A EVOLUÇÃO DAS REDES SOCIAIS E SUAS INFLUÊNCIAS SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ON-LINE

Ciências da Computação, Ciências Sociais, Volume 27 - Edição 128/NOV 2023 / 08/05/2024

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10086120

Mateus Gonçalves De Oliveira¹
Nathalia Azevedo Da Cruz¹
Kevin Werly Da Silva¹
Profº. Luis Américo Bertolaci Junior²
Profª. Elisângela Freitas da Silva²

1. INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, com o desenvolvimento tecnológico, a internet se tornou uma ferramenta de grande importância para os consumidores, pois as organizações perceberam a necessidade de se aperfeiçoarem e se adaptarem às mudanças que vêm ocorrendo no mundo virtual. Para Torres (2009, p. 13) “a internet é uma rede de milhões de pessoas, de todas as classes sociais, que buscam informações, diversão e relacionamento e que comandam, interagem e interferem em toda e qualquer atividade ligada à sociedade e aos negócios”.

Pode-se dizer que as novas ferramentas de comunicação mudaram as posturas dos consumidores. A atual sociedade é marcada pelo consumismo, responsável por ditar modas e comportamentos. Como dito por Maia (2011), a partir dos anos 80, o consumo passou a ser estudado por cientistas sociais e passou a ser reconhecido como um fator cultural e fundamental para a reprodução de toda sociedade. É exatamente por isso que se pode dizer a sociedade contemporânea é a sociedade do consumo.

Nesse contexto, estratégias organizacionais são constantemente revisadas e direcionadas para esse nicho de mercado, onde a informação, direcionada ao consumidor, é vital para a consolidação da marca, imagem da empresa e fidelização do cliente. Isso tem revolucionado as ações do marketing estratégico, onde grande esforço tem sido direcionado para a tecnologia da informação, visando alcançar clientes que “navegam” pelas mais variadas plataformas virtuais.

Sendo assim com a popularização da internet, dos computadores e celulares, o uso dos meios de comunicação social, tais como WhatsApp, Instagram e facebook, se intensificaram. Com isso, o cliente tem acesso a várias informações sobre as empresas e produtos e serviços que elas ofertam, o que está deixando-o cada vez mais crítico e exigente em suas escolhas.

O consumidor online, que a cada dia está mais conectado, têm sua compra baseada na opinião de outros usuários e na reputação das marcas, informações essas que são facilmente encontradas nas ferramentas digitais. Os comentários e informações expostos nas redes são valorizadas pelos consumidores. Desta forma, as redes sociais são vistas como uma excelente ferramenta para as organizações pesquisarem e terem acesso aos desejos e interesses de seus futuros consumidores. Com exposto, é notório a relevância do marketing digital atualmente, tendo em vista que se trata de um conjunto de atividades executadas pela empresa/ pessoa de forma online com o intuito de atrair e preservar clientes e de desenvolvimento da marca.

No caso da metodologia da pesquisa, foi utiliza a pesquisa bibliográfica, onde alguns autores, como Telles, Kotler, Rez e Limeira, trouxeram grandes contribuições de cunho teórico.

Este artigo, portanto, busca analisar a influência do marketing digital no comportamento do consumidor, bem como demonstrar os impactos causados pelo marketing digital no consumo.

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVOGERAL

Descrever a influência da mídia digital e redes sociais no comportamento do consumidor.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • Diferenciar marketing digital e mídias sociais e assim entender sua importância na era digital.
  • Identificar o comportamento do consumidor na era digital
  • Verificar e entender a etapas entre decidir e comprar.

3. METODOLOGIA

Trata-se de um estudo do tipo bibliográfico, exploratório, descritivo com análise integrada.

O estudo bibliográfico deve ser entendido como aquele baseado nos livros e demais impressos disponíveis, inclusive documentos manuscritos, e outras fontes pertinentes, onde se busca encontrar resposta aos problemas formulados (LOBIONDO-WOOD, 2001).

Segundo Silva (2002), a análise integrativa é aquela que possibilita sumarizar as pesquisas já concluídas e obter conclusões a partir de um tema de interesse. Para a elaboração, fez-se uma busca eletrônica nos bancos do SCIELO e LILACS, abrangendo vinte e três publicações nacionais no período de 2001 a 2017. Os descritores utilizados na busca eletrônica foram: Consumidor, mídias digitais e sociais e vendas online.

Após escolhidas às fontes de referências, organizaram-se os dados e, posteriormente, analisou-se o conteúdo bibliográfico, esclarecendo os objetivos formulados para uma interpretação e análise das fontes pesquisadas, finalizando com a redação do trabalho.

4. MARCO TEÓRICO

4.1. MARKETINGDIGITAL

A internet se tornou instrumento fundamental no ambiente organizacional, tanto para uso comercial quanto para o lazer, e, diante disso, o crescimento e a busca por sua utilização são significativos. Para Segura (2009), o marketing digital surgiu como um conjunto de ações para viabilizar de forma mais segmentada os meios de comunicação utilizados pelas organizações no ambiente online. Por meio da tecnologia, novas possibilidades para divulgar produtos e serviços surgiram, gerando capacidade para os empreendimentos conseguirem atrair mais consumidores, bem como crescer sua rede de relacionamento.

A Internet é uma grande rede de informação e comunicação, segundo Limeira (2003), “hoje a maior parte das informações que trafegam pela rede é de caráter comercial”. Ainda segundo Limeira (2003) o surgimento da Internet e as tecnologias de informação e comunicação (TIC), trouxeram inúmeras oportunidades para novos negócios. Casas (2001) afirma também que essa fusão se apresentou como uma nova era para os negócios e para própria economia. Com a internet cada vez mais presente em nosso cotidiano, as empresas não podem ignorá-las, hoje, é quase obrigação, uma empresa, seja ela voltada para o serviço ou produto investir na internet.

O marketing digital, também conhecido como “marketing online” nada mais é do que o marketing tradicional integrado as ferramentas tecnológicas, ou seja, a propaganda feita através da internet, e uma forma acessível de tornar tanto a compra como a venda mais fácil (COSTA etal.2015).

A expansão do marketing na internet ocorreu devido a várias vantagens, dentre elas, o conforto de realizar transações sem precisar se locomover, a rapidez ao efetuar a compra, a custos mais baixos, a troca de informações e melhor relacionamento entre as partes (empresa e cliente) além de que, através da internet, a empresa pode coletar e analisar dados a respeito do seu público e o consumidor, por sua vez, pode adquirir informações sobre a organização e o produto que desejar (LAS CASAS, 2015).

O foco do marketing digital é desenvolver estratégia de mercado através da internet, onde empresas buscam melhores formas de interação e de se relacionar com seus consumidores, o que proporciona uma troca de informações personalizada e eficaz. “Web Marketing ou Marketing Digital, corresponde a toda concentração de esforços no sentido de adaptar e desenvolver estratégias de marketing no ambiente web (OLIVEIRA, 2010) ”.

Diante disso, em sua obra mais recente, Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade, Kotler (2021, p. 16) define o marketing digital como “a aplicação de tecnologias que mimetizam o comportamento humano para criar, comunicar, integrar e aumentar o valor ao longo da jornada do cliente”.

A tecnologia da informação proporcionou uma nova visão para a economia, permitindo que quem a utilize obtenha mais lucro, através da redução de despesas (não é necessário gastar com, por exemplo, impostos de uma loja física), além de trazer aos consumidores novos meios para adquirir produtos.

Sendo assim, a internet trouxe novos concorrentes ao mercado, possibilitando à loja a acessibilidade de ser somente virtual e mesmo assim disputar mercado com grandes lojas que possuem ambientes de compra físicos e digitais. O marketing digital proporcionou a transformação da internet em uma ampla rede de consumo, que são qualificados em consumo competitivo, amplo e produtivo (OLIVEIRA, 2010).

4.2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ERA DIGITAL

Um dos grandes desafios das organizações atualmente é entender o comportamento dos consumidores virtuais. As empresas procuram satisfazer as necessidades e desejos de um mercado-alvo, e aquelas que conseguirem entender o que influencia o processo de decisão de compra dos consumidores supostamente conseguirão vantagens sobre seus concorrentes (PERINOTTO, 2017).

De acordo com Mowen e Minor (2003), o comportamento do consumidor é determinado como o estudo de unidades compradoras de processos de trocas envolvidos na compra, na despesa e na organização de mercadorias, serviços, experiências e ideias. Com isso, o consumidor se torna mais informado e mais exigente, voltado para o ambiente digital. O consumidor é influenciado por vários fatores através das mídias sociais digitais, os quais se referem aos fatos culturais, sociais e psicológicos. Esses elementos juntos se tornam necessários para delimitar o comportamento do consumidor e definir suas escolhas e desejos.

De acordo com Mateus (2010), a cultura é um quesito que engloba toda a estrutura de pensamentos, sentimentos e atitudes, é partilhada por indivíduos que convivem juntos, no mesmo ambiente social e as diferenciam de outros grupos de pessoas, podemos observar que com o surgimento das mídias digitais, e com a possibilidade dos indivíduos determinarem aquilo que querem ver fizeram com que as redes sociais se tornassem a ferramenta de maior acesso quanto à segmentação de informação pelos consumidores.

Solomon (2011), ressalta, ainda, que o consumidor evoluiu em relação às inovações e habilidades das tendências dos dias atuais. Desse modo, o autor considera que o estudo do comportamento do consumidor não deve estar limitado apenas ao momento da compra, deve ser considerado todo o processo, o que vem antes e o que vem depois da compra e as influências sofridas pelo consumidor nesses momentos.

É verificado que a rede social mais abrangente quanto acesso dos meios virtuais destina-se ao facebook, que tem a É capacidade de fazer com que o usuário construa um perfil de acordo com os seus comportamentos, gostos e opiniões formando um conjunto de interação e segmentando aquilo que deseja observar (MATEUS, 2010).

A perspectiva do consumidor de acordo com o comércio eletrônico é mais do que relevante no momento da decisão de realizar uma compra. Mais especificamente, o custo-benefício e a utilidade em que os consumidores esperam obter desta experiência estão diretamente ligados à probabilidade de se utilizar a internet para fazer compras. Em relação ao seu público-alvo é importante verificar e especificar a quem será destinado à apresentação, obtendo foco no determinado público, em seu grau de instrução, faixa etária e referida camada social (BARATA, 2011). Os clientes acabam definindo quais serão as informações que eles mais necessitam, em que ofertas estarão mais interessados e quais preços estarão dispostos a pagar. (KOTLER, 2017).

Koetz (2004) ressalta ainda, o fato em que as características mais relevantes para o consumidor em questão no ato de realização de uma compra, está baseado em um critério que se segue pelo preço, seleção do produto, manuseio bem como o transporte e o prazo de entrega, por isso, a estratégia na utilização da internet para as organizações, deve-se necessariamente ser a obtenção de um maior conhecimento das necessidades dos seus clientes, mas também, a disponibilização de informação e controle interativo da web.

A relação entre consumidor e empresa tornou-se um canal de informação gerado pela internet e baseada na produção de conteúdo relevantes. Nesse contexto, o marketing de conteúdo é um método de informação utilizado pelas empresas, a fim de transparecer as informações sobre os produtos, tais como: promoções, dicas e várias outras formas, deixando o consumidor informado. A informação garante que o consumidor esteja sabendo do que está ocorrendo de mais novo na marca e, portanto, possa comprar os produtos, bem como aproximar a relação com os consumidores e empresas do ramo (REZ, 2016). Logo, sabendo quem é o público-alvo, define-se que tipo de ofertas de conteúdo vai ser produzidas e como tentativa de estabelecer relacionamento, gerar valor econômico e educar com formas de conteúdo nas mais variadas modalidades o público (REZ, 2016).

Além disso, dentro do mesmo raciocínio, a influência das redes sociais e da internet na vida dos brasileiros se dá em boa parte pelo tempo que se utiliza esses meios, pois o brasileiro gasta, diariamente, 9 horas e 14 minutos navegando na Internet, através de qualquer dispositivo sendo que em média 3 horas e 39 minutos são navegando nas redes sociais (COELHO, 2018).

O comportamento do consumidor está diretamente ligado ao conjunto de atividades de consumo ligadas à compra, utilização da compra, disposição de bens e serviços, expectativas de bens e serviços, características de bens e serviços e do consumidor além das respostas emocionais, mentais e comportamentais, que sucedem e precedem à compra e determinam se será efetuada a compra (Pita, 2015).

Com o surgimento das novas tecnologias e da era da informação, nasce um novo tipo de consumidor guiado por informações rápidas e com alcances maiores por meio da internet que torna sua possibilidade de compras muito mais ampla e diversificada com possibilidades vastas de lojas, marcas e novos meios de efetuar suas compras (SAMPAIO & TAVARES, 2017).

Nesta nova era, foi necessário entender o consumidor através de cinco fatores que influenciam diretamente na tomada de decisão: culturais (cultura, subcultura e classe social), sociais (família, status/papel social e grupos de influência/referência), pessoais (idade, estágio no ciclo de vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida, personalidade e autoimagem), psicológicos (motivação, percepção, aprendizagem, crença/atitude) e mercado (cenário econômico do país) (TEIXEIRA, 2010).

A decisão de compra é um processo do comportamento que envolve o consumidor, sendo importante e adequado para empresas, já que permite o conhecimento, desenvolvimento de produtos e comunicação compatível com os clientes (ASSIS, 2011).

De acordo com Lake (2009), independentemente do tipo de compra, produto ou serviço, o processo de tomada de decisão do consumidor é o mesmo.

4.3. MÍDIAS SOCIAIS

Diante da difusão e popularização dos meios de comunicação em massa, a Internet tem ganhado cada vez mais espaço, tornando-se um veículo impulsionador de autonomia aos seus usuários, estreitando a relação, até então das mídias convencionais, entre plateia e autores. No contexto atual, em vez de usar a internet exclusivamente como espectadores, para buscar notícias, informação ou cultura, os usuários passam a usá-la também como autores, de forma que passam a ser de fato a notícia, a informação e a cultura (KEEN, 2007).

Nesse cenário, é comum que os indivíduos se encontrem regularmente conectados uns aos outros (OLIVEIRA, 2017). Essa crescente interatividade, proporcionada pelo crescimento das redes sociais, tem promovido transformações capazes de impactar diferentes usuários e diversos setores econômicos (MACHADO, 2015). Além disso, apresenta-se com uma característica contemporânea, que é a criação de laços de proximidade através das redes sociais, transformando o típico mercado digital para uma relação bilateral, possibilitando o diálogo entre vendedor e comprador, mesmo através dos canais eletrônicos e automatizados, quebrando, portanto, a sensação de ausência da negociação (TELLES, 2011).

As novas mídias, como eram chamadas as mídias sociais, são segundo Telles (2011), “sites na internet construídos para permitir a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o compartilhamento de informações em diversos formatos.” Em 2005, as mídias sociais eram enquadradas nas novas mídias e as redes sociais nos sites de relacionamento. Atualmente se entende por mídias sociais todas as novas mídias e as redes sociais.

Gabriel (2010, p. 19) define rede social como uma “estrutura social formada por indivíduos (ou empresas), chamados de nós, que são ligados (conectados) por um ou mais tipos de interdependência, como amizade, parentesco, proximidade/afinidade, trocas financeiras, ódios/antipatias, relações sexuais, relacionamento de crenças, relacionamento de conhecimento, relacionamento de prestígio etc.”.

Obviamente a Internet é tão grande e muda tão rápido que seria impossível descrever aqui todos os espaços existentes na rede, muito menos tentar qualificá-los de forma completa. Entretanto, existem cinco grandes grupos, que interagem constantemente, e que podem ser descritos de forma a dar uma ideia geral do ambiente em que o usuário se encontra quando está on-line. Esses ambientes são as ferramentas de busca, os sites e portais, as redes sociais e blogs, as ferramentas de comunicação e os mundos virtuais, sendo descritas por Torres (2009), como:

  • Plataformas de busca: é uma importante forma de navegação no mundo digital atualmente, pois é por meio delas que os usuários alcançam seus objetivos no meio virtual e no mundo real. Sem contar que as ferramentas representam a porta de entrada de mais de 80% da navegação na Internet.
  • Portais, sites e hotsites: as empresas criam portais com todo tipo de informações que deseja mostrar para os consumidores, a ideia do portal é prender seus clientes. Com a evolução na utilização dos cartões de créditos as empresas criaram as lojas virtuais, onde o consumidor pode obter todas as informações sobre o produto e comprá-lo. Já os hotsites surgiram para objetivos específicos e ficam no ar por pouco tempo, são feitos para divulgar alguma campanha ou promoção.
  • Redes sociais, fóruns e blogs: os fóruns são locais onde as pessoas podem trocar ideias, discutir assuntos em comuns. Já os blogs são um local onde uma pessoa expõe seu pensamento, escrevem artigos e disponibilizam para que outras pessoas possam ler e comentar o que acharam. As redes sociais têm como finalidade reunir as pessoas, onde elas divulgam seus dados pessoais, fotos, assim criando laços com os outros membros, são exemplos; Facebook e Instagram.
  • Ferramentas de comunicação: no início o grande responsável pela comunicação foi o e-mail, e ainda é bastante utilizado, mas o público jovem o considera ultrapassado, pois prefere à ferramenta da comunicação instantânea, um dos mais famosos foi o MSN – hoje não existe mais, foi substituído –, atualmente uma grande ferramenta de comunicação é o Skype que permite a possibilidade de mensagens em textos, ligações em áudio e vídeo.
  • Mundos virtuais e jogos on-line: trata-se de uma parte importante da realidade atual, pois inclui comunidades, troca de mensagens/informações, além de toda a interação entre os usuários. Todas essas ferramentas são muito importantes nos dias atuais e a tendência é que se tornem ainda mais importantes a cada ano.

Assim, as mídias sociais se tornaram importantes ferramentas para o marketing e para os negócios, sendo relevantes para atingir o consumidor no ambiente virtual no momento de sua interação pessoal. São compreendidas como um grupo de plataformas ancoradas na internet que tem a capacidade de permitir a criação e troca de conteúdos gerados por usuários desses meios, de forma dinâmica (Kaplan & Haenlein, 2010). Gabriel (2010) complementa definindo a palavra social, cujo significado é interação de pessoas com pessoas, e não de empresas com pessoas e vice-versa. Para tanto as empresas precisam entender que social quer dizer “relacionamento, conquista, engajamento, ética, respeito e transparência, ‘fazer parte de algo’, distribuir o controle.” E para planejar qualquer ação de marketing nessas plataformas é necessário o conhecimento prévio das funcionalidades e características específicas de cada site de rede social e identificar o perfil, tanto dos usuários ou membros quanto da própria plataforma.

Entre os vários tipos de plataformas de mídias sociais, as comunidades online de marca em sites de redes sociais — como Facebook, Instagram e Twitter — são consideradas os principais meios pelo qual o engajamento do consumidor com a marca se desenvolve. Estes ambientes permitem às pessoas a criação de valor para e com a marca, refletido no engajamento, o que afeta diretamente as ações.

5. ANÁLISE DE DADOS

As transações de compra e venda online podem ser definidas como e- commerce utilizando, de preferência, um sistema seguro e criptografado para a adição de dados pessoais (GIANTOMASO, 2018). Desde o surgimento da internet, foram criados diversos canais, fatores e variáveis influenciadoras da jornada de compra do cliente.

E isso foi extremamente necessário, pois segundo Barbosa (2020), as empresas, quando chegam à internet, deparam-se com um consumidor diferente dos demais encontrados em meios tradicionais de mídia. Ainda segundo o autor, é fundamental que a instituição se aprofunde em conhecer o perfil do cliente, com o desafio da quantidade enxuta de informações disponibilizadas pelo mesmo. Por isso, ressalta-se a importância de identificar o consumidor em cada visita ao ambiente digital.

Com um mercado em potencial, o Brasil já tem 116 milhões de usuários na internet, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística-IBGE (2018), exibindo aumento de mais de 7% no total de cidadãos online. De acordo com esses dados pode-se perceber um crescimento grande de pessoas usando a internet, tanto para relacionamentos pessoais como para fins organizacionais.

Com base nos dados divulgados pela Nielsen Onli – ne (IBOPE, 2010), a pesquisa revelou, que os brasileiros passam mais de 60 horas por mês navegando na internet, sendo as redes sociais uma das principais razões. Jovens e adultos estão cada vez mais conectados às redes sociais online. Dentre os fatores que levam usuários a se cadastrarem, podem ser citados: entretenimento, facilidade em se comunicar e acessibilidade à informação. Entre os jovens, a rede social é mais utilizada do que o e-mail e essa é uma tendência também para as outras faixas etárias.

Com o constante crescimento da internet e das mídias sociais, estão se formando redes sociais bem definidas com os mais diversificados perfis, expondo opiniões e compartilhando momentos. Com a infiltração nessas redes, as empresas conseguem atingir diretamente o seu público alvo. Portanto, cada vez mais atenção está sendo dada às mídias sociais, tanto por parte das empresas criadoras das mídias quanto das organizações em geral. As organizações atualizadas com o mercado querem estar mais próximas de seus clientes, e a mídia social é um ótimo meio.

Algumas ferramentas de mídias sociais segundo Cláudio Torres (2009) são:

  • YouTube: Responsável pela elevação do marketing digital, pois a possiblidade da divulgação de vídeos é muito maior e bem mais interessante do que apenas textos.
  • Facebook: É um dos maiores sites de relacionamento, foi à primeira mídia social a permitir que desenvolvedores criassem aplicativos para os usuários em sua plataforma, o que favoreceu bastante as empresas.
  • MySpace: Foi um dos primeiros sites de relacionamentos criado, ele faz uma integração com o e-mail, fóruns, comunidades, perfis, músicas, aplicativos entre outros recursos o que permite uma grande comunicação entre os usuários.
  • LinkedIn: Voltado para os negócios, ele possibilidade que pessoas que já estudaram ou trabalharam juntos troquem ideias e espalhem o conhecimento.
  • Twitter: A ideia principal do twitter é você postar tudo o que acontece com você no dia-a-dia para as outras pessoas em 140 caracteres, muitas empresas utilizam como forma de marketing pessoal para sua marca.

Essas ferramentas são poderosas para as empresas, através dela podem-se aumentar seus clientes, fazer uma maior divulgação de sua marca e seus produtos, entre outras características que elas apresentam.

De acordo com dados do instituto de pesquisas E.life (2011), “internautas ficam mais de 41 horas por semana conectada. […] Entre as principais atividades online destaques vão para o Facebook, o Twitter.”. Observando ainda que o Facebook possui cerca de 700 milhões de usuários cadastrados, o Twitter envia por mês cerca de 4,2 bilhões de mensagens e o Instagram tendo cerca de 95 milhões de fotos postadas.

O Facebook foi criado em fevereiro de 2004 por Mark Zuckenber, que tinha como objetivo inicial tornar-se uma rede de relacionamento entre alunos que estavam saindo do ensino médio e ingressando na universidade, tornando-se a rede que mais cresce no mundo inteiro, possuindo 59 milhões de usuários ativos atraindo uma média de 2,5 milhões de desenvolvedores (MORAES, 2011).

Diante desse contexto, as empresas que utilizarem essa nova ferramenta como estratégia de marketing terá seu objetivo de atingir maior número de clientes alcançados e criará um vínculo de satisfação e fidelização maior e consequentemente terá aumentos na sua participação no mercado

Já o Instagram é um aplicativo no qual sua característica na rede social é composta através de um perfil, onde os usuários postam fotos do seu dia-a-dia em suas redes sociais, podendo compartilhar esses momentos com seus amigos e seguidores, sendo considerada atualmente uma rede social com bastantes números de adeptos. Uma da diferença desse aplicativo é que o mesmo disponibiliza o compartilhamento automaticamente de suas postagens para outras redes sociais como o facebook, por exemplo. Havendo a opção de seguir outros usuários, deixar de seguir, ter sua conta aberta ou privada, nesse último somete pessoas que tem seu pedido aceito poderá ver o que a mesma posta em sua conta, possui também a opção de curtir e comentar publicações de seus amigos, onde também possibilita saber que fotos seus seguidores curtiram e comentaram em outras contas, destaca (MILITELLO, 2011).

Grandinetti (2012), instrui que “qualquer empreendedor pode postar seus produtos nas redes sociais e esperar que sejam divulgados e comprados pelos amigos e amigos dos amigos. É uma porta de entrada para empresas pequenas e, principalmente, para o empreendedor individual”. Diante dessas vantagens, muitas empresas estão se cadastrando nesse aplicativo para promover sua marca ou serviços prestados, com as vantagens de propaganda qualificada e custo baixo, já que o cadastro é gratuito. Destaca-se que a empresa que utilizar dessas ferramentas para fins comerciais, terá uma maior possibilidade de aumentar suas vendas, já que o seu seguidor estará sempre em busca de novidades, novas imagem que desperte em seguida o desejo de conhecer sobre os produtos ou serviços prestados e posteriormente o desejo de aquisição, ou seja a decisão de comprar.

Um fator que se destaca nas decisões de compra online, é a busca de informações e opiniões publicadas por outros consumidores sobre produtos e serviços. Quando essas informações e opiniões são colocadas nas mídias sociais, podem atingir um número grande de pessoas e, com isso, a empresa consegue divulgar sua marca podendo-se esta projeção da marca ser positiva ou danosa para a sua imagem.

Os conteúdos expostos nas mídias pelos consumidores podem ter influência nas decisões e terceiros. De acordo com Furlan e Marinho (2013), “o ambiente on- line oferece grande ênfase nas opções de personalização, proporcionando atendimento exclusivo aos clientes com base em suas características e preferências”. Muitos consumidores atualmente utilizam-se de mídias sociais para buscar mais informações sobre os serviços oferecidos pelas organizações, pois o ambiente online permite encontrar dados de forma mais rápida e precisa.

Antes de realizar uma compra, o consumidor passa por um processo de decisão. Compreender as etapas desse processo é valioso para que se compreenda as influências que levam à efetivação da compra. Para Mowen e Minor (2003), Solomon (2011) e Kotler e Keller (2006), o processo de decisão de compra é dividido em cinco etapas. São elas:

  • Reconhecimento da necessidade

O ponto de partida do processo decisório é quando o consumidor reconhece que tem uma necessidade não satisfeita, e esse “reconhecimento da necessidade ocorre quando o indivíduo sente a diferença entre o que ele ou ela percebem ser o ideal versus o estado atual das coisas” (BLACKWELL et al.,2005, p.74).

  • Busca de informações

Nessa etapa ocorre a coleta de informações pelo consumidor com relação ao produto desejado. De acordo com Blackwell et al. (2005, p. 76), após “o reconhecimento da necessidade, os consumidores começam a buscar informações e soluções para satisfazer as suas necessidades não atendidas”. Essa busca de informações pode ser interna, que é quando o indivíduo recupera na memória algum acontecimento, conhecimento ou situação ocorrida sobre determinado produto e compra, ou também pode ser externa, que é quando ocorre a coleta de informações entre as pessoas próximas e no próprio mercado.

No entanto, há alguns fatores situacionais e de necessidade ocasionam a limitação do tempo destinado a essa busca de informação. Na busca, Blackwell etal.(2005, p.77) destaca que a sua extensão e profundidade pode ser determinada por “variáveis como personalidade, classe social, renda, tamanho da compra, experiências passadas, percepção da marca”.

  • Avaliação de alternativas pré-compra:

Esse é o estágio em que os consumidores avaliam as “alternativas identificadas durante o processo de busca (…), é quando comparam, contrastam e selecionam a partir de vários produtos ou serviços” (BLACKWELL et al., 2005, p.79). Em outras palavras, é o ponto em que o consumidor compara as informações coletadas sobre os diferentes produtos, avaliando determinados atributos de acordo com as necessidades e desejos a serem almejados, e assim, estreitando o campo de alternativas até a escolha de uma delas.

De acordo com Blackwell etal.(2005, p. 79) “a forma pela qual os indivíduos avaliam suas escolhas é influenciada tanto por diferenças individuais quanto por variáveis ambientais”. As diferenças individuais são aquelas referentes aos recursos do consumidor, motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida, já as influências ambientais, referem-se à cultura, classe social, influências pessoais, família e situação do indivíduo.

  • Decisão de compra

Transcorrido as etapas de reconhecimento da necessidade, da busca por informações e pré-compra, chega-se a um novo estágio, que é quando o consumidor resolve tomar a decisão de compra. Porém, nessa etapa ainda há muitos obstáculos até a sua concretização, pois os consumidores sempre “encaram a opção de abortar o processo por inúmeras vezes, incluindo alterações de motivações e circunstâncias, nova informação ou falta de produtos disponíveis, causando o adiamento da decisão” (BLACKWELL et al., 2005, p. 133).

  • Comportamento pós-compra

Depois de o consumidor realizar a compra, o próximo estágio é o do consumo ou pós- compra, que pode ocorrer imediatamente após a aquisição do produto ou em um momento posterior (BLACKWELL etal., 2005, p. 83).

  • Avaliação pós-consumo

O estágio pós-consumo no processo de decisão do consumidor é quando os consumidores experenciam a sensação de satisfação ou insatisfação. De acordo com Blackwell etal.(2005, p.83) a “satisfação acontece quando a performance percebida confirma as expectativas dos consumidores; quando as experiências e performance frustram expectativas, a insatisfação ocorre”.

  • Descarte

É o sétimo e último estágio no modelo do processo de decisão do consumidor, tendo como opções o descarte completo, reciclagem ou a revenda do produto (BLACKWELL et al., 2005).

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente pesquisa buscou mostrar através da análise bibliográfica, constituída por diferentes autores, o marketing empregado na atualidade, ou melhor, o marketing digital. Ainda, percebeu-se ao longo da análise que o marketing digital pode ser considerado o marketing do novo milênio, visto que o mesmo se utiliza da internet, meio em constante crescimento, para expandir a relação entre organizações e clientes.

O Marketing, através das ferramentas online, auxilia o processo de compra e venda. A agilidade e o alcance global da internet, a tornam o principal veículo de publicidade e uma excelente estratégia de marketing. As plataformas digitais são de fácil acesso, além disso, podem atingir milhares de pessoas ao mesmo tempo.

Ao analisar os dados obtidos através do estudo, foi constatados que o marketing realizado através das redes sociais possui influencia no poder decisório de compra, uma vez que está inserido no cotidiano da população e que através dessas plataformas (Facebook, Instagram, WhatsApp e Twitter) os usuários estabelecem uma comunicação e interação maior com as organizações, sendo a forma mais rápida e segura e para manter contatos com seu público, já que as pessoas utilizam essas redes para interagir com familiares, amigos e buscar informações sobre marcas e serviços que as empresas oferecem, se tornando cada vez mais essencial no tomado de decisão do consumidor.

Deste modo, percebeu-se que o estudo do trabalho foi alcançado, ao constar que através da internet os usuários possuem a liberdade para expressar, curtir ou compartilhar em suas redes suas manifestações em suas contas, onde por intermediário desses hábitos as pessoas se sentem influenciadas para realizarem uma compra já que é maneira de divulgação ou até mesmo de publicidade das empresas, com baixo custo, através do marketing. Vale salientar que esses adeptos acessam frequentemente essas plataformas para visualizar algum perfil dos sites das empresas, a fim de manter-se atualizada sobre os acontecimentos diários, podendo levá-lo a tomar uma decisão de compra, através de tais informações como forma de divulgar seus produtos ou serviços diretamente ou indiretamente através de links, curtidas ou comentários dos clientes.

Portanto, a utilização do marketing digital por uma organização atualmente possibilita que a mesma expanda seu número de clientes e comercialize seu produto ou serviço na internet. Por isso, conclui-se através desta pesquisa que o marketing digital pode ser implantando não visando somente à atração de clientes, mas também o emprego da tecnologia na difusão publicitária de produtos e serviços fornecidos pelas organizações.

REFERÊNCIAS

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1 Graduando em Administração na Universidade do Estado de Minas Gerais, Unidade Carangola.

2 Professor (a). Orientador (a)