REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7916074
Rayssa Soares de Lucena
Orientadora: Mariane Chinelato Boente do Nascimento
RESUMO
A comunicação é de essencial importância dentro de uma organização. A comunicação é um processo que envolve um emissor, um receptor e a transmissão de uma mensagem, esta não sendo simplesmente uma troca de informação. O importante na comunicação é o entendimento da mensagem que foi transmitida, o que é um grande desafio para as pessoas. O presente trabalho tem por objetivo analisar as ferramentas de comunicação que a empresa IADES utiliza, determinando se estas são ou não eficientes nos procedimentos da empresa em seus processos de seleção. A pesquisa foi feita com 10 funcionários da empresa em um questionário dividido em três partes sendo a primeira com perguntas abertas, a segunda sendo para discordar ou concordar com as ideias dadas sobre os setores e a última pedindo ao entrevistado que selecionasse de uma lista aquelas ferramentas que, em sua opinião, mas faziam falta. Foi possível concluir na pesquisa que a empresa possui uma carência em nível geral de ferramentas de comunicação o que pode vir a atrapalhar seus processos de trabalho, considerando que todos esses processos passam em todos os setores em sentido cíclico até a sua conclusão. A pesquisa reforça que as ferramentas de comunicação podem impactar positiva ou negativamente os processos operacionais de uma empresa e, quando bem usadas, transmitindo mensagens e assegurar seu correto entendimento, melhoram a qualidade, a motivação e a produtividade na empresa.
Palavras Chave: Comunicação interna. Ferramentas. Processo operacional.
ABSTRACT
Communication is essential within an organisation. It is a process involving a sender, a receiver and the transmission of a message, which is not merely an exchange of information. What is crucial in communication is the understanding of the transmitted message, which is an enormous challenge for people. This paper aims to analyse the communication tools used by the company IADES, determining whether they are efficient within the company’s proceedings during selection processes. Research was done among 10 of the company’s staff and consisted of a questionnaire divided into three parts: the first contained open-ended questions; the second supplying ideas regarding different sectors and having the interviewee agree or disagree with them; and the third asking for the interviewee to select from a list of tools the ones which, in their opinion, were most necessary. The research process concluded that the company generally lacks communication tools, which may hinder work processes, given that all such processes affect all sectors cyclically until their conclusion. The research supports that communication tools can impact a company’s operational processes positively or negatively and, when wellused, transmitting a message and ensuring its correct understanding, improve quality, motivation and productivity.
Keywords: Internal communication. Tools. Operational process.
1 INTRODUÇÃO
As funções públicas no Brasil deram-se origem no Brasil Império, período compreendido nos anos de 1.822 até 1889. Nesse período cabia ao Imperados delegar as tarefas públicas a quem fosse de sua confiança. Tangia então ao Imperador admitir e exonerar pessoas de acordo com seus interesses e conveniências. O sistema de admissão e exoneração ilimitada foi mantido até 1.934 com a Revolução Constitucional levando Getúlio Vargas a realizar o Golpe do Estado Novo e a Constituição da República do Brasil foi promulgada. No seu artigo 170, 2º estabelece então o diferencial que ela trás nas contratações públicas, tornando o processo imparcial para a nomeação de cargos públicos.
Foi nesse período que surgiu o concurso público no ordenamento jurídico brasileiro, tornando em 1.967 validada a obrigação de concursos públicos para o ingresso de órgãos públicos. A Constituição Federal de 1.988, artigo 37 determina “a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência” princípios estes necessários para a boa organização da administração visando a excelência.
Mesmo em tempos de crise é visto em noticiários e publicações a abertura de novos concursos públicos distribuídos pelo Brasil a fora, e a cada ouvinte o interesse particular em realizar as provas para quem sabe ser um funcionário público, o que trás para quem o é a estabilidade financeira. Existem várias empresas que são dedicadas a oferecer serviços nesse âmbito distribuídos pelo Brasil. A empresa em questão para esse trabalho é o Instituto Americano de Desenvolvimento (IADES).
Essa empresa é uma instituição que realiza seleções públicas através de concursos públicos e privados em vestibulares de instituições dentro do Distrito Federal e em outros estados do Brasil, além de vestibulares EAD para candidatos dos Estados Unidos, Japão e Angola. O IADES está no mercado de concursos públicos e processos seletivos há mais de 10 anos contando com uma equipe de coordenação em mais de 150 certámenes, como por exemplo, PROCON-DF, GDF, CFA, Metro DF, Conab, SENAI entre outros, com público superior a 1 milhão de candidatos. Ela é responsável por todos os processos dentro de um certame, desde a contratação de professores que compõem as questões das provas até o final no período de recursos das provas e divulgação de resultados. Ela passa por todas as etapas sem terceirizar nenhum setor. A empresa possui atualmente18 funcionários registrados e três em prestação de serviços temporários.
O objetivo deste trabalho é a análise da comunicação interna da empresa IADES, que visa atender as necessidades do público externo. O que deve ser analisado é o entendimento da gestão na empresa IADES na importância de desenvolver técnicas e estratégias para uma eficaz comunicação em seu ambiente interno, nas relações interpessoais e informacionais. Essas estratégias trarão um relacionamento profissional mais sólido e transparente entre funcionários e gestão, tornando-a capaz de trazer resultados positivos e acarretar em uma visão mais próspera da organização.
A comunicação que antes era definida como questão de sobrevivência não mudou quando comparada ao ambiente empresarial. Está dentro das organizações é um dos principais modos de uma empresa sobreviver e prosperar em um mundo em que as mudanças ocorrem quase que em tempo real tornando o mercado cada dia mais competitivo. Enquanto a integração não for trabalhada e as barreiras impedirem o relacionamento do funcionário em seu ambiente de trabalho, o ponto de partida para melhores rendimentos será interrompido. Essa interlocução entre empresa e funcionário permite um relacionamento eficaz, e quando usado de forma correta propicia o pleno cônscio das principais ações internas na organização para que os envolvidos analisem as respectivas tarefas e resultados, a fim de gerar funcionários mais motivados e capazes de contribuir no desenvolvimento organizacional.
Para que a comunicação entre empresa-cliente aconteça de forma eficaz, essa mesma comunicação deve-se ter início a partir do cliente interno da instituição, o que permite a plena interação e integração no espaço corporativo. Essa interação é tão importante que mesmo que o colaborador queira “vestir a camisa” da empresa e se dedicar ao trabalho, sem uma comunicação eficaz ele ficará perdido sobre os objetivos da empresa, e a vontade, anteriormente, de dedicação ao desenvolvimento da empresa e dedicação ao trabalho se reduz o que o torna até mesmo ineficaz no direcionamento das respectivas atividades.
É importante destacar que a comunicação deve ser atrelada à informação sendo que essas têm conceitos distintos, mas convergentes. Em uma sociedade em que as notícias são expressas e transmitidas de modo rápido a comunidade acaba por ser bombardeada pela velocidade e quantidade de informação dada A informação está ligada ao conceito de transmissão de algum conteúdo ou opinião sobre o respectivo já a comunicação é composta pela troca de informações, ou seja, é a relação de interação entre conteúdos, uma simples informação dada aos funcionários de forma inadequada pode chegar ao destinatário com sentido e entendimento errôneo, causando conflito no ambiente de trabalho. Nas organizações, a mais indicada é dar espaço para que os colaboradores participem do processo de comunicação e não apenas filtrar a informação a eles dada sem ter espaço para discussões e questionamentos.
1.1 TEMA
Comunicação empresarial interna.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
Análise dos processos de comunicação interna de uma empresa de concursos públicos de Brasília-DF e estratégias para o seu aprimoramento.
1.3 PROBLEMATIZAÇÃO
A falta de aplicabilidade das ferramentas de comunicação interna pode impactar no desenvolvimento das atividades empresariais?
1.3.1 HIPÓTESES
• 1 Sim, impactam dificultando os processos operacionais da empresa;
• 2 Não, sua aplicação não interfere no desenvolvimento da empresa.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GERAL
Compreender o processo de comunicação interna da empresa estudada a fim de colaborar para o seu melhor desenvolvimento organizacional.
1.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICO
• Compreender a importância da comunicação para uma empresa de concurso público;
• Mostrar a importância da comunicação no meio corporativo da empresa IADES;
• Apresentar os benefícios de uma comunicação eficaz no relacionamento interno empresarial;
• Analisar a comunicação da empresa IADES.
1.5 JUSTIFICATIVA
A relevância desse estudo se dá a partir de uma análise que demonstra as dificuldades que as empresas encontram durante a transmissão das informações empresariais. Corporativamente, em muitos casos, é uma ferramenta utilizada de forma falha trazendo consequências negativas, no entanto quando trabalhadas de maneira estratégica traz grandes resultados a organização. É um estudo de análise da empresa IADES, do qual tem o objetivo conhecer a forma de comunicação por eles utilizada internamente e como essa forma pode potencializar os resultados internos no quesito de melhor forma de resultados.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 COMUNICAÇÃO
Não é possível descrever com exatidão quando a comunicação começou a ser usada, mas é indiscutível que ela é de primordialidade para o ser humano. O homem tem necessidade de se comunicar com o próximo desde que começou a conviver em sociedade, seja para atentar sobre algo ou expressar os próprios sentimentos e desejos. É uma questão de sobrevivência. Comunicação vem do termo de partilha, participar de algo, tornar comum. É uma ferramenta de integração, instrução e troca mútua de conhecimento, e ela pode ser utilizada por sistema de sinais, de gestos, de sons, na forma escrita, por canais de comunicação, através de códigos etc.,
Uma comunicação perdurável é essencial para que uma organização possa atingir suas metas empresariais. Quando algum setor, principalmente os mais altos como as diretorias e as chefias, não conseguem passar a informação correta e se comunicar precisamente fazendo com que o funcionário não capte a informação o objetivo da mensagem não seja atingido.
A comunicação assume duas dimensões diferentes dentro da estrutura empresarial contemporânea: a perspectiva organizacional, que examina como a estrutura organizacional em si promove ou atrapalha a comunicação eficaz, e a perspectiva interpessoal, que examina a eficácia da comunicação como uma função do processo básico que envolve duas pessoas. Ambas as perspectivas são necessárias, porque uma empresa está estruturada para promover comunicação eficaz, mas se os funcionários dessa empresa tiverem pouca habilidade de comunicação, será difícil uma comunicação eficaz. O inverso também é verdadeiro: os indivíduos podem ser comunicadores altamente eficazes e mesmo assim não conseguirem ser eficazes se a estrutura organizacional em si atrapalhar a comunicação. (MONTANA e CHARNOV, 2003, p.3011).
A comunicação é um processo que envolve um emissor, um receptor e a transmissão de uma mensagem, essa que não é simplesmente uma troca de informação. O importante na comunicação é o entendimento da mensagem que foi transmitida, o que é um grande desafio para as pessoas. Segundo Tomasi e Medeiros (2007), “a composição é um procedimento pelo qual o emissor transforma informação em mensagem”
Desde os primórdios as pessoas necessitam achar uma maneira de se comunicar, inclusive os animais utilizam-se do som, com isso conseguem garantir sua sobrevivência, aqueles que conseguem e aceitam o desafio de se comunicar com clareza conseguem abrir as portas para um caminhar bem sucedido.
Nos dias atuais, em que a informação é passada cada vez de forma mais ágil, as pessoas procuram mais informações para conseguir um espaço em um mercado competitivo, porém sem saber assimilar e filtrar as informações, dela de nada adianta, é preciso saber utilizá-las otimizando a mensagem.
Se comunicar é, portanto, um ato de sobrevivência, de se fazer entender, de conseguir se inter-relacionar com as pessoas e garantir um caminho promissor.
2.2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
De acordo com Costa (2004), “a produtividade do grupo e sua eficácia na organização estão relacionadas não apenas com a habilidade e competência de seus membros, mas ainda com a solidariedade nas relações interpessoais”. As interações nos relacionamentos interpessoais também são de extrema importância no meio empresarial pois além das ferramentas palpáveis, o próprio boca a boca e a interação entre funcionários já faz o papel de ferramenta de comunicação.
A comunicação é a base da existência de qualquer organização fazendo com que a mesma faça parte de sua história. Até o ano de 1970, aproximadamente, a comunicação era feita de forma desordenada e desagregada pelas organizações. A partir desse período, cursos na área de comunicação começaram a ser desenvolvidos ainda existindo poucos profissionais para desenvolver essa atividade, dificultando e atrasando no âmbito empresarial o incremento da mesma dentro das organizações, sendo assim, ainda faltavam profissionais para atender as demandas organizacionais.
Segundo Peter Druker (2000) “Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam de ineficiência na comunicação”. Antes encarada como algo supérfluo, a comunicação vem nos últimos 20 anos ganhando uma atenção especial vinda dos empresários que ao investirem de forma correta e fazerem o uso adequado de suas ações geram resultados melhores para a organização, isso faz com que os mesmos deixem de lado a visão que esta é uma despesa e passe a vê-la como oportunidade.
A comunicação empresarial é aquela que se relaciona com seu público de interesse, pode ser dita como um processo dinâmico que relaciona organização e o ambiente conectando eles entre si e é representada pela comunicação interna, institucional e de marketing. No caso específico deste trabalho, será trabalhada a comunicação interna.
Na comunicação interna, as principais formas de comunicação eram através de reuniões, eventos e as chamadas house organs que era uma espécie de jornal empresarial, porém só transmitiam os interesses da organização. Atualmente, essas formas de comunicação possuem um leque de opções que é o que veremos mais detalhadamente nos itens seguintes deste trabalho.
2.3 COMUNICAÇÃO INTERNA
Ao longo dos tempos, os gerentes organizacionais focaram em atender o público externo, porém, com o passar do tempo foi percebido que a melhor forma de atingir o público e as necessidades da empresa é focar no seu público interno tornando estes parceiros da organização.
Uma das principais missões da organização na atualidade é manter todos os colaboradores conectados à organização, deu-se mais importância a aquilo que é chamado de comunicação interna.
A Comunicação Interna é o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno e entre os próprios elementos que integram este público (sabe-se que existem vários públicos internos em uma organização). (BUENO 2003).
A comunicação interna busca informar e integrar os diversos segmentos dos públicos (diretoria, gerência e funcionários) no todo e integrar cada público dentro do respectivo setor, buscando passar informações integrando esses segmentos para atingir os interesses empresariais. Na maioria dos casos, a comunicação interna compreende as comunicações administrativas, sociais e interpessoais da organização. Sendo esta a base para qualquer manejo administrativo, ela deve ser administrada de forma planejada resultando aspectos positivos a empresa como, por exemplo, a motivação de pessoal, clima favorável em sua totalidade, agilidade nas decisões, proatividade, transparência entre outras.
É um dos principais instrumentos na gestão estratégica já que com o ambiente corporativo complexo e instável, ter os respectivos funcionários como aliados é primordial.
2.3.1 FLUXO DE COMUNICAÇÃO
A comunicação empresarial pode ser dita como um processo dinâmico que relaciona organização e o ambiente conectando eles entre si. Esse relacionamento é feito através de circulação de informação que pode ser feita de forma vertical e horizontal.
A forma horizontal é aquela em que se relacionam pessoas com o mesmo nível de hierarquia, o que facilita as coordenações de tarefas. Já a forma vertical, diferente da horizontal, as pessoas se relacionam com a linha hierárquica das organizações, em que o líder está no topo e os subordinados nos níveis mais baixos. Nesta forma, há também a possibilidade de desdobramentos dependendo do sentido de seu fluxo em ascendente e decrescente.
O fluxo ascendente vem do colaborador até a direção. Essas informações são passadas, geralmente em forma de sugestões, críticas ou apelos. O fluxo decrescente é aquele que na maioria dos casos prevalece nas organizações, são as informações passadas da diretoria transmitidas aos colaboradores internos. Essas informações podem ser passadas através de boletins, jornais de empresa entre vários outros. Por fim, tem-se o fluxo horizontal, esse é o que move o dia a dia da empresa, são aquelas informações passadas entre setores de forma mais direta e informal.
Bueno (1989, p.74) estabeleceu tipologias de acordo com a prevalência de fluxos encontrados na organização. São os ditos retro alimentadores que têm a prevalência do fluxo ascendente, burocráticos que tem a prevalência do fluxo descendente e o espontâneo ou informal que prevalece o fluxo horizontal. Existe também o fluxo democrático em que nenhum dos fluxos se sobrepõem, porém este não é tão simples de ser encontrado.
2.4 ENDOMARKETING
Em 1990 o termo Endomarketing foi introduzido no Brasil pelo consultor empresarial Saul Bekin. O marketing vem para satisfazer as necessidades e desejos do cliente externo, o endomarketing vem do termo de dentro para fora, ele veio para satisfazer as necessidades e desejos também do cliente, porém, esse é interno. O endomarketing acompanha dois assuntos principais que são a motivação e a comunicação. Essa teoria afirma que os funcionários satisfeitos e motivados trazem melhores resultados para a empresa.
A evolução do endomarketing vem no sentido de que cada vez mais as empresas utilizam essa técnica seja para atividade de gestão focado em crescimento ou em motivação, essa ferramenta está cada vez mais presente nas empresas que se preocupam e priorizam seu crescimento a partir dos seus primeiros e mais importantes clientes: seus próprios funcionários.
Segundo Bekin (1995) o endomarketing tem a mesma função que o marketing com a diferença de função voltada para dentro da empresa. O autor define essas ações como “ações de marketing voltadas ao público interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionários e os departamentos, valores destinados a servir o cliente”.
O endomarketing funciona como um processo abrangente de gerenciamento e sua função visa integrar múltiplas funções sendo elas assegurar que todos os empregados de todos os níveis hierárquicos participem ativamente na construção de um ambiente preocupado com o cliente e assegurar que essas pessoas envolvidas sejam motivadas e preparadas para atuar da melhor forma na prestação dos serviços.
Seu objetivo é basicamente fazer com que o funcionário se sinta ativamente importante e contribuinte para o desenvolvimento da empresa, além de procurar maneiras para motivá-los de acordo com suas necessidades primordiais mostrando que a empresa também se preocupa com os mesmos.
Com seu relacionamento com os clientes internos conectados e em confiança, fica mais fácil se tornar uma ferramenta de gestão promissora e que cada vez mais as empresas procuram por beneficiar tanto nos lucros e no crescimento das mesmas como na satisfação de um ambiente organizacional mais leve e colaborativo.
O endomarketing é tão importante que não pode ser separado da comunicação interna organizacional. Em entrevista ao seu próprio site, Mario Persona, consultor e professor de comunicação e marketing brasileiro afirma que é “preciso conhecer as pessoas para as quais desejo vender minhas ideias, e para conhecê-las preciso fazer perguntas certas e principalmente saber escutá-las”. Quando lhe perguntado sobre a importância da comunicação interna para a motivação do público interno, ela diz que esses motivos vão além de salários, são motivos mais intangíveis do que tangíveis. É importante a organização mostrar ao seu colaborador que ele faz parte daquele projeto maior na organização e que seu trabalho trará grande impacto para a sociedade. Atrelado a esse processo de endomarketing, na motivação de pessoal, a comunicação interna tem o papel de mostrar ao funcionário sua importância no desenvolvimento da empresa.
2.5 ESTRATÉGIAS DO USO DA COMUNICAÇÃO
Segundo Tavares (2007) “Saber utilizar as diversas técnicas e os canais de comunicação dentro da empresa é fator fundamental para o desenvolvimento de um bom programa de endomarketing”. Para que uma estratégia seja eficaz, é preciso olhar para a empresa como um todo e nos objetivos que elas querem alcançar para assim procurar a melhor maneira de atingi-los. No gerenciamento de comunicação não há necessidade da continuidade, tendo em vista que é preciso da iniciativa da organização em fazer determinadas ações para serem passadas ao público interno. A partir do momento que os colaboradores são informados a respeito dos negócios da empresa, eles estarão mais movidos a estarem exercendo um papel motivador e impulsionador, tomando iniciativas nos processos de implementação das ideias.
Para uma melhor comunicação, existem técnicas e canais que podem ser utilizados. Segundo Tavares (2007), elas são:
1. Publicações internas: são os chamados jornais internos, publicações da empresa voltada para o seu público interno, porém, não existe uma participação efetiva dos funcionários na construção do mesmo.
2. Memorando: é uma técnica utilizada para a comunicação de informações entre setores. Para Tavares (2007) “Deve-se transmitir uma espécie de recado, com finalidade específica. Deve ser claro, direto e objetivo.”.
3. Rádio interna: é uma estação de rádio exclusiva para a empresa que aprazem e informa sobre os assuntos mais relevantes da mesma.
4. Circular: correspondência, desenvolvida em mais de uma via, com amplo objetivo é dirigida a vários destinatários. Deve ser assinada. Normalmente, objetiva recomendar ou ordenar algo (Tavares 2007).
5. Relatório: é um documento escrito por uma pessoa ou um grupo de pessoas, sobre informações, fatos, estatísticas, realizações de projeto em andamento etc.(Tavares 2007).
6. Correio eletrônico: canal mais utilizado pelas empresas. Este não só é usado para falar com o público interno mas também com o público externo.
7. Newsletters: são os boletins informativos. Sua regra básica é a objetividade e seus textos devem focar a informação e serem concisos (Tavares 2007).
8. Murais: são os meios de informação visual dentro de uma organização. É importante que estejam fixados em locais com grande fluxo de pessoas (Tavares 2007).
9. Intranet: é uma rede interna que torna a comunicação da empresa mais ágil (Tavares 2007).
10. Entrevistas: é uma conversa planejada que segue um processo estruturado, objetivando obter informações, sondar opiniões, fatos, sentimentos e atitudes do entrevistado (Tavares 2007).
11. Eventos cultural, esportivo, sociais e de encontros: Segundo Giacaglia, 2002, p.3:
Com a finalidade de ampliar a esfera de seus relacionamentos inerentes ao convívio da família, no trabalho, na escola ou no lazer, e de quebrar a rotina dos afazeres diuturnos, o homem cria, organiza e participa de reuniões, que são geneticamente chamadas de eventos.
12. Palestras: organização de ideias importantes para o desenvolvimento e reciclagem profissional (Tavares 2007).
13. Reuniões: encontros de pessoas para atingir determinados objetivos (Tavares 2007).
14. Websites: Tim Berners-Lee, físico do Centro Europeu de Pesquisa Nuclear, é considerado o pai da web. Ele foi o criador do primeiro site a entrar no ar em 1991. Antes estática e hoje multifuncional, a internet é o meio mais utilizado no mundo tanto no meio do entretenimento quanto no profissional. É nela que fica exposto todo o conteúdo que se pode imaginar quando procura por respostas. Atualmente as empresas procuram sempre estar a par de técnicas de manter sempre atualizadas informações sobre seus clientes e sobre o mercado e o meio que tem e possivelmente continuará crescendo é exatamente este meio digital.
15. WhatsApp: esse aplicativo foi criado no ano de 2009 por Brian Acton e Jan Koum, ex- funcionários da empresa Yahoo! e atualmente comprado por Mark Zuckerberg criador do Facebook, esse aplicativo está nas mãos das pessoas que querem maneiras mais práticas de se comunicar com mais rapidez com qualquer pessoa do mundo em suas mãos.
16. Facebook: criado por Mark Zuckerberg em 2004 e originalmente utilizado por calouros de uma universidade americana para conhecer os estudantes e a universidade, hoje é utilizado para conhecer qualquer pessoa do mundo e comunidades que se assemelham. Nas páginas do Facebook as pessoas encontram diversas informações sobre assuntos e lugares e as empresas viram este meio como uma ferramenta para expor o trabalho e estabelecer contatos.
17. Instagram: lançado em 2010, tem as mesmas qualificações do Facebook, porém as informações são mais objetivas.
18. Bloco de anotações: Talvez dentre os meio mais arcaico dentre os citados, ele é simplesmente a junção de vários papéis formando blocos e servem para locais de difícil comunicação, bastando deixar o recado desejado na mesa das pessoas com quem a pessoa queira se comunicar. É bastante eficiente em ambientes que se têm rotinas compartilhadas por pessoas que dividem turnos ou para lembrar um serviço que deve ser finalizado ou feito no dia posterior.
19. Telefonemas: meio mais comum utilizado nas empresas, é a forma mais rápida para se conseguir informações e sanar dúvidas entre setores poupando assim comparativamente, o tempo de resposta que se teria se um e-mail fosse enviado ou um recado fosse deixado, esperando que o ouvinte o veja.
3. METODOLOGIA
O objeto de estudo deste trabalho é o Instituto Americano de Desenvolvimento (IADES). Tal empresa está dentro do setor de prestação de serviços públicos em forma de provas para provimento de vagas no setor público. É uma empresa que está a mais de 10 anos no mercado oferecendo o crescimento profissional daquele que ao final do certame foi aprovado e nomeado. O foco da pesquisa é sobre os processos de comunicação interna empresarial que esta empresa utiliza e que apesar de estar competindo no mercado, a questão é pontuada em se sua comunicação interna é suficiente para uma boa motivação dos empregados e no melhor desenvolvimento da empresa como um todo visando a melhor forma de oferecimento de serviços à comunidade e seus clientes.
Segundo Souza (2001, p.59) todo e qualquer trabalho acadêmico requer um conhecimento sobre livros, artigos, periódicos de modo impresso, eletrônico, etc, sendo imprescindível um processo metodológico, certo caminho a seguir, como forma de ser racional e econômica para aquele que realiza a pesquisa.
O trabalho será uma pesquisa do tipo bibliográfica e descritiva, com abordagem qualitativa.
Com relação a pesquisa, será feita uma pesquisa do tipo bibliográfica. Segundo Fonseca (2002, p. 32):
A pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas, e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos e páginas de web sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica, que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o assunto. Existem porém pesquisas científicas que se baseiam unicamente na pesquisa bibliográfica, procurando referências teóricas publicadas com o objetivo de recolher informações ou conhecimentos prévios sobre o problema a respeito do qual se procura a resposta.
Nos objetivos será usada a pesquisa descritiva. Segundo Barros e Lehfeld (2007), “na pesquisa descritiva realiza-se o estudo, a análise, o registro e a interpretação dos fatos do mundo físico sem a interferência do pesquisador”.
Ainda na visão da pesquisa descritiva
O processo descritivo visa à identificação, registro e análise das características, fatores ou variáveis que se relacionam com o fenômeno ou processo. Esse tipo de pesquisa pode ser entendida como um estudo de caso onde, após a coleta de dados, é realizada uma análise das relações entre as variáveis para uma posterior determinação dos efeitos resultantes em uma empresa, sistema de produção ou produto. (PEROVANO 2014).
Quanto a abordagem, será utilizada a qualitativa que para Minayo (2003, p. 16-18) é o caminho do pensamento a ser seguido. Segundo Godoy (1995, p.58)a pesquisa qualitativa não procura enumerar e/ou medir os eventos estudados, nem emprega instrumental estatístico na análise dos dados, envolve a obtenção de dados descritivos sobre pessoas, lugares e processos interativos pelo contato direto do pesquisador com a situação estudada, procurando compreender os fenômenos segundo a perspectiva dos sujeitos, ou seja, dos participantes da situação em estudo.
Além dessas abordagens, será utilizado também um questionário semiestruturado. Para Demo (1995) “a entrevista semiestruturada como a atividade científica que permite ao pesquisador descobrir a realidade”.
Esse é um combinado de perguntas fechadas e abertas fazendo com que o entrevistado tenha mais liberdade ao discorrer sobre suas respostas, não tendo todas em modelos pré-fixados. Já Minayo (1996) defende “ser o fenômeno que permite aproximarmos os fatos ocorridos na realidade da teoria existente sobre o assunto analisado, a partir da combinação entre ambos”.
Além das abordagens, será utilizada por fim um estudo de caso. De acordo com Vergara (2010), “o estudo de caso em Administração permite a profundidade e o detalhamento da formação, sobretudo por meio da possibilidade de inserir o estudante no contexto da realidade organizacional, utilizando métodos e técnicas diferenciadas de coleta de dados”. Em seus aspectos metodológicos, tal como salientam Souza, Fialho e Otani (2007), “o método é o elo que liga a formação teoria à prática, de modo a promover a vivência do pesquisador ou do futuro profissional, por meio da imersão a conceitos teórico-práticos, em uma realidade que futuramente lhe parecerá familiar”.
Anteriormente do teste oficial, foi aplicado um pré teste a fim de procurar possíveis incorreções que pudessem acarretar a uma não exatidão dos resultados e das hipóteses propostas no item 1.3.1 deste trabalho. O pré teste foi aplicado para uma amostra de 10 funcionários de setores variados entre pedagógico, atendimento, administrativo, logístico e de recursos humanos com variadas pessoas. Com o resultado do pré teste foi possível localizar questões que ficaram confusas aos funcionários como por exemplo o não entendimento correto de que o teste era em relação a comunicação no meio interno e não das ferramentas que eles utilizam no marketing no meio externo.
As perguntas foram reorganizadas para o teste oficial para que fossem plenamente entendidas e as ferramentas explicadas por Tavares no item 2.5 foram todas mencionadas para que a opinião sobre as ferramentas pela visão dos trabalhadores pudessem ser escolhidas em todo seu âmbito.
3.1 ANÁLISE DA EMPRESA
Para que este trabalho pudesse conter as reais ferramentas utilizadas pela empresa, foi feito uma espécie de questionário preliminar com dois setores muito importantes,o setor pedagógico e o setor financeiro.Foi questionado quais as ferramentas por eles utilizadas e a descrição delas para que na análise pudesse ser verificado se os mesmos possuem domínio e conhecimento da função de cada uma, já explicadas anteriormente no tópico de estratégias inseridos no item 2.5 deste trabalho. Os setores primeiramente questionados foram os de Recursos Humanos/Financeiro e o setor Pedagógico. Ambos os responsáveis pelos setores afirmam que ainda há muito de se melhorar na comunicação e que a cada dia estão se esforçando para tal feito tendo em vista que a empresa é relativamente nova no mercado.
Foi identificado que no geral a empresa não possui nenhum tipo de manual de normas ou padronização dos processos, assim os setores no particular procuram a melhor forma para se comunicarem entre si, procurando estratégias para isso.
O setor de Recursos Humanos/Financeiro é um setor que estabelece toda a comunicação relacionada aos funcionários da organização, nele é gerenciado tanto pessoas quanto processos relacionados aos quadros de funcionários e é nele onde a informação é dissipada aos demais colaboradores a partir de avisos primários vindos da diretoria. Além disso, é nesse setor que os colaboradores se apoiam para sanar possíveis dúvidas, estas que podem ser administrativas da empresa ou até mesmo pessoais que só ele possui a informação. No questionário preliminar o responsável pelo setor de RH/Financeiro identificou as seguintes formas de comunicação por ele utilizada:
Contato pessoal: para assuntos não pertinentes ou de caráter apenas informativo, tratado em conversas informais, como, por exemplo, informar os períodos de férias disponíveis para o colaborador e dar uma resposta não formal à sua escolha.
E-mail: para assuntos que exigem autorização ou acompanhamento para se ter registros das informações, o que é muito utilizado, como no exemplo anterior, para solicitar e autorizar um período de férias.
Memorando ou Comunicado: quando a comunicação entre setores exige uma comprovação de que o assunto está ciente para o colaborador produzindo ações e orientações sobre, como por exemplo, a implantação do plano de saúde aos colaboradores.
O setor pedagógico é responsável pela contratação de professores e liberação de material para aplicação de provas e recursos pós-provas. É o setor mais restrito e sigiloso da empresa que deve se preocupar principalmente com a comunicação externa, porém, para isso, deve primeiramente se certificar que a comunicação interna esteja perfeitamente alinhada para não saírem informações erradas para as pessoas a serem contratadas. Além disso, demanda de uma boa comunicação interna para que o serviço saia de acordo com as ordens dadas já que o responsável maior pelo setor não está integralmente presente na empresa, o que é necessário para os funcionários do setor, saberem claramente das tarefas a serem feitas no dia para o resultado final sair correto e no prazo.
Por meio do questionário preliminar feito com uma das responsáveis do setor que neste, a comunicação interna é feita, igual ao setor financeiro, por meio de e-mails entre os setores e conversas pessoais. Nesse setor, em particular, nem todos os funcionários podem ter acesso a meios externos como internet e celular em horário de serviço, além dos autorizados, então, procuram por meio de outras formas passar a comunicação necessária aos colaboradores que neles trabalham. A responsável afirma que usas dos meios listados em sua comunicação:
Telefonemas: para recados rápidos e avisos imediatos.
Blocos de recados: utilizados quando há um serviço para ser feito em outro dia e os colaboradores estão ausentes na hora ou para que não haja esquecimento.
Recados visuais: muito utilizados, já que no setor não há acesso a internet para todos e em alguns feriados a empresa ficará fechada, esses recados são impressos e dispostos visualmente para a ciência de todos.
Reuniões informais: também muito utilizada para resolver assuntos rotineiros do setor, como resolver datas de comemorações ou algum problema ou tarefa que não esteja sendo feita da forma correta, com o intuito de melhorar o problema.
Murais: utilizados, assim como o bloco de recados para deixar algum recado ou o cronograma do mês.
Além dos métodos citados por ambos os setores, na empresa também é utilizado por todos os funcionários de todos os setores recursos mais modernos como o WhatsApp para a integração entre eles por meio de grupos e para informar alguma situação atípica como por exemplo avisar que alguém irá faltar. Além disso, é utilizado por meio de informações indiretas tanto para o meio externo quanto para o meio interno, para aqueles que têm acesso, informações pertinentes à empresa em meios como websites, Facebook e Instagram, facilitando assim uma pré dúvida que alguém possa vir a ter podendo ser previamente sanada.
Em ambos os setores a comunicação apresenta algumas falhas por falta de clareza nos assuntos ou na omissão de alguns. Foi falado inclusive no ato de formalizar a comunicação, criando processos e instrumentos mais eficientes evitando duplas interpretações, o que aperfeiçoará o trabalho de todos, no geral.
3.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS
A análise foi realizada com 10 funcionários divididos em setores “primários” e “secundários” que foram assim chamados para esta pesquisa específica. Os setores ditos primários são o setor mais importante depois da diretoria da empresa e o maior setor em número de funcionários. Foi composto por cinco funcionários espalhados entre o setor de RH/Financeiro e o setor Pedagógico. Os setores ditos secundários são os demais setores da empresa, feitos com cinco funcionários espalhados pelos setores de T.I., Logística, Administrativo e de Atendimento.
Em todos os formulários foi relatado pelos funcionários o entendimento do conceito de comunicação interna e em três deles foi citado às palavras “meios” e “processo” de troca de informações, em um deles foi dito que “é toda informação que transmita retorno da instituição juntamente com os mecanismos utilizados para que ela aconteça” o que pode ser completado com um outro questionário que teve como resposta o entendimento de ordem/organização que dizia: “é a comunicação utilizada internamente em uma empresa para que haja organização”. Além do entendimento do conceito, todos assumem que é de suma importância a comunicação no meio de trabalho deles tendo em vista que o serviço é feito de forma cíclica passando por todos os setores até seu resultado final.
Conforme o quadro 1 abaixo foi observado também que apenas em três questionários foi relatado à concordância quanto a um setor específico de comunicação e apesar dessas respostas positivas, a empresa no geral não possui um setor específico de comunicação interna que decida a melhor ferramenta utilizada para cada decisão ou alguém treinado que possa articular as melhores ferramentas para cada ocasião.
Segundo o teste a empresa em nove das respostas alegou não possuir manual de normas que traria uma padronização em determinados serviços ou posturas. Além disso, também em nove das respostas a empresa não expõe aos seus colaboradores no começo do ano ou a cada ciclo de concursos os objetivos esperados para o ano não expondo igualmente ao final de cada ano ou ciclo os resultados organizacionais dificultando ao funcionário ter o feedback do serviço prestado para que ele faça sua auto avaliação para possíveis aprimoramentos e não repetição de erros. O ponto positivo encontrado foi de que em todos os questionários os funcionários alegaram ter reuniões festivas na empresa sendo essas em forma de festas juninas, natal, comemoração de aniversariantes do mês o que torna o clima organizacional mais fluido quanto aos inter-relacionamentos.
A empresa tem uma base familiar não só na palavra literal de família, a base familiar abrange pessoas com vínculos de amizade já de antes da formação da mesma. Tendo em vista essa observação, nos questionários foi possível ver a linearidade nas nove respostas positivas quanto ao assunto relacionado à normalidade de conversas informais pelos corredores entre diretoria e funcionários, o que é uma hipótese de bom relacionamento ou abertura em todos os níveis hierárquicos.
QUADRO 1 – Apuração do questionário
| Questão | sim | não |
| Há um departamento específico de comunicação? | 03 | 07 |
| Há um manual de normas? | 01 | 09 |
| Normalidade em conversas informais nas instalações entre diretores e colaboradores? | 09 | 01 |
| Há reunião festiva para os colaboradores? | 10 | 0 |
| Há a exposição no início do ano dos objetivos organizacionais? | 09 | |
| Há a exposição no final do ano dos resultados organizacionais? | 09 |
Fonte: Elaborado pela autora com base no questionário, (2016).
Em uma segunda parte do questionário foram feitas perguntas correspondentes aos setores da diretoria, de recursos humanos, do setor pedagógico e dos colegas da instituição em seu geral em questão de concordância ou discordância de relevância de informações quanto se ela é suficiente, atempada, clara e se tem aplicação prática na função do entrevistado. Ao final foi questionário em nível de classificação a ferramenta que os funcionários mais utilizavam em suas respectivas funções. Além disso, oito dos 10 funcionários que responderam a questão disseram que a empresa não possui uma comunicação demasiadamente formal, o que comprova o resultado positivo quanto a normalidade das conversas nas instalações entre diretores e colaboradores.
Em todos os quatro quesitos, a pergunta referente quanto à aplicação da informação na função do funcionário foi positiva, mostrando que os setores da empresa estão intercalados e dependem um do outro. Os funcionários para o exercício de sua função precisam e dependem de informações vindas de outros setores para completar sua tarefa.
Por ser uma empresa em que praticamente todos os funcionários já possuíam de alguma forma um contato preliminar, seja na forma de familiares ou coleguismo, as oito pessoas que responderam ao item relacionado à empresa tiveram uma comunicação demasiadamente formal discordam deste.
A análise feita no setor da diretoria mostrou que no quesito da informação ser suficiente e atempada em oito e seis questionários discordância, houve um empate em cinco respostas cada no quesito da informação ser clara e em oito das 10 respostas mostraram que as informações passadas por esse setor exercem importância nas respectivas funções.
O balanço do setor de RH mostrou que nos quesitos de informação suficiente, atempada e clara os resultados foram todos voltados ao discordo tendo sete, seis e oito resultados assim. Igualmente com a diretoria o resultado da aplicação do setor na respectiva função foi positivo tendo oito marcações desse modo.
O levantamento do setor pedagógico foi positivo em todos os quesitos, tendo oito, seis, sete e oito, novamente em concordância. Esse setor, em particular, é o maior em número de funcionários e é o que mais obteve resultados positivos mostrando que aparentemente a estratégia por eles utilizada vem funcionando de forma positiva, porém, é necessário analisar o porque não há uma união entre os setores estudados para que as ferramentas possam ser compartilhadas compartilhando também o resultado positivo.
A penúltima análise no âmbito setorial diz respeito aos colegas da instituição o que, não diferente dos outros setores, foi positiva a questão das informações passadas entre setores terem exercício nas respectivas funções particulares de cada funcionário, mas ficou dividido nos outros três quesitos tendo sete e seis concordâncias em informação suficiente e clara e seis em informação atempada em discordância. As informações recebidas por colegas e pela falta de uniformidade nas ferramentas, setores procuraram maneiras de se adequarem a serviços entre si, o que gera choques entre outros que procuram jeitos extremamente diferentes de trabalhar
Apesar da diretoria na opinião dos entrevistados em seis das 10 respostas apresentarem concordância em respostas quanto às pedidas, a diretoria não se mostrou levar habitualmente a opinião dos funcionários em outro também seis questionários. Quanto, também, a respostas o setor de RH apresentou cinco respostas em discordância e o setor pedagógico continuou com sua linha positiva de trabalho apresentando oito respostas em concordância
No âmbito geral da pesquisa os questionários mostraram que a empresa não possui uma fonte certa de informações e de como devem fazer determinado serviço padronizado. Cada setor decide por sua melhor maneira de se comunicar com outro e com os integrantes do mesmo, o que pode causar uma não uniformidade de ideias tendo em vista que o mesmo serviço passa pela mão de todos os setores.
QUADRO 2 – Apuração do questionário
Fonte: Elaborado pela autora com base no questionário, (2016).
Na última parte do questionário foi disposto todas as ferramentas exemplificadas neste trabalho dentro das alternativas dispostas no anexo A para que os entrevistados assinalaram sua opinião de qual dessas seria apropriada para que a comunicação pudesse vir a ser mais eficaz ou que haja melhora na mesma. Tendo em vista que nessa empresa não são todos os funcionários que podem ter acesso a alternativas que utilizem internet nos celulares ou nos computadores com acesso para a conclusão deste trabalho devem ser analisadas voltada ao que seja mais viável para a maioria. Nesse quesito dentre as ferramentas listadas a que teve oito votos e a mais listada foi as reuniões que é uma parte importantíssima dentro de uma organização na comunicação e relacionamentos interpessoais e os funcionários se mostraram carentes nesse quesito.
Sendo assim é possível concluir que a falta de aplicabilidade correta pode impactar negativamente nos processos operacionais das empresas impactando também, consequentemente, no desenvolvimento das atividades empresariais.
QUADRO 3 – Apuração do questionário
Fonte: Elaborado pela autora com base no questionário, (2016).
4. CONCLUSÃO
O trabalho apresentado diz respeito ao estudo da empresa IADES, empresa que oferece serviços na área de serviços públicos e processos seletivos para todo o Brasil. Essa empresa é responsável por todos os processos que resultarão em uma possível posse de candidatos sendo que estes são processos cíclicos e dependem de todos os setores para sua conclusão.
O objetivo desse trabalho era confrontar a ideia da importância de uma aplicabilidade das ferramentas corretas de comunicação organizacional a fim de saber se elas impactam ou não a empresa estudada em seus processos organizacionais. Na introdução foi falado da ideia de que enquanto a integração não for trabalhada, as barreiras vão impedir o bom relacionamento do funcionário em seu ambiente de trabalho, ideia essa que foi trabalhada e concretizada ao longo do trabalho.
A comunicação para ser eficiente vai além da palavra literal ‘passar informação’ e sim o entendimento da mensagem que foi transmitida o que é essencial para evitar qualquer tipo de ruído ou segundos entendimentos da informação transmitida.
A base para qualquer organização é a comunicação empresarial que antes era encarada como despesa para as empresas e hoje é vista como uma oportunidade, uma melhora nos resultados e no clima organizacional.
A comunicação interna que está embutida na comunicação organizacional busca criar um elo de relacionamento entre todos os membros de uma empresa buscando atingir os interesses empresariais. É nela que a empresa é movida e para que isso aconteça corretamente é necessária uma gestão estratégica voltada as ferramentas que melhor se encaixem na mensagem que deve ser transmitida e como ela deve ser entendida.
O endomarketing para esse trabalho é muito importante pois ele fala justamente do público que a comunicação interna deve agir que é exatamente o próprio público da empresa motivando e focando no crescimento do funcionário que por consequência se torna mais hábil a compartilhar sua visão em prol do crescimento da empresa.
Neste trabalho foi apresentado diversas ferramentas de comunicação que poderiam vir a ser úteis quando usadas na empresa estudada. Foram listadas 19 ferramentas que foram apresentadas aos funcionários da empresa para que eles opinassem na que melhor se encaixaria no seu trabalho, o que foi necessário para que fosse em seguida escolhida uma que funcione na empresa vendo ela como um todo.
Sendo assim, tendo o conteúdo da importância da comunicação como uma ferramenta de gestão e a análise da pesquisa exposta é possível concluir que segundo os 10 funcionários entrevistados de diferentes setores com diferentes serviços a comunicação que a empresa IADES usa não é totalmente eficiente.
Nos questionários foi apontado que os funcionários sabem o que é comunicação interna e entendem a importância da utilização da mesma em seus respectivos serviços e no decorrer no trabalho foi apontado os possíveis furos que a empresa comete que dificulta uma total compreensão da informação que ela tenta repassar. A empresa não possui um setor específico que aponte qual ferramenta é a melhor a ser utilizada por cada setor ou até mesmo um manual de normas que facilite esse processo decisório. A empresa, por mais que facilite a integração entre todos os funcionários e diretores da empresa em comemorações festivas, ela não expõe as ideias e objetivos organizacionais no início e fim de ano.
Foi também possível concluir que o setor pedagógico que é o setor que tem mais funcionários trabalhando em relação às outras divisões setoriais da empresa é o que mais obteve resultados positivos quando perguntado a diferentes setores e o setor da diretoria que era o que mais deveria expor ideias e o setor de RH que deveria intermediar diretoria e funcionários foram o que mais tiveram resultados negativos entre o questionário.
Diante desses resultados é proposto ideias de ferramenta que Tavares expõe em seu livro Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação para que os funcionários pudessem escolher. As ferramentas mais votadas foram o correio eletrônico e as reuniões.
A autora acredita que o correio eletrônico deva ser usado além das atividades empresariais, que deva ser usado para que os funcionários fiquem a par dos acontecimentos, o que seria de responsabilidade do RH passar essas informações mais importantes. A autora também concorda que a falta de reuniões oficiais seja um problema muito grande para a empresa já que muitos assuntos devem ser passados diretamente aos funcionários não por intermédio, o que diminui significativamente os ruídos e as duplas interpretações por parte dos funcionários. Reuniões para exposição de objetivos empresariais também é de extrema importância para o direcionamento do trabalho ao longo do ano e o feedback nessas reuniões é muito importante para sanar qualquer possível erro anteriormente ocorrido.
Como na empresa nem todos os setores podem utilizar de meios eletrônicos, a autora também sugere a utilização de murais expositivos que contenham qualquer tipo de informação seja ele avisando que determinado dia não tem trabalho ou lembretes de datas comemorativas.
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