ANÁLISE DAS PRÁTICAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO EM EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS

Analysis of Knowledge Management Practices in Hotel Enterprises

REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/th102410281213

Ester De Lima Andrade
José Wheslen Bezerra De Luna
Orientador: Prof. Ms. Carlos Eduardo Pinto Pimentel

RESUMO

Este estudo tem como objetivo analisar as práticas de Gestão do Conhecimento em hotéis localizados em Boa Viagem, Recife, e sua contribuição como fonte de vantagem competitiva, explorando as diferenças de percepção entre gestores e funcionários do nível operacional. A pesquisa busca compreender a compatibilidade entre as visões sobre os processos de gestão e operação nas organizações hoteleiras. Para isso, foi adotada uma metodologia de estudo de caso, utilizando questionários como instrumento de coleta de dados e uma abordagem qualitativa, abrangendo tanto gestores quanto colaboradores. Os resultados indicam que, embora a Gestão do Conhecimento seja reconhecida como uma ferramenta crucial para o sucesso organizacional, há uma necessidade de melhorar sua implementação cotidiana, incentivando um maior compartilhamento de conhecimento entre todos os níveis da equipe.

Palavras–chave: gestão; gestão do conhecimento; colaboradores; hotel; Recife-PE.

ABSTRACT

This work aims to analyze Knowledge Management practices in hotels located in Boa Viagem, Recife, and their contribution as a source of competitive advantage, exploring the differences in perception between managers and employees at the operational level. The research seeks to understand the compatibility between the views on management and operational processes in hotel organizations. To this end, a case study methodology was adopted, using questionnaires as a data collection instrument and a qualitative approach, covering both managers and employees. The results indicate that, although Knowledge Management is recognized as a crucial tool for organizational success, there is a need to improve its daily implementation, encouraging greater knowledge sharing among all levels of the team.

Keywords: management; knowledge management; employees; hotel; Recife-PE.

1 INTRODUÇÃO

A gestão do conhecimento é um método que se concentra nas formas como as organizações criam e utilizam o conhecimento, adotando uma abordagem sistêmica e holística para melhorar resultados e promover o aprendizado contínuo. Isso envolve a otimização de processos como a identificação, criação, análise, representação, distribuição e aplicação do conhecimento, com o objetivo de gerar valor organizacional.

No ambiente organizacional, Damian e Cabero (2020) destacam que a aprendizagem compartilhada enriquece tanto o doador quanto o receptor do conhecimento, promovendo um intercâmbio que beneficia tanto o colaborador quanto a organização. Esse processo de geração e incorporação de novos saberes possibilita a identificação de pontos fortes e fracos, facilitando a melhoria contínua dos processos empresariais.

Conforme aponta Terra (2005), a gestão do conhecimento é essencial não apenas para o aperfeiçoamento profissional, mas também para o desenvolvimento comportamental nas organizações. A adoção dessas práticas permite que os indivíduos atuem de maneira mais engajada e dinâmica, resultando em novas perspectivas e reconhecimento do trabalho, o que, por sua vez, estimula a motivação dos colaboradores.

No setor hoteleiro, a gestão do conhecimento se apresenta como uma ferramenta estratégica para aprimorar processos e serviços. Silva et al. (2020) argumentam que, para alcançar uma vantagem competitiva, a excelência em hospitalidade é essencial para a sobrevivência e o sucesso dos empreendimentos hoteleiros. Portanto, a implementação da gestão do conhecimento é indispensável para validar informações críticas, formalizar processos e envolver ativamente os colaboradores na tomada de decisões estratégicas, promovendo um ambiente de trabalho coeso e inovador.

Dessa forma, a área de estudo deste trabalho é o bairro de Boa Viagem, uma das regiões turísticas mais importantes de Recife, conhecida por sua alta concentração de hotéis, o que proporciona um contexto ideal para investigar as práticas de Gestão do Conhecimento. Este estudo visa contribuir para o campo da gestão do conhecimento no setor hoteleiro, oferecendo insights sobre como essas práticas podem ser aplicadas para aprimorar a eficiência operacional, promover a inovação e aumentar a competitividade.

A pesquisa foi conduzida com base em uma metodologia qualitativa, utilizando uma amostragem não probabilística por conveniência, com a aplicação de formulários para coleta de dados. As respostas foram obtidas tanto de cargos de gestão quanto de colaboradores em nível operacional, permitindo uma análise abrangente das percepções sobre a Gestão do Conhecimento no ambiente de trabalho. O estudo de caso proporciona uma visão detalhada da realidade dos hotéis, especialmente no que diz respeito ao uso do conhecimento como uma ferramenta estratégica.

As principais questões que este trabalho busca responder são: Qual é a percepção dos colaboradores e gestores em relação ao compartilhamento de conhecimento? Como o alinhamento entre a visão estratégica e a implementação de práticas de gestão do conhecimento pode ser aprimorado? De que forma a formalização de processos pode aumentar a eficácia da gestão do conhecimento e melhorar a retenção de talentos e a capacidade de inovação? Essas perguntas orientam o foco do estudo, visando identificar como as práticas de gestão do conhecimento podem contribuir para o sucesso organizacional. 2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO

Definir Gestão do Conhecimento (GC) é uma tarefa complexa devido à sua natureza multidisciplinar. Segundo Trevisan e Damian (2018), a GC pode ser entendida como um método que se dedica ao estudo e implementação de sistemas, cujo objetivo principal é transformar todo o aprendizado presente na organização em conhecimento organizacional. Esse processo busca garantir que, ao ser acessado e compartilhado, esse conhecimento amplifique o saber dos indivíduos e ofereça benefícios diretos para a organização.

De acordo com Melo (2003), a gestão do conhecimento tem como objetivo criar oportunidades tanto a nível micro, começando com indivíduos através da coleta de conhecimento, quanto a nível macro, disseminando o conhecimento conforme o interesse da organização. O cultivo do saber dentro das práticas empresariais permite que as organizações se beneficiem de um aprendizado contínuo.

Santarém e Vitoriano (2016) veem a GC como um elemento central para a inteligência competitiva. Eles afirmam que, primeiramente, a GC se refere à capacidade da organização de criar mecanismos para preservar o conhecimento acumulado ao longo de suas atividades e utilizá-lo em ações futuras. Em segundo lugar, refere-se à habilidade da organização de reaproveitar esse capital intelectual para diversas finalidades futuras, o que é crucial para a inteligência competitiva.

Pode-se afirmar que a gestão do conhecimento desempenha um papel fundamental na competitividade de mercado, destacando nas organizações a compreensão das características e demandas do ambiente competitivo, bem como das necessidades individuais e coletivas relacionadas aos processos de criação e aprendizado (Terra, 2005), onde esta mesma ideia é compartilhada por Santarém e Vitoriano (2016), que indica a importância de sua implementação em resposta às necessidades da organização ou do mercado, onde a maximização da vantagem competitiva está baseada na integração do capital intelectual da empresa, com o objetivo de melhorar processos e alcançar metas.

Para Nonaka e Takeuchi (2008), o conhecimento pode ser classificado em dois tipos distintos: tácito e explícito.

Conhecimento tácito: é aquele que reside nas experiências pessoais, nas habilidades e na intuição de um indivíduo. O termo tácito é derivado do latim tacitus, que significa “não expresso por palavras”, e pode-se afirmar que esse tipo de conhecimento é difícil de ser formalizado e transmitido, pois está profundamente enraizado nas vivências e percepções únicas de cada pessoa.
Conhecimento explícito: é aquele que pode ser facilmente articulado, codificado e compartilhado, como informações em manuais, documentos ou fórmulas científicas. Este tipo de conhecimento está em contraposição às ideias do conhecimento tácito.

Além dessas classificações, o conhecimento pode ser dividido em várias formas, a saber:

Conhecimento popular, ou senso comum, que se baseia nas crenças e experiências cotidianas;
Conhecimento religioso, fundamentado em doutrinas e práticas espirituais;
Conhecimento filosófico, que busca entender a realidade por meio da razão e da reflexão crítica;
Conhecimento científico, que é sistemático e baseado em métodos rigorosos de investigação e experimentação.

Assim sendo, Nonaka e Takeuchi (2008) definiram um modelo de gestão baseado na espiral do conhecimento que desenvolveram, destacando a importância de um ciclo contínuo de compartilhamento e aprimoramento do conhecimento, enfatizando a interação entre quatro estágios principais, permitindo que as organizações não apenas preservem e disseminem o conhecimento existente, mas também incentivem a inovação e adaptação às mudanças. Além disso, esse modelo oferece, uma estrutura robusta para a gestão do conhecimento, capacitando as organizações a manterem-se competitivas e ágeis em um ambiente em constante evolução, sendo um dos modelos de gestão mais aplicado pelas empresas para absorver e transferir saberes adquiridos, e descreve como o aprendizado individual se expande para o coletivo, ou seja, para a organização, conforme pode-se verificar na figura 1.

Figura 1: Espiral do conhecimento

Fonte: Nonaka; Takeuchi (2008, p. 69).

Alencar e Fonseca (2015) interpretam a gestão do conhecimento como um conceito que redefine o papel do colaborador, inserindo-o em uma dinâmica orientada para resultados. O indivíduo deve estar aberto a novos comportamentos organizacionais para que a empresa mantenha um estado de transformação e inovação contínua, promovendo a experimentação constante de novos processos de aprendizagem.

Assim sendo, pode-se afirmar que a CG, quando é implementada de maneira eficaz na gestão do empreendimento hoteleiro, favorece a criação de um ambiente de aprendizado contínuo, onde inovações e aprimoramentos de processos podem ser desenvolvidos com base em dados concretos e na experiência acumulada ao longo do tempo, uma vez que, ao registrar e analisar informações sobre as preferências e expectativas dos hóspedes, os hotéis conseguem antecipar suas necessidades e oferecer um serviço altamente personalizado, alinhado exatamente ao que eles desejam, elevando não só a satisfação dos clientes, mas também fortalecendo a sua integridade, que são fatores críticos para o sucesso sustentável e de longo prazo do empreendimento.

Pode-se dizer que uma boa e robusta Gestão do Conhecimento deve levar em conta 3 aspectos distintos e complementares:

Inteligência Organizacional;
Memória Organizacional;
Aprendizagem Organizacional.

A inteligência organizacional, que envolve a capacidade da empresa de interpretar e responder ao ambiente; a memória organizacional, que se refere ao acúmulo e preservação do conhecimento ao longo do tempo; e a aprendizagem organizacional, que trata da adaptação e evolução contínua da organização com base em novas informações e experiências. Juntos, esses elementos fortalecem a criação de valor e a competitividade.

2.1.1 INTELIGÊNCIA ORGANIZACIONAL

Inteligência organizacional é um conceito abrangente que se refere à habilidade de uma organização em coletar, interpretar, compartilhar e utilizar informações de forma eficaz para alcançar seus objetivos estratégicos. Esse processo envolve a integração de diversas formas de conhecimento e a colaboração entre os membros do hotel, podendo resultar em tomadas de decisões mais informadas e na implementação de estratégias que promovem o crescimento e a sustentabilidade da empresa.

Por sua vez, a Inteligência Organizacional Competitiva é uma subcategoria da Inteligência Organizacional, com foco na análise do ambiente competitivo. Alvares, Itaborahy e Machado (2022) destacam que essa modalidade de inteligência envolve a coleta e análise de dados tanto internos quanto externos, visando apoiar a formulação de estratégias que permitam ao hotel responder rapidamente às mudanças do mercado.

Ambos os conceitos têm como objetivo aprimorar a tomada de decisões e a formulação de estratégias, mas com escopos distintos. A Inteligência Organizacional tem um caráter mais abrangente, focada na gestão do conhecimento interno e externo para a eficácia geral da organização. Já a Inteligência Organizacional Competitiva concentra-se especificamente na análise do ambiente externo, oferecendo insights que ajudam a ajustar estratégias e reagir prontamente às condições do mercado.

A adoção de Inteligência Organizacional no setor hoteleiro proporciona uma série de benefícios, como a capacidade de identificar tendências de mercado, antecipar mudanças no comportamento dos clientes e reagir rapidamente a oportunidades ou ameaças. Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de adaptação veloz pode ser um diferencial significativo.

Hori (2023) ressalta que as informações fornecidas por um sistema de Inteligência Organizacional são essenciais para prever tendências e identificar novos concorrentes, facilitando a formulação de estratégias inovadoras e a adaptação a mudanças regulatórias que possam impactar os negócios.

Moresi (2001) destaca que o aprendizado contínuo e a criação de conhecimento organizacional são fundamentais para enfrentar os desafios do mercado. A Inteligência Organizacional desempenha um papel importante nesse cenário, promovendo a otimização dos processos internos e o aumento da eficiência operacional. Com o apoio de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial e a análise preditiva, os hotéis podem reduzir custos, aumentar a produtividade e fortalecer sua competitividade, garantindo uma preparação mais eficaz para um ambiente de negócios em constante mudança.

2.1.2 MEMÓRIA ORGANIZACIONAL

Segundo Santos, Moro-Cabero e Valentim (2016), a Memória Organizacional (MO), refere-se ao conjunto de conhecimentos, experiências, informações e práticas acumuladas ao longo do tempo por uma organização. Este conceito é crucial para o desenvolvimento e a sustentabilidade das empresas, pois permite que elas aprendam com suas próprias experiências, preservem conhecimento valioso e evitem a repetição de erros passados. A memória organizacional pode ser armazenada de diversas formas, seja ela em documentos, sistemas de informação, rotinas, procedimentos e cultura organizacional. Quando um indivíduo acessa essa memória, ele interpreta e aplica o conhecimento individual, o que pode contribuir para a formação e aprimoramento da memória coletiva da organização.

De acordo com Freire, Tosta, Helou e Silva (2012), a Memória Organizacional pode ser descrita como a construção de um repositório de informações, atuando também como uma ferramenta para a gestão do conhecimento e das atividades tanto individuais quanto coletivas dentro da organização. A MO facilita o compartilhamento e a reutilização do conhecimento do hotel, incluindo o saber individual e as competências necessárias para a execução das tarefas organizacionais.

A importância da memória organizacional reside em sua capacidade de servir como uma base de conhecimento que orienta a tomada de decisões. Quando bem gerenciada, a memória organizacional permite que o hotel acesse rapidamente informações relevantes, otimizando processos e reduzindo o tempo necessário para a resolução de problemas. Isso se traduz em maior eficiência operacional e capacidade de resposta rápida às mudanças no ambiente de negócios.

No setor de manutenção, a memória organizacional garante que todos os protocolos e procedimentos de segurança sejam rigorosamente seguidos, preservando o conhecimento técnico acumulado e facilitando a realização de manutenções preventivas e corretivas, conforme necessário. Além disso, as equipes de limpeza podem aplicar as lições aprendidas em inspeções anteriores para aprimorar tanto a eficiência quanto a qualidade do serviço prestado.

O setor de recepção de um hotel, por exemplo, pode utilizar a memória organizacional para manter um histórico detalhado das preferências e necessidades dos hóspedes, permitindo um atendimento mais personalizado e eficaz em cada visita. Da mesma forma, o departamento de alimentos e bebidas pode recorrer à MO para ajustar cardápios com base em feedbacks anteriores, mantendo a satisfação do cliente em alta.

Todo modelo de gestão organizacional possui vantagens e desvantagens. Uma das principais vantagens da memória organizacional é a preservação do conhecimento tácito, quando bem estruturada, ela assegura que a transferência de competências e insights valiosos entre funcionários aconteça de forma eficaz, evitando a perda de conhecimento com a saída de colaboradores-chave.

No entanto, existem desvantagens, como a resistência à mudança, que pode ocorrer quando novos modelos são implementados e enfrentam dificuldades na adaptação aos novos processos ou ferramentas pelos funcionários. Além disso, o custo elevado é um desafio significativo, pois alguns modelos de gestão requerem investimentos substanciais em tecnologia, treinamento e consultoria, o que pode ser particularmente oneroso para empresas menores.

Neves e Cerdeira (2018) descrevem o conhecimento tácito como fruto de um processo de aprendizagem individual que pode ser longo e exigir um significativo investimento em tempo e formação especializada por parte da organização. Contudo, esse tipo de conhecimento contribui para a competitividade da empresa, pois não é facilmente replicável ou transferível para os concorrentes.

Em um meio de hospedagem, a liderança desempenha um papel essencial na valorização e promoção da memória organizacional. Líderes de setores como recepção, governança, alimentos e bebidas, e eventos devem reconhecer a importância do conhecimento acumulado ao longo do tempo e criar um ambiente que incentive os funcionários a contribuir para a memória coletiva do hotel. Isso envolve não apenas reconhecer e recompensar o compartilhamento de conhecimento, mas também implementar políticas e práticas que facilitem o acesso e a utilização desse aprendizado.

Em um setor onde a experiência e o atendimento aos hóspedes são primordiais, garantir que o conhecimento adquirido seja bem gerenciado e acessível é fundamental para manter altos padrões de serviço e promover a inovação contínua. A liderança eficaz assegura que todos os membros da equipe estejam engajados na construção e no aprimoramento da memória organizacional, o que, por sua vez, melhora a qualidade do atendimento e a satisfação dos hóspedes.

2.1.3 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

Segundo Silva e Resende (2021), a aprendizagem organizacional é conceituada como uma extensão do processo individual, onde todos os membros da organização estão envolvidos na busca contínua por novos conhecimentos. Esse processo se manifesta quando as organizações ajustam seus padrões de desempenho em resposta a mudanças no ambiente. Assim, a aprendizagem organizacional ocorre por meio da análise de erros detectados, com o objetivo de revisar e substituir procedimentos operacionais obsoletos.

De acordo com Zaccarelli (2007), a aprendizagem organizacional é caracterizada pela capacidade de uma organização em adquirir conhecimento tanto de suas próprias experiências quanto das experiências de outros grupos, e em ajustar suas operações com base nesse conhecimento. Esse processo transcende o mero acúmulo de aprendizado individual, que, embora necessário, não é suficiente para causar mudanças de comportamento dentro da organização.

Para que a aprendizagem organizacional ocorra, Zaccarelli (2007), identificou as condições necessárias para que as empresas sigam em um caminho promissor, listando os fatores facilitadores da aprendizagem organizacional, a saber:

reconhecer e aceitar as diferenças de desempenho;
fornecer feedback oportuno;
estimular novas ideias;
tolerar erros e enganos.

Reconhecer e aceitar as diferenças de desempenho é um fator crucial para a organização, pois, além de motivar os colaboradores, estimula o raciocínio e o surgimento de pontos de contradição. Essas contradições e opiniões diversas são extremamente importantes para a empresa, permitindo-lhe resolver de forma eficaz os questionamentos levantados pelos membros. Fornecer feedback oportuno é imprescindível porque incentiva a aprendizagem ao identificar problemas e oportunidades. Esse processo assegura que cada informação seja aproveitada para a correção de erros e a identificação de oportunidades futuras.

A estimulação de novas ideias dentro da organização permite que os membros aceitem os riscos associados a novas metas. Isso é relevante tanto para iniciativas internas quanto para ideias que possam melhorar o ambiente de trabalho. Em suma, essa abordagem dá aos colaboradores a liberdade de desempenhar um papel mais eficaz dentro da organização.

Por fim, a organização deve encorajar seus membros a assumir riscos e cometer erros,apresentando seus objetivos de forma clara e precisa, sempre garantindo que a mudança seja contínua e que os colaboradores se sintam seguros para explorar novas abordagens.

Diante disso, a aprendizagem organizacional está, portanto, intrinsecamente ligada ao processo de mudança organizacional, onde as mudanças muitas vezes desafiam o sistema antigo, alterando regras, estruturas e padrões estabelecidos na organização. No entanto, o novo sistema deve ser construído sobre as bases do anterior, oferecendo a experiência necessária para consolidar as inovações (Motta & Vasconcelos, 2010).

Vale salientar que, para fomentar a aprendizagem, é essencial considerar fatores que podem provocar comportamentos divergentes, como estresse, ansiedade e medo diante das mudanças empresariais, sejam comportamentos tanto dos colaboradores quanto dos gestores.

No setor hoteleiro, a aplicação do conhecimento adquirido por meio de processos de aprendizagem tem um impacto positivo significativo em áreas como recepção, governança, gestão de eventos e alimentos e bebidas. Cada um desses setores é determinante para a experiência do hóspede, e a melhoria contínua, possibilitada pela aprendizagem organizacional, deve assegurar que essas áreas operem de forma coesa e adaptativa.

Assim, é fundamental destacar que a utilização eficaz do conhecimento está diretamente vinculada à transformação das práticas culturais do hotel, uma vez que se o conhecimento não for aplicado de maneira significativa, ele perde relevância e o ciclo de aprendizagem da empresa não se completa. Como exemplo, pode-se citar os departamentos de governança e de eventos:

Departamento de Governança: a adoção de novas práticas e tecnologias pode otimizar os processos de limpeza e manutenção, elevando os padrões de higiene e eficiência, onde a integração de soluções sustentáveis e práticas de gestão de resíduos não só aprimora a sustentabilidade, mas também contribui para uma experiência mais confortável e segura para os hóspedes;
Departamento de Eventos: a gestão de eventos necessita da aplicabilidade de conhecimentos atualizados sobre organização e execução bem-sucedidos e memoráveis, incluindo a implementação de técnicas modernas de planejamento e a personalização de eventos para atender às preferências específicas dos clientes.

Reconhecendo e utilizando plenamente o conhecimento adquirido, o hotel não só enfrenta os desafios de um mercado competitivo, mas também transforma essas mudanças em oportunidades de crescimento e inovação, onde a integração eficaz do conhecimento em todas as áreas operacionais é, portanto, a chave para o sucesso sustentável na hotelaria.

3 METODOLOGIA

Visando atingir o objetivo definido, o delineamento metodológico combinou abordagens qualitativas e estratégicas, com o intuito de explorar de maneira aprofundada os fenômenos relacionados à gestão do conhecimento em empresas hoteleiras, permitindo não apenas a avaliação direta do comportamento dos entrevistados, mas também a compreensão das múltiplas camadas de informação relacionadas ao tema, proporcionando um conhecimento que se torna mais específico ao longo da investigação.

A abordagem qualitativa justifica-se porque ela oferece uma variedade de possibilidades para estudar fenômenos que envolvem seres humanos e suas complexas interações sociais, envolvendo um ciclo contínuo entre teoria e dados empíricos, onde o texto produzido a partir das observações e entrevistas retorna à teoria para refiná-la e aprofundá-la (Godoy, 1995; Flick, 2007). Essa dinâmica de diálogo entre conhecimento empírico e científico é essencial para alcançar os objetivos desta pesquisa, permitindo uma investigação detalhada das relações e práticas que cercam os indivíduos dentro do contexto organizacional hoteleiro.

Para estruturar a investigação, foi escolhido o estudo de caso como estratégia metodológica, permitindo uma análise profunda e detalhada do objeto de estudo em seu ambiente real. O estudo de caso é particularmente eficaz para examinar fenômenos contemporâneos em contextos específicos, fornecendo insights valiosos sobre práticas e processos que podem não ser capturados por métodos quantitativos ou mais abrangentes.

A amostragem utilizada foi não probabilística por conveniência, selecionada pela sua adequação às circunstâncias da pesquisa. De acordo com Guimarães (2012), este tipo de amostragem é útil quando o acesso a participantes ou dados específicos é limitado. Embora não permita generalizações para uma população mais ampla, essa estratégia é prática e eficiente para o objetivo específico de compreender profundamente os fenômenos investigados.

Quanto à etapa de realização da coleta de dados, foram elaborados dois Instrumentos de Pesquisa, cada um composto por 20 perguntas abertas. Um questionário foi direcionado aos gestores dos hoteis, com foco em aspectos estratégicos e decisórios, enquanto o outro foi destinado aos colaboradores operacionais, visando obter uma visão abrangente e comparativa das percepções e práticas em diferentes níveis hierárquicos.

As perguntas contidas nesses instrumentos tiveram a finalidade de explorar diferentes aspectos da gestão do conhecimento nos hoteis do Bairro de Boa Viagem, em Recife. Elas foram formuladas para abranger áreas-chave da pesquisa, incluindo práticas e ferramentas de gestão do conhecimento, comunicação interna, inovação, e desafios enfrentados.

Os questionários foram aplicados remotamente entre setembro e outubro, utilizando a plataforma Google Forms. Essa abordagem foi escolhida para oferecer flexibilidade aos entrevistados, permitindo que respondessem no momento mais conveniente, sem comprometer a qualidade e a profundidade dos dados coletados. Os formulários foram enviados para 15 hoteis, dos quais apenas 10 participaram da pesquisa, resultando em 30 respostas de funcionários e 10 de gestores. As respostas foram recebidas por e-mail e organizadas cuidadosamente para a análise subsequente, garantindo uma estrutura adequada para a interpretação dos resultados de forma sigilosa, preservando o anonimato dos participantes.

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A análise criteriosa dos resultados e a subsequente discussão de pesquisas em hotéis constituem num dos pilares essenciais para desvendar as complexidades das dinâmicas internas e identificar áreas críticas de melhoria na gestão e operação.

Neste estudo, foram avaliadas as respostas de 30 funcionários e 10 gestores, com o objetivo de examinar aspectos centrais como a comunicação interna, o compartilhamento de conhecimento e a eficiência dos processos operacionais.

As percepções coletadas revelaram divergências e convergências, destacando os desafios enfrentados pelos colaboradores no dia a dia e as estratégias da gestão para aprimorar o desempenho hoteleiro.

Portanto, as principais questões identificadas na análise dos resultados serão organizadas em categorias, o que facilitará a compreensão e a discussão dos desafios.

Comunicação Interna: A análise das respostas destacou discrepâncias significativas na percepção sobre a comunicação interna. Enquanto 100% dos gestores acreditam que a comunicação é eficiente, apenas 22% dos colaboradores compartilham dessa visão, apontando falhas e demora na resolução de problemas operacionais (25%). Além disso, 30% dos colaboradores mencionaram que a comunicação é deficiente, uma questão ignorada pelos gestores, o que compromete a eficácia das operações diárias.
Ferramentas de Comunicação: Observou-se um claro desalinhamento no uso das ferramentas de comunicação. Embora 50% dos funcionários utilizem o WhatsApp como principal meio, os gestores não o reconhecem como uma ferramenta oficial. Por outro lado, 47% dos gestores confiam no quadro de avisos, que é ignorado por 93% dos funcionários, evidenciando sua ineficácia entre os colaboradores operacionais.
Participação nas Decisões Estratégicas: A pesquisa revelou baixa participação dos colaboradores nas decisões estratégicas. Metade dos funcionários (50%) relatou não ter qualquer envolvimento nas decisões, enquanto 25% indicaram uma participação mínima. Apenas 18% dos funcionários relataram algum nível de envolvimento regular, o que pode desmotivar a equipe e afetar o desempenho organizacional. Esse contraste com a percepção dos gestores sugere a necessidade de uma gestão mais inclusiva e participativa.
Compartilhamento de Conhecimento: A memória organizacional e a integração dos colaboradores também enfrentam desafios. Embora os gestores afirmem que existem ferramentas formais de compartilhamento de conhecimento, muitos funcionários dependem de canais informais, como o WhatsApp e a comunicação verbal. Essa informalidade faz com que novos colaboradores fiquem à mercê da experiência dos colegas, resultando em lacunas no conhecimento e afetando o desempenho operacional.
Cultura Organizacional: As percepções sobre a cultura organizacional estão polarizadas. Alguns colaboradores acreditam que a cultura do hotel já foi mais forte, enquanto outros a consideram funcional, mas com deficiências. Essa divisão pode ser reflexo do desalinhamento entre os valores promovidos pela gestão e as práticas observadas no cotidiano. A falta de integração entre os departamentos também contribui para a fragmentação da cultura organizacional, o que enfraquece a coesão e a identidade da equipe.
Uso de Tecnologias para Gestão do Conhecimento: Embora os gestores tenham destacado o uso de tecnologias como a nuvem e a intranet para organizar o conhecimento, alguns colaboradores relataram falta de acesso a essas ferramentas. Isso sugere que, apesar das inovações implementadas, sua utilização plena por parte de todos os funcionários ainda não foi alcançada, o que limita o potencial de retenção e transferência de conhecimento dentro da organização.
Preservação e Compartilhamento de Lições Aprendidas: As práticas de preservação e compartilhamento de lições aprendidas também variam entre gestores e funcionários. Enquanto os gestores utilizam métodos formais, como apresentações arquivadas, os colaboradores dependem de feedbacks diretos e resultados de avaliações. A integração entre essas práticas formais e informais poderia melhorar a eficácia da transmissão do conhecimento adquirido ao longo do tempo.
Liderança e Cultura de Aprendizado: Embora a liderança seja vista como ativa na promoção de uma cultura de aprendizado, alguns colaboradores não percebem essa atuação no cotidiano. Uma comunicação mais clara e o acesso facilitado às iniciativas de desenvolvimento profissional podem fortalecer essa percepção e criar um ambiente de aprendizado mais eficaz.

Neste contexto, o estudo indica que os hotéis ainda enfrentam desafios significativos, como a ineficácia da comunicação interna, o compartilhamento informal de conhecimento e a limitada participação dos colaboradores nas decisões estratégicas. Esses fatores prejudicam a efetividade das iniciativas de Gestão do Conhecimento.

Para promover uma maior coesão organizacional, é fundamental formalizar processos, assegurar o acesso à informação e incentivar a participação ativa dos colaboradores nas decisões e inovações. A adoção dessas melhorias pode fortalecer significativamente a cultura organizacional, criando um ambiente de trabalho mais colaborativo, inovador e eficiente.

5 CONCLUSÃO

A análise das práticas de gestão do conhecimento nos hoteis de Boa Viagem revela que, embora os gestores tenham estruturado um planejamento básico para consolidar o conhecimento entre os funcionários, há aprimoramentos significativos que precisam ser realizados para otimizar sua implementação. Uma das principais constatações deste estudo é a discrepância entre a visão dos gestores e a percepção dos colaboradores em relação ao compartilhamento e à utilização do conhecimento. Isso evidencia a importância de formalizar e padronizar processos, especialmente em áreas críticas como comunicação interna, armazenamento e acessibilidade das ferramentas de gestão do conhecimento.

A baixa participação dos colaboradores nas decisões estratégicas também é uma lacuna identificada, o que destaca a necessidade de uma gestão mais inclusiva e participativa, alinhando melhor as expectativas dos funcionários com as diretrizes organizacionais. Essa fragmentação da cultura organizacional sugere que a formalização de processos e o engajamento ativo dos colaboradores são essenciais para que o conhecimento seja plenamente integrado e aplicado de maneira eficaz.

Além disso, o estudo ressalta a oportunidade de incentivar a inovação dentro dos hoteis por meio de resoluções de problemas colaborativos e desafios experimentais. Tais iniciativas podem engajar os colaboradores de forma mais efetiva, fazendo com que se sintam parte ativa do processo de transformação e crescimento do hotel. Essas ações, ao mesmo tempo em que promovem uma maior competitividade e capacidade de inovação, também são fundamentais para a retenção de talentos, criando um ambiente de trabalho mais atraente e positivo.

Em síntese, para alcançar um desempenho organizacional superior, os hoteis de Boa Viagem precisam integrar e formalizar seus processos de gestão do conhecimento, estimulando uma cultura organizacional inclusiva, que valorize tanto a inovação quanto o desenvolvimento contínuo dos colaboradores. Essa abordagem não apenas aumentará a competitividade, mas também estabelecerá as bases necessárias para a excelência operacional e a sustentabilidade a longo prazo.

Por fim, a pesquisa conseguiu elucidar as principais questões que foram inicialmente propostas, destacando a percepção dos colaboradores e gestores em relação ao compartilhamento de conhecimento. A disparidade entre essas percepções destaca a necessidade de um maior alinhamento de informações e processos, assegurando que todos os envolvidos trabalhem em direção a um objetivo comum e contribuam, de maneira integrada, para o sucesso hoteleiro.

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