respondens. Não houve respondentes de outro gênero.

Gráfico 2: Gênero

Fonte: Dados primários (2024)

No que se refere a escolaridade dos clientes no resultado da coleta de dados, pode-se observar que o ensino médio completo obteve maior percentual, de 34,4%, em seguida o ensino superior completo, que alcançou 26,2%. Na formação de pós graduação/mestrado/doutorado o resultado foi de 11,5%. O ensino fundamental completo resultou em 3,3% dos respondentes. No que diz respeito a escolaridade incompleta, como o ensino fundamental incompleto, ensino superior incompleto e ensino médio incompleto, obteve respectivamente 11,5%, 6,6% e também 6,6% na pesquisa.

Gráfico 3: Escolaridade

Fonte: Dados primários (2024)

Quanto ao estado civil dos clientes, 45,9% são casados, 29,5% solteiros, 18% em união estável e 6,6% são divorciados. Não houve respondentes viúvos. Nota-se um percentual consideravel no estado civil de casado.

Gráfico 4: Estado Civil

Fonte: Dados primários (2024)

Em relação a renda familiar dos clientes respondentes, o resultado constou que 34,4% informaram renda de R$ 1.000 a R$ 2.000, 27,9% com renda de R$ 2.001 a R$ 3.000, 14,8% com renda de R$ 3.001 a R$ 5.000, 8,2% com renda de R$ 5.000 a R$ 10.000, 6,6% com renda de mais de R$ 10.000 e 8,2% dos clientes informaram que a renda é menos de R$ 1.000. O resultado no quesito de renda familiar expressa predominância de clientes com renda de R$ 1.000 a R$ 2.000, o qual houve maior percentual, conforme demonstra o gráfico 5 abaixo.

Gráfico 5: Renda familiar

Fonte: Dados primários (2024)

Referindo-se ao tempo que são clientes da empresa X, os clientes que tem de 1 a 3 anos correspondem 49,2% total dos respondentes, logo em seguida os clientes a menos de 1 ano que correspondem a 26,2%, com 18% os clientes de 4 a 6 anos , com 4,9% os clientes de 7 a 10 anos e com mais de 10 anos o resultado foi de 1,6%.

Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da empresa X

Fonte: Dados primários (2024)

4.2 ATENDIMENTO CALL CENTER

Esse tópico aborda sobre o atendimento ao cliente pelo Call Center, contando com 4 questões para o cliente avaliare responder qual seu nível de satisfação. A seguir, conforme consta no gráfico 7, será apresentado a análise quanto as variáveis de atendimento por ligações e mensagens de texto que são percebidas pelo cliente.

Gráfico 7: Atendimento Call Center

Fonte: Dados primários (2024)

No quesito de tempo de resposta para responder ou resolver o problema do cliente, a pesquisa aponta predominância em que os clientes estão satisfeitos e muito satisfeitos, obtendo percentual de 47,5% e 37,7%, respectivamente. No que se refere ao grau de insatisfeito, resultou-se em 4,9%. Não houve respostas nas opções indiferente e muito insatisfeito. Com isso, observa-se um alto grau de satisfação neste quesito, nota-se que a soma do percentual de satisfeito e muito satisfeito, obtém um resultado de 85,2%.

Na questão sobre a facilidade de contato para solicitar o suporte, o grau de satisfeito e muito satisfeito apontou 55,7% e 34,4%, respectivamente. A opção de insatisfeito correspondeu a 8,2% e em indiferente com 1,6%. A soma do percentual de satisfeito e muito satisfeito obteve 90,1%, o que significa um nível de satisfação excelente.

No que diz respeito a qualidade da assistência que o cliente recebeu da equipe de atendimento, o grau de satisfeito e muito satisfeito resultou-se em 55,7% e 37,7%, respectivamente. Houve apenas 1,6% de clientes insatisfeitos e 4,9% responderam indiferente. Não houve respostas no grau de muito insatisfeito. A soma de clientes satisfeitos e muito satisfeitos resultou-se em 93,4%, obtendo assim uma excelente aprovação.

Em relação a ultima questão do gráfico acima, que refere-se a cortesia e cordialidade do atendente, também houve resultados positivos. 52,5% responderam que estão satisfeitos e 37,7% muito satisfeitos, a soma de ambos é igual a 90,2%. Apenas 1,6% responderam que estão insatisfeitos e 8,2% são indiferentes.

Ao analisar esse tópico da pesquisa, em geral, nota-se um nível de satisfação alto. Isso mostra a aprovação e contentamento da maioria dos clientes da empresa e que suas necessidades de atendimento em call center estão sendo atendidas de forma eficaz.

4.3 VISITAS TÉCNICAS

As visitas técnicas refere-se ao atendimento ao cliente em sua residência para executar alguma manutenção ou diagnosticar e resolver algum problema de conexão da internet. Esse tópico é composto por 5 questões em que os clientes puderam responder e avaliar sua satisfação. O gráfico 9 abaixo consta os resultados dessa parte da pesquisa.

Gráfico 8: Visitas técnicas

Fonte: Dados primários (2024)

No que refere-se a pontualidade nas visitas técnicas, 47,5% e 32,8% dos clientes responderam, respectivamente, que estão satisfeitos e muito satisfeitos com o serviço. 3,3% estão insatisfeitos, 1,6% insatisfeitos e 14,8% responderam indiferente.

Na questão sobre o profissionalismo do técnico, houve resultado bastante predominante, constando que 63,9% estão satisfeitos, 31,1% muito satisfeitos e somente 1,6% estão insatisfeitos. 3,4% responderam indiferente.

No que diz respeito a questão sobre resolução do problema da conexão, 47,5% responderam que estão satisfeitos, 27,9% muito satisfeitos, 4,9% estão insatisfeitos, 3,3% muito insatisfeitos e 16,4% responderam indiferente.

Em relação a clareza nas explicações da equipe técnica durante a vista, 45,1% estão satisfeitos, 39,3% muito satisfeitos, 3,3% insatisfeitos e apenas 1,6% muito insatisfeitos. 9,8% responderam indiferente.

Quanto a cortesia e cordialidade da equipe técnica, o percentual é positivo em clientes satisfeitos e muito satisfeitos, que correspondem a 54,1% e 34,4%, recpectivamente. No grau de insatisfeito e muito insatisfeito, houve pariedade ficando com apenas 1,6%. E 8.2% responderam que são indiferente.

Nesse tópico de visitas técnicas, a taxa de satisfação está em média de aproximadamente 85%, o que é muito boa, porém sempre há espaço para que a empresa entenda o que está acontencendo com os poucos clientes que estão insatisfeitos, que não podem ser esquecidos, pois todo cliente é importante e merece ser bem atendido. É muito importante que todos esses itens avaliados sejam eficazes, para que assim o cliente tenha confiança no provedor de intenet e assim deixe-o satisfeito.

4.4 SERVIÇOS DE INTERNET

Nessa etapa da pesquisa, aborda quanto ao fornecimento do principal produto da empresa, que é a conexão de internet. O provedor pode usar diferentes formas de tecnologias para forncecer conexão a seus clientes, e por meio disso permitindo aos clientes o acesso e interação com os recursos disponíveis na rede global. Ou seja, as pessoas usam a conexão de internet para trabalho, comunicação, entretenimento, lazer e entre outros. Considerando isso, o provedor de internet desempenha importante papel nesse mundo de tecnologia. Na empresa em estudo, foi analisado como está o nível de satisfação quanto a conexão, conforme o resultado do gráfico 10 logo abaixo.

Gráfico 09: Serviços de internet

Fonte: Dados primários (2024)

No que refere-se a velocidade da internet, 37,7% dos respondentes estão satisfeitos e 26,2% estão muito satisfeitos. A soma do percentual de ambos é igual a 63,9%. Aos clientes que estão insatisfeitos e muito insatisfeitos, o resultado foi de 21,3% e 4,9%, respectivamente. A soma dos dois percentuais é igual a 26,2%, o que significa uma medida significativa e que a empresa deve levar em consideração e tomar medidas que melhorem a satisfação desses clientes. Por fim, 9,8% dos clientes responderam que são indiferentes.

Em relação a estabilidade da conexão, 34,4% dos respondentes estão satisfeitos e 26,4% estão muito satisfeitos. A soma de ambos alcançou 60,8%, um percentual menor que o item anterior (velocidade da internet). No grau de insatisfeitos e muito insatisfeitos, o resultado foi de 18% e 4,9%, recpectivamente. A soma de ambos resultou-se em 22,9%. 18% responderam indiferente.

Na questão sobre o uso de serviços de straming, 32,8% estão satisfeitos e 21,3% muito satisfeitos. 6.6% e 4,9% dos respondendes estão insatisfeitos e muito insatisfeitos, respectivamente. Nessa questão houve um percentual alto de clientes que responderam indiferente, onde o resultado foi de 34,4%.

No que refere-se ao uso do portal do cliente/plataforma online, o resultado foi positivo. Pois o nível de insatisfeito e muito insatisfeito resultou-se em um total de 3,2%, havanedo pariedade entre os dois (1,6%). 50,8% dos clientes estão satisfeitos, 24,6% estão muito satisfeitos e 21,3% responderam a opção de indiferente.

Quanto a relação do custo-benefício dos serviços oferecidos, 47,5% responderam que estão satisfeitos e 27,9% estão muito satisfeitos. 8,2% e 3,3% responderam que estão insatisfeitos e muito insatisfeitos, respectivamente. 13,1% responderam a opção de indiferente.

Ao analisar as questões do gráfico 10, observa-se que o nível de insatisfação geral nas questões sobre velocidade da internet e estabilidade da conexão, demonstrou um resultado significativo, que merece mais atenção por parte da empresa provedora de internet, a qual deve tomar providências para que esse serviço tenha melhorias e satisfaça esses clientes com problemas de conexão. Pode-se considerar que a satifação no tópico de serviços de internet é moderada, e que ainda há margem para aumentar a satisfação dos clientes.

4.5 LOCALIZAÇÃO E ESTRUTURA DA LOJA

Nesse tópico é abordado quanto a localização e estrutura da empresa. E um ambiente acessível, confortável e bem organizado é fundamental e podem contribuir positivamente para a organização. Como por exemplo: transmitir uma imagem de mais credibilidade e confiança aos clientes da empresa, como também para os colaboradores e ainda ter vantagem competitiva. O gráfico 10 abaixo demonstra os resultados quanto a expêriência dos clientes nesse tópico da pesquisa.

Gráfico 10:

Fonte: Dados primários (2024)

Os resultados de todas as questões desse tópico da pesquisa foram muito positivos. Na questão sobre a localização da loja, 59% responderam que estão satisfeitos, 32,8% responderam que estão muito satisfeitos. A opção de indiferente alcançou 8,2% e não houve respondentes com nível de insatisfação.

Em relação ao atendimento na loja, o nível de satisfeito e muito satisfeito tiveram pariedade, ambos obteve 44,3%. 1,6% responderam que estão insatisfeitos e 9,8% responderam a opção de indiferente.

No que diz respeito a limpeza e organização da loja, houve pariedade no nível de satisfeito e muito satisfeito, ambos com 43,6%. 14,8% responderam a opção de indiferente e não houve respondentes no nível de insatisfação.

Na última questão sobre o ambiente geral da loja, 55,7% responderam que estão satisfeitos e 31,1% estão muito satisfeitos. 13,1% reponderam a opção de indiferente e não houve respondentes no nível de insatisfação.

Nesse tópico, observa um nível alto de satisfação, isso significa que empresa está atendendo às expectativas em relação a esses aspectos da estrutura e localização da empresa. É importante que esses aspectos atendam bem os clientes, pois é fundamental que o cliente tenha um experiência positiva, assim deixando-o satisfeito. Parte superior do formulário

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente pesquisa, propôs analisar a satisfação dos clientes de uma empresa do ramo de telecomunições em Palmas-TO, nomedamente na área de provedor de internet. Foi aplicado um questionário com perguntas de diversos aspectos sobre os serviços da empresa, assim foi recolhido uma amostra para analisar como está o nível de satisfação.

No bloco de pesquisa que diz respeito ao atendimento ao cliente em Call center, houve um alto nível de satisfação por parte dos clientes, isso significa que a maioria dos clientes estão satisfeitos com os serviços de atendimento via ligações e mensagens, e que a empresa está atendendo as necessidades dos clientes de forma eficaz.

No bloco referente as visitas técnicas, houve um percentual alto de satisfação, o que comprova que a equipe técnica está fornecendo suporte técnico eficaz e está cumprindo e atendendo as necessidades da maioria dos clientes, deixando-os satisfeitos.

No que se refere ao bloco sobre serviços de internet, observa-se uma mudança considerável de nível de satisfação em relação aos outros blocos. Isso por que o nível de insatisfação (insatisfeito e muito insatisfeito), principalmente nas questões de velocidade da internet, que resultou-se em 26,2% e estabilidade da conexão em 22,9%. São porcentagens que devem ser consideradas pela empresa, pois é um nível significativo de clientes insatisfeitos com a internet fornecida. Nesse caso, a empresa deve tomar medidas corretivas e fazer uma investigação mais aprofundada para descobrir o que está acontecendo com a conexão dos clientes, e com isso melhorar a experiência dos mesmos e deixa-los satisfeitos.

No último bloco da pesquisa, foi recolhido informações quanto a localização e estrutura da empresa. O nível de satisfação foi alto e a única questão que recebeu números de insatisfação foi quanto ao atendimento na loja (1,6%), mas ao geral, a maioria dos clientes estão satisfeitos, e isso significa que a empresa está atendendo as expectiativas dos clientes e fazendo com que a experiência do cliente seja agradável.

Considerando-se os resultados dessa pesquisa, foi possível identificar o nível de satisfação em diversas áreas de serviços da empresa. Constatou-se em geral que as funções de Marketing estão sendo empenhadas, pois como é conceituado na Era do Marketing no mundo contemporâneo: buscar a necessidade do cliente e satisfaze-lo. E a empresa está se empenhando nesse trabalho, mas que com certeza há margem para melhorias no seu serviço principal, que é a conexão de internet.

Sugere-se então, que para o gestor melhor atender as expectativas de seus clientes, é recomendado fazer pesquisas de satisfação regularmente e manter um bom relacionamento com eles. E caso identifique a insatisfação de algum cliente, é importante agir rapidamente, demonstrar empatia e compreensão pelo cliente e proporcionar meios de resolver o problema. Após ser resolvido, buscar saber se o cliente está satisfeito com a solução fornecida.

Recomenda-se também, que mesmo que a empresa identifique que a maioria dos clientes estão satisfeitos com os serviços, é importante continuar avaliando, manter o nível alto de satisfação e buscar oportunidades para melhorar ainda mais a experiência deles.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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SILVA, Edna e MENEZES, Estela. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, 2001

¹Acadêmica do curso de Administração Bacharelado pela Faculdade Serra do Carmo – Fasec, e-mail: brenda.costa@fasec.edu.br

²Graduada em Administração, mestra em Desenvolvimento Regional pela UNITAU, professora da Faculdade Serra do Carmo. E-mail: c.adm@fasec.edu.br