CUSTOMER SERVICE: A CASE STUDY OF A TELECOMMUNICATIONS COMPANY IN PALMAS-TO
REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.12026570
COSTA, de Souza Brenda1
BORGES, Marques Cejana2
Resumo
Esta pesquisa propôs analisar o atendimento ao cliente de uma empresa do ramo de telecomunicações em Palmas-TO. Buscou-se como base teórica um levantamento bibliográfico de diversos autores que discorrem sobre a temática. Para alcance do objetivo desse estudo, foi utilizado o método de estudo de caso, quanto aos objetivos é uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa. O instrumento de pesquisa utilizado foi um questionário fechado, em que os clientes puderam avaliar o nível de satisfação dos serviços de internet prestados pela empresa. Por meio dos resultados deste estudo, foi possível identificar o perfil dos clientes, o nível de satisfação dos mesmos, bem como sugerir ações que possam melhor atender as expectativas destes clientes.
Palavras-chave: Marketing.Satisfação do Cliente. Prestação de serviço.
1 INTRODUÇÃO
Uma empresa deve estar atenta às necessidades e desejos dos consumidores de seus produtos e serviços. E no ambiente de mercado há sempre mudanças e novas chances de aperfeiçoar o relacionamento e atendimento ao cliente. Sendo assim, é importante que a empresa ofereça serviços com qualidade e que alcançe a satisfação de seus clientes, e que o gestor reforce todos os processos e técnicas relacionadas a eles, para assim rete-lo ou conquistar novos consumidores.
De acordo com site Biblioteca Sebrae (2023) conquistar novos clientes é essencial para o negócio, mas também é uma questão de sobrevivência reter os que já tem. Ou seja, para se manter firme no mercado, é importante que os gestores criem estratégias e ferramentas para alcançar novos clientes e mantê-los fidelizados na empresa.
Gianesi e Corrêa (1994) definem a qualidade em serviços como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas.
Para a empresa em estudo, do ramo de telecomunicações, são vários fatores que os clientes podem considerar para medir o nível de satisfação nos serviços prestados. Como por exemplo: a educação e cordialidade no atendimento, prazo para a execusão de serviços, visitas técnicas para manutenções e nível de qualidade da internet fornecida.
Essa pesquisa tem como problema a ser identificado: Os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela empresa provedora de internet?. E tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela empresa. Esse estudo foi realizado através de pesquisa quantitativa, obtendo informações através de um questionário fechado que foi encaminhado aos clientes da empresa.
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 O MARKETING: CONCEITOS, CARACTEÍSTICAS E EVOLUÇÃO
Tudo começou na comercialização entre os povos mais antigos, como formas de troca e venda de mercadorias, tudo ocorria conforme as necessidades da sociedade. Mas foi na revolução industrial que o Marketing começou a ganhar notoriedade. Isso porque a quantidade de produtos fabricados era grande, então as empresas sentiram a necessidade de conquistar seus clientes e mostrar que seu produto era melhor. Desde então, ao passar dos anos, vemos que o Marketing foi reconhecido e conceituado como umas das estratégias de mercados e assim evoluindo seus processos.
No quadro abaixo, é explicado resumidamente as três eras do Marketing:
Quadro 1: As Três Eras na História do Marketing
| ERA | PERÍODO APROXIMADO | ATITUDE PREDOMINANTE |
| Era da produção | Antes dos anos 1920 | Um produto bom se venderá por si mesmo |
| Era das vendas | Antes dos anos 1950 | Propaganda e venda criativas vencerão a resistência do consumidor e irão convencê-lo a comprar |
| Era do marketing | Segunda metade do século XX | O consumidor é o rei. Busque uma necessidade e satisfaça-a. |
Fonte: BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. Rio de Janeiro: LTC, 1998. p. 7.
Mas, vamos conhecer o que realmente significa o marketing? De acordo com Kotler (2000):
Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com criação, oferta, livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tomar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para a compra (KOTLER, 2000, pg.20).
Ou seja, o Marketing visa na atividade de comercialização, onde há duas partes envolvidas, o cliente e a organização. E que haja o empenho de vendas em torno do Marketing, fazendo com que o produto ou serviço venda espontaneamente e que se adapte ao cliente e o compreenda, com objetivo de que o deixe pronto para a compra.
A Associação Americana de Marketing (2017) define o Marketing de uma forma mais direta. É ‘’a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que têm valor para os clientes, parceiros e sociedade em geral”. Esse conceito define bem as características do Marketing, como: a troca de ofertas, as duas partes têm algo que pode ser de valor para a outra, capacidade de comunicação e de entrega e processo criativo.
2.2 O COMPOSTO DE MARKETING (OS 4P’S)
No Marketing, existem quatro variáveis que distribuem os processos de planejamento de uma organização. Esse composto é conhecido como os 4P’S, são eles: produto, preço, praça e promoção.
No quadro a seguir, é possível observar as subdivisões do composto de marketing e suas respectivas subdivisões.
Quadro 2: Composto de Marketing e suas subdivisões
| PRODUTO | PREÇO | PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) | PROMOÇÃO |
| Testes e desenvolvimento | Política de preços | Canais de distribuição | Propaganda |
| Qualidade | Métodos para determinação | Distribuição física | Publicidade |
| Diferenciação | Descontos por quantidades | Transportes | Promoção de vendas |
| Embalagem | Condições especiais | Armazenamento | Venda pessoal |
| Marca nominal | Crédito | Centro de distribuição | Relações públicas |
| Marca registrada | Prazo | Logística | Merchandising |
| Serviços | |||
| Assistência técnica | |||
| Garantias |
Fonte: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1997. p. 18.
Segundo La casas (2019) uma forma de entender como funciona os 4P’S é observar o processo a partir da venda. Se temos um produto, há uma necessidade de estabelecer um preço, certo? Mas isso não é suficiente, pois é necessário também procurar um meio de distribuir esse produto, definir uma localização para a venda dele e encontrar formas de divulgar o mesmo.
Mas para que esse conjunto de mix atinja o seu público-alvo, é importante que a organização faça o planejamento e defina como esse composto de Marketing podem trabalhar juntos e atingir os objetivos da organização.
2.3 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Ao abordamos sobre satisfação de clientes, é importante conhecer as eras do marketing. É possível compreender que com o passar dos anos, o cliente se tornou o “rei’, ou seja, as organizações começaram a seguir a orientação de satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes.
La Casas (2017) afirma que os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a mais atenção por parte dos comerciantes, seja em atendimento ou em qualidade de serviços e produtos. Dito isso, é importante que as organizações implementam as estratégias para que os serviços e produtos atendam as expectativas dos clientes e assegurem a vantagem competitiva. Desta forma, L. Corrêa e Caon (2012) cita um exemplo prático:
Quando um cliente procura um médico atrás de serviços de saúde, normalmente isso é fruto de uma necessidade ou desejo. Necessidade de curar-se ou desejo, por exemplo, de tornar-se mais atraente (como em uma cirurgia plástica estética). Necessidades e desejos influenciam a expectativa do cliente, pois ele, ao procurar o prestador de serviço, espera, antes de qualquer coisa, que sua necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido (L. CORRÊA e CAON, 2012, pg. 94).
Para que a empresa atenda às necessidades e expectativas dos clientes, é interessante ela buscar abordagens que alcancem resultados eficazes para excelência na qualidade de serviços e produtos, isto é, planejar e implementar medidas que tragam melhorias para atendimento ao cliente, engajamento dos colaboradores, pós-venda, relacionamento com o cliente e etc.
2.3.1 Expectativa e percepção do cliente
No quadro a seguir, é apresentado algumas das variáveis percebidas pelo cliente quanto ao serviço e/ou produto recebido.
Quadro 3: Aspectos da qualidade de serviços avaliadas pelos clientes.
| VARIÁVEIS | DEFINIÇÕES |
| Consistência | Conformidade com a experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo. |
| Competência | Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores. |
| Velecidade de atendimento | Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido). |
| Atendimento/atmosfera | Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente. |
| Flexibilidade | Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos. |
| Credibilidade/confiança | Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança |
| Acesso | Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação. |
| Tangivéis | Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores). |
| Custo | Fonecer serviços a baixa custo. |
Fonte: CORRÊA,Luíz Henrique; GIANESI, Irineu G.M. Qualidade e Melhoria dos Sistemas de Serviços. In:___. Administração Estratégica de Serviço, São Paulo: Atlas.1994 – p.195-207
No quadro apresentado, pode-se observar as variáveis que o cliente pode avaliar ao receber o serviço/produto. São avaliados aspectos desde ao atendimento incial até ao processo de entrega do serviço e/ou produto. Também são avaliados aspectos de confiança, tangibilidade, custos e habilidades ao executar o serviço oferecido. Todos esses aspectos levam o cliente a perceber se o serviço e/ou produto atendeu as suas necessidades ou expectativas. Ao final de tudo, isso influenciará diretamente na satisfação do cliente.
Ao verificamos isso, nota-se a importância da empresa estar atenta a como está o atendimento em geral ao cliente, e verificar se está atendendo as necessidades e expectativas dos mesmos. Caso não, será necessário planejar e implementar medidas que tragam melhorias para o atendimento ao cliente.
3 METODOLOGIA
O método de pesquisa é um procedimento que visa coletar dados e informações para analisar e estudar a hipótese formulada na pesquisa em questão. Como define Silva e Menezes (2001), pesquisar é “procurar respostas para indagações propostas”. Trazendo uma explicação mais completa, Minayo (1993) define o que é o método de pesquisa da seguinte forma:
“É uma atitude e uma prática teórica de constante busca que define um processo intrinsecamente inacabado e permanente. É uma atividade de aproximação sucessiva da realidade que nunca se esgota, fazendo uma combinação particular entre teoria e dados”. (MINAYO, 1993, pg 23)
Então, o método de pesquisa busca utilizar vários tipos de pesquisa de acordo com o estudo, para desenvolver os objetivos e encontrar as respostas da questão.
O objetivo deste estudo propôs analisar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela empresa de telecomuniações. Para o alcance deste objetivo, foi utilizado o método de estudo de caso, que consiste em analisar os detalhes das movimentações e práticas da organização pesquisada. Como cita Kauark e et al (2010, pg 29): “Estudo de caso é quando envolve o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos de maneira que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento”. Será utilizado também o método de Levantamento que consiste em coleta de dados e aplicação de questionários.
Em relação aos objetivos, a pesquisa será descritiva. Kauark e et al (2010) explica o conceito de pesquisa descritiva:
“Visa descrever as características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática. Assume, em geral, a forma de Levantamento”. (KAUARK e et al, 2010, pg 28).
Ou seja, o objetivo é analisar e descrever as características e as práticas que foram coletadas e analisadas da organização em estudo.
Quanto a abordagem da pesquisa, o método utilizado é o quantitativo, que busca informações reais e compreensão do projeto em análise.
Para análise e diagnóstico em estudo, o questionário foi aplicado aos clientes da organização. As coletas de dados ocorreram no período de março/2024 a maio/2024. Com os dados e informações coletadas, foi possível fazer um diagnóstico e verificar o nível de satisfação e qualidade dos serviços prestados pela empresa no ramo de telecomunicações em Palmas-TO, e sugerir ações que possam melhorar-las e eleva-las.
4. DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Este tópico aborda sobre a análise e discussões de resultados referente ao questionário aplicado aos clientes da empresa de Telecomunicações em Palmas – TO, que resultou em uma amostra com 61 respostas. Nele, aplicou-se perguntas objetivas de diferentes aspectos para avaliar a satisfação dos clientes da empresa em estudo.
O questionário dividiu-se em cinco blocos. Sendo eles apresentados na seguinte ordem: Bloco A, referente ao perfil socioecônomico dos clientes , bloco B, quanto ao atendimento Call Center , Bloco C, referente as visitas técnicas , bloco D, recolheu dados quanto aos serviços de internet e bloco E, abordou-se sobre a localização e estrutura da loja física. A partir do Bloco B em diante, consiste em perguntas seguidas de respostas de multipla escolha, considerando o grau de satisfação da seguinta forma: satisfeito, muito satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito.
4.1 PERFIL SOCIOECONÔMICO
Através desse tópico, coletou-se dados referente à informações de idade, gênero, escolaridade, estado civil, renda familiar e há quanto tempo é cliente da empresa.
No que se refere a idade dos clientes, observa-se um percentual predominante na faixa etária de 25 a 34 anos que obteve 41% dos resultados. A faixa etária de 35 a 44 anos ficou com 23%, de 18 a 24 anos com 18%, de 45 a 54 anos com 11,5%, de 55 a 64 anos com 4,9% e a de 65 ou mais anos obteve 1,6% dos resultados
Gráfico 1: Idade
Fonte: Dados primários (2024)
Quanto ao gênero dos clientes, nota-se que houve maior percentual do gênero feminino, que representa 55,7%. Já o gênero masculino obteve 44,3% dos respondens. Não houve respondentes de outro gênero.
Gráfico 2: Gênero
Fonte: Dados primários (2024)
No que se refere a escolaridade dos clientes no resultado da coleta de dados, pode-se observar que o ensino médio completo obteve maior percentual, de 34,4%, em seguida o ensino superior completo, que alcançou 26,2%. Na formação de pós graduação/mestrado/doutorado o resultado foi de 11,5%. O ensino fundamental completo resultou em 3,3% dos respondentes. No que diz respeito a escolaridade incompleta, como o ensino fundamental incompleto, ensino superior incompleto e ensino médio incompleto, obteve respectivamente 11,5%, 6,6% e também 6,6% na pesquisa.
Gráfico 3: Escolaridade
Fonte: Dados primários (2024)
Quanto ao estado civil dos clientes, 45,9% são casados, 29,5% solteiros, 18% em união estável e 6,6% são divorciados. Não houve respondentes viúvos. Nota-se um percentual consideravel no estado civil de casado.
Gráfico 4: Estado Civil
Fonte: Dados primários (2024)
Em relação a renda familiar dos clientes respondentes, o resultado constou que 34,4% informaram renda de R$ 1.000 a R$ 2.000, 27,9% com renda de R$ 2.001 a R$ 3.000, 14,8% com renda de R$ 3.001 a R$ 5.000, 8,2% com renda de R$ 5.000 a R$ 10.000, 6,6% com renda de mais de R$ 10.000 e 8,2% dos clientes informaram que a renda é menos de R$ 1.000. O resultado no quesito de renda familiar expressa predominância de clientes com renda de R$ 1.000 a R$ 2.000, o qual houve maior percentual, conforme demonstra o gráfico 5 abaixo.
Gráfico 5: Renda familiar
Fonte: Dados primários (2024)
Referindo-se ao tempo que são clientes da empresa X, os clientes que tem de 1 a 3 anos correspondem 49,2% total dos respondentes, logo em seguida os clientes a menos de 1 ano que correspondem a 26,2%, com 18% os clientes de 4 a 6 anos , com 4,9% os clientes de 7 a 10 anos e com mais de 10 anos o resultado foi de 1,6%.
Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da empresa X
Fonte: Dados primários (2024)
4.2 ATENDIMENTO CALL CENTER
Esse tópico aborda sobre o atendimento ao cliente pelo Call Center, contando com 4 questões para o cliente avaliare responder qual seu nível de satisfação. A seguir, conforme consta no gráfico 7, será apresentado a análise quanto as variáveis de atendimento por ligações e mensagens de texto que são percebidas pelo cliente.
Gráfico 7: Atendimento Call Center
Fonte: Dados primários (2024)
No quesito de tempo de resposta para responder ou resolver o problema do cliente, a pesquisa aponta predominância em que os clientes estão satisfeitos e muito satisfeitos, obtendo percentual de 47,5% e 37,7%, respectivamente. No que se refere ao grau de insatisfeito, resultou-se em 4,9%. Não houve respostas nas opções indiferente e muito insatisfeito. Com isso, observa-se um alto grau de satisfação neste quesito, nota-se que a soma do percentual de satisfeito e muito satisfeito, obtém um resultado de 85,2%.
Na questão sobre a facilidade de contato para solicitar o suporte, o grau de satisfeito e muito satisfeito apontou 55,7% e 34,4%, respectivamente. A opção de insatisfeito correspondeu a 8,2% e em indiferente com 1,6%. A soma do percentual de satisfeito e muito satisfeito obteve 90,1%, o que significa um nível de satisfação excelente.
No que diz respeito a qualidade da assistência que o cliente recebeu da equipe de atendimento, o grau de satisfeito e muito satisfeito resultou-se em 55,7% e 37,7%, respectivamente. Houve apenas 1,6% de clientes insatisfeitos e 4,9% responderam indiferente. Não houve respostas no grau de muito insatisfeito. A soma de clientes satisfeitos e muito satisfeitos resultou-se em 93,4%, obtendo assim uma excelente aprovação.
Em relação a ultima questão do gráfico acima, que refere-se a cortesia e cordialidade do atendente, também houve resultados positivos. 52,5% responderam que estão satisfeitos e 37,7% muito satisfeitos, a soma de ambos é igual a 90,2%. Apenas 1,6% responderam que estão insatisfeitos e 8,2% são indiferentes.
Ao analisar esse tópico da pesquisa, em geral, nota-se um nível de satisfação alto. Isso mostra a aprovação e contentamento da maioria dos clientes da empresa e que suas necessidades de atendimento em call center estão sendo atendidas de forma eficaz.
4.3 VISITAS TÉCNICAS
As visitas técnicas refere-se ao atendimento ao cliente em sua residência para executar alguma manutenção ou diagnosticar e resolver algum problema de conexão da internet. Esse tópico é composto por 5 questões em que os clientes puderam responder e avaliar sua satisfação. O gráfico 9 abaixo consta os resultados dessa parte da pesquisa.
Gráfico 8: Visitas técnicas
Fonte: Dados primários (2024)
No que refere-se a pontualidade nas visitas técnicas, 47,5% e 32,8% dos clientes responderam, respectivamente, que estão satisfeitos e muito satisfeitos com o serviço. 3,3% estão insatisfeitos, 1,6% insatisfeitos e 14,8% responderam indiferente.
Na questão sobre o profissionalismo do técnico, houve resultado bastante predominante, constando que 63,9% estão satisfeitos, 31,1% muito satisfeitos e somente 1,6% estão insatisfeitos. 3,4% responderam indiferente.
No que diz respeito a questão sobre resolução do problema da conexão, 47,5% responderam que estão satisfeitos, 27,9% muito satisfeitos, 4,9% estão insatisfeitos, 3,3% muito insatisfeitos e 16,4% responderam indiferente.
Em relação a clareza nas explicações da equipe técnica durante a vista, 45,1% estão satisfeitos, 39,3% muito satisfeitos, 3,3% insatisfeitos e apenas 1,6% muito insatisfeitos. 9,8% responderam indiferente.
Quanto a cortesia e cordialidade da equipe técnica, o percentual é positivo em clientes satisfeitos e muito satisfeitos, que correspondem a 54,1% e 34,4%, recpectivamente. No grau de insatisfeito e muito insatisfeito, houve pariedade ficando com apenas 1,6%. E 8.2% responderam que são indiferente.
Nesse tópico de visitas técnicas, a taxa de satisfação está em média de aproximadamente 85%, o que é muito boa, porém sempre há espaço para que a empresa entenda o que está acontencendo com os poucos clientes que estão insatisfeitos, que não podem ser esquecidos, pois todo cliente é importante e merece ser bem atendido. É muito importante que todos esses itens avaliados sejam eficazes, para que assim o cliente tenha confiança no provedor de intenet e assim deixe-o satisfeito.
4.4 SERVIÇOS DE INTERNET
Nessa etapa da pesquisa, aborda quanto ao fornecimento do principal produto da empresa, que é a conexão de internet. O provedor pode usar diferentes formas de tecnologias para forncecer conexão a seus clientes, e por meio disso permitindo aos clientes o acesso e interação com os recursos disponíveis na rede global. Ou seja, as pessoas usam a conexão de internet para trabalho, comunicação, entretenimento, lazer e entre outros. Considerando isso, o provedor de internet desempenha importante papel nesse mundo de tecnologia. Na empresa em estudo, foi analisado como está o nível de satisfação quanto a conexão, conforme o resultado do gráfico 10 logo abaixo.
Gráfico 09: Serviços de internet
Fonte: Dados primários (2024)
No que refere-se a velocidade da internet, 37,7% dos respondentes estão satisfeitos e 26,2% estão muito satisfeitos. A soma do percentual de ambos é igual a 63,9%. Aos clientes que estão insatisfeitos e muito insatisfeitos, o resultado foi de 21,3% e 4,9%, respectivamente. A soma dos dois percentuais é igual a 26,2%, o que significa uma medida significativa e que a empresa deve levar em consideração e tomar medidas que melhorem a satisfação desses clientes. Por fim, 9,8% dos clientes responderam que são indiferentes.
Em relação a estabilidade da conexão, 34,4% dos respondentes estão satisfeitos e 26,4% estão muito satisfeitos. A soma de ambos alcançou 60,8%, um percentual menor que o item anterior (velocidade da internet). No grau de insatisfeitos e muito insatisfeitos, o resultado foi de 18% e 4,9%, recpectivamente. A soma de ambos resultou-se em 22,9%. 18% responderam indiferente.
Na questão sobre o uso de serviços de straming, 32,8% estão satisfeitos e 21,3% muito satisfeitos. 6.6% e 4,9% dos respondendes estão insatisfeitos e muito insatisfeitos, respectivamente. Nessa questão houve um percentual alto de clientes que responderam indiferente, onde o resultado foi de 34,4%.
No que refere-se ao uso do portal do cliente/plataforma online, o resultado foi positivo. Pois o nível de insatisfeito e muito insatisfeito resultou-se em um total de 3,2%, havanedo pariedade entre os dois (1,6%). 50,8% dos clientes estão satisfeitos, 24,6% estão muito satisfeitos e 21,3% responderam a opção de indiferente.
Quanto a relação do custo-benefício dos serviços oferecidos, 47,5% responderam que estão satisfeitos e 27,9% estão muito satisfeitos. 8,2% e 3,3% responderam que estão insatisfeitos e muito insatisfeitos, respectivamente. 13,1% responderam a opção de indiferente.
Ao analisar as questões do gráfico 10, observa-se que o nível de insatisfação geral nas questões sobre velocidade da internet e estabilidade da conexão, demonstrou um resultado significativo, que merece mais atenção por parte da empresa provedora de internet, a qual deve tomar providências para que esse serviço tenha melhorias e satisfaça esses clientes com problemas de conexão. Pode-se considerar que a satifação no tópico de serviços de internet é moderada, e que ainda há margem para aumentar a satisfação dos clientes.
4.5 LOCALIZAÇÃO E ESTRUTURA DA LOJA
Nesse tópico é abordado quanto a localização e estrutura da empresa. E um ambiente acessível, confortável e bem organizado é fundamental e podem contribuir positivamente para a organização. Como por exemplo: transmitir uma imagem de mais credibilidade e confiança aos clientes da empresa, como também para os colaboradores e ainda ter vantagem competitiva. O gráfico 10 abaixo demonstra os resultados quanto a expêriência dos clientes nesse tópico da pesquisa.
Gráfico 10:
Fonte: Dados primários (2024)
Os resultados de todas as questões desse tópico da pesquisa foram muito positivos. Na questão sobre a localização da loja, 59% responderam que estão satisfeitos, 32,8% responderam que estão muito satisfeitos. A opção de indiferente alcançou 8,2% e não houve respondentes com nível de insatisfação.
Em relação ao atendimento na loja, o nível de satisfeito e muito satisfeito tiveram pariedade, ambos obteve 44,3%. 1,6% responderam que estão insatisfeitos e 9,8% responderam a opção de indiferente.
No que diz respeito a limpeza e organização da loja, houve pariedade no nível de satisfeito e muito satisfeito, ambos com 43,6%. 14,8% responderam a opção de indiferente e não houve respondentes no nível de insatisfação.
Na última questão sobre o ambiente geral da loja, 55,7% responderam que estão satisfeitos e 31,1% estão muito satisfeitos. 13,1% reponderam a opção de indiferente e não houve respondentes no nível de insatisfação.
Nesse tópico, observa um nível alto de satisfação, isso significa que empresa está atendendo às expectativas em relação a esses aspectos da estrutura e localização da empresa. É importante que esses aspectos atendam bem os clientes, pois é fundamental que o cliente tenha um experiência positiva, assim deixando-o satisfeito. Parte superior do formulário
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa, propôs analisar a satisfação dos clientes de uma empresa do ramo de telecomunições em Palmas-TO, nomedamente na área de provedor de internet. Foi aplicado um questionário com perguntas de diversos aspectos sobre os serviços da empresa, assim foi recolhido uma amostra para analisar como está o nível de satisfação.
No bloco de pesquisa que diz respeito ao atendimento ao cliente em Call center, houve um alto nível de satisfação por parte dos clientes, isso significa que a maioria dos clientes estão satisfeitos com os serviços de atendimento via ligações e mensagens, e que a empresa está atendendo as necessidades dos clientes de forma eficaz.
No bloco referente as visitas técnicas, houve um percentual alto de satisfação, o que comprova que a equipe técnica está fornecendo suporte técnico eficaz e está cumprindo e atendendo as necessidades da maioria dos clientes, deixando-os satisfeitos.
No que se refere ao bloco sobre serviços de internet, observa-se uma mudança considerável de nível de satisfação em relação aos outros blocos. Isso por que o nível de insatisfação (insatisfeito e muito insatisfeito), principalmente nas questões de velocidade da internet, que resultou-se em 26,2% e estabilidade da conexão em 22,9%. São porcentagens que devem ser consideradas pela empresa, pois é um nível significativo de clientes insatisfeitos com a internet fornecida. Nesse caso, a empresa deve tomar medidas corretivas e fazer uma investigação mais aprofundada para descobrir o que está acontecendo com a conexão dos clientes, e com isso melhorar a experiência dos mesmos e deixa-los satisfeitos.
No último bloco da pesquisa, foi recolhido informações quanto a localização e estrutura da empresa. O nível de satisfação foi alto e a única questão que recebeu números de insatisfação foi quanto ao atendimento na loja (1,6%), mas ao geral, a maioria dos clientes estão satisfeitos, e isso significa que a empresa está atendendo as expectiativas dos clientes e fazendo com que a experiência do cliente seja agradável.
Considerando-se os resultados dessa pesquisa, foi possível identificar o nível de satisfação em diversas áreas de serviços da empresa. Constatou-se em geral que as funções de Marketing estão sendo empenhadas, pois como é conceituado na Era do Marketing no mundo contemporâneo: buscar a necessidade do cliente e satisfaze-lo. E a empresa está se empenhando nesse trabalho, mas que com certeza há margem para melhorias no seu serviço principal, que é a conexão de internet.
Sugere-se então, que para o gestor melhor atender as expectativas de seus clientes, é recomendado fazer pesquisas de satisfação regularmente e manter um bom relacionamento com eles. E caso identifique a insatisfação de algum cliente, é importante agir rapidamente, demonstrar empatia e compreensão pelo cliente e proporcionar meios de resolver o problema. Após ser resolvido, buscar saber se o cliente está satisfeito com a solução fornecida.
Recomenda-se também, que mesmo que a empresa identifique que a maioria dos clientes estão satisfeitos com os serviços, é importante continuar avaliando, manter o nível alto de satisfação e buscar oportunidades para melhorar ainda mais a experiência deles.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
American Marketing Association. Definições de marketing. Disponível em: https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/. Acesso em 21, set, 2023.
BOONE, Louis E; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. Rio de Janeiro: LTC, 1998.
CORRÊA, Luíz Henrique; GIANESI, Irineu G.M. Qualidade e Melhoria dos Sistemas de Serviços. In:___. Administração Estratégica de Serviço. São Paulo: Atlas, 1994.
CORRÊA, Luíz Henrique; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação de clientes. São Paulo: Atlas, 2012.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. Trad. Bázan Tecnologia e Linguística – 2.ed. – São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KAUARK, Fabiana; MAHLÃES, Fernanda; MEDEIROS, Carlos Henrique. Metodologia de pesquisa: Um guia prático. Bahia: Via Litterarum, 2010.
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MINAYO, Maria Cecília de Souza. O desafio do conhecimento. Pesquisa qualitativa em saúde. Rio de Janeiro: Hucitec-Abrasco, 1993.
SEBRAE. Retenção de clientes: saiba tudo sobre o assunto. Disponível em: https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/43c63fdbac89418e556add0b4b5492a2/%24File/30370.pdf. Acesso em: 13 set 2023.
SILVA, Edna e MENEZES, Estela. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, 2001
1Acadêmica do curso de Administração Bacharelado pela Faculdade Serra do Carmo – Fasec, e-mail: brenda.costa@fasec.edu.br
2Graduada em Administração, mestra em Desenvolvimento Regional pela UNITAU, professora da Faculdade Serra do Carmo. E-mail: c.adm@fasec.edu.br