A IMPORTÂNCIA DE MELHORIAS NA PERMANÊNCIA DOS PACIENTES QUANTO A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS NO AMBIENTE HOSPITALAR.

Ciências da Saúde, Ciências Sociais, Volume 27 - Edição 121/ABR 2023 / 25/04/2023

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7864648

Luiz Alberto Bastos Queiroz¹
Mônica Elizandra Castro Gonçalves²
José Carlos Alves Roberto³
Sistina Pereira Souto4

RESUMO

Nas instituições de saúde, os clientes vêm a ser tanto os pacientes quanto os familiares, amigos e visitantes, considerando que todos estão na posição de receptores de um tipo de serviço, de acordo com suas especificidades. Dessa forma, o paciente busca a cura, o tratamento, a realização de exames, enquanto os demais clientes, aguardam pelo atendimento daqueles que estão acompanhando, necessitando de serviços, como alimentação, repouso, etc. Assim, esses clientes de saúde podem ser surpreendidos, tendo satisfeitas, além das suas necessidades, as suas expectativas. São esses clientes de saúde que, além de clientes da estrutura hospitalar, são também considerados clientes da estrutura da hospitalidade. Nesse contexto, podemos destacar o importante vínculo que o acolhimento humanizado proporciona aos usuários no atendimento a saúde, no qual o estímulo advém da humanização das instituições hospitalares, no entanto, não significa substituir o conceito de paciente pelo de cliente. O que se precisa é encontrar o equilíbrio e a conveniência de compor estes dois conceitos, haja vista, tratar como cliente quando for possível e como paciente quando for preciso. O usuário das instituições hospitalares, assim sendo, precisa ser considerando como um paciente/cliente. Essa revisão bibliográfica buscou enfatizar as necessidades dos usuários, como também, dos profissionais da saúde, com suas responsabilidades e perspectivas, visando desenvolver a estrutura que melhor se adequa a gestão complementar, ou seja, a hospitalidade é a médica, de tal forma que o serviço de um seja apoiado pelo serviço do outro. Em suma, em uma organização, com ênfase na hospitalar, os profissionais que atuam no mesmo ambiente, precisam estar dispostos a se conhecerem e buscarem conhecer as diferentes funções que desempenham, de certa forma, que cada um saiba em que ponto as suas atividades estão interligadas, quando e como se influenciam reciprocamente, ou seja, pessoas que compartilham a mesma cultura de trabalho, podem comunicar-se melhor e transferir conhecimento de forma mais eficaz, do que aquelas que não têm uma cultura em comum, podendo, como consequência, melhor atender às demandas do seu público.

Palavras-chaves: Assistência em Saúde, Acolhimento, Vínculo e Humanização.

Objetivo Geral:
Relatar os procedimentos que serão executados durante a permanência dos pacientes no ambiente hospitalar.

Objetivo Específico:
Definir os conceitos fundamentais sobre acolhimento no ambiente hospitalar; Realizar análise acerca das necessidades de acolhimento dos pacientes;
Demonstrar de acordo com a literatura as formas de aplicação do acolhimento aos usuários.

1.  INTRODUÇÃO

Considerando que as relações sociais são desenvolvidas por meio de trocas empreendidas, experiências compartilhadas, e com isso a hospitalidade passa a ter um papel importante no decorrer do tempo.

Dito isto, é conveniente discorre sobre o “estar fora do lar”, no qual o acolhimento passa a despontar como forma de amenizar o fato do sujeito estar num lugar estranho ao seu de hábito, como ato de acolher de bom grado quem chega e pede auxílio. Para Medeiros (2004, p. 6), “todos os estudos acerca da hospitalidade, remetem à história das viagens, à criação dos primeiros meios de hospedagem e a provisão de alimentação ao viajante”.

Assim hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora do seu local de domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele que é recebido (GOTMAN apud GRINOVER, 2002, p. 26).

Os hospitais, portanto, têm como missão primar pela saúde daqueles que procuram por seus serviços, seja para prevenção ou para tratar de doenças. Segundo Mezomo (2001), embora à primeira vista pareça contraditório falar em humanização dos hospitais, como se eles não devessem ser humanizados em sua essência, muitas vezes essas instituições esquecem, deixam de lado por acomodação, certos preceitos básicos do bom-atendimento aos clientes de saúde.

Sendo assim, a humanização do hospital é um processo vivencial que permeia toda a atividade do hospital e das pessoas que nele trabalham, no qual os colaboradores, gestores e todos aqueles que trabalham direta ou indiretamente junto a uma instituição de saúde, devem dispor de um ambiente saudável, acolhedor, onde a hospitalidade esteja presente.

Ghellere (2004, p. 200) reforça essa premissa ao afirmar que “antes de se pensar em paredes, móveis e equipamentos, temos de enxergar primeiro o funcionário e usuários (grifo nosso), pois das suas necessidades surgirá a estrutura humanizada”. Todavia, é contraditório desvalorizar a importância dos equipamentos e demais recursos materiais, uma vez que são esses que permitem que o atendimento e atenção à saúde sejam efetivos.

Para tanto, é necessária uma conjugação entre técnica e ciência, com carinho e atenção, devendo ser estes os pilares de uma administração eficaz e centrada no indivíduo.

A ideia de que o hospital aplica a melhor medicina atua positivamente na recuperação do paciente e o ajuda a aceitar as deficiências da recuperação. No entanto, não

devemos supervalorizar este aspecto psicológico da recuperação, pois passado o primeiro alarme, as deficiências do acolhimento e da hospitalidade retomam, na opinião do paciente, como lugar de suma importância.

Por isso, é importante se ter em mente quando da administração de um hospital a questão do atendimento, independente do porte, missão específica e público de cada um. O atendimento, em muitos casos, é o vínculo dessas instituições, pois talvez nem todas tenham condições materiais modernas, mas deverão contar sempre com atendimento interessado e humanizado, prestando seus serviços com hospitalidade.

2.  FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Conceitos fundamentais do acolhimento

Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização – PNH, que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.

No Dicionário Aurélio de Língua Portuguesa, o termo acolhimento está relacionado ao “ato ou efeito de acolher, recepção, atenção, consideração, refúgio, abrigo, agasalho”. E acolher significa: “dar acolhida ou agasalho, hospedar, receber, atender, dar crédito a, dar ouvidos a, admitir, aceitar; tomar em consideração, atender a”. Já vínculo é “tudo o que ata, liga ou aperta, ligação moral, gravame, ônus, restrições, relação, subordinação, nexo, sentido”.
No Dicionário Houaiss, o termo acolhimento não existe, porém acolher significa “oferecer ou obter refúgio, proteção ou conforto físico. Ter ou receber (alguém) junto a si. Receber, admitir, aceitar. Dar crédito, levar em consideração”. Já vínculo é definido como “aquilo que ata, liga ou aperta: que estabelece um relacionamento lógico ou de dependência, que impõe uma restrição ou condição”.

É interessante notar que os sentidos atribuídos às palavras não se correlacionam diretamente às questões de saúde, mas podemos identificar alguns de seus significados, como: “atenção, consideração, abrigo, receber, atender, dar crédito a, dar ouvidos a, admitir, aceitar, tomar em consideração, oferecer refúgio, proteção ou conforto físico, ter ou receber alguém junto a si”, enfim atributos de atenção integral à saúde.

Nesse contexto, os valores implícitos nessas palavras nos permitem realizar diferentes aproximações com as distintas produções sobre o tema, em referência os produzidos pelo Ministério da Saúde que descrevem os objetivos do Programa Saúde da Família – PSF que destaca: a definição de responsabilidades entre serviços e população, a humanização das práticas da saúde, o estabelecimento de um vínculo entre profissionais de saúde e a população, o estímulo à organização da comunidade para o exercício do controle social e o reconhecimento da saúde como direito de cidadania.

Em 2002, o Ministério da Saúde implantou a Programa Nacional de Humanização – PNH da Atenção e da Gestão à Saúde no SUS como uma possibilidade de qualificar o sistema de saúde vigente em que a humanização pode ser entendida como a valorização dos diferentes sujeitos envolvidos no processo de produção da saúde, quais sejam os usuários, os trabalhadores e os gestores.

O acolhimento implica prestar um atendimento com resolutividade e responsabilidade, estabelecimento de articulações para garantir a eficácia dos encaminhamentos (Falk, et al., 2010).

Nessa visão, a Unidade Básica de Saúde – UBS, trabalha em equipe multiprofissional e é responsável por um território definido, cujos princípios fundamentais são: integralidade, qualidade, equidade e participação social. Segundo Oliveira et al. ( 2008) contribui com a reflexão ponderando que o acolhimento propõe inverter a lógica de organização e funcionamento do serviço de saúde, partindo da seguinte premissa: garantir o acesso universal, acolhendo, escutando e dando uma resposta positiva aos problemas do usuário; reorganizar o processo de trabalho, valorizando a equipe multiprofissional e qualificar a relação trabalhador e usuário por parâmetros humanitários de solidariedade e cidadania.

O acolhimento é uma alternativa à recepção tradicional, destinado a modificar o modo de organização e funcionamento dos serviços de saúde a partir das seguintes intenções: indicar alternativas de solução da demanda de todos que procuram o serviço, superar o modelo hegemônico de atenção à saúde médico, centrado por meio da participação de uma equipe multiprofissional e qualificar a relação trabalhador usuário por meio de parâmetros humanitários de solidariedade e de cidadania (OLIVEIRA et al., 2008).

Nesse contexto, é fundamental que os profissionais da saúde tenham uma visão mais holística do ser humano e da necessidade de uma atenção individualizada a ser prestada a cada usuário, entendido como ser humano especial, único na sua diversidade e que, naquele momento, precisa do auxílio de alguém.

Assim, as mudanças nos processos de trabalho e, consequentemente, nos modelos tecno assistenciais devem perfazer mudanças no comportamento do “sujeito trabalhador” frente às demandas que lhe são apresentadas (FALK et al., 2010). A equipe de saúde, através da escuta, faz com que o usuário se sinta acolhido, estabelecendo o vínculo e permitindo uma maior participação do usuário no momento da prestação de serviços. Este, por sua vez, se torna reconhecido na condição de sujeito autônomo, que fala, julga e deseja. O vínculo não deve ser apenas entendido como o retorno do paciente à mesma unidade, mas principalmente no sentido de conhecer o usuário e seus problemas além da relação, responsabilização, resolutividade e orientação que ligue o profissional e o usuário de modo recíproco. O que resulta em uma construção social e esforço multiprofissional, que envolve toda a equipe, instituições e comunidade (COUTINHO et al., 2015).

2.1.1  Descrever a importância do acolhimento humanizado no ambiente hospitalar

O acolhimento é um conceito frequentemente utilizado para expressar as relações que se estabelecem entre usuário e profissionais na atenção à saúde. No entanto, não se trata de uma simples relação de prestação de serviço. Mais do que isso, o acolhimento implica uma relação cidadã e humanizada, de escuta qualificada. Com base nesse conceito, o desenvolvimento do acolhimento como tecnologia essencial para a reorganização dos serviços caracteriza-se como elemento-chave para promover a ampliação efetiva do acesso à Atenção Básica e aos demais níveis do sistema. O acolhimento relaciona-se, portanto, com o vínculo entre o usuário e o serviço de saúde, com a resolubilidade do atendimento e com a adequação do serviço às necessidades dos usuários.

Uma vertente para análise das ações de acolhimento pode-se dizer que, se realizada com base na tríade acolhimento-diálogo, acolhimento-postura e acolhimento-reorganização dos serviços, compreendidas como possíveis dimensões do acolhimento.

No processo de qualificação do modelo de assistência, o acolhimento tem se configurado como uma das principais diretrizes operacionais para asseverar e materializar os princípios de integralidade da atenção à saúde, universalização do acesso e equidade. É importante ressaltar que a proposta do acolhimento está articulada com outras propostas de mudança no processo de trabalho e gestão dos serviços de saúde, visando à humanização desses serviços. Da mesma forma, é preciso compreender que o sentido e a prática do acolhimento são abrangentes e perpassam os mais variados campos e processos de produção de saúde que implicam, ainda, a produção de subjetividades.

No contexto das organizações de saúde, uma boa prática é aquela que, por meio da aplicação de técnicas ou procedimentos metodológicos, possui uma fiabilidade comprovada para conduzir um determinado resultado positivo. As boas práticas, são assim consideradas por funcionarem em situações e contextos específicos, sem dispêndio excessivo de recursos para atingir objetivos desejados. Agrega-se a característica de desenvolver soluções adaptadas a problemas de saúde semelhantes em outras situações. As boas práticas, reúnem elementos que comprovadamente contribuem para o funcionamento e sucesso de intervenções.

Partindo desta premissa, a compreensão do acolhimento amplia-se, convertendo-se num lugar de encontro entre trabalhadores e usuários, que reporta tanto a um espaço físico disponível para o cuidado, quanto a um espaço simbólico de relações sociais e de diferentes percepções e demandas de cuidado. Portanto, a compreensão, está, não apenas por parte dos profissionais de saúde, mas também da população assistida, que o acolhimento envolve a avaliação da prioridade clínica, aspectos humanísticos e organizacionais fundamentais para produção de saúde nesses contextos.

A escuta ao usuário é considerada a maneira mais fiel de se analisar um programa e as respectivas ações nos espaços de saúde, visto que a melhoria da qualidade dos serviços é o foco principal do desenvolvimento dessas ações. A avaliação dos usuários permite ouvir sua opinião sobre os serviços em função de suas necessidades e expectativas e é uma das atividades que pode assegurar a qualidade dos serviços de saúde.

Empoderar a enfermagem, levando-a a refletir sobre seu papel crucial na realização do acolhimento efetivo dos usuários de um serviço é fundamental para a valorização da equipe, tanto pelos próprios profissionais, quanto pelos clientes dos serviços. Os diálogos podem demonstram o quão importante é a atuação da equipe de enfermagem na realização do acolhimento, apesar do pequeno número de profissionais que atuam nas atividades, como a orientação na chegada ao serviço.

O acolhimento produz profundas mudanças no processo de trabalho dos profissionais não médicos. Assim, a enfermagem tem importante contribuição nesse novo modo de atendimento à demanda espontânea, devendo fortalecer sua atuação na consolidação do acolhimento como prática de transformação do processo de trabalho em saúde. Os profissionais de enfermagem, como toda a equipe de saúde, devem estar sensibilizados, amparados e assistidos, para que as ações de acolhimento estejam presentes em toda a atenção prestada, e não apenas em um local específico, como se pertencessem a uma área física do serviço.

Isto posto, o acolhimento, compreendido como uma tecnologia leve fundamentada nas relações, contempla a existência de um objeto de trabalho dinâmico, em contínuo movimento, não mais estático, passivo ou reduzido a um corpo físico. Esse objeto exige dos profissionais da saúde, especialmente da enfermagem, uma capacidade diferenciada no olhar a ele concedido, a fim de que percebam a dinamicidade e a pluralidade de ações que desafiam e os sujeitam à criatividade, à escuta, à flexibilidade ou mesmo às sensações físicas.

Apesar das possíveis deficiências estruturais, as dificuldades quanto a atenção, humanização, respeito ao paciente e, muitas vezes, educação dos profissionais, demonstra que a mudança de postura profissional, por meio de um simples olhar, toque, palavra de apoio e de orientação, é tão importante quanto o remédio e o exame.

Portanto, transpor-se para o lugar do outro pode ser a grande resposta para o problema enfrentado por milhares de usuários dos serviços de saúde. Para isto, não são necessários grandes recursos, apenas consciência e responsabilidade para com o ser humano.

Em resumo, o recebimento do paciente deve ser composto pelos seguintes aspectos:

  • Simpatia e presteza das recepcionistas: Em geral, funcionários da recepção são os primeiros a falar com o paciente.
  • Proporcione um ambiente aconchegante e acolhedor: Há quem não goste de permanecer em estabelecimentos de saúde por se sentir mal e ser tratado com frieza.
  • Facilitar o pagamento das consultas: Mesmo que a maior parte da sua receita venha de planos de saúde, vale disponibilizar formas diferentes de pagamento.
  • Conheça seu paciente: Se a intenção é construir um relacionamento com o cliente, não basta saber o nome e idade dele.
  • Ouça-o atentamente: Mesmo que a agenda esteja cheia, planeje um tempo para que os profissionais de saúde possam conversar um pouco com os pacientes.
  • Comunicação clara e eficiente sobre o tratamento: Comunicação é um dos pontos-chave para ganhar a lealdade do paciente, focar na metodologia S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) pode ajudar bastante.
  • Cordialidade no atendimento: O conceito de cordialidade engloba empatia e sinceridade, resultando em um atendimento humanizado.
  • Pontualidade no atendimento: Atrasos e confusões na agenda são reclamações comuns, capazes de manchar a reputação de qualquer serviço.
  • Fase final: Pós-consulta: Todos os dias, as pessoas são bombardeadas por milhares, ou até milhões de informações.
  • Envie mensagens ou e-mails informativos: Algumas empresas na área da saúde já descobriram que mensagens SMS são uma forma eficaz de coletar avaliações sobre os serviços ofertados.
  • Ofereça workshops, palestras ou webnários: Estabelecimentos de saúde não precisam se limitar ao tratamento de doenças, ações de prevenção, também podem entrar no calendário.
  • Congratule o paciente em datas importantes e comemorativas: Que tal oferecer um desconto ou promoção no mês de aniversário dos seus clientes, ou mandar uma mensagem com felicitações.

Para Ghellere (2004),
O cuidar humanizado implica, por parte do cuidador, a compreensão do significado da vida, na capacidade de perceber e compreender a si mesmo e ao outro, situado no mundo e sujeito de sua própria história. A humanização no atendimento exige essencialmente dos profissionais da saúde o compartilhar com seu paciente experiências e vivências que resultem na ampliação do foco de suas ações, via de regra restritas ao cuidar como sinônimo de ajuda às possibilidades de sobrevivência.

3.  QUAIS OS ASPECTOS NORTEADORES NO AMBIENTE DE ENFERMAGEM

Além do aumento da demanda em termos da quantidade de usuários chegando ao serviço, há um aumento do trabalho de outra ordem um aumento “qualitativo”, digamos. Tendo em vista, que o procedimento quanto ao acolhimento pode ser considerado complexo, haja vista, que relaciona-se à exigência do trabalho em equipe, para a resolução dos problemas identificados pelo acolhimento; à necessidade de comprometimento do trabalhador com o usuário, por causa da escuta da demanda trazida por ele; e a aflição decorrente da responsabilidade por acolher (e supostamente dar resposta aos problemas e as necessidades dos usuários).

A enfermagem, na maioria das vezes, foi designado como o trabalhador responsável pelo acolhimento, enquanto etapa do processo de trabalho. Sendo assim, quando se atribui um responsável, quando se estabelece que o acolhimento é uma etapa do processo de trabalho na unidade, um atendimento (com um lócus específico, um trabalhador específico), o resultado, muito provavelmente, é o descomprometimento do restante da equipe. O acolhimento deixa de ser responsabilidade de todos, deixa de ser uma atitude da equipe, do serviço, diante do usuário e suas demandas (as declaradas e as não declaradas), e passa a ser apenas mais um procedimento; perdendo o potencial de dispositivo de gestão para a reorganização do processo de trabalho, numa perspectiva crítica e comprometida com as necessidades da população. E tal procedimento, de recepção qualificada, conformou-se como atribuição da equipe de enfermagem.

Segundo Gomes (1997)
O trabalho de enfermagem organizou-se em três direções: no sentido de organizar o cuidado do doente, o que se deu pela sistematização das técnicas de enfermagem; no sentido de organizar o ambiente terapêutico, por meio de mecanismos de purificação do ar, limpeza, higiene e outros; e no sentido de organizar os agentes de enfermagem, por meio de treinamento, utilizando as técnicas e mecanismos disciplinares.

O trabalhador que está no acolhimento ouve a demanda, a queixa, o problema, a necessidade do usuário que está ali, na sua frente, e é responsável por dar algum tipo de resposta. Da forma como o acolhimento foi organizado e tem acontecido freqüentemente nos serviços de saúde, dificilmente a enfermagem consegue dar essa resposta sozinho. E essa impossibilidade não é pautada apenas pelos limites determinados pela competência técnica esperada dos profissionais.

Obviamente os limites são também de outras ordens: a falta de capacitação específica para o acolhimento, a inexistência de protocolos que orientem o atendimento das queixas comuns, a exigência (estabelecida em alguns ambientes hospitalares) de avaliação médica para todos os atendimentos realizados pela enfermagem, a falta de um cardápio mais amplo de opções para encaminhamento das demandas identificadas, restrito apoio e participação da equipe multiprofissional, entre outros tantos.

É hoje amplamente aceite a relevância da comunicação nos processos vitais das sociedades atuais. Conceito outrora pouco valorizado, a comunicação na relação profissional/doente/família, assume hoje um valor crítico e torna-se um objetivo estratégico da gestão dos cuidados de enfermagem. O hospital é um lugar onde o doente e família se vê pela primeira vez confrontada com relações sociais diferentes daquelas a que estão habituados. O hospital é um cenário multivariado, mas o hospital é, acima de tudo, nomeadamente pelas relações que aí se estabelecem um lugar privilegiado de comunicação, onde acontecem os cuidados (LAGE, 1996).

O acolhimento prestado pela enfermagem aos familiares da pessoa em situação crítica reveste-se de uma importância crucial no desenvolvimento de uma relação empática, promotora de índices de satisfação dos familiares com esse cuidado específico. Na sua atuação o profissional deve manter a visão holística que caracteriza a intervenção em enfermagem.

Como nos afirma Silva (2010), o acolhimento que se deve proporcionar ao doente, implica um atendimento que considere o doente de uma forma holística, nos seus componentes biológicas, psicológicas, sociais, culturais e espirituais, encarando o doente como uma pessoa (…) nesta perspectiva, torna-se importante que se estabeleça uma relação com o doente e família, alcance nas competências específicas da enfermagem da pessoa em situação crítica, o qual “Gere a comunicação interpessoal que fundamenta a relação terapêutica com a pessoa/família, face à situação de alta complexidade do seu estado de saúde” (Ordem dos Enfermeiros, 2010).

O acolhimento da enfermagem aos familiares da pessoa em situação crítica no serviço de saúde, distingue dois componentes fundamentais da comunicação face a face: a componente verbal e não-verbal. Portanto, a componente verbal caracteriza-se pelas palavras, inflexões de voz e ritmo do discurso, sendo o componente não-verbal, caracterizado pela expressão do olhar e face, bem como pela linguagem corporal.

Em situações críticas de perigo instalado ou eminente, a comunicação tem ainda uma importância maior, já que estas situações são altamente complexas e geradoras de sofrimento. Neste sentido, a utilização de uma comunicação adequada no primeiro “confronto” entre enfermagem e familiar é imprescindível para o estabelecimento de uma relação terapêutica que seja benéfica para os vários sujeitos intervenientes num processo de doença aguda e grave.

Oliveira (2012) ao afirmar que: A primeira visita é muito importante para os familiares sendo nesta que vão tirar as primeiras impressões e é quando se encontram mais confusos e necessitam de todo o apoio e compreensão, pois o seu estado de ansiedade, pode provocar os piores comportamentos, traduz todas as emoções negativas que um familiar da pessoa em situação crítica pode vivenciar e todas as necessidades que devem ser diagnosticadas precocemente, com o intuito de amenizar as sequelas que daí poderão advir.

A comunicação enfermagem/doente/família é igualmente importante no diagnóstico correto das necessidades dos familiares da pessoa em situação crítica e dos cuidados prestados, possibilitando a criação de indicadores de avaliação, referente a satisfação dos familiares com os cuidados, de forma a harmonizar, o acolhimento prestado, ainda que atendendo às especificidades de cada caso.

Para tal fim, partimos dos seguintes princípios:

  1. Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o serviço de saúde assume sua função precípua, a de acolher, escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os problemas de saúde da população;
  2. Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central, do médico para uma equipe multiprofissional – equipe de acolhimento – que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver seu problema de saúde; 3.Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve se dar por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.

O acolhimento como dispositivo para interrogar processos intercessores que constroem relações nas práticas de saúde, buscando a produção da responsabilização clínica e sanitária e a intervenção resolutiva, reconhecendo que, sem acolher e vincular, não há produção dessa responsabilização. FRANCO (1999)

3.1  Demonstrar a aplicabilidade das técnicas de acolhimento

É com base na noção de espaço intercessor como encontro e negociação entre trabalhadores e usuários que situamos o acolhimento, enquanto uma etapa do processo de trabalho e enquanto um modo específico de encontro.

Teixeira (1999) é um dos autores que trabalha com a abordagem do acolhimento enquanto um modo de se relacionar com os usuários e o define como uma “rede de conversações”. O autor propõe a adoção do termo acolhimento-diálogo para definir um tipo especial de conversa que se dá (ou deveria se dar) no interior dos serviços de saúde e que ele

considera como “uma espécie de mola mestra da lógica tecno assistencial e, mesmo, como um dispositivo indispensável para o bom desempenho de um serviço de saúde.

A ideia é de que o acolhimento tem um papel fundamental na rede de conversações que constitui um serviço de saúde, na verdade, ocupando todos os lugares e tendo o papel de receber e interligar uma conversa à outra, conectando os diferentes espaços de conversa, e se dá em qualquer encontro trabalhador-usuário, em qualquer dessas conversas. Os trabalhadores continuamente acolhem novas possíveis demandas e, quando necessário, “convidam o usuário a freqüentar outros espaços, a entreter outras conversas”.

O “acolhimento-diálogo” pode oferecer ao usuário maior possibilidade de trânsito pela rede e ocorre em todos os encontros assistenciais durante a passagem do usuário pelo serviço, porque se trata efetivamente da contínua investigação/elaboração/negociação das necessidades de saúde que podem vir a ser satisfeitas pelo serviço, processo que não deve deixar nunca de acontecer, tendo em vista que as necessidades não são imediatamente transparentes e nem jamais definitivamente definidas.

Desse modo, entendemos, conforme Teixeira, que o acolhimento não é necessariamente uma atividade em si, mas conteúdo de toda atividade assistencial, que consiste na busca constante de um reconhecimento cada vez maior das necessidades de saúde dos usuários e das formas possíveis de satisfazê-las, resultando em encaminhamentos, deslocamentos e trânsitos pela rede assistencial.

Esse entendimento aproxima-se do que Silva Jr. & Mascarenhas denominam de acolhimento como postura, que pressupõe uma atitude da equipe de comprometimento em receber, escutar e tratar de forma humanizada os usuários e suas necessidades, por meio de uma relação de mútuo interesse entre trabalhadores e usuários, estruturada enquanto “relação de ajuda”.

Os objetivos do acolhimento seriam, por essa perspectiva: ampliar o acesso dos usuários ao serviço, humanizar o atendimento e funcionar como dispositivo para a reorganização do processo de trabalho. De acordo com Silva Jr. & Mascarenhas, o acolhimento, entendido como reformulador do processo de trabalho, pontua problemas e oferece soluções e respostas pela identificação das demandas dos usuários, rearticulando o serviço em torno delas.

Para Mezomo (2001)
A qualidade dos produtos e serviços é julgada pelo cliente, e não pelo fornecedor, e é por isso que é preciso garantir a satisfação dele e sua preferência e fidelidade (lealdade).
E esta satisfação e fidelidade do cliente são determinadas, por sua vez, pela maneira como a empresa se relaciona com ele, que deve ser de parceria, respeito e confiança recíproca.

Franco (1999) considera que o acolhimento modifica radicalmente o processo de trabalho, em especial dos profissionais não médicos que realizam assistência, visto que a organização do serviço passa a ter a “equipe de acolhimento” como central no atendimento aos usuários. Abre-se, supostamente, a possibilidade para que esses profissionais lancem mão de todas as tecnologias de sua “caixa de ferramentas” para receber, escutar e solucionar problemas de saúde trazidos pelos usuários.

Com relação às auxiliares de enfermagem, os autores afirmam o seguinte: “seu trabalho anterior à implantação do acolhimento resumia-se às atividades próprias da sua função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos) e apoio aos médicos. A enfermagem, ao contrário do que era no modelo anterior, deixa de ser apenas um acessório na organização do processo de trabalho na unidade de saúde, para assumir a plenitude da sua profissão em benefício do atendimento com qualidade”.

Temos, então, duas possibilidades de entendimento do acolhimento expostas aqui: uma como postura diante do usuário e suas necessidades, de contínua investigação e negociação das necessidades de saúde e modos de satisfazê-las em todos os momentos do processo de produção de serviços de saúde. E outra, como dispositivo capaz de reorganizar o trabalho na unidade, uma etapa do processo de trabalho que tem como objetivo atender à demanda espontânea, aumentando o acesso e humanizando as ações receptoras dos usuários no serviço.

Uma consequência importante trazida pelo acolhimento parece ser a re-significação do trabalho para a enfermagem. O atendimento de enfermagem prestado no acolhimento, nas diferentes formas em que ele foi organizado no ambiente hospitalar, trouxe novas possibilidades para o cotidiano do trabalho, incorporando algum grau de satisfação e conferindo um novo significado ao trabalho.

Acolher não é simples e demanda energia. A partir da instauração do acolhimento, aquelas pessoas que eram dispensadas na recepção, que não tinham suas demandas atendidas e com as quais o serviço e os trabalhadores não se comprometiam (muitas sequer tinham

acesso à recepção), passam a ser ouvidas em espaço físico mais reservado e têm a oportunidade de falar de seus problemas com um profissional de saúde.

No entanto, vale ressaltar que o exercício da alteridade e do acolhimento-diálogo pressupõe um campo de tensões, de negociações e de gerenciamento de conflitos. É nesse sentido que a falta de preparo dos profissionais, além de gerar um mal atendimento, desencadeia, muitas vezes, atitudes intolerantes, e até mesmo agressivas, entre trabalhadores e usuários.

Na perspectiva dos gestores e profissionais da saúde, para gerenciar tais conflitos é imprescindível a disponibilidade para uma escuta ativa, qualificada e resolutiva, que acolha o outro e as referências que o orientam. Dessa forma, a escuta da fala de quem presta a assistência e de quem a recebe é um fator importante para viabilizar o atendimento e proceder com os encaminhamentos adequados.

A relação que se estabelece entre o serviço, seus profissionais e o usuário é recíproca: o modo como o usuário é atendido possui um efeito direto no modo como o usuário trata os profissionais de saúde. Assim, o acolhimento resgata atitudes do tipo manter a educação e baixar o tom de voz, o que representa mudanças no comportamento dos usuários na medida em que estes eram tratados com respeito e dignidade, e não mais respondiam na mesma altura com gritarias e falta de educação.

Para Vecina e Malik (2018)
A qualidade é atender (ou superar) as expectativas do cliente, é aquilo pelo que se está disposto a pagar, é diminuir o risco para os pacientes, é sentir-se bem tratado. Qualidade deveria ser resultado de um esforço para fazer a coisa correta no momento mais adequado e da maneira certa, não ser vista como mais uma obrigação (pontual) ou o cumprimento de um requisito sem sentido.

O vínculo do usuário com o serviço de saúde é um dos principais fatores valorizados. O vínculo confere segurança aos usuários, permitindo que os trabalhadores do serviço os conheçam para melhor estabelecer as prioridades na atenção à sua saúde. O vínculo também está intimamente ligado às necessidades de autonomia/autocuidado, pois ao reforçar a relação de confiança entre serviço e usuário é possível fortalecer potencialidades para o enfrentamento do processo saúde-doença.

O acolhimento deve começar com a conscientização das equipes de saúde, incluindo um treinamento voltado à escuta qualificada.

Dessa forma, os colaboradores estarão aptos a ouvir e compreender as necessidades do paciente em cada fase da assistência, conforme a aplicação abaixo:

  1. Recepção diferenciada: A recepção dos serviços deve ser diferenciada, com atendimento um pouco mais longo para verificar as necessidades e pendências para com o usuário, oferecendo o encaminhamento mais assertivo.
  2. Escuta qualificada: Após passar pela recepção, um ou dois profissionais dedicam algum tempo para ouvir a queixa do usuário, com o objetivo de encontrar uma solução viável.
  3. Classificação de risco: Uma vez que a necessidade do usuário tenha sido entendida, é hora de estabelecer uma ordem de prioridade para a assistência em saúde.
  4. Atendimento flexível: Outra boa prática se volta à praticidade e comodidade, permitindo diferentes formatos de atendimento.

Além do presencial, a unidade de saúde pode oferecer consultas a distância, deixando ao paciente a escolha do formato mais adequado.

Aplicativos de mensagem, e-mail e outros canais também auxiliam no acolhimento, conferindo maior agilidade aos serviços.

Como também:

  • Infraestrutura (Iluminação, higienização, conforto dos móveis, etc.);
  • Além da própria variedade de serviço;
  • Fluxos de atendimentos;
  • Qualificação profissional, e assim por diante.

4.      RELATAR OS PRINCIPAIS FATORES DE MELHORIA PARA UM BOM ACOLHIMENTO EM AMBIENTE HOSPITALAR

Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/ populações. Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede socioafetiva.

Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que

todos sejam atendidos com prioridades a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco.

Segundo Gonçalves (2006)
O objetivo é garantir ao doente as condições para que sua recuperação se faça com o máximo conforto, no mínimo de tempo possível. Esse conjunto de exigências é que caracteriza em que medida o hospital cumpre a primeira condição que se espera dele: enfim, a qualidade da hospitalização que a instituição oferece.

É importante dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na tomada de decisão, apostando na sua capacidade de analisar, definir e qualificar os processos de trabalho.

Os usuários de saúde possuem direitos garantidos por lei e os serviços de saúde devem incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam cumpridos em todas as fases do cuidado, desde a recepção até a alta.

Todo cidadão tem direito a uma equipe que cuide dele, de ser informado sobre sua saúde e também de decidir sobre compartilhar ou não sua dor e alegria com sua rede social.

Para Mezomo (2001)
Toda organização é um conjunto de processos que devem ser administrados. As pessoas devem entender sua função dentro de cada processo e devem relacioná-lo com as necessidades dos clientes. Elas precisam saber se estão fazendo a coisa certa e se a estão fazendo bem.

Dessa forma, devemos conduzir o acolhimento hospitalar, com interesse nas seguintes assertivas:

  • Promove uma experiência positiva para o paciente: Quando é tratado com respeito e atenção, o usuário forma uma impressão positiva sobre a unidade de saúde.
  • Viabiliza o tratamento mais adequado: Quesitos como a anamnese (documento médico) são indispensáveis para uma avaliação, diagnóstico e tratamento corretos. No entanto, muitas vezes o doente ou acompanhante se encontram sob altos níveis de estresse e medo, o que impede o compartilhamento de informações relevantes.
  • Fortalece um clima colaborativo: O atendimento, tratamento e recuperação do paciente são influenciados pelo clima em que está inserido.
  • Melhora a imagem institucional: A imagem institucional é construída a partir das impressões geradas no público interno (funcionários) e externo (pacientes).
  • Estrutura física: O ambiente físico está entre os primeiros fatores avaliados pelo paciente. Assim que ele entra na unidade de saúde, tende a observar a iluminação, quantidade de cadeiras disponíveis, painéis de informação, máquinas para emissão de senhas, etc.
  • Fluxos de trabalho: A jornada do paciente afeta sua percepção sobre a qualidade da assistência em saúde.
  • Contato com o paciente: Essa é a interface mais evidente da humanização no hospital. O contato com o paciente compreende toda a sua trajetória e interações com os profissionais de saúde, desde a recepção até a alta hospitalar.
  • Orientação de familiares e amigos: Muito se fala sobre o relacionamento com o paciente, no entanto, nem sempre o paciente está apto a tomar decisões. Doenças graves, incapacitantes ou mesmo a indisposição podem delegar as interações aos acompanhantes do doente.Escuta qualificada: Essa é uma das principais ferramentas de acolhimento, que consiste em dar prioridade ao que o paciente precisa.Incentivo ao feedback e cogestão: Caixas de sugestões, formulários para medir a satisfação do paciente e rodas de conversa são exemplos de uma gestão participativa.
  • Oferta de espaços acolhedores: Iluminação, temperatura e disposição dos assentos são alguns dos fatores que contribuem para a criação de ambientes humanizados.
  • Capacitação dos trabalhadores: Recepcionistas, secretárias, funcionários da limpeza, laboratórios e toda a equipe médica devem receber treinamento para humanizar suas interações.
  • Respeito aos direitos do paciente: Os usuários de unidades de saúde têm uma série de direitos assegurados por lei, que devem ser respeitados por todos no hospital.
  • Investimento em tecnologia: Algumas facilidades que a tecnologia proporciona para os estabelecimentos de saúde. Uma delas é o Prontuário Eletrônico do Paciente – PEP, que reúne toda a história de saúde em um sistema digital acessível em tempo real.
  • Como a telemedicina ajuda na humanização em saúde: Focada na conexão entre profissionais de saúde e pacientes, a telemedicina viabiliza o atendimento automatizado. Sistemas modernos como a plataforma de telemedicina oferecem soluções como:
    • Prontuário digital;
    • Armazenamento dos dados na nuvem, protegidos por senhas e criptografia;
    • Serviço de telediagnóstico para agilizar a entrega dos resultados de exames;
    • Marcação de teleconsultas pela internet;
    • Marketplace médico.

5.  MATERIAIS E MÉTODOS

Este artigo foi realizado por meio de revisão da literatura, visando demonstrar a importância das melhorias na prestação de serviços no ambiente hospitalar, com intuito de construir um referencial teórico das melhores práticas numa estrutura organizacional, envolvendo gestores, colaboradores e paciente/cliente de saúde, de modo, a contribuir com a prestação de serviços de saúde, de forma mais adequado, para atender os vários tipos de públicos que são assistidos.

A proposta se dá para a conquista de uma melhor qualidade no atendimento à saúde dos usuários, e nas condições de trabalho dos profissionais do sistema de saúde, buscando instaurar trocas solidárias de comprometimento, práticas de atenção e acolhimento, para que os receptores do tipo de serviço, tenham satisfeita, além das suas necessidades, as suas expectativas.

6.  CONSIDERAÇÕES FINAIS

Mais que uma adequação nas interações, a humanização no ambiente hospitalar requer adaptação nas estruturas e processos, combinada ao treinamento dos colaboradores. Nesse contexto, faz sentido diminuir sua sobrecarga de trabalho por meio de inovações tecnológicas, para absorver as tarefas operacionais, melhorar a gestão de dados e conferir fluidez aos protocolos de atendimento na sua organização.

Partido dessa premissa, a aproximação entre colaborador e usuários, é possível construir relações de confiança e transparência, ferramenta fundamental para alcançar a humanização na atenção à saúde.

Sendo assim, a prestação dos serviços de saúde, atrelados a hospitalidade é hoje uma forma de se manter competitivo no mercado, proporcionando aos seus clientes de saúde, colaboradores um ambiente diferenciado, onde o bom atendimento e a boa vontade esteja presente no cotidiano das instituições de saúde.

Nesse sentido, o processo de seleção dos profissionais, bem como, treinamento/capacitação, estejam ao encontro da missão da organização, além da valorização dos profissionais, devem possuir o perfil adequado e conhecimento da sua importância na instituição, possibilitando a todos os receptores do serviço, um ambiente acolhedor composto entre físico/fluxos, adequado dos processos de trabalho.

É no contínuo da interação entre usuário e serviços de saúde, quando se trata de buscar o sucesso prático de uma ação de saúde, que devemos assumir o dever de compartilhar a responsabilidade, descrita como acolhimento, fator relevante para a efetivação do cuidado e do seu sucesso prático.

7.  REFERÊNCIAS

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MEZOMO, João C. Hospital humanizado. Fortaleza: Premius, 2001.

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¹Autor: MBA em Gestão Hospitalar em Serviço de Saúde. MBA em Gestão de Projetos. Graduado em Administração.
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-8116-3827
Coordenador Hospitalar
adm.lalberto@gmail.com

²Co-Autora: MBA em  Gestão Hospitalar em Serviço de Saúde. MBA em Gestão  de Pessoas e Coach. Graduada em Administração.
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-2440-2895
Gerente de Atendimento Hospitalar
goncalvesmonica308@gmail.com

³Orientador: Mestre em Engenharia de Produção. Especialista Logística Empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9953-8342
Professor de Ensino Superior
jose.roberto@fametro.edu.br

4Co- Orientador: Especialista em Docência do Ensino Superior
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-7857-9296
Professor de Ensino Superior
Sistinasouto@gmail.com