MARKETING AND THE SATISFACTION RELATIONSHIP WITH CUSTOMERS: A LITERATURE REVIEW
REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.8010209
João Brener Fagundes Machado¹
RESUMO
O marketing é um processo que envolve identificar e satisfazer as necessidades do consumidor, onde o sucesso financeiro geralmente depende das habilidades de marketing, pois finanças, operações, contabilidade e outras funções de negócios não têm sentido sem demanda e venda de um produto ou serviço com lucro. Nesse sentido, o objetivo do estudo é compreender a importância do marketing para a satisfação do cliente. Os objetivos específicos são: analisar a diferença entre vendas e marketing, entender como funciona a relação entre marketing e satisfação do cliente. Este estudo é uma revisão de literatura. A partir disso, pode-se concluir que o marketing é uma das principais ferramentas para a fidelização de clientes, pois busca fidelizar e confiar nos consumidores de uma marca e estimular a compra repetida de seus produtos e serviços.
Palavras-chave: Marketing. Satisfação. Clientes.
ABSTRACT
Marketing is a process that involves identifying and sensing consumer needs, where financial success often depends on marketing skills, as finance, operations, accounting and other business functions are meaningless without demand and sale of a product or service with profit. In this sense, the objective of the study is to understand the importance of marketing for customer satisfaction. The specific objectives are: to analyze the difference between sales and marketing, to understand how the relationship between marketing and customer satisfaction works. This study is a literature review. From this, it can be concluded that marketing is one of the main tools for customer loyalty, as it seeks to build loyalty and trust in consumers of a brand and encourage the repeated purchase of its products and services.
Keywords: Marketing. Satisfaction. Customers.
1 INTRODUÇÃO
O marketing tem como principal função, satisfazer as necessidades e desejos dos clientes e descobrir o que o público alvo deseja, suprindo suas expectativas, seja por meio das vendas, grau de satisfação, e novas tendências. Neste contexto, Cobra (2009, p.4) enfatiza que o marketing “passou a ser entendido como uma função empresarial que cria valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa”. Diante desse exposto podemos dizer que todas as ações do marketing devem ser bem planejadas e executadas de forma a gerar valor para a empresa e satisfação para o consumidor. Segundo Kotler, (2019, p.48) cada novo produto ou serviço precisa ter suporte de um plano de marketing que traga um bom retorno e cubra o investimento correspondente de tempo e dinheiro”. Então se faz necessário, investir em pesquisas de mercado, desenvolvimento e testes do produto, análise de negócio e testes de mercado, para só assim lançar o novo produto.
O marketing prepara o terreno para que a venda aconteça, identifica comportamento e tendências dos consumidores e possíveis clientes. O marketing e vendas devem trabalhar juntos em prol dos objetivos da empresa que é alavancar as vendas. Neste mesmo contexto Kotler, (2019, p.4), enfatiza que o trabalho do profissional de marketing é pesquisar novas oportunidades para a empresa e aplicar cuidadosamente as técnicas de segmentação e posicionamento para conduzir o negócio na direção certa.
Nesse sentido, o objetivo do estudo é compreender a importância do marketing para a satisfação do cliente. Os objetivos específicos são: analisar a diferença entre vendas e marketing, entender como funciona a relação entre marketing e satisfação do cliente. Este estudo é uma revisão de literatura. A partir disso, pode-se concluir que o marketing é uma das principais ferramentas para a fidelização de clientes, pois busca fidelizar e confiar nos consumidores de uma marca e estimular a compra repetida de seus produtos e serviços.
2 MARKETING
Segundo estudo de Cobra (1992, p. 29), “o marketing é mais do que uma forma de perceber o mercado e adaptar produtos ou serviços – é um compromisso de buscar a melhoria da qualidade de vida das pessoas”. O marketing é um processo que envolve identificar e satisfazer as necessidades do consumidor, onde o sucesso financeiro geralmente depende das habilidades de marketing, porque finanças, operações, contabilidade e outras funções de negócios não têm sentido sem demanda e venda de um produto ou serviço com fins lucrativos.
Nesse sentido, é importante entender que marketing é um sistema complexo, por excelência, que inclui toda a organização e seus participantes, rico em conceitos e ferramentas e com visão estratégica das relações que envolvem a organização e seu mercado. É útil tanto para empresas quanto para pessoas que podem e devem também utilizar estratégias de marketing para atingir objetivos pessoais (OLIVEIRA, 2007, p. 21). Portanto os autores descrevem o marketing como uma forma de entender o mercado e adaptar os produtos ou serviços fornecidos para melhorar a qualidade de vida dos consumidores e sua satisfação.
Figura 1. Fluxos de trabalho de marketing.
Para Cobra (1992, p. 29), “na busca pela sobrevivência, as organizações acabam descobrindo a importância de acompanhar as necessidades e exigências do mercado”. Kotler (1998, p. 32) definiu marketing como “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que precisam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. Diante disso, cabe ao gestor de marketing buscar informações sobre as necessidades e desejos dos consumidores em seu entorno e adequar as atividades do mix de marketing com base nisso (LAS CASAS, 2010).
Nesse sentido, o sucesso de um produto no mercado também depende muito de uma boa e eficaz estratégia, onde não basta desenvolver um bom produto, se as pessoas não entenderem a mensagem, onde eventualmente o produto irá falhar. Uma boa estratégia de marketing atinge o consumidor certo na hora certa e desenvolve um bom relacionamento entre a empresa e o consumidor final.
Relacionado ao marketing está a venda, que envolve a comunicação para transmitir informações e persuadir os consumidores a comprar um produto ou serviço de uma empresa que satisfaça suas necessidades (FUTRELL, 2003). Vender refere-se ao trabalho em equipe de profissionais, onde um indivíduo ajuda o outro, e o vendedor identifica as necessidades dos compradores, fornece e projeta produtos ou serviços para satisfazê-los.
Muitas pessoas não entendem a diferença entre marketing e vendas e acabam pensando neles como sinônimos, porém, as atividades de vendas representam apenas uma parte das organizações de marketing. O Quadro 1 apresenta, assim, suas principais diferenças (FUTRELL, 2003).
Esses fatores são listados como ingredientes essenciais para as empresas venderem, para planejamento de produtos, precificação, branding e distribuição, e podem ser ajustados para influenciar a resposta do consumidor ao produto ou serviço a ser vendido.
| CONCEITO DE VENDAS | CONCEITO DE MARKETING |
| Ênfase no produto | Ênfase nos desejos dos clientes. |
| Primeiro a empresa fabrica o produto e depois define como vendê-lo | Primeiro a empresa identifica os desejos e depois determina como fabricar e oferecer um produto que satisfaça aqueles desejos. |
| A administração é orientada para volume de vendas. | A administração é orientada para o lucro. |
| Planejamento e de curto prazo feito em termos dos produtos e mercados de hoje. | Planejamento e de longo prazo, feito em termos de produtos novos, mercados de amanhã e crescimento futuro. |
| Enfatiza as necessidades da empresa vendedora. | Enfatiza os desejos dos compradores. |
Quadro 1. Diferença entre venda e Marketing
A Tabela 01 mostra que existem diferenças significativas entre vendas e marketing. Em vendas, a ênfase está no produto, o produto é produzido após o lançamento no mercado, a gestão é voltada para o volume de vendas, o planejamento é de curto prazo, as necessidades da empresa são enfatizadas, enquanto no marketing, a ênfase está nos clientes. A empresa identifica os desejos e depois comercializa o produto, a administração se concentra no lucro, o planejamento é de longo prazo e enfatiza os desejos dos compradores.
Para Kottler (1998, p. 37) vendas se concentram nas necessidades do vendedor, marketing nas necessidades do comprador. Já as vendas estão voltadas para as necessidades dos vendedores, enquanto o marketing está voltado para a satisfação das necessidades dos clientes (KOTLER, 1998). Essas necessidades são os motivadores físicos e psicológicos que levam os clientes a comprar um determinado produto ou serviço.
Figura 1. Marketing
3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente tem dois conceitos: satisfação específica da transação e satisfação cumulativa (BOULDING, 1993). Pesquisas sobre o tema satisfação do cliente estão entre os pré-requisitos que sustentam ações de marketing eficazes, fortalecendo a competitividade das empresas. Com o advento das novas tecnologias, ficou mais fácil criar novos métodos para satisfazer os clientes, mudando assim a rotina de venda e compra, aprofundando assim os métodos inovadores de captação de clientes, como o marketing, que é muito importante para as empresas. atingir seus objetivos e assim criar uma rotina lucrativa para as empresas e para os comerciantes. Marketing é uma forma de atrair novos clientes e, possivelmente, um caminho para o sucesso rápido. O sucesso depende da satisfação do cliente (BOULDING, 1993).
A satisfação do cliente tem muitos impactos nas empresas, principalmente na hora de gerar lucro, um cliente satisfeito com os serviços acaba gastando e voltando para a empresa novamente, cria um vínculo de confiança com o meio ambiente e assim adquire mais produtos. As pessoas procuram empresas em que possam confiar, empresas que queiram acomodá-las e deixá-las satisfeitas tanto em termos de compra quanto de conforto no ambiente que procuram.
Nos últimos anos, algumas pessoas questionaram se uma orientação de marketing é uma filosofia adequada em um mundo com importantes desafios demográficos e ambientais. O marketing de contexto ainda tem seus pontos fortes e fracos na construção de crescimento neste tópico.
4 MARKETING E A RELAÇÃO DE SATISFAÇÃO COM O CLIENTE
O comportamento do consumidor tem muito a ver com a forma como ele é tratado no ambiente que procura. Muito do marketing influencia o consumidor a comprar algo da sua empresa, e ao lucrar às custas do comprador, com isso vem um pouco da influência negativa, que são as pessoas comprando produtos que não precisam necessariamente, causando frustração após a compra. Uma boa comunicação é essencial para a apresentação do produto, pois permite uma maior interação entre o vendedor e o cliente.
De acordo com Gordon e Zaiss (1994, p. 123) a comunicação autêntica, aberta e honesta com os outros não é apenas uma ferramenta importante na construção de relacionamentos eficazes, mas também é pessoalmente recompensadora. A capacidade de falar a verdade é sinal de um vendedor confiante e competente.
O objetivo de apresentar um produto aos clientes é vendê-lo. Na apresentação, o vendedor deve fornecer informações sobre o produto, suas características, vantagens e benefícios, além de um plano de comercialização e proposta comercial. O propósito do vendedor é desenvolver atitudes positivas que resultem em desejo, que por sua vez gera a crença de que o produto satisfaz as necessidades do cliente (FUTRELL, 2017).
“Satisfação é o fornecimento de produtos ou serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes” (MOREIRA, 2012). Uma organização alcançará a plena satisfação do cliente apenas se os produtos e/ou serviços que oferece atenderem aos requisitos do público-alvo. A informação sobre o nível de satisfação do cliente é uma das maiores prioridades da gestão em empresas comprometidas com a qualidade de seus produtos e serviços e, consequentemente, com os resultados alcançados com seus clientes.
Segundo Futrell (2017), a apresentação do produto possui três etapas essenciais, quais sejam: explicar as características, vantagens e vantagens do produto; apresentação do plano de comercialização e apresentação da proposta comercial. Moreira (2012) também enfatiza que a apresentação do produto é um fator que afeta o processo de vendas. Para o autor, o vendedor deve priorizar os 4Ps do marketing para aumentar as vendas.
A praça se refere ao público-alvo, ou seja, sabe como vender e onde está o público, assim novos clientes serão buscados. O vendedor deve conhecer muito bem o seu produto e estar pronto para responder às perguntas do cliente para transmitir credibilidade. Com a conscientização do público e do produto, é hora de divulgar e buscar novos clientes (publicidade). E por último o preço, que significa como o cliente vai interpretar o valor da oferta comercial (MOREIRA, 2012).
A satisfação do cliente tem muitos impactos nas empresas, principalmente na hora de gerar lucro, um cliente satisfeito com os serviços acaba gastando e voltando para a empresa novamente, cria um vínculo de confiança com o meio ambiente e assim adquirir mais produtos. As pessoas procuram empresas em que possam confiar, empresas que queiram acomodá-las e deixá-las satisfeitas tanto em termos de compra quanto de conforto no ambiente que procuram.
Figura 3. Resumo dos 4P nas vendas.
Para aplicar os 4Ps em vendas, seis aspectos precisam ser abordados para que a apresentação seja bem-sucedida, que são: entender o cliente; apresentar detalhadamente o produto, seus benefícios e pontos fortes; preste atenção às reações do cliente e tente interpretá-las, prepare frases que influenciam e chamem sua atenção; destacar as reais necessidades do cliente ao apresentar o produto; utilizar argumentos que tragam o valor do produto e fazer perguntas fechadas, orientadas para o Sistema de Informação de Marketing – SIM e com foco em fazer o cliente concordar com você; e por fim ter as ferramentas necessárias para uma boa apresentação e com isso aumentar as vendas (MOREIRA, 2012).
Um sistema de informação de marketing é um procedimento contínuo e organizado que busca, analisa, dissemina, armazena e recupera informações para serem utilizadas nas decisões de marketing (ETZEL et al., 2001).
Portanto, concordamos com Almeida (2001, p. 123) quando enfatiza que “quem atende o cliente deve ter as habilidades necessárias para se comunicar bem e de forma adequada, compatível com o momento e a situação em questão”. Nesse sentido, após a conversa e negociação, fecha-se a venda, que é um momento que o vendedor deseja muito, pois após o processo de aquisição do cliente, fecha-se o negócio e concretiza-se a venda.
Concluída a venda, inicia-se o processo de pós-venda, quando o vendedor deve tornar todo o processo agradável para o cliente e criar um vínculo pessoal e respeitoso, tratá-lo diretamente pelo nome e demonstrar interesse em sua satisfação (KOTLER, 2000).
5 CONCLUSÃO
De acordo com a revisão da literatura sobre marketing e relacionamento com a satisfação do cliente, pode-se constatar que as empresas precisam ter um relacionamento bem construído com seus clientes em termos de oferta de serviços, competitividade, proposições e planos de fidelização que possam atender às necessidades e expectativas dos clientes, pois para concorrer no mercado é preciso oferecer serviços diferenciados a preços significativos para ser rentável. A partir disso, pode-se concluir que o marketing é uma das principais ferramentas para fidelizar os clientes, pois através dele busca-se criar fidelidade e confiança entre os consumidores da marca e estimular a compra repetida de seus produtos e serviços.
REFERÊNCIAS
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¹Graduando em Administração – Antonio Meneghetti Faculdade.
Restinga Seca, Rio Grande do Sul, Brasil.
joaobrenerfm@outlook.com