REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10056387
Caio Henrique Donadon Batalini
Prof. Me. Alexander Pitta dos Anjos
RESUMO
o CRM possui uma grande importância no departamento comercial de uma empresa, porém ainda existem desafios e limitações na implantação da ferramenta e até mesmo aceitação dos colaboradores mais velhos da empresa, aos quais, já possuem suas maneiras e manias de gerenciar sua carteira de clientes para atingir os objetivos e metas de vendas. O objetivo deste artigo é descrever a implementação do sistema CRM em uma empresa que atua no ramo de vendas de pneus de carga. Para a elaboração da pesquisa partiu-se de uma revisão bibliográfica sobre o tema central (implantação do sistema CRM) e tomou como base a aplicação dos conceitos estudados em um caso real em uma empresa de vendas de pneus de carga de pequeno porte. Com a implantação da ferramenta CRM na empresa X foram identificados uma grande economia e redução significativa de impressões de papel, pois todas as informações passaram a ser acessadas pelo Dynamo Pneus, facilitando no compartilhamento de informações e tomada de decisões. Em suma, a implantação do sistema CRM teve um impacto positivo na empresa X, impulsionando o desempenho do departamento comercial, aumentando as vendas, melhorando a satisfação dos clientes, fidelização e otimizando as operações internas e externas.
Palavras-chave: Implantação do CRM; Gestão comercial; Vendas de Pneus.
1. INTRODUÇÃO
O cenário do transporte rodoviário de cargas no Brasil é um dos principais meios de movimentação de mercadorias do país. Nas estradas ao viajar, pode-se notar diversos caminhões movimentando-se com suas mercadorias para atender as necessidades do mercado interno ou externo. Com isso, fica evidente a necessidade de existir empresas preparadas para atender essa grande demanda do transporte brasileiro (HUERTAS,2013).
Em função disso, muitas empresas do seguimento de vendas de pneus de cargas estão buscando melhorias em seus atendimentos aos clientes, com o objetivo de satisfazer suas necessidades, fidelizar uma parceria duradoura e aumentar sua competitividade em relação as demais empresas de vendas do mesmo segmento (SOUZA; TABAH; BITTAR, 2020).
A importância de fidelizar um cliente em potencial, vai muito mais além do que o fechamento de uma venda com esse cliente. Manter o cliente fiel ao seu produto ou marca, está cada vez mais difícil nos dias de hoje, pois tem-se diversas possibilidades de atendê-los no mercado (SILVA; GALEGALE, 2020).
De acordo com Souza, Tabah e Bittar (2020), como forma de melhorar o atendimento aos clientes muitas empresas têm investido em novas tecnologias e sistemas de gestão de vendas e relacionamento com cliente. Ainda, de acordo com os autores, o sistema CRM (Customer Relationship Management) é o sistema mais utilizado pelas empresas que buscam melhorias significativas na gestão do relacionamento com cliente.
Para Matielo (2022), o CRM na gestão comercial é uma ferramenta que dá apoio aos vendedores da instituição, possibilitando novas maneiras de gerenciar a carteira de clientes, otimizar tempo, identificar novas necessidades e encontrar soluções de forma rápida para aquele cliente.
Pode-se observar que embora o CRM possui uma grande importância no departamento comercial de uma empresa, ainda existem desafios e limitações na implantação da ferramenta e até mesmo aceitação dos colaboradores mais velhos da empresa, aos quais, já possuem suas maneiras e manias de gerenciar sua carteira de clientes para atingir os objetivos e metas de vendas.
Tal fato também pode ser observado nos trabalhos de Figueira et al. (2018), Floriani, Silva, Anjos (2019) , Pavan et al. (2017) e Reck et al. (2022) que embora tratam da implantação do CRM mencionam que ainda existem diversos desafios e barreiras que as empresas precisam quebrar para que a implantação do CRM seja efetiva.
No sentido de contribuir para um maior esclarecimento destes aspectos voltados a implantação do sistema CRM, o problema que se apresenta nesta pesquisa pode ser representado pela questão a seguir:
Quais os impactos e as limitações para implementação do sistema CRM na gestão comercial de uma empresa de vendas de pneus de carga?
O objetivo deste trabalho é descrever a implementação do sistema CRM em uma empresa que atua no ramo de vendas de pneus de carga.
O presente estudo irá buscar identificar os benefícios e desafios da utilização do sistema CRM na gestão de vendas de pneus de carga à fim de fornecer informações práticas e teóricas às instituições que buscam implementar ou aprimorar o uso da ferramenta nas estratégias comerciais da empresa.
Para a elaboração da pesquisa partiu-se de uma revisão bibliográfica sobre o tema central (implantação do sistema CRM) e tomou como base a aplicação dos conceitos estudados em um caso real em uma empresa de vendas de pneus de carga de pequeno porte. A pesquisa caracterizada como um estudo de caso em uma empresa do interior do estado de São Paulo, é de natureza aplicada e cunho qualitativo. Abordagem da pesquisa irá permitir uma análise mais aprofundada das estratégias adotadas por essa empresa, suas práticas de atendimento ao cliente e suas estratégias antes da implantação do CRM e também irá permitir apresentar as mudanças alcançadas com a implantação do sistema CRM e também a identificar novas oportunidades de melhoria no processo de gestão comercial.
2. SISTEMA CRM
Para Viana e Vargas (2015), o sistema CRM (Customer Relationship Management) é conhecido por muitas empresas em agregar benéficos na gestão de relacionamentos com o cliente.
De acordo com Dominguez (2001) a ideia ou conceito de CRM tem como tática empresarial destinar e a aprimorar a negociação entre vendedores e clientes, maximizar a rentabilidade da instituição, potencializar as vendas e o contentamento dos clientes. Isso é realizado por meio da reestruturação da organização em torno de grupos e classificação de clientes, a adoção de práticas focadas na satisfação dos clientes e a aplicação de métodos e tecnologias que facilitem interações harmoniosas com os clientes através de diversos canais de comunicação.
Segundo Matielo (2022) os âmbitos que englobam as atividades de CRM são:
- Melhorias no atendimento aos consumidores – o sistema possibilita que os vendedores coletam informações relevantes do cliente e personalizadas, resultando em um atendimento único e eficaz.
- Aumento da Fidelização dos Clientes – Ao obter uma compreensão mais profunda das demandas dos clientes, é possível adotar ações específicas e antecipadas para esses clientes visando manter sua satisfação, o que poderá resultar em uma taxa superior de fidelização.
- Aumento nos pedidos de vendas e faturamento – O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) auxilia na detecção de oportunidades e possibilidades para oferecer produtos que atenda a demanda daquele cliente. Otimizando as abordagens e aumentando o poder de fechamento de novas vendas.
- Escolha de nicho de mercado – Ao dispor de informações exatas dos clientes e suas características que foram preenchidas pelos vendedores na plataforma, é possível dividir de forma mais eficiente o público ao qual se deseja atingir. Assim, ajustando as abordagens e estratégias de marketing de acordo com essa segmentação e características de cada indivíduo.
- Otimizar os processos e tempo – No sistema CRM, é notável que contém automatização nos processos de marcações das atividades que desejam ser realizados e feitas naquele período do dia. O que se pode visualizar como uma grande estratégia de otimização de tempo e atender o cliente no momento mais oportuno do dia e resultando num atendimento único e satisfatório naquele momento para o cliente.
- Leitura de indicadores e relatórios – Utilizando o sistema de gestão de relacionamento com cliente, é possível obter informações relevantes e comportamento específico de cada cliente e analisar o seu poder de compra em cada período de tempo. Podendo contribuir para as melhores tomadas de decisões dos vendedores as abordagens.
- Acompanhamento do cliente (pós venda) – É viável acompanhar cada interação junto aos clientes, o que auxilia na manutenção de um registro abrangente e na aquisição de uma compreensão mais profunda da trajetória do cliente.
Perante ao exposto, podemos observar o conceito e suas principais características, benéficos que o sistema CRM proporcionara para uma instituição. A equipe comercial que utilizara a ferramenta de gestão de relacionamento de forma coerente, conseguirá bater suas metas e aumentar seu faturamento de uma forma integral, possibilitando um crescimento na satisfação do cliente e retornos feedbacks positivos para a empresa progredir no mercado de vendas de pneus de cargas (SILVA; GALEGALE, 2020).
3. IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA CRM NA EMPRESA EM ESTUDO
A empresa X localizada no interior de São Paulo, atualmente é uma empresa com mais de 50 anos no mercado e é amplamente reconhecido pela sua excelência no setor comercial de pneus, pela fabricação de produtos de alta qualidade, pela eficiência dos serviços oferecidos e, acima de tudo, pelas marcas que representa. Essa estável evolução de anos no mercado, só foi possível graças à implementação oportuna de estratégias direcionadas e bem elaboradas no momento certo foram fundamentais.
A empresa X busca continuamente crescer e se consolidar como uma organização de alta performance, gerando valor sustentável para clientes, acionistas, colaboradores e parceiros, é o objetivo principal. Através de inovação contínua, excelência operacional e compromisso com a responsabilidade social e ambiental, busca fortalecer sua posição no mercado e construir relacionamentos duradouros baseados na confiança e na entrega de resultados excepcionais para os clientes.
O setor comercial da empresa é composto por cerca de 10 colaboradores que trabalham em conjunto de forma colaborativa e participativa, a fim de trazer constantemente soluções inovadoras e melhorias para manter a empresa competitiva no mercado de vendas de pneus para caminhões pesados. A equipe de vendas busca atender as demandas dos clientes e também se empenha em compreender profundamente suas principais necessidades, a fim de estabelecer um relacionamento de parceria e confiança duradoura.
Com o avanço da globalização, o cenário das vendas de pneus se tornou mais competitivo e exigente, impulsionado pelo desenvolvimento de novas tecnologias. Para a empresa, manter-se competitiva e fiel aos seus principais valores, como atendimentos de qualidade e a fidelização dos clientes, tornou-se uma prioridade investir em um software que proporcionasse uma melhor gestão de relacionamento com cliente.
Com isso, foi realizado um estudo de mercado minucioso, o qual resultou na escolha da ferramenta CRM como uma estratégia essencial para aprimorar a gestão de relacionamento com os clientes e garantir a permanência ativa e competitiva da empresa no mercado.
A implantação do sistema de gestão de relacionamento na empresa X teve seu início no ano de 2020. Com essa iniciativa, além dos benefícios propostos pelo CRM, surgiram também desafios e dúvidas a serem enfrentados pela equipe comercial da instituição.
Os principais desafios encontrados na empresa em estudo, foi no processo de adaptação dos colaboradores à nova ferramenta. Uma vez que a empresa já atua no mercado de vendas de pneus de carga há alguns anos, é natural que existam colaboradores com um longo tempo de serviço. Esse cenário resultou em uma certa resistência inicial por parte desses funcionários, devido à familiaridade e às estratégias já estabelecidas com o sistema anteriormente utilizado, chamado PT (planejamento de trabalho).
O sistema de planejamento de trabalho consistia em uma folha impressa contendo informações do cliente a ser visitado externamente ou a receber uma ligação interna. Nessa folha, os vendedores visualizavam dados como: cidades, telefones, endereços, limite de credito, nomes e a última compra realizada pelo cliente. Durante as visitas ou ligações, eram registradas algumas informações relevantes da negociação com o cliente e anotadas no formulário que é apresentado através da Figura 1.
Figura 1- Formulário do Sistema de Planejamento de Trabalho.
Fonte: próprio autor
A empresa X observou a necessidade de investir em treinamentos e capacitação da equipe comercial e principalmente dos funcionários que apresentavam dúvidas sobre a nova ferramenta. Para assim, garantir que todos compreendessem a importância do CRM e seus benefícios ao utilizar a nova ferramenta de forma eficiente depois de implantada. Além disso, houve a necessidade de superar a resistência inicial à mudança e garantir que todos os membros da equipe estivessem alinhados e engajados no processo de implantação.
A implantação do sistema CRM na empresa X foi realizada em duas etapas distintas, descritas a seguir:
Etapa 1: Capacitação e apresentação do CRM para a equipe
Nessa etapa, foram conduzidas reuniões com a equipe de vendedores, gerente comercial e com um representante da empresa contratada para implantar o CRM. O principal objetivo era apresentar os fundamentos teóricos sobre a ferramenta, sua estrutura e sanar dúvidas dos funcionários.
Durante essas reuniões que aconteceram quatro vezes na semana, foram compartilhados conhecimentos essenciais sobre o sistema de gestão de relacionamentos, suas principais funcionalidades e como utilizá-lo de forma eficiente para extrair toda sua performance.
Além disso, foram destacados exemplos práticos de empresas similares que atuam com vendas de pneus de carga e como foi impactante para seu desenvolvimento no mercado para retenção de novos clientes.
Etapa 2: Implantação do módulo Dynamo Pneus
A implantação do metadado Dynamo Pneus teve seu início apôs as reuniões e treinamentos teóricos da fermenta CRM. O novo módulo teve como propósito principal a extração e migração das informações dos clientes que eram utilizadas pelos vendedores no sistema antigo.
Com o objetivo de garantir a mudança precisa das informações relevantes de todos os clientes da empresa para o novo sistema. Assim, facilitando ao acesso para os vendedores na pesquisa por clientes específicos, tendo as informações rápidas e mais eficientes. Além disso, o novo módulo inserido introduziu novas funcionalidades e recursos que proporcionaram melhorias significativas no desempenho e na qualidade dos atendimentos aos clientes.
Diante dessas melhorias, a equipe comercial passou a contar com um ambiente de trabalho mais dinâmico e flexível, o que contribuiu significativamente para o crescimento das relações entre a empresa e os clientes.
3.1. Resultados alcançados com a implementação do sistema CRM
Na empresa X tiveram ótimos benefícios em seu departamento comercial, apôs a implantação do sistema CRM que serão apresentados a seguir:
Nos primeiros momentos, foram identificados uma grande economia e redução significativa de impressões que eram realizadas com frequência, pois os vendedores de pneus de carga imprimiam as fichas de planejamento de trabalho, que continham todas as informações do cliente no papel.
Com a utilização do sistema de gestão de relacionamento, essas informações passaram a ser acessadas pelo Dynamo Pneus, facilitando e agregando tempo para os vendedores serem mais proativos nos fechamentos de novas vendas e atendimentos personalizados ao cliente.
A Figura 2 apresenta como ocorre o compartilhamento de informações dos clientes através do sistema Dynamo Pneus sem a necessidade de realizar impressões para consulta.
Figura 2- Formulário Dynamo Pneus Informações de Clientes
Fonte: próprio autor
Com a utilização 100% do sistema, resultou em uma redução considerável no consumo de papel, tinta de impressora e outros recursos relacionados à impressão. Além disso, a utilização do sistema CRM pelos vendedores permitiu que tivessem acesso imediato e atualizado às informações dos clientes, tanto no escritório quanto em visitas externas, aumentando a eficiência e agilidade no atendimento. Com essa mudança, a empresa obteve não apenas uma economia financeira, mas também uma redução significativa de impacto ambiental.
A Figura 3 apresenta valores aproximados e totais de economia gerados com a implantação do sistema CRM no período de um ano nas filias da empresa X.
Figura 3- Resumo de economia em reais ($) de papel no ano 2021
Fonte: próprio autor
O gerente comercial e demais supervisores do departamento comercial possuem acesso aos resultados detalhados que são transmitidos pelo sistema CRM, permitindo a eles analisar o desempenho individual dos vendedores e a quantidade de ligações ou vendas que estão sendo realizadas em determinado período.
Através do sistema CRM, esses gestores podem visualizar os números de ligações registradas e a taxa de vendas que foram fechadas, e os valores dos faturamentos individuais de cada vendedor. Com isso, explorando informações que serão relevantes para avaliar o desempenho da equipe.
A ferramenta CRM fornece relatórios e gráficos que facilitam a gestão avista, análise e comparações dos resultados, permitindo identificar tendências, pontos fortes para um melhor fechamento de vendas e áreas que podem ser melhoradas.
A Figura 4 apresenta as informações de vendas por vendedor e período.
Figura 4- Resumo de vendas por vendedor e período
Fonte: próprio autor
Com base nesses dados, os gestores podem tomar decisões com dados reais e atualizados, além de implementar estratégias de negócios para um melhor desempenho da equipe de vendas. Em resumo, o acesso aos resultados fornecidos pelo sistema CRM proporciona gestores do departamento comercial uma visão abrangente do desempenho individual e coletivo, permitindo uma gestão mais eficiente e direcionada para alcançar os objetivos e metas de vendas, assim, atendendo as necessidades do cliente de forma objetiva e consequentemente aumentando a taxa de fidelização.
O sistema de gestão de relacionamento de clientes, utilizado de forma correta pelos vendedores, teve uma grande proporção no aumento das vendas e retenção de novos clientes, que foram analisadas em um determinado período de tempo.
A Figura 5, apresenta um gráfico comparativo dos resultados individuais de vendas de um vendedor, fornecidos pela empresa. Nessa imagem, fica evidente a importância da implantação do CRM na empresa X.
Figura 5- Gráfico comparativo de resultados individuais por Vendedor
Fonte: próprio autor
Com a utilização do sistema CRM, os vendedores puderam registrar e acompanhar todas as interações com os clientes, o que resultou em um atendimento personalizado e eficaz. Para a empresa de vendas de pneus de carga o investimento na plataforma de gestão de relacionamento teve uma grande influência no desempenho da equipe e no aumento significativo nas vendas e na retenção de novos clientes em potencial.
CONCLUSÕES
No estudo realizado, podemos observar que a implantação do sistema CRM na empresa trouxe uma série de benefícios tangíveis e impactantes.
Em suma, a implantação do sistema CRM teve um impacto positivo na empresa X, impulsionando o desempenho do departamento comercial, aumentando as vendas, melhorando a satisfação dos clientes, fidelização e otimizando as operações internas e externas. Com base nos resultados observados, fica evidente que o CRM se tornou uma ferramenta crucial para o sucesso da empresa, permitindo um melhor desenvolvimento no mercado de vendas de pneus de carga, uma gestão mais eficiente e direcionada para alcançar os objetivos estratégicos da instituição.
Conclui-se então que a implementação do CRM permitiu uma maior eficiência na identificação das necessidades dos clientes, personalização das ofertas e aprimoramento dos processos de atendimento, contribuindo assim para a satisfação dos clientes e para o crescimento sustentável da empresa estudada.
Vale ressaltar que a implantação do sistema CRM é algo que necessita de maiores investigações em outros setores para que possa identificar se os resultados alcançados são similares ao alcançados pela empresa X, dessa forma contribuindo para a disseminação da utilização da ferramenta.
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Faculdade de Educação São Luís de Jaboticabal – curso Engenha de Produção – Jaboticabal SP, outubro de 2023