REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.8156364
Wellington Pereira de Andrade1
Alcilene Oliveira Pinheiro2
Francimara do Nascimento Torres3
Luciana Oliveira do Valle Carminé4
Sistina Pereira Souto5
RESUMO – No mundo corporativo as empresas trabalham com pessoas e para pessoas, dito isso, um ambiente organizacional em harmonia faz com que seus colaboradores produzam mais e entreguem serviços com qualidade. Uma problemática que vem assombrando diversas áreas, principalmente o setor educacional são as ocorrências de violência e discussões. Com o intuito de analisar o que esses problemas causam no desempenho organizacional dos funcionários que participam direta ou indiretamente do conflito no âmbito educacional, foi realizada uma breve pesquisa qualitativa exploratória com a utilização de pesquisa bibliográfica e uma entrevista estruturada em uma Instituição de Ensino Superior de Manaus.
Com os dados coletados pode-se observar que os conflitos internos ou externos causam uma baixa produtividade dos funcionários e que há uma vontade de melhoria e participação dos mesmos para ter um melhor clima organizacional, mas para isso deve-se fazer um planejamento para os problemas corriqueiros como as discussões, brigas e violências, que em grande maioria partem dos clientes e alunos. É necessário o uso da gestão de conflitos para averiguar os motivos de tais desavenças e buscar soluções antes do agravamento, ou seja, antecipar as problemáticas. Outro fator importante é visar à capacitação dos colaboradores para ter uma inteligência emocional, principalmente das pessoas que ficam na linha de frente, pois, há determinados períodos em que a demanda de matrículas e outros serviços são muito grandes, cujo os funcionários têm que lidar com inúmeras pessoas e situações diferentes diariamente.
Palavras-chave: Gestão de Conflitos. Inteligência emocional. Instituição de Ensino Superior de Manaus.
ABSTRACT – In the corporate world companies work with people and for people, that said, an organizational environment in harmony makes its employees produce more and deliver quality services. A problem that has been haunting several areas, especially the educational sector, are the occurrences of violence and discussions. In order to analyze what these problems cause in the organizational performance of employees who participate directly or indirectly in the conflict in the educational sphere, a brief exploratory qualitative research was conducted with the use of bibliographical research and a structured interview in a Higher Education Institution of Manaus.
With the data collected it can be observed that internal or external conflicts cause a low productivity of employees and that there is a desire for improvement and participation of the same to have a better organizational climate, but for this it is necessary to make a preparation / planning for the common problems such as discussions, fights and violence, which in great majority come from the clients / students. It is necessary to use conflict management to ascertain the reasons for such disagreements and seek solutions before the aggravation of these disagreements, that is, to anticipate the problems. Another important factor is to aim at empowering employees to have emotional intelligence, especially from people who are on the front line, because there are certain periods when the demand for enrollment and other services are very large and employees have to deal with númerous different people and situations on a daily basis.
Keywords: Conflict Management. Emotional intelligence. Institution of Higher Education of Manaus.
1. INTRODUÇÃO
Nos últimos anos houve muitos relatos de violências em centros educacionais e com o passar do tempo isso foi se agravando constantemente, seja em escolas públicas e privadas ou em universidades, deixando a população em estado de medo e receio.
As instituições de ensino tem o papel de educar e foram preparadas para tal função, porém, perante as situações atuais de violência, como agressões físicas, atentados, invasões, entre outros, os profissionais dessas instituições onde ocorreu algum desses casos, são afetados psicologicamente e emocionalmente, gerando a desmotivação e o baixo desempenho.
Sabe-se que tanto o ambiente interno quanto o externo afetam diretamente o comportamento dos colaboradores. A pessoa que passa por um trauma como perda, decepção amorosa, brigas, entre outros abalos, não tem o mesmo foco como uma pessoa que não passou por tal situação.
Veremos que nas teorias motivacionais expostas, onde o funcionário que não tem segurança no ambiente de trabalho e onde existam situações negativas externas ou internas acabam influenciando no comportamento organizacional, fazendo com que o seu desempenho nas suas atribuições sejam insuficientes e nesse caso, cabe à instituição tomar medidas para tratar desses pontos negativos no qual não se tem o controle.
A justificativa da pesquisa gira em torno do aumento de violência e os conflitos organizacionais, que ambos geram uma incerteza referente à segurança e a produtividade dos colaboradores da Instituição de Ensino superior de Manaus (alvo da pesquisa), esses problemas causam transtorno tanto para os alunos, quanto para os profissionais que atuam na empresa. Nesse contexto cabe à Gestão de Recursos Humanos lidar com a problemática.
2. REVISÃO LITERÁRIA
Na atualidade, há uma crescente onda de conflitos organizacionais que geram problemas para a empresa, como a baixa produtividade, desmotivação, abalos emocionais e psicológicos e cabe a Gestão de Recursos Humanos intervir. A gestão de recursos humanos para as organizações é fundamental, pois é responsável por agregar à empresa um maior comprometimento profissional. Assim, deve trabalhar com um perfil a partir do qual os colaboradores sejam capazes de proporcionar diariamente bons resultados, porém, para isto, a satisfação profissional e pessoal é essencial e deve ser mobilizada por estratégias do RH (REIS, 2021). A gestão de RH representa todo o esforço da organização para atrair profissionais no mercado de trabalho, prepará-los, adaptá-los, desenvolvê-los e incorporá-los de forma permanente ao esforço produtivo e utilizar adequadamente o profissional (KWASNICKA, 2014). O princípio fundamental dos recursos humanos dentro de uma organização é humanizar o trabalho realizado pelos funcionários para beneficiá-los e, por sua vez, alcançar resultados positivos no desenvolvimento da empresa (DZWILEWSKI et al., 2021)
O clima organizacional é um conjunto de propriedades do ambiente laboral que pode ser percebido, direta ou indiretamente pelos colaboradores da organização, por isso acaba sendo uma força importante para influenciar o comportamento, bem como a motivação dos colaboradores (RODRIGUES e JÚNIOR, 2020). O clima organizacional é afetado por situações positivas e negativas que ocorrem no ambiente de trabalho e também por fatores externos e internos, são aqueles que mais impactam o clima (FERREIRA, 2015). Sob tal temática é pertinente enfatizar que o levantamento do clima organizacional permite que os impactos, bem como as estratégias escolhidas possam ser avaliadas de modo a criar retorno sobre o investimento (RODRIGUES e JÚNIOR, 2020). Para analisar como anda o ambiente de trabalho é importante a pesquisa de clima organizacional, pois visa identificar o nível de satisfação das pessoas em relação ao ambiente de trabalho. A pesquisa de clima é uma importante ferramenta de gestão estratégica, pois possibilita à empresa identificar como os colaboradores sentem e percebem o clima organizacional (FERREIRA, 2015).
Dependendo de como está o clima dentro da empresa, isso pode interferir no comportamento organizacional, que são os comportamentos observáveis, como falar em reuniões, utilizar equipamentos de produção ou redigir um relatório. Também lida com os estados internos como pensar, perceber e decidir, que acompanham as ações visíveis (HOLLENBECK e WAGNER, 2020). Compreender o comportamento organizacional torna-se importante pelo fato de que este irá trabalhar na dinâmica de manutenção e melhoria dos avanços da gestão de pessoas, pois irá determinar o que os líderes devem fazer, e quais as chances de presumir o que pode ou não acontecer, e em particular evitar certos problemas individuais e/ou coletivos entre os colaboradores, bem como elaborar alguns métodos de liderança e estratégias de gestão que existem para o alcance de metas e resultados que se deseja (MENDONÇA, 2020).
Ter um bom ambiente e condições de trabalho adequadas deixam os colaboradores motivados, e com isso tem um índice de produtividade elevado. A motivação refere-se às forças que energizam, dirijam e sustentam os esforços de uma pessoa, portanto, todo o comportamento exceto os reflexos involuntários como o piscar os olhos é motivado, sendo assim, uma pessoa altamente motivada trabalhará com afinco para atingir metas de desempenho, com as habilidades e entendimento adequados de sua função, resultando uma pessoa produtiva (OLIVEIRA, 2022). A motivação no ambiente de trabalho é fundamental para as organizações alcançarem melhores resultados e para a vida pessoal dos colaboradores. Um profissional que não se sente motivado na empresa em que trabalha, não terá um bom desempenho e não colabora para o crescimento da empresa. A relação que ocorre entre empresas e colaboradores pode ser descrita como uma relação de dependência. A organização precisa dos serviços e da mão de obra para o alcance de metas/resultados. Já os funcionários precisam do emprego e do salário para satisfazer suas necessidades. (ANDRADE, LOPES E PEDULLA, 2023).
Cada ser humano é movido por uma motivação e conforme a teoria de Maslow que parte da premissa de que a motivação decorre da satisfação e necessidades que podem ser hierarquizadas, isto é, as de nível mais baixo precisam estar satisfeitas para que as de nível superior possam despertar interesses (FERREIRA, 2015). A Teoria de Maslow, denominada Teoria da Hierarquia das Necessidades aponta que as necessidades humanas se organizam e se dispõem em níveis numa hierarquia de importância e de influência que podem ser visualizadas como uma pirâmide (LIMA et al., 2022). Como visto a teoria retrata que as necessidades vão do nível mais baixo para os mais altos, ou seja, quando se satisfaz em determinado nível o indivíduo parte para o outro. Já na teoria Herzberg, também chamada de teoria dois fatores, discorre sobre os fatores higiênicos que localizam-se no ambiente de trabalho e são fatores extrínsecos, nessa categoria estão elencados: Salários, benefício sociais, condições físicas de trabalho, modelo de gestão, relacionamento com os colegas. Já os fatores motivacionais são intrínsecos, dizem respeito aos sentimentos de auto-realização e reconhecimento (VERGARA, 2018).
As organizações além de prezar pela satisfação e o bem estar do colaborador devem saber lidar com os conflitos internos. Os conflitos no trabalho constituem um tema que ocupa boa parte das preocupações dos gestores e estudiosos dos fenômenos que acontecem nas organizações em função das consequências que podem trazer para trabalhadores e para os resultados organizacionais (SIQUEIRA, 2014). Os conflitos estão presentes em todos os ambientes, sejam organizacionais, ou não. A convivência em um grupo de pessoas de diferentes culturas, hábitos, personalidades, objetivos, entre outros fatores, podem gerar variadas divergências de ideias e opiniões. Na maioria das vezes, os gestores interpretam essas divergências ou conflitos, como causadores de problemas nas organizações (CAVALCANTE, 2020). Eles são uma parte natural no ambiente escolar, e a maneira como são gerenciados pode ter um impacto significativo na qualidade da aprendizagem dos alunos e na satisfação e desempenho dos funcionários (BARRIOS e MAIA, 2023). Quando uma empresa se predispõe a analisar os seus conflitos organizacionais, subtende-se que está em busca de alternativas para compreender e resolvê-los ou de tornar a organização mais harmoniosa, administrando os conflitos através de técnicas e/ou estratégias de solução, o que consequentemente reflete no controle e manutenção em níveis desejados pela empresa e pelas partes envolvidas (LIMA et al., 2022). De maneira direta a gestão de conflitos visa eliminar desavenças de modo que todos possam conviver em harmonia, tendo um ambiente saudável e mais leve para seus funcionários se sentirem bem, tanto no seu lugar de trabalho quanto em relação às suas opiniões.
Outro ponto importante é a inteligência emocional, que não era uma expressão comum, nem tão pouco falada nas escolas, com o passar do tempo e graças aos pesquisadores o tema ganhou força e é cada vez mais questionado. Atualmente não apenas o Quociente Intelectual (QI) é considerado pelas empresas, mas também o Quociente Emocional (QE), que consegue demonstrar não apenas a forma como o indivíduo consegue lidar com seus próprios desafios e conflitos, mas também com o de terceiros e seus grupos (LIMA, L. et al., 2022). O nível de inteligência é equivalente à mente que a pessoa está ligada, ou conectada. Somos seres inteligentes e precisamos liberar todo o nosso potencial, a fim de sermos bem sucedidos e cumprir nosso propósito (FILHO, 2016). A inteligência emocional ajuda o ser humano a gerir suas emoções conforme as situações pelo qual está passando no momento, com isso a pessoa não têm reações exageradas, não entra em desespero em situações críticas, fazem ter atitudes que requer o raciocínio e não age pela emoção. Além disso, ajuda a compreender as emoções dos outros, tendo empatia e relacionamentos saudáveis. Por fim, conhecer suas emoções e ter controle delas evita ter estresses ou conflitos desnecessários, (GOLEMAN, 2011). Hoje a inteligência emocional acabou se tornando uma condição indispensável para o planejamento de atividades empresariais no que se refere à liderança, gestão e organização, desenvolverem Inteligência emocional pode trazer mudanças radicais para o ambiente de trabalho, as relações interpessoais entre profissionais formam um fator prioritário à conquista da excelência em todas as áreas (COMETA et al., 2020)
3. MATERIAIS E MÉTODOS
O procedimento adotado teve como foco pesquisa qualitativa exploratória, que fez o uso da pesquisa bibliográfica tendo materiais como livros e artigos científicos para poder esclarecer a problemática exposta, ajudando na compreensão dos pontos levantados no projeto. Além disso, foi aplicado um questionário misto em uma Instituição de Ensino Superior de Manaus no mês de junho de 2023, com o intuito de verificar se os conflitos organizacionais interferem na produtividade, nos fatores psicológicos e emocionais dos entrevistados.
Através de um formulário elaborado pelos discentes do curso de Pós- Graduação de Gestão de Recursos Humanos e Cálculos Trabalhista, da turma RHCT04, do Centro Universitário Fametro de Manaus, composto por 12 questões de múltipla escolha, foram obtidos dados dos colaboradores de uma Instituição de Ensino Superior de Manaus por meio de um questionário online feito no google forms e teve a participação de vinte e cinco pessoas (25) de determinados setores como: atendimento, administrativo/interno, biblioteca, docência e Segurança.
As perguntas são voltadas para o bem estar do colaborador em relação aos seus colegas, ao ambiente de trabalho, e principalmente ao que referem-se aos conflitos organizacionais e a produtividade do indivíduo.
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Conforme exposto no gráfico 1, pesquisa teve participação de 25 colaboradores, onde o número maior de participantes está no setor de atendimento com cerca de 36% e os demais com 16%. Todos os setores têm contato direto ou indireto com os clientes/alunos.
Figura 1 – Setor de atuação.
Sabendo que a instituição tem diversos atendimentos e lidar com um número grande de alunos, a possibilidade de conflitos é alta seja com discussões, agressões ou outro tipo de violência, que pode ser por parte dos clientes ou até pelos funcionários, com isso viu-se a necessidade de averiguar.
No gráfico 2, pode-se verificar que somados os colaboradores que concordam totalmente ou parcialmente chega a mais de 50 por cento, ou seja, essas pessoas presenciaram de modo direto ou indireto alguma situação desagradável durante o serviço.
Figura 2 – Índice de violência/conflitos presenciados.
Como visto no gráfico 2, mais da metade dos participantes presenciaram algum tipo de violência, e por isso queríamos saber se os conflitos organizacionais afetam a produtividade do empregado.
Os resultados obtidos no gráfico 3, foram importantes, pois, 76% das pessoas acreditam totalmente e 16% acreditam parcialmente que os conflitos interferem na produtividade da instituição, ou seja, mesmo aquelas pessoas que não presenciaram casos de violência, ou tiveram algum conflito, acreditam que tanto o próprio, quanto seus colegas podem ser afetados por essa problemática.
Figura 3 – Conflitos afetam a produtividade do colaborador.
Figura 4 – Interessados em participarem de algum programa de bem estar no trabalho.
No gráfico 4, nota-se o interesse dos participantes em programas de bem estar do colaborador, que pode ser uma palestras, cursos sobre gestão de conflitos ou inteligência emocional, programa para os funcionários darem um feedback para seus líderes, entre outros. Pode-se dizer que a grande maioria quer se sentir bem em seu trabalho e estão dispostos a fazerem algo para ter um melhor ambiente organizacional.
Os demais resultados obtidos foram:
• Nota-se que a relação interpessoal com seus pares é boa.
• Metade dos participantes sabe ou já ouviram sobre gestão de conflitos.
• Constata-se que mais da metade dos participantes acreditam totalmente ou parcialmente que os conflitos estão aumentando.
• A maioria dos profissionais têm contato direto com os clientes/alunos.
• Nota-se que os empregados estão satisfeitos com seus postos ou se sentem seguros contra a violência.
• Sobre o ponto que relata há um setor responsável para lidar com os conflitos, houve uma distribuição em partes que concordam e discordam , pode ser pelo fato de algumas pessoas não conhecerem bem a instituição ou não terem a informação no momento da pesquisa.
Fora as questões múltipla escolha, deixamos uma pergunta aberta como opcional:
Em sua opinião, o que a instituição pode proporcionar para ter um ambiente organizacional com menos conflitos?
Tivemos alguns feedbacks como:
• Ter acompanhamento psicológico aos funcionários
• Mais comunicação entre os colegas, apoio emocional para os colaboradores, gestores mais empáticos.
• Criar a prática de conversas semanais, para desabar e descontrair.
• Psicólogos disponíveis para os colaboradores da empresa.
• Uma boa interação entre os setores.
• Criar mensalmente palestras ou dinâmicas que ajudem os colaboradores a desenvolver atividades sem sobrecarga emocional.
• Organizar dinâmicas antes de qualquer jornada de trabalho.
• Programas de conscientização
• Desenvolver habilidades socioemocionais nos colaboradores
• Aumentar os salários e reconhecimento
• Fazer uma análise setorial qual setor tem mais carga de estresse e conflitos
• Palestra de incentivo e informações de como se proteger de brigas e discussões
5. CONCLUSÕES
Nota-se que, os funcionários da Instituição de Ensino Superior (IES) de Manaus boa parte tem um bom relacionamento interpessoal com seus pares de trabalho e que grande parte da problemática que envolve conflitos, violência e discussões partem do contato direto ou indireto com os clientes e alunos, e isso acaba interferindo na produtividade interna organizacional.
Sabe-se que pessoas que estejam em conflitos, acabam tendo problemas emocionais ou psicológicos e que isso pode influenciar em seu desempenho, podendo afetar os demais colegas caso não tenha apoio da instituição. Segundo os dados coletados, há uma divisão das pessoas que dizem que a empresa tem programas para lidar com conflitos e apoio emocional e outras que discordam, ou seja, pode haver uma falta de comunicação em alguns setores para não terem ciência de tais informações sobre esses temas.
Para lidar com a baixa produtividade em situações de conflitos faz-se necessário a participação da Gestão de Recursos Humanos ou até mesmo um encarregado para fazer a gestão dos conflitos, e deve-se antecipar para situações de desavenças tanto com o público interno (colaborador), quanto para o externo (clientes e alunos), é viável também capacitar os colaboradores para que se tenha uma inteligência emocional, principalmente aqueles profissionais que tem contatos constantementes com as pessoas, sejam em atendimento com alunos ou com possíveis clientes e que lidar com pessoas é uma tarefa difícil, pois em situações de pressão, estresse principalmente em períodos de matrículas onde há uma demanda alta, os funcionários tem que ter um controle sobre seu emocional. Por fim, constatou-se que há o interesse dos colaboradores em participar de programas para bem estar no trabalho e que visam um ambiente organizacional harmonioso, e segundo informações obtidas alguns pontos podem ser melhorados pela gestão.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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1 Graduando de Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos e Cálculos
Trabalhista pelo Centro Universitário Fametro
E-mail:Wellandrade3773@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0005-9673-896X
2 Graduanda de Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos e Cálculos
Trabalhista pelo Centro Universitário Fametro
E-mail:Alcilene.adm@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-9966-2800
3 Graduanda de Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos e Cálculos
Trabalhista pelo Centro Universitário Fametro
E-mail: Mara.nasc.torres@hotmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0002-3028-8327
4 Orientadora: Professora do Centro Universitário Fametro e Mestre em Engenharia de Produção.
E-mail: Lucianadovalle@hotmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3525-8278
5 Co-orientadora: Especialista em Docência do Ensino Superior
Professora de Ensino Superior
Sistinasouto@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0006-7857-9296