REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7864046
Mônica Elizandra Castro Gonçalves¹
Luiz Alberto Bastos Queiroz²
José Carlos Alves Roberto³
Sistina Pereira Souto4
RESUMO
O presente artigo para conclusão do MBA em Gestão Hospitalar em serviços de saúde, teve como objetivo o estudo do processo de melhoria da humanização e o acolhimento no pronto atendimento hospitalar. Objetivando a demonstrar como é possível melhorar, humanizar e acolher através das boas praticas no dia a dia dos atendentes do hospital. Para nortear a pesquisa adotou-se a seguinte pergunta problema: Como melhorar a humanização e hospitalidade no atendimento da recepção do Pronto Atendimento?
Definiu-se como hipótese que um atendimento personalizado e padrão, poderá reduzir muitas reclamações dos pacientes, proporcionando satisfação de usuários e familiares, tendo como base as melhorias tanto para colaboradores quanto para os pacientes/clientes. A metodologia englobou pesquisas bibliográficas, pesquisa documental, para inicio dos estudos. Os conceitos eleitos foram: humanização, hospitalidade, acolhimento, atendimento, urgência e emergência. Os resultados evidenciaram que a implantação de boas praticas, uma politica inovadora de treinamentos e capacitação para os atendentes/recepcionista tecnologias em pesquisa para avaliação individualizada, podem proporcionar um ambiente de trabalho feliz e saudável, fazendo com que o Atendimento alcance resultados esperados, pacientes bem tratados e acolhidos deixando sua jornada na unidade hospitalar, seja menos agressiva emocionalmente. E os colaboradores fazendo seu trabalho da maneira mais humanizada possível, sentindo a necessidade de acolher bem, porque ele também é bem acolhido.
Palavras-chaves: Atendimento, Acolhimento, Humanização, Hospitalidade, Família.
1. INTRODUÇÃO
Humanização, na gestão empresarial está sendo um dos maiores investimentos dos administradores modernos, que buscam por meio dela agregar valor e diferencial mercadológico na prestação dos serviços oferecidos nas organizações. Este interesse pela humanização no atendimento fez com que os gestores de hospitais desenvolvessem uma mudança no universo hospitalar, e uma das formas mais viáveis de gerir um hospital humanizado é aliando o atendimento hoteleiro com o atendimento hospitalar. Qualidade em hotelaria é a ferramenta necessária que promove a empatia e humanização entre os hóspedes e os colaboradores, mantendo assim o padrão do atendimento hoteleiro. Devido à grande exigência nesta área, hotelaria é referência de prestação de serviços em todo o mundo.
É importante também o processo de humanização e acolhimento do colaborador foco principal e onde iniciara de fato o atendimento humanizado, disponibilizando sempre o envolvimento e a participação de todos para encontrar melhorias continuas para ambas as partes. O capital mais valioso de qualquer organização sempre será o humano, então capacitar e treinar é uma atividade que não saíra de modo algum das organizações que buscam crescimento. No dia a dia do atendimento na recepção hospitalar existem situações adversas, podendo ocasionar falha ou falta de empatia com aquele determinado paciente, por isso se faz necessário essa pesquisa para melhoraria da humanização, acolhimento e hospitalidade no momento da entrada do paciente e seus familiares até seu retorno para o lar.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. O que é o atendimento humanizado?
As mudanças que se verificam na sociedade podem decorrer de ajustes implementados nas instituições e ao mesmo tempo podem ter origem na sociedade, dependendo das necessidades que surgem a cada momento. Trata-se de um processo que vai aos poucos determinando o surgimento de instrumentos capazes de facilitar o trabalho e a convivência social, na busca de melhores resultados.
É sabido que a tecnologia teve avanços até pouco tempo inimagináveis, criando equipamentos capazes de mudar o estilo de vida e assegurando muitas vezes melhor qualidade de vida para os seus beneficiários. Estes avanços podem ser percebidos muito fortemente na área de saúde, onde é permanente e cada vez mais aprofundado o trabalho na busca de prevenção e cura das doenças, bem como da longevidade.
Segundo Mezomo (2001) a rotina de admissão, necessária, não deve ser despersonalizada e nem ser apenas um ato mecânico executado por um pessoal burocrático e mal treinado. O paciente precisa ser recebido como pessoa, e não como problema, e a ele devem ser dadas todas as informações necessárias sobre sua estadia no hospital, como horários de visitas e das refeições, nome de seu médico, e a equipe que o atendera, os serviços a sua disposição, e assim por diante…
Hoje, atividades multidisciplinares, interdisciplinares e transdisciplinares são realizadas no dia-a-dia em busca da qualidade do serviço, incorporando, entretanto, um elemento aparentemente paradoxal: a humanização. É nesse aspecto que surge a nova realidade, na qual é necessário estabelecer uma nova cultura no atendimento hospitalar exercitando a interdisciplinaridade no atendimento. Diz respeito fortemente a aspectos emocionais do cuidador e do usuário no hospital, às condições e qualidade no atendimento. Humanizar é ir além de prestar apenas o serviço, é acolher cada pessoa em sua subjetividade, dar espaço para ser ouvida, esclarecer suas dúvidas e estabelecer, assim, uma relação menos mecânica e automatizada de atendimento.
“Segundo a Msc. Virgínia Nunes Turra a Humanização implica em mudanças de atitude dos usuários, dos gestores e dos trabalhadores de saúde, de forma a comprometê-los como corresponsáveis pela qualidade das ações e serviços gerados. Isso muda o processo de produção da Saúde como todo. A humanização implica num processo de produção das subjetividades autônomas e protagonistas. Isto significa em que os sujeitos envolvidos passam a ser protagonistas, serem co-responsáveis entre os sujeitos envolvidos (usuários, funcionários, familiares, comunidades). Para promover na prática, os processos de humanização, temos o cuidado com a Ambiência. Os eixos da Ambiência, parte que guarda uma grande interface com a hotelaria tradicional e a hotelaria hospitalar, são: confortabilidade (focada na privacidade e individualidade, valorizando: cor, cheiro, som, iluminação, morfologia), a produção de subjetividades (o encontro de sujeitos por meio da ação e reflexão sobre os processos de trabalho) e facilitação do processo de trabalho. A partir destas discussões, que podem, num primeiro momento, aumentar as reclamações, é que se tem uma chance a médio e longo prazo de ter índices melhores de reclamações. Num ambiente humanizado, as reclamações são bem- vindas, pois são significadas como parte do diálogo, parte da solução, tendo os usuários como agentes.
“Chamamos de “Humanização” uma nova visão do atendimento ao paciente, que “humaniza” no sentido antropológico e psicológico todos os participantes do evento. “Humaniza-os” porque os torna mais ricos em humanidade, em sensibilidade, em afetividade. “Humaniza-os” porque traz à tona sua grandeza, sua força, sua sabedoria. “Humaniza- os” porque lhes permite a experiência do mistério da Vida, da dor e da vitória, do risco e da alegria. “Humaniza” o médico e os demais profissionais dando-lhes mais profundidade de compreensão do processo da doença e sua prevenção, mais segurança para lidar com ele, tornando-os pessoas mais plenas”. (Dr° Heinz Roland)
2.2. Conceitos de Humanização na Saúde.
Humanização é o conjunto de valores, técnicas, comportamentos e ações que, construídas dentro de seus princípios, promovem a qualidade das relações entre as pessoas nos serviços de saúde.
Segundo Mezumo (2001) a humanização, de fato, não é apenas um conceito. É uma filosofia de acao solidaria. É uma presença! É a mao estendida! É o silencio que comunica! É a lagrima enxugada! É o sorriso que apoia! É a duvida desfeita! É a confiança restabelecida! É a informação que esclarece! É o conforto na despedida!
A humanização do hospital não se confunde com as iniciativas isoladas e esporádicas de caráter promocional da figura do paciente. Ela supõe uma política administrativa integrada e permanentemente centrada no atendimento personalizado do enfermo. Ela supõe um perfeito entendimento pelos administradores das expectativas e necessidades dos pacientes que, para tanto, devem ser consultados através de um sistema eficaz de comunicação.
2.2.1. Os princípios da Humanização:
1.Participação das pessoas nas ações de gestão e atenção;
2.Comunicação e dispositivos que favoreçam a interatividade;
3Consideração à subjetividade e ao protagonismo das pessoas
Na avaliação do público, a forma do atendimento a capacidade demonstrada pelos profissionais de saúde para compreender suas demandas e suas expectativas são fatores que chegam a ser mais valorizados do que a falta de médicos, a falta de espaço nos hospitais e a falta de medicamentos”.
2.3 A Humanização do trabalhador para a humanização do cuidado
Para que os trabalhadores de saúde possam exercer a profissão com honra e dignidade, respeitar o outro e sua condição humana, dentre outros, necessitam manter sua condição humana também respeitada, ou seja, trabalhar em adequadas condições, receber uma remuneração justa e o reconhecimento de suas atividades e iniciativas. Logo, fica evidente que os profissionais, na maioria das instituições de saúde, estão aquém da reconhecida valorização de si e do seu trabalho. O quadro profissional limitado, a deficiência de recursos materiais, as condições insalubres de trabalho e as novas e contínuas demandas tecnológicas, com frequência, aumentam a insegurança e favorecem a insatisfação no trabalho. O clima desfavorável tem contribuído progressivamente para relações de desrespeito entre os próprios profissionais, bem como para a geração de uma assistência fragmentada e, cada vez mais, desumanizada. Sendo assim, torna-se premente que a filosofia institucional assim como as políticas públicas de humanização estejam, igualmente, voltadas para a vida e a dignidade dos trabalhadores de saúde, quando o que se pretende realmente seja a humanização do cuidado nas instituições de saúde. Nesse processo, o profissional, possivelmente, terá condições de compreender sua condição humana e sua condição de cuidador de outros seres humanos, respeitando sua condição de sujeito, sua individualidade, privacidade, história, sentimentos, direito de decidir quanto ao que deseja para si, para sua saúde e seu corpo. Quando se define a humanização hospitalar como expressão da ética, a filosofia da instituição necessita convergir para a construção de estratégias que contribuam para a humanização do trabalho, mediante o estímulo à participação e à comunicação efetiva, com qualidade em todas as suas dimensões: na relação da administração com os trabalhadores, dos trabalhadores entre si e desses com os pacientes. Em virtude do acelerado processo técnico e científico no contexto da saúde, a dignidade da pessoa humana, com freqüência, parece ser relegada a um segundo plano. Também, os profissionais da área da saúde parecem gradativamente desumanizar-se, favorecendo a desumanização de sua prática. Desse modo, a ética, por enfatizar os valores, os deveres e direitos, o modo como os sujeitos se conduzem nas relações, constitui-se numa dimensão fundamental para a humanização hospitalar. A humanização, então, requer um processo reflexivo acerca dos valores e princípios que norteiam a prática profissional, pressupondo, além de um tratamento e cuidado digno, solidário e acolhedor por parte dos profissionais da saúde ao seu principal objeto de trabalho – o doente/ser fragilizado – uma nova postura ética que permeie todas as atividades profissionais e processos de trabalho institucionais.
Assim, este estudo tem, como objetivo, refletir sobre considerações éticas que necessitam fundamentar as ações de humanização, destacando a importância da dimensão humana nas relações profissionais, a qual necessita estar na base de todo processo de intervenção no campo interdisciplinar da saúde.
Segundo Mezumo (2010) é verdade que os funcionários do hospital não devem assumir todas as dores e desgracas dos pacientes, pois isto lhes tiraria o equilíbrio necessário para atendê-los, mas eles devem manter e desenvolver o necessario grau de compreensão exigido para responder as necessidades, mesmos não expressas, daqueles por cujo cuidado são responsáveis. Esta compreensão exige qualidades humanas fundamentadas em diferentes formas de abordagem para cada paciente, de acordo com as suas necessidades e expectativas.
2.3.1 Ferramentas que podem auxiliar no atendimento humanizado.
Protocolo de Manchester é um sistema de triagem que classifica os pacientes através de cores após uma avaliação que inclui verificação de seus sinais, sintomas e nível da dor, que representam, assim, a gravidade do quadro e o tempo de espera (urgência) para atendimento de cada paciente. A Classificação de Risco deve ser executada por um profissional de nível superior devidamente capacitado, que, geralmente, é o enfermeiro. Após essa avaliação, os pacientes são identificados por um dos níveis estabelecidos pelo sistema. Dentro do sistema de classificação, a cor vermelha significa a necessidade de atendimento imediato (emergência), não podendo existir tempo de espera. A cor laranja significa que o quadro foi identificado como muito urgente, e necessita de atendimento praticamente imediato. O tempo de espera para a cor laranja é de até 10 minutos. A cor amarela, significa que o quadro é urgente, mas pode aguardar para atendimento, nesse caso o tempo de espera é de até 60 minutos. A cor verde significa caso pouco urgente que pode aguardar atendimento por até 120 minutos, ou ser encaminhado para outros serviços de saúde. A cor azul significa caso não urgente e pode aguardar atendimento, ou ser encaminhado para outros serviços de 12 saúde. O tempo de espera para a cor azul é de até 240 minutos. (A ENFERMAGEM, 2012). Em uma relação amigável e humanizada, a Classificação de Risco Protocolo de Manchester auxilia na organização da ordem dos atendimentos, permitindo que os pacientes, ao invés de serem atendidos por ordem de chegada, sejam acolhidos e, após, possam ser atendidos conforme o nível de gravidade identificando, assim, os casos que não podem esperar atendimento devido ao risco de evolução para o óbito (ANDRADE, 2015).
Desenvolvimento de ações dos profissionais de saúde tem como princípios fundamentais o respeito à singularidade das instituições hospitalares e a integração e estreita cooperação entre os diversos agentes que compõem o Sistema de Saúde. (BRASIL, 2005). A intercomunicação dessas instâncias tem-se demonstrado tão essencial para a multiplicação das ações propostas quanto para a consolidação de bases próprias de serviço humanizado em cada um dos hospitais. O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) oferece uma diretriz global que contempla os projetos de caráter humanizado desenvolvidos nas diversas áreas de atendimento hospitalar, estimulando a criação e a sustentação permanente de espaços de comunicação que facultem a livre expressão, a dinâmica do diálogo, o respeito à diversidade de opiniões e a solidariedade. (BRASIL, 2005).
Implementação de Tecnologias que acelerem e viabilizem o processo de atendimento sem prejuízo a sua eficácia. (Merhy, 2005). As tecnologias podem ser classificadas como leve, leve-dura e dura. Todas tratam a tecnologia de forma abrangente, mediante análise de todo o processo produtivo, até o produto final. As tecnologias leves são as das relações; as leve- duras são as dos saberes estruturados, tais como as teorias, e as duras são as dos recursos materiais. A adoção das tecnologias leves no trabalho em saúde perpassa os processos de acolhimento, vínculo e atenção integral como gerenciadores das ações de saúde.
Treinamentos que estimulem a humanização entre todos os componentes da área da saúde, mostrar aos profissionais da saúde a sua importância na instituição vai estimulá-lo a oferecer um olhar mais humanizados não só aos seus colegas de trabalho como também aos pacientes e seus acompanhantes. Lembrando que essa experiência positiva vai desde o atendimento inicial da recepção até a conclusão de sua necessidade naquela instituição de saúde e com isso criar um ambiente mais harmônico e com menor tendência a conflitos.
2.4 Importância do Acolhimento nas Unidades Hospitalares.
São as atitudes, essas provenientes do posicionamento, de uma cultura e uma estrutura global da instituição, voltadas para o tratamento interessado dispensado aos clientes de saúde, juntamente com um espaço físico estruturado e organizado, que podem oferecer àqueles que procuram pelos serviços de um hospital, as condições para se ter uma experiência positiva no momento do contato com a instituição. Mezomo (2001, p. 13) complementa dizendo que “a humanização não resulta apenas na aplicação de recursos materiais. Ela pode ser conseguida também através de atitudes”.
É no atendimento, na educação, na atenção, no interesse dos funcionários por cada caso específico, na agilidade de respostas às solicitações, em um ambiente cuidado, limpo, com acessos facilitados, bem decorados, levando em consideração sempre o bem-estar do paciente, seus acompanhantes, familiares e visitantes, que a gestão dos hospitais deve estar pautada, para que uma vivência e trocas mais humanas sejam realidade.
Os serviços, na atualidade, devem ser prestados firmando suas bases não só na prestação do serviço de modo correto, mas de modo a encantar o cliente, de forma que além de ter suas necessidades atendidas, o cliente guarde aquele momento em sua memória, como uma lembrança boa, mesmo em situações difíceis, como no caso de uma internação hospitalar.
Para que se possa contextualizar a hospitalidade é importante que seja realizado um resgate das viagens, posto que foi com o entendimento que a partir do acolhimento das pessoas que estão fora do seu domicílio, independente do motivo que as tenha conduzido a isto, que a hospitalidade tem seu espaço.
A noção de hospitalidade provém da palavra latina hospitalitas-atis e traduz-se como: o ato de acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade, gentileza. (DIAS, 2002b, p98).
Essa hospitalidade, todavia, não se restringe ao lar ou às organizações que acolhem o indivíduo. O conceito de hospitalidade envolve a cidade e suas relações com a ecologia, a infraestrutura, os bens e serviços, os produtos culturais, os negócios ligados à hospedagem, a alimentação, o lazer e entretenimento não só de turistas como também de moradores (DIAS, 2002b, p. 97).
Grinover (2002, p. 26), complementa dizendo:
Também é possível ampliar a noção de hospitalidade, englobando a relação que se estabelece entre o espaço físico da cidade e seus habitantes, pois ela abrange não somente a acomodação, mas também a alimentação, o conforto e o acolhimento, proporcionando ao visitante a sensação de bem-estar.
Mezomo (2001) inicia sua obra “Hospital Humanizado” apresentando alguns princípios básicos que têm de ser considerados quando se fala na humanização dos hospitais. Dentre esses princípios, Mezomo ressalta que a humanização dos hospitais deve ser integrada no quadro geral e mais amplo das relações entre administradores e administrados, devendo ser tratada como tarefa comum em todos os níveis por aqueles que se dizem responsáveis pela sua administração.
2.4.1 Benefícios do acolhimento aos pacientes.
Atender o paciente com cordialidade, com olhar humano e uma escuta atenta fazem toda a diferença no atendimento em saúde. Isso gera no paciente a confiança, a satisfação e a segurança que o mesmo necessita ao buscar um serviço de saúde.
Ao sentir-se mais acolhido, esse paciente irá se abrir mais facilmente para o médico sobre as suas angústias e até sobre os problemas que o estão afligindo. Logo, o profissional pode ter mais informações para dar um diagnóstico mais preciso. Melhora a imagem institucional do hospital. O hospital que presta um serviço de qualidade, utilizando o conceito da humanização no atendimento, melhora a sua imagem consideravelmente. Isso porque a reputação de um estabelecimento é construída a partir das experiências de seus clientes e funcionários. Logo, ao melhorar o atendimento, os benefícios institucionais são uma consequência lógica. Ter uma boa reputação é de suma importância para estabelecimentos de saúde. Afinal, as pessoas buscam lugares de confiança ao recorrer a esse tipo de serviço.
Portanto, ao investir na humanização no hospital, sua capacidade de atrair novos pacientes é consideravelmente potencializada.
Segundo Goncalves (2011) A opinião do paciente atendido nos serviços de saúde começa hoje a ser ouvida. Por vezes, ele chega a participar do processo assistencial. A satisfação, ou ainda, a avaliação da assistência por partes dos usuários acolhidos aos poucos se torna algo legitimo e desejável, deixando de ser apenas uma maneira de cumprir requisitos preestabelecidos. Mais recentemente, a satisfação do cliente passa a ser usada para melhorias de avaliação.
3. Humanização e Hospitalidade.
Em virtude do acelerado processo técnico e científico no contexto da saúde, a dignidade da pessoa humana, com frequência, parece ser relegada a um segundo plano. A doença, muitas vezes, passou a ser o objeto do saber reconhecido cientificamente, desarticulada do ser que a abriga e no qual ela se desenvolve. Também, os profissionais da área da saúde parecem gradativamente desumanizar-se, favorecendo a desumanização de sua prática. Desse modo, a ética, por enfatizar os valores, os deveres e direitos, o modo como os sujeitos se conduzem nas relações, constitui-se numa dimensão fundamental para a humanização hospitalar.
A humanização, então, requer um processo reflexivo acerca dos valores e princípios que norteiam a prática profissional, pressupondo, além de um tratamento e cuidado digno, solidário e acolhedor por parte dos profissionais da saúde ao seu principal objeto de trabalho – o doente/ser fragilizado -, uma nova postura ética que permeie todas as atividades profissionais e processos de trabalho institucionais. Nessa perspectiva, diversos profissionais, diante dos dilemas éticos decorrentes, demonstram estar cada vez mais à procura de respostas que lhes assegurem a dimensão humana das relações profissionais, principalmente as associadas à autonomia, à justiça e à necessidade de respeito à dignidade da pessoa humana. Assim, este estudo tem, como objetivo, refletir sobre considerações éticas que necessitam fundamentar as ações de humanização, destacando a importância da dimensão humana nas relações profissionais, a qual necessita estar na base de todo processo de intervenção no campo interdisciplinar da saúde.
3.1 A hospitalidade como novo paradigma na área hospitalar
Consoante Taraboulsi (2003), o hospital é visto pela hotelaria hospitalar como um hotel com uma clientela com necessidades diferenciadas. Portanto, agregar serviços oferecidos em hotéis a esse público tornará sua convalescença menos traumatizante. Alguns hospitais já tornaram isso uma realidade diária, após incluírem em seus quadros, gerentes de hotel, chefs entre outros. Um exemplo é o Hospital Albert Einstein (São Paulo).
As mudanças aceleradas que ocorrem no mundo atual exigem dos gestores dos hospitais atenção cada vez maior no que se refere à hospitalidade.
A Hospitalidade é hoje uma ferramenta de gestão imprescindível nos hospitais. Hospitalidade é o ato ou efeito de hospedar, é a qualidade do hospedeiro e hotelaria não é sinônimo de luxo e glamour, mas sim de conforto e qualidade. O conceito está baseado na ideia de bem receber ou acolher.
Boeger (2003) aborda a questão do valor da hospitalidade na entrada do hospital: a importância de um sorriso, seguido de “bom dia” proferido pela recepcionista, bem uniformizada e treinada. Entende a importância de contar com uma equipe operacional que saiba como entrar em um apartamento para melhor servir o cliente. Neste ato tão nobre de valores agregados à formação de cada indivíduo, o serviço de governança, por exemplo, estimula o resgate de atenção, carinho e amor que pode ser adicionado a qualquer tarefa realizada pelo ser humano. A hospitalidade é imprescindível nos hospitais, enfatiza o autor.
3.1.2 Melhorias para os clientes e colaboradores.
A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários. A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde. Produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar, a PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si.
3.2 Valorização de usuário, profissionais e gestores
As rodas de conversa, o incentivo às redes e movimentos sociais e a gestão dos conflitos gerados pela inclusão das diferenças são ferramentas experimentadas nos serviços de saúde a partir das orientações da PNH que já apresentam resultados positivos. Incluir os trabalhadores na gestão é fundamental para que eles, no dia a dia, reinventem seus processos de trabalho e sejam agentes ativos das mudanças no serviço de saúde. Incluir usuários e suas redes sócio-familiares nos processos de cuidado é um poderoso recurso para a ampliação da corresponsabilização no cuidado de si.
4. MATERIAIS E MÉTODOS
A metodologia utilizada nesta pesquisa é a revisão bibliográfica do tema Atendimento Hospitalar, o estudo se faz necessário para propor melhorias através de práticas usadas no dia a dia, como um simples bom dia e chamar o paciente pelo nome, assim como a sugestão de implantação de um sistema robusto de treinamento e capacitação, outro ponto a ser implantado é um método de pesquisa de satisfação para os clientes avaliarem o atendimento individual de cada colaborador referente ao seu atendimento hospitalar na recepção.
As literaturas mostram como é possível atender com excelência, humanizar e acolher a todos no ambiente hospitalar, é possível com conceitos que iniciam desde a direção do hospital, admissão do paciente até o retorno para o seu lar. Enfatizando a importância do colaborador para desempenhar um excelente papel é a gestão que inicia o processo de humanização e acolhimento de forma facilitadora dentro das organizações.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com base no que foi apresentado, para que haja melhoria no processo de humanização e hospitalidade no atendimento da recepção do pronto atendimento é necessário definir um padrão de atendimento para acolher clientes, familiares e também o colaborador. E notório que o Acolhimento Humanizado é um fator determinante para um Atendimento Hospitalar de excelência, porem alcançar elevados níveis de satisfação tem sido um desafio diário de gestores das instituições públicas e privadas de saúde entretanto existem alguns conceitos e ferramentas que bem implementadas podem ser usadas para alcançar tais níveis. Uma política robusta de treinamentos e capacitações para novos colaboradores e atualizações para os antigos com métodos avaliativos, para ser monitorado o desenvolvimento de cada colaborador, ajudam entender suas necessidades e expectativas no ambiente de trabalho, a relação colaborador x gestão deve ser próxima facilitado o inicio do acolhimento tanto do colaborador, quanto para o inicio do processo de acolher e humanizar os clientes e familiares. Outro ponto de extrema importância para esse processo é a satisfação dos pacientes / clientes um método de mensurar essa satisfação é disponibilizando alguma ferramenta simples onde o cliente possar avaliar o atendimento do recepcionista responsável pelo seu atendimento.
Acredito sim que é possível fazer diferentes historias na relação do atendente hospitalar com o paciente, quando o colaborador é bem acolhido por sua gestão, quando ele entende que faz parte do processo e que principalmente por ele viver o dia a dia, sabe como sugerir mudanças e melhorias.
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TARABOULSI, Fadi Antoine. Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes, humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
¹Autor:: Bacharel em Administração.
ORCID: https: //orcid/0009-0008-2440-2895
Gerente de Atendimento Hospitalar.
goncalvesmonica308@gmail.com
²Co-Autor: Bacharel em Administração.
ORCID: httoordenador Hospitalar
adm.lalberto@gmail.com
³Orientador: Mestre em Engenharia de produção. Especialista Logística empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9953-8342
Professor de Ensino Superior
jose.roberto@fametro.edu.br
4Co-Orientador: Especialista em Docência do Ensino Superior
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-7857-9296
Professor de Ensino Superior
Sistinasouto@gmail.com