REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ra10202505311520
RODRIGUES, Adriele da Costa¹
ALVES, Vanessa de Oliveira²
ARCE, Weuler de Souza³
RESUMO: O setor bancário, marcado por alta competitividade, exige excelência nos serviços para garantir diferenciação e rentabilidade. A qualidade do serviço bancário não se limita a resolver problemas técnicos, também envolve criar uma experiência positiva e personalizada que atenda às necessidades dos clientes. Assim, identificar pontos fortes e áreas de melhoria se torna essencial para alinhar os serviços às expectativas do público e, consequentemente, aumentar a satisfação e fidelização. Este estudo objetivou geral compreender, a partir de uma revisão bibliográfica, os principais fatores que influenciam a qualidade na prestação de serviços nas agências bancárias, identificando as práticas e estratégias adotadas pelas instituições financeiras para garantir a satisfação dos clientes.
A metodologia utilizada para a elaboração desse estudo consiste em uma pesquisa bibliográfica baseadas nas referências de sites, revistas, plataformas de universidades e livros acadêmicos. Identificou-se que os clientes reconhecem avanços na relação entre funcionários e clientes, assim como na aplicação da tecnologia para maior qualidade e agilidade. A pesquisa demonstrou que, apesar das características positivas das agências bancárias como ambiente acolhedor e atendimento ágil, desafios como tempo de espera e desenvolvimento do conhecimento técnico dos colaboradores ainda precisam ser superados. A necessidade de estratégias de gestão que utilizem os recursos humanos de maneira flexível e eficiente, como o treinamento de funcionários de outras áreas da agência para atuarem em funções de atendimento durante horários de pico. Conclui-se que melhorias nesses aspectos podem aumentar a satisfação e fidelização, fortalecendo a competitividade da agência.
Palavras-chave: Agência Bancária; Atendimento; Qualidade.
1 INTRODUÇÃO
Os serviços bancários são caracterizados pela sua natureza imaterial, envolvendo atividades como movimentação de capital, gestão de investimentos, concessão de crédito, entre outras. Esses serviços são profundamente dependentes da relação entre os indivíduos e seu público, ou seja, os clientes (Farias, 2017).
As agências bancárias destacam-se por oferecer serviços adaptados a diferentes categorias de relacionamento com os clientes, variando em termos de quantidade de clientes atendidos e do nível de customização oferecido. Nesse contexto, o atendimento é realizado a partir da integração de atividades humanas e o uso de equipamentos tecnológicos.
Sendo assim, oferecer um serviço de qualidade é atualmente uma técnica eficiente na fidelização do cliente. Dado que, possibilitar qualidade em serviços é uma condição em que a empresa oferece qualidade de serviços excelentes a seus proprietários, colaboradores e clientes. Com a sociedade cada vez mais globalizada e com clientes exigentes, a qualidade em serviços é fundamental e desafiadora.
Nas últimas décadas, o mercado tem como principal caraterística, a ampla concorrência e competitividade entre bancos, que oferecem produtos e serviços semelhantes. Assim, o diferencial acaba sendo a solidez, a gestão eficiente e, especialmente, a qualidade do atendimento, estabelecendo um ambiente favorável para criação de relacionamento duradouro com o cliente.
Deste modo, o presente estudo apresenta a seguinte questão norteadora: como a qualidade na prestação de serviços contribui com a satisfação e a fidelização dos clientes em agências bancárias?
A melhoria na qualidade do atendimento bancário colabora basicamente com o crescimento da satisfação e fidelização dos clientes. A capacitação contínua dos colaboradores influência consideravelmente a qualidade do serviço e compreensão do cliente sobre a agência. A utilização de inovação e tecnóloga nos serviços bancários aprimora a experiência do cliente, reduzindo o tempo de espera e elevando a eficiência no atendimento.
A partir desse cenário, compreende-se que a qualidade nos serviços prestados é um caminho para o desenvolvimento de uma empresa. Se manter no mercado não mais suficiente, é necessário mensurar o grau de satisfação dos colaboradores, identificar as oportunidades existentes e observar a importância dos clientes que possuem demandas específicas e papel estratégico para as instituições financeiras. Esse foco permite compreender melhor as necessidades desse público e direcionar esforços para aprimorar a experiência de serviço oferecida.
Compreendendo assim, a necessidade de as instituições bancárias oferecerem a qualidade e rapidez no atendimento aos clientes no âmbito interno da agência, torna-se importante o foco dado neste estudo no que diz respeito a qualidade dos serviços, de modo a avaliar os métodos praticados pela instituição estudada para busca constante de um ambiente agradável durante a permanência e contato do cliente na agência. Atualmente, o maior desafio para as instituições está na conquista de seus clientes internos e externos, em satisfazer suas necessidades. Devido a isso, é possível criar estratégias competitivas para lidar com mais facilidade no mercado, deixando a agência bancária atuar com um grande diferencial competitivo, objetivando melhores resultados.
Este estudo teve como objetivo geral compreender, a partir de uma revisão bibliográfica, os principais fatores que influenciam a qualidade na prestação de serviços nas agências bancárias, identificando as práticas e estratégias adotadas pelas instituições financeiras para garantir a satisfação dos clientes. E como objetivos específicos, identificar o conceito de qualidade no atendimento, destacar as principais dimensões da qualidade dos serviços bancários e identificar os desafios enfrentados pelas agências bancárias na implementação de um serviço de alta qualidade.
O estudo é estruturado em seis etapas, iniciando com a exploração do conceito de qualidade no atendimento e sua relevância para as empresas, seguido pelas principais dimensões da qualidade dos serviços e os desafios enfrentados pelas agências bancárias na implementação de um serviço de alta qualidade. A pesquisa avança com a descrição detalhada da metodologia e os procedimentos que levaram aos resultados, concluindo com considerações finais que sintetizam os achados e sugerem melhorias no atendimento a clientes.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Conceito de Qualidade no Atendimento
Segundo Silva, Santos e Batista (2025), a qualidade é um fator indispensável em todos os aspectos da vida dos indivíduos, ou seja, é um grau de excelência inclusive no desempenho das atividades profissionais em que é essencial a existência de boas formas na questão do atendimento em um específico ambiente empresarial. Por esse fator, é relevante compreender as ações de um atendimento eficaz para contribuir na melhoria da qualidade, sendo uma necessidade estratégica.
A qualidade no atendimento vem se destacando como um foco central para empresas que oferecem diferentes modelos de interação com os clientes. Os exemplos são, o atendimento online, presencial e serviços de entrega. Tanto os desafios, quanto às oportunidades associadas à adoção desses modelos, enfatizam os aspectos como a facilidade de implementação e o baixo custo para abertura de negócios (Salemi, 2023).
O conceito de qualidade alcança destaque, se tornando obrigação das empresas para a entrada e permanência no mercado. Oferecendo um serviço de qualidade, atualmente é uma técnica eficiente na fidelização do cliente, possibilitando qualidade em serviços, uma condição em que a empresa oferece qualidade de serviços excelentes a seus proprietários, colaboradores e clientes. Com a sociedade cada vez mais globalizada e com clientes exigentes, a qualidade em serviços é fundamental e desafiadora. É preciso alimentar os canais de atendimento prestando atenção dos mínimos detalhes da forma que se alcança o cliente (Sachet, 2020, p.11).
A qualidade no atendimento é um dos pilares fundamentais para a sustentabilidade do negócio, é claro que a equipe de trabalho precisa compreender como assegurar a excelência no relacionamento com seus clientes e melhorar os resultados para sobressair os diversos desafios. Assim, a qualidade no atendimento vai além de atender bem, já que a empresa necessita provar porque está no mercado, principalmente quando se têm contato direto com seus clientes (Ribas; Duran, 2020).
As pessoas buscam melhoria e qualidade nos serviços oferecidos pelas empresas, podendo ainda destacar que a comunicação é uma das ferramentas essenciais para fidelizar os clientes. No entanto, muitas empresas não estão atentas aos detalhes que poderiam contribuir para uma prestação de serviço mais eficaz e satisfatória aos clientes, o que acaba gerando pontos negativos para a imagem e o desempenho do negócio (Castro; Lemos; Araújo, 2023).
2.2 Principais Dimensões da Qualidade dos Serviços Bancários
É fundamental que o cliente deva se sentir importante e valorizado, pois em linhas gerais, um bom atendimento ao cliente é de grande relevância para o desenvolvimento das organizações, pois é por meio de um atendimento de qualidade que as empresas valorizam sua identidade, e passam a ser capazes de atrair e reter clientes. A qualidade do serviço não tem tempo de espera, é preciso sempre ofertar conforto no ambiente interno, externo, online, dentre outros canais (Santana, 2024).
Por esse motivo, a relação entre o serviço prestado pelos funcionários de bancos e a satisfação do cliente se torna fundamental para ter uma comunicação satisfatória nos serviços bancários. As dimensões da qualidade nos serviços ofertados pelas agências bancárias precisam de técnica e eficiência para promover a confiança ao cliente, o profissional deve ter disponibilidade e capacidade operacional para ofertar serviços que sejam segundo o desejo do cliente. A comunicação deve ser clara e eficaz com as clientes, inserindo um diálogo com informações claras e adaptar as condições do cliente conforme essas necessidades, caso seja possível (Li; Peng, 2021, p.19).
Para Zanatta, Halberstadt e Scherer (2020), um mau atendimento pode ter consequências graves para as empresas, gerando uma imagem negativa, promovendo insatisfação e levando à perda de clientes. Esses impactos ressaltam a importância de investir na capacitação dos colaboradores, para aprimorar o atendimento e atender de forma eficaz e eficiente às necessidades de todos os tipos de pessoas.
Ngo et al. (2023), descrevem a importância da inovação em serviços, pois a dimensão humana deve promover resultados necessários, tanto, para a empresa como para os clientes, elevando um grau de satisfação, pois preservar a satisfação dos clientes é mantê-lo fiel à empresa. A qualidade no serviço oferecido pelas empresas do setor bancário é um fator relevante e deve ser constantemente discutida.
Uma dimensão importante para ser valorizada no atendimento ao cliente é a questão interpessoal, sendo a concepção aonde o cliente se sente valorizado e isso aumenta a qualidade dos serviços. Com isso, a avaliação do impacto dos fatores de valor do serviço na satisfação, é um fator fundamental que precisa ser percebido para não impactar nos negócios futuramente, mas ainda, preservar a lealdade duradora é um grande diferencial na qualidade dos serviços (Dudic et al., 2022).
2.3 Desafios Enfrentados pelas Agências Bancárias na Implementação de um Serviço de Alta Qualidade
As empresas devem buscar continuamente benefícios, tanto para si, quanto para os clientes, promovendo qualidade em produtos e serviços como estratégia para aumentar sua participação no mercado e agilizar a satisfação dos clientes. Embora muitos desafios e falhas possam ocorrer, o diferencial está em prevenir e minimizar esses erros por meio de um planejamento centralizado sempre na mudança de comportamento dos clientes (Silva; Santos; Batista, 2025).
Devido à grande concorrência e o enfrentamento dos vários desafios, os bancos buscam medidas para atrair os clientes, por meio de serviços de qualidade que promovam comodidade e uma determinada confiança. Os serviços da alta qualidade, estão relacionados no pessoal, prontidão, liderança e custos percebidos que impactaram significativamente a satisfação dos usuários bancários. Um dos desafios é a ausência dos recursos financeiros, recursos humanos, tecnologia, condução dos negócios pessoais, dentre outros (Dos Santos, 2024).
É preciso vencer os desafios existentes, para elevar os níveis de satisfação do cliente, analisando a lacuna de valores entre as expectativas e percepções dos clientes, quanto à qualidade dos serviços. Compreender os fatores que devem ser prioritários nos serviços para diminuir os níveis de satisfação do cliente, protegendo dados dos clientes, prevenindo ataques cibernéticos, muita burocracia pode afetar na decisão dos clientes, dentre outros (Hosen; Jie; Lathifah, 2021, p.20).
Assim, no atual cenário, é preciso que as agências bancárias tenham padronização, complexidade, compromisso, humanização, ofereçam perspectiva nos investimentos, atendam as expectativas dos clientes. Um desafio que ocorre bastante é o fator relacionamento com o cliente, sendo que esse pilar relevante para o bom funcionamento de qualquer organização dos diferentes setores econômicos (Ramos et al., 2024).
Existem muitos problemas relacionados ao mau atendimento e reclamações constantes no cotidiano das pessoas, que necessitam dos serviços bancários na agência física ou por meio eletrônico. Existem ainda muitos riscos nas empresas por não saberem investir esforços para oferecer produtos e serviços diferenciados e de qualidade com atendimento online para os clientes, a fim de criar uma experiência de consumo satisfatória para os consumidores (Brasil, 2020).
2.4 Estratégias de Atendimento Gestão Foco nos Clientes
Segundo Soeiro (2020), o aumento ao acesso da internet no período da Pandemia pelas instituições financeiras intensificou novos ajustes de aplicativos com menos taxas para serem usados no atendimento online junto aos clientes devido ao isolamento social. Os efeitos econômicos foram surgindo devido o fechamento do comércio, fazendo o Governo Federal ofertar linhas de créditos especiais, adaptações das agências bancárias com o uso de aplicativos, contatos via canais digitais, dentre outros.
Conforme Freitas (2016), as empresas vêm se intensificando a realização de pesquisas de satisfação para entender como seus produtos ou serviços são percebidos no mercado. Essas iniciativas para avaliar a qualidade do produto, um dos principais fatores associados à satisfação do cliente. Uma estratégia eficaz destacada pelo autor é a criação de um clima favorável durante o atendimento, onde a experiência positiva do cliente se torna essencial, especialmente no momento da negociação.
Para Barreto e Heloani (2014), é intensa a rivalidade entre empresas em busca de sucesso nem sempre resulta na fidelização dos clientes, evidenciando falhas em estratégias de relacionamento. Desta forma, os modelos de serviços convenientes, atendimento telefônico, online, dentre outros, acaba deixando os clientes mais seguros e satisfeitos com a instituição financeira.
De acordo com Teófilo e Freitas (2017), a qualidade na gestão começa com uma comunicação clara e acessível, utilizando palavras simples e evitando o excesso de termos técnicos. Essa abordagem facilita a compreensão e promove um atendimento mais natural e claro, ao invés de ser mecânico ou robótico. Nesse contexto, a administração deve transmitir informações com firmeza e clareza, garantindo que tanto os clientes quanto os colaboradores entendam os objetivos e processos. Uma estratégia fundamental adotada nos últimos anos tem sido o desenvolvimento informacional, considerado um avanço significativo nos modelos de gestão empresarial.
2.5 Serviços Oferecidos nas Agências Bancárias
Sandhu e Arora (2020), destacam o comportamento de uso dos clientes em relação aos serviços de e-banking e como a interação entre o banco eletrônico e o banco tradicional influência esse comportamento, onde nos últimos anos vem ocorrendo novos gerenciamentos, pagamento de contas digital, Internet Banking, investimentos, abertura de contas online por meio dos aplicativos, dentre outros.
De fato, as transferências feitas nas contas em espécie tiveram uma redução elevada nos últimos anos, devido os serviços serem feitos pelos aplicativos dos bancos. Outros tipos de serviço são as facilidades de empréstimos pessoais, consignado para fins variados, como, por exemplo, compra de imóveis. Esses são apenas alguns dos principais serviços oferecidos pelas agências bancárias, podendo variar segundo com a instituição financeira e a demanda dos clientes (Sandhu; Arora, 2020).
Muitas agências bancárias vêm intensificando a realização de pesquisas de satisfação para ter conhecimento de como seus produtos ou serviços são recebidos e divulgados no mercado. Para Zhou (2022), a aplicação do blockchain na construção de um sistema de confiança de auditoria digitalizada, oferta mais abertura para novas possibilidades de serviços nas agências bancárias. Devido à confiabilidade dos registros financeiros, tornando os serviços mais organizados, ainda promovendo a confiança dos clientes (Zhou, 2022).
O uso de inovadas ferramentas tecnológicas vem ofertando facilidades dos serviços nas agências bancárias aos clientes, proporcionando mais confiabilidade, empatia na excelência e satisfação no setor financeiro. Devido à alta concorrência, os bancos buscam cada vez mais estratégias para conquistar a fidelização de seus clientes, realizando avaliações para compreender o nível de satisfação da empresa e clientes (Ferrari, 2022).
Os investimentos em tecnologia e inovação, são fundamentais para o desenvolvimento do setor bancário, isso facilita a abertura de uma conta bancária de forma completamente digital, essas ações ocorrem ao fotografar documentos e até enviar uma selfie, torna a experiência prática e ágil. O processo começa orientando o download do aplicativo, o cliente envia dados básicos, nome, endereço, CPF, número de celular e RG, tendo mais facilidade (Silva; Negreiros et al., 2020).
Toda essa facilidade deixa o cliente satisfeito, devido estar muito exigente e tendo consciência das suas necessidades da forma mais confortável como: efetuar investimento sem sair de casa, facilidade para adquirir um cartão de crédito, empréstimos, investimentos, conta corrente ou poupança, dentre outros serviços. Logo, os serviços ofertados por uma agência bancária estão diretamente associados à definição de cada cliente, pois essa diversificação atrai vários perfis de consumidores (Esmaeilian et al.,2020).
2.6 Principais Fatores que Influenciam a Qualidade na Prestação de Serviços nas Agências Bancárias
Para Drska (2020), é necessário direcionar antes de tudo na qualidade do atendimento e no relacionamento com cliente, realizando treinamento e planejamento para assegurar que os clientes tenham compreensão do seu valor e contribuição no desenvolvimento. Esse tipo de vantagem se configura no engajamento dos funcionários na oferta de um atendimento diferenciado com os clientes, isso demanda que as empresas bancárias se reinventem, investindo à mudança segundo a tendência do mercado.
Voltando a pontuar que a comunicação transforma a intensa rivalidade entre empresas em busca de sucesso nem sempre resulta na fidelização dos clientes, sendo necessário ofertar serviços não pensando em querer ser a melhor empresa, mas criar um grande diferencial competitivo. Desta maneira, os modelos de serviços convenientes vão atrair outras instituições financeiras para realizar serviços pensando sempre na eficiência, seja qual for a concorrente (Brasil, 2020).
Um dos fatores principais para reduzir os impactos dos desafios e conquistar a confiabilidade dos clientes é o ambiente ofertado ao cliente, ou seja, o comprometimento com o investimento. Assim, entender o ambiente competitivo como um sistema interativo é uma estratégia que contribui com o melhor desempenho das equipes de trabalho, contribuindo para fidelização dos clientes (Ferrari, 2022).
Um funcionário satisfeito, é uma empresa em desenvolvimento, pois os bons resultados surgem quando os fatores de qualidade estão ativos, usando meios estratégicos para considerar um avanço significativo dos modelos de segurança das informações dos clientes e empresas. Uma boa administração conhece os pontos estratégicas para tomar decisões e definir planos de ação que alinhem os objetivos da organização às demandas dos clientes (Filgueiras, 2022).
O investimento em tecnologia e automação como um fator que pode potencializar a eficiência do atendimento, complementando as interações humanas e atendendo às expectativas de um público que busca praticidade e modernidade. E treinar funcionários de outras áreas da agência para atender temporariamente durante os horários de pico, pode reduzir o tempo de espera no atendimento, isso pode incluir gerentes ou pessoal administrativo desempenhando funções de atendimento ao cliente quando necessário (Oliveira, 2023).
O investimento em tecnologia e automação no setor bancário é essencial para a modernização e eficiência dos processos, especialmente em um ambiente onde a busca por praticidade e rapidez é cada vez mais intensa. A integração de sistemas automáticos de atendimento e ferramentas digitais não apenas reduz o tempo de espera, como também libera os funcionários para se concentrarem em interações mais complexas e personalizadas. Oliveira (2023) reforçam que, em uma pesquisa de natureza qualitativa, aspectos como modernização tecnológica são frequentemente identificados como elementos fundamentais para atender às expectativas específicas de determinados públicos, como as empresas Pessoa Jurídica (PJ).
A necessidade de estratégias de gestão que utilizem os recursos humanos de maneira flexível e eficiente, como o treinamento de funcionários de outras áreas da agência para atuarem em funções de atendimento durante horários de pico. Essa abordagem não só contribui para reduzir o tempo de espera, mas também demonstra adaptabilidade e compromisso em atender às demandas dos clientes, fortalecendo a relação de confiança e satisfação (Salemi, 2023).
Dessa forma, alinhar as recomendações práticas com os referenciais teóricos apresentados permite justificar a importância de ações estratégicas, como a automação e a capacitação da equipe, para enfrentar os desafios levantados pela análise dos resultados da pesquisa.
2.7 A Importância do Desenvolvimento de Treinamento com os Funcionários sobre a Excelência no Atendimento aos Clientes
O grau de cuidado e atenção individual necessário aos clientes, garante uma melhor segurança, pois essa disposição auxilia os clientes, disponibilizando um atendimento imediato. Portanto, treinar os colaboradores é promover uma preferência pela sobrevivência da empresa, sendo um aspecto considerável da nova consciência organizacional, pois quem mantém a empresa é o cliente por meio da satisfação total (Filgueiras, 2022).
O valor do cliente para as empresas contribuírem com seu patrimônio, por isso melhorar seu atendimento interno, envolvendo qualidade e produtividade a suas tarefas trazem resultados, também para produtos e serviços. O profissional de atendimento é o primeiro a se relacionar com o seu cliente, é a fachada da sua empresa. A empresa precisa saber quando aplicar um bom treinamento de atendimento ao cliente, pois é importante buscar o sucesso do seu negócio.
Existem vários tipos de treinamentos que a empresa pode escolher para melhorar o desempenho dos seus colaboradores, sendo importante saber tudo sobre o produto ou serviço oferecido, se o atendimento está sendo agradável aos olhos dos clientes, conhecendo sua cultura organizacional. Por esse motivo, a necessidade do treinamento frequente, pois o quadro de funcionários vem se apresentando como um significativo diferencial para a empresa alcançar um nível de excelência em qualidade e de diferenciação no mercado.
O treinamento tem como finalidade predeterminar o que é melhor para as pessoas em uma empresa, assim como, para seus clientes, mas também em outros que o funcionário possa exercer transformações nas atitudes pessoais. O objetivo de todo treinamento leva para uma melhoria, aumentando a motivação e tornando-as em ambientes mais produtivos, melhorando o desenvolvimento profissional do ser humano na empresa e no desempenho das suas funções.
Nessa perspectiva, oportunizar um treinamento pode significar, para o estabelecimento, preparar seus funcionários a desenvolver conhecimentos, habilidades, padronização das tarefas e até mesmo transformação do comportamento. Assim, como objetivo contribuir com o desempenho motivacional e profissional do indivíduo, melhorando os resultados e gerando um bom ambiente organizacional.
Deste modo, é possível entender que qualquer organização que pretende conquistar resultados superiores neste atual mercado competitivo, o investimento nas pessoas será fundamental e o treinamento é percebido como uma ferramenta estratégica em benefício da evolução organizacional. Treinar significa mudança, um desafio novo onde o percurso é ofertado para o sucesso da empresa e satisfação dos clientes (Salemi, 2023).
Diante disso, o uso de algumas ferramentas, técnicas bem como diversos recursos têm sido importantes para o desenvolvimento corporativo, por conta de alguns métodos serem comuns em uma instituição, promovendo sempre possibilidades para que o treinamento no ambiente de trabalho se torne uma maneira formal de aprendizado aos funcionários. Sendo assim, o treinamento é muito importante para que a empresa continue conquistando seu espaço.
Existem diversos tipos de treinamento no trabalho, mas é bom sempre focar no que é mais familiar, tipo um método que não tenha tanta resistência ou método de substituição. Portanto, existe treinamento que o trabalhador pode ser treinado no cargo por um trabalhador com experiência ou pelo supervisor dos treinandos, podendo começar pelo nível baixos, os treinandos podem, por exemplo, possuírem diversas habilidades. Nesse ponto, o ritmo em que as transformações ocorrem está cada vez mais acelerado, o desenvolvimento é constante (Oliveira, 2023).
É importante que as empresas forneçam a estrutura e os recursos fundamentais para desenvolvimento profissional e pessoal dos seus colaboradores permitindo mais oportunidades para suas capacidades intelectuais ou técnicas, e redução de erros por meio da aprendizagem alcançadas por meio de treinamentos. O treinamento direciona-se para que as técnicas sejam fortalecidas, para que todo o quadro de funcionários possa conquistar não somente a venda naquele momento, mas a fidelidade do cliente.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
O método de estudo consiste em uma pesquisa bibliográfica, referente os principais assuntos abordados para destacar a temática: a importância da qualidade na prestação dos serviços nas agências bancárias. A pesquisa bibliográfica é a etapa inicial para a elaboração concreta de um protocolo de análise, significa que depois da seleção do assunto é fundamental realizar uma revisão bibliográfica da temática proposta. Esse estudo contribui na busca de uma forma mais apropriada, autêntica de pesquisa e compreensão das variáveis (Cavalcante et al., 2018).
As pesquisas dos dados científicos foram baseadas nas referências de sites, revistas, plataformas de universidades e livros acadêmicos. Durante a pesquisa foram analisados artigos do período de 2015 a 2025, as abordagens para estas referências foram com foco aos objetivos nos assuntos relacionados ao tema do artigo, ou semelhante, para ocorrer o desenvolvimento do estudo, foram abordados como fatores de comparação os artigos no idioma português para uma análise mais elaborada do estudo. Os artigos pesquisados foram classificados por assuntos para a preparação dos respectivos objetivos do desenvolvimento da pesquisa.
Na busca de análise de dados foram encontrados na primeira pesquisa na base de dados artigos que possuem ligação direta com a temática e que possuem relação com as palavras-chave: “Agência Bancária”; “Atendimento”; “Qualidade”. Foram aplicados como critérios de inclusão para a busca na seleção: artigos, teses e dissertações, livros, gratuitos, disponíveis on-line, no idioma português. Como critérios de exclusão: materiais incompletos, em formato de resumo e que não se adequavam com as palavras-chave definidas.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta pesquisa, buscou-se responder à questão principal sobre a importância da qualidade na prestação de serviços nas agências bancárias, analisando como os objetivos propostos foram alcançados. A partir da análise e estudo, identificou-se que as hipóteses levantadas na introdução foram respondidas, destacando que a qualidade no atendimento bancário interfere basicamente na satisfação e fidelização dos clientes.
No decorrer do trabalho, os aspectos discutidos possibilitam um entendimento aprofundado sobre os fatores que interferem a qualidade no atendimento bancário, evidenciando a relevância e aplicabilidade prática dos conceitos descritos. Foi possível constatar que a capacitação contínua dos colaboradores e o investimento em tecnologia são fundamentais para aprimorar os serviços prestados. Assim como, considerou-se que a relação interpessoal entre clientes e atendentes tem um papel considerável na percepção da qualidade do serviço, ressaltando a necessidade de estratégias que possibilitem um atendimento mais humanizado e eficiente.
Em suma, as considerações aqui evidenciadas reforçam a relevância da pesquisa para a área de gestão bancária e qualidade de serviços, colaborando para novas concepções e abrindo espaço para futuras pesquisas que complementem os resultados alcançados. A pesquisa ainda pontua que, para alcançar um nível satisfatório de qualidade no atendimento, as agências bancárias devem aplicar ações estratégicas que compreendam não somente tecnologia e infraestrutura, mas também o desenvolvimento das habilidades interpessoais e técnicas de seus funcionários.
REFERÊNCIAS
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¹Graduanda do Curso de Administração da Universidade Nilton Lins e-mail (adrielle.rod.18@gmail.com)
²Professora Mestra, orientadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Nilton Lins – Manaus/AM, e-mail: 21009964@uniniltonlins.edu.br.
3 Professor Mestrando, coordenador do Curso de Administração da Universidade Nilton Lins – Manaus/AM, e-mail warce@niltonlins.br