REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.8162127
FALEIRO, Thays Oliveira1
SANCHEZ, Fernanda de Matos2
DIAS, Ana Bárbara Silveira Mendonça Santos3
SILVEIRA, Alissane Lia Tasca de4
PEREIRA, Mariah Terezinha Nascimento5
RESUMO: Este trabalho tem por finalidade realizar uma análise e expor a importância do treinamento voltado para os consultores da loja iPlace Mobile localizada na cidade de São José/SC. O propósito desta análise é demonstrar a importância do treinamento e sugerir melhorias, otimizando o diferencial competitivo para a organização. Para tanto, se faz necessário conhecer e caracterizar o atual modelo de treinamento utilizado em loja, para assim sugerir novas abordagens para a aplicação do treinamento baseado na literatura estudada, o que leva em consideração as necessidades dos consultores de loja. Deste modo a fundamentação teórica do presente trabalho aborda conceitos da administração, funções e habilidades do administrador, gestão de pessoas e a importância do treinamento, com base em autores renomados destes temas. Os dados coletados para esta análise foram através de pesquisas sobre o treinamento aplicado em lojas realizadas com o gerente e com os consultores da loja. Com estas contribuições foi possível identificar as principais necessidades de treinamento na ótica dos consultores e da própria organização. Por fim foi analisado que o treinamento aplicado e desenvolvidos para os consultores da loja necessitam de adequações em todas as fases de treinamento conforme análise teórica, as quais foram sugeridas melhorias com a contribuição dos próprios consultores e da acadêmica.
PALAVRAS-CHAVE: ADMINISTRAÇÃO. TREINAMENTO. ETAPAS DO TREINAMENTO.
ABSTRACT: This thesis aims to carry out an analysis and expose the importance of training aimed at sales consultants at the iPlace Mobile Store located in the city of São José/SC. The purpose of this analysis is to demonstrate the importance of training and to suggest improvements, optimizing the competitive differential of organizations. Therefore, it is necessary to know and characterize the current training model used in the store, in order to suggest new approaches for the application of training based on the studied literature, which takes into account the needs of the store consultants. In this way, the theoretical foundation of the present work addresses concepts of administration, functions and skills of the administrator, people management and the importance of training, based on renowned authors of these themes. The data collected for this analysis were through surveys on the training applied in the store and carried out with the store manager and consultants. With these contributions, it was possible to identify the main training needs in the optics of the consultants and the organization itself. Finally, it was analyzed that the training applied and developed for the employees of the store needs training according to the theoretical analysis, witch improvements were suggested with the contribution of the employees and the academy.
KEYWORDS: ADMINISTRATION. TRAINING. TRAINING STEPS.
1. INTRODUÇÃO
A valorização da gestão de pessoas deve ser um processo contínuo para as melhores práticas e desenvolvimento do capital intelectual das organizações. Neste sentido, na era do conhecimento e da tecnologia, na qual estamos inseridos, o impacto no ambiente organizacional tem exigido resultados quase que imediatos tornando a força intelectual do trabalho indispensável para o seu sucesso e diferencial competitivo.
Neste contexto, o treinamento torna-se primordial para a execução de um bom trabalho. Quanto mais prático, dinâmico e interativo for o treinamento mais envolvente e participativo será, logo melhores serão os resultados da organização, pois quanto melhor treinado cada colaborador, o mesmo se sentirá confiante e preparado para enfrentar os obstáculos e diversidades do mercado, pois o treinamento é um processo preparatório para desenvolver habilidades, atitudes e conhecimento, o que contribui para o desenvolvimento e comportamentos dos colaboradores dentro das organizações.
O treinamento são processos a curto prazo, que tem por objetivo repassar soluções novas ou reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes de atividades já relacionadas com a execução das tarefas e a assimilação cultural da empresa.
O treinamento também contribui para o aperfeiçoamento e atualização das habilidades dos funcionários. Por este motivo o treinamento deve ser visto como um investimento diferenciado da empresa, pois suas práticas trazem grandes retornos para as organizações e para os profissionais, afinal quando um funcionário está bem treinado e desenvolvido o mesmo obtém uma maior segurança para exercer suas funções e logo sua motivação aumenta, portanto, esse conjunto de ações contribui a curto e longo prazo com as métricas da organização.
Com a finalidade de contribuir para o crescimento da empresa, planejar e aplicar melhorias para o desenvolvimento das pessoas nas organizações, o treinamento passa a ser primordial. Por meio do treinamento permanente dos colaboradores é que a organização expande de maneira eficiente seus resultados. Sendo assim, é preciso considerar o treinamento como um investimento de curto, médio e longo prazo, pois quanto mais as pessoas estiverem engajadas com as métricas da empresa maior será a motivação e resiliência do time por completo dentro da organização.
A iPlace foi pioneira em vendas de produtos Apple na América Latina, se diferenciando no mercado por oferecer apenas produtos Apple e acessórios compatíveis com os produtos, desta forma, a empresa se posicionou no mercado como um espelhamento direto da Apple. Por este motivo, o treinamento dos colaboradores se tornou um dos valores principais da organização, visto que um dos pilares de cada negociação é o atendimento diferenciado a cada cliente e a maneira unificada de transformar cada venda em um momento singular.
Nos dias atuais os colaboradores contam com treinamentos online, no qual existem duas modalidades, uma que é transmitida através de um aplicativo desenvolvido pela Apple e a outra pela plataforma Unicam. O treinamento desenvolvido pela Apple disponibiliza assuntos de todo o mix de produtos para auxiliar os colaboradores a conhecer melhor cada item, desenvolver de melhor maneira formas de apresentação e negociação com o cliente, o aplicativo possui também games e dicas de vendas e conectividade com o cliente. Outro formato de treinamento é pela plataforma Unicam (Universidade Corporativa do Grupo Herval) que é um espaço exclusivo para interação e aplicação de treinamentos da empresa, do qual abrange conhecimentos das ferramentas internas da empresa como o sistema, o formato de atendimento e posicionamento, e aprendizados que sejam aplicados nos espaços de trabalho.
As duas ferramentas utilizadas para o desenvolvimento do treinamento da equipe de forma digital, o que traz diversas dúvidas, desmotivação e pouca interação entre as pessoas, partindo deste quesito surge a seguinte pergunta de pesquisa: como ocorre o processo de treinamento dos colaboradores da loja iPlace Mobile localizada no Continente Park Shopping na cidade de São José – SC?
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo do presente trabalho serão apresentados os principais conceitos da administração, as funções e as habilidades do administrador. É tratada também a área de gestão de pessoas e o treinamento, a importância e as etapas do processo que vislumbram a necessidade do treinamento, o planejamento, a execução e a avaliação.
2.1 TREINAMENTO
O treinamento é uma valiosa estratégia para desenvolver as competências das pessoas para que elas se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras contribuindo assim para alavancar os objetivos e metas da organização. Desse modo, o treinamento é um processo eficaz que agrega valor às pessoas, à empresa e consequentemente aos clientes.
Treinamento é um processo de curto prazo, que tem como objetivo reciclar ou repassar conhecimentos, habilidades e atitudes referentes ao aperfeiçoamento do trabalho ou execuções das tarefas (MARRAS, 2009).
Para Chiavenato (2014) o treinamento é método de desenvolver as qualidades dos recursos humanos, contribuindo para que os mesmos sejam mais produtivos em seus cargos e logo influenciar seus comportamentos. Além de ensinar aos novos empregados as habilidades básicas para desempenhar suas devidas funções.
Dutra (2017) aponta que as pessoas entregam para a organização em forma de competências seus conhecimentos, habilidades e atitudes, agregando valor ao patrimônio de conhecimento da empresa. Esta valorização é de extrema importância, pois, tais contribuições permanecem na instituição mesmo quando a pessoa sai da organização, portanto, o processo de treinamento é uma maneira de introduzir uma nova tecnologia ou melhorar um processo.
Treinamento é um processo sistemático que altera os comportamentos das pessoas em direção aos objetivos da instituição. Ele é educacional e de curto prazo, aplicado de forma organizada e sistemática, na qual os colaboradores aprendem as competências em função de objetivos previamente definidos (CHIAVENATO, 2014).
Marras (2009) afirma que o treinamento contribui para as mudanças de cada trabalhador, uma vez que transforma e acrescenta no aprendizado de cada colaborador. Todos possuem uma bagagem de conhecimentos, habilidades e atitudes que devem estar em harmonia com a posição e responsabilidades atribuídas dentro da empresa, caso eventuais carências ou divergências do conjunto CHA em relação aos direcionamentos da organização, podem ser corrigidos através do treinamento.
Conforme pesquisa realizada pela ABEVD (2020), 61% das empresas brasileiras dispõe de verba anual para investimento em treinamento, 57% destes investimentos são aplicados através das horas por treinamento aplicado, 51% é com o planejamento estratégico, 46% analisando as reais necessidades de treinamento, 29% buscando previsões considerando os valores dos anos anteriores. Este investimento em treinamento se dá para a sustentabilidade do negócio e crescimento. Em maio de 2020, quando surgiu a crise da COVID-19 estes orçamentos já estavam programados e estruturados, então verificou-se uma grande movimentação para reduzir custos nestes orçamentos anuais, que conforme levantado pela pesquisa 68% das organizações reduziram seus investimentos em treinamento em média 51% (ABTD – 2020).
Assim sendo, o treinamento é visto como um investimento para a organização, contribui para desenvolver o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes dos colaboradores além de transmitir informações e incentivos para o desenvolvimento e evolução constante de seu capital intelectual, mudando atitudes conservadoras para atitudes proativas e inovadoras melhorando a criatividade e o ambiente de trabalho.
2.2 IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO
Chiavenato (2014) descreve cinco tipos de mudanças de comportamento dos empregados com o decorrer do treinamento, que ocorre com a transmissão de informações sobre a organização, os produtos e serviços, descrever as políticas, diretrizes, regras e regulamentos adotadas pela empresa. As mudanças ocorrem em relação a melhoria das habilidades para realizar as tarefas, assim como treinar para manejar equipamentos, as máquinas e ferramentas; desenvolver e modificar comportamentos, como mudar as atitudes negativas para atitudes positivas, incentivar o senso de empatia com as outras pessoas, sendo elas clientes externos ou internos; desenvolver conceitos e ideias para auxiliar as pessoas a pensar com amplitude; e criar competências individuais com engajamento dos objetivos da empresa.
Para Dutra (2017) a importância do treinamento ocorre com a maior capacidade das pessoas de agregar valor à empresa, desempenhando atribuições de responsabilidades mais complexas. Nesse sentido, quanto mais treinadas e desenvolvidas estes profissionais, os mesmos desenvolvem de melhor maneira as suas funções, além de contribuir para seu desenvolvimento pessoal contínuo.
O treinamento é um dos processos mais importantes da gestão de pessoas, pois, ele é desenvolvido e aplicado para melhorar a atividade das pessoas, e logo o desempenho da empresa, construindo assim talentos com conhecimentos e habilidades necessárias aos suas funções e construção de competências individuais que contribuam para o coletivo (CHIAVENATO, 2014).
A importância do treinamento é fundamental para a ligação das políticas, diretrizes, ações formais e informais que estabelecem as relações entre os indicadores da cultura da empresa, seus multiplicadores e colaboradores que fazem parte da organização (MARRAS, 2009).
Portanto, o treinamento é uma ferramenta importante para os processos de aprendizagem que trazem mudanças e transformações profissionais e individuais para a vida das pessoas e da instituição. Pois, mesmo que o foco do treinamento esteja no presente momento, a contribuição do mesmo gera conhecimentos e aprendizados contínuos e cíclicos para a organização.
2.3 ETAPAS DO TREINAMENTO
Um dos processos mais importantes da gestão de pessoas é o treinamento, pois através de seus conceitos, habilidades, informações e atitudes o treinamento auxilia a desenvolver diversas competências desejadas pelas instituições, o mesmo se baseia em um mapeamento das competências elencadas pela organização, logo estas atribuições são desdobradas por setores da empresa e em competências individuais. Assim, essas definições indicam os programas de treinamento para cada colaborador, a partir desta contribuição é realizado o desenho do programa de treinamento, a aplicação do programa de treinamento e pôr fim a avaliação dos resultados do treinamento desenvolvido (CHIAVENATO, 2008).
Marras (2009) indica que o processo de treinamento é dividido em quatro etapas, a primeira que seria o diagnóstico, nesta etapa a busca é por identificar quem deve ser treinado e o que deve ser aprendido; a segunda etapa é o planejamento e a programação, nesta etapa é estabelecido as ações prioritárias e necessárias para ocorrer o treinamento; a terceira etapa é a execução do treinamento, nesta etapa é colocado em prática todo o planejamento daquilo que foi programado; e a quarta etapa é avaliação, neste momento a finalidade é verificar se os resultados foram alcançados conforme o esperado.
2.4 NECESSIDADES DO TREINAMENTO
Segundo Chiavenato (2008) o treinamento é um processo contínuo e cíclico, e sua primeira etapa é o diagnóstico, neste primeiro momento é realizado o levantamento das necessidades de treinamento que a organização apresenta, apesar de nem sempre essas necessidades serem claras e objetivas, através do levantamento e de algumas pesquisas é possível descobri-las.
De acordo com Marras (2009), o diagnóstico do treinamento é de extrema importância, pois é nesta etapa que é realizada uma análise comparativa entre o perfil do trabalhador e as exigências da empresa, este levantamento de informações também responde duas perguntas consideráveis que seria quem deveria ser treinado? O que deve ser aprendido?
Existem diversos métodos para determinar quais habilidades e competências devem ser estabelecidas para a estratégia do treinamento, entre elas Chiavenato (2014) expõe cinco níveis de análise que seria uma análise organizacional buscando identificar toda a organização, como a missão, visão, os objetivos que a empresa visualiza e o treinamento irá atender; a segunda é uma análise das competências organizacionais requeridas; a terceira análise dos recursos humanos da empresa, neste quesito verifica-se através do perfil das pessoas que fazem parte da empresa quais são os comportamentos, atitudes, conhecimentos e competências são necessárias para alcançar os objetivos estratégicos da instituição; a quarta análise é referente a estrutura do cargo, ou seja, os requisitos e especificações do cargo quais competências as pessoas devem desenvolver para desempenhar adequadamente suas funções; e a quinta análise do treinamento, através dos objetivos e das metas como desenvolve critérios de avaliação do treinamento.
O levantamento de necessidades de treinamento detecta um conjunto de carências cognitivas e experiências ao trabalho, é através desta pesquisa que se conhece o que a empresa necessita e o que o empregado tem a oferecer, neste sentido o levantamento das necessidades de treinamento detecta e diagnostica carências em dois distintos cenários, o cenário reativo, que representa problemas já existentes na organização, e o cenário prospectivo que expõe a necessidade de treinamentos futuros, antecipando mudanças previstas, trabalhando na manutenção preventiva, adiantando-se a problemas e acontecimentos (MARRAS, 2009).
Ainda segundo Marras (2009) o mesmo indica que a área de treinamento passa a identificar as necessidades de treinamento através de aplicação de questionários; entrevistas com os colaboradores e supervisores; aplicação de testes e exames; observação do trabalho sendo realizado; folha de avaliação de desempenho; solicitação direta do trabalhador ou do supervisor, podendo utilizar de um ou mais destes métodos para verificar a real necessidade de treinamento.
Contudo o levantamento das necessidades de treinamento deve ser contínuo, constante e ininterrupto, a fim de que todos dentro da organização tenham o mesmo engajamento, direcionamento e eficácia nas tarefas realizadas.
2.5 PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO
O planejamento do treinamento é o elo integrador entre as diretrizes, políticas, ações formais e informais que estabelecem as relações organizacionais enquanto indicadores da cultura empresarial e seus multiplicadores, assim sendo, cabe ao planejamento organizar as prioridades entre o necessário e o possível, buscando os recursos necessários para a realização do treinamento (MARRAS, 2009).
O treinamento não deve ser confundido com uma simples realização de cursos, o treinamento significa atingir o máximo desempenho almejado pela empresa por meio do desenvolvimento contínuo e eficaz, pois mesmo que o treinamento tenha nascido na era industrial, em tempos de mudança e inovação da era da informação do qual estamos inseridos, ele precisa ser praticado por novas habilidades e competências, garantindo assim a sobrevivência e competitividade futura da organização, pois não basta repor é preciso agregar valor continuamente (CHIAVENATO, 2014).
Chiavenato (2008) descreve o planejamento do treinamento como o desenho do programa de treinamento, do qual aponta que o planejamento deve ter um objetivo específico, no qual deve trazer as ações de treinamento de forma integrada e coeso, associada sempre com as estratégias da organização.
Marras (2009) afirma que a programação do treinamento consiste em coordenar e analisar as ações planejadas consideradas necessárias para implantar no aprendizado, conforme estabelecido. Para realizar um bom planejamento algumas perguntas devem encontrar respostas positivas, como estabelecer qual módulo será utilizado, ou se será necessário aplicar mais de um módulo, ou simplesmente quantos pessoas ou setores serão atingidos, enfim cada detalhe do planejamento é minuciosamente importante. O programa de treinamento não pode ser comprado como um pacote de habilidades já prontas ou vendidos como produtos enlatados fechados, pois para cada ação é preciso analisar as necessidades da empresa e das pessoas que fazem parte dela, e assim desempenhar um planejamento com o desempenho almejado. Ainda assim, a organização precisa estar disposta a incentivar seus funcionários a colocarem em prática todo o conhecimento adquirido, e deste modo evitar desperdícios, pois a maneira de conciliar o investimento com o retorno esperado de treinamento voltado para os resultados (CHIAVENATO, 2008).
2.6 EXECUÇÃO
Para a execução do treinamento pode haver uma infinidade de tecnologias com diversas técnicas para repassar as informações necessárias e amplificar as habilidades requeridas do programa de treinamento (CHIAVENATO, 2014).
De acordo com Marras (2009), a execução do treinamento é tudo aquilo que será implementado a partir do planejamento, voltado para suprir as necessidades da organização. Desse modo, é preciso ter duas importantes preocupações com o desenvolver do treinamento que seria a qualidade da aplicação dos módulos, a eficiência dos resultados, a didática dos instrutores, o preparo técnico, a lógica de cada módulo como a qualidade dos recursos utilizados, os slides, o computador, filmes e a técnica aplicada.
É possível classificar os tipos de treinamento em muitos critérios, a partir da sua forma de execução que pode ser no trabalho, formal interno, formal externo ou a distância e também é possível classificar o tipo de treinamento através de seu público alvo (LACOMBE, 2011).
O método mais utilizado para treinamento é o treinamento no local de trabalho, onde os funcionários recebem experiências práticas com auxílio de seu supervisor ou instrutor. O treinamento profissionalizante, um método antigo do qual se aprende algo novo, no qual o funcionário designado a uma função nova recebe instruções e informações completas e personalizadas do trabalho; os mais utilizados são os treinamentos cooperativos, estágio, e treinamento governamental; instruções de sala de aula; instruções programadas; métodos audiovisuais; e-learning aprendizado realizado por mídia eletrônica; métodos de simulação; jogos gerenciais; role plays; modelagem comportamental.
Com o mercado de trabalho cada vez mais competitivo, a busca por uma melhor qualificação dos funcionários é um fator indispensável para a sobrevivência das organizações e otimizar as maneiras de investir em treinamento é uma delas. Em uma pesquisa realizada pelo IBGE – 2010 foi verificado que entre as microempresas brasileiras que utilizam de internet para trabalhar apenas 19,4% ofereceu algum tipo de treinamento aos seus funcionários, sendo que somente 38,7% utilizam no ano de 2010 da ferramenta da internet para oferecer treinamentos mas que foram principalmente voltados para aprendizados sobre softwares de gestão (IBGE – 2010).
Para Lacombe (2011) o treinamento que ocorre no dia a dia, também chamado de on the-job, possui como as principais formas a orientação da chefia; direcionamento de mentores e incumbências especiais; estabelecimentos de metas e avaliações; rotação de funcionários e substituição de funcionários.
As técnicas utilizadas pelos instrutores podem varias conforme as necessidades de cada treinamento, contudo as técnicas mais utilizadas são as aulas expositivas, estudos de casos, dramatização, workshop, brainstorming conhecida como tempestades de ideias, simulação, painel, simpósio, palestra e conferências (MARRAS, 2009).
Nesse sentido, todo o treinamento precisa ser considerado, o método PROPER (Preparar, reafirmar, orientar, proceder, examinar e reforçar e revisar) pode fazer toda a diferença. As métricas iniciam com a preparação de decidir o que será ensinado ao funcionário. Reafirmar é deixar o funcionário relaxado, interessado e com vontade de aprender. Orientar, deixar que o funcionário tire todas as dúvidas e mostrar o modo correto de realização das tarefas, assim como explicar o que quer que seja feito. Proceder, incentivar os funcionários a colocar em prática o que estão aprendendo. Examinar, corrigir os erros e repetir as instruções passadas, e por fim reforçar e revisar, ou seja, elogiar, incentivar e dar feedback como o funcionário está se saindo (SNELL; BOHLANDER, 2011).
2.7 AVALIAÇÃO
Assim como qualquer outra função, o treinamento deve ser avaliado, a fim de verificar a sua efetividade. Conforme Snell e Bohlander (2011) existem diversos meios para avaliar o treinamento e aprimorar o aprendizado, contudo, existem quatro critérios básicos para tal: avaliar o treinamento que são as reações, o aprendizado, o comportamento e o resultado. Os quatro critérios podem ser por vezes mais fáceis ou mais difíceis de avaliar, porém, a boa execução desta avaliação auxilia os gestores nas tomadas de decisão e auxilia a verificação das áreas problemas, assim como auxilia na análise do que deve ser mudado ou se é necessário a continuação de determinado programa (SNELL; BOHLANDER, 2011).
Marras (2009) aponta cinco níveis de avaliação de treinamento: da reação, do aprendizado, de valores e de resultados. A avaliação da reação busca a opinião de cada participantes sobre o local, a didática e o ambiente. A avaliação do aprendizado é averiguar as práticas adquiridas com o treinamento. Avaliação do comportamento examina se os comportamentos dos treinados foram modificados após a aplicação do treinamento. A avaliação de valores, este quesito analisa se o treinamento contribui para a mudança do perfil cultural individual e consequentemente a cultura da empresa. E a avaliação de resultados finais realiza comparações com o cenário passado e o atual, e a apuração se os pós treinamento das métricas do planejamento estão de auto desenvolvendo.
Para Chiavenato (2008) basicamente a avaliação do treinamento ocorre para verificar se o programa atendeu as necessidades conforme o planejado, além de verificar os custos de investimento de todo o projeto, como os custos dos materiais utilizados, o tempo do instrutor, as perdas na produção, enquanto o funcionário está sendo treinado.
Ainda sobre a avaliação do investimento do treinamento Chiavenato (2008), expondo que a através da avaliação é possível verificar qual foi o valor investido no programa de treinamento, se o treinamento atingiu as expectativas, se o serviço atendeu às necessidades dos participantes, se o programa se ajustou aos desafios oferecidos, e quais foram os reais resultados de toda a aplicação do treinamento.
Segundo Marras (2009) esta última etapa do treinamento tem por finalidade verificar os resultados do que foi planejado e esperado pela empresa, apesar de que em ocasiões o treinamento pode ser um investimento de longo prazo. No caso de o treinamento envolver soluções de longo prazo, esses casos normalmente têm ligação direto com o comportamento humano, sendo assim sua análise avaliativa pode postergar os resultados.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo busca abordar os conceitos dos processos metodológicos. Gerhardt (2009) afirma que os procedimentos metodológicos devem apresentar os detalhamentos da pesquisa, assim como mostrar os dados que foram tratados e de que maneira foram analisados. Esclarecendo os passos adotados, detalhando os caminhos que foram percorridos para alcançar os objetivos propostos, além de expor todas as especificações técnicas materiais dos equipamentos empregados para a pesquisa como a observação, questionários, entrevistas, entre outros.
De acordo com Lakatos e Marconi (2003), os procedimentos metodológicos são métodos que em conjunto trabalham de forma ordenada e racionais para obter maior percepção e organização, permitindo o alcance dos objetivos por meio de conhecimentos válidos e verdadeiros, construindo o caminho a ser seguido, observando erros e ajudando nas decisões.
3.1 CARACTERÍSTICAS DA PESQUISA
Há diferentes tipos de pesquisa, a decisão na escolha do método mais assertivo será por se adaptar de acordo com os objetivos, procedimentos e propósitos que será utilizado para a análise.
Para Gil (1999, p. 42) pesquisa é “o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico”. O objetivo geral da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante a adoção de procedimentos científicos”. Santo (1992, p. 157) aponta que pesquisa é a “busca sistemática, objetiva e precisa de solução para um problema bem definido”.
Uma pesquisa pode trazer percepções diferentes sobre cada questão, quando se desenvolve uma pesquisa científica as principais abordagens metodológicas utilizadas podem ser a pesquisa de abordagem qualitativa que buscam analisar os aspectos da realidade que não se podem ser quantificados, e a pesquisa de abordagem quantitativa que é uma pesquisa que busca trabalhar com amostras e seus dados coletados podem e devem ser quantificados, existem autores que defendem a possibilidade de união entre essas duas abordagens, apresentando deste modo uma pesquisa considerada mista.
A pesquisa quantitativa e a qualitativa favorece a integração das pesquisas, além de permitir que o pesquisador realize um cruzamento de dados que posterior pode auxiliar no entendimento das conclusões, esta análise permite que otimize a confiança que estas informações estudadas, afirmando que os dados não são produtos de um procedimento específico ou de alguma situação particular e sim análises técnicas expostas (GOLDENBERG, 2009).
Para as coletas de dados existem inúmeras técnicas, Godoy (2005) aponta que o questionário, a entrevista e a observação são as mais utilizadas para a coleta de dados das organizações.
Lakatos e Marconi (2015) descrevem que o questionário é uma forma rápida e simples de coletar dados e pode alcançar inúmeras pessoas rapidamente, além de coletar informações sem a presença do entrevistador.
Godoy (2005), apresenta que a entrevista pode ser estruturada, semiestruturada ou não estruturada. Na estruturada é utilizado uma análise com listas de perguntas para buscar respostas curtas e não há possibilidade de o entrevistado comentar. Na semiestruturada há espaço para o entrevistado declarar a sua opinião e desenvolver melhor o assunto analisado. Na entrevista não estruturada o analista decide qual é a melhor maneira de entrevistar, podendo ser um diálogo informal. Deste modo a entrevista consiste em buscar informações sobre um grupo de pessoas ou mesmo sobre uma única pessoa.
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Fundada em 1959 na cidade de Dois Irmãos, localizada no interior do Rio Grande do Sul, o Grupo Herval integra diferentes segmentos e opera em todas as regiões do Brasil. Atualmente a empresa atua com vinte marcas próprias em vários segmentos da indústria como produção de estofados e colchões, comércio varejista e atacadista, serviços, consórcio, seguros, construções e financeira.
Um dos grandes destaques são as lojas iPlace, hoje as lojas iPlace estão presente com mais de 140 lojas espalhadas pelo Brasil, é um dos modelos bem sucedidos das marcas da empresa do Grupo Herval. A iPlace ganhou o título destaque de maior Apple Premium Reseller, por vender produtos Apple com qualidade e por ser a maior referência de vendas de produtos e acessórios da Apple no Brasil, além da venda dos produtos Apple, a empresa também desenvolveu acessórios como cabos, adaptadores, películas, fontes, mochilas, limpadores de telas, capas para iphone, ipad e macbook, criando desta maneira seu próprio nicho de mercado.
Em agosto de 2014 foi inaugurada uma filial do grupo, localizada no Continente Park Shopping na cidade de São José/SC, a loja foi inaugurada com o propósito de aproximar o cliente com os produtos Apple e sua primeira loja chamava-se MY STORE, somente no ano de 2017 a mesma realizou uma nova remodelação e transformou-se em uma iPlace Mobile.
Hoje com quase seis anos de mercado, a loja iPlace já possui seu posicionamento consolidado e clientes fidelizados. Para a execução de suas atividades a loja conta com seis vendedores, uma operadora de caixa, uma subgerente e um gerente comercial, trabalhando nos horários alternados entre as 10 horas às 22 horas durante todos os dias da semana. Para o suporte administrativo e comercial a empresa conta com o apoio de sua sede que fica no município de Dois Irmãos localizada no interior do Rio Grande do Sul, a loja também obtém auxílio de um gerente regional do qual atua nos três estados da região sul do país Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná.
A organização possui como missão “proporcionar a melhor experiência para atender as necessidades dos clientes com soluções do mundo Apple através de colaboradores capacitados, satisfeitos e comprometidos, com rentabilidade e em harmonia com a comunidade.”
Sua visão é “ser a empresa referência em experiência Apple em todos os estados do Brasil, reconhecida pela sua inovação e atendimento personalizado, transformando os sonhos dos nossos clientes em realidade.”
Seus valores estão pautados em ética nas relações; Foco no resultado; Colaboradores satisfeitos e comprometidos; estabelecer relações estratégicas com os fornecedores; Clientes fidelizados; respeitar a comunidade e ao meio ambiente; E valorizar a responsabilidade social.
3.3 ANÁLISE DOS DADOS
Para análise deste trabalho foi utilizado a técnica de entrevista semiestruturada realizada com o gerente da loja e também um questionário com perguntas fechadas e quatro perguntas abertas para verificar a opinião de cada consultor.
A população alvo deste trabalho inclui o gerente da loja e 100% da população alvo da pesquisa, contendo os oito consultores da loja iPlace Mobile São José/SC. O questionário utilizado para a pesquisa com os funcionários foi aplicado através da plataforma Google Forms.
3.3.1 Pesquisa com os colaboradores
A pesquisa foi realizada com os colaboradores da loja iPlace, localizada na cidade de São José/SC, com o objetivo de identificar as etapas de treinamento da loja. A pesquisa foi dividida em dois momentos: o primeiro buscou identificar o perfil dos colaboradores e o segundo momento verificar o entendimento dos colaboradores em relação ao levantamento de necessidades, planejamento, execução e avaliação do processo de treinamento aplicados na empresa.
Para tal, foram inseridas 13 perguntas objetivas, no questionário, com respostas de múltipla escolha, com a possibilidade de apenas uma única resposta. O questionário também foi composto por 4 perguntas descritivas, buscando assim, a opinião dos funcionários a respeito do processo de treinamento, nessas questões eles puderam opinar livremente a respeito. Este questionário foi concretizado com a participação de 8 colaboradores em formato individual, representando 100% da população de consultores da loja.
3.3.2 Entrevista com o gerente comercial da loja
A entrevista realizada no dia três de abril de 2021, com o gerente comercial da loja iPlace Mobile, Fabiano Lara Palma teve o intuito de compreender como é desenvolvidos e aplicados os treinamentos que são utilizados para capacitar os colaboradores da filial, as perguntas visam também conhecer as principais atividades dos consultores de vendas da loja e analisar como ocorre as etapas que envolvem o levantamento da necessidade de treinamento, o planejamento do treinamento, a execução e a avaliação do mesmo.
A loja iPlace Mobile de São José possui sete consultores de vendas, que são peças fundamentais e muito importantes para todo o desenvolvimento da organização. Os mesmos são responsáveis por um conjunto de atividades que vão muito além de um bom atendimento aos clientes. Os consultores de vendas auxiliam em todos os processos operacionais da filial, desde o abastecimento, precificação dos produtos, limpeza dos dispositivos, organização da loja e controle de qualidade exigido pela Apple.
As funções dos mesmos são apresentadas através de diversas competências que descrevem que suas atividades devem ser realizadas com atendimentos personalizados e verificação de diagnóstico das necessidades dos clientes, buscando propor soluções através de produtos, acessórios e serviços. Executar as vendas de produtos e serviços (garantia estendida, seguro, consórcio, workshops) de acordo com as normas e regras da empresa.
Os consultores são responsáveis também por realizar a abertura e inicialização dos dispositivos com os clientes em loja, orientar clientes quanto a assistência técnica, manter atualizado o CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com o cliente) bem como, realizar ações de pós vendas e prospecção de clientes. Os consultores também auxiliam na administração e controle das mercadorias, realizando a reposição na loja de acordo com o layout estabelecido.
Uma das principais funções é atingir os indicadores qualitativos e quantitativos estabelecidos, garantindo a excelência dos processos, o equilíbrio da margem e a concretização das metas, sempre zelando pelo uso e conservação dos recursos disponíveis em conformidade com as normas de segurança, bem como manter o seu local de trabalho limpo e organizado, conforme as práticas e rotinas pré-estabelecidas.
O diagnóstico para a verificação das necessidades de treinamento é realizado pelos gerentes de cada filial, pois entende-se que os mesmos visualizam a empresa como um todo. Os gerentes possuem raciocínio ampliado das metas e prioridades de cada colaborador e o que a empresa objetiva. Assim, os gestores buscam identificar as competências, habilidades e conhecimentos de cada funcionário.
O levantamento das necessidades do treinamento ocorre de duas maneiras distintas, a primeira é através de resultados quantitativos como o faturamento e o segundo é o qualitativo que trata da margem lucrativa e os serviços ofertados e vendidos. Estes dois modelos podem ser analisados de modo coletivo ou individual. Para que isso ocorra diariamente os gestores recebem relatórios e análises de dados que informam a performance de cada funcionário, na qual apresentam todos os indicativos de vendas realizadas juntamente com uma projeção das metas a serem realizadas, e o que já foi alcançado.
Uma outra maneira de verificar as reais necessidades de treinamento é a partir de um acompanhamento sensorial durante os atendimentos dos consultores diretos com os clientes da loja. Neste momento, a atenção dos gestores pode identificar os déficits ou maneiras de aprimorar o atendimento e o formato de trabalho de cada consultor.
A base de toda a qualidade da loja está na busca de um excelente atendimento, este diferencial de competitividade é uma preocupação constante da empresa, assim descreve em sua missão de proporcionar a melhor experiência para atender as necessidades dos clientes, com colaboradores capacitados e direcionados. A empresa, neste sentido, busca pilares e objetivos claros com a aplicação do treinamento que é a preparação das pessoas para executar suas tarefas, transmitir informações e desenvolver habilidades individuais e coletivas entre os participantes.
Quanto ao planejamento dos treinamento, é esperado que os gestores de loja criem em conjunto com os treinamentos disponibilizados nos aplicativos, um programa para que os treinamentos sejam realizados de forma lógica e eficaz, com objetivos definidos buscando resultados satisfatórios com o aprendizado de cada curso, para que isso ocorra o gerente e subgerente de loja tem total liberdade para programar as atividades e formatos de treinamento para serem executados em suas filiais, além do treinamento já aplicado através de aplicativos.
Para facilitar na aplicação dos treinamentos os gestores conciliam pilares para definir o conteúdo do treinamento e as necessidades apresentadas pela equipe, que são o domínio de conhecimento dos produtos, dos serviços ofertados, as técnicas de atendimento e vendas, o treinamento também possui como finalidade aprimorar as habilidades de comportamento com habilidades de conhecimento técnico por se tratar de produtos eletrônicos e atitudes persuasivas com foco nas negociações mais assertivas e rentáveis.
No que tange o treinamento desenvolvido através dos aplicativos, o planejamento do treinamento aplicado neste formato na loja não há um programa previamente indicado, pois os cursos são disponibilizados na plataforma para todos os funcionários não especificando quem serão as pessoas que realizaram as aulas, se será as pessoas já inseridas na empresa ou os recém contratados, pois todos os cursos ficam disponíveis para todos os funcionários de modo geral.
Outro ponto contrário é a apresentação dos cursos, pois não existe um treinador auxiliando no desenvolvimento do treinamento, visto que os cursos são apresentados de forma online e em formato de gravação, dependendo exclusivamente dos colaboradores para realização das aprendizagens, necessitando que as dúvidas sejam sanadas somente através de e-mail.
A empresa trabalha com duas ferramentas distintas e semelhantes, pois, as duas formas de treinamento utilizadas nas lojas são através de plataforma online, o que facilita para que todos os seus funcionários tenham acesso. A primeira é a UNICAM – Universidade Corporativa do Grupo Herval. Esta ferramenta foi desenvolvida pela empresa para juntar no mesmo espaço conhecimentos e autonomia para desenvolver seus funcionários e multiplicar a aprendizagem. A UNICAM é uma ferramenta online onde os colaboradores podem realizar diversos treinamentos dos quais falam de suas respectivas tarefas e até mesmo maneiras para desenvolvimento pessoal e profissional. Para realizar os cursos o funcionário deve acessar o site e a ferramenta disponibiliza o material, após a leitura e compreensão o colaborador efetua uma prova para verificar o que de fato foi aprendido, após a sua conclusão a ferramenta libera um certificado de comprovação da conclusão do curso efetuado.
Uma das grandes vantagens da UNICAM é que pelo seu formato ser bastante dinâmico o espaço de conhecimento proporciona conteúdos e ferramentas do dia a dia do profissional. É possível também desenvolver outras habilidades e tornar este processo contínuo, pois, por ser online pode ser acessada em qualquer horário do dia. Sua aplicação permite que seja aplicada durante o espaço do trabalho o que torna o custo baixo e vantajoso tanto para empresa quanto para o funcionário, além de contribuir para incentivar que outros colaboradores tenham a mesma prática, tornando todo este processo em um multiplicador de conhecimento e desenvolvimento individual e coletivo.
Outra ferramenta muito dinâmica utilizada pelos colaboradores da loja iPlace para seus treinamentos é a plataforma SEED (Sales Enablement, Education, and. Development) ou traduzido para o português (capacitação, educação e desenvolvimento de vendas). Os colaboradores que utilizam deste instrumento identificam-se como “sementes” da Apple, este mecanismo contribui para que os colaboradores aprendam de forma divertida sobre os produtos, acessórios, diferenciações e novidades dos dispositivos e produtos da marca.
A organização também aplica outras dinâmicas de treinamento, para quando novos funcionários são admitidos esta prática é voltada para a aproximação do colaborador com a cultura organizacional, a missão, visão, valores, normas e regulamentos da empresa. O treinamento é utilizado também em formato de atualização dos funcionários para melhorias de desempenho ou revisão das práticas desenvolvidas. Há possibilidades de treinamento quando há mudanças nos processos da empresa ou é adquirido um novo equipamento de trabalho, neste caso o treinamento tem por objetivo familiarizar os funcionários com as novas ferramentas. O treinamento é aplicado quando um colaborador é promovido. Assim este treinamento fornece a preparação deste profissional para o novo cargo e também para novos planos de desenvolvimento de carreira dentro da organização ou para planejamento de sucessões.
Portanto, o planejamento do treinamento é realizado de uma forma única para que todos os colaboradores tenham acesso a esta ferramenta estratégica. O treinamento é projetado para auxiliar a empresa a transmitir os principais objetivos e metas da organização, promovendo a excelência dos profissionais em formato para que todos tenham o mesmo acesso.
A execução dos treinamentos da loja ocorre nas dependências internas da loja e durante o período de trabalho sem um horário definido. Os colaboradores possuem aplicativos específicos com o material de apoio e utilizam de eletrônicos disponibilizados pela a empresa. Existe um ciclo semanal com treinamentos distintos disponibilizados nos aplicativos, e algumas atividades de treinamento se dão diariamente, nesse caso o colaborador possui um login e senha para realizar a gestão da sua agenda de treinamento, possuindo assim total liberdade de realizar o treinamento em um momento que melhor favoreça o mesmo. Além disso, os gestores utilizam de outras técnicas para incentivar os treinamentos da equipe como aulas com tema estabelecido, aplicativo com textos e provas on-line, quiz de perguntas e respostas, workshop ministrado por colaboradores experts no tema ou pelo próprio gestor.
Assim sendo, sua aplicação permite que o treinamento seja desenvolvido durante o espaço do trabalho o que torna o custo baixo e vantajoso tanto para empresa quanto para o funcionário. Este tipo de treinamento também contribui para incentivar que outros colaboradores tenham a mesma prática, tornando todo este processo em um multiplicador de conhecimento e desenvolvimento individual e coletivo.
Para que estes procedimentos utilizados nos treinamentos não se desviem do objetivo planejado, os gestores estabelecem prazos e tempo específico para sua execução. Assim como estabelecem agendas de atividades para garantir aplicabilidade dos processos, buscando sempre prospectar conteúdo que instigue a curiosidade da equipe e que instiguem a vontade de participação de todos os envolvidos.
A avaliação da aplicação do treinamento a loja conta com evidências que é a reação dos colaboradores quanto ao conteúdo experiência obtida com as novas aprendizagens. Como a maior parte do treinamento é realizada de modo online, a empresa captura dados que são coletados enquanto os funcionários estão envolvidos na execução da tarefa. Os principais dados analisados são: a pontuação do funcionário nos testes apresentados no final do curso, a rapidez com que com que ocorre a cada módulo e a troca de páginas da web, quantas vezes o funcionário iniciou a sessão, se o colaborador participou das discussões ou interagiu na plataforma.
Na plataforma, dos cursos online, os conteúdos são muito didáticos e intuitivos, para avaliar o aprendizado dos colaboradores. As provas são em formato de jogos e games, além de valerem pontos e conquistas que posteriormente podem ser comparadas com colegas de todos os países, como apresentado na plataforma Seed.
Snell e Bohlander (2011) apresentam quatro critérios básicos para avaliar o treinamento, que é a reação do participante, o aprendizado, o comportamento e os resultados ou retorno do investimento. A combinação destes quatro critérios favorece o programa de treinamento e auxilia a gestão a identificar onde estão as áreas problemas, o que deve ser mudado no programa e se permanece ou não com a ação.
Neste sentido a reação dos participantes ocorre a partir da identificação do funcionário com o treinamento aplicado, é verificado se o funcionário está utilizando os novos conhecimentos na prática do seu trabalho, pois como o que é aprendido logo é posto em prática, assim é possível avaliar com mais probabilidade a satisfação do funcionário com o treinamento aplicado, o método de avaliação pela reação do participante não se baseia apenas no feedback positivo do funcionário, mas também de suas ações e reações.
Para avaliação do aprendizado é aplicativo questões objetivas sobre o conhecimento adquirido com o treinamento, ocorre também a partir de relatórios com o engajamento de cada colaborador ou através de aplicação de testes de algumas atividades que medem o entendimento sobre o desempenho individual ou coletivo. Em outros existe um ranking de performance entre a comparação com outros colaboradores.
Os comportamentos dos participantes são analisados pela adaptação das novas mudanças aplicadas pelos funcionários em suas tarefas, nesta etapa é verificado como o funcionário está desenvolvendo o conhecimento adquirido, e é analisado se o mesmo ainda tem dúvidas e aprimorado os desvios.
O critério de avaliação que busca identificar os resultados alcançados ou o retorno do investimento, é exposto através dos resultados realizados através do aumento das vendas, inclusão de maiores rendimentos, aumento da produtividade e da qualidade, redução dos custos, maior satisfação dos funcionários com o trabalho, e clientes mais satisfeitos.
3.3.3 Sugestão de melhorias
Figura 1 – Sugestão de melhorias para as etapas do treinamento da loja iPlace Mobile São José/SC
FONTE: Dados Primários (2021)
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Tem-se vivido uma época de incertezas e mudanças devido ao cenário atual que traz grandes desafios para as organizações, e sobretudo, para a administração. Neste momento atual a constante necessidade do administrador ser visionário e planejar a tomada de decisão com assertividade e eficiência se tornaram primordial. A necessidade das organizações se adaptarem neste novo cenário é imprescindível para a sua sobrevivência e o capital intelectual dessas empresas é que poderão agregar os novos conhecimentos, tornando os colaboradores peças fundamentais. Deste modo as pessoas são capazes de pensar e desenvolver soluções, contudo, elas precisam estar alinhadas com o propósito da empresa e com as funções e atividades desempenhadas, para tal o treinamento passa a ser crucial.
Com base neste direcionamento, o presente trabalho teve o objetivo de analisar o processo de treinamento dos colaboradores da loja iPlace Mobile, localizada no Continente Park Shopping na cidade de São José – SC. Para tal foi aplicada uma entrevista com o gerente da loja, utilizando um roteiro estruturado, a fim de entender como ocorre o treinamento aplicado em loja. Foi aplicado também um questionário com os funcionários da loja, com o propósito de entender a ótica destes colaboradores em relação ao treinamento desenvolvido. A análise teve como base as quatro etapas do treinamento que são: a necessidade do treinamento, o planejamento, a execução e a avaliação.
Através da pesquisa realizada foi possível identificar que a equipe tem equilíbrio em sua formação contando com 50% de mulheres e 50% de homens, respectivamente jovens com idades entre 20 anos e 40 anos, em sua maioria contendo 62,5% dos funcionários com ensino médio completo e 37,5% dos colaboradores trabalham na empresa com tempo superior a 4 anos. Em relação ao levantamento das necessidades de treinamento, 87,5% informaram que somente às vezes são consultados sobre os temas abordados para a elaboração dos treinamentos, 62,5% dos respondentes acreditam que somente às vezes se sentem confiantes para desenvolver suas atividades com base nos treinamento desenvolvidos, em formato online e 87,5% dos funcionários mencionaram que existe uma comunicação entre eles e os gestores, a fim de verificar os déficits ou para aprimorar as funções de seus cargos. Cabendo, deste modo, indicações de melhorias para a comunicação clara e objetiva entre os gestores e os colaboradores com o propósito de incentivar os funcionários a efetuarem os treinamentos de modo mais participativo e interativo.
Sobre o planejamento para a realização do treinamento em loja, 62,5% dos respondentes acreditam que realizar o treinamento no local de trabalho (na loja) é favorável para o aprendizado, 50% dos consultores acreditam que somente ás vezes o horário disponível para realização dos treinamentos, que é no horário de trabalho, seria favorável para o aprendizado, e 75% dos analisados acreditam que somente as vezes o treinamento possui uma ordem lógica para a aquisição de conhecimento e habilidades necessárias para exercitar as suas funções. Neste sentido, é sugerido como melhoria que seja realizado um cronograma indicando dias e horários específicos para a realização do treinamento, assim, como identificar uma ordem cronológica para implantar cada treinamento efetuado.
Na etapa de execução do treinamento foi verificado que 75% dos analisados acreditam favoráveis às ferramentas disponibilizadas para a execução do treinamento, assim como 75% da equipe gostaria que um instrutor ou um treinador os auxiliasse no aprendizado e compreensão dos treinamentos, pois, 50% dos consultores por vezes tem dificuldade em compreender o conteúdo no modo online. Como sugestão de melhoria é indicado que exista um agente facilitador para a aplicação e aprendizado dos novos conhecimentos.
É indicado também que os gestores desenvolvam em acordo com os treinamentos já disponibilizados, treinamentos mais humanizados que incentivem a participação dos funcionários e favoreçam a compreensão. Em relação a etapa de avaliação do treinamento, foi identificado que 62,5% dos consultores acreditam que somente as vezes o treinamento online é eficaz para o aprendizado, 75% responderam que somente ás vezes a empresa apresenta os resultados das melhorias após o treinamentos e 87,5% às vezes obtêm algum tipo de dado sobre a mensuração do treinamento aplicado, visto que 62,5% acreditam que as vendas são aumentadas após a realização do treinamento. Deste modo é sugerido que os testes de avaliação sejam realizados em loja e que os mesmos sejam expostos para os consultores através de relatórios e indicações de melhorias alcançadas. É indicado também que haja um acompanhamento dos gestores com os consultores em loja, a fim de analisar as métricas alcançadas por meio do treinamento e para ajustar as falhas.
Em suma, o presente trabalho exibe a importância de as empresas visualizarem o treinamento como um investimento corporativo para o sucesso da organização. Disponibiliza também informações obtidas através de renomados autores da administração, assim como descreve a análise obtida através do estudo sobre o treinamento desenvolvido na loja iPlace Mobile São José/SC, tais informações podem ser utilizadas para a implementação de melhorias nos processos de treinamento da loja.
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE VENDAS DIRETAS. ABEVD. Vendas diretas no Brasil por categoria. 1 ed. São Paulo, 2020. 8 p. Disponível em: <https://www.abevd.org.br/dados-e-informacoes/>. Acesso em: 06 mai. 2021.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO. ABTD. O Panorama do treinamento no Brasil indicadores e tendências em gestão de treinamento e desenvolvimento. 15 ed. São Paulo, 2020/2021. 20 p. Disponível em: <https://abtd.com.br/documents/pesquisa-2020-21.pdf>. Acesso em: 08 mai. 2021.
CHIAVENATO, Idalberto Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008
CHIAVENATO, Idalberto Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4. ed. Barueri, SP: Manole, 2014.
DUTRA, Joel Souza. DUTRA, Tatiana Almendra; DUTRA, Gabriela Almendra. Gestão de pessoas: realidade atual e desafios futuros. São Paulo: Atlas, 2017.
GERHARDT, Tatiana Engel; SILVEIRA, Denise Tolfo. Métodos de Pesquisa. Coordenado pela Universidade Aberta do Brasil – UAB/UFRGS e pelo Curso de Graduação Tecnológica – Planejamento e Gestão para o Desenvolvimento Rural da SEAD/UFRGS. – Porto Alegre: Editora da UFRGS, 2009.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. GODOY, Arilda Schmidt. Refletindo sobre critérios de qualidade da pesquisa qualitativa. Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, v. 3, n. 2, mai./ago. 2005.
GOLDENBERG, Mirian. A Arte de Pesquisar: como fazer pesquisa qualitativa em ciências sociais. 11. Ed. – Rio de Janeiro: Record, 2009.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO. IBGE. Pesquisa sobre o uso das tecnologias de informação e comunicação nas empresas em 2010. Rio de Janeiro, 2012. 141 p. Disponível em: <htt
LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Recursos Humanos: Princípios e tendências. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2011.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico.13. ed. São Paulo: Saraiva , 2009.
SANTOS FILHO, J. Camilo dos. Pesquisa quantitativa versus pesquisa qualitativa: o desafio paradigmático. In: SANTOS FILHO, J. Camilo dos; GAMBOA, Silvio Sánchez. Pesquisa educacional: quantidade-qualidade. 4. ed. São Paulo: Cortez.