GESTÃO DISPONIBILIDADE: REDUÇÃO DE TEMPO DE ESPERA DO CLIENTE NO ATENDIMENTO COM CHATBOTS.

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.8020345

Abimaele de Almeida Nascimento;
Alzilene da Mota Pinheiro:
Andrey Oliveira Matos;
José Carlos Alves Roberto;
José Roberto Lira Pinto Junior;

RESUMO

Este artigo procura identificar o desenvolvimento de um chatbot para chamadas de suporte ao cliente, que permitem a resolução de perguntas frequentes e aumentar qualidade do serviço prestado pelas empresas. O objetivo geral, por sua vez, mostrar a celeridade da utilização do chatbot na otimização do tempo de espera do atendimento ao cliente representa a questão de pesquisa e define claramente o seu foco. Estruturar um plano de análise do perfil do cliente e seus potenciais e assim desenvolver o fluxo de atendimento pelo chatbots para moldar de acordo com a necessidade das atividades das empresas; Como utilizar o chatbot na redução do tempo de espera nas lojas. Implementar essa ferramenta. O método de pesquisa quantitativo e qualitativo visando abordar dados necessários para pesquisa em questão e assim permitir-nos verificar o uso do chatbots no atendimento ao cliente aumentando a expectativa dos clientes de acordo com as suas necessidades. Com uso de chatbos em funcionalidade facilitando assim o tempo de espera soluções imediatas de suas demandas e dúvidas.

Palavras-chaves: Chatbos, atendimento, clientes.

INTRODUÇÃO

O presente estudo intenciona abordar a redução de tempo de espera do cliente no atendimento virtual com chatbots. Para atender às expectativas dos clientes, as organizações estão adicionando automação como chatbots e Inteligência Artificial (IA) em seus atendimentos. Essas inovações permitem respostas rápidas e personalizadas e aumentam a eficiência do atendimento.

O objetivo geral deste artigo consiste em analisar proposta de melhoria no processo de atendimento do cliente com emprego do chatbots auxiliando na otimização, automatização e aumentando assim a sua celeridade. Nessas perspectivas, os clientes não sofrem um considerado tempo de espera para ser atendidos enquanto em tempo hábil a demanda poderia aumentar a espera do seu atendimento. Em outras palavras, a agilidade no atendimento é um requisito essencial para conquistar e reter clientes. Dessa forma temos a seguinte problemática: como o desenvolvimento do processo de inserção de chatbots pode auxiliar fidelização do atendimento ao cliente?

A metodologia do trabalho quanto a sua natureza é caracterizada como método qualitativo. Quanto aos meios é definida como pesquisa bibliográfica. E quanto aos fins é estabelecida com uma pesquisa descritiva e exploratória.

Para orientação da pesquisa foi estabelecidos os seguintes objetivos específicos: estruturar um plano de análise do perfil do cliente e potenciais clientes. Desenvolver o fluxo de atendimento pelo chatbots para moldar de acordo com a necessidade das atividades das empresas. Propor melhoria nos processos de atendimento do serviço ao cliente.

Diante disso, a empresa realizou uma analise para estruturação do perfil e segmentar os potenciais de seus clientes. Com a construção de fluxo de atendimento realizados pelo chatbots como forma de modelagem seguinte as necessidades impostam pelo plano estratégico da empresa. Com informações todas disponíveis são essenciais que seja inserido melhoria para fidelização dos clientes.

Este artigo espera-se fazer um levantamento sobre a importância dos chatbots sendo capazes de manter otimização de atendimento e ter diminuído o prazo de espera. O resultado é ganhos imensuráveis na experiência do cliente, eficiência e celeridade, com linguagem que pode ser adequada de acordo com o tipo ou perfil de cliente atendido e suas necessidades.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Marketing

Segundo Churchill (2017), o marketing pesquisa as causas e os mecanismos que regem as relações de troca (bens, serviços ou ideias) que ocorrem em quatro eixos principais: preço, distribuição, comunicação e produto. O marketing quer que o resultado do relacionamento seja uma transação (venda) satisfatória para todas as partes envolvidas no processo.

Para Las Casas (2017), explana que o marketing é uma área do conhecimento que engloba todas as atividades relacionadas às relações de troca, voltadas para a satisfação das necessidades dos consumidores, voltadas para o alcance de determinados objetivos corporativos ou pessoais, sempre levando em consideração o ambiente operacional e o impacto dessas relações sobre bem-estar social.

De acordo com Kotler et al. (2019), o marketing é a ciência e a arte de descobrir, criar e entregar valor para atender e lucrar com as necessidades do mercado-alvo. O marketing identifica desejos e necessidades não atendidos. Ele define, determina e quantifica o tamanho do mercado identificado e os lucros potenciais. Indica quais segmentos de mercado uma empresa pode atender melhor e desenvolve e anuncia produtos e serviços apropriados.

No dizer de Blythe (2015), o marketing é a atividade, sistema e processo de criar, comunicar, entregar e trocar produtos de valor para clientes, clientes, parceiros e sociedade em geral. Esta definição mostra o escopo do conceito de marketing. Observe também que o objetivo desta campanha não é vender produtos para clientes como muitas pessoas pensam. O marketing trabalha junto com a geração de valor, que deve acontecer em diferentes percepções dos públicos quanto ao custo-benefício que a empresa oferece.

Nas palavras de Farias e Duschitz (2015), o marketing vai desde a idealização do produto ou serviço até a satisfação do cliente. Precisa antecipar mudanças, prever condições de mercado, mas não pode ignorar revisões para incluir ofertas para competir em um mercado em mudança. Em suma, acredita-se que os clientes são parte fundamental do marketing e que a percepção e compreensão de suas necessidades é parte fundamental de uma boa estratégia de marketing. Dessa maneira, antecipar a demanda também é um fator chave para alcançar o sucesso de longo prazo da empresa.

2.1.1 Marketing de Relacionamento

Na visão de Kotler et al. (2019), o marketing de relacionamento é uma das tendências mais comentadas do marketing atualmente. A palavra marketing de relacionamento refere-se a conhecer melhor seus clientes para que possa atender melhor às suas necessidades.

Segundo Farias e Duschitz (2015), o conceito de marketing de relacionamento é uma estratégia que visa estabelecer e manter um relacionamento próximo entre uma empresa e seus clientes. Isso envolve todas as ações que a organização realiza para fidelizar o público e manter uma interação contínua com a empresa. Para atingir esse objetivo é necessário realizar uma série de ações para agradar seus clientes e assim conquistar a confiança de todos e assim se tornar um cliente fiel.

No entendimento Blythe (2015), o marketing de relacionamento visa criar relacionamentos mutuamente satisfatórios com as principais partes interessadas, como clientes fornecedores e distribuidores, a fim de atrair e reter clientes preferenciais e seus negócios a longo prazo. Marketing de relacionamento leva à criação de ativos exclusivos de uma empresa.

Na concepção Churchill (2017), o marketing de relacionamento é uma estratégia que visa criar relacionamentos fortes e duradouros entre uma marca e seu público. Suas ações possibilitaram desde a construção de autoridade de mercado até a fidelização de clientes, o que teve um impacto positivo na receita e na longevidade da organização.

No dizer de Las Casas (2017), as empresas devem ser capazes de competir local e globalmente. Há algum tempo, as empresas que ofereciam produtos de alta qualidade garantiam uma vantagem competitiva sobre a concorrência. Como resultado, as empresas que competem nesse mercado estão começando a perceber a importância dos relacionamentos como um diferencial que os concorrentes têm menos probabilidade de replicar. Portanto, as empresas devem construir relacionamentos duradouros com os clientes para se protegerem da concorrência.

Dessa forma, o marketing de relacionamento facilita essa conexão emocional por meio de algumas das estratégias que veremos ao longo. Primeiramente, é importante lembrar que, para se planejar bem, é preciso conhecer muito bem a sua carteira de clientes, seus gostos e necessidades.

2.1.2 Fidelização de clientes

Para Las Casas (2017) pense que a fidelização do cliente é essencial e muito relevante. As organizações estão cada vez mais conscientes da necessidade de cuidados de qualidade. Num ambiente competitivo, existe a necessidade não só de conquistar clientes, mas também de fidelizá-los à empresa. O maior desafio que uma organização enfrenta é a retenção de clientes, pois se suas necessidades não forem atendidas em uma determinada empresa, ela terá concorrentes atendendo-a.

Segundo Churchill (2017), a concorrência é muito alta e os produtos oferecidos são muito semelhantes. Então, o que realmente diferencia uma empresa da outra é a forma como cada organização cuida estrategicamente de seus clientes. Muitas empresas se preocupam apenas em conquistar novos clientes e se esquecem dos que já conquistaram, muitas vezes fazendo com que se sintam abandonados até deixarem de usar o produto ou serviço oferecido e irem embora. Clientes fiéis têm mais chances de gerar novos negócios e, quando satisfeitos, indicam novos clientes.

Para Blythe (2015), empresas competentes e eficientes que priorizam o crescimento e o desenvolvimento não apenas vendem produtos ou serviços, mas buscam criar clientes lucrativos e retê-los por toda a vida, na maioria dos casos os clientes mais lucrativos são clientes recorrentes, a empresa suas aplicações e investimentos devem ser priorizados, trate-os exclusivamente, envie cartões, brindes, cupons promocionais, mostre que a empresa se preocupa com seus clientes especiais.

Na visão de Kotler et al. (2019), chegou-se à conclusão que fidelizar clientes é uma meta difícil em qualquer segmento de mercado e a empresa tem que analisar algumas informações para que isso aconteça da forma mais natural, para isso a empresa tem que ter um profundo conhecimento de seus clientes, permite uma estratégia eficaz.

No entendimento de Farias e Duschitz (2015), o marketing de relacionamento, através de qualquer tipo de atividade, pode promover um bom relacionamento entre uma empresa e seus clientes, é uma forma inovadora de sempre cuidar e manter um relacionamento próximo, a perda de um cliente também pode significar a perda de todas as compras ao longo da vida da empresa, entregues por clientes fiéis. Por isso, é muito importante cuidar e refinar todos os movimentos para dar a ele a atenção que ele merece.

A fidelização dos clientes é um compromisso de toda a empresa, pelo que se deve procurar ir ao encontro das necessidades individuais de cada cliente, evitando que estes procurem a concorrência. Se um cliente for fiel, ele tenderá a comprar mais, tornando o custo de retenção do cliente menor e a organização mais lucrativa. Sem eles, as empresas terão alguma dificuldade em alcançar o crescimento dos negócios, por isso as empresas devem estar sempre buscando atrair e fidelizar clientes. Não se trata apenas de ter clientes lucrativos, mas de possuí-los por toda a vida.

2.1.3 Gestão de relacionamento com o cliente

Segundo Navajas (2017), a gestão de relacionamento com o cliente, termo como é amplamente conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou software: é uma ferramenta utilizada por startups, pequenas, médias e grandes empresas para gerenciar e analisar interações com clientes, prever necessidades e expectativas, otimize a rentabilidade em todo o processo, aumente as vendas e personalize as campanhas para atrair novos clientes.

De acordo com Silva et al. (2018), Customer Relationship Management (CRM) é a combinação de marketing de relacionamento com o objetivo de fidelizar o cliente e Tecnologia da Informação (TI) com recursos para criar bancos de dados. A combinação dessas duas ferramentas, marketing de relacionamento e TI, visa fornecer meios eficazes para identificar as necessidades dos clientes e atendê-los de forma que essas necessidades possam ser atendidas em tempo real.

Segundo Kotler et al. (2019), CRM é sobre gerenciar cuidadosamente os detalhes de cada cliente e todos os pontos de contato com esse cliente para maximizar sua fidelidade. Para os autores, um ponto de contato é qualquer ocasião em que um cliente tenha algum contato com um produto.

Para Carneiro, Simões e Filipe (2015), muito além da lista de contatos o CRM permite que sua empresa construa relacionamentos duradouros com os clientes e proporcione aos consumidores a melhor experiência possível durante todo o processo de vendas. Além de organizar seu dia a dia de trabalho, o CRM também é importante para desenvolver uma abordagem mais eficiente. O melhor de tudo é que esse tipo de ferramenta está se tornando mais acessível visto que costumava ser difícil e caro de implementar, mas atualmente o CRM está disponível para todas as empresas e é barato e fácil de usar.

No dizer de Martins, Kniess e Rocha (2015), essas informações incluem nome, número de telefone, endereço, preferências, detalhes do último contato, etc. No entanto, um sistema de CRM não pode ser visto apenas como uma lista mais complexa de contatos. Na verdade, é uma ferramenta poderosa para gerenciamento estratégico de dados. O software pode ser utilizado por pequenas, médias e grandes empresas que buscam analisar suas interações com os clientes.

A gestão de relacionamento com o cliente, ou simplesmente CRM (Customer Relationship Management), é um conjunto de práticas, estratégias e técnicas que auxiliam na gestão e análise de dados coletados de potenciais clientes ou consumidores. Em sua essência, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é usado para garantir que todos os departamentos sejam centrados no cliente. Vendas, marketing e serviços tornam-se eficientes e sincronizados em toda a organização.

2.1 Gestão de disponibilidade

Para Kitsuta e Quadros (2020), primeiro, a disponibilidade de TI é um conceito que se refere à capacidade de uma organização de manter sua infraestrutura de tecnologia funcionando ao longo do tempo. Ou seja, é possível manter o acesso a todos os dispositivos e programas da organização para que os processos continuem rodando. Garantido assim pela agilidade na manutenção de hardware e software, manutenção e preservação do acesso às informações e redução de pontos relacionados a falhas de segurança.

Segundo Canedo et al. (2013), alta disponibilidade significa que o sistema é durável e pode funcionar continuamente por um longo tempo sem falhas. O termo implica que alguma parte do sistema foi exaustivamente testada. Além disso, há resolução de falhas na forma de componentes redundantes.

De acordo com Gomes e Ribeiro (2020), o nível de gerenciamento de disponibilidade de uma empresa depende muito de muitos fatores, incluindo a complexidade de sua infraestrutura de TI e os serviços de manutenção escolhidos. 6 Mas seja qual for o tamanho e o escopo do seu sistema, o que todas as empresas têm em comum é que o valor da confiabilidade do processo técnico está se tornando cada vez mais importante. Esta é uma questão fundamental para a TI do futuro: Disponibilidade significa produtividade, tomada de decisão e resposta a crises e falhas. Os gerentes regionais tornam-se a base para a viabilidade de toda a empresa.

Em concordância Santos et al., (2020), o gerenciamento da disponibilidade dos serviços de TI é fundamental para avaliar se as metas de negócios estão sendo atendidas de acordo com os níveis de serviço (SLAs) assinados. A disponibilidade geralmente é calculada pela média do período negociado no SLA. Considere os períodos de tempo que podem ter impacto nos negócios da sua empresa. Ou seja, se uma empresa tiver um evento entre 9h e 18h, esse horário deve ser levado em consideração no cálculo de disponibilidade.

Conforme Magalhães e Mac-Allister (2017), devido ao ritmo de desenvolvimento tecnológico, as organizações têm dificuldade em manter um ambiente padronizado em termos de hardware e software necessários para as operações do dia-a-dia. Necessidade crescente de tecnologia confiável para conduzir operações de negócios.

Assim, o objetivo do processo de gerenciamento de disponibilidade e capacidade é identificar as atividades necessárias para definir, monitorar, analisar e recomendar ações para melhorar a capacidade e disponibilidade de serviços e ativos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC).

2.2.1 Chatbots

Para Lima (2014), A ideia de um sistema chatbot surgiu no Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), e entre 1964 e 1966, Joseph Weizenbaum implementou o chatbot ELIZA para imitar um psicoterapeuta. O ELIZA usa uma técnica que repete trechos de frases do usuário, parece ter um vocabulário grande, o bot é capaz de reconhecer cerca de 250 tipos de frases.

Segundo Carvalho Júnior et al. (2018), bot é a abreviação de robô, é um software que imita as ações humanas, as repete e simula a interação humanocomputador. O primeiro bot é relativamente simples, com pouquíssima interação. Atualmente, eles realizam uma análise prévia das necessidades dos usuários para ajudá-los a interagir da maneira mais natural.

De acordo com Moura et al. (2019), chatbots são programas de computador que interagem com humanos em linguagem do cotidiano do ser humano. Para simular uma conversa que faz o usuário pensar que está conversando com outra pessoa, o chatbot utiliza recursos de processamento de linguagem natural humana e Inteligência Artificial (IA). É importante enfatizar que esses assistentes virtuais podem não apenas imitar conversas, mas também podem ser usados em educação, recuperação de informações, comércio e e-commerce.

Para Valmorbida e Hart (2019), para melhorar a comunicação do chatbot e reduzir a sensação do usuário de que está falando com uma máquina, muitas ferramentas estão usando processamento de linguagem natural (NLP) e técnicas de IA para conversas mais fluidas e naturais.

No dizer de Ferreira et al. (2021), os chatbots estão crescendo em popularidade, pois são incorporados a aplicativos de bate-papo ou páginas da web, permitindo que tarefas sejam executadas por meio de conversas usando um único dispositivo móvel em vez de um grande computador de mesa ou laptop. Dessa forma, a tecnologia chatbot integra modelos de linguagem e algoritmos computacionais para simular trocas informais de bate-papo entre usuários humanos e computadores/máquinas usando linguagem natural.

2.2.2 Chatbots e funcionalidades

Para Gabarron et al. (2020), os chatbots possuem múltiplas funções no mercado, algumas delas podem ser utilizadas em diferentes segmentos de mercado, mas existem algumas funções principais como: Executar um atendimento de forma ágil; quando um operador de chat pensa no que quer responder e começa a digitar. Os chatbots são concluídos quase instantaneamente, fornecendo o feedback de que os clientes precisam.

Segundo Kuyven et al. (2018), chatbots não são apenas softwares modernos. Eles são como assistentes pessoais que nos entendem e podem ser micro configurados para compreender os gostos e assim ter um IA que possa fazer atividades de acordo com instruções do gerenciador.

De acordo com Paz et al. (2017), os chatbots permanecem ativos e prontos para ajudar, 24 horas por dia. Eles foram capazes de responder a 74% das consultas e interações em dois minutos. Eles podem ser usados para transformar 8 amplas pesquisas de opinião e satisfação em conversas amigáveis que evitam o tédio e a distração.

Para Moura et al. (2019), por outro lado, os chatbots podem ter problemas de interação que alguns chatbots de vocabulário e opções ainda não conseguem resolver, mas com melhorias contínuas na inteligência artificial, esse problema será resolvido com o tempo. Um assistente virtual inteligente é um mecanismo de interação através do qual os clientes podem se comunicar em linguagem natural. Todo o processo de interação com o cliente deve ser monitorado para que as chances de resolução de seus problemas aumentem com o uso.

No entanto, isso pode ser resolvido através da interação do chatbot com o humano através da transmissão conversacional, o chatbot, após perceber que o serviço não pode continuar, o transfere para o garçom humano para encerrar seu serviço, para que o garçom receba a mensagem do histórico e tem a capacidade de continuar usando o serviço imediatamente após transferir a mensagem para ele.

2.2.3 Chatbots e redes sociais

Segundo Lugli e Lucca Filho (2020), em um mundo globalizado, novos canais de comunicação estão mudando a forma como as pessoas consomem informações. Por conta disso, essas mudanças tecnológicas têm ocorrido em ritmo crescente nos últimos anos. Também leva a mudanças nos hábitos de consumo. Este novo consumidor dispõe de um conjunto de ferramentas e instrumentos que lhe permitem pesquisar, ler, analisar e questionar novos produtos e serviços.

De acordo com Peruchini (2020), o internauta em média gasta cerca de 4 horas por dia nas redes sociais. Não é à toa que canais como de mídias sociais também se tornaram plataformas onde os clientes buscam ajuda. A falta de agilidade nessas redes pode prejudicar o relacionamento com os clientes e até mesmo perder oportunidades de vendas. Porém, à medida que a empresa cresce e atende mais clientes, fica mais difícil dar uma resposta rápida e eficaz. E é aí que os chatbots ajudam.

Para Jenneboer et al. (2022), os chatbots são um dos melhores recursos para tornar as operações da empresa mais eficientes e tecnológicas. Nas redes sociais, os chatbots também são grandes aliados em termos de conteúdo e estratégia de interação. As redes sociais tornaram-se uma parte da vida diária do ser humano. e empresas que utilizam as redes sociais para interagir com os consumidores. No 9 entanto, apesar da presença da maioria das empresas brasileiras nas redes sociais, a falta de agilidade na interação com os clientes continua sendo um grande problema.

Nas palavras de Solis-Quispe et al. (2021), os chatbots ajudam as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, fornecendo respostas automatizadas e soluções mais rápidas em diferentes canais. Mas uma coisa que muitas organizações ainda não estão aproveitando são os chatbots nas redes sociais. Em qualquer rede sociais que use sistemas de comunicação automatizados para melhorar o relacionamento com o cliente.

Segundo Wang et al. (2022), com um chatbot bem configurado, é possível agilizar a compra de produtos, reservar mesa, sala ou local, agendar um horário, consultar o endereço do seu estabelecimento e muitas outras formas de contato. O principal benefício de um Chatbot é a capacidade de responder às perguntas dos clientes sem a intervenção de um de seus funcionários.

De um modo geral, os bots de mídia social são programas automatizados usados para interagir nas mídias sociais. Esses bots se comportam de forma parcial ou totalmente autônoma e geralmente são projetados para imitar usuários humanos. Embora existam bots de mídia social bem-intencionados, muitos estão sendo usados de maneiras desonestas e nefastas.

2.2.4 Vantagens de usar chatbots

Na opnião de Smutny e Schreiberova (2020), os chatbots de conversação podem ajudá-lo a aprender mais sobre seus clientes. Eles informam sobre seus problemas e necessidades, bem como os produtos ou serviços nos quais estão interessados, e ajudam o ser humano a tomar decisões estratégicas para melhorar a experiência. Seu chatbot pode ser o parceiro perfeito para promover novos produtos e enviar notificações proativas. Eles também podem fornecer assistência instantânea a seus clientes em potencial e ajudar a acelerar o processo de decisão de compra.

Ahmad et al. (2018), como os chatbots podem envolver mais pessoas do que os meios de comunicação tradicionais, as empresas podem (e devem) aproveitar a solução para obter mais informações e dados sobre seus clientes. Dessa forma, organizações atentas às constantes mudanças do mercado e orientadas a explorar seus resultados sabem como utilizar os dados para a tomada de decisões estratégicas.

Buhalis e Cheng (2020), um dos benefícios do uso de bots é que eles podem ajudá-lo a fornecer um atendimento ao cliente mais rápido. Se a pessoa tem uma empresa, eles podem fornecer atendimento ao cliente em seu site 24 horas por dia.

Moysan e Zeitoun (2019), além disso, pessoa não precisa dar a eles fins de semana, feriados, férias ou dias de folga. Quando um cliente online tem uma pergunta, tudo o que ele precisa fazer é perguntar ao bot em seu site. Não espere que alguém leia, porque a resposta está a apenas algumas teclas de distância.

Mydti e Kadriu (2021), os chatbots de atendimento ao cliente são capazes de falar com qualquer número de pessoas ao mesmo tempo. Dessa forma, não deixa os clientes esperando e oferece uma melhor experiência ao usuário. O mesmo canal também pode ser atendido por vários agentes para evitar que os clientes esperem muito tempo. Na era das redes sociais, o tempo é essencial.

Os chatbots podem ser utilizados em diversos departamentos dentro de uma empresa e possuem basicamente duas vantagens: automatizar tarefas repetitivas e melhorar o relacionamento com o público. Além disso, os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, por exemplo, seus clientes podem abrir um ticket a qualquer hora do dia ou da noite, e até resolver algumas necessidades mais simples sem a necessidade de um funcionário. Mas é claro que não pode substituir o atendimento humano, pois os chatbots não podem resolver necessidades complexas e existe o risco de a imagem da sua empresa ser prejudicada por alguns.

2.2.5 Chatbots na fidelização de clientes

Patel e Trivedi (2020), um grande desafio para as empresas é reduzir o tempo de espera para atendimento. Portanto, ter um chatbot para prestar o primeiro atendimento pode significar muito para sua empresa. Os chatbots fornecem atendimento instantâneo aos consumidores, reduzindo as taxas de abandono e as taxas de espera do call center.

Cheng e Jiang (2020), ao contrário dos atendentes humanos, os chatbots podem tirar dúvidas e responder aos clientes a qualquer hora do dia e da semana. Assim, além de simplificar o atendimento e o atendimento ao cliente, os robôs também proporcionam às empresas uma melhor relação custo-benefício. Apesar de eficientes e terem conseguido resolver a maioria dos problemas relatados pelos clientes, ainda havia problemas que os chatbots não conseguiam resolver.

Rajaobelina et al. (2021), por isso, muitas empresas optam por versões do software que podem se conectar ao central de atendimento. Portanto, quando a tecnologia não é mais capaz de ajudar o consumidor, ele é rapidamente transferido para um trabalhador de serviço humano. Isso é muito positivo, pois além de melhorar a experiência do cliente, os garçons podem acessar facilmente as informações e dados fornecidos ao robô.

Prentice et al. (2020), a maior vantagem dos robôs de bate-papo é que eles podem se integrar ao banco de dados ou ao sistema de relacionamento com o cliente como o CRM. Isso permite que os robôs personalizem o diálogo sobre informações sobre os consumidores, usem soluções ou sugestões para orientar o diálogo e otimizar os serviços. Dessa forma, alguns contratempos podem ser evitados, como exigir que essa pessoa repita o problema de seu contato, mesmo que ela tenha explicado tudo nas ocasiões anteriores.

Sanny et al. (2020), um dos fatores mais frustrantes para um cliente durante o atendimento é ter que responder várias vezes à mesma pergunta quando ele está com pressa para resolver seu problema. No atendimento a combinação de chatbots e CRM permite a criação de históricos de clientes e coleta de dados antes que os clientes falem com um atendente humano. Esse histórico, além de evitar dúvidas duplicadas, também torna o atendimento mais ágil a cada nova solicitação.

No ambiente empresarial, um chatbot é um sistema de interação automática com os usuários em um aplicativo de mensagens, por exemplo, muito útil no dia a dia. O software prepara alguns comandos e respostas que são acionados de acordo com as frases e perguntas enviadas pelo usuário. Além disso, também pode adotar machine learning, uma das técnicas de inteligência artificial.

3 MATERIAIS E MÉTODOS

Para Prodanov e Freitas (2013, p.136), “A investigação científica depende de um conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos para que seus objetivos sejam atingidos: os métodos científicos”.

Segundo Flick (2013), o método mostra como os pesquisadores realizarão essas etapas. Essas são as formas de usar para desenvolver o material da forma mais pacífica e sistemática possível. A maioria dos materiais começa a partir de múltiplas perspectivas metodológicas, mas os pesquisadores precisam de alguma direção.

3.1 Procedimentos metodológicos

Segundo Matias-Pereira (2016, p.67) diz que os procedimentos metodológicos correspondem a um conjunto de decisões e ações relativas à seleção de técnicas e métodos de pesquisa para o desenvolvimento de trabalhos científicos.

Para Koche (2015), o procedimento metodológico constitui a etapa final da proposição de um projeto de pesquisa. Depois de articular aspectos do problema, sua justificativa (quais argumentos serão sustentados/ quais serão refutados) e uma revisão de literatura (o que outros autores já escreveram sobre o tema), é hora de mostrar como o problema surge será tratado empiricamente. Portanto, é necessário descrever como fazer isso na seção sobre procedimentos.

3.1.1 Quanto a natureza

De acordo com Sordi (2017, p.34), “a natureza da pesquisa está relacionada ao seu propósito e sua contribuição para a ciência. Na natureza, a pesquisa pode ser classificada como pesquisa básica ou pesquisa aplicada”.

Para Estrela (2018), a pesquisa científica geralmente começa pela busca das referências mais recentes (artigos e livros científicos) sobre um tema de interesse do pesquisador. A partir daí, mapear o que existe sobre o tema, o que foi estudado e os argumentos que nos permitem entender o que o estudo pretende fazer.

O presente trabalho realiza pesquisas de natureza básica que seja possível desenvolver novos conhecimentos extremamente úteis para o florescimento da pesquisa.

3.1.2 Quanto aos meios

Nas palavras de Zanella (2013), o estudo quantos aos meios possibilita aproximar e compreender a realidade a ser investigada, pois é um processo perpetuamente inacabado. Ela subsidia intervenções na realidade ao lidar com sucessivas aproximações da realidade.

Segundo Estrelas (2018), no que tange aos meios, a pesquisa científica é o resultado de uma investigação detalhada ou exame com o objetivo de resolver um problema usando procedimentos científicos. Para realizar um estudo, o método de pesquisa a ser utilizado deve ser selecionado. De acordo com as características da pesquisa, diferentes métodos de pesquisa podem ser selecionados, possibilitando a combinação de métodos qualitativos e quantitativos.

A presente pesquisa quantos aos meios é definida como pesquisa de estudo de caso aliado uma pesquisa bibliográfica.

3.1.3 Quanto aos fins

Para Flick (2013), o método de pesquisa e produção científica é permitir que exercitemos nossas habilidades de pensamento e insight, com foco na análise do ambiente, dos dados, das diferentes situações, que é antes de tudo direta.

Na concepção de Estrela (2018), a pesquisa científica também deve ser classificada de acordo com seus fins. Assim como outras classificações, essa classificação depende do objeto, do método utilizado e da questão de pesquisa. Isso significa que o pesquisador não deve escolher arbitrariamente. Mas há um propósito específico.

No que concerne aos fins da pesquisa demonstrou-se como uma pesquisa descritiva e exploratória.

5 CONCLUSÃO

No presente trabalho foi abordado sobre a relevância do atendimento ao cliente para as empresas no atual panorama. Visto que, existe número infinito de canais de comunicação que abre novas possibilidades de interação. Dessa forma, estimular o relacionamento mais próximo entre empresas e consumidores é fundamental para fidelizar os clientes e estimular a comunicação entre os dois canais. A partilha de experiências está cada vez mais acessível, principalmente através da utilização de chatbots para otimização do atendimento aos clientes.

Nesse contexto, sobre os objetivos da pesquisa o Chatbots são uma ótima opção para atendimento ao cliente. Além da conveniência de conversar em um canal da organização para troca de mensagens, outro benefício é a eficiência do tempo de resposta. Nesse canal, o usuário não precisa esperar uma resposta: basta começar a falar com o software e retornar na hora.

Com relação a questão norteadora da pesquisa, a inserção no chatbots aliado ao CRM na organização possibilita a criação de banco de dados com históricos dos clientes, possibilitando um melhor direcionamento do atendimento do funcionário e aprimorando os seus serviços com sólidos dados dos clientes. Tornando-se assim, o atendimento mais veloz a cada nova solicitação do cliente. Dessa forma, a redução de fila de atendimento é evitada até podendo ser revolvida com o chatbots ou direcionado ao atendente. Uma ótima ferramenta para fidelização de clientes disponível 24 horas.

O desenvolvimento e estruturação de um plano de análise do perfil do cliente e potenciais clientes é essencial para tomar conhecimento os principais aspecto que norteiam os conjuntos de comportamento, fatores culturais, sociais e valores dos clientes. Nesse quesito, o desenvolvimento do fluxo de atendimento pelo chatbots para moldar de acordo com a necessidade das atividades das empresas. A proposta de melhoria nos processos de atendimento do serviço ao cliente por meio de uso de chats é benéfica devido a suas funcionalidades colaborar para fidelização do cliente.

Em suma, o emprego do chatbots na contemporaneidade otimiza o atendimento do cliente, possibilitando maior eficiência para fidelização do cliente. È recomendável que seja pesquisa o uso do chatbots em trabalhadores autônomos ampliando uso desse software.

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AUTOR: Abimaele de Almeida Nascimento;
TITULAÇÃO: Graduanda do curso de Administração.
ORCID: https://orcid.org/0009-0009-1564-8348
CARGO: Estudante. EMAIL: abimaellealmeida@gmail.com TELEFONE: (92) 98512-9734

CO-AUTOR 1: Alzilene da Mota Pinheiro
TITULAÇÃO: Graduando do curso de Administração.
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-2521-4840
CARGO: Estudante. EMAIL: lenealzilene23@gmail.com TELEFONE: (92) 99510-8445

CO-AUTOR 2: Andrey oliveira matos
TITULAÇÃO: Graduando do curso de Administração.
ORCID: https://orcid.org/0009-0009-3622-8887
CARGO: Estudante. EMAIL: andrey-matos2011@hotmail.com TELEFONE: (92) 99516-6938

ORIENTADOR: José Carlos Alves Roberto
TITULAÇÃO: Mestre em Engenharia de produção. Especialista Logística empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9953-8342
CARGO: Professor de Ensino Superior EMAIL: jose.roberto@fametro.edu.br TELEFONE: (092)9981-2867 / 982822867

CO-ORIENTADOR 1 : José Roberto Lira Pinto Junior
TITULAÇÃO : ; Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho (Portugal). Revalidado pela Universidade Federal do Rio de Janeiro.
ORCID : https://orcid.org/0000-0003-4387-2581
EMAIL: jose.junior@fametro.edu.br TELEFONE:92 99113-7769