E-COMMERCE E DIREITO DO CONSUMIDOR AO ARREPENDIMENTO NAS COMPRAS ON-LINE

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.12032303

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Rodrigo Xande Nunes;
Rita Cristiane Sena Ribeiro;
Robson Neves Costa.

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RESUMO

O presente artigo tem como finalidade analisar a proteção do Direito do Consumidor no e-commerce, que vem crescendo no mundo, o direito ao arrependimento das compras on-line definido no Código de Defesa do Consumidor a importância do legislador para garantir segurança jurídica à relação jurídica estabelecida entre fornecedor e consumidor, este mais vulnerável. Além dos aspectos técnicos, o Direito do Consumidor também se preocupa com os princípios éticos e morais da relação de consumo. A boa-fé nas negociações e a harmonização dos interesses dos consumidores com os dos fornecedores são princípios essenciais para garantir relações justas e equitativas. Através da análise do ordenamento jurídico e suas leis, jurisprudência e princípios do consumidor. A transparência nas transações, tanto online quanto off-line, é fundamental para construir confiança e promover um ambiente comercial saudável. Para tanto foi utilizado métodos bibliográficos documental de procedimento. A pesquisa foi, quanto o nível de profundidade do tipo explorativo e quanto ao tipo de abordagem qualitativo.

Palavras chaves: E-commerce, Direito do Consumidor, arrependimento, prazos, compras on-line, relação de consumo, fornecedor, consumidor.

ABSTRACT

The purpose of this article is to analyze the protection of Consumer Law in e-commerce, which is growing in the world, the right to regret online purchases defined in the Consumer Protection Code, the importance of the legislator to guarantee legal security the most vulnerable society.  In addition, to technical aspects, Consumer Law is also concerned with the ethical and moral principles of commercial relationships.  Good faith in negotiations and the harmonization of consumers’ interests with those of suppliers are essential principles to guarantee fair and equitable relationships.  Through the analysis of the legal system and its laws, jurisprudence and consumer principles.  Transparency in transactions, both online and offline, is critical to building trust and promoting a healthy business environment.  To this end, bibliographic and documentary procedures were used.  The research was explorative in depth and qualitative in approach.

Keywords: E-commerce, Consumer Law, regret, deadlines, online purchases, and Consumer Relationship, supplier, consumer.

1. INTRODUÇÃO

Impulsionado pelo novo modelo de vendas com mercado eletrônico, o código de defesa do consumidor estabelece direitos e obrigações entre consumidores e fornecedores. Para que esse tipo de mercado de vendas online venha ser organizado deve se exercer o que está previsto na Lei 8.078/1990.

O Direito do Consumidor é um campo jurídico fundamental que busca garantir a proteção dos consumidores em suas relações de consumo, equilibrando o poder nas transações comerciais e assegurando seus direitos fundamentais. Originado na Constituição Federal de 1988(CF), o reconhecimento da defesa do consumidor como um direito fundamental marcou um importante avanço na legislação brasileira, estabelecendo as bases para a criação de normas e princípios destinados a assegurar a proteção dos consumidores.

Com o advento do comércio eletrônico, também conhecido como e-commerce, que revolucionou a forma como as pessoas realizam suas compras, introduzindo uma nova dinâmica de consumo sem sair de suas residências, transcendendo fronteiras geográficas e temporais de conveniência e praticidade, traz consigo desafios jurídicos significativos especialmente no que diz respeito a proteção dos diretos dos consumidores. A história e a origem do Direito do Consumidor remontam às primeiras manifestações de proteção ao consumidor, que surgiram no século XX com o movimento consumerista, impulsionado por demandas sociais por maior igualdade nas relações econômicas. A partir desses movimentos, foram criadas legislações e normas destinadas a proteger os consumidores de práticas abusivas e garantir sua segurança e bem-estar nas transações comerciais.

Este artigo tem como objetivos analisar a proteção dos direitos dos consumidores no e-commerce, com o foco particular no direito de arrependimento nas compras online, conforme definido pelo Código de Defesa do Consumidor, no art.49.  A importância da legislação e sua aplicação são fundamentais para garantir a segurança jurídica dos consumidores, especialmente no contexto onde as transações comerciais ocorrem de forma virtual e globalizada.

Por meio da análise do ordenamento jurídico, das leis, da jurisprudência, e dos princípios do Direito do Consumidor, pretende-se buscar compreender os mecanismos legais destinado a proteger os consumidores em suas compras com os fornecedores online.

2. A HISTÓRIA E A ORIGEM DO DIREITO DO CONSUMIDOR

Direito do Consumidor é o conjunto de normas e princípios que regula a tutela de um sujeito especial de direitos, a saber, o consumidor, como agente privado vulnerável, nas suas relações frente a fornecedores. No Brasil, optou-se pela terminologia direito do consumidor, em vez de direito de consumo, como adotado em outros países (por exemplo, França e Itália), porque o CDC, seguindo mandamento constitucional (art. 5.º, XXXII, da CF), é voltado à efetiva proteção do consumidor (enfoque subjetivo), enquanto os outros sistemas regulam mais o ato de consumo e a posição jurídica do consumidor nessas relações (enfoque objetivo).¹

A Constituição Federal de 1988 é a origem normativa do Direito do Consumidor em nosso país. Pela primeira vez na história constitucional brasileira, inseriu-se a defesa do consumidor entre os direitos e garantias fundamentais (art. 5.º, XXXII, da CF).²

A seguir, a defesa do consumidor foi incluída entre os princípios gerais da ordem econômica (art. 170, V), a orientar e justificar a intervenção do Estado na economia. Ainda em nível constitucional, a preocupação com a proteção dos consumidores aparece no inciso II do art. 175, quando alude a “usuários” de serviços públicos por intermédio de concessão ou permissão, sempre por meio de licitação. E seu parágrafo único estabelece que a lei disporá sobre “os direitos dos usuários”, no caso, “usuários-consumidores” dos referidos serviços públicos concedidos ou permitidos. Finalmente, o art. 48 do ADCT fixou o prazo de 120 dias, a contar da promulgação da Constituição, para que o Congresso Nacional elaborasse o Código de Defesa do Consumidor.³

É oportuno ressaltar que a defesa do consumidor e a livre iniciativa não são incompatíveis entre si. Ao contrário, ao lado de outros princípios igualmente importantes (ex.: soberania nacional, propriedade privada, função social da propriedade, livre concorrência, defesa do meio ambiente etc.) atuam harmonicamente como vetores a orientar, delimitar e justificar a ação interventiva do Estado no domínio econômico, visando assegurar a todos uma existência digna conforme os ditames da justiça social (art. 170 da CF)⁴.

Diante de tais premissas, pode-se dizer que o Código de Defesa do Consumidor tem eficácia supralegal, ou seja, está em um ponto hierárquico intermediário entre a Constituição Federal de 1988 e as leis ordinárias. Para tal dedução jurídica, pode ser utilizado a simbologia do sistema piramidal, atribuída a Hans Kelsen.⁵

Figura 1: SIMBOLOGIA DO SISTEMA PIRAMIDAL, ATRIBUIDA A HANS KELSEN

Os direitos de primeira geração ou dimensão são aqueles relacionados com o princípio da liberdade. Os de segunda geração ou dimensão, com o princípio da igualdade. Os direitos de terceira geração ou dimensão são relativos ao princípio da fraternidade. Na verdade, o Código de Defesa do Consumidor tem relação com todas as três dimensões. Todavia, é melhor enquadrá-lo na terceira dimensão, já que a Lei Consumerista visa à pacificação social, na tentativa de equilibrar a díspar relação existente entre fornecedores e prestadores.⁶

Na atualidade, já se fala em outras duas outras gerações ou dimensões de direitos. A quarta dimensão estaria sincronizada com a proteção do patrimônio genético (DNA), com a intimidade biológica. Por fim, a quinta dimensão seria aquela relativa ao mundo digital ou cibernético, com o Direito Eletrônico ou Digital. Não se ignore que a relação de consumo também pode enquadrar as duas últimas dimensões.

O estudo dos princípios consagrados pelo Código de Defesa do Consumidor é um dos pontos de partida para a compreensão do sistema adotado pela Lei Consumerista como norma protetiva dos vulneráveis negociais. Nesse contexto, é interessante fazer a devida confrontação princípio lógica entre o CDC e o Código Civil, até porque muitos dos conceitos que constam da codificação privada de 2002 encontram suas raízes na Lei 8.078/1990.

3. A HISTÓRIA E A ORIGEM DOS SERVIÇOS E-COMMERCE

Podemos definir o e-commerce como comercio eletrônico, que está presente na vida de milhares de pessoas, essa nova modalidade nasceu nos ESTADOS UNIDOS em 1970 a partir desse ano vem cada vez mais evoluindo.

Em 1970, as primeiras transações eletrônicas realizadas, utilizaram as formas EDI (Eletronic Data Intercharge), que consiste em transferência eletrônica de documentos e EFT (Eletronic Funds Transfer), que é a transferência eletrônicas de fundos. Ambas eram utilizadas pelo setor bancário⁷.

Antes do e-commerce as pessoas tinham que se deslocar para fazer suas compras, hoje não mais! Elas fazem suas compras de casa pelo computador ou aparelho móvel. O mundo digital tem sido considerado um novo modelo de negócios. Existe o comercio eletrônico (através da internet tradicional), o comercio móvel (através de celulares), o s-commerce (através das redes sociais), o t-commerce (através do digital ou da TV) e mais recentemente, o marketing (através da internet das coisas).

O mundo atualmente já não é mais o mesmo, hoje ao invés de gastar tempo em filas enormes, congestionamento, o consumidor tem a sua loja favorita na palma da mão. Principalmente com o avanço da pandemia, em meio a medidas restritivas de capacidade de público e lockdowns, muitos consumidores tem a preferência ou até mesmo tendo o meio on-line como a única forma de realizar as suas compras. De acordo com Schneider (2015, p. 5)⁸, desde os primórdios as pessoas utilizam as tecnologias e ferramentas existentes para realizar o comércio, sendo fortemente impulsionadas pelas navegações, máquinas de imprensa, motores a vapor, telefones, dentre outros. O crescimento ocasionado em função da invenção da internet foi bastante expressivo, já que os indivíduos mudaram as formas de comprar, vender, contratar e organizar as atividades como nunca visto antes.

4. OS DIREITOS BÁSICOS E PRÍNCIPIOS DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO E-COMMERCE

O princípio da dignidade da pessoa humana. Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil não mencione explicitamente o princípio da dignidade humana, muitas de suas disposições e diretrizes estão alinhadas com esse princípio. O CDC visa proteger os direitos dos consumidores, garantindo que sejam tratados de forma justa, equitativa e respeitosa em suas relações de consumo. Isso é evidente em medidas como a proibição de práticas abusivas, a garantia de acesso à informação clara e precisa sobre produtos e serviços, e a responsabilização dos fornecedores por danos causados aos consumidores. Portanto, embora não seja explicitamente mencionado, o princípio da dignidade humana permeia os objetivos e fundamentos do CDC brasileiro. O princípio da dignidade da pessoa humana constitui a essência do sistema jurídico brasileiro. Cuida-se de noção originária que confere sustentação e legitimidade aos demais princípios e regras jurídicas.

A relação entre consumidores e fornecedores online deve ser baseada na confiança mútua, com os consumidores podendo confiar na veracidade das informações fornecidas e na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

No comércio eletrônico, os direitos básicos e os princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ganham uma relevância ainda maior devido às características específicas desse ambiente virtual. Os consumidores têm o direito fundamental de receber informações detalhadas e transparentes sobre os produtos ou serviços oferecidos, incluindo preços, características, formas de pagamento, prazos de entrega e políticas de devolução. Além disso, eles têm o direito de realizar transações online de forma segura, protegendo suas informações pessoais e financeiras contra qualquer tipo de fraude ou abuso. A privacidade e a proteção de dados também são garantidas, permitindo aos consumidores o controle sobre suas informações pessoais compartilhadas durante as transações online. Outro direito essencial é o de arrependimento, que possibilita aos consumidores desistir da compra dentro de um prazo estabelecido, sem necessidade de justificativa. Paralelamente, os fornecedores devem agir de acordo com os princípios da boa-fé objetiva, transparência e proteção da confiança, garantindo uma relação de consumo justa e equilibrada, mesmo no ambiente virtual do e-commerce.

Para tornar mais efetiva a tutela desse sujeito especial de direitos é que o CDC, em seu art. 6.º, institui uma lista de direitos básicos, inspirada nos direitos fundamentais e universais do consumidor, reconhecidos pela ONU por meio da Resolução 32/248, de 10 de abril de 1985.  O art. 6.º, I, do CDC, fixa como direito básico do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.⁹

Do texto legal, o princípio do protecionismo do consumidor pode ser retirado do art. 1º da Lei 8.078/1990, segundo o qual o Código Consumerista estabelece normas de ordem pública e interesse social, nos termos do art.5º, inc. XXXII, e do art. 170, inc. V da Constituição Federal, além do art. 48 de suas Disposições Transitórias. Não se pode esquecer que conforme o segundo comando constitucional citado, a proteção dos consumidores é um dos fundamentos da ordem econômica brasileira¹⁰.

4.1 PRINCÍPIO DA VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR (ART. 4º, INC. I, DA LEI 8.078/1990)

Esse princípio reconhece a desigualdade intrínseca entre consumidor e fornecedor, decorrente da disparidade de conhecimento técnico, conferindo ao consumidor uma posição de vulnerabilidade. Assim, o CDC estabelece uma série de direitos e garantias em favor do consumidor, visando equilibrar essa relação desigual.

Cláudia Lima Marques¹¹ acrescenta à vulnerabilidade jurídica, a vulnerabilidade por falta de conhecimentos do consumidor sobre economia ou contabilidade, o que impõe a falta compreensão sobre contratos de empréstimo bancário e financiamento, pois o consumidor “não teria suficiente experiência ou conhecimento econômico, nem a possibilidade de recorrer a um especialista”.

Quanto aos princípios, destacam-se a vulnerabilidade do consumidor, a transparência nas relações de consumo, a boa-fé nas negociações e a harmonização dos interesses dos consumidores com os dos fornecedores.

Reconhecendo a posição de desvantagem dos consumidores em relação aos fornecedores, especialmente no ambiente virtual, os princípios do CDC visam proteger os consumidores de práticas abusivas, garantindo uma relação de consumo equilibrada e justa.

No entendimento apresentado por Rizzato Nunes¹²:

Significa ele que o consumidor é a parte fraca da relação jurídica de consumo. Essa fraqueza, essa fragilidade, é real, concreta, e decorre de dois aspectos: um de ordem técnica e outro de cunho econômico.

Ao contrário do que ocorre com a vulnerabilidade, a hipossuficiência é um conceito fático e não jurídico, fundado em uma disparidade ou discrepância notada no caso concreto. Assim sendo, todo consumidor é vulnerável, mas nem todo consumidor é hipossuficiente. A hipossuficiência, conforme ensina a doutrina, pode ser técnica, pelo desconhecimento em relação ao produto ou serviço adquirido, sendo essa a sua natureza perceptível na maioria dos casos.

4.2 PRINCIPIO DA BOA–FÉ OBJETIVA

O princípio da boa-fé objetiva, conforme estipulado no artigo 4º, inciso III, da Lei 8.078/1990, que institui o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil, estabelece que as relações de consumo devem ser pautadas pela honestidade, transparência e lealdade entre as partes. Isso significa que tanto consumidores quanto fornecedores devem agir de forma justa e colaborativa, evitando práticas abusivas, enganosas ou desleais. Em outras palavras, a boa-fé objetiva exige que ambas as partes ajam de maneira ética e responsável durante todas as etapas da relação de consumo, desde a publicidade e oferta de produtos até a conclusão do contrato e o cumprimento das obrigações estabelecidas.

Sobre este artigo, que trata de modo direto das obrigações contratuais, ^¹³FIUZA comenta que “o princípio da boa-fé não apenas reflete uma regra de conduta”, mas reafirma a eticidade como princípio orientador da construção jurídica do Código.

Regramento vital do Código de Defesa do Consumidor, representando seu coração, é o princípio da boa-fé objetiva, constante da longa redação do seu art. 4º, inciso III. Enuncia tal comando que constitui um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo a “harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores”. Nesse contexto, nas relações negociais consumeristas deve estar presente o justo equilíbrio, em uma correta harmonia entre as partes, em todos os momentos relacionados com a prestação e o fornecimento.¹⁴

Tanto consumidores quanto fornecedores devem agir com honestidade, transparência e lealdade durante todas as etapas da transação online, evitando práticas enganosas, abusivas ou desleais. O entendimento do autor é corroborado por Cavalieri Filho (2019) ao explicar que a boa-fé subjetiva age no sentido de significar que determinada ação não contém malícia. Por outro lado, a característica objetiva da boa-fé sugere ações relacionadas a um “[…] comportamento objetivamente adequado aos padrões de ética, lealdade, honestidade e colaboração exigíveis nas relações de consumo.”¹⁵

4.3. O PRINCIPIO DO DIREITO NA INFORMAÇÃO CLARA AO COMSUMIDOR

O direito à informação clara e completa sobre produtos e serviços significa que os consumidores têm o direito de receber todas as informações relevantes de forma clara e precisa antes de realizar uma compra ou contratar um serviço. Isso inclui informações sobre características, composição, preço, prazo de validade, garantia, riscos à saúde e segurança, entre outros aspectos que possam influenciar a decisão de compra.

Como ensina Cláudia Lima Marques¹⁶:

“Na formação dos contratos entre consumidores e fornecedores o novo princípio básico norteador é aquele instituído pelo art. 4º, caput, do CDC, o da Transparência. A ideia central é possibilitar uma aproximação e uma relação contratual mais sincera e menos danosa entre consumidor e fornecedor. Transparência significa informação clara e correta sobre o produto a ser vendido, sobre o contrato a ser firmado, significa lealdade e respeito nas relações entre fornecedor e consumidor, mesmo na fase pré-contratual, isto é, na fase negocial dos contratos de consumo. ”

Essa transparência permite que os consumidores façam escolhas informadas e tomem decisões conscientes sobre seus consumos.

Para Cavalieri Filho¹⁷, “o dever de informar, é de duas ordens em relação aos seus destinatários: dever de informar nas relações com pessoas indeterminadas”.

No e-commerce a transparência nas transações se concentra na clareza e honestidade em todas as fases do processo de compra de compra online. Isso inclui fornecer informações claras sobre preços, taxas, políticas de devolução e proteção de dados do cliente. A transparência e essencial par construir confiança com os consumidores e é uma parte fundamental de um negócio online.

Esse princípio visa oportunizar ao consumidor tomar conhecimento prévio, não apenas dos produtos e serviços a ele oferecidos, mas também do conteúdo do contrato respectivo. A transparência impõe ao fornecedor o dever de informar; por outro, confere ao consumidor o direito à informação.

4.4 O PRINCÍPIO DO DIREITO À SEGURANÇA

O direito à segurança é um dos direitos básicos dos consumidores, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que os consumidores têm o direito de adquirir produtos e serviços que não ofereçam riscos à sua saúde ou segurança quando usados conforme as instruções fornecidas. Os fornecedores são responsáveis por garantir a segurança dos produtos e serviços que colocam no mercado, devendo adotar medidas para prevenir acidentes e danos aos consumidores. Se um produto ou serviço representar um risco à segurança, os consumidores têm o direito de exigir sua substituição, reparo ou reembolso, conforme previsto pela legislação.

E sobre direito à segurança e garantia dos produtos e serviços, explica Cláudia Lima Marques¹⁸ que:

“O consumidor que adquire um produto ou utiliza um serviço oferecido no mercado brasileiro passa a ter, no sistema do CDC, dois tipos de garantia: garantia legal da adequação do produto ou do serviço, que está concretizada através da utilização das novas normas sobre o vício, e a garantia de segurança razoável do produto, imposta pelo CDC nos arts. 8º a 17, e que tem por fim a proteção da incolumidade física do consumidor e daqueles equiparados a consumidores”.

O direito à qualidade de produtos e serviços é outro aspecto fundamental do Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que os consumidores têm o direito de receber produtos e serviços que atendam aos padrões de qualidade estabelecidos ou esperados, seja por meio de normas técnicas, contratuais ou pela própria expectativa razoável do consumidor. Se um produto ou serviço não estiver de acordo com esses padrões de qualidade, os consumidores têm o direito de exigir sua substituição, reparo ou reembolso, conforme previsto pela legislação.

4.5.O DIREITO NAS TRANSAÇÕES, PRIVACIDADE E PROTÇÃO DE DADOS

Os consumidores têm o direito de realizar transações online de forma segura, protegendo suas informações pessoais e financeiras contra fraudes ou violações de dados. Conforme Cláudia Lima Marques, o consumidor que adquire um produto ou utiliza um serviço oferecido no mercado brasileiro passa a ter, no sistema do CDC, dois tipos de garantia: garantia legal da adequação do produto ou do serviço, que está concretizada através da utilização das novas normas sobre o vício, e a garantia de segurança razoável do produto, imposta pelo CDC nos arts. 8º a 17, e que tem de pôr fim a proteção da incolumidade física do consumidor e daqueles equiparados a consumidores.¹⁹

Os consumidores têm o direito de controlar o uso de suas informações pessoais durante as interações online, garantindo a privacidade e segurança de seus dados.

De acordo com MARTIN (2020)²⁰, a LGPD tem função lógica de permitir a aplicação da lei e a proteção da privacidade das pessoas e dos seus dados (entendidos como um direito fundamental). Embora o ramo do direito contemple as possibilidades de sanções civis, penais e administrativas é necessário compreender nesta primeira etapa que, as responsabilizações civis abordadas na LGPD têm característica administrativa e que se trata de uma normativa legal com intuito de inibir as práticas ilícitas contra os consumidores e sobre o tratamento dos seus dados pessoais.

Nesse sentido, em agosto de 2018 foi sancionada a Lei Geral de Proteção de Dados no Brasil²¹ (Lei Federal nº 13.709/2018).

(…) que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural (BRASIL, 2018, on-line). 24

4.6. O DIREITO A REPARAÇÃO DE DANOS CAUSADOS POR PRODUTOS OU SERVIÇOS DEFEITUOSOS

O direito à reparação de danos causados por produtos ou serviços defeituosos é um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que os consumidores têm o direito de serem indenizados por danos materiais ou morais causados por produtos ou serviços que não atendam aos padrões de qualidade e segurança esperados. Se um produto ou serviço defeituoso causar danos, os consumidores têm o direito de exigir reparação, seja por meio de substituição do produto, reparo, devolução do valor pago ou compensação por danos materiais e morais. Este direito visa proteger os consumidores e responsabilizar os fornecedores por produtos ou serviços que possam causar prejuízos.

A respeito do tema, discorre Sérgio Cavalieri Filho²²:

O fornecimento de produtos e serviços nocivos à saúde ou comprometedores da segurança do consumidor é responsável pela grande maioria dos acidentes de consumo. Ora é um defeito de fabricação ou montagem de uma máquina de lavar, numa televisão, ou em qualquer outro aparelho eletrodoméstico, que provoca incêndio e destrói a casa; ora uma deficiência no sistema de freio do veículo que causa um acidente com graves consequências; ora, ainda, é um erro na formulação de medicamento ou substância alimentícia que causa danos à saúde do consumidor, como câncer, aborto, esterilidade etc.

5. DIFERENÇA DE CONSUMIDOR E FORNECEDOR 

O consumidor é uma pessoa física ou jurídica que adquirir produtos ou serviços para seu uso pessoal ou para atividades profissionais. O consumidor é a parte mais vulnerável, no contexto das relações de consumo, por muitas vezes não possuir conhecimentos técnicos ou poder de negociação que o fornecedor.

José Geraldo Brito Filomeno²³ afirma:

O que se tem em mira no parágrafo único do art. 2º do Código de Defesa do Consumidor é a universalidade, conjunto de consumidores de produtos e serviços, ou mesmo grupo, classe ou categoria deles, e desde que relacionados a determinado produto ou serviço. Tal perspectiva é extremamente relevante e realista, porquanto é natural que se previna, por exemplo, consumo de produtos ou serviços perigosos ou então nocivos, beneficiando-se assim, abstratamente, as referidas universalidades e categorias de potenciais consumidores.

O consumidor é definido no art. 2º do Código de Defesa do Consumidor, que visa proteger os direitos e interesses do consumidor, garantindo que recebam os produtos ou serviços de qualidade e tenham acesso a informação clara e precisas sobre o produto oferecidos e sejam ressarcidos em caso de danos ou prejuízos decorrentes das práticas abusivas por parte do fornecedor²⁴.

Art.2º CDC. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquiri ou utiliza produtos e serviços como destinatário final.

Parágrafo único: Equipara se o consumidor a coletividade de pessoa ainda que indetermináveis que haja intervindo nas relações de consumo.

5.1. CONSUMIDOR BYSTANDER

São consumidores bystander também conhecidos como consumidores de equiparação, não participa diretamente, mas sofre os efeitos do evento danoso, conforme está representado no art. 17 do Código de Defesa do Consumidor.

Para Andrade, Masson e Andrade²⁵:

Exemplificando, se um cidadão, em sua casa, é atingido pelos destroços de um avião de transporte de passageiros, equipara-se a consumidor, mesmo não tendo contratado o serviço de transporte aéreo; da mesma sorte, se um automóvel com defeito na barra de direção se desgoverna e atropela um pedestre, este será 1052/1719 equiparado ao consumidor e poderá demandar contra a fabricante do veículo, buscando a reparação dos danos.

5.1.2. CONSUMIDOR POTENCIAL OU VIRTUAL

Certas pessoas, mesmo que não se enquadrem na definição estrita de consumidor, podem receber a mesma proteção e ter os mesmos direitos estabelecidos nos capítulos subsequentes do Código de Defesa do Consumidor. Essa equiparação é importante para garantir que as partes envolvidas em transações comercias seja tratada com justiça e recebam a proteção contra as práticas abusivas.

Bruno Miragem²⁶ lembra que o art. 29 do CDC faz referência ao Capítulo em que está inserido, o qual traz a proteção do consumidor em relação às práticas comerciais propriamente ditas: oferta, publicidade, práticas abusivas, cobrança de dívidas e bancos de dados inseridas no Capítulo V do título I do CDC, como também ao Capítulo seguinte, o VI, que trata da proteção contratual ao consumidor.

Os consumidores potencial ou virtual são representados no art. 29 do Código de Defesa do Consumidor, pessoas que realmente tem interesses no seu produto ou serviço e tem condições de pagar ou comprar, garantindo mais vendas nos seus projetos futuros.

Art. 29 CDC. Para os fins deste capitulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previsto.²⁷

Figura 2: ESPECIES DE CONSUMIDOR

5.2. FORNECEDOR

O fornecedor é definido no art. 3º do código de defesa do consumidor de uma maneira ampla, não deixa de fora quem com sua atividade disponibiliza no mercado de consumo produtos ou serviços mediante pagamento. O fornecedor também tem a obrigação de fornecer produtos ou serviços que atendem as expectativas de qualidade, segurança e adequação, conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso inclui garantir que os produtos estejam em conformidade coma as especificações em ordem, que não apresentem defeitos e cumpram todas as garantias oferecidas. Além disso o fornecedor deve apresentar informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços, incluindo seus preços e as condições de uso.

Segundo a APADI²⁹, o empreendedor do mercado de e-commerce precisa estar consciente dos direitos dos consumidores e cumprir todos os prazos de entrega divulgados. Se houver dúvidas relacionadas à legislação do setor, recomendam que façam consulta ao órgão responsável, o Procon de cada cidade. Em São Paulo, o endereço eletrônico do Procon é www.procon.sp.gov.br. Isso inclui garantir que os produtos estejam em conformidade com as especificações em ordem, que não apresentem defeitos e cumpram todas as garantias oferecidas. Além disso o fornecedor deve apresentar informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços, incluindo seus preços e as condições de uso.

6. ANÁLISE DE PRAZOS NA LEI 8.078/1990

Os prazos para a garantia são extremamente insuficientes, impiedosos com os consumidores comum, que não tem conhecimento e ignorada totalmente. Os abusos exercidos pelos fornecedores contra os consumidores em consequência no prazo, é visível, sendo desconhecido pelos consumidores e bem conhecidos pelos fornecedores, trazendo a insegurança dos direitos do consumidor. Quando a reclamação do consumidor chega no órgão oficial, seu prazo já foi ultrapassado dessa forma o legislador pede sua função. A Lei 8.078/1990 representa o Código de Defesa do Consumidor sendo um conjunto de diretrizes de conduta e penalidade nas relações de consumo entre consumidores e fornecedores. Para reivindicar os seus direitos ao precisa conhecer os tipos de prazos conforme apresentado em contrato.

No e-commerce, a transparência nas transações se concentra na clareza e honestidade em todas as fases do processo de compra de compra online. Isso inclui fornecer informações claras sobre preços, taxas, políticas de devolução e proteção de dados do cliente. A transparência é essencial para construir confiança com os consumidores e é uma parte fundamental de um negócio online. Para ANDRADE, MASSON, ANDRADE³⁰:

A ideia central desse princípio consiste, pois, em oportunizar ao consumidor conhecer previamente não apenas os produtos e serviços a ele oferecidos, mas também o conteúdo do correspondente contrato. Destarte, se por um lado a transparência impõe ao fornecedor o dever de informar, por outro, confere ao consumidor o direito à informação (art. 6.º, III, do CDC) (p. 899)

7. TIPOS DE PRAZOS

Prazo de decadência está previsto no art. 26 do CDC. O prazo decadencial começa a contar a partir da entrega do produto. Para produtos não duráveis o prazo é de 30 dias e para produtos duráveis o prazo de 90 dias.

Antônio Luiz Câmara Leal³¹, decadência ou caducidade é “a extinção ou perecimento do direito pelo decurso do prazo fixado ao seu exercício, sem que o seu título o tivesse exercido”.

 Prazo de prescrição de 5 anos para ajuizar a ação judicial prescreve em cinco anos pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço previsto na Seção II Capítulo, iniciando-se a coragem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Segundo Silvio de Salvo Venosa³², outro relevante doutrinador na seara do Direito Civil, “a prescrição é a perda da ação atribuída a um direito e de toda sua capacidade defensiva, em consequência do não-uso delas, durante um determinado espaço de tempo”.

Prazo de arrependimento das compras on-line são de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviços, sempre que a contratação de fornecimento de produto e serviços ocorre fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicilio apresentado no art.49 do CDC

Figura 3: TABELA DE PRAZOS SEGUNDO O CDC

8. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA

A responsabilidade solidária significar que todos os envolvidos na venda de produtos ou serviços online, como fabricante, importadores, distribuidores e vendedores online, podem ser responsabilizados conjuntamente por eventuais danos ou problemas causados ao consumidor.

Segundo Carlos Roberto Gonçalves³³:

O referido art. 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelecer a responsabilidade solidaria de todos aqueles que intervieram no fornecimento dos produtos de consumo de bens duráveis, em face do destinatário final.

8.1. RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO

A responsabilidade por vício do produto está representado no art.18 do CDC³⁴, que diz:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

9. REEMBOLSO DO VALOR PAGO

Após o consumidor em seu ato de arrependimento, fazer a devolução do produto ou desistência do serviço, o fornecedor e obrigado a reembolsar integralmente o valor pago pelo consumidor, incluindo o valor de entrega ou taxas de serviços. A devolução de valores deve ser de forma mediata da mesma forma que o consumidor pagou.

³⁵Conforme a proposição de Guilherme Magalhães Martins, que também asseverou que é estabelecida “responsabilidade solidária entre o fornecedor do produto ou serviço, a instituição financeira e a administradora do cartão de crédito, cabendo-lhes, alternativamente, estornar imediatamente o valor cobrado indevidamente do consumidor, ou, alternativamente, efetivar o estorno na próxima fatura, caso o valor já tenha sido total ou parcialmente pago no momento da manifestação do arrependimento. Trata-se de importante manifestação dos contratos coligados, todos perpassados pela mesma causa ou finalidade econômica, o que justifica o tratamento dado pelo anteprojeto. ”

³⁶Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

10. RECUSA DE CUMPRIMENTO DA OFERTA, APRESENTAÇÃO OU PUBLICIDADE      

O consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos, conforme dispõe expressamente o art. 35.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:³⁷

11. DIREITO DO ARREPENDIMENTO APLICAVEL NO ART.49 CDC 

Os consumidores têm o direito de desistir de uma compra realizada online dentro de um prazo estabelecido, sem necessidade de justificativa, garantindo assim a liberdade de escolha e a possibilidade de cancelamento em caso de insatisfação.

O artigo 49 do CDC³⁸ assim expressa:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato monetariamente atualizados (BRASIL, 1990).

Bruno Miragem elucida melhor o alcance das normas relacionadas às compras e contratações pela internet e à distância:

As normas de proteção do CDC irão incidir sobre o consumo realizado por meio da internet, pois são compostos pelos mesmos sujeitos das compras convencionais, representando a relação de consumo entre consumidores e fornecedores. Todavia, esclarece que certas normas são aplicadas exclusivamente sobre as situações com particularidades típicas, tal como a compra à distância, na qual o direito de arrependimento é aplicável.³⁹

Portanto o Código de Defesa do Consumidor determina uma regra específica para contratos de consumo celebrados fora do estabelecimento comercial, como vendas feitas em domicílio por telefone ou por plataforma de aplicativo digital via internet nesses casos, o consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até 7 dias após a assinatura do contrato ou recebimento do produto, sem a necessidade de justificar o motivo. Esse é o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC.

Segundo o ilustre Ministro Herman Benjamin⁴⁰:

O direito à desistência, no prazo de sete dias, não está condicionado a qualquer existência de vício ou defeito do produto, ou seja, não há qualquer necessidade de indicar o motivo do cancelamento do contrato. Basta dirigir manifestação de vontade ao fornecedor por qualquer meio (telefone, carta, correio eletrônico). Em síntese: “Quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir do negócio em 7 dias, sem nenhuma motivação, nos termos do art. 49 do CDC” (AgRg no AREsp 533.990/MG, j.18.08.2015, rel. Min. Moura Ribeiro, DJe 27.08.2015).

Podemos destacar uma das principais consequências do arrependimento e a devolução do produto ou a desistência do serviço contratado isso faz com que o consumidor devolva o produto ao fornecedor fazendo prevalecer a boa-fé princípio importante do código de defesa do consumidor.

Nesse mesmo seguimento a revista (Serasa experian) afirma que. Nessas situações, de acordo com o código, o cliente pode se arrepender da compra e fazer a devolução no prazo de sete dias. Esse período começa a valer a partir do momento em que o item foi recebido. Para se enquadrar nessa regra, o produto não precisa ter defeito ou vícios de qualidade ou quantidade, da mesma forma como nas compras em lojas virtuais.⁴¹

CONCLUSÃO

Em um mundo cada vez mais digitalizado, a proteção dos direitos dos consumidores em serviços de e-commerce torna-se uma questão de suma importância. O direito de arrependimento nas compras online, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, representa um instrumento essencial para equilibrar as relações de consumo, conferindo aos consumidores a segurança necessária para realizar transações comercias virtuais.

No entanto, é crucial que os consumidores estejam cientes de seus direitos e que os fornecedores cumpram rigorosamente as disposições legais, evitando abusos e garantindo uma experiência de compra justa e transparente. Nesse sentido, a legislação deve continuar a evoluir e adaptar-se aos desafios emergentes do comércio eletrônico, garantindo que os direitos dos consumidores sejam protegidos de forma eficaz em um ambiente digital em constante transformação.

Nesse contexto podemos fazer uma breve comparação com os países da União Europeia em relação ao direito de arrependimento, que é regulamentado pela Diretiva 2011/83/UE, e reforçada pela Diretiva 2019/2161/UE, segundo o artigo 9º da Diretiva 2011/83/UE, o consumidor tem 14 dias para desistir do contrato ou de compra, fora ou dentro do estabelecimento comercial, ou on-line, sem precisar se justificar, enquanto no Brasil o consumidor tem 7 dias de reflexão após a compra on-line ou fora do estabelecimento. A Diretiva 2019/2161/UE, introduziu mais transparência ao direito do arrependimento, fortalecendo a proteção ao consumidor no contexto do comércio eletrônico, que foi nos artigos 6º e 16º.

Portanto esse artigo o artigo 6 da Diretiva 2019/2161/UE, diz que o vendedor deve fornecer informações claras sobre o produtos e serviços antes da compra, incluindo detalhes sobre o direito do arrependimento. E o artigo 16º da Diretiva 2019/2161/UE informa que o direito de arrependimento não se aplicar em produtos digitais não tangíveis ou itens que foram alterados de alguma forma que comprometa sua integridade.⁴²

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¹ANDRADE, Adriano. MASSON, Cleber. ANDRADE, Landolfo, 2013. p. 830
²Op. cit., p. 848
³Op. cit., p. 849
⁴Op. Cit., p. 854
⁵TARTUCE, Flávio; AMORIM, Daniel. Manual de Direito do Consumidor: direito material e processual, volume único – 10. ed. – Forense: Método, 2021. p. 33
⁶TARTUCE, Flavio. Op. Cit., p. 32-45
⁷DE MENDONÇA, Herbert Garcia. E-commerce. Revista Inovação, Projetos e Tecnologias – IPTEC, v.4, n.2, p.241, 2016.
⁸SCHNEIDER, Gary. Electronic commerce eleventh edition. 2015 (p. 5). Stamford-USA: Cen-gage Learning, 2015.
⁹Interesses difusos e coletivos esquematizado / Adriano Andrade, Cleber Masson, Landolfo – 3. ed. Ver., atual. e ampl. – Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: METODO, 2013. (Esquematizado) pág.: 909/910
¹⁰Manual de Direito do Consumidor: direito material e processual, volume único / Flávio Tartuce, Daniel Amorim Assumpção Neves. – 10. ed. – Rio de Janeiro: Forense; Método, 2021. p. 47- 51
¹¹MARQUES, Claudia Lima. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. Revista dos Tribunais, 2003, p. 121, apud. CAVALIERI FILHO, Sergio. Programa de direito do consumidor, p. 72.
¹²Nunes, Rizzatto Curso de direito do consumidor / Rizzatto Nunes. – 11. ed. rev. e atual. – São Paulo: Saraiva, 2017. 1. Consumidores – Leis e legislação – Brasil 2. Consumidores – Proteção – Brasil I. Título. 16-1352 CDU 34:381.6.
¹³FIUZA, Ricardo e TAVARES, Regina Beatriz. Código Civil Comentado. 9ª ed. – São Paulo: Saraiva, 2013.
¹⁴CAVALIERI FILHO, Sergio. Programa de direito do consumidor. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2019. p. 98.
¹⁵MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor. O novo regime das relações contratuais. 4.ª ed. Rev. atual. e ampl. São Paulo: RT, 2002. p. 594-595.
¹⁶CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de responsabilidade civil. 9. Ed. Rev. E ampl. São Paulo: Atlas, 2010. pg.99.
¹⁷MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor. O Novo Regime das Relações Contratuais. 6. ed. Ev., atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2011. pg. 1256.
¹⁸Op. Cit., p. 1256.
¹⁹MARTIN, Beatriz. APLICAÇÃO DAS PENALIDADES DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS. CONHECIMENTO INTERATIVO, V. 14, N. 2, 2020.Disponível em: http://app.fiepr.org.br/revistacientifica/index.php/conhecimentointerativo/article/view/445 Acesso: 15 de maio 2024.
²⁰______Lei nº 13.709 de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados. Brasília, 2018. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2018/Lei/L13709.htm Acesso em: 08 jun. 2019
²¹CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de Responsabilidade Civil. 10ª edição, rev. E ampl. São Paulo: Atlas, 2011. p. 228
²²FILOMENO, Jose Geraldo Brito. Manual de direito do consumidor. São Paulo: Atlas. 2004. p.50
²³BRASIL. Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078compilado.htm. Acesso em: 21 set. 2023
²⁴ANDRADE, Adriano; MASSON, Cleber; ANDRADE, Lindolfo. Interesses difusos e coletivos esquematizados.3. ed. Rev., atual. E ampl. São Paulo: Método, 2013. p. 1052-1053.
²⁵MIRAGEM, Bruno. Curso de direito do consumidor. 4. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2013, p.142.
²⁶BRASIL. Op. Cit. 1990
²⁷TARTUCE, Flávio Manual de Direito do Consumidor: direito material e processual, volume único / Flávio Tartuce, Daniel Amorim Assumpção Neves. – 10. ed. – Rio de Janeiro: Forense; Método, 2021. https://consumidormoderno.com.br/2016/04/20/por-que-os-consumidores-buscam-o-litigio
²⁸Guia de e-commerce APADI associação paulista das agências digitais p.55
²⁹Interesses difusos e coletivos esquematizado / Adriano Andrade, Cleber Masson, Landolfo Andrade – 3. ed. rev., atual. e ampl. – Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: MÉTODO, 2013. (Esquematizado) p.899.
³⁰LEAL, Antônio Luís da Câmara. Da prescrição e da decadência, p. 115.
³¹VENOSA, S. D. S. Direito Civil. 18ª. ed. [S. l.]: Atlas, v. 1, 2018.
³²GONÇALVES, Carlos Roberto. Direito Civil brasileiro: responsabilidade civil: v 4. 10. Ed. – São Paulo: Saraiva, 2015. p. 291.
³³BRASIL. Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078compilado.htm. Acesso em: 2 maios. 2024
³⁴MARTINS, Guilherme. A reforma do Código de Defesa do Consumidor brasileiro e o comércio eletrônico: uma visão crítica do anteprojeto. Revista Luso-Brasileira de Direito do Consumo, Curitiba: Bonijuris, n. 4, p. 26, dez. /2011
³⁵BRASIL. Op. Cit. 1990.
³⁶BRASIL. Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078compilado.htm. Acesso em: 21 set. 2023.
³⁷BRASIL. Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078compilado.htm. Acesso em: 21 set. 2023.
³⁸MIRAGEM, Bruno. Curso de direito do consumidor. 6 ed. São Paulo: Thomson Reuters Brasil, 2019.
³⁹BENJAMIN, Antônio Herman V.; Marques, Claudia Lima; Bessa, Leonardo Roscoe. Manual de Direito do Consumidor. 9. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2020, p. 609.
⁴⁰https://www.serasaexperian.com.br/blog-pme/direito-do-consumidor= acessado 03-04-2024
^⁴¹https://www.serasaexperian.com.br/blog-pme/direito-do-consumidor= acessado 03-04-2024
⁴²OJ L, 2023/2225, 30.10.2023, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2023/2225/oj (BG, ES, CS, DA, DE, ET, EL, EN, FR, GA, HR, IT, LV, LT, HU, MT, NL, PL, PT, RO, SK, SL, FI, SV). In force ELI: http://data.europa.eu/comoeli/dir/2023/2225/oj. Acesso em: 23/05/2024

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