ANÁLISE DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE UM RESTAURANTE, COMO DIFERENCIAL NO MERCADO DE FOZ DO IGUAÇU-PR: UM ESTUDO DE CASO BASEADO NA TRILOGIA DE JURAN

Turismo e Hotelaria, Volume 29 – Edição 147/JUN 2025 / 30/06/2025

ANALYSIS OF THE QUALITY OF SERVICE IN A RESTAURANT, AS A DIFFERENTIATOR IN THE FOZ DO IGUAÇU-PR MARKET: A CASE STUDY BASED ON JURAN’S TRILOGY

REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/cl10202506251252

Gabriel Chuaste da Paz Kaufmann1
Eurídice Ribeiro de Alencastro2

Resumo

O objetivo principal deste estudo foi avaliar a qualidade de um restaurante localizado em Foz do Iguaçu, focando no atendimento ao cliente para determinar se a gestão da qualidade é adequada tornando-o um diferencial no mercado, com base na Trilogia de Juran. A metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, focando-se na análise de caso, uma vez que a situação em estudo abrange um restaurante específico. Como instrumentos utilizou-se: revisão da literatura empregando a base de dados do Google Acadêmico de março a junho de 2025, com artigos publicados em acesso aberto e por palavras-chave. Também foram feitas observações in loco, coletando dados mas respeitando a integridade do estabelecimento e não revelando a identidade jurídica do mesmo. De forma a corroborar as observações dos pesquisadores, foi realizada uma avaliação da qualidade ou (in)satisfação dos clientes quanto ao atendimento do restaurante, por comentários na plataforma TripAdvisor, e comparados à Trilogia de Juran. O trabalho abordou tópicos como: Restaurantes: História, Tipologias e Caracterização do Restaurante em Estudo; A Tecnologia nos Restaurantes: Tipos, Aplicabilidade e Importância; A Função da Linha de Frente em Restaurantes, a Relevância do Treinamento para a Excelência no Atendimento; A Trilogia de Juran e a Qualidade no atendimento de clientes. Como resultados, conclui-se que: a qualidade no atendimento é atualmente um risco dentro do estabelecimento, talvez pela falta de comunicação da gestão com os colaboradores, e entre os próprios colaboradores. Também ainda existem desafios na implementação de tecnologias, por falta de habilidades dos profissionais, exigindo uma formação na área. É necessário implementar estratégias de medidas preventivas e a criação de registros e relatórios periódicos, nos quais devem ser realizadas análises das ocorrências locais de não conformidades, para posterior correção e garantia da qualidade de atendimento, antes que erros contínuos sejam percebidos pelos clientes.

Palavras-chave: Qualidade; Serviço; Restaurante; Trilogia de Juran.

Keywords: quality; service; restaurant; Juran trilogy.

1. INTRODUÇÃO

Com o progresso contínuo da busca da qualidade, o trabalho da linha de frente, cito, garçons e atendentes de mesa de restaurantes, precisou se adequar às necessidades e inovações do mercado atual, e apresentou uma complexa rede de aspectos como: tecnológicos, sociais, religiosos, étnicos, entre outros.

A imagem positiva de um estabelecimento/restaurante depende muito do bom atendimento ao cliente, além do alimento a ser servido e dos serviços agregados, como: a limpeza, a estrutura física, as tecnologias empregadas para facilitação do atendimento, tanto em atenção ao cliente, quanto para agilidade de serviços, e as atrações que o estabelecimento pode apresentar como chamariz ao público.

Assim, fica evidente a relevância de contratar um profissional qualificado para servir mesas, a fim de organizar tarefas e funções no restaurante, garantindo que o mesmo adote padrões de atendimento e serviços, obtendo resultados continuamente superiores aos seus concorrentes, garantindo uma alta demanda de mercado.

Foz do Iguaçu é conhecida mundialmente pelos seus atrativos turísticos. Esta cidade está constantemente recebendo visitantes de diversas regiões do globo em seus estabelecimentos de alimentação e bebidas, que atualmente são os mais variados da cidade.

Este trabalho foi pensado pelos pesquisadores, por atualmente atuarem na área de alimentos e bebidas em restaurantes, e anteriormente em hotéis, o que torna essa pesquisa necessária para ampliar seus conhecimentos e promover seu desenvolvimento, visando aprimorar suas qualificações e adaptar-se às demandas do mercado atual em que estão inseridos, além de ajudar ao estabelecimento analisado na questão na qualidade de atendimento, foco do trabalho.

Nesse contexto, a principal ênfase deve ser a percepção que se quer passar aos clientes sobre os estabelecimentos do tipo restaurante em Foz do Iguaçu, no que diz respeito à imagem de seus serviços. Esta imagem não se limita apenas à sua aparência externa, mas também à percepção que seu cliente terá do estabelecimento, baseada no atendimento que lhe foi prestado pelos seus colaboradores.

A gestão da qualidade tem uma história longa e interessante, e por ela passam diversos estudiosos, mas geralmente baseados nos pensamentos de Joseph M. Juran, considerado o precursor da revolução da gestão da qualidade no século XX. 

Não se fala em qualidade e como geri-la sem citar Juran (1997), em sua perspectiva da qualidade, formalizando-a em duas influentes forças motrizes no cenário global, como sendo: a intensa competição internacional em qualidade, na revolução japonesa, e as demandas implacáveis do mercado consumidor. (JURAN, 1997).

Logo, pensando nas citadas exigências incessantes do mercado consumidor, é que os pesquisadores fortalecem seu pensamento que: não apenas para turistas, mas também para clientes que podem se tornar fiéis por residirem em Foz do Iguaçu, é crucial que o estabelecimento priorize a qualidade. É através dela que os clientes farão propaganda positiva do estabelecimento, seja via boca a boca ou através de plataformas online.

O cliente tem várias demandas de restaurante na cidade de Foz do Iguaçu, e, de acordo com sua avaliação e percepção de qualidade no atendimento, ele usa essas avaliações para fazer melhores escolhas em suas próximas visitas, seja em outro ou no mesmo restaurante.

Nessa premissa levantou-se o questionamento dos pesquisadores atuantes no restaurante pesquisado como estudo de caso: ‘Precisamos melhorar a qualidade de atendimento no nosso restaurante, de forma a ser um diferencial no mercado de Foz do Iguaçu, e fidelizar nosso cliente?’ 

O objetivo desta pesquisa, é mostrar a importância do papel do atendente de mesa de qualidade, como forma de melhoria e aumento de demanda no restaurante X da cidade de Foz do Iguaçu, sendo um estudo de caso que tem como base a trilogia do que é qualidade na visão de Juran.  

Contudo, durante a execução deste trabalho, será necessária a observação in loco dos pesquisadores diante das ações e métodos atualmente executados no estabelecimento para atendimento de seus clientes, identificando possíveis falhas (ou não) no atendimento, através de práticas e métodos diários utilizados in loco pelos funcionários/atendentes do restaurante, além de levantar e analisar as postagens de opinião dos frequentadores do restaurante na plataforma TripAdvisor como dados comprobatórios da boa ou má qualidade no atendimento, comparar as teorias de Juran e as emergentes na área de Alimentos e Bebidas (A&B) mais especificamente no atendimento, para fortalecer os dados de ações coletados, e por fim, sugerir aplicações de métodos para melhoria no atendimento, quando necessário. 

O trabalho em questão se dividiu em: introdução, contemplando a importância do tema. No capítulo 2 foi realizada a contextualização da temática onde apresenta-se trabalhos publicados na área, com assuntos tais como: Restaurantes: Breve História, Tipologias e Caracterização do Restaurante em Estudo; A Tecnologia Chegou aos Restaurantes: Tipos, Aplicabilidade e Importância; O Trabalho da Linha de Frente de Restaurantes e a Qualidade no Atendimento; A Trilogia de Juran  e a Qualidade no atendimento de clientes. A metodologia proposta é apresentada no capítulo 3, e finalmente, no capítulo 4, são apresentadas as sugestões e conclusões do trabalho. 

Logo, após a finalização desta pesquisa, espera-se ampliar o conhecimento dos gestores do restaurante em estudo, assim como dos pesquisadores sobre a importância do bem atender, das novas tecnologias que o mercado apresenta, e a prática profissional no campo em análise, através de novas publicações, além de estimular pesquisas de tendências futuras.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA OU REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Restaurantes: Breve História, Tipologias e Caracterização do Restaurante em Estudo

Segundo Flandri et al (1998) os restaurantes têm suas raízes na pré-história, onde este tipo de comércio iniciou-se com os mercados e as feiras, que forçavam camponeses e artesãos a se ausentarem de suas casas por um ou vários dias. Na busca por alimento, esses locais também se transformavam em estabelecimentos para relações comerciais ou sociais. A atividade expandiu-se e se diversificou com o ritmo acelerado da urbanização.

Bolaffi (2000) reforça as palavras de Flandri et al (1998) quando diz que “Quanto mais desenvolvido o centro urbano, mais pessoas se alimentam fora de casa”.

O termo restaurante aparece pela primeira vez em um dicionário em 1835, dando a este tipo de local um nome oficial (FLANDRI et al,1998).

Deste século, cito XIX (1835), chegando ao século XXI, o nível dos estabelecimentos que permitem a venda de alimentos aumentou consideravelmente, assim como sua tipologia.

Os restaurantes passaram a ser rotina para muitas pessoas, pelos mais diversos motivos, e para atender a essa demanda crescente, impulsionada principalmente pela conveniência e pela falta de tempo para cozinhar em casa, surgiram vários estabelecimentos com cardápios diversificados. Porém, a escolha de um restaurante geralmente depende do gosto individual. Mas por que exatamente as pessoas procuram os restaurantes para alimentar-se? 

Bem, exatamente não se sabe o motivo, até porque podem ser vários e particulares. Para alguns indivíduos, o costume de se alimentar fora é um estilo de vida. Para outros, representa um acontecimento marcante ou uma nova experiência, como se alimentar em locais exóticos. Em outras situações, é uma exigência (OLIVEIRA, 2002).

Para a autora, alguns clientes apreciam o local pelo ambiente, outros pelo serviço, alguns ainda consideram o preço, mas o novo enfoque no serviço é a valorização do tratamento dos clientes (OLIVEIRA, 2002).

Na verdade, isso não pode ser considerado algo como ‘novo enfoque’ na concepção dos pesquisadores. Afinal, atender bem é a base de quem trabalha com o público, e um cliente dificilmente retorna a um ambiente que não lhe satisfaz, desde o atendimento.

O que é certo, é que o cliente desenvolve um apego ao restaurante que lhe atende dentro de suas expectativas, e se estas forem superadas, ele o escolhe como um lugar de referência pessoal e para referendar.

Zemke (1991) relata que para o estabelecimento entender o que agrada seus frequentadores é algo crítico e de difícil detecção, mas uma vez que, um consumidor frequenta 78,4 % o mesmo estabelecimento, pode ser considerado já um cliente fiel, e claro que o atendimento tem um peso relevante nesse quesito fidelidade.

Várias tendências surgiram no setor de restaurantes, de acordo com suas particularidades, podendo-se citar: os tipos de refeições/alimentação, tipos de serviços, flexibilidade de horários, rapidez, e aplicação de tecnologia na preparação de alimentos (OLIVEIRA, 2002).  Na literatura, há discrepâncias na tipologia dos restaurantes. Há uma combinação entre o tipo de serviço prestado ao cliente, o tipo de serviço e a categoria da cozinha. A tendência é combinar esses elementos para criar a imagem do restaurante (OLIVEIRA, 2002).  

Aqui os pesquisadores se apoiam em Walker (2002) para distinguir entre Serviços de Restaurante e Serviços de Alimentação, e citar que tipo se enquadra o restaurante em estudo: Serviços de Restaurante, é a forma de atendimento ao servir a refeição, ou seja, sua modalidade (à francesa, à americana, sur assiete, à inglesa direta, à inglesa indireta ou au gueridon, etc.). 

Já Serviços de Alimentação é o sistema de acesso do cliente ao alimento (bandejão, self-service, a la carte, cardápio fixo ou à table d´hôte, rodízio etc.). Dentro do serviço de alimentação escolhe-se o serviço de restaurante” (WALKER, 2002).

O restaurante escolhido para a pesquisa pode ser caracterizado como tendo o tipo de serviço de alimentação comercial, com cozinha centralizada, com pequena ou grande escala de produção, dependendo de sua clientela podendo ser flutuante; mas com planejamento racional, apesar de ter custos variáveis. A alimentação servida não se detém a preocupação nutricional, uma vez que os alimentos são de livre escolha dos clientes, seguindo um cardápio variado com venda acoplada e sugestiva.

Como descreve Walker (2002), este tipo de serviço de alimentação é “Baseado no conjunto: Cliente, Preço, Serviço e Qualidade.”

Citando as diversas tipologias de restaurante, ainda através do que diz Walker (2002): há vários tipo de restaurante, tais como: Restaurantes Tradicionais; Restaurantes Internacionais; Restaurantes Gastronômicos; Restaurantes comerciais;  Restaurantes de estrada; Restaurantes étnicos; Buffets; Fast foods; Restaurantes de especialidades;  e os atualmente classificados como Diversos (Casas Noturnas, Rotisseries, Casas de chá,  Casas de sucos e vitaminas, Pubs, etc)

Novamente colocando o restaurante estudado de forma a descrevê-lo em suas características: ele utiliza porções padronizadas e oferece uma variedade de cardápios, além de sugestão do dia. Tem mise en place básico pronto, o ambiente é aconchegante, e trabalha com agenda de eventos no seu dia a dia. Está aberto ao público em geral, de segunda a segunda nos horários: domingo a quinta funciona das 11:30 hs até 23:30hs, e na sexta e no sábado das 11:30hs até 0:30hs.

2.2 A Tecnologia Chegou aos Restaurantes: Tipos, Aplicabilidade e Importância

O emprego da tecnologia da informação representou um avanço significativo para a humanidade em todos os campos, e a internet facilitou esse avanço ao permitir a disseminação de informações de grande importância para várias áreas da ciência, em escala global (BARBOSA, 2007).

Um setor econômico que está passando pela revolução da inteligência artificial (IA) é a indústria de alimentos e bebidas em todos os seus segmentos de mercado. A IA está se inserindo em diversos campos, desde o atendimento ao cliente até a criação de novos sabores personalizados, além do desenvolvimento de alimentos inovadores. Isso cria uma infinidade de oportunidades comerciais, e os restaurantes não ficaram de fora.

Essas inovações possuem a capacidade de melhorar a eficiência e diminuir o tempo de serviço, visando aumentar a produção de alimentos e acelerar os serviços relacionados, e estão sendo cada vez mais implementadas nos mais diversos setores. Com a sua utilização no setor de restaurantes, estão ocorrendo mudanças significativas (Blöcher & Alt, 2021).

Para Silveira et al.(2021), essas tecnologias utilizadas trazem muitas vantagens a quem as utiliza, mas também desvantagens, que afetam tanto as empresas quanto a sociedade em geral que é contemplada.

Knight e Kotschevar (2005) relatam que o boca a boca negativo sobre um produto ou serviço, pode causar danos potenciais a estabelecimentos, e que clientes insatisfeitos costumam fazer críticas negativas para outras 9 ou 10 pessoas, ao passo que clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas com no máximo 4 ou 5.

Sabe-se que com a evolução das tecnologias, atualmente esse boca a boca está intensificado com a proliferação de aplicativos. E como bem diz Cwikla (2001): “Toma-se importante considerar que além da sua decisão pessoal, o cliente influencia na decisão de outros futuros clientes”.

Sobre a importância de se atualizar diante das tecnologias, Noe ( 2015) esclarece que:

O treinamento não é um luxo: é uma necessidade para as empresas que pretendem participar dos mercados globais e eletrônicos, oferecendo produtos e serviços de qualidade superior. Ele prepara os funcionários para usar novas tecnologias, trabalhar em sistemas inovadores (como equipes virtuais), e comunicar-se e cooperar com colegas ou clientes que possam ser provenientes de meios culturais diferentes (NOE, 2015).

Sendo assim, em se tratando de tecnologia em restaurantes, nos últimos anos, diversas tecnologias inovadoras surgiram como ferramentas que podem servir como solução de minimização de erros das arcaicas comandas manuais, evitar sobrecarga aos profissionais, e facilitar (ou não), o atendimento aos clientes.

 Entre as mais utilizadas atualmente estão: 

  • a leitura de cardápios por Quick Response Code (QR Code), que de acordo com Waters (2012), é um código de barras bidimensional que armazena informações para serem acessadas rapidamente;
  • o sistema eZee iMenu, que é um aplicativo que possui uma versão para iOS- Apple, e outra para Android, onde o cliente faz seu pedido do seu próprio celular, ou o restaurante cede tablets para visualização da carta de menu. (EZEE TECHNOSYS, 2015);
  • o Eped, sistema bem inovador e muito parecido com o citado  anteriormente, onde através dele o cliente pode fazer pedidos por um tablet fixado à mesa ou igualmente oferecido por um funcionário. O sistema vem traduzido para três idiomas português, inglês e espanhol (PEKUS, 2015);
  • o Psiu Garçom, que tem como principal função chamar o garçom. É formado por transmissores sem fio individuais instalados nas mesas do restaurante. Assim, o cliente recebe um botão para chamar o garçom, que emite um sinal sonoro e mostra o número da sua mesa em um painel eletrônico (PSIU GARÇOM, 2015);
  • as foodtechs como o iFood,  que são startups que empregam tecnologias como Internet das Coisas (IoT), Big Data e Inteligência Artificial (IA) para aprimorar todos os processos, desde a produção, distribuição, venda até o consumo de alimentos (SEBRAE);
  • o Tripadvisor, plataforma/aplicativo de viagens que auxilia mensalmente 463 milhões de viajantes a consultar mais de 859 milhões de avaliações e comentários sobre 8,6 milhões de acomodações, restaurantes, experiências, companhias aéreas e cruzeiros. O Tripadvisor é utilizado tanto no planejamento quanto durante a viagem para comparar preços de hotéis, voos e cruzeiros, reservar passeios e atrações populares, além de fazer reservas em bons restaurantes, e pode ser acessado em 49 países e em 28 idiomas diferentes.

Vale aqui destacar as tecnologias atualmente utilizadas no restaurante estudado na pesquisa: QR Code em cartão para avaliação, iFood e a plataforma/aplicativo do Tripadvisor.

2.3 A Função da Linha de Frente em Restaurantes e a Relevância do Treinamento para a Excelência no Atendimento

Em face de um aumento na procura por locais que proporcionem um serviço de restaurante de alta qualidade, com eficiência, prestatividade e simpatia, se torna essencial para os clientes que existam locais se sobressaiam em relação à concorrência, principalmente diante de um mercado tão competitivo e diversificado, porém muitas vezes pouco qualificado de mão de obra.

Para Souza e Alencastro (2025):

O conhecimento do profissional atuante na área de alimentos é basicamente obtido através da teoria e de experiências práticas, e compreender a necessidade de adequar-se às inovações da tecnologia foi um fator de fundamental importância para a evolução desse setor, tanto na indústria alimentícia, como para os consumidores.

Quem robustece as palavras dos autores é Silva (2021) quando diz que “Um fator primordial para se alcançar a qualidade dos serviços é a capacitação dos funcionários, pois eles estão se relacionando com o cliente durante todo o processo de venda”.

Uma vez que o restaurante estudado está localizado na cidade de Foz do Iguaçu, é “de bom tom” mencionar os aspectos que tornam essa cidade um ponto de referência para o estudo. 

Conforme PMFI (2024) Foz do Iguaçu é conhecida pela sua diversidade cultural e é um dos principais destinos turísticos do Brasil, ocupando a terceira posição entre os mais visitados, sendo isso devido às Cataratas do Iguaçu, uma das sete maravilhas naturais do planeta, e a Usina Hidrelétrica de Itaipu, considerada uma obra-prima da engenharia contemporânea, além de estar situada na fronteira entre Paraguai e Argentina, constituindo assim a tríplice fronteira, é um ponto de atração constante para turistas de todas as idades. 

Existem diversos restaurantes na cidade, adequados para diferentes públicos. Portanto, Foz do Iguaçu é um local repleto de informações pertinentes ao tema deste estudo, isto é: A importância da qualidade no atendimento de restaurante, como diferencial no mercado de Foz do Iguaçu-Pr: um estudo de caso. 

Com base nessa premissa, surgiu a indagação dos pesquisadores envolvidos no restaurante analisado no estudo de caso: ‘Como podemos aprimorar a qualidade do atendimento em nosso restaurante para nos destacarmos no mercado de Foz do Iguaçu e conquistar a fidelidade dos nossos clientes?’

A qualidade em serviços é um tema complexo, e para melhor explicá-la é preciso primeiramente entender o que é qualidade e focá-la na visão não só do cliente, mas também do colaborador no estabelecimento. 

Knight e Kotschevar (2005) sobre a qualidade ou a falta dela no atendimento de clientes citam que pode ser resumida como:

A chave para a qualidade em serviços está em ter um processo planejado e sistemático para fazer com que os clientes insatisfeitos possam retornar ao estado de satisfação depois que os serviços não tenham alcançado suas expectativas. Como a rotatividade de clientes pode ter um grande impacto financeiro em uma operação, a satisfação do cliente é tudo para a gestão de qualidade total. 

Cwikla (2008) cita em seus estudos que a sobrevivência das empresas e das pessoas que nela trabalham está diretamente ligada à motivação, e que a empresa que tem um bom líder cuida dos fatores motivacionais como uma forma de seu fortalecimento, visando um ambiente interno positivo onde seus colaboradores se envolvam plenamente, ‘vestindo a camisa’ para realização dos objetivos da empresa, ou seja: atender as necessidades de seus clientes de forma a surpreendê-los e fidelizá-los.

Como se pode observar, esse pensamento sobre o que é motivação engloba o comportamento humano, e é preciso considerar que, a longo prazo, a motivação das pessoas pode cair, o que comprometeria a qualidade que supostamente uma empresa pensa ter. 

Os estímulos e as motivações assim como a falta deles no ambiente de trabalho podem alterar o comportamento do funcionário, principalmente se ele for da linha de frente, mudando suas reações emocionais e influenciando suas ações durante o atendimento. Isso acaba impactando os clientes, que respondem com (in)satisfação em relação aos serviços oferecidos, além de afetar sua percepção sobre a experiência já vivida no local.

Na obra Empresas e Clientes (2000), Ângela da Rocha, professora, destaca a importância de as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes, e os pesquisadores completam dizendo: ‘internos e externos’. Ela reforça que o marketing é fundamental. Novamente os pesquisadores complementam dizendo: ‘e o endomarketing também’. Ângela da Rocha (2000), finaliza dizendo: “Para fortalecer essa ligação, a prioridade deve ser sempre o cliente, e mesmo quando há discordâncias, a razão deve estar do lado do cliente, pois essa atenção é para o sucesso da empresa”. 

Conjugando com esse pensamento, entra o fator de que a linha de frente do restaurante estudado, mais especificamente os garçons, entendem a importância de não deixar lacunas de insatisfação no cliente. Afinal, sabe-se bem, (e por experiências pessoais), que quando o cliente fica insatisfeito, isso pode trazer problemas para o restaurante, podendo manchar a reputação do local, ficando numa situação complicada e desfavorável no mercado, afastando tanto os clientes habituais quanto aqueles que poderiam visitar no futuro. Como consequência, isso impacta negativamente nas receitas. E ao final, isso afetaria todos os que trabalham no estabelecimento, resultando inclusive em reduções na equipe, entre outros danos.

Sobre esses pensamentos, especialistas afirmam que é um desafio implementar o conceito de qualidade em organizações do setor de serviços, pois lidam com parâmetros que estão sempre mudando, como: clientes, preferências, colaboradores, regulamentações e outros fatores difíceis de gerenciar, ou senão vejamos:

Segundo Deming (1982) apud Velac e Roth (2015), “a qualidade está relacionada a um processo de aprimoramento constante de produtos e serviços, o que também implica sua adequação para o uso pelo cliente final”; o que é reforçado por Crosby (1990), que estabelece que a qualidade é a conformidade de produtos e serviços com as exigências do cliente final.

Ao considerar mudanças e adaptações nos estabelecimentos e seus serviços agregados, a qualidade não pode ser negligenciada, pois é por meio dela que os clientes se tornam fiéis e promovem sua imagem positiva entre familiares, amigos e para desconhecidos, como no caso de dar suas opiniões via plataformas, como corriqueiramente vemos diante do que buscamos e desconhecemos sobre o estabelecimento analisado.  

O cliente possui diversas exigências de acordo com seu julgamento e compreensão de qualidade em relação ao estabelecimento, e uma das considerações analisadas é o atendimento. Ele emprega essas análises para aprimorar suas escolhas nas próximas buscas, seja em um local diferente ou no mesmo lugar.

Cobra (1993) sobre o tema qualidade em atendimento, diz que: “O cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento”.

Lobos (1996) quando igualmente se refere à qualidade no atendimento de clientes define que, há três formas do cliente ser atendido: porcamente, profissionalmente ou encantadoramente. Isso choca como ‘frase de qualidade’, mas para cada expressão Rodrigues et al (2015) explica como sendo: apesar de causar impacto, a primeira forma de atendimento (o porcamente) pode ser exemplificada por negligência com o cliente, falta de preparo do atendente, informações incompletas ou incorretas, entre outros aspectos. Em relação ao atendimento profissional ou encantador, o autor destaca que um profissional atua de maneira impessoal. E, para quem deseja encantar, precisa oferecer algo de si mesmo: um sorriso genuíno, uma palavra carinhosa, um gesto afetuoso. Contribuições pessoais, por fim, que nenhum vínculo empregatício ou profissão demanda.

Para Germano (2003), 

O aspecto primordial do treinamento consiste em visar não somente aquisição de conhecimentos, mas mudança de comportamentos que o indivíduo internalizou desde a mais tenra idade e que fazem parte de sua cultura, mediante atividades variadas e participativas.

Voltando um pouco no tempo e como forma de cumprir os objetivos da pesquisa, citamos Juran (1991), que diz que a qualidade é a adequação de um produto ou serviço ao seu uso, ou seja, a correspondência entre as expectativas do cliente e o que é efetivamente entregue. Ele também enfatiza a relevância da qualidade como um processo de aprimoramento constante, que abrange planejamento, controle e desenvolvimento.

Quanto às tendências para o futuro em serviços de alimentação em relação à qualidade, na visão de Velac e Roth (2011):

Atualmente   a   qualidade é   um   importante   diferencial   competitivo,   frente   aos concorrentes  inseridos  em  um  ambiente  globalizado.  Este  fato  é  tanto  evidente  no  setor  de serviços,  quanto  no  de  produção,  onde  somente  a  qualidade  dos  produtos  e  serviços oferecidos  garantem a  sobrevivência  das  organizações, e, sobretudo  abrem brechas  para  o crescimento e desenvolvimento da empresa.

Nota-se que todas as definições se concentram no uso de um produto ou serviço, orientando o conceito de qualidade para o que é estabelecido pelo cliente final em sua percepção, e porque não dizer, em suas exigências, uma vez que ele é o usuário real, o foco e a forma de estabelecimento de toda empresa no mercado, assim como também ressaltando a importância do treinamento.

2.4 A Trilogia de Juran e a Qualidade no atendimento de clientes 

Gestão da qualidade ou gestão da qualidade total? Essa é uma pergunta que pesquisadores de diversas áreas fazem quando vão se referir a implantação da qualidade em seus estabelecimentos, quer seja de produtos ou serviços, é considerada pelos autores dessa pesquisa, como importante para iniciar a análise do restaurante em estudo e a cobertura dos objetivos da pesquisa.

Bem, segundo Knight e Kotschevar (2005):

Embora a expressão gestão da qualidade total seja usada exaustivamente, houve discórdia sobre o uso dessa nomenclatura. Alguns se referem a esse assunto apenas como gestão da qualidade; outros, como contínua melhora da qualidade. Em apenas um aspecto existe pouca discordância: o fato de que a gerência deve se concentrar para eliminar problemas de qualidade antes que eles aconteçam em vez de tentar resolvê-los após sua ocorrência.Isso é especialmente verdade nas áreas de atendimento ao cliente, mas também pode ser aplicado na área de produção de alimentos. Ambas são importantes e devem ser levadas em consideração.

Como já citado anteriormente, a gestão da qualidade tem uma história longa, interessante, e não se fala em qualidade e como gerí-la sem citar Juran. 

Joseph Moses Juran frequentemente chamado de o “Pai” da qualidade, “Pai da Qualidade Moderna” recebeu 40 prêmios internacionais de 12 países no século XX por modificar a visão da gestão da qualidade, dando ênfase a gestão pela qualidade total, uma vez que destacou tanto a conformidade com as especificações, quanto a atenção às necessidades e expectativas do cliente, como forma de minimizar possíveis problemas nas organizações, e sempre enfatizando a melhoria contínua da qualidade, quer seja em produtos, serviços ou processos.

Juran (1988) em sua proposta inicial de melhoria e planejamento da qualidade se baseou fundamentalmente na idéia de trabalhar em equipe, e Cwikla (2001) confirma esse pensamento em seu estudo sobre qualidade de atendimento citando que: “A melhoria da qualidade deve ser respaldada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente.”

Para que se concretize e mais facilmente seja entendida na pesquisa a Teoria da Trilogia de Juran, se faz necessário a explicação do que ela seria:

Juran, como é conhecido, na década de 1950 começou a desenvolver suas ideias sobre gestão da qualidade na Toyota, onde se dedicou à implementação de técnicas de controle de qualidade. Nessa época criou um sistema que foi conhecido como Juran Management System (JMS), ou Sistema de Gerenciamento Juran, em português, que se baseava na implementação de um processo abrangendo etapas que ele denominou de “Trilogia de Juran”, e eram formadas por: Planejamento, onde o foco era levar em conta a qualidade pretendida e traçar caminhos para atingi-la; Controle, identificando as falhas ou acertos no processo; e, Aperfeiçoamento, onde se estabelecia níveis de qualidade progressivamente cada vez mais elevados. (FERREIRA, 2013).

Segundo Juran (1988), “a qualidade precisa ser planejada, mas é alcançada por meio da adequação ao propósito”. Para tornar o aprendizado mais fácil, as etapas mencionadas acima foram ajustadas pelo autor (Ferreira, 2013), e coletadas apenas as ligadas a esse trabalho de pesquisa, como sendo: 

1. Planejamento: devem ser seguidas as seguintes etapas no estabelecimento em estudo: 

a) Identificação do produto ou do serviço: 

• Identifique o resultado produzido, não a atividade.

• Identifique os resultados de acordo com o seu nível de responsabilidade.

b) Identificação do cliente:

• Verifique a sequência do processo até chegar ao cliente final.

c) Identificação dos requisitos do cliente:

• Conscientize-se de que cada cliente pode ter necessidades diferentes.

d) Transformação dos requisitos do cliente em especificações:

• Verifique se as necessidades desejadas podem ser medidas e viáveis.

• Analise os requisitos para verificar se não existem contradições.

• Verifique o que pode ser negociado.

Ou seja: essa etapa do Planejamento envolve a identificação dos clientes, suas demandas e a criação de produtos e serviços que os satisfaçam.

2. Organização/ aparelhamento: quanto a esse quesito, o estabelecimento deve: 

a) Definir os Elementos do Processo:

• Identifique os conhecimentos e as habilidades necessárias ao desenvolvimento do processo.

• Procure conhecer a natureza dos materiais e das informações que serão utilizados estabelecendo padrões de desempenho.

• Faça um levantamento dos recursos e das instalações possíveis.

• Oriente-se quanto aos métodos e aos procedimentos adequados.

b) Estabelecimento de Medições Necessárias. Identifique:

• O que, como e quando medir para avaliar todo o processo e obter qualidade.

c) Determinar a Capacidade do Processo:

• Verifique se o processo atende plenamente aos requisitos do cliente, sem não conformidade, mesmo que haja variações para ele.

• Assegure-se de que o processo escolhido seja efetivamente capaz de produzir o resultado desejado.

Logo, a etapa da organização, chamada pelos pesquisadores como Aparelhamento, envolve acompanhar o desempenho, compará-lo com os objetivos estabelecidos e, caso haja desvios, adotar medidas corretivas.

3. Controle/ aperfeiçoamento: quanto ao controle da qualidade, cabe ao estabelecimento: 

a) Avaliação dos Resultados do Processo:

• Compare o que foi efetivamente oferecido com as especificações acordadas com o cliente.

• Decida, após essa comparação, se as ações que devem ser executadas continuamente e se tem condições para tanto.

b) Reciclagem do Processo:

• Procure identificar as oportunidades de melhoria, se nenhum problema for detectado.

• Adote a metodologia utilizada, sendo constantemente reavaliada caso haja problemas com o resultado do processo.

• Recicle o processo, procurando melhoria contínua.

Sendo assim, a etapa do Controle, Reciclagem, melhoria ou aperfeiçoamento, como é mais conhecida, visa aprimorar continuamente os processos, buscando soluções para eliminar as causas das deficiências encontradas e alcançar padrões de desempenho mais elevados, numa revisão das tarefas e planejamento para trabalho futuro.

Fechando essa explicação minuciosa e adequada às necessidades da pesquisa, vale imensamente  lembrar  que a Trilogia de Juran não representa um evento isolado, estático, mas sim um ciclo contínuo e interminável de organização, supervisão e desenvolvimento, com o objetivo de elevar a qualidade do estabelecimento de maneira constante, ao longo do tempo, e que deve sair da teoria sendo aplicado continuamente na prática por todos os atores envolvidos. 

3. METODOLOGIA 

Esta pesquisa segue uma metodologia qualitativa, concentrando-se na análise de caso, dado que a situação analisada engloba as unidades de análise, mais especificamente um restaurante. 

O estudo de caso pode ser realizado com base em um indivíduo, um grupo, uma organização, um agrupamento de organizações ou até mesmo uma circunstância ocorrida. (DENCKER, 1998). No caso da pesquisa em questão, foi analisada uma organização.

Qualquer investigação requer coleta de informações provenientes de diferentes fontes. Para a elaboração deste estudo, foram empregados os métodos de pesquisa documental direta e indireta, além da pesquisa exploratória, que inclui a revisão bibliográfica e a análise de caso. Foi pensando nesse contexto que este trabalho foi desenvolvido.

A pesquisa documental direta caracteriza-se pelo:

[…] levantamento de dados no próprio local onde os fenômenos ocorrem. Esses dados podem ser conseguidos de duas maneiras: através da pesquisa de campo ou da pesquisa de laboratório. Ambas se utilizam das técnicas de observação direta intensiva (observação e entrevista) e de observação direta extensiva (questionário, formulário, medidas de opinião e atitudes técnicas mercadológicas) (LAKATOS; MARCONI, 1992).

A pesquisa documental indireta, por sua vez;

[…] serve-se de fontes de dados coletados por outras pessoas, podendo construir-se de material já elaborado ou não. Dessa forma, divide-se em pesquisa documental (ou de fontes primárias) e pesquisa bibliográfica (ou de fontes secundárias) (LAKATOS; MARCONI, 1992).

Sendo assim, para a realização do estudo, foi conduzida uma revisão sistemática da literatura relacionada ao tema, utilizando a base de dados do Google Acadêmico de março a junho de 2025. Como critérios de inclusão, foram escolhidos artigos publicados em acesso aberto e a pesquisa das palavras-chave na base de dados, além da exclusão de artigos que não eram relevantes para o tema em discussão. Em seguida, foi feita a leitura de títulos e resumos, considerando sua relevância para o assunto em questão.

Para melhor captação de dados do estudo foi realizado observações in loco da situação pesquisada durante o período de trabalho, ou seja: de forma direta no restaurante, também através de conversas informais com os funcionários em níveis de gerência e operacionais, tendo os pesquisadores o cuidado em relatar os acontecimentos e a coleta de dados, respeitando o estabelecimento em sua idoneidade, e não revelando os participantes e a identidade jurídica.

De acordo com Silva e Menezes (2000), a observação é o ato de usar os sentidos para coletar informações sobre certos aspectos da realidade. No caso de os pesquisadores estarem presentes no local fazendo observações, isso se mostrou um método bastante útil. Essa abordagem permitiu que eles tivessem uma visão mais detalhada de como os funcionários atuam, suas atitudes e desempenho, revelando detalhes importantes sobre a rotina de trabalho e o atendimento aos clientes.

Para apoiar as observações dos pesquisadores e comprovação dos dados coletados in loco no estabelecimento, fez-se um levantamento da qualidade ou a falta dela no atendimento do restaurante através dos comentários deixados pelos clientes que passaram no estabelecimento, no mesmo período, cito, de março a junho de 2025, como forma de verificação da (in)satisfação dos clientes, tendo como auxiliar a base de dados da plataforma Tripadvisior.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES OU ANÁLISE DOS DADOS

Para atender aos objetivos específicos do estudo, tais como: Identificar possíveis falhas no atendimento através de práticas e métodos diários utilizados in loco pelos funcionários/atendentes do restaurante, além da observação e vivência dos pesquisadores diante das solicitações de clientes e muitas vezes, por necessidades pessoais; comparar as teorias da Trilogia de Juran e as emergentes na área de Alimentos e Bebidas (A&B) mais especificamente no atendimento, levantar e analisar as postagens de opinião dos frequentadores do restaurante na plataforma TripAdvisor, e por fim, sugerir aplicações de métodos para melhoria no atendimento (quando necessário), foram analisados dados estatisticamente de maneira descritiva, sendo apresentados a seguir:

  • Ligação estabelecida entre os componentes da trilogia de Juran e os pontos positivos e os pontos frágeis atualmente

a) Quanto ao Planejamento em relação a qualidade e organização do estabelecimento:

a.1) Pontos positivos: o restaurante tem ambiente agradável e limpo; boa localização, no corredor turístico da cidade e relativamente próximo aos pontos turísticos e saídas da cidade; com estrutura física atrativa e moderna contemplando ambientes externos e internos; aborda nos serviços a culinária brasileira; churrascos, petiscos variados, acompanhamentos, massas artesanais, pizzas,  vende Coffe break, almoços e jantares, sendo boa a comida; tem cadeiras para crianças,  tem facilidade de pagamento com cartão de crédito, música ao vivo, wi fi gratuito, aluga o espaço para eventos e tem estacionamento gratuito e seguro em suas dependências.

a.2) Pontos frágeis: Há constante falta de padronização nos alimentos e drinks servidos, tanto no porcionamento quanto na aparência; o estabelecimento faz pouca divulgação de seus produtos e serviços; percebe-se tumulto na organização de atendimento e na produção quando ocorrem eventos.

b) Quanto ao Controle e à participação dos funcionários nas ações da empresa:

b.1) Pontos positivos: o restaurante faz um bom atendimento sendo analisado pela plataforma do tripadvisor; conta com profissionais com conhecimento em idiomas como espanhol e inglês em seu atendimento; durante o primeiro contato o garçom interage bem com o cliente perguntando seu nome, de onde veio, o que está achando da cidade e dos passeios, etc.; Tem um profissional relações públicas que faz a captura abordando clientes diretamente na rua.  

b.2) Pontos frágeis: Os garçons esperam que o cliente chame ao invés de perguntar se quer algo; não se tem um treinamento de implementação de novas tecnologias de atendimento com os garçons e atendentes em geral aos clientes; há uma demora de entrega das bebidas do bartender para os garçons incluindo demora até chegar a mesa; falta de segurança e conferência na saída dos clientes, onde ocorrem situações que o cliente foge sem fechar a conta; a gestão não determina ao certo as funções do garçom e no momento do atendimento direciona o funcionário para outro setor; pela falta de treinamento, os garçons não fazem bem as vendas dos produtos da casa. 

c) Quanto ao Melhoramento e às métricas de desempenho do estabelecimento:

c.1) Pontos positivos: O estabelecimento implantou uma agenda de atrações diversas durante a semana; há o sistema QR Code para leitura de cardápios, conforme apresentado na imagem após este tópico de explicação, e avaliação pela plataforma  tripadvisor .

c.2) Pontos frágeis: o estabelecimento tem pouca impressora para os bartenders entregarem as bebidas aos garçons e retirada dos pedidos, sendo necessário que o funcionário se desloque de um ambiente para outro que estão distantes, o que se perde muito tempo no atendimento; o software utilizado no estabelecimento é falho e lento;; ocorrem erros  na retirada dos pedidos via sistema devido à falta de habilidades dos profissionais; falta commis por praça para auxiliar o garçom;  o estabelecimento não entendeu a importância da captação de clientes, dispensando o relações públicas.

Bem, pelos dados coletados, se vê que o papel dos funcionários que atuam na linha de frente e interagem diretamente com os clientes ganha cada vez mais importância, o que fortalece o foco desse trabalho.

Sendo assim, como forma de responder ao questionamento dos pesquisadores atuantes no restaurante pesquisado, cito: ‘Precisamos melhorar a qualidade de atendimento no nosso restaurante, de forma a ser um diferencial no mercado de Foz do Iguaçu, e fidelizar nosso cliente?’, fez-se um levantamento da qualidade ou a falta dela no atendimento do restaurante, como forma de verificação da (in)satisfação dos clientes, tendo a base de dados da plataforma Tripadvisior auxiliando na comprovação dos dados coletados in loco, sendo os resultados descritos a seguir na tabela 1:

Tabela 1: Avaliações dos clientes que frequentaram o restaurante em estudo através da plataforma Tripadvisior

Fonte: plataforma Tripadvisior

A análise dos comentários através da plataforma Tripadvisior pretendeu refletir a atual condição dos serviços de atendimento aos clientes no estabelecimento, assim como analisá-los diante dos componentes da trilogia de Juran.

Percebe-se que entre os meses referentes de março até junho de 2025 foram encontradas cento e trinta (130) avaliações, sendo: cento e vinte e duas (122) cinco estrelas, sete (07) 4 estrelas, zero avaliações 3 estrelas, uma avaliação 2 estrelas e zero (0) avaliações 1 estrela. 

O estabelecimento apresenta nota 4,9 na plataforma Tripadvisior como mostra o resumo das avaliações descritos como positivos, conforme a figura 1 a seguir: 

Figura 1: Pontuação das avaliações dos clientes ao restaurante em estudo através da plataforma Tripadvisior

Fonte: plataforma Tripadvisior

Pelos comentários  e nota dada na plataforma Tripadvisior, parece que as explanações  e dados coletados no estudo pelos pesquisadores, são imaginários e pouco relevantes, uma vez que na sua grande maioria das vezes o cliente não percebeu o que se passa internamente no processo de atendimento, ou seja, nas dificuldades dos profissionais, principalmente da linha de frente; isso se passa pela qualidade de ambiente e de alimentação servida, e ele prefere se deter a avaliar o atendimento pelo todo. Porém, em alguns casos foram relatados demora no atendimento em drinks e alimentos, além de situações de alimentos diferentes da forma solicitada. 

Os clientes não sabem, e dificilmente saberão a inconformidade de unificação dos serviços, como no caso das porções com tamanhos e organização diferentes além dos drinks citados pelos colaboradores em conversas informais. Mas isso não exime a gestão de corrigir tais ocorrências, pois estas podem inclusive estar causando ônus ao estabelecimento. Sem contar, que se o propósito é atingir a fidelização dos clientes, em algum momento, com seu retorno, eles captarão esses pormenores recorrentes.

Vale sempre ressaltar que independentemente do segmento em que atua, do porte do estabelecimento ou de quem é seu cliente, o bom relacionamento com o cliente é essencial para o sucesso de um negócio.

4.1 Limitações do estudo, contribuições, sugestões para futuras pesquisas e impacto da pesquisa  

Esta pesquisa oferece diversas contribuições para todos os participantes do setor em análise. Essas contribuições podem ser vistas como significativas, pois visam auxiliar os atores envolvidos, a fim de compartilhar e enriquecer os conhecimentos obtidos na pesquisa.

Durante o estudo, buscou-se implementar determinados métodos científicos para alcançar os objetivos da pesquisa da melhor forma possível, sempre em conformidade com as suposições levantadas e tentando superar as limitações encontradas ao longo do processo.

Como limitações no estudo: 

Os pesquisadores consideram que não houveram limitações significativas para a coleta de dados, tendo sido bem acolhidos pelo estabelecimento e os colaboradores durante a pesquisa. 

Como contribuições, inovações e impactos:

Como contribuições:

Longe da pretensão de querer sobrepor os gestores do estabelecimento em estudo, e após a aplicação de toda a metodologia no ambiente pesquisado, os  pesquisadores verificaram que, segundo as teorias de trilogia de Juran, onde constam principalmente a análise do atendimento (ou não) às conformidades de qualidade abordando os três parâmetros de planejamento, controle e desenvolvimento, verificou-se que o estabelecimento por apresentar baixo nível de inconformidades quanto ao quesito planejamento, contrariando o quesito atendimento da linha de frente e as funções a ela agregadas, acredita-se que esta contradição se deva ainda a falhas na sua gestão, sendo necessárias ações de melhoria nesse setor de atendimento para ser considerado de alta qualidade. Percebeu-se através das conversas informais que os erros são internos e os funcionários se desdobram para que os clientes não os percebam no momento do atendimento.

Vale ressaltar que dificilmente se encontrará um estabelecimento com 100% de conformidade com cobertura dos três parâmetros de qualidade de Juran (planejamento, controle e desenvolvimento). Porém, é necessário que o estabelecimento busque a melhoria constante, como focava Juran em sua trilogia, e desejam os pesquisadores para este estabelecimento, considerando que a continuidade das falhas ocorridas no atendimento, será sempre uma margem de riscos num mercado altamente competitivo. 

Como inovações e impactos:

O estudo permitirá que os administradores do estabelecimento identifiquem aspectos essenciais para sua melhoria (caso sejam aceitas as observações aqui descritas), pelo levantamento minucioso dos dados, algo que nunca havia sido feito anteriormente. Ademais, contribuirá com alunos e pesquisadores, especialmente na coleta de dados para análises e trabalhos científicos, por meio de ações como a colaboração em novos projetos de investigação na área em estudo. 

Sob o ponto de vista complementar no conhecimento e formação acadêmica, a pesquisa trouxe um grande exercício de análise, principalmente quanto à relação entre a teoria dos autores conceituados no tema, e a aprendizagem em relação à aplicação prática no exercício da profissão dos pesquisadores, demonstrando a grande importância do estudo e sua temática de investigação.

Sendo assim, se, como resultado deste estudo, mais administradores de estabelecimentos, profissionais da linha de frente e todos os envolvidos e áreas relacionadas se sentirem incentivados a valorizar a pesquisa, considerando-a uma estratégia de crescimento de seus estabelecimentos, os pesquisadores certamente se sentirão grandemente recompensados pelo trabalho realizado.

Como sugestões:

De forma a implementar a melhoria contínua da qualidade, identificando as oportunidades de aprimoramento de produtos e serviços agregados ao atendimento de clientes, e pelas observações coletadas durante a pesquisa no estabelecimento, além das bibliografias pesquisadas, e consequentemente responder a indagação dos pesquisadores envolvidos no restaurante analisado no estudo de caso: ‘Como podemos aprimorar a qualidade do atendimento em nosso restaurante para nos destacarmos no mercado de Foz do Iguaçu e conquistar a fidelidade dos nossos clientes?’, é que se propõem a implantação das sugestões dadas pelos pesquisadores, como forma de correção, analisando pelos componentes da trilogia de Juran, tais como:

a) Quanto ao Planejamento em relação a qualidade e organização do estabelecimento: o restaurante precisa verificar o quantitativo de funcionários para melhor atender a demanda e não sufocar os atuais atendentes, como percebe-se tumulto na organização de atendimento e na produção quando ocorrem eventos; igualmente verificar a quantidade de equipamentos e estrutura local de forma a suportar e agilizar a demanda de pedidos na produção; fazer um controle e levantamento das etnias locais e já visitadas para diversificar mais o cardápio e respeitar hábitos das etnias que os frequenta; verificar a constância de clientes de terceira idade para melhor atender suas necessidades. Analisar a constante falta de padronização nos alimentos e drinks servidos, tanto no porcionamento quanto na aparência; o estabelecimento faz pouca divulgação de seus produtos e serviços, seria interessante a colocação do púlpito externo, de forma a divulgar a agenda de eventos da semana, assim como no site principal. 

b) Quanto ao  Controle e o envolvimento dos funcionários nas ações do estabelecimento: os gestores devem aplicar treinamentos periódicos, unificando as metodologias locais e melhorando conceitos relativos a área de atendimento. Não se tem um treinamento de implementação de novas tecnologias de atendimento com os garçons e atendentes em geral; igualmente devem treinar o conhecimento do cardápio como forma de minimizar erros quando explicar ao cliente, pois a insegurança em relação ao serviço prestado pode levar o cliente a fazer exigências vendo o despreparo do atendente; melhorar a comunicação entre setores minimizando erros, como por ex;  prato sem tomate, sem queijo, com cebola etc.; há uma demora de entrega das bebidas do bartender para os garçons, incluindo demora até chegar à mesa. Os garçons esperam que o cliente os chamem ao invés de perguntar se querem algo; há  falta de segurança e conferência na saída dos clientes, onde ocorrem situações que o cliente foge sem fechar a conta; a gestão não determina ao certo as funções do garçom e no momento do atendimento direciona o funcionário para outro setor; pela falta de treinamento, os garçons não fazem bem as vendas dos produtos da casa. 

c) Quanto ao Melhoramento e as medidas de desempenho do estabelecimento: os gestores devem continuamente verificar comentários plataformas para medir satisfação do cliente; devem estabelecer critérios de estudos sobre as etnias locais e já visitadas para diversificar mais o cardápio respeitando as etnias que os frequenta; fazer uso da tecnologia Psiu Garçom  (Botão para chamar o garçom), entre outras de mercado concorrente; fazer treinamento de métodos de inovação tecnológicas atualmente utilizada no mercado concorrente; treinar funcionários para o atendimento a clientes de terceira idade; implementar algum método para identificar a satisfação do cliente além do Tripadvisior,  e sugestões na mesa; disponibilizar o serviço de alimentos “para viagem”; verificar a adequação dos equipamentos e mobiliários, uma vez que há falta de impressoras no estabelecimento de forma a agilizar os bartenders na entrega das bebidas aos garçons e retirada dos pedidos. Atualmente se faz necessário que o funcionário se desloque de um ambiente para outro, distantes, o que se perde muito tempo no atendimento; o software utilizado no estabelecimento é falho e lento, onde ocorrem erros  na retirada dos pedidos via sistema, e também devido à falta de habilidades dos profissionais; aumentar o pessoal de cargo de commis para auxiliar o garçom.

Os dados coletados e as sugestões indicam que é necessário não só melhorar o aspecto humano do setor, mas também reestruturar o espaço físico. Entende-se que, para receber consumidores/clientes com o objetivo de efetuar uma possível venda, é fundamental oferecer um ambiente agradável e bem estruturado.

Com base nas informações coletadas, e pelas sugestões, cada vez mais fica claro que os pontos frágeis da organização estão principalmente no atendimento, o que reforça a importância desse tipo de trabalho.

Seria muito importante que os gestores realizassem treinamentos/capacitações e sensibilizações com todos os funcionários, especialmente com os atendentes e os responsáveis pela produção de alimentos no estabelecimento. Além disso, é fundamental que eles também participem dessas ações, para demonstrar seu compromisso e responsabilidade no desempenho de suas funções dentro da organização. Dessa forma, todos podem colaborar para reduzir os riscos aos consumidores e clientes. É importante destacar que, para obter bons resultados, o processo de conscientização/capacitação/sensibilização deve ser realizado de forma contínua e periódica, com uma variedade de programas para que os participantes se sintam interessados e possam desenvolver suas atividades mais seguros.

5. CONCLUSÃO/CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os estabelecimentos gastronômicos modernos buscam se destacar através dos mais diversos fatores, entre eles citados nessa pesquisa, tais como: em seu design, sofisticação, cardápios, atmosfera, localização e qualidade no atendimento, mas sempre visando atender (ou superar) às expectativas dos clientes. 

O desenvolver da pesquisa visou buscar práticas, ideias, conceitos e inovações, na área de Alimentos e Bebidas (A&B), mais especificamente sobre o serviço prestado de atendimento aos clientes de restaurantes, suas operações e serviços, incluindo as experiências dos clientes, estratégias, técnicas e efeitos na organização e administração operacional, apoiando-se na Trilogia da Qualidade de Juran, além de levar em conta as inovações tecnológicas e tendências de mercado.

Percebeu-se que a participação e envolvimento dos colaboradores de serviço diretos ( linha de frente) e os indiretos (que trabalham internamente nas dependências do restaurante), é primordial, porém nem sempre ocorre, o que dificulta a linha de de frente (garçons) em seu atendimento ao cliente, tendo por vezes que se desdobrar em agilidade e respostas satisfatórias aos questionamentos dos clientes, uma vez que o garçom é o maior veículo de propaganda do estabelecimento, incluindo serviços e produtos servidos.

Como vários autores citaram e foram aqui escolhidos para fortalecer o pensamento dos pesquisadores, a falta de organização interna nos serviços, que os leva a ‘se desdobrarem’em atendimentos emergenciais e contínuos, podem causar-lhes desmotivações por desvalorização pessoal e profissional, cansaço na sobrecarga de tarefas, desentendimentos com a gestão e com os demais colaboradores devido a problemas na comunicação, ausência no trabalho, além de futuras doenças ocupacionais. 

Dentre os pontos relevantes e de necessária urgência estão principalmente os de comunicação entre os setores, incluindo a gestão e os demais funcionários, e que também se faz necessário o envolvimento dos colaboradores de serviço diretos com o cliente (linha de frente),  para minimização dos possíveis erros e melhor atendimento.

É importante ressaltar a necessidade da capacitação, que também pode ser realizada por profissionais da área de administração e gestão, além de segurança alimentar. Isso ajudará a padronizar os procedimentos e normas dentro do estabelecimento, além de manter os conhecimentos de todos os envolvidos sempre atualizados.

Vale ainda destacar que é por essas e outras razões que a presença e o trabalho de um profissional qualificado, preferencialmente com nível superior, são essenciais em um restaurante. Isso faz com que o estabelecimento se sinta mais seguro em relação à qualidade de seus colaboradores de atendimento, e aos seus conhecimentos profissionais, pois os mesmos aplicam seus conhecimentos na prática para garantir um bom funcionamento e melhorar a qualidade oferecida aos clientes, resultando em maior satisfação e melhor atendimento.

O planejamento deve ser um processo contínuo, e o resultado final deve ser revisado regularmente para monitorar toda a produção, inclusive em seu atendimento. Para isso, a própria empresa deve identificar e avaliar os pontos fortes e fracos que podem levar à insatisfação dos seus clientes, bem como suas vulnerabilidades no mercado, realizando uma análise aprofundada e constante.

Por fim, conclui-se que, todos os objetivos desta pesquisa foram alcançados, e espera-se que seu conteúdo contribua para a comunidade científica e acadêmica, e para a administração do estabelecimento estudado. Afinal, o objetivo é influenciar positivamente o desenvolvimento do estabelecimento, aumentando sua credibilidade e competitividade no mercado. 

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1Discente do Curso Superior de Bacharelado em Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Campus Foz do Iguaçu. e-mail: Gabriel.kaufmann@unioeste.br
2Docente do Curso Superior de Bacharel em Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus Foz do Iguaçu. e-mail: euridice.alencastro@unioeste.br