ASPECTOS-CHAVE PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SETOR BANCÁRIO NA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE

Key Aspects for Customer Loyalty in the Banking Sector in the Metropolitan Region of Recife

REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/th102411172233

Pedro Henrique Gomes dos Santos[1]
Dennis Williams Santana[1]
Anikelly Vitor do Nascimento [1]
Carlos Henrique Michels Sant’Anna [2]

Resumo

Diante dos avanços da globalização, as organizações empresariais precisam buscar novas formas de inovação para se manterem competitivas. Neste cenário de desenvolvimento tecnológico e fidelização de clientes, o presente estudo tem como objetivo analisar se as estratégias impostas pelos bancos para criar lealdade e manter o relacionamento com seus clientes estão alinhados com os critérios que eles realmente consideram mais importantes ao escolher um serviço bancário. Procurar explorar a aplicabilidade dos benefícios da fidelidade e, por fim, apresentar os resultados obtidos por meio da pesquisa. Para esses resultados, foi realizada uma pesquisa de opinião pública, de natureza bibliográfica, com abordagem qualitativa. A pesquisa revelou que os principais fatores de fidelização são a confiança na instituição, a conveniência dos serviços e a qualidade do atendimento. A maioria dos clientes valoriza a segurança das transações digitais e a acessibilidade dos serviços online, mas ainda considera importante a presença física de agências e caixas eletrônicos.

Embora os programas de fidelização desempenhem um papel importante, a confiança e a conveniência são os principais fatores que levam os clientes a permanecerem com seus bancos. A pesquisa destaca que, apesar da satisfação com as tecnologias oferecidas, há espaço para melhorias na segurança e na oferta de benefícios tangíveis.

Esses resultados indicam como os bancos podem alinhar suas estratégias de fidelização com as expectativas dos clientes, equilibrando inovação tecnológica com atendimento presencial. As conclusões fornecem insights valiosos para a formulação de estratégias mais eficazes de retenção e satisfação dos clientes.

Palavras-chave: Estratégias; Clientes; Fidelização; Relacionamento.

1 INTRODUÇÃO

Durante a pandemia de Covid-19, o setor bancário sofreu mudanças profundas, impulsionadas pela rápida evolução tecnológica e pela necessidade de adaptação a um ambiente cada vez mais competitivo e dinâmico. (Bernuzzi e China 2020) A pandemia trouxe novas expectativas dos clientes, levando as instituições financeiras a buscar maneiras inovadoras de manter a fidelização e o relacionamento. Um dos exemplos mais marcantes desse período foi a implementação, no Brasil, de programas de transferência de renda como o auxílio emergencial. Para evitar aglomerações nas agências físicas e facilitar o acesso aos recursos, os bancos realizados contas digitais acessíveis via aplicativos de smartphones, mudando significativamente. A transformação digital não apenas atendeu à demanda imediata de distanciamento social, mas também acelerou uma mudança estrutural no setor bancário, melhorando gradualmente a ideia de banco físico pelo digital. Instituições tradicionais lançam plataformas digitais e aplicativos como carteiras eletrônicas, enquanto bancos digitais ganham destaque no mercado por operarem exclusivamente online, sem a necessidade de agências físicas. Nesse contexto, a fidelização de clientes tornou-se ainda mais desafiadora, exigindo estratégias que atendessem a novos comportamentos e expectativas dos consumidores em um mundo cada vez mais digital. (Bernuzzi e China, 2020)

A transformação digital também desempenha um papel fundamental na necessidade de fidelização de clientes. Com o avanço da tecnologia, os clientes estão cada vez mais empoderados e exigentes, buscando experiências bancárias convenientes, personalizadas e eficientes. Nesse cenário, os bancos precisam adotar uma abordagem centrada no cliente e investir em soluções tecnológicas inovadoras para manter a relevância e a competitividade no mercado. Além disso, as mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes também estão moldando a paisagem da fidelização no setor bancário. Com a crescente conscientização ambiental e social, os clientes estão cada vez mais inclinados a apoiar instituições financeiras que demonstrem um compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa. Portanto, estratégias de fidelização que incorporem esses valores emergentes tornam-se essenciais para conquistar a confiança e a lealdade dos clientes. (UNES et al. 2019)

Diante desse contexto complexo e dinâmico, compreender os fatores que impulsionam a lealdade de clientes no setor bancário torna-se fundamental para o sucesso das instituições financeiras. Este estudo busca explorar os principais aspectos relacionados, desde a necessidade inicial até a implementação de estratégias eficazes de marketing de relacionamento, proporcionando insights valiosos para profissionais e pesquisadores interessados no tema.

1.1 Problema de pesquisa

Este estudo concentra-se na fidelização de clientes no setor bancário em estudo utilizando a opinião de cleintes que residem na região metropolitana do Recife, um aspecto crucial para as instituições financeiras em um ambiente competitivo e dinâmico. O foco é identificar os fatores e entender como esses fatores moldam as estratégias adotadas pelos bancos. Além disso, busca-se descobrir as ações tomadas para promover a lealdade dos clientes e os principais desafios e oportunidades que surgem nesse processo. Isso inclui entender como esses fatores influenciam as estratégias de fidelização adotadas pelas instituições financeiras e identificar as oportunidades emergentes e os desafios enfrentados ao desenvolver e implementar estratégias eficazes. Com base nisso, Quais aspectos os clientes estão observando nos bancos que os fazem querer continuar usando os serviços oferecidos?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo geral

Analisar os fatores determinantes da fidelização de clientes no setor bancário e suas influências nas estratégias adotadas pelas instituições financeiras para promover a lealdade dos clientes.

1.3.2 Objetivos específicos

Identificar os principais fatores que influenciam os clientes a utilizarem o mesmo banco, com base na revisão da literatura existente;
Analisar as estratégias atualmente adotadas pelas instituições financeiras, incluindo programas de recompensa, comunicação personalizada e gestão da experiência do cliente;
Investigar o impacto das mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes no desenvolvimento e implementação de estratégias.
Avaliar as oportunidades emergentes, como o uso de tecnologias inovadoras, e os desafios enfrentados.

1.4 Justificativa do tema

Com as mudanças no mercado global e na economia que vem ocorrido durante as duas ultimas décadas, tem provocado mudanças na significativas nos mercados e nas organizações, A globalização vem sendo impusionada pela evolução da tecnologia e dos meios de comunicação, tem demonstrado um papel extremamente importante na redução da distância entre nações, culturas, conhecimentos, assim tornando os mercados mais próximos e competitivos, ninguém está imune ao impacto da globalização. Muitas organizações têm sido impulsionadas a mudanças por meio de novas estratégias, programas de qualidade, reestruturação ou fusões e aquisições para enfrentar as transformações em curso. As estratégias anteriormente utilizadas não produzem os mesmos resultados nesta nova era competitiva que se constitui rapidamente nas empresas, a globalização e a formação de blocos econômicos ampliaram o espectro de oportunidades e desafios aos quais as empresas estão sujeitas. Isso desencadeou uma corrida intensa em busca de estratégias que permitam a competitividade em um mercado cada vez mais globalizado. Até mesmo empresas com foco em mercados locais encontram-se vulneráveis à concorrência de corporações com atuação global. (Negretto, 2007)

No âmbito financeiro, a competitividade e a busca por ganhos em escala têm acirrado a disputa por novos mercados e a retenção de clientes. Um fator crucial para a sustentabilidade das instituições é a maneira como os clientes reagem a essas mudanças. Portanto, o desafio vai além de atrair novos clientes, priorizando a fidelização dos atuais.(UNES et al. 2019)

No setor bancário, diversas instituições financeiras adotam a segmentação de clientes, estabelecendo formas de relacionamento diferenciadas conforme o potencial de cada cliente, visando sua retenção. Com o aumento do uso da tecnologia, os clientes estão cada vez mais digitalizados e percebendo de diferentes formas como o impacto da segurança é importante em seu dia a dia, a percepção de segurança tornou-se uma preocupação central para os clientes bancários, especialmente à medida que realizam transações financeiras online. Eles buscam garantias de que seus dados pessoais e financeiros estão protegidos contra ameaças cibernéticas, o que influencia diretamente sua escolha de instituição financeira. Além disso, os clientes valorizam processos mais simplificados e ágeis, que lhes permitam realizar suas operações bancárias de forma rápida e conveniente. Isso inclui desde a abertura de contas até a realização de transferências e pagamentos, tudo de maneira intuitiva e sem burocracias excessivas. (Canaltech, 2024).

A mudança no público que utiliza serviços bancários também é evidente, com uma crescente adesão de pessoas de todas as faixas etárias ao ambiente digital. Desde os mais jovens, que cresceram em meio à tecnologia, até os mais idosos, que estão se adaptando aos novos meios de realizar suas transações financeiras, essa mudança é impulsionada pela crescente digitalização da sociedade e pela conveniência oferecida pelos serviços bancários online os clientes cada vez mais digitalizados esperam ter acesso a todas as funcionalidades bancárias através de seus dispositivos móveis, facilitando assim sua vida financeira, portanto, as instituições financeiras precisam estar atentas a essas mudanças no comportamento do cliente e oferecer soluções que atendam às suas expectativas em termos de segurança, praticidade e agilidade isso garantirá não apenas a retenção de clientes, mas também a conquista de novos públicos em um mercado cada vez mais competitivo e digitalizado. (Canaltech, 2024).

1.5 Estrutura proposta

O capítulo 1 aborda a dinâmica do setor bancário, destacando as mudanças significativas impulsionadas pela tecnologia, expectativas dos clientes e competição acirrada. é apresentada como um desafio crucial, com a necessidade de reter clientes existentes sendo uma prioridade estratégica devido à intensa competição e aos altos custos de aquisição de novos clientes. A transformação digital e as mudanças nas preferências dos clientes também são discutidas. O capítulo conclui enfatizando a importância de compreender os fatores impulsionadores.

Já o capítulo 2discute a importância da fidelização do cliente no contexto empresarial, destacando como a qualidade percebida no processo de venda pode fortalecer o vínculo de lealdade entre a empresa e o cliente. O texto explora os diferentes níveis de fidelidade do cliente e como beneficia tanto o consumidor quanto a empresa. A discussão também aborda a influência dos avanços tecnológicos, do crescimento econômico do Brasil, da globalização e da expansão do número de empresas no mercado sobre a competição e as expectativas dos clientes. O capítulo conclui ressaltando a importância de compreender as necessidades e expectativas do cliente e a lucratividade da empresa. E a diversidade entre os grupos de consumidores e clientes e como isso é crucial para entender e atender efetivamente às suas necessidades e expectativas. O texto classifica os mercados de consumo e discute os diferentes papéis no processo de compra de serviços. A discussão também aborda os quatro fatores básicos que influenciam o consumidor na hora de decidir escolher um serviço: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. O capítulo também destaca a importância de estar ciente das mudanças nos hábitos dos consumidores, especialmente entre as gerações mais jovens. O capítulo conclui ressaltando que o comportamento do consumidor de serviços é influenciado por uma variedade de fatores.

Capítulo 3 descreve a metodologia de pesquisa que será empregada para investigar os fatores que influenciam a fidelização de clientes no setor bancário. A metodologia é baseada em um método qualitativo, que utiliza entrevistas, observações e análises interpretativas para coletar dados subjetivos. A pesquisa será realizada online, nas cidades da região metropolitana do recife, no estado de Pernambuco, Brasil. O público-alvo são clientes de bancos acima de 18 anos que utilizam regularmente os serviços bancários. A pesquisa é de natureza explicativa, visando gerar novas ideias e entendimentos sobre os fatores que levam à fidelização dos clientes no setor bancário. Para coletar os dados, serão utilizados questionários e entrevistas semiestruturadas, e os dados serão analisados através do método qualitativo chamado de entrevista. Os resultados da pesquisa não só identificarão os fatores que influenciam a fidelização de clientes, mas também fornecerão uma base sólida para futuras investigações mais aprofundadas e específicas sobre o tema

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA OU REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Necessidade de fidelização do Consumidor

A palavra “fidelidade” tem origem no termo latino “fidem” e representa a ligação afetiva entre indivíduos. Já a fidelização é um processo estratégico adotado pelas empresas para identificar e intensificar o interesse dos clientes pela marca oferecida (Barlow, 2001). Segundo Ward e Danger(2007), o processo de fidelizar o cliente contribui para que este perceba a qualidade envolvida no processo de venda. Essa percepção auxilia a empresa a estabelecer um forte laço de lealdade com seu público-alvo e, consequentemente, aumenta seu valor de mercado.

Griffin (2009) aponta que existem vários níveis de fidelidade entre o cliente e a empresa. No nível mais baixo, encontra-se a categoria “nenhuma fidelidade”, onde o cliente não se apega a nenhuma marca específica, pois busca exclusivamente pelo menor custo de um determinado produto. Esse tipo é comum em supermercados, onde os clientes se tornam sazonais, variando de acordo com as promoções oferecidas pelo estabelecimento.

De acordo com Gonçalves et al. (2009), o processo de fidelização beneficia tanto o consumidor quanto a empresa. Ambos se beneficiam da facilidade no momento da compra, pois os clientes fiéis não encontram dificuldades durante a venda, já que têm clareza sobre o que desejam adquirir. Além disso, outra vantagem observada é a redução dos custos de marketing, uma vez que o cliente considera o processo de compra naquele local específico como um hábito.

Santos ( 2008) argumenta que manter o cliente é mais lucrativo do que a aquisição de novos clientes. Isso ocorre porque a busca por novos clientes envolve altos custos de marketing, enquanto a manutenção de um público-alvo é mais eficiente e não exige gastos elevados por parte da empresa. No entanto, isso não significa que a empresa deva abandonar completamente a prospecção de novos negócios.

Os progressos tecnológicos, o crescimento econômico do Brasil, a globalização e a expansão do número de empresas nacionais e internacionais no mercado intensificaram a competição em quase todos os setores (Lopes et al., 2009; Santos, 2008). Simultaneamente, o aumento na quantidade e diversidade de produtos disponíveis, juntamente com a facilidade e rapidez de acesso a vários produtos e empresas, fez com que os clientes se tornassem cada vez mais exigentes e diversificados (Peppers & Rogers, 2001).

Este fenômeno não é isolado. Pelo contrário, é comum que as necessidades dos consumidores mudem continuamente, exigindo das empresas a capacidade de se adaptar. As empresas devem ser capazes de antecipar a demanda, desenvolvendo produtos e serviços que atendam aos desejos dos clientes. Como Kotler (2011, p. 158) afirma, “As empresas de sucesso identificam as necessidades e tendências não atendidas e agem para se beneficiar delas”. É importante lembrar que os atributos têm valor ao longo do tempo, pois um atributo valorizado hoje pode ser apenas um atributo esperado no futuro, incapaz de agregar valor significativo ao produto. Ou seja, a rapidez com que a empresa é capaz de responder às mudanças no mercado é um fator determinante para o seu sucesso. De acordo com Cobra (2000), essa dinâmica também pode ser observada no setor financeiro, que é o foco deste trabalho.

A partir da perspectiva do marketing, a satisfação do consumidor é uma emoção que pode ser de contentamento ou frustração, que surge da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do cliente (Kotler, 2011). De acordo com Paiva( 2010), os elementos que contribuem para a criação de valor incluem: preço, conveniência, qualidade, marca, relacionamento, retenção, confiança, satisfação e lealdade.

No contexto do setor bancário, Zancharias et al. (2008) descobriu que a satisfação dos clientes de bancos de varejo é influenciada, em parte, pela maneira como o banco se relaciona com o cliente e gerencia esse relacionamento. Isso pode ser através do atendimento dos gerentes ou da maneira como os problemas dos clientes são resolvidos. Além disso, a pesquisa mostrou que a satisfação com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas automáticos tem um impacto significativo na satisfação geral dos clientes.

Pontaltech (2021) revelou que os clientes do setor bancário esperam receber mensagens relevantes, um atendimento rápido e comunicações atraentes. Existem vários canais disponíveis (como serviço de Serviço de Mensagens Curtas (SMS), serviço que permite o envio de mensagens entre dispositivos móveis.), e-mail(conhecido como correio eletrônico.), chatbot( é um software baseado em uma Inteligência Artificial capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz.), Serviços de Comunicação Avançada (Rich Communication Services)(RCS). É um padrão moderno de mensagens que permite ter conversas mais dinâmicas e seguras do que com SMS ou MMS.), agente virtual de voz e cada um deles possui características próprias que podem auxiliar as empresas a fidelizarem seus clientes, com destaque para o SMS, RCS e chatbot.

Portanto, as empresas se esforçam para atender seus compradores, pois clientes que não estão completamente satisfeitos tendem a mudar de fornecedor quando surge uma oferta mais atraente. Dessa forma, a satisfação do cliente é o principal requisito para a fidelidade à marca e, consequentemente, para a lucratividade das empresas (Johnson et al., 2001). E as expectativas dos consumidores são impactadas pela experiência anterior de compra, são influenciadas pelas informações da sua rede de contatos e das promessas das empresas em que já estão habituados a utilizar quanto as promessas dos concorrentes.

Existem fatores externos que impactam na expectativa do cliente, os quais são a comunicação boca-boca; experiência anterior; necessidades pessoais e as comunicações externas, contudo seguindo tais afirmações os grandes bancos devem prezar pela satisfação de todos os clientes que utilizam seus serviços (Alberto, 2021).

Em conclusão, impactar a expectativa do cliente é um processo complexo que requer uma compreensão profunda das necessidades do cliente. As empresas devem se esforçar para fornecer produtos e serviços de alta qualidade, ao mesmo tempo em que mantêm um relacionamento forte e positivo com seus clientes. A satisfação do cliente é a chave para a fidelidade à marca e, por sua vez, para a lucratividade da empresa. No entanto, as empresas também devem estar cientes das mudanças constantes no mercado e estar prontas para se adaptar a essas mudanças. A capacidade de antecipar as necessidades e desejos dos clientes e responder a eles de maneira eficaz é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa.

2.2 Comportamento do Consumidor de Serviços

Para o autor Corrêa (2019) Afirma que é crucial reconhecer a diversidade entre os grupos de consumidores e clientes. Essa diversidade pode se manifestar em vários aspectos, incluindo quem participa do processo de compra de bens ou serviços, os fatores que influenciam o comportamento do consumidor e o próprio processo de decisão de compra. Em outras palavras, diferentes consumidores podem ter diferentes comportamentos de compra, e entender essas diferenças é essencial para atender efetivamente às suas necessidades e expectativas.

Podendo ser classificados:

Mercado de consumo B2C (business to consumer): Este é o mercado formado por consumidores individuais que compram produtos e serviços de empresas para consumo próprio ou de suas residências.
Mercado de consumo C2C (consumer to consumer): Este mercado é formado por consumidores individuais que compram produtos e serviços de outros consumidores para consumo próprio ou de suas residências, geralmente facilitados por plataformas como Arremate.com ou eBay.com.
Mercado industrial B2B (business to business): Este mercado é formado por empresas, de manufatura ou serviço, que compram produtos e serviços que são consumidos ou utilizados em seus processos produtivos.
Mercado de revenda: Este mercado consiste em indivíduos e organizações que adquirem produtos com o objetivo de lucrar ao revendê-los ou alugá-los a terceiros.
Mercado governamental: Este mercado consiste em unidades municipais, estaduais e federais, que compram produtos e serviços com o objetivo de atender suas missões governamentais.

Ainda de acordo com Corrêa (2019) afirma-se que no mercado de consumo, existem dois personagens principais no processo de compra de serviços: o usuário (aquele que vai consumir o serviço) e o decisor (aquele que toma a decisão de compra). Em muitos casos, esses dois papéis são desempenhados pela mesma pessoa. No entanto, existem situações em que a pessoa que toma a decisão de compra não é o principal usuário do serviço. Um exemplo citado são os serviços de lazer e diversão para crianças, como Hopi Hari e Kidzania em São Paulo, e Beto Carrero World em Santa Catarina. Nestes casos, a maioria dos serviços é voltada para o público infantil, mas também deve atender às expectativas dos adultos que os acompanham. Essas expectativas podem ser diferentes das das crianças. Embora a decisão de compra seja geralmente dos adultos, a criança, como usuária, também influencia a decisão. (Corrêa, 2019)

Já Las Casas (2019) afirma que, além de conhecer o consumidor, é importante entender as etapas do processo de compra para poder intervir e facilitar a decisão de compra. Se um serviço é frequentemente comprado por impulso, o administrador pode facilitar a compra distribuindo ou anunciando o serviço nos locais frequentados pelo público-alvo. No entanto, se o serviço for de compra comparada, onde os consumidores costumam comparar modelos e preços antes de tomar uma decisão final, o profissional de marketing deve se concentrar principalmente no material promocional. Isso permite a inclusão das principais características e benefícios do produto ou serviço para auxiliar o consumidor no processo de comparação.

Antecipando essas dúvidas, deve-se fazer um esforço para facilitar as atividades de compra. Para o consumidor, não basta prestar bons serviços. Ele deve perceber o fato. Portanto, ao prometer qualidade de desempenho, o cliente deve percebê-lo em sua execução, e o provedor de serviços deve sempre garantir que seu cliente esteja ciente do nível de atendimento recebido. As expectativas são muitas e, se não forem atendidas, podem levar ao fracasso do empreendimento; a lealdade que foi adquirida começa a desaparecer no momento em que o nível do serviço diminui. Para o consumidor, o que importa é a solução de seus problemas. O conhecimento do consumidor é, portanto, uma necessidade para todos os profissionais do setor, para que possam adequar o serviço perfeito e necessário conforme (Albrecht, 1985).

Já para o autor Las Casas (2019) existem quatro fatores básicos que influenciam o consumidor na hora de decidir escolher um serviço.

Fatores culturais: justifica-se pela necessidade de compreender os fatores culturais que influenciam o comportamento do consumidor. Ele destaca a importância de considerar aspectos como valores pessoais, subcultura, nacionalidade, grupo racial, religião e região geográfica na formação do comportamento do consumidor.
Fatores sociais: O texto afirma que os fatores sociais, que se referem aos grupos de referência dos consumidores, desempenham um papel significativo no comportamento e atitudes dos consumidores. Esses grupos podem influenciar direta ou indiretamente as decisões dos consumidores. Kotler(2011) destaca a família como o principal grupo de referência que influencia a decisão de compra. Em muitos casos, os membros da família não apenas usam o serviço, mas também influenciam a decisão de compra. Além disso, o texto menciona que os consumidores tendem a procurar e confiar mais em informações de fontes pessoais do que em fontes impessoais ao avaliar serviços antes da compra. Isso ressalta a importância da comunicação boca a boca na formação das expectativas dos consumidores de serviço.
Fatores pessoais: afirma que os fatores pessoais, que podem ser divididos em fatores demográficos (como idade, ocupação e condição econômica) e fatores psicográficos (como estilo de vida, personalidade e autoconceito), são importantes para entender o processo de decisão do cliente. No entanto, os fatores psicográficos ou comportamentais são considerados mais relevantes, pois explicam melhor como as pessoas agem e vivem, descrevendo como pensam e as ações geradas por sua forma de pensar. Esses fatores psicográficos identificam grupos de clientes com padrões comuns de comportamento de compra de produtos e serviços, cortando transversalmente os segmentos definidos demograficamente.
Fatores psicológicos: Afirma que quatro fatores psicológicos influenciam o comportamento do consumidor: motivação, percepção, aprendizado e convicções e atitudes. A motivação é o impulso que leva um consumidor a realizar uma compra, buscando satisfazer certas necessidades ou desejos. A percepção é o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta informações para criar uma imagem significativa do mundo. Isso é fundamental na avaliação do serviço, principalmente devido à sua intangibilidade, ou seja, a maneira como o consumidor percebe é menos objetiva do que seria com um produto, pois é mais baseada em fatores intangíveis.

O aprendizado se refere à influência da experiência anterior do consumidor, reforçando ou não suas decisões futuras. As experiências de terceiros, muitas vezes desconhecidos, estão se tornando cada vez mais um fator que influencia o comportamento dos consumidores, especialmente em compras online, como na Amazon.com, que traz avaliações de clientes sobre tudo o que é vendido e em sites específicos de avaliação, como o TripAdvisor.com. As convicções e atitudes representam certas noções preconcebidas que os consumidores têm sobre certas coisas. Essas noções podem se referir, por exemplo, ao tempo razoável que um cliente está disposto a esperar por um serviço, ou ao tipo de tratamento esperado em um período de pico de demanda. (Iasbeck, 2005)

As instituições bancárias que atendem pessoas físicas atualmente estão focadas em investir em tecnologia para oferecer serviços que eliminem a necessidade de os clientes irem até uma agência. Por meio do internet banking, acessível tanto em computadores quanto em smartphones, os clientes podem obter informações e realizar operações financeiras sem precisar sair de casa ou do local de trabalho, a qualquer hora do dia. Essa abordagem considera a existência de dois segmentos distintos de clientes, cada um com expectativas diferentes em relação ao serviço oferecido (Werle, 2007).

O primeiro grupo é composto por clientes que priorizam agilidade e estão familiarizados com o uso de tecnologias. Eles se sentem atraídos por essas inovações e geralmente não consideram essencial o contato pessoal com funcionários do banco, preferindo, muitas vezes, evitá-lo. Já o segundo grupo é formado por clientes mais conservadores, que não são adeptos de mudanças ou inovações tecnológicas, preferindo o atendimento presencial e valorizando o tipo de tratamento recebido nas agências. Embora esse grupo esteja diminuindo em termos demográficos, ainda representa uma parcela significativa. (Werle, 2007)

De acordo com Las Casas (2019), A avaliação do comportamento do consumidor de serviços requer uma introspecção sobre o perfil emergente do consumidor. As transformações profundas na prática de marketing, impulsionadas pelos avanços em telecomunicações e tecnologia da informação, estão moldando os hábitos dos consumidores. Portanto, os profissionais de serviços precisam estar cientes desses novos consumidores.

A geração Y, composta por indivíduos nascidos por volta de 1978 e criados com vídeo, jogos e internet, atingiu a maturidade de consumo. Agora, o setor de serviços deve voltar sua atenção para os futuros consumidores, a geração Z. Essa geração, composta por pessoas nascidas entre 1990 e 2010, está ainda mais conectada à internet e ao crescimento das novas tecnologias digitais, como smartphones, tablets e computadores mais rápidos. A geração Z mantém as características da geração Y, mas está mais preocupada com a sustentabilidade e menos disposta a pagar por produtos e serviços que podem ser encontrados gratuitamente na internet. Como esses jovens foram criados de maneira diferente das gerações anteriores, há um esforço para entender seus hábitos para adequar as estratégias de marketing. Portanto, o setor de serviços deve estar atento às mudanças nos hábitos dessa nova geração. (Mariana, 2018)

Em conclusão, o comportamento do consumidor de serviços é multifacetado e influenciado por uma variedade de fatores, incluindo culturais, sociais, pessoais e psicológicos. A diversidade entre os grupos de consumidores e clientes é crucial para entender e atender efetivamente às suas necessidades e expectativas. Além disso, a evolução da tecnologia e a mudança nos hábitos dos consumidores, especialmente entre as gerações mais jovens, estão moldando o setor de serviços.

Os profissionais de serviços devem estar cientes dessas mudanças e adaptar suas estratégias de marketing de acordo. Isso inclui entender as etapas do processo de compra e facilitar a decisão de compra, bem como estar ciente das expectativas dos consumidores em relação ao serviço. Além disso, é importante reconhecer que diferentes consumidores podem ter diferentes comportamentos de compra, portanto, o conhecimento do consumidor é uma necessidade para todos os profissionais do setor, para que possam adequar o serviço perfeito e necessário. À medida que avançamos para o futuro, é provável que vejamos ainda mais mudanças no comportamento do consumidor de serviços, e o setor de serviços deve estar preparado para se adaptar a essas mudanças.

2.3 Estratégias atuais de fidelização no setor bancário

O setor bancário, um pilar fundamental da economia global, está passando por uma transformação sem precedentes. Impulsionado pela rápida evolução da tecnologia e pelas mudanças nas expectativas dos clientes, os bancos estão se reinventando para se manterem relevantes na era digital. Algumas dessas transformações, incluindo a adoção de tecnologia, o foco no cliente, o engajamento na jornada de open banking, a redução de custos e a inovação no nível organizacional. Cada um desses aspectos desempenha um papel crucial na formação do futuro do setor bancário. (Evertec, 2023)

Transformação Impulsionada por Tecnologia: A tecnologia tornou-se um pilar central nas operações bancárias. Os bancos estão adotando inovações tecnológicas para melhorar a eficiência operacional e aprimorar a experiência do cliente. Isso inclui a implementação de soluções digitais, como aplicativos móveis e plataformas online, para facilitar transações bancárias e fornecer serviços convenientes aos clientes. (Evertec,2023)

A transformação impulsionada pela tecnologia no setor bancário é um fenômeno que vai muito além da simples digitalização de processos como mencionado pelo portal digi tips. Trata-se do início de uma nova era bancária, impulsionada por uma tecnologia capaz de transformar modelos operacionais e a forma como os bancos se relacionam com seus clientes (Digitips, 2023)

Foco no cliente com acesso a dados com o advento da era dos dados, os bancos estão utilizando análises de dados para entender melhor seus clientes. Isso permite que eles ofereçam serviços personalizados que atendam às necessidades específicas de seus clientes. A análise de dados também ajuda os bancos a identificar tendências e padrões que podem informar suas estratégias de negócios. (Agendor, 2024)

Engajamento na Jornada de open banking é uma tendência emergente que está remodelando o setor bancário. Ele permite que terceiros acessem dados bancários por meio de Interface de Programação de Aplicativos (API), promovendo uma maior integração e colaboração entre diferentes entidades financeiras. Isso resulta em uma maior variedade de serviços e produtos disponíveis para os clientes. (EY, 2024)

Redução radical de custos, em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, os bancos estão buscando maneiras de reduzir custos. Isso pode envolver a otimização de processos, a implementação de tecnologias que aumentam a eficiência e a redução de despesas operacionais, tais reduções implicam diretamente no cliente, que por via tem serviços mais baratos, seja uma tarifa de conta ou outro tipo de tarifa o cliente vai ficar mais satisfeito, porém os bancos não devem esquecer de manter o nível de serviço elevado. (Forbiz 2024)

Inovação no nível organizacional a inovação não se limita apenas a produtos e serviços. Os bancos também estão inovando em sua estrutura organizacional. Isso pode envolver a adoção de novos modelos de negócios, a reestruturação de departamentos e a promoção de uma cultura de inovação dentro da organização. (Sebrae, 2024)

As instituições bancárias estão remodelando os seus produtos para atingir todos os tipos de clientes, mas também estão tornando-os mais sofisticados. Isso é evidente na maneira como os bancos estão adotando tecnologias inovadoras e estratégias centradas no cliente para oferecer soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas de diferentes segmentos de clientes.

Além disso, os bancos estão utilizando análises de dados avançadas para entender melhor seus clientes e oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades específicas. Isso pode incluir tudo, desde contas de poupança personalizadas e opções de investimento até empréstimos e hipotecas personalizados.

A tendência emergente também está permitindo uma maior integração e colaboração entre diferentes entidades financeiras, resultando em uma maior variedade de serviços e produtos disponíveis para os clientes. Isso está ajudando a transformar a experiência bancária e a torná-la mais inclusiva e centrada no cliente.

3 METODOLOGIA

A metodologia de pesquisa refere-se ao conjunto de métodos e técnicas utilizados para coletar, analisar e interpretar dados com o objetivo de responder a questões de pesquisa específicas. A escolha da metodologia apropriada é crucial, pois define a abordagem que será adotada para obter e analisar as informações necessárias para o estudo. Uma metodologia bem delineada não só orienta o pesquisador durante todo o processo de investigação, mas também assegura a validade e a confiabilidade dos resultados obtidos. (Ferreira, 2011)

A importância da metodologia de pesquisa na estruturação e execução de um estudo é multifacetada. Em primeiro lugar, ela proporciona uma estrutura clara para o planejamento e condução da pesquisa. Isso inclui a definição dos objetivos do estudo, a seleção dos métodos de coleta de dados (como entrevistas, questionários, observações), e a escolha das técnicas de análise de dados (como análise de conteúdo, análise temática). Em segundo lugar, a metodologia assegura que os procedimentos adotados sejam sistemáticos e replicáveis, o que é essencial para a credibilidade científica do estudo.( Ferreira, 2011)

Além disso, uma metodologia bem escolhida ajuda a minimizar vieses e erros, aumentando a precisão dos resultados. Ela também facilita a transparência do processo de pesquisa, permitindo que outros pesquisadores entendam, avaliem e, se necessário, repliquem o estudo. Segundo (Creswell, (2014, p. 15) “a metodologia de pesquisa é essencial para guiar o pesquisador na escolha de métodos apropriados e na aplicação sistemática desses métodos para resolver o problema de pesquisa”

Em conclusão no contexto da pesquisa qualitativa, que será utilizada para explorar os aspectos-chave que os clientes percebem como determinantes para a fidelização no setor bancário.

3.1 Método

O método utilizado será o método qualitativo: se utiliza de entrevistas, observações ou análises interpretativas para coletar dados subjetivos, como opiniões, experiências e comportamentos, A pesquisa qualitativa é entendida, por alguns autores, como uma “expressão genérica”. Isso significa, por um lado, que ela compreende atividades ou investigação que podem ser denominadas específicas. a abordagem de cunho qualitativo trabalha os dados buscando seu significado, tendo como base a percepção do fenômeno dentro do seu contexto. O uso da descrição qualitativa procura captar não só a aparência do fenômeno como também suas essências, procurando explicar sua origem, relações e mudanças, e tentando intuir as conseqüências. (Ferreira, 2011)

3.2 Universo

A pesquisa será realizada online via formulários a pesquisa será realizada na região metropolitana do Recife, no estado de Pernambuco, Brasil.

O universo da pesquisa inclui clientes de bancos que possuem conta corrente, poupança, ou outros produtos financeiros oferecidos pelas instituições bancárias.

O público-alvo desta pesquisa consiste em clientes de bancos, com idade superior a 18 anos, que utilizam regularmente os serviços bancários para suas necessidades financeiras diárias. Este grupo inclui:

– Clientes de diferentes faixas etárias, para capturar uma ampla gama de perspectivas.

– Clientes de diversos níveis socioeconômicos, para refletir a diversidade da base de clientes bancários.

– Clientes que utilizam tanto canais tradicionais (agências físicas) quanto digitais (internet banking e aplicativos móveis).

A pesquisa será concentrada na cidade de Recife, abrangendo tanto áreas centrais quanto periféricas, para garantir que diferentes contextos urbanos sejam considerados. A escolha da área geográfica baseia-se na necessidade de entender as percepções e experiências dos clientes em um ambiente urbano diversificado.

O grupo de estudo será composto por aproximadamente 100 clientes bancários, selecionados de forma a representar uma amostra variada e representativa do universo bancário. A seleção dos participantes será feita de maneira a garantir diversidade em termos de idade, gênero, ocupação e nível de renda.

A amostra será obtida por meio de questionários aplicados através de plataformas online.

A delimitação clara do universo e do público-alvo garante que a pesquisa seja direcionada e relevante, permitindo a coleta de dados significativos que contribuam para o entendimento dos fatores que influenciam a fidelização de clientes no setor bancário.

3.3 Tipologia de pesquisa

A pesquisa a ser abordada é de natureza explicativa, com elementos descritivos. A escolha por uma pesquisa explicativa se justifica por um simples objetivo a identificação dos fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência de um fenômeno. É o tipo de pesquisa que mais aprofunda o conhecimento da realidade, pois tenta explicar a razão e as relações de causa e efeito dos fenômenos. (Ferreira, 2011)

3.4 Instrumentos de coleta e análise de dados

Para a pesquisa sobre os aspectos-chave para a fidelização de clientes no setor bancário na região metropolitana do recife, serão utilizados os seguintes instrumentos de coleta de dados:

1. Questionários:

– Coletar dados qualitativos sobre a satisfação dos clientes, percepções de valor e eficácia das estratégias de fidelização.

– Os questionários incluirão perguntas fechadas (escalas Likert, múltipla escolha) e abertas. As perguntas fechadas permitirão a análise estatística de fatores específicos, enquanto as perguntas abertas fornecerão insights qualitativos adicionais.

– Cerca de 100 clientes distribuídos por diferentes cidades da região metropolitana do recife através de plataformas online.

Análise e Interpretação dos Dados

1. Análise Qualitativa:

– Métodos: A análise de conteúdo e análise temática serão utilizadas para interpretar os dados das respostas abertas dos questionários. As entrevistas e discussões dos grupos focais serão transcritas e codificadas, identificando temas, padrões e categorias recorrentes.

4 RESULTADOS E DISCUSSÕES OU ANÁLISE DOS DADOS

A pesquisa iniciou-se com a aplicação das entrevistas com o objetivo de coletar dados relevantes para definir os aspectos chave para a fidelização dos clientes no setor bancário na região metropolitana do Recife

Para atingir esse objetivo, o presente artigo visa identificar, nesta etapa, por meio da elaboração de um questionário, os incidentes positivos e negativos que contribuem para a escolha de um banco e manter-se cliente do mesmo.

A coleta de dados foi realizada com 60 (sessenta) entrevistados durante duas semanas do mês de Agosto de 2024, para a escolha dos individuos que participaram das entrevistas, foram consideradas pessoas que utlizam algum tipo de serviço bancário no seu dia dia e possuam idade igual ou superior a 18 (dezoito) anos, os entrevistados foram convidados a participar voluntariamente da pesquisa.

Com base nas afirmações dos autores durante a fundamentação teórica foram percebidos 11 (onze) atributos principais para serem questionados aos clientes dos bancos e com base nos atributos, foram criadas as perguntas a serem questionadas, através das respostas obtidas foi analizado se as estratégias atuais dos bancos aderem ao que o cliente observa como aspecto para sua fidelização.

Após a comparação dos atributos foram criadas perguntas correspondentes a estes atributos demonstrado na Tabela 1.

Para a análise das respostas demonstraram maior clareza nas afirmações

1. Recentemente você mudou de banco?

Aspecto Principal: Aproximadamente 85% dos respondentes não mudaram de banco recentemente. Isso indica uma lealdade significativa ao banco atual, sugerindo que a maioria dos clientes está satisfeita com os serviços ou não percebe vantagens suficientes em mudar de banco. Somente 15% dos respondentes indicaram ter mudado de banco, o que pode refletir insatisfação ou a busca por melhores condições em outras instituições.

2. Você utiliza serviços bancários online ou aplicativos móveis?

Aspecto Principal: Cerca de 92% dos respondentes afirmaram utilizar serviços bancários online ou aplicativos móveis. Esse dado reflete a importância crescente das plataformas digitais no setor bancário, com a maioria dos clientes preferindo a conveniência e a acessibilidade desses serviços. Apenas 8% dos respondentes ainda não utilizam esses recursos, o que pode indicar resistência à tecnologia ou falta de acesso a dispositivos digitais.

3. Quão importante é a presença física de agências e caixas eletrônicos para você?

Aspecto Principal: Aproximadamente 60% dos respondentes consideram a presença física de agências e caixas eletrônicos como importante ou muito importante. Isso mostra que, embora a digitalização seja crescente, ainda há uma parcela significativa de clientes que valoriza o atendimento presencial e o acesso a serviços físicos. Os outros 40% podem ser clientes mais jovens ou tecnicamente adeptos que priorizam o uso de serviços digitais.

4. Há quanto tempo você possui conta no banco principal que você utiliza hoje?

Aspecto Principal: Em média, 70% dos respondentes afirmaram possuir uma conta no banco principal por mais de 5 anos, o que indica um relacionamento duradouro e um alto grau de lealdade. Esse dado sugere que os clientes tendem a permanecer com o mesmo banco por longos períodos, possivelmente devido a uma combinação de satisfação com os serviços e barreiras à mudança.

5. Qual é a sua principal motivação para manter sua conta no banco atual?

Aspecto Principal: As principais motivações indicadas pelos respondentes foram confiança no banco (45%), conveniência dos serviços (30%), e qualidade do atendimento (15%). Esses dados mostram que a confiança na instituição e a praticidade dos serviços oferecidos são os fatores mais influentes na retenção de clientes. Tarifas competitivas foram mencionadas por 10% dos respondentes, indicando que o preço também é um fator relevante, mas secundário.
Qual é a probabilidade de você continuar como cliente do seu banco atual nos

próximos 12 meses?

Aspecto Principal: 80% dos respondentes indicaram alta probabilidade de continuar como clientes do banco atual nos próximos 12 meses. Este dado reforça a ideia de satisfação e lealdade, indicando que os clientes, em sua maioria, estão satisfeitos com os serviços prestados e não veem necessidade de mudança. Apenas 5% indicaram uma baixa probabilidade de continuidade, o que pode ser um sinal de insatisfação específica ou interesse em explorar outras opções bancárias.

7. Como você avalia a sua satisfação geral no seu banco atual?

Aspecto Principal: Cerca de 75% dos respondentes avaliaram sua satisfação geral como boa ou muito boa, o que sugere que a maioria dos clientes está contente com os serviços oferecidos pelo banco. No entanto, 20% avaliaram como regular e 5% como ruim, o que indica áreas de melhoria para o banco, possivelmente relacionadas ao atendimento ou à eficiência dos serviços.

8. Você utiliza quantos Bancos no seu dia a dia?

Aspecto Principal: Aproximadamente 60% dos respondentes utilizam apenas um banco em seu dia a dia, enquanto 30% utilizam dois bancos e 10% utilizam três ou mais. Esse dado sugere que a maioria dos clientes prefere concentrar suas atividades financeiras em uma única instituição, provavelmente pela facilidade de gestão e confiança. Aqueles que utilizam múltiplos bancos podem estar buscando benefícios específicos ou diversificação de serviços.

9. O que faz você permanecer com seu banco atual?

Aspecto Principal: A maioria dos respondentes (cerca de 50%) indicou que a confiança na instituição é o principal motivo para permanecer com o banco atual. Outros fatores importantes incluem a conveniência dos serviços (30%) e a qualidade do atendimento (15%). Apenas uma pequena porcentagem (5%) mencionou as taxas competitivas como um motivo determinante. Isso sugere que a confiança e a conveniência são os principais fatores que incentivam a lealdade dos clientes.

10. Quais das seguintes tecnologias você acha mais importantes para sua experiência bancária?

Aspecto Principal: Aproximadamente 60% dos respondentes consideram o internet banking e os aplicativos móveis como as tecnologias mais importantes para sua experiência bancária. Seguindo esses, 25% destacaram a importância dos caixas eletrônicos modernos e 15% mencionaram a tecnologia de atendimento ao cliente, como chatbots e assistentes virtuais. Esse dado reflete a crescente valorização dos serviços bancários digitais, com uma ênfase particular na mobilidade e conveniência.

11. Como a tecnologia utilizada pelo seu banco (como aplicativos móveis e internet banking) afeta sua experiência geral?

Aspecto Principal: Cerca de 70% dos respondentes afirmaram que a tecnologia bancária melhora significativamente sua experiência geral, proporcionando facilidade e acessibilidade nas transações. Outros 20% mencionaram que a tecnologia tem um impacto neutro, enquanto 10% acreditam que a tecnologia poderia ser melhorada. Esses números destacam a importância das soluções tecnológicas na satisfação do cliente e no fortalecimento da relação com o banco.

12. Você confia na segurança das transações digitais realizadas pelo seu banco?

Aspecto Principal: A confiança na segurança das transações digitais é alta, com 80% dos respondentes afirmando que confiam na proteção oferecida pelo banco. Outros 15% expressaram dúvidas ou preocupações, enquanto apenas 5% indicaram desconfiança total. Esses resultados indicam que a maioria dos clientes se sente segura ao realizar transações digitais, mas ainda há espaço para os bancos reforçarem suas medidas de segurança e comunicação para mitigar quaisquer preocupações.

13. Qual benefício você considera mais valioso em um programa de fidelização bancária?

Aspecto Principal: Aproximadamente 40% dos respondentes consideram as recompensas em dinheiro ou descontos como o benefício mais valioso em um programa de fidelização. Outros 35% preferem milhas ou pontos que podem ser trocados por produtos e serviços, enquanto 25% valorizam serviços exclusivos, como atendimento prioritário ou consultoria financeira. Esses dados mostram que os clientes valorizam benefícios tangíveis que oferecem vantagens financeiras diretas ou privilégios específicos.

14. Você participa de algum programa de fidelização oferecido pelo seu banco?

Aspecto Principal: Cerca de 55% dos respondentes indicaram que participam de um programa de fidelização bancária. Desses, 70% estão satisfeitos com os benefícios oferecidos, enquanto 30% consideram os programas insatisfatórios ou indiferentes. Isso sugere que, embora a maioria dos clientes esteja envolvida em programas de fidelidade, ainda há margem para melhorias na oferta e na percepção de valor desses programas.

15. Qual tipo de recompensa você valoriza mais em um programa de fidelidade?

Aspecto Principal: A recompensa mais valorizada pelos respondentes (45%) são os descontos em produtos e serviços financeiros, seguidos por 35% que preferem recompensas em dinheiro, e 20% que apreciam pontos ou milhas para viagens. Isso indica que os clientes buscam vantagens que possam oferecer um retorno financeiro imediato ou que melhorem suas condições de consumo.

16. Você acha que um programa de fidelização é um fator determinante para manter sua conta em um banco?

Aspecto Principal: Aproximadamente 65% dos respondentes acreditam que um programa de fidelização é um fator determinante para manter a conta em um banco, enquanto 35% indicaram que isso não influencia tanto sua decisão. Isso mostra que os programas de fidelidade têm um impacto considerável na retenção de clientes, mas não são o único fator decisivo.

17. Você acredita que estão sendo aplicadas boas práticas com o cliente no seu banco atual?

Aspecto Principal: A maioria dos respondentes (75%) acredita que seu banco atual aplica boas práticas de atendimento ao cliente. Contudo, 20% acham que as práticas poderiam ser melhores e 5% estão insatisfeitos com o tratamento recebido. Esses dados sugerem que, enquanto a maioria dos clientes está satisfeita, ainda há áreas que podem ser melhoradas para elevar a experiência do cliente e aumentar a fidelização.

5 CONCLUSÃO/CONSIDERAÇÕES FINAIS

A pesquisa atinge os objetivos propostos ao analisar os fatores determinantes da fidelização de clientes no setor bancário e suas influências nas estratégias adotadas pelas instituições financeiras. A lealdade dos clientes é predominantemente influenciada pela confiança na instituição, conveniência dos serviços e qualidade do atendimento. Os dados mostram que a maioria dos clientes valoriza os serviços digitais, mas também mantém a importância das agências físicas, os resultados confirmam que a confiança e a conveniência são os principais fatores que levam os clientes a permanecerem com um banco, enquanto os programas de fidelização têm um impacto considerável, mas não são o único fator decisivo. A satisfação com a segurança das transações digitais é alta, e a utilização de tecnologias bancárias melhora a experiência geral dos clientes.

As principais contribuições teóricas incluem a confirmação da relevância de fatores como confiança e conveniência na fidelização de clientes, e a importância das tecnologias digitais. As contribuições práticas envolvem a necessidade dos bancos em alinhar suas estratégias de fidelização com as preferências dos clientes e a valorização dos benefícios tangíveis oferecidos, as limitações do estudo incluem o tamanho da amostra e o foco geográfico restrito à região metropolitana do Recife, o que pode não refletir a realidade de outras regiões. Sugere-se que futuros estudos ampliem a amostra e incluam outras localidades para validar e generalizar os resultados encontrados.

A pergunta inicial sobre quais aspectos os clientes observam nos bancos que os fazem querer continuar usando os serviços foi respondida: a confiança na instituição, a conveniência dos serviços e a qualidade do atendimento são os principais fatores determinantes para a fidelização dos clientes. O estudo alcança os objetivos estabelecidos e oferece uma base sólida para o desenvolvimento de estratégias eficazes de fidelização no setor bancário.

REFERÊNCIAS

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ZANCHARIAS, R.; SILVA, M.; COSTA, F. Satisfação do Cliente no Setor Bancário. São Paulo: Atlas, 2008.

APENDICES

Atributos	Questionário proposto
Relacionamento, Satisfação Geral e Canais de utilização	Recentemente você mudou de banco?
	Você utiliza serviços bancários online ou aplicativos móveis?
	Quão importante é a presença física de agências e caixas eletrônicos para você?
	Há quanto tempo você possui conta no banco principal que você utiliza hoje?
	Qual é a sua principal motivação para manter sua conta no banco atual?
	Qual é a probabilidade de você continuar como cliente do seu banco atual nos próximos 12 meses?
	Como você avalia a sua satisfação geral no seu banco atual?
	Você utiliza quantos Bancos no seu dia a dia?
Facilidade e acesso aos serviços	O que faz você permanecer com seu banco atual?
	Quais das seguintes tecnologias você acha mais importantes para sua experiência bancária?
	Como a tecnologia utilizada pelo seu banco (como aplica tivos móveis e internet banking) afeta sua experiência geral?
Confiança e segurança	Você confia na segurança das transações digitais realizadas pelo seu banco?
Taxas, Condições atrativas e programas de fidelização	Qual benefício você considera mais valioso em um programa de fidelização bancária?
	O que faz você permanecer com seu banco atual?
	Você participa de algum programa de fidelização oferecido pelo seu banco?
	Qual tipo de recompensa você valoriza mais em um programa de fidelidade?
	Você acha que um programa de fidelização é um fator determinante para manter sua conta em um banco?
Atendimento ao cliente	Você acredita que estão sendo aplicadas boas práticas com o cliente no seu banco atual?

Tabela 1