REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7835611
LEÃO, Adriana Saraiva Machado1
SILVEIRA, Alissane Lia Tasca da2
RESUMO
As relações humanas e a comunicação são necessárias para o convívio social harmônico e organizado. Com base nessa abordagem, este trabalho busca observar se os funcionários públicos da Unidade Básica de Saúde (UBS), situada em Município do Estado de Santa Catarina, qualificam o usuário que busca atendimento como cliente do serviço público, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Como suporte à pesquisa foi realizada fundamentação teórica a respeito da Administração Pública, legislação e comunicação. Como aplicação dos procedimentos metodológicos foi realizada pesquisa de abordagem predominantemente quantitativa com natureza aplicada para fins descritivos de resultados, mas também com aspectos qualitativos. Os procedimentos de pesquisa bibliográfica, documental, levantamento de dados, observação não participativa e estudo de caso também foram fundamentais para o alcance dos objetivos. A aplicação de questionário foi determinante para a conclusão do trabalho.A partir da pesquisa foi possível verificar que os funcionários da UBS conhecem o CDC, identificam o usuário como cliente, mas não tem entendimento completo sobre o assunto. Este trabalho irá contribuir para a busca de melhoria no fluxo de atividades, para o esclarecimento de dúvidas do funcionário e do usuário e para um melhor relacionamento entre eles.
1 INTRODUÇÃO
O presente artigo visa verificar o entendimento dos funcionários da Unidade Básica de Saúde (UBS) sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o caráter de cliente que ele atribui ao usuário do serviço público oferecido na unidade.
Conforme a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, refere-se à saúde no Artigo 196, “a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantindo mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução de risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação”. Também no Art. 5º, inciso XXXII, prevê que o Estado deverá promover a defesa do consumidor, inclusive na prestação de serviços públicos que nesse estudo se refere aos serviços de saúde pública.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078 de 1990, no Art. 22º define que os órgãos públicos, em qualquer forma, devem fornecer serviços adequados, eficientes e confiáveis, bem como os serviços essenciais, devem ser contínuos.
Com base nesta abordagem, estima-se que deve haver uma preocupação com o atendimento ao usuário da UBS de maneira que a prestação de serviços públicos de saúde respeite o disposto em lei.
Para melhorar a comunicação e aprimorar o entendimento entre as pessoas envolvidas é essencial que os funcionários percebam a necessidade de adequação ao atendimento com a finalidade de refletirem sobre o contexto ao qual estão inseridos e que também envolve ações previstas em lei, assim como, a sua própria saúde e bem-estar ao dispensar um serviço eficiente e de qualidade.
O presente trabalho oferece o tema para reflexão e não esgota as necessidades de continuar o estudo de caso, sendo pertinentes novas discussões sobre o assunto e o aumento da abrangência para as demais UBS do município.
1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA
O Sistema Único de Saúde (SUS), instituído pela Lei nº 8.080 de 19 de setembro de 1990, tem por finalidade, no âmbito municipal, articular recursos, técnicas e práticas para a promoção da saúde. Essa finalidade é realizada através das ações desenvolvidas pela Secretaria Municipal de Saúde (SMS) e que são aplicadas nas UBS.
Para que as ações sejam eficientes faz-se necessário o engajamento das pessoas em desenvolver as atividades de maneira que os resultados sejam alcançados e que os envolvidos neste processo tenham conhecimento da importância do seu trabalho.
Para ingresso no serviço público, o candidato deve prestar concurso e o seu conhecimento técnico é o principal responsável pela sua aprovação, mas a efetiva atividade profissional e o sucesso de suas tarefas dependem de seus conhecimentos e habilidades desenvolvidos durante o trabalho.
Por isso, o interesse de pesquisa deste trabalho de conclusão de estágio é verificar o conhecimento dos funcionários sobre viés do CDC de que o usuário é um cliente do serviço público.
Logo, o problema de pesquisa atém-se ao seguinte questionamento: o prestador do serviço público da UBS percebe que o usuário é um cliente conforme as diretrizes do CDC?
1.2 OBJETIVOS DO ARTIGO
A seguir serão apresentados os objetivos que deram origem e suporte à construção deste artigo.
1.2.1 Objetivo geral
O atendimento do serviço público está amparado no CDC e envolve um atendimento de qualidade e eficiente, inclusive por se tratar de serviço, muitas vezes, oferecido exclusivamente pela administração pública.
A partir dessa premissa, o objetivo geral que conduz a orientação desta pesquisa, é o de verificar se o enquadramento do atendimento prestado ao usuário da UBS , se dá pelo viés do Código de Defesa do Consumidor.
1.2.2 Objetivos específicos
Os objetivos específicos apresentam os meios utilizados para o desenvolvimento do objetivo geral. Assim tem-se como específico: abordar aspectos técnicos sobre a constituição do sistema de saúde no município em que está sediada a UBS; demonstrar a relação de atendimento ao usuário do serviço público de saúde e o conceito de consumidor; propor a continuidade na melhoria do processo de atendimento ao usuário nas unidades de saúde do Município.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para embasamento do trabalho que está sendo realizado é necessário relacionar o estudo à origem que norteia as análises e resultados esperados nesta pesquisa. A base teórica será fundamentada através da pesquisa bibliográfica.
2.1 ORGANIZAÇÃO DO ESTADO COMO BASE PARA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Nessa sessão serão abordadas as características da administração pública e seus fundamentos na organização do Estado, bem como as transformações na evolução da gestão pública.
Para que se tenha entendimento sobre a administração pública, precisa-se entender o que é Estado e sua formação no Brasil.
2.2.1 O Estado
O Estado nem sempre existiu, mas foi desenvolvendo-se na proporção em que aspectos sociais, políticos e econômicos exigiram organização e estrutura para atender às necessidades que surgiam em função da evolução social, conforme Costin (2010).
O tema social e político da humanidade é estudado a milhares de anos e tem como um dos principais teóricos no assunto o filósofo Aristóteles (384 – 322 a.C.) que propõe ser a natureza política do homem, a base para a formação do Estado, que, composto por diversos indivíduos organizados em famílias, buscam o bem próprio e de todos os envolvidos.
Nas teorias atuais, Estado é uma organização político-jurídica da sociedade para realizar o bem comum (público) com governo próprio e território determinado como uma forma de organização do poder.
Para Costin (2010) o Estado é a reunião de regras, pessoas e composições que se separam da sociedade para arrumá-la e ele só passa a existir quando a participação dos governados pode ser exercida a partir de alguma ferramenta disponibilizada pelos governantes.
A constituição de um Estado deve ter elementos principais como o povo que será detentor de direitos; a nação que possui uma constituição cultural; um território com espaço geográfico delimitado para sua jurisdição; um governo que exercerá o controle do Estado e a soberania que é o poder conferido a unidade maior do Estado em executar as ações de controle.
Em uma concepção mais atual, Saldanha (2006), define que a própria sociedade moderna cria a entidade Estado para satisfazer as suas necessidades.
No Brasil, o Estado está constituído conforme a Constituição Federal de 1988, no seu primeiro parágrafo:
A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito.
E, no inciso primeiro do mesmo parágrafo, declara a soberania como seu fundamento, além da cidadania, da dignidade da pessoa humana, dos valores sociais do trabalho e da livre iniciativa e do pluralismo político.
A Constituição Federal também é princípio da organização do Estado a partir da divisão dos poderes e na caracterização das funções que cada um deverá exercer como parte do Estado.
A organização político-administrativa, Art. 18º da Constituição Federal de 1988, decreta a autonomia de cada ente da República Federativa do Brasil, os quais devem organizar-se conforme a divisão dos poderes e a execução de suas funções administrativas.
A divisão de poderes no Brasil, não limita a administração pública ao poder executivo, embora essa seja a atividade fim desse poder. Os demais poderes, legislativo e judiciário, também possuem as atividades de gestão pública como tarefas institucionais.
De acordo com Saldanha (2006), existe a divisão de órgãos e alguns se especializam em determinadas funções, mas há também a comunhão entre eles com a finalidade de um limitar o poder do outro.
2.2.2 Organização Pública
Segundo Costin (2010), a administração pública envolve órgãos, pessoas e procedimentos utilizados pelos três poderes integrantes do Estado para desenvolver funções econômicas e demais funções atribuídas para o desenvolvimento social.
No mesmo entendimento, Saldanha (2006) acrescenta que as organizações precisam dividir as tarefas principais conforme o seu crescimento e das atividades envolvidas.
Portanto, a administração pública é ampla e complexa dependendo do contexto de suas funções e da especialização que a atividade possa exigir.
2.2.3 As Pessoas na Administração Pública
As pessoas da administração são denominadas agentes públicos e ocupam cargos, empregos e funções públicas e, de acordo com o Art. 37º da Constituição Federal, podem ser ocupados por qualquer brasileiro que preencha os requisitos exigidos por lei ou mesmo estrangeiros, na forma da lei.
Para Saldanha (2006), cada agente público é escolhido para uma parte característica da ocupação integral de uma organização pública.
Alguns cuidados passaram a nortear o recrutamento e seleção de profissionais, dadas as características especiais do trabalhador no setor público, como afirma Costin (2010). Muitas das mudanças ocorreram devido ao fato de as pessoas ligadas às funções públicas serem utilizadas de maneira errada por políticos que desejavam se promover às custas do uso de favorecimento. Passa-se, então, a uma nova forma de seleção e recrutamento, com o surgimento dos concursos públicos como forma de evitar o assédio de funcionários para finalidades políticas.
2.3 RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO APLICÁVEIS À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Este tópico fará uma breve abordagem sobre as relações humanas e sua importância para o desenvolvimento de uma organização.
2.3.1 Conceito de Relações Humanas
O cenário atual remete a uma constante busca de novas maneiras de lidar com o cotidiano e a imensidão de demandas recebidas.
O número crescente de informações e a rapidez com que as coisas mudam, forçam uma readaptação geral na forma de viver das pessoas. Em especial, nas relações humanas.
Sobre a sociologia e as relações humanas, de acordo com Vila Nova (1995), todos indivíduos são capazes de dar uma explicação sobre o comportamento humano. Isso porque são criadas “teorias sociais” conforme o conhecimento vulgar de cada pessoa a respeito da sociedade na qual está inserida.
Um fator essencial para as relações humanas é a comunicação e esse ato pode ser realizado em diversos níveis, por diversas razões, com várias pessoas e por diferentes formas, como afirma Berlo (1929).
No campo da administração, por volta de 1930, as relações humanas eram tão importantes que ocasionaram mudanças no ato de administrar.
Nesse contexto surge a Teoria das Relações Humanas que, em oposição às teorias anteriores, a Clássica e a Científica, dá ênfase às pessoas como geradoras de desenvolvimento das organizações.
Chiavenato (2003) explica que a abordagem humanística privilegia a preocupação com as pessoas e os grupos formados por elas em detrimento da organização.
As relações humanas envolvem as necessidades de interação e influência entre pessoas e grupos de pessoas. Chiavenato (2003) diz que o ajuste de conduta de acordo com as necessidades, impacta o desenvolvimento dos grupos sociais e das pessoas inseridas nesse grupo.
Uma estrutura organizacional está relacionada aos movimentos dos grupos que a compõem e Kwasnicka (1989) afirma que esse é o foco da Escola das Relações Humanas.
Dessa forma, é compreensível que o comportamento organizacional afete os resultados das tarefas.
Para Maximiano (1997) o ser humano forma o sistema social da organização e é o que importa no processo administrativo. O autor complementa que o sistema social tem mais importância do que a capacidade técnica.
Ainda na administração pública, com suas características de prestadora de serviço, os aspectos humanos dos agentes públicos merecem atenção, bem como dos usuários dos serviços.
2.3.2 A Importância da Comunicação na Administração Pública
O ato de comunicar é básico e necessário, pois além de expressar uma ideia ou informação, permite a interação e a criação de novos instrumentos de relação social.
Berlo (1929), já estudava a necessidade de orientação do governo através da comunicação e a importância das palavras no cotidiano do administrador público.
A comunicação é um fato social, segundo Bernardes e Marcondes (1999), e provém de um emissor que transfere ao receptor, ou receptores, as informações que devem influenciar o comportamento de maneira eficiente.
Na administração pública o próprio princípio da publicidade, expresso no caput do Art. nº 37 da Constituição Federal, visa garantir ao cidadão a segurança jurídica e, é a comunicação transparente entre o cidadão e os atos internos,que dá conhecimento sobre a conduta dos agentes públicos.
2.4 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Para estudar a relação de clientela do usuário do serviço público de saúde, faz-se necessário traçar conceitos a respeito do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor.
2.4.1 Base Conceitual
O CDC é uma lei composta por um conjunto de normas que tem por finalidade proteger os direitos dos consumidores e estabelecer diretrizes para o cumprimento das relações de consumo entre o fornecedor e o cliente final.
A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, no Art. 1º tem a definição do seu propósito e faz referência ao Art. 5º, inciso XXXII da Constituição Federal, que coloca o Estado como responsável por zelar pela defesa do consumidor.
Também na Constituição Federal, a defesa do consumidor é assegurada no Art. 170º como um dos princípios da ordem econômica a serem respeitados para a legalidade da valorização do trabalho humano e da livre iniciativa que são fundamentais para o desenvolvimento da atividade econômica nacional.
Em seguida, no Art. 2º, o CDC define que consumidor é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
A administração pública se encaixa no conceito de fornecedor, no Art.3º como pessoa jurídica, pública, nacional, de prestação de serviços. Logo, está enquadrada conforme as normas do CDC para prestação de seus serviços públicos de maneira adequada e eficaz.
2.4.2 Aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao Usuário da Prestação de Serviço Público
Conforme a base conceitual de aplicação do CDC entende-se que o usuário, cliente do serviço público provido pelo município, tem os direitos de consumidor de um serviço prestado pela UBS e assegurado os seus direitos, inclusive ao atendimento transparente e eficiente.
A racionalização e melhoria dos serviços públicos são um dos princípios jurídicos que norteiam a base jurídica do CDC, citados no Art. 4º, inciso VII. Com isso temos evidenciada a clara relação de compromisso entre as atividades do setor público e o consumidor (usuário dos serviços prestados na UBS).
Corroborando, o Art. 22º considera que: “os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.”
Por conseguinte, a UBS, prestadora de serviços essenciais, deve tratar o usuário paciente como cliente de seus serviços, consumidor do serviço público com direitos garantidos por lei.
Inclusive, sob pena de não cumprimento do Art. 22º, as pessoas jurídicas deverão reparar os danos causados conforme o previsto no CDC.
O usuário que busca o atendimento no posto de saúde, em geral, deseja encontrar a solução para sanar suas dores físicas ou psicológicas a partir do fornecimento de um serviço para este objetivo.
Sendo o serviço ofertado, o mesmo precisa ser de possível realização e de maneira clara, objetiva, e satisfatória desde uma simples informação até um procedimento mais complexo, conforme o elencado no Art. 6º sobre os direitos básicos do consumidor.
No mesmo artigo, o inciso X menciona que a prestação de serviço público em geral deve ser adequada e eficaz, ou seja, deve cumprir com qualidade os objetivos aos quais se propõe.
Cabe aos gestores dos serviços públicos a aplicação das normas da Lei nº 8.078/1990 na prestação de serviços.
Em especial, para este trabalho, na UBS, as normas têm a finalidade de satisfazer as necessidades básicas do consumidor.
Deve-se ressaltar que é preciso dar conhecimento sobre esta aplicação aos servidores que executam as tarefas nas unidades.
2.4.3 PROCON
A Carta Magna no Art. 5º, Inciso XXXII estabelece que o Estado é responsável por promover a defesa do consumidor na forma da lei e no Art. 170º traz como princípio, no Inciso V a defesa do consumidor.
Atendendo o disposto em lei e para exercer o controle, fiscalização e elaboração de estratégias no cumprimento da legislação foi determinada a criação de um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), subordinado ao Ministério da Justiça e a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON).
Nas esferas estaduais e municipais o PROCON atua atendendo diretamente consumidores e exercendo papel fundamental na proteção e defesa do consumidor na forma da lei.
No Art 4º do Decreto nº2.181 de 20 de março de 1997, pode-se encontrar as atividades que devem ser exercidas pelo PROCON, inclusive a fiscalização das relações de consumo citadas no Inciso III.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O procedimento metodológico é o meio, o caminho que leva o estudo a uma finalidade, conforme Gil (2019). Acrescentando a esta definição, Zanella (2013) explica que a formação da palavra método é de origem grega, métodos, formada a partir das palavras metálicas que significa “por meio” e odós que quer dizer “caminho”.
Neste capítulo serão abordados os procedimentos metodológicos, especificamente os tipos de pesquisa existentes conforme alguns autores abordados em diversas literaturas.
Zanella (2013) aponta a metodologia como a forma de estudo do método empregado para análise do problema.
3.1 ABORDAGENS DE PESQUISA
De acordo com Zanella (2013), a pesquisa permite a produção de novos conhecimentos e busca responder aos questionamentos referentes aos problemas e dúvidas teóricas e práticas. Para Lakatos (2003), pesquisa é um procedimento formal, meio de reflexão, que exige um cuidado científico e se constrói como meio de conhecimento da realidade ou de descoberta de novas verdades.
Conforme Gil (2019), a pesquisa acontece por determinado problema e ele afirma que para cada pesquisa deve existir uma determinação precisa.
A pesquisa na UBS foi realizada para dirimir dúvidas sobre o entendimento dos funcionários ao Código de Defesa do Consumidor e a caracterização do usuário como cliente.
Quanto à natureza dos dados, Gil (2019) classifica as pesquisas como quantitativas e qualitativas.
No mesmo entendimento, Zanella (2013) utiliza a abordagem de pesquisa quantitativa e qualitativa, definindo que a pesquisa qualitativa é baseada em conhecimentos teórico-empíricos que possibilitam a geração de dados científicos. Gil (2019) complementa que as pesquisas qualitativas utilizam dados que expressam qualidades com o objetivo de estudar comportamentos sociais e experiências de vida.
Com base nas abordagens dos autores, a pesquisa quantitativa foi predominante para responder ao problema de pesquisa que busca identificar o conhecimento dos funcionários da UBS sobre a relação de prestação de serviço e clientela no atendimento dispensado ao usuário.
Entretanto, os dados obtidos a partir dos gráficos que serão apresentados no capítulo quatro também passaram por uma análise qualitativa delineando o comportamento dos respondentes a partir de suas respostas.
A pesquisa quantitativa também tem base no conceito de Zanella (2013) quando a autora diz que esse tipo de pesquisa é a busca por uma medida, uma quantidade de resultados, a partir da análise estatística do estudo realizado.
De forma prática Gil (2007) define a pesquisa quantitativa como apresentação de resultados numéricos e a qualitativa à descrição do fato observado. Ele também afirma que as pesquisas quantitativas e qualitativas não se diferenciam apenas pela natureza dos dados apresentados, mas que o modelo de interpretação adotado é importante para delinear o tipo de pesquisa utilizado.
3.2 TIPOS DE PESQUISA QUANTO A NATUREZA
Os autores, quando tratam a respeito da natureza das pesquisas, costumam apresentá-las como puras ou básicas e aplicadas. De acordo com Zanella (2013) as pesquisas puras têm como objetivo o desenvolvimento de teorias e as aplicadas visam a solução de problemas práticos.
Entretanto, Gil (2002) reage ao fato de separar nesses dois grupos, pois acredita que a ciência busca o conhecimento em si e também as suas contribuições práticas destes conhecimentos. Complementa que uma pesquisa de ordem prática pode contribuir com a descoberta de fatos científicos, assim como, uma pesquisa pura pode oferecer conhecimentos que podem ser utilizados de imediato.
O resultado desse trabalho deverá constatar e propor a benesse da aplicação de práticas de atendimento conforme o CDC para a melhoria da comunicação e das relações interpessoais na UBS.
3.3 TIPOS DE PESQUISA QUANTO AO OBJETIVO
A pesquisa científica pode ser classificada quanto aos seus objetivos e Lakatos (2003) afirma que é preciso possuir um objetivo determinado para se descobrir o que vai procurar e o que se deseja alcançar. Para que o objetivo seja alcançado, pode-se utilizar os seguintes tipos de pesquisa: explicativa, descritiva ou exploratória.
Na pesquisa descritiva, Barros e Lehfeld (2007), definem que não há participação do pesquisador nos resultados e que o objetivo é descrever o fato pesquisado.
Conforme Zanella (2013), a pesquisa descritiva busca conhecer o objeto estudado, suas características e os problemas que apresenta.
Contribuindo quanto ao objetivo da pesquisa, Zanella (2013) esclarece que a pesquisa explicativa se preocupa em explicar os fatores determinantes ou que contribuem para o desenvolvimento dos fenômenos estudados.
Mantendo o mesmo entendimento, Gil (2019) acrescenta que o método de pesquisa explicativa está relacionado ao nível de explicação dos fatos e fenômenos ocorridos que são estudados do mais simples até o mais complexo.
No campo da pesquisa exploratória, Severiano (2016) a define como o mapeamento das informações sobre um determinado objeto de pesquisa a ser explicado. Ou seja, trata-se da exploração de informações para uma pesquisa explicativa.
De acordo com o objetivo deste trabalho, a pesquisa descritiva é a mais adequada, pois o objeto de estudo é descrever o real entendimento do funcionário da UBS sobre a aplicação do CDC na prática de atendimento ao usuário.
3.4 TIPOS DE PESQUISA QUANTO AOS PROCEDIMENTOS
Neste item será tratado sobre as pesquisas quanto aos procedimentos que são de seis tipos: experimental, bibliográfica, documental, de levantamento, de campo e estudo de caso.
Severino (2007) aponta que a pesquisa experimental é uma modalidade de estudo das ciências naturais, não indicadas para estudos das ciências humanas, pois não é possível manipular as pessoas.
Outro procedimento de pesquisa a ser estudado é o bibliográfico. Barros e Lehfeld (2007) explicam que a pesquisa bibliográfica é aquela realizada para solucionar um problema ou adquirir conhecimentos através da utilização predominante de informações por meio de material gráfico, sonoro ou informatizado.
Como se aplica a esta pesquisa, lembra Zanella (2013), a pesquisa bibliográfica é importante quando o objeto de pesquisa exige dados diversos, assim como no caso de conhecer leis, e obter dados para compor este artigo.
No mesmo seguimento tem-se a pesquisa documental e Gil (1994) a considera semelhante a pesquisa bibliográfica com uma única diferença relacionada à natureza das fontes, ou seja, a pesquisa bibliográfica utiliza o trabalho de diversos autores e a documental utiliza materiais que ainda não possuem um tratamento analítico e podem ser reorganizados conforme as necessidades da pesquisa.
A diversidade de informações do trabalho que está sendo executado, exige pesquisa em sites, conversas informais e informativos que, conforme Lakatos (2007),são uma forma de obter os dados a partir de documentos, escritos ou não, denominados fontes primárias de pesquisa.
A respeito do tipo levantamento, Lakatos (2007) o inclui nos tipos de pesquisa documental, bibliográfica e de campo. Enquanto Gil (1994) caracteriza levantamento pelo questionamento direto de pessoas, as quais possuem o comportamento como objeto de pesquisa.
O levantamento de dados está presente no seguimento dessa pesquisa, no momento em que se apresenta a caracterização da empresa objeto de estudo, qual seja a Unidade Básica de Saúde..
Já a pesquisa de campo servirá para aplicação do questionário e para conhecer a distribuição dos setores na UBS, em especial, a recepção.
O estudo de caso, procedimento adotado nesta pesquisa, segundo Severino (2000), é aquele que reúne o estudo de um fato particular, considerado importante a partir de um grupo de fatos existentes.
A identificação do usuário da UBS como cliente é um fato a ser analisado e que merece atenção, sendo necessário um estudo mais específico para sanar as deficiências que possam existir.
As autoras complementam que a coleta de dados para um estudo de caso ocorre de maneira semelhante às realizadas na pesquisa de campo.
3.5 TÉCNICAS DE PESQUISA
As técnicas de pesquisa podem ser realizadas através de observação, aplicação de questionário ou entrevista. Este item irá tratar sobre a aplicação dessas técnicas.
Possibilitando o conhecimento da capacidade física da UBS, aplicou-se a técnica de observação não participante que, conforme Marconi e Lakatos (2011), é a realização de uma análise não integrativa à comunidade objeto de estudo, sendo o pesquisador, apenas um espectador dos fatos analisados.
Outra referida técnica de pesquisa é a aplicação de questionários que Severino (2007) define como apanhado de perguntas, sistematicamente combinadas, que se destinam a obter dados escritos pelos sujeitos analisados, com o propósito de identificar a opinião deles a respeito do assunto estudado.
No mesmo enfoque, Gil (2019) complementa que a finalidade da aplicação de um questionário é saber informações sobre costumes, credos, emoções, princípios, conveniências, perspectivas, desejos, medos, atitudes presentes ou passadas, entre outras.
O questionário é a técnica decisiva para compor os resultados desta pesquisa, pois através da aplicação dessa técnica serão obtidas as informações relevantes ao estudo.
No caso específico deste trabalho, a população para alcance do questionário é o quantitativo de funcionários lotados na UBS conforme informação do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES).
Já a amostra é formada pelas vinte e nove pessoas que responderam no momento da aplicação da pesquisa, pois existiam casos de funcionários em férias, licença saúde, licença prêmio e outros.
Portanto, para a finalidade desta pesquisa, o questionário foi impresso e os respondentes os funcionários presentes na UBS e com interesse em participar.
4 APRESENTAÇÃO DA ANÁLISE DO ATENDIMENTO NO VIÉS DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Realizado o estudo da base conceitual que norteia o trabalho de pesquisa, inicia-se o direcionamento da pesquisa e seus resultados.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE OBJETO DE ESTUDO
A UBS está localizada em Município situado no Estado de Santa Catarina, o qual vem tendo um crescimento acelerado e representa desenvolvimento e progresso para a região.
De acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) a população atual estimada do Município é de 178 mil e o bairro em que está localizada a UBS, objeto de estudo, é um dos maiores do município. A UBS, objeto de estudo, também é uma das maiores do município.
Cabe à Prefeitura Municipal e, por conseguinte à Secretaria Municipal de Saúde (SMS) como mantenedora, a gestão financeira e de pessoal da UBS que é uma das vinte e duas unidades de saúde do Município, além de duas Unidades de Pronto Atendimento (UPA).
Os serviços oferecidos na unidade são consultas, agendamentos, assistência farmacêutica, sala de vacinação, sala de curativos, atendimento odontológico, psicológico e de enfermagem como curativos, aferição de pressão e diabetes.
A UBS conta com uma coordenação e funcionários dispostos em diversos cargos como médicos, enfermeiros, técnicos em enfermagem, dentistas, farmacêuticos, auxiliares de saúde bucal, assistentes administrativos, agentes comunitários de saúde, nutricionista, fonoaudiólogo, psicólogos e agentes de serviços gerais e operacionais.
4.2 ESTRUTURA PARA ATENDIMENTO
A ilustração a seguir é a configuração física da UBS e serve como base para o entendimento sobre a estrutura de atendimento.
Figura 1: Instalações físicas da UBS
Fonte: Desenho realizado pelas autoras a partir de observação não participante(2022).
A partir da observação não participante realizada durante a aplicação da pesquisa foi possível identificar alguns processos de atendimento na unidade.
Logo na entrada principal, a qual permite o acesso do usuário, há um grande saguão para recepção e atendimento inicial.
No mesmo saguão está localizada a farmácia da unidade, no qual atendem duas farmacêuticas, e o setor de solicitação de exames e consultas.
Ao seguir pelo primeiro corredor existem diversas salas para realização de triagem, testagem para COVID 19, sala de vacina COVID, curativos, sala de esterilização de materiais, consultório de psicologia e fonoaudiologia e os banheiros para pacientes.
Neste corredor existem cadeiras para que os usuários possam aguardar o atendimento.
Bem ao final desse corredor, há uma sala de vacina para atendimento geral de adultos e crianças conforme o Programa Nacional de Imunizações (PNI) do Ministério da Saúde.
Em seguida fica localizado o almoxarifado e depois as salas específicas para a coordenação da unidade, e a nutricionista.
Ao fundo da unidade, um pequeno saguão é utilizado como sala de espera para os pacientes, já que as instalações mais próximas são de consultórios médicos, odontológicos e de enfermagem. Os consultórios são dispostos em seis para consultas médicas, quatro odontológicos e mais quatro salas de enfermaria.
Nessa parte final da unidade há ambientes exclusivos para uso dos funcionários como cozinha, banheiro, depósito e lavanderia.
4.3 APLICAÇÃO DA PESQUISA
Nos dias 16 a 20 de maio de 2022 foi realizada a pesquisa presencial na UBS a partir da técnica de questionário o qual foi impresso com a finalidade de obter uma maior adesão por parte do público alvo da pesquisa que são os funcionários da UBS.
A observação não participante também foi realizada e tornou-se necessária para delinear a verificação do funcionamento da UBS, embora não tenha o objetivo de aprofundar-se nas questões de gestão, mas contribuindo com uma visão ampla sobre o funcionamento básico da unidade.
Quanto ao objetivo principal, foram aplicados os questionários e os respondentes não tiveram identificação pessoal, apenas a qualificação através da função exercida conforme a resposta da terceira questão do formulário.
Com acesso autorizado, as autoras apresentaram-se aos funcionários, explicaram o objetivo da pesquisa e solicitaram a colaboração no preenchimento do questionário.
Esclareceu-se sobre a importância do trabalho e seu significado para todos os envolvidos a UBS e seus funcionários, a SMS e os cidadãos do município sede.
Conforme dados coletados no site do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES) a UBS possui cinquenta e seis funcionários, dos quais vinte e nove responderam às questões.
Um dos funcionários não quis responder e outros dois não preencheram o formulário corretamente, portanto, não estão contabilizados na amostra.
Da população de cinquenta e seis funcionários a ser pesquisada, a amostra considera apenas os que estavam em exercício da função nos dias de aplicação da pesquisa.
4.4 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
A pesquisa foi aplicada para verificar diversos fatores que interferem na boa prática de atendimento e, principalmente, no entendimento dos funcionários da UBS sobre o Código de Defesa do Consumidor que qualifica o usuário como cliente do serviço público.
Para que os dados pudessem ser analisados de forma mais clara, foi preciso utilizar mais de uma configuração para os gráficos.
Dessa forma, foi realizada uma adequação da disposição dos dados que possibilitou uma análise mais detalhada dos dados apresentados.
A organização das informações tem uma certa sequência de apresentação com a finalidade de conhecer o perfil do profissional que atua na UBS e para inserir o tema pesquisado de maneira simples e clara.
As três primeiras perguntas têm por objetivo identificar o funcionário a partir de características ligadas ao seu tempo de trabalho, vínculo empregatício e cargo/função.
De certa maneira, o tempo de atuação na unidade é misto. Chamando a atenção para o percentual de funcionários com mais de 10 anos de trabalho na mesma unidade.
Quanto ao vínculo empregatício é possível perceber um equilíbrio conforme o gráfico a seguir:
Dos respondentes, nenhum é estagiário ou comissionado e esse gráfico demonstra um bom número de funcionários efetivos que contribuem com suas experiências por mais tempo na unidade.
O gráfico três mostra as funções exercidas, das quais ninguém assinalou como nutricionista e fonoaudióloga. Entretanto, como o questionário não faz a identificação do respondente não há como verificar se todos responderam na devida função ou o porquê de assinalar a alternativa “outros”.
Percebe-se uma estrutura profissional diversificada na UBS embora apenas 52% dos funcionários tenham respondido à pesquisa.
Médicos, enfermeiros e odontólogos tiveram 100% de participação na pesquisa e contribuem muito já que tem contato com o usuário o tempo todo e de maneira direta.
As duas próximas questões direcionam para o aprimoramento do profissional da UBS e a sua percepção sobre seu aperfeiçoamento.
Mais da metade das respostas foram negativas quando a questão se referiu a participação em capacitação no último ano.
Porém, como vemos no gráfico a seguir, os funcionários consideram importante esse tipo de prática para o melhor desempenho de suas atividades.
Essa observação é relevante para que sejam propostas mais atividades de qualificação aos funcionários, principalmente porque eles demonstram interesse por esse tipo de ação.
A partir da questão seis, a pesquisa passa a ser direcionada ao conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e o entendimento do respondente sobre o assunto.
O número de pessoas que mantém uma relação mais estreita com o usuário é muito grande e demonstra a importância de se ter clareza no atendimento. Apenas duas pessoas informaram que não mantêm nenhum contato com o público que frequenta a UBS e três mantêm contato esporádico.
O acolhimento na unidade é qualificado como “muito bom” pela maioria dos funcionários. Apenas cinco pessoas consideram o acolhimento de razoável a muito ruim, totalizando 17,1% das respostas.
Dessa forma pode-se entender que o atendimento dispensado ao usuário é bem visto pelos funcionários. Caberia uma pesquisa mais aprofundada para apurar o os requisitos que são atribuídos a esse resultado.
A próxima questão avalia variantes de atendimento, da capacitação, das relações interpessoais e de disposição física da unidade.
Gráfico 8
As instalações físicas são consideradas um motivo de interferência no acolhimento dos usuários e tiveram um alto índice de reprovação.
Em seguida, os problemas de comunicação, tanto com o usuário, quanto a relação interpessoal aparecem como elemento que dificulta o acolhimento do usuário.
Outra opção para importante análise é quanto a alternativa sobre o funcionário não estar capacitado para a função e o conhecimento das informações por parte do funcionário.
Essas alternativas estão ligadas às respostas dos gráficos quatro e cinco. Ou seja, esse é um fator que merece atenção da gestão e que também é de interesse do funcionário.
Após conhecer o perfil dos funcionários da UBS, chega-se na parte final do questionário, na qual as perguntas passam a ser diretamente relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor.
O conhecimento sobre o CDC é bem importante para que o funcionário compreenda a relação do paciente como cliente do serviço público.
O gráfico acima apresenta um resultado excelente, pois demonstra que o CDC é conhecido, ainda que uma parcela tenha um contato mais superficial com o assunto.
Por outro lado, o próximo gráfico apresenta uma relevante desinformação sobre as garantias que o CDC oferece ao usuário do serviço público.
Essa questão tem grande relevância para a pesquisa e terá uma complementação a partir das próximas respostas, definindo o alcance dos objetivos.
Ao mesmo tempo que as respostas representam o não conhecimento das garantias do CDC à prestação do serviço público, o usuário é reconhecido como consumidor:
Pode-se inferir que o título da questão do gráfico 9, propõe ao respondente uma mudança de perspectiva após fazer relação entre as garantias de um serviço público de qualidade conforme o CDC e a condição de cliente do usuário deste serviço.
A seguir vê-se qual a percepção do funcionário sobre a posição do usuário em relação às garantias do CDC à prestação de serviço público:
Prevalece uma percepção aparentemente vaga e, de certa forma equilibrada, quanto ao conhecimento do usuário em relação às suas garantias de atendimento.
Pode inferir que nunca tivessem feito uma análise e, ao momento de primeiro contato com o tema pesquisado, tenham optado por responder “talvez”.
Ou mesmo, não imaginam qual o entendimento do usuário sobre essa questão, tornando esta, uma das questões mais equilibradas em relação a abordagem do tema pesquisado.
No gráfico 13 as relações de atividades ligadas ao CDC já parecem mais claras e a maioria das respostas considera correto o usuário buscar apoio no CDC para a solução de seus problemas junto a prestação de serviços públicos.
Embora uma pessoa considere incorreta a busca das garantias do CDC pelo usuário, a maioria compreende a efetividade da aplicação do código e alguns não souberam opinar sobre a afirmativa constante na questão.
Enfim, o último gráfico faz uma relação direta sobre a verificação da aplicação do CDC aos serviços públicos e a efetiva ação da UBS no papel de acolhedora do usuário.
A diferença de 10,4% entre as respostas não chega a ser um grande diferencial, mas deve-se considerar a necessidade de implementar alguma mudança no acolhimento do usuário conforme a perspectiva dos respondentes.
4.5 SUGESTÃO DE MELHORIAS
Após a aplicação do questionário, a pesquisa foi concluída e, a partir dos dados coletados, é possível obter informações que conduzem até o alcance dos objetivos.
A importância dos resultados implica em agir com sensibilidade aos anseios dos funcionários e a sua percepção como participante ativo da rotina da UBS. Para isso, é saudável que haja uma aproximação da gestão da SMS com a finalidade de compreender e promover o desenvolvimento das atividades da UBS, das habilidades dos funcionários e das necessidades do usuário.
Sugere-se que as capacitações sejam praticadas com frequência para que, além de contribuir com o aprimoramento das habilidades, possam servir de meio para a troca de informações entre a gestão e os servidores.
O entendimento sobre o CDC e suas aplicações no serviço público devem estar presentes na rotina de atendimento, principalmente quanto a prestação de um serviço eficiente, de qualidade e transparente.
O assunto referente ao atendimento pelo viés do CDC pode ser inserido como tema de capacitação aos funcionários da UBS, bem como pode ser estendido aos demais servidores da SMS, em especial às demais UBS.
Portanto, cabe a sugestão de realizar um trabalho no ambiente interno da UBS com a finalidade de fortalecer a relações entre os funcionários, trabalhar a motivação e melhorara comunicação interna.
A seguir, apresentam-se as considerações finais do estudo.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa teve como objetivo verificar se o enquadramento do atendimento prestado ao usuário na UBS era realizado conforme as premissas do Código de Defesa do Consumidor.
Na busca de atingir o objetivo geral, o trabalho foi pautado, predominantemente em pesquisa quantitativa, utilizando a análise de percentuais.
No entanto, também se preocupou em abordar de maneira qualitativa para detalhar as informações mais relacionadas ao comportamento, atitudes e hábitos.
Estas abordagens culminaram em análise conclusiva positiva para o alcance do objetivo geral, visto que foi verificado o entendimento dos funcionários da UBS pelo viés do CDC a partir das análises dos questionários respondidos.
Os funcionários têm conhecimento do CDC de alguma maneira, mas não demonstraram um entendimento claro sobre a abrangência do código no atendimento ao usuário do serviço público.
Quanto aos objetivos específicos, foram validados durante o desenvolvimento da pesquisa através do estudo bibliográfico que foi fundamental para aprimorar o conhecimento sobre o sistema de saúde do município.
A proposição do tema esclareceu sobre a relação entre o atendimento ao usuário e as diretrizes do CDC, além de elaborar um perfil do funcionário da UBS.
Também foi possível conhecer sobre o funcionamento da Unidade Básica de Saúde do município e auxiliar na elucidação a respeito da relação de atendimento ao usuário dos serviços prestados pela UBS.
A aplicação da pesquisa teve um formato simples e de fácil compreensão do tema para que pudesse servir de apoio aos gestores públicos conforme objetivo específico. Para isso, foi priorizado o uso de procedimentos metodológicos que esclarecem os resultados de forma simplificada e objetiva.
Os objetivos também foram alcançados a partir dos avanços na pesquisa que utilizou a abordagem quantitativa e possibilitou a geração de dados científicos e quanto à natureza aplicada, obteve resultados sobre problemas práticos e que precisam de soluções práticas.
As técnicas de observação e pesquisa foram fundamentais, sendo que a aplicação do questionário foi o ápice do trabalho, pois através da análise das respostas foi possível concluir o estudo de caso.
A elaboração de todo estudo envolveu diversos procedimentos de pesquisa e todos foram fundamentais, pois a pesquisa bibliográfica, documental e o levantamento ajudaram a elaborar uma base concisa para a continuidade da pesquisa.
Quanto às limitações, pode-se considerar o tempo como um fator que influencia no desenvolvimento de uma observação mais detalhada; a movimentação intensa na UBS, não permitindo dispor do tempo dos funcionários; e a pesquisa com questões fechadas que não permitem uma análise mais aprofundada das respostas.
Logo, considerando a relevância do tema, já que trata da administração pública, especificamente do atendimento em uma UBS, deve-se propor a continuidade das pesquisas sobre o assunto, inclusive estendendo às demais UBS do município a fim de desenvolver as habilidades dos servidores e implantar um serviço de excelência em atendimento ao usuário.
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1Servidora Pública Municipal da Secretaria de Saúde. Administradora de Empresas, graduada pela Faculdade Municipal de Palhoça(FMP).Licenciada em Letras (UFRG). Especialista em Gestão Pública (Faculdade Educamais).
2Advogada, Administradora, Professora da Faculdade Municipal de Palhoça (FMP). Doutora em Administração e Turismo pela Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)