REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.8345206
Onildo Ribeiro de Assis II
RESUMO
Os hospitais são organizações em que a informação tem uma importância especial, onde boa parte do trabalho dos profissionais de saúde está relacionado à manipulação da informação, onde a confiabilidade, a disponibilidade e a integridade dos dados vão contribuir para a qualidade do atendimento ao paciente e para uma melhor gestão do hospital. Desta forma, este estudo analisa o processo de internalização do conhecimento verificando se as informações repassadas, através do uso dos sistemas de informações gerenciais utilizados nos hospitais, são transformadas em conhecimento e se reflete a realidade da organização. Para atingir os objetivos propostos, seguiu-se uma sistemática de exploração em três segmentos: revisão bibliográfica, pesquisa de campo e análise dos resultados. Para a realização desta pesquisa, buscou-se estabelecimentos da rede pública localizados na cidade de João Pessoa – PB e com sistemas de informações gerenciais em modo ativo. A coleta de dados realizou-se através de entrevista realizada com coordenadores dos setores em que o sistema atua. A partir da análise das dimensões relacionadas à qualidade da informação, identificou-se como principal resultado, que as informações geradas pelos softwares podem não refletir a realidade ou não a representar por completo. Entre as diversas sugestões para melhoria do processo de internalização, destaca-se como melhorias para o sistema: integração dos diversos módulos existentes no SIG; atuação do sistema como vínculo de comunicação estratégica e aprimoramento do acesso à informação com interfaces amigáveis. Como sugestão para práticas de uso, destaca-se o incentivo a interações intra e inter equipes; disseminação de uma cultura de comprometimento e harmonia entre os funcionários, com o intuito de que compartilhem conhecimento com os demais; além da busca pela sensibilização e compromisso dos profissionais sobre a importância dos sistemas de informação, atuando principalmente em relação à falta de capacitação/ treinamento no uso do sistema de informação.
Palavras-chave: Sistema de Informação Gerencial. Internalização do Conhecimento. Hospitais públicos e privados.
1. Introdução
O registro manual de informações, conforme Marin (2005), sempre se fez presente por meio da cultura escrito-tipográfica no setor de saúde. Contudo, segundo Bakker (2007) este contexto gera grandes arquivos de dados estocados e sem, necessariamente, produzir informações. Estes arquivos, de acordo com Anderson (2007), frequentemente são subutilizados ou se perdem, havendo dificuldades na recuperação dos mesmos, o que gera, conforme Halamka et al. (2008) um intenso volume de dados conectados a todo o processo assistencial e gerencial, porém de difícil utilização.
Neste contexto, percebe-se que o setor de saúde, conforme Cavalcante (2008) carece de novas formas de gerenciamento dos dados produzidos, tendo com os sistemas de informação hospitalar um instrumento capaz de contribuir para o armazenamento e o processamento de dados no âmbito da saúde. Sendo assim, o mesmo autor observa que este tipo de sistema de informação tem sido utilizado com o objetivo de transformar os dados coletados e armazenados em informações pertinentes para o direcionamento do processo decisório, seja na gestão das informações de todos os setores existentes na organização ou na assistência ao paciente, apresentando um uso cada vez mais frequente em hospitais, centros de saúde, clínicas e outros estabelecimentos.
Como tentativa para lidar com o crescente volume de dados e com aspectos internos e externos ligados à informação, as organizações buscam, segundo Laudon e Laudon (2007), o uso de sistemas de informações como meio para solucionar os problemas organizacionais e a constante mudança no ambiente em que estão inseridas. Conforme Batista (2004) o objetivo do uso de sistemas de informação está na criação de um ambiente empresarial em que as informações sejam confiáveis e que possam fluir na estrutura organizacional. O fácil acesso à informação, é resultado da melhoria na qualidade da informação, proporcionando também uma melhoria na comunicação, redução de erros e custos.
Este artigo tem como objetivo analisar o processo de internalização do conhecimento verificando se as informações repassadas, através do uso dos sistemas de informações gerenciais utilizados nos hospitais estudados, são transformadas em conhecimento e que este conhecimento reflita de fato a realidade da organização.
Entende-se internalização neste estudo como um dos quatro modos de conversão do conhecimento propostos por Nonaka e Takeuchi (2001), precisamente ao modo caracterizado pela conversão do conhecimento explícito em tácito. O conhecimento explícito é aquele que pode ser articulado na linguagem formal, seja por expressões matemáticas, manuais ou relatórios e o conhecimento implícito trata-se daquele que está incorporado à experiência individual. Neste processo, os ativos se tornam valiosos a partir do momento em que são internalizados nas bases do conhecimento tácito dos indivíduos sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado. No sentido deste trabalho, o processo de internalização estará completo a partir do momento em que o usuário conseguir entender tudo aquilo que o sistema de informação lhe passa e utilizando daquele conhecimento obtido para as atividades a serem realizadas na organização.
2. Revisão da Literatura
Um Sistema de Informação em Saúde pode estar presente em diversas classificações de acordo com as suas funcionalidades. Dessa forma pode apresentar características de Sistemas de Apoio a Decisões, com funcionalidades de sistemas especialistas, ou apresentar características de Sistemas de Apoio Gerencial, como aqueles abordados nesta pesquisa. Conforme Almeida, Campione e Sitói (2008) um Sistema de Apoio Gerencial atuante no âmbito da Saúde é definido como uma série de instrumentos, normas e procedimentos inter-relacionados e orientados para a captura de dados e elaboração de relatórios a serem utilizados pelos gestores hospitalares com a finalidade de monitoria, avaliação e programação/planificação das atividades.
Moraes (1998) menciona que estes sistemas são definidos como um instrumento composto pelas etapas de coleta de dados, processamento, análise e transmissão da informação no âmbito da gestão dos serviços de saúde. Tendo como objetivo inicial, este tipo de sistema busca conforme Ribeiro (2002) a coleta, o armazenamento e a integração das informações entre os diversos setores proporcionando assim um funcionamento harmônico e integrado com o cumprimento das metas organizacionais, buscando o mínimo de perdas possíveis e o máximo de controle. Ao atingir este objetivo, Silva et. al. (2006), afirmam que estes sistemas serão capazes de possibilitar a formulação de indicadores que produzam informações importantes para a tomada de decisões em saúde.
Para entendimento de como este sistema é visto pelo usuário sob a perspectiva relacionada à completa absorção das informações transmitidas pelo software, faz-se necessário apresentar definições referentes à gestão do conhecimento, dispostas a seguir.
2.1. Gestão do conhecimento
A gestão do conhecimento é o processo de identificar, desenvolver, disseminar, atualizar e proteger o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa, podendo utilizar processos internos ou externos à organização. Dessa forma Bukowitz e Williams (2005) afirmam que a gestão do conhecimento é o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir de seu conhecimento ou capital intelectual, acrescentando ainda que a riqueza acontece quando esse conhecimento é utilizado para criar e aprimorar processos, tornando-os mais eficientes e efetivos.
Na literatura referente à gestão do conhecimento, muitas são as propostas de modelo para a gestão do conhecimento, no entanto, o objetivo deste trabalho é analisar o processo de internalização do conhecimento segundo o modelo de Nonaka e Takeuchi. Para os autores deste modelo, o conhecimento humano é criado e expandido através da interação social entre o conhecimento tácito e o explícito, dessa forma o modelo de gestão do conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi (2001) envolve o gerenciamento do conhecimento tácito ou o explícito ou ambos simultaneamente, através de quatro modos de conversão de conhecimento, apresentados na figura a seguir.
O primeiro modo referente à Socialização é referente ao processo de compartilhamento do conhecimento tácito em conhecimento tácito, que ocorre através da interação direta e pela troca de experiências entre os indivíduos. Este processo pode acontecer mesmo sem o uso da linguagem por meio da observação direta, imitação, experimentação e comparação, e execução conjunta. O segundo, chamado de Externalização, ocorre a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito na forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos. Este processo permite formalizar o conhecimento tácito tornando-o acessível.
O terceiro modo, combinação, é responsável pela transformação do conhecimento explícito em outro conhecimento explícito através da combinação de aspectos distintos do conhecimento explícito. Pode utilizar de agrupamento, análises, classificações e acréscimos de documentos, reuniões, conversas informais e até mesmo redes computadorizadas. É por meio da combinação que novos conhecimentos são originados a partir de conhecimentos anteriormente estudados. O quarto e último, Internalização, é o modo de conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito. Neste processo, os ativos se tornam valiosos a partir do momento em que são internalizados nas bases do conhecimento tácito dos indivíduos sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado, dessa forma as experiências advindas através da socialização, externalização e combinação tornam-se ativos.
3. Procedimentos Metodológicos
A natureza de uma pesquisa pode ser classificada, segundo Silva e Menezes (2005), em quatro formas distintas: quanto à natureza, quanto à forma de abordagem do problema, quanto aos objetivos e quanto aos procedimentos técnicos.
Quanto à natureza, a pesquisa pode ser classificada em básica ou aplicada, tendo este estudo características de básica, pois tem como objetivo discutir o processo de internalização do conhecimento por meio da utilização dos sistemas de informações gerenciais, através de uma análise comparativa em hospitais da cidade de João Pessoa – PB. Tendo em vista os objetivos deste trabalho, a abordagem do problema aqui presente possui características qualitativas. Entretanto, a análise dos dados foi feita utilizando-se também dados quantitativos, havendo nesta pesquisa, domínios quantificáveis e qualificáveis, tornando-se então uma pesquisa de natureza quali-quantitativa.
Quanto aos objetivos, esta pesquisa se caracteriza como sendo exploratória e descritiva. Exploratória por envolver um levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas que tiveram, ou têm experiências práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos que estimulem a compreensão; e descritiva pelo fato de buscar a caracterização da internalização do conhecimento. Esta pesquisa parte do desejo de conhecer a natureza, a composição e os processos que constituem o fenômeno em estudo, não se comprometendo com a explicação do fenômeno, mas sim servir de base para uma possível explicação.
Quanto aos procedimentos técnicos, caracteriza-se como: bibliográfica e documental. Uma vez que parte de um estudo sistematizado e fundamentado em conteúdos específicos, encontrados em livros, revistas especializadas e artigos, além de documentos, como esboços, rascunhos e anotações dos programas de necessidades dos clientes e usuários dos sistemas de informações utilizados nos hospitais.
Partindo do pressuposto que o estudo de caso único não possibilita comparações entre as unidades escolhidas para análise, optou-se por realizar um estudo de múltiplos casos, onde foi possível investigar o problema central desta pesquisa. Dessa forma, para realização desta pesquisa, buscou-se a acessibilidade em estabelecimentos da rede pública localizados na cidade de João Pessoa – PB, que possuem softwares atuando como sistemas de informações gerenciais em modo ativo. Para tanto, entrevistas foram realizadas com 20 coordenadores de área de (2) dois hospitais, aqui denominados A e B, com o objetivo de identificar a visão dos usuários que manipulam o sistema em relação à qualidade da informação proposta por Pipino, Lee e Wang (2002). Conforme estes autores, a informação possuirá qualidade se as dimensões a seguir forem satisfeitas:
| Acessibilidade | O quanto o dado é disponível ou sua recuperação é fácil e rápida |
| Quantidade | O quanto o volume de dados é adequado à tarefa |
| Credibilidade | O quanto o dado é considerado verdadeiro |
| Completeza | O quanto não há falta de dados e que sejam de profundidade e amplitude suficientes para a tarefa |
| Concisão | O quanto o dado é representado de forma compacta |
| Consistência | O quanto o dado é sempre apresentado no mesmo formato |
| Facilidade de Uso | O quanto o dado é fácil de manipular e de ser usado em diferentes tarefas |
| Livre de Erros | O quanto o dado é correto e confiável |
| Interpretabilidade | O quanto o dado está em linguagem, símbolo e unidade adequados com definições claras |
| Objetividade | O quanto o dado não é disperso e imparcial |
| Relevância | O quanto o dado é aplicável e colaborador à tarefa |
| Reputação | O quanto o dado é valorizado de acordo com sua fonte ou conteúdo |
| Segurança | O quanto o dado é apropriadamente restrito para manter sua segurança |
| Pontualidade | O quanto o dado é suficientemente atualizado para a tarefa |
| Entendimento | O quanto o dado é facilmente compreendido |
A tabulação dos dados foi realizada através de gráficos, visando facilitar o entendimento do leitor, bem como permitir uma melhor interpretação dos resultados da pesquisa. Utilizou-se a Escala Likert quanto às informações obtidas pelo questionário. A tabulação se deu com o auxílio da média ponderada aplicada para cada uma das dimensões como forma de obter um grau de intensidade para cada aspecto abordado em cada hospital. Dessa forma, a média é descrita pela seguinte equação:
Mn = (An . 10 + Bn . 8 + Cn . 6 + Dn . 4 + En . 2) / Quantidade de pessoas entrevistadas Onde:
An: número de pessoas que caracterizam o aspecto analisado como “Muito Bom”, peso 10.
Bn : número de pessoas que caracterizam o aspecto analisado como “Bom”, peso 8.
Cn : número de pessoas que caracterizam o aspecto analisado como “Regular”, peso 6.
Dn : número de pessoas que caracterizam o aspecto analisado como “Ruim”, peso 4.
En : número de pessoas que caracterizam o aspecto analisado como “Muito Ruim”, peso 2
Mn : a média de cada aspecto analisado
Por fim, MG a média geral obtida por cada hospital:
MG = (M1 + M2 + … + M15) / 15
4. Resultados
A primeira instituição representada aqui pelo nome fictício Hospital A teve suas atividades iniciadas em 1980 e é pertencente à rede pública, contando com cerca de 1.100 servidores. As instalações comportam cerca de 220 leitos, realizando cerca de 20 mil atendimentos, 700 internações e 250 cirurgias por mês. A segunda instituição pública, o Hospital B, atua no setor desde 1969. Dispõe de uma estrutura de médio porte com 153 leitos, realizando cerca de 7500 atendimentos mensais.
O sistema de informação utilizado no Hospital A é o Sistema Integrado de Informatização de Ambiente Hospitalar (HOSPUB), idealizado e desenvolvido pelo Ministério da Saúde em uma parceria com o Departamento de Informática do SUS (DATASUS). Conforme descrito no manual do sistema, soluções de Tecnologia da Informação são fornecidas para gerenciamento, gestão e controle social do SUS em unidades hospitalares a fim de contribuir para a melhoria contínua dos procedimentos relacionados às ações de saúde, para atender a necessidade do governo federal em mapear, no âmbito nacional, as informações de saúde e, consequentemente, planejar as ações de controle e avaliação.
O software, de nome SAGMAX, utilizado no Hospital B foi desenvolvido pela empresa MCJ Assessoria Hospitalar. O software administra todo o hospital desde o atendimento ao paciente, seja ambulatório ou internação, seja convênio, particular ou SUS, até a alta do mesmo. Faz lançamento direto na conta do paciente e automaticamente efetuando a devida baixa do estoque, marcação de consulta, controle de portaria, fluxo do prontuário, de internações por médico, de convênios cadastrados, de gastos com medicamentos, histórico do paciente, relatórios analíticos e espelho da nota fiscal e emissão de fatura para convênios.
Da análise dos dados coletados, verifica-se que os profissionais são em sua maioria do sexo feminino nas coordenações dos setores em que os sistemas estão em caráter operacional, tendo como Enfermagem a profissão predominante. Identificou-se que os profissionais com maior faixa etária e com maior tempo de exercício profissional, apresentam, apesar de não existirem diferenças estatisticamente significativas, uma maior insatisfação com a utilização dos sistemas de informação, pelo que atribuem uma conotação negativa à avaliação geral dos mesmos.
Da análise sobre o conhecimento prévio em informática detidos antes do processo de utilização do sistema de informação no hospital, constatou-se que os dois hospitais atingiram os níveis 62,5% e 75%, respectivamente. Esses percentuais contribuem diretamente com o desempenho dos funcionários na utilização do sistema, tendo assim, o conhecimento em informática um fator de extrema importância não só na área da saúde, mas em qualquer área profissional atual.
Em relação ao processo de formação, verifica-se que o Hospital B apresentou um maior percentual de aplicação de cursos direcionados a utilização do SIG atingindo 100% dos funcionários contratados, enquanto o Hospital A se manteve na porcentagem de 87,5%. A falta de formação é um aspecto que influencia a adaptabilidade às novas tecnologias, no entanto na formação devem-se considerar todas as atividades a serem exercidas, de forma a garantir que profissionais estejam devidamente munidos com conhecimentos e competências para desempenhar as suas funções.
Quanto à leitura do manual do SIG, o percentual foi baixo em todos os hospitais, apesar da disponibilização do mesmo pelos desenvolvedores do software e pela unidade hospitalar. Alguns fatores podem ser apresentados como explicação: falta do hábito de leitura, linguagem difícil e diagramação complicada, ou simplesmente a falta de interesse e incentivo. A leitura do manual é importante, pois é nele que são encontradas explicações específicas e detalhadas das rotinas encontradas no sistema, o que pode evitar falsas expectativas sobre funções que o sistema não adote, eventualmente influenciando na satisfação em relação aos relatórios gerados pelo SIG.
Sobre as dimensões relacionadas à qualidade da informação, o gráfico a seguir apresenta as notas obtidas em cada um dos hospitais analisados, apresentando também a média final de cada hospital.
O Hospital A apresentou a média geral de 7,55 entre as 15 dimensões analisadas, sendo a menor entre os dois hospitais. A dimensão “Facilidade de uso” recebeu a menor nota, observa-se que os usuários possuem dificuldades na operação da informação, sendo conveniente a realização de novos treinamentos aos usuários apontando o aprimoramento da habilidade de utilização da informação do sistema.
O Hospital B apresentou a média geral de 8,2 entre as dimensões analisadas, tendo “Concisão”, “Interpretabilidade” e “Objetividade” as menores notas. Estas três dimensões atingirão uma nota maior no momento em que o sistema faz uso de uma linguagem mais técnica e acessível das atividades hospitalares, produzindo relatórios com simples e objetivos com notas explicativas caso o usuário desconheça alguma informação.
5. Discussão e Conclusão
Os sistemas de informação devem responder à complexidade cada vez maior que vem adquirindo os ambientes hospitalares, não só pelas transformações sociais e pela incorporação tecnológica, mas também pela complexidade do processo assistencial, incluindo procedimentos clínicos, de apoio diagnóstico e terapêutico e ainda, administrativo. A trajetória desse estudo foi percorrida no sentido de analisar o processo de internalização do conhecimento verificando se as informações repassadas, através do uso dos sistemas de informações gerenciais utilizados nos hospitais estudados, são transformadas em conhecimento e que este conhecimento reflita de fato a realidade da organização.
Partindo da definição para conhecimento, ou seja, a capacidade de aplicar a informação a um trabalho ou a um resultado específico, fica clara a importância da qualidade da informação para a geração de um conhecimento verdadeiro e confiável. Com a análise das dimensões relacionadas à qualidade da informação, verifica-se que por mais que todos os hospitais se utilizem das informações geradas pelo sistema para planejamento e avaliação das metas administrativas da unidade de saúde, esta informação pode não refletir a realidade ou não a representar por completo. Dimensões como “Credibilidade”, “Completeza”, “Livre de erros”, “Relevância”, “Reputação” e “Segurança” interferem diretamente na informação que o sistema produz, afetando assim o possível conhecimento que possa ser gerado.
Alguns fatores devem ser considerados no intuito de alcançar o maior grau na qualidade da informação tais como:
Integração dos diversos módulos existentes no SIG, de forma a facilitar a dinâmica do processo de trabalho, permitindo que dados já registrados possam ser recuperados;
O SIG deve atuar como vínculo de comunicação estratégica, promovendo o diálogo entre os diversos atores do processo assistencial e gerencial da instituição;
O sistema deve utilizar componentes que reúnam condições de aplicabilidade, sustentabilidade e orientação para os objetivos para o qual foram definidos.
Teece (2000) destaca três objetivos fundamentais para caracterizar o movimento da gestão do conhecimento, que devem influenciar diretamente no processo de internalização do conhecimento:
A criação de “depósitos” de conhecimento com informação externa (inteligência competitiva e melhores práticas) e com informação interna (relatórios de pesquisas internas);
O aprimoramento do acesso ao conhecimento, e com isso a reutilização deste por meio do desenvolvimento de ferramentas analíticas com interfaces amigáveis;
Valorização do ambiente de conhecimento organizacional, incluindo a espontaneidade dos indivíduos para compartilhar o seu conhecimento e experiências.
Segundo Cruz e Nagano (2008) alguns mecanismos que podem ser empregados pelas empresas como:
Conceder maior liberdade aos funcionários, principalmente no que concerne ao processo criativo; permitir o “tentar e falhar”, uma vez que o aprendizado pode gerar um crescimento futuro importante;
Coletar e armazenar o maior número de informações e conhecimentos de projetos, produtos e serviços prestados anteriormente, a fim de que a replicação de algum projeto realizado em situação anterior não exija um novo dispêndio de tempo. Tornar o acesso a esta base de dados uma rotina;
Incentivar interações intra e inter equipes, coletivizando-as;
Incentivar a utilização do conhecimento nas rotinas organizacionais, permitindo que seja agregado valor a novos conhecimentos;
Disseminar uma cultura de comprometimento e harmonia com os funcionários, despertando sua confiança na organização, com o intuito de que compartilhem conhecimento com os demais, sem temer a substituição.
Outro fator que deve ser considerado se relaciona com a sensibilização e compromisso dos profissionais sobre a importância dos sistemas de informação e principalmente em relação à falta de capacitação/treinamento, ao próprio sistema, à própria instituição e às posturas adotadas pelos profissionais no uso do sistema de informação. Não se trata apenas de ter o conhecimento sobre determinado sistema, mas sim de possuir a experiência ou disponibilidade para as tecnologias disponíveis a fim de amenizar futuras resistências advindas com o uso das inovações tecnológicas no trabalho em saúde.
É importante salientar também que as solicitações feitas pelos médicos, enfermeiros e por outras pessoas envolvidas no processo de assistência, diagnóstico e tratamento do paciente, assim como os responsáveis pelas funções administrativas, sejam analisadas e incluídas no sistema, pois ao encontrar como positiva as categorias acometidas nos questionários aplicados, a instituição apresentará maiores possibilidades de alcançar os maiores percentuais de satisfação para cada dimensão de qualidade de informação analisada. Atingindo estes percentuais, a informação possuirá maior qualidade, tendo maiores chances de ser aplicada corretamente a um trabalho ou a um resultado específico, sendo assim transformada em conhecimento.
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