REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10793848
Felipe do Prado Leite1
RESUMO
As pequenas e médias empresas são fundamentais para o desenvolvimento de qualquer economia, entretanto, o grande problema apresentado é que sua limitação em recursos econômicos, humanos e técnico pode frear o seu desenvolvimento, tendo em vista a não possibilidade de utilizar as melhores práticas e técnicas de gestão do mercado. Com base no contexto apresentado que a presente pesquisa tem o objetivo de apresentar a implementação do SGQ baseado na ISO 9001 de forma sistemática, considerando as peculiaridades que se associam as pequenas e médias empresas. A metodologia adotada foi uma revisão bibliográfica, onde foram levantadas as principais e mais atualizadas publicações que acercam e tratam do assunto, a partir dessas, foi realizada a compilação do conteúdo para que um roteiro de aplicação do SGQ da norma fosse aplicável avaliando e analisando a situação de cada organização. Os resultados apresentados detalham uma abordagem apresentada de forma categorizada, onde as empresas podem realizar a aplicação do SGQ através de níveis de maturidade e ciclos diferentes conforme se considera o estágio do processo de implementação da norma. A partir da pesquisa realizada é possível conferir que empresas de menor porte podem se tornar mais competitivas através da utilização e implementação de certificações que são reconhecidas internacionalmente para melhorar o desenvolver o seu negócio.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. ISO 9001. Pequenas e Médias Empresas.
1 INTRODUÇÃO
As pequenas e médias empresas (PME) desempenham um papel crítico nas economias em todo o mundo. Para se manterem competitivas, as PME devem ser capazes de entregar produtos e serviços de alta qualidade no prazo e a um custo razoável. Em resposta a essas pressões competitivas e à demanda dos clientes, muitas PME desenvolveram sistemas de gestão da qualidade ISO 9001 (BAYATI; TAGHAVI, 2019).
Existe um consenso geral na literatura de que as PME possuem características únicas que influenciam a implementação de um SGQ. Em um estudo representativo amplamente citado, Ghobadian e Gallear (2019) que compararam as características comuns de PME com grandes organizações com base na estrutura organizacional, procedimentos, comportamento, processos, pessoas e contato com relação às grandes organizações, as PME tendem a ter menos camadas de gerenciamento, regras e procedimentos informais, uma cultura fluida, um sistema simples de planejamento e controle, recursos humanos e financeiros modestos e uma base de clientes limitada.
Reconhecendo que existem diferenças entre PME e grandes organizações, vários artigos foram publicados com foco na aplicação da ISO 9001 e princípios mais amplos de gestão da qualidade total (TQM) para PME. A literatura revela que existem resultados contraditórios sobre se a implementação da ISO 9001 ajudar ou não a melhorar o desempenho das PME. Por exemplo, em um estudo de PME realizado por Rahman (2020) descobriu que não há diferença significativa entre PME com e sem certificação ISO 9001 no que diz respeito à implementação de TQM com relação ao desempenho organizacional.
No entanto, em um estudo com PME apresentado por Bayati e Taghavi (2019) concluíram que a obtenção da certificação ISO 9001 melhorou o desempenho das empresas estudadas. Da mesma forma, Koc (2019) descobriu que as PME ganham benefícios significativos com a implementação dos padrões ISO 9000.
A ISO 9001 é uma norma internacional que especifica os requisitos básicos para um SGQ. Os dois objetivos principais do padrão são ajudar uma organização a demonstrar sua capacidade de atender aos requisitos regulatórios e do cliente e aumentar a sua satisfação. Para esse fim, a norma contém cláusulas de requisitos-chave com foco em o SGQ em geral, responsabilidade de gerenciamento, gerenciamento de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria (DIMARA et al., 2019).
Sendo assim se levanta o problema de como é possível implementar e aplicar o SGQ regulamentado pela ISO 9001, no qual empresas de pequeno e médio porte, apresentam diferentes limitações, relacionadas a recursos humanos, econômico e de tempo.
Dessa forma que o desenvolvimento de uma abordagem sistemática para a implementação da ISO 9001 deve ajudar os gestores das PME a aumentar a possibilidade de uma implementação bem-sucedida. Em particular, é necessária orientação sobre como reconhecer o estado inicial, reconhecer o estado desejado e definir um caminho para navegar na transição.
Com base no contexto apresentado que o presente trabalho tem como objetivo detalhar um processo de implementação da ISO 9001 em pequenas e médias empresas, considerando os limites de recursos humanos e econômicos os quais as organizações com essas estruturas possuem.
Para a realização dessa pesquisa será demonstrando então uma revisão bibliográfica, onde será levantado diversas literaturas, referente ao tema e assunto tratado, considerando os autores e banco de dados renomados no meio acadêmico nos últimos 5 anos. Onde partir das informações obtidas, será realizado então o seu tratamento e análise para aplicação e demonstração com efeito analítico e crítico pelo conteúdo apresentado pela literatura e autores tratados.
2 SISTEMA DE QUALIDADE DA ISO 9001
A implementação de um sistema em conformidade com a ISO 9001 deve reconhecer que é apenas uma etapa no desenvolvimento de longo prazo de um SGQ em melhoria contínua. Isso é ilustrado na Figura 1. Infelizmente, é comum que a ISO 9001 seja considerada um meio para um fim, onde a implementação de um SGQ não é o objetivo principal, mas sim a certificação. Como resultado, as PME podem acabar com pilhas de documentação esperando para serem processadas que não agregam valor, mas custo.
De acordo com os requisitos da ISO 9001, uma organização deve desenvolver apenas seis procedimentos documentados:
- Controle de documentos;
- Controle de registros de qualidade;
- Auditorias internas;
- Controle de não conformidades;
- Ação corretiva;
- Ação preventiva.
Um manual de qualidade e vários registros também são necessários. O desenvolvimento de outros procedimentos, instruções de trabalho e outros documentos fica a critério da organização. Desde o início do processo, é essencial que as PME estabeleçam uma visão equilibrada entre um enfoque de curto prazo (marketing / vendas) e um enfoque de longo prazo (alcançar consciência de qualidade em toda a empresa por meio do TQM). A documentação deve ser considerada como um facilitador ao longo desse caminho e as PME devem se proteger contra a criação de documentação desnecessária.
No entanto, mesmo quando tal visão é adotada, muitas PME lutam para passar de seu estado inicial para um SGQ ISO 9001 totalmente funcional. Dessa forma, analisando a pesquisa de Psomas e Pantouvakis (2020), Ismyrlis et al. (2020) e Chatzoglou et al. (2020). Se adaptou um esquema dos estados iniciais de uma organização em termos da existência e funcionalidade do SGQ, conforme mostrado na Figura 2.
Ao longo do presente trabalho, a implantação do SGQ é equiparada à documentação exigida pelo padrão da norma, enquanto a funcionalidade que será apresentada no tópico posterior é equiparada a um SGQ operado com eficácia que leva ao aumento da satisfação do cliente e à melhoria contínua dos resultados de negócios. Um SGQ bem-sucedido deve ser totalmente funcional e devidamente documentado. Com isso em mente, existem quatro estados principais nos quais as PME podem estar localizadas no início do processo de implementação, sendo:
1. Não implantada: Sem documentação, sem funcionamento. Este é o estado em que não há indicação da existência e funcionalidade do SGQ. Não existe nenhuma documentação e nenhum processo está em vigor para ajudar a garantir a qualidade do produto.
2. Implantada de forma informal: Sem documentação, algum nível de funcionamento. Muitas PME apresentam uma estrutura orgânica caracterizada pela ausência de padronização e pela prevalência de relações de trabalho frouxas e informais. As PME que operam neste estado são mais propensas a confiar nas pessoas do que no sistema. Em tais situações, o pessoal-chave pode resistir à documentação por duas razões principais “(1) a documentação é considerada uma perda de tempo e (2) a documentação de processos e procedimentos torna o indivíduo menos confiável”. As PME neste estado executam alguns ou todos os processos exigidos pela ISO 9001 e o SGQ pode funcionar razoavelmente bem. No entanto, eles não estão dispostos e prontos para documentar esses processos, a menos que haja uma mudança cultural liderada pela alta administração.
3. Implantada sem funcionamento: Algum nível de documentação, nenhum funcionamento. As PME classificadas neste estado têm processos e procedimentos documentados em algum grau; no entanto, os documentos geralmente não são seguidos e não refletem necessariamente a maneira real pela qual a organização realiza suas operações e gestão. Esta situação destaca o fato de que a mera existência de documentação não leva necessariamente a um SGQ funcional. Além disso, tal situação pode ajudar a perpetuar a visão de que a ISO 9001 é uma forma de as PME comercializarem seus produtos e serviços, mas que a implementação da norma requer pilhas de documentos que não oferecem nenhum valor.
4. Implantada formalmente: Algum nível de documentação, algum nível de funcionamento. Cada PME considerado neste estado atinge uma combinação única da existência e funcionalidade de processos e procedimentos que podem ou não ser exigidos pela ISO 9001. Conforme ilustrado na Figura 2, esta situação está mais próxima do estado desejado de funcionalidade total (100 %) do SGQ ISO 9001 e documentação completa (100%) desta funcionalidade.
2.1 Mudando o SGQ do Estado Inicial Para o Estado Desejado
As características únicas de cada PME afetarão o processo de implementação e os elementos constituintes de cada etapa de maneiras diferentes. Depois de determinar seu estado inicial, a organização deve formular a abordagem de implementação única que a levará ao estado ideal representado na Figura 3. Com base nessa premissa, a Figura 4 mostra as diferentes maneiras que uma PME pode mover de seu estado inicial para o desejado estado de 100% “Formalmente funcional” ISO 9001 SGQ. Cada uma das transições na Figura 4 é discutida abaixo.
1. Implantada de forma informal para formalmente funcional: Uma vantagem de ser uma PME na economia global de hoje é a flexibilidade e agilidade em face das mudanças nas condições. A necessidade de reagir rapidamente pode ajudar a criar em algumas PME uma cultura que se opõe ao estabelecimento de processos e procedimentos claros. Os processos e procedimentos, neste caso, são inicialmente informais na organização e na mente dos colaboradores. A primeira coisa que precisa ser feita nesta situação é ajudar a alta administração a entender a importância de ter um SGQ totalmente funcional e documentado e as mudanças organizacionais necessárias para alcançá-lo. Feito isso, o treinamento deve ser fornecido para aumentar a conscientização de toda a organização sobre o SGQ e para facilitar o desenvolvimento da documentação necessária. A seleção de um representante da administração competente para comunicar e reforçar continuamente a visão para toda a organização é particularmente crítica.
2. Implantada formalmente para formalmente funcional: Para PME que alcançam algum grau de funcionalidade e documentação no gerenciamento de seu sistema de qualidade, a transição para um SGQ totalmente funcional e documentado será menos dramática do que nos outros casos. É provável que as PME neste estado tenham uma base sólida para construir, incluindo uma cultura organizacional influenciada por uma alta administração comprometida que apoia a educação e o treinamento necessários. Considerações para iniciar a transição para um SGQ 100% funcional levam em conta documentar os processos atuais que são feitos informalmente ou iniciar a realização de processos que não foram executados anteriormente, levando em consideração o nível de maturidade da organização com relação ao SGQ.
3. Implantada sem funcionamento para formalmente funcional: Neste estado, as PME já possuem a documentação necessária para a implantação da ISO 9001. No entanto, ter a documentação exigida em vigor apenas garante a “existência” do SGQ. Este “não funcionamento” do SGQ é relativamente comum em PME certificadas de acordo com a versão de 2019 da ISO 9001. Para implementar um SGQ ISO 9001:2020 que ajudará a organização a aumentar a satisfação do cliente e a melhoria contínua, as PME deveram superar vários desafios críticos. Isso inclui uma perspectiva de curto prazo da alta administração, a pressão para obter a certificação ISO 9001 o mais rápido possível, excesso de confiança em consultores externos, falta de gastos com treinamentos interno, falta de planejamento de SGQ e um produto ao invés de um foco de processo.
4 e 5. Não implantada para formalmente funcional: Uma característica típica das PME neste estado é a “suborganização”, termo explicado por Yauch e Steudel (2019). Nesse contexto, suborganização descreve uma empresa que carece de sistemas, políticas e procedimentos estruturados. Os membros da organização aceitam essa condição como um padrão normal e não desejam necessariamente um sistema mais estruturado. “Os problemas associados a sistemas suborganizados incluem a dissipação de energia humana devido à falta de direção, indisponibilidade de informações relevantes e realização de tarefas ineficiente ou não confiável” (YAUCH; STEUDEL, 2019). Portanto, um dos maiores obstáculos à introdução de novos processos e procedimentos nessas PME em particular é a realização da gestão e a capacidade dos proprietários gerentes de modificar seu comportamento e estilo de gestão. Um ponto de partida importante na resolução desses problemas é ser explícito e disciplinado sobre as metas e objetivos, funções e responsabilidades, e promover o compromisso com o SGQ em todos os níveis. O tempo necessário para que essas mudanças culturais aconteçam é geralmente maior do que o tempo “desejado” para a organização ser certificada pela ISO 9001. A Figura 4 ilustra que as PME neste estado estão, portanto, em risco de acabar com um dos dois estados na busca de um SGQ totalmente funcional e documentado: (1) implantada sem funcionamento, que é representada ao longo do Caminho 4 ou (2) implantada de forma informal, que é representado ao longo do Caminho 5.
2.2 Principais Considerações na Implementação da ISO 9001 em PME
Existem muitos problemas que devem ser resolvidos ao mover o SGQ do estado inicial para o estado desejado. Por exemplo, todas as organizações que implementam a ISO 9001 precisarão considerar a cultura única dentro da organização, seu tamanho e os recursos disponíveis. Além desses pontos amplamente discutidos, de acordo com Bayati e Taghavi (2019), Dimara et al. (2019), Ghobadian e Gallear (2019), três questões que merecem atenção especial são (1) consideração do SGQ como uma função paralela, (2) treinamento e (3) auditoria. Os principais pontos associados a essas questões são discutidos a seguir.
a) Consideração do SGQ como função paralela:
No caso de todas as transições representadas na Figura 4, os benefícios reais do SGQ são mais prováveis de serem experimentados se o SGQ for implementado diretamente na estrutura central da organização. As PME devem ser cautelosas contra o estabelecimento de um SGQ executado separadamente em paralelo com seus outros sistemas. Em PME, o subsistema paralelo mais comumente se apresenta como um departamento de garantia de qualidade separado ou, em alguns casos, como um departamento ISO 9001. As possíveis razões para isso podem incluir a existência de limites departamentais rígidos em algumas PME ou a ênfase excessiva nas atividades essenciais. Como observam Yauch e Steudel (2019), as PME tendem a concentrar sua atenção em atividades de rotina necessárias (como vendas, produção, transporte, etc.), em vez de atividades destinadas a melhorar processos ou sistemas. Se uma PME insiste em estabelecer um departamento de qualidade separado, seu nível de eficácia pode ser aumentado incorporando o SGQ em sistemas organizacionais amplamente usados, onde for prático. A integração é em grande parte uma função de quão bem o SGQ consegue compartilhar informações com outros subsistemas e sua capacidade de se alinhar com as políticas, normas, objetivos e valores em vigor em toda a organização.
b) Treinamento:
Nas PME, o treinamento e o desenvolvimento de pessoal são mais propensos a serem limitados e em pequena escala devido aos recursos humanos e financeiros modestos e à ausência de um orçamento específico para treinamento. Para prevenir os problemas decorrentes da falta de educação e treinamento, duas coisas devem ser feitas:
1.Educação da Alta Administração: A centralização dos processos de tomada de decisão em muitas PME significa que a gestão pode ser o principal obstáculo para a mudança ou o principal catalisador para a mudança. Portanto, qualquer abordagem para a implementação da ISO 9001 deve envolver educação considerável para a alta administração da organização para criar consciência e compreensão do processo de implementação como uma iniciativa de mudança. A implementação de um SGQ totalmente funcional e documentado requer motivação da alta administração para avaliar, alcançar e implementar as medidas necessárias para atender aos critérios dos padrões.
2. Educação e treinamento de funcionários: as PME estão frequentemente sob pressão para obter rapidamente o registro da ISO 9001. Atender aos requisitos da norma em um curto período de tempo pode ser um obstáculo formidável para uma pequena empresa. Uma vez que a maioria das PME não possui o conhecimento necessário internamente, elas podem estar inclinadas a contratar especialistas externos para fornecer o conhecimento técnico e a mão de obra necessários. No entanto, ter um SGQ funcional e documentado exige mais do que isso. Requer garantir que todos os funcionários da organização saibam claramente o que se espera deles e como podem contribuir para a realização dos objetivos de suas organizações. Isso provavelmente exigirá a preparação e implementação de um plano de treinamento adaptado especificamente às características únicas e ao nível de maturidade da PME.
C) Auditoria.
Conforme enfatizado um SGQ não produzirá os resultados esperados a menos que esteja totalmente funcional. Embora a auditoria deva, portanto, verificar a existência da documentação necessária, ela também deve se concentrar na funcionalidade do SGQ. A medição da funcionalidade e dos impactos qualitativos e financeiros de um SGQ tem sido objeto de vários estudos, incluindo Kaynak (2021). Entre as categorias utilizadas para medir a funcionalidade e a melhoria do desempenho, duas são particularmente notáveis para os nossos propósitos: o comprometimento da gestão e o envolvimento dos funcionários. Um SGQ não pode ser funcional na ausência dessas duas características. Portanto, no mínimo, os auditores internos e externos devem verificar continuamente o compromisso da alta administração com o aumento da conscientização e melhoria da qualidade em toda a empresa, além do envolvimento dos funcionários no projeto, implementação, operação e melhoria dos processos e procedimentos relacionados à qualidade.
3 CONCLUSÃO
A presente pesquisa teve o objetivo de apresentar e detalhar o processo de implementação e aplicação do SGQ da ISO 9001 em pequenas e médias empresas visando a sua qualificação organizacional e desenvolvimento dentro de um mercado cada vez mais competitivos, onde mesmo as empresas com recursos limitados, podem se estruturar para melhor atender aos clientes e assim melhorar os seus resultados.
Como introduzido e contextualizado inicialmente o SGQ é o meio pelo qual qualquer organização integra a sua estrutura, processos, recursos para implementar a controle da qualidade, onde é realizado o planejamento, organização e gerenciamento dos procedimentos adotados pela empresa na realização de seus serviços ou desenvolvimento do produto, visando ter resultados finais mais satisfatórios através da satisfação do cliente.
E assim, o meio mais adequado para adequar toda a estrutura de uma empresa é através da implementação e aplicação da ISO 9001, que possui uma certificação reconhecida internacionalmente, com o propósito de qualificar os processos de gestão de qualidade adotados pelas empresas. Tendo isso em vista que utilizar e implementar as práticas da regulamentação, acabou-se tornar-se fundamental, dessa forma, se demonstrou no presente trabalho o seu processo adaptado para as PME.
Uma ampla variedade de metodologias e técnicas tem sido usada para implementar a ISO 9001. No entanto, a implementação bem-sucedida da ISO 9001 em PME pode ser difícil. Uma das principais razões para isso é que muitas PME negligenciam a complexidade dos processos de implementação e as mudanças organizacionais que são necessárias para garantir que o SGQ seja totalmente funcional.
Através da pesquisa realizada se avaliou e considerou que para desenvolver e implementar um SGQ ISO 9001 totalmente funcional, é essencial que uma PME identifique corretamente o estado inicial de seu SGQ e o caminho que ele seguirá para atingir o estado desejado.
Dessa forma, a presente pesquisa contribuiu exclusivamente para esse desafio, identificando os estados iniciais principais e caminhos do estado ao desejado. A identificação explícita dos estados e caminhos iniciais ajudará os gerentes dentro das PME a entender o processo de implementação da ISO 9001 e as questões fundamentais que eles devem abordar. Isso deve ajudar as PME a evitar falhas de implementação em suas organizações.
Em particular, se indica que para PME que a ISO 9001 não pode ser um sistema baseado em documentação, pois esse é o principal aspecto considerado como complexidade na sua atribuição a esses tipos de organizações. Embora isso possa indicar que o SGQ existe, não garante sua funcionalidade.
Portanto, é possível concluir e verificar a apresentação de um processo sistemáticas de implementação da ISO 9001 em PME empresas, onde são apresentados todos os passos para a melhoria da sua gestão da qualidade, pois um SGQ totalmente funcional leva ao aumento da satisfação do cliente e à melhoria contínua dos resultados de negócios. Embora a existência de documentação seja um requisito fundamental de um SGQ funcional da ISO 9001, ela não é suficiente por si só.
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1felipeprado.eng@gmail.com