GESTÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO SETOR DE JARDINAGEM

Engenharia, Volume 28 – Edição 139/OUT 2024 / 02/11/2024

REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ra10202410292346

Fernando Donizete de Lima
Marcelo dos Santos Kawakame

Resumo

Introdução: Este estudo analisa a relação entre qualidade do serviço e satisfação do cliente no setor de jardinagem, utilizando a ferramenta SERVQUAL, para análise da qualidade. Objetivo: O objetivo principal deste estudo é a identificação das práticas de qualidade, analisando a relação entre gestão da qualidade e satisfação do cliente no setor de jardinagem. Metodologia: O trabalho consiste em um estudo quantitativo, pois os dados foram obtidos por meio de um número de entrevistados sendo, em seguida, analisados estatisticamente e para analisar o nível de satisfação dos clientes da empresa de jardinagem na cidade de Guaxupé–MG optou-se pela pesquisa descritiva exploratória. A amostra foram 45 clientes, escolhidos aleatoriamente, de uma empresa de jardinagem na cidade de Guaxupé–MG. A coleta de dados foi realizada via um questionário SERVQUAL pelo Google Forms. Resultados: A maioria dos clientes avalia positivamente o serviço de jardinagem, com ênfase na confiabilidade e na empatia. As dimensões de responsividade e segurança apresentem lacunas que indicam oportunidades para melhoria. A análise SERVQUAL revelou que, embora a tangibilidade e a confiabilidade estejam próximas das expectativas, a responsividade necessita de maior atenção para atender as exigências dos clientes. Conclusão: os resultados obtido indicam que o serviço prestado pela empresa de jardinagem, possui uma boa percepção comparada a expectativa dos clientes, devendo atentar-se às dimensões de responsividade necessita melhorias como boa comunicação, especificação dos prazos e atualizações sobre o serviço, oferecendo recomendações proativas, essas melhorias permitem que ele avalie como um bom atendimento.

Palavras-chave: Jardinagem; gestão da qualidade; satisfação do cliente; SERVQUAL; serviços; paisagismo.

Abstract

Introduction: This study analyzes the relationship between service quality and customer satisfaction in the gardening sector, using the SERVQUAL tool for quality analysis. Objective: The main objective of this study is to identify quality practices, analyzing the relationship between quality management and customer satisfaction in the gardening sector. Methodology: The work consists of a quantitative study, since the data were obtained through a number of interviewees and then statistically analyzed. To analyze the level of customer satisfaction of the gardening company in the city of Guaxupé-MG, descriptive exploratory research was chosen. The sample consisted of 45 customers, randomly selected, of a gardening company in the city of Guaxupé-MG. Data collection was performed via a SERVQUAL questionnaire on Google Forms. Results: Most customers positively evaluate the gardening service, with an emphasis on reliability and empathy. The dimensions of responsiveness and safety present gaps that indicate opportunities for improvement. The SERVQUAL analysis revealed that, although tangibility and reliability are close to expectations, responsiveness requires greater attention to meet customer demands. Conclusion: the results obtained indicate that the service provided by the gardening company has a good perception compared to customer expectations, and attention should be paid to the responsiveness dimensions that require improvements such as good communication, specification of deadlines and updates on the service, offering proactive recommendations. These improvements allow the customer to evaluate it as a good service.

Keywords: Gardening; quality management; customer satisfaction; SERVQUAL; services; landscaping.

1. Introdução

A jardinagem é uma prática milenar de cultivo e cuidado de plantas que se originou na esmopotâmia com os assírios, que já possuíam técnicas avançadas de irrigação e drenagem. Um exemplo emblemático desse conhecimento é a história dos Jardins Suspensos da Babilônia, considerada uma das sete maravilhas do mundo antigo, criados pelo rei Nabucodonosor para sua esposa. Recentemente, pesquisas revelaram a existência de aquedutos e canais que se estendiam por até 80 km para levar água à cidade de Nínive, com inscrições do rei assírio Senaqueribe, que morava em um palácio da cidade, confirmando a prática da jardinagem na antiguidade (RODRIGUES, 2021).

E na atualidade, a jardinagem continua a sua evolução utilizando a gestão da qualidade para obter maior satisfação do cliente, sendo um alicerce fundamental para o sucesso de qualquer organização. No âmbito do setor de jardinagem, esses elementos desempenham um papel ainda mais crucial, uma vez que a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes visa não somente fomentar a estética dos municípios, mas também a saúde ambiental e qualidade de vida local (FONTES, 2023).

A exigência do cliente tem-se envolvido também (MARINS, 2024); a satisfação do cliente não é mais impulsiva; estes pesquisam mais, considerando além do preço, fatores como atendimento e qualidade como requisitos. Nesse sentido, a qualidade é atender às necessidades de acordo com critérios preestabelecidos, tornando-se um fator crucial para a sobrevivência das empresas, segundo Vieira (2020).

Tem-se observado uma crescente conscientização sobre a importância da preservação do meio ambiente e da valorização dos espaços naturais, nos últimos tempos. Nesse sentido, o setor de jardinagem assume grande relevância, não apenas na manutenção de jardins e áreas verdes, mas também na promoção da sustentabilidade e na melhoria da qualidade de vida e do ambiente urbano (ARAUJO et al., 2020).

Todavia, para assegurarem a excelência dos serviços prestados envolve desde a seleção adequada de insumos e ferramentas até a capacitação e motivação da equipe de trabalho, passando pela implementação de processos eficientes de planejamento e execução dos serviços.

E, segundo Boggman (2020) a satisfação do cliente desempenha um papel importante na fidelização e na conquista de novos clientes. Em um campo cada vez mais competitivo, as empresas de jardinagem que conseguem superar as expectativas dos clientes em questões como atendimento, qualidade e prazo tendem a se destacar conquistando uma posição de liderança no mercado.

Neste trabalho, propõe-se uma análise aprofundada da relação entre a gestão da qualidade e a satisfação do cliente no setor de jardinagem. Para tanto, serão abordados aspectos teóricos relacionados à gestão da qualidade, com enfoque em ferramentas e metodologias aplicáveis ao contexto específico da jardinagem, bem como serão discutidos os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente nesse setor, buscando mais informações por meio do estudo de caso.

O objetivo deste estudo é identificar as práticas abordadas dentro da jardinagem que são adequadas e satisfatórias a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente em questão para que os profissionais da área continuem colocando em prática. E a identificação de falhas no atendimento e satisfação do cliente para serem corrigidas, atendendo as expectativas do mesmo. Para essa identificação será utilizado o método SERVQUAL para garantir a qualidade de análise na satisfação dos clientes e melhorias contínuas nos serviços. A pesquisa de serviços em geral é de extrema relevância para o desenvolvimento na prestação de serviços, pois abrange uma área da empresa de crucial importância, na qual a satisfação do cliente está diretamente interligada à lealdade destes para com a organização (NAIK; GANTASALA; PRABHAKAR, 2010).

A partir dessa análise, pretende-se identificar boas práticas de gestão da qualidade que possam ser adotadas pelas empresas de jardinagem para melhorar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes. Espera-se que os resultados desta pesquisa possam contribuir para o aprimoramento contínuo das empresas desse setor.

2. Referencial teórico

2.1 Jardinagem

Ao longo da história da humanidade, os jardins estavam presentes na sociedade como testemunha das riquezas, da cultura e da religiosidade dos povos. Há relatos da sua presença há mais de 4 mil anos, com a implantação dos jardins egípcios, os quais eram orientados por pontos cardeais, segundo historiadores. Estes eram caracterizados por linhas retas e formas geométricas simétricas e fortemente influenciados pela astrologia e pela crença em deuses.

Dentre as plantas cultivadas destacavam-se frutíferas, palmeiras, papiros e flor de lótus (MATTIUZ, sd).

Os jardins mais famosos foram os jardins suspensos da babilônia, considerados uma das 7 maravilhas do mundo antigo, o qual é historicamente associado à arte, literatura, sabedoria, horóscopo e astronomia. Se contrapondo a imagem da Assíria, que é associada a uma terra de soldados e guerras. A função principal dos jardins era embelezar a cidade, onde o próprio Nabucodonosor levava suas esposas para passear. Desde então, ao longo de toda história humana, há informações sobre os cultivos de jardins e alguns deles com muita ênfase, como os jardins renascentistas italianos e franceses (NOGUEIRA, 2019).

Desde quando o homem desejou cultivar plantas ornamentais para adornar o ambiente próximo a sua residência, a jardinagem pode ser notada. A jardinagem é a arte de cultivar e cuidar, manter e criar plantas visando embelezar e ornamentar locais públicos e privados, deixando os espaços mais atraentes e bonitos (ALVES, 2019). Ela engloba o plantio, a irrigação, a fertilização e o cuidado, mas com o preparo do solo e a manutenção da planta e da terra (ANDRÉ, 2012).

Juntamente com a vontade de ornamentar os ambientes, surgiu a necessidade de buscar novas técnicas e equipamentos para facilitar o manejo dessas plantas e, a partir disso, foram se definindo os melhores sistemas com as adaptações necessárias para cada planta e ambiente de cultivo. Com isso, com o passar do tempo o homem constatou que as plantas possuíam outras funções no ambiente doméstico e urbano, além da ornamental, são consideradas utilidade pública, pois apresentam inúmeros benefícios como citados pelo SENAR (2017) como a melhoria nas condições climáticas como diminuição da temperatura, poluição; aumento da umidade do ar; redução de áreas pavimentadas, consequentemente maior infiltração de água no solo e redução de alagamentos. Além disso, apresenta benefícios à saúde mental, agindo como terapia, aliviando a depressão e o estresse, influenciando positivamente nas condições psicológicas do indivíduo praticante do cuidado e cultivo. E, segundo estudos, promove a sustentabilidade, incutindo a responsabilidade ambiental de jovens e crianças.

2.2 Gestão da qualidade

A palavra “qualidade” é derivada do latim qualitate e define um atributo, estado natural ou propriedade com a qual algo ou alguém está individualizado, diferenciado dos demais, podendo expressar o grau de perfeição, precisão ou conformidade com o padrão determinado, segundo o dicionário Michaelis. E, baseando-se nessa definição, a qualidade é um atributo de um produto ou serviço, quando aplicada ao ambiente organizacional (MELLO; GOMES E CAMARA, 2013).

A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como “a medida em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos”. Ou seja, para que um produto ou serviço seja de qualidade é fundamental saber a quem se destina e quais as suas expectativas. Portanto, a qualidade de uma organização dependerá do grau de satisfação dos seus clientes com os produtos ou serviços que fornece.

A importância da qualidade em qualquer ramo de atividade é imensurável, considerada não apenas um fator diferenciador, mas uma das únicas formas de se manter competitivo, a cada dia novas formas são buscadas para melhorar a cadeia produtiva, buscando a satisfação dos clientes e, consequentemente, o aumento da produtividade. Enfrentando um mundo globalizado, onde as barreiras socioeconômicas estão em decadência e cada vez mais clientes estão buscando produtos e serviços de qualidade, as empresas devem se adaptar (SILVA; BARBOSA; MICHEL, 2006).

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é atual. No sentido mais amplo, a busca pela qualidade começou há séculos, onde pode ser citado o código de Hamurabi (2150 a.C.), no qual dizia que qualquer construtor que construísse uma casa que desabou, matando o morador, seria condenado à morte (OLIVEIRA, 2006). Já na civilização fenícia , caso um produto não estivesse dentro das normas governamentais, o fabricante teria sua mão amputada (500 a.C.). Embora seja um conceito milenar, apenas recentemente começou a ser utilizado no âmbito estratégico e gerencial na busca por resultados. Segundo Garvin (1992), a gestão da qualidade passou por 4 eras: Inspeção, Controle da Qualidade, Garantia da Qualidade e Qualidade Total.

2.2.1 A Era da Inspeção – Qualidade com Foco no Produto

De acordo com Barçante (1998) no final do século XVIII e início do século XIX as atividades eram artesanais exercidas pelos artesãos, os quais eram responsáveis pela construção e qualidade de qualquer produto, feitos em pequena quantidade. Com o desenvolvimento da industrialização, e a criação da produção em massa, passou a exigir do mercado uma mudança em sua forma de produzir, comercializar e garantir a qualidade dos produtos. Tornando-se assim necessário um sistema baseado em inspeções, onde um ou mais critérios de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade. No início do século XX, o engenheiro e executivo Frederick W. Taylor estabeleceu os Princípios da Administração Científica, e G.S. Radford, com a publicação do seu livro The Control of Quality in Manufacturing, validaram a função do inspetor incumbindo a ele a responsabilidade pela qualidade dos produtos produzidos.

2.2.2 Controle da Qualidade (TQC ) – Qualidade com foco no processo

Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100% torna-se caro e ineficaz. O que estimulou um grupo de pessoas como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig , G. D. Edwards e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforços em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de Processos (LIMA, 2019).

O estatístico americano W.A. Shewhart já na década de 1920, possuía indagações sobre a qualidade e a variabilidade encontrada na produção de produtos e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema para medir essas variações, que ficou conhecido como controle estatístico processo (CEP). Criou também o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), um importante método de gestão da qualidade, mais tarde ficou conhecido como Ciclo Deming de Qualidade (LONGO, 1996).

2.2.3– Era Da Garantia Da Qualidade – Qualidade com Foco no Sistema

Segundo Garvin (1992), na era da garantia da qualidade, a qualidade tornou-se uma disciplina centrada na gestão. Em 1956, Armand Feigenbaum formulou e sistematizou os princípios do que chamou de Controle de Qualidade Total (TQC), cujo objetivo básico é estabelecer um controle preventivo, desde o início do projeto até sua entrega final ao cliente, baseado em um trabalho multifuncional.

2.2.4 Era Da Qualidade Total (TQM) – Qualidade com Foco no Negócio

Nesta era, a principal característica é o foco no cliente e os processos de gestão. Dessa forma, a qualidade passou a ser vista não apenas como um mecanismo para prevenir defeitos e reduzir perdas, mas também como uma forma de agregar valor aos produtos, diferenciando-os da concorrência, incluindo uma certa vantagem competitiva. Nesta fase, a qualidade surge, desenvolvida e consolidada como filosofia de gestão (MCADAM e LEONARD, 2001), passando a vincular a qualidade à organização e ao contexto em que atua (WILKINSON et al., 1998). Esta fase corresponde ao momento em que o planeamento e a prevenção são alargados a todos os processos e níveis de gestão, em que se promove um sistema interno de cooperação que conduz à oferta de produtos e serviços, com base nas necessidades dos clientes, com os princípios da primeira realização. O sucesso do tempo, buscando a melhoria contínua e respondendo às necessidades dos clientes (SNELL e DEAN, 1992).

Com o intuito de aumentar a produtividade e tornar o mercado mais competitivo, a gestão de qualidade sofreu inúmeras mudanças, como todos os departamentos são responsáveis pela qualidade, todos os colaboradores recebem treinamentos e estão igualmente envolvidos no processo. Os planejamentos da organização são focados nos objetivos da qualidade e na criação de indicadores para medir e acompanhar o progresso, as metas e os resultados.

Todas essas mudanças formaram os Sistemas de Gestão, cuja funcionalidade era estruturar a organização com foco na qualidade. Alguns desses sistemas relevantes foram o Total Quality Control (TQC), o Total Quality Management (TQM) e a ISO 9001. Ressaltando que, após a irrupção do processo de certificações ISO, a qualidade passou a ser considerada uma ferramenta de negociação internacional. Dentre eles a ISO 9000, que aborda vários aspectos da gestão de qualidade, é a norma mais destacada e reconhecida internacionalmente. Ela foi criada em 1947 em Londres e depois transferida em 1949 para Genebra, e hoje presente em cerca de 189 países. A principal norma da família é a ISO 9001, reconhecida pelo foco no cliente, motivação e melhoria contínua. A implantação da norma garante que os clientes utilizem produtos e serviços de boa qualidade, que por sua vez traz muitos benefícios para o negócio, como aumento da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores, sociedade e aumentar a qualidade de produtos e serviços. Uma empresa certificada realizará melhores negócios, aumentará a capacidade produtiva, reduzirá custos, aumentará vendas.

2.3 Satisfação do Cliente

A competitividade entre empresas, cimentada na captação e manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e crescimento das empresas, as quais devem ser capazes de orientar as suas atividades para o mercado, assim gerando a satisfação generalizada dos seus clientes (SOUSA, 2011.)

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto do mercado, sendo o principal objetivo das empresas no mercado (DEUS, 2009).

Segundo Kotler e Armstrong (2003), o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke apud Rangel (1994, p. 26) “as pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; as experiências positivas são contadas para apenas cinco”. Conclui-se, então, que a empresa deve estar sempre preocupada com o serviço prestado, porque os aspectos negativos são repassados de forma ainda mais rápida que os positivos, tendo em vista que a empresa deve estar preparada para satisfazer seus clientes.

Portanto, o atendimento ao cliente deve ser tratado como uma prioridade pela empresa. Já que este exige uma combinação entre a qualidade do atendimento que oferecido e sua capacidade de atender às suas necessidades e desejos; o custo dos serviços e o valor atribuído a ele; o prazo de entrega ou as maneiras de colocar o produto, ou serviço ao seu dispor; e a urgência de suas necessidades. Quando o atendimento não atende às exigências ou não atende às expectativas, perdem-se clientes e parcelas do mercado, além do faturamento e margem de lucro.

3. Metodologia

A metodologia da pesquisa tem por finalidade apresentar a forma pela qual esta pesquisa será realizada. Para atingir os objetivos propostos, faz-se necessário a indicação do tipo de estudo da pesquisa. No que se refere à sua abordagem, trata-se de um estudo quantitativo , pois os dados foram obtidos por meio de um número de entrevistados sendo, em seguida, analisados estatisticamente. Por outro lado, com objetivo de analisar os fatores determinantes do nível de satisfação dos clientes da empresa de jardinagem na cidade de Guaxupé–MG optou-se pela pesquisa descritiva com característica exploratória, que segundo Prodanov e Freitas (2013, p. 52), a pesquisa descritiva “visa a descrever as características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis.” E tem como objetivo exploratório fornecer um maior conhecimento sobre a questão a ser investigada, auxiliando na definição e no planejamento do estudo, ou seja, facilitando a delimitação do tema de pesquisa.

O público ou população em estudo, é representado por uma amostra de 45 clientes, escolhidos aleatoriamente, de uma empresa de jardinagem na cidade de Guaxupé–MG. A coleta de dados foi realizada via um questionário aplicados online através da plataforma Google Forms, que possuía itens distribuídos nas cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, conhecendo a partir delas as falhas existentes entre o que o cliente espera e como o serviço foi feito. A qualidade do serviço é um constructo elusivo e abstrato que é difícil de definir e medir (Carman, 1990, Kao et al., 2009). No entanto, vários estudos foram conduzidos para esse fim, sendo os mais proeminentes os de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e Cronin e Taylor (1992). O instrumento de avaliação resultante é o SERVQUAL (para qualidade do serviço), criado como um meio de rastrear a qualidade do serviço em todos os setores e determinar a importância das principais percepções e expectativas do consumidor.

Foi aplicado um questionário com 22 perguntas referente a qualidade do serviço prestado por essa empresa, onde as respostas foram dadas na escala Likert de 5 pontos onde 1 (discordo totalmente) e 5 (concordo totalmente), para identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e o que realmente é oferecido. Os autores Brito e Vergueiro (2009) consideraram esses gaps como grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços. Essa ferramenta visa avaliar a qualidade em serviços, a qual é o objetivo deste estudo.

3. Resultados e discussão

A pesquisa foi realizada em uma empresa de jardinagem na cidade de Guaxupé–MG com uma amostra de 45 clientes. O questionário aplicado avaliou as cinco dimensões da qualidade de serviço (tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia), e as respostas foram mensuradas em uma escala Likert de 5 pontos (1 = Discordo totalmente; 5 = Concordo totalmente). A seguir, são apresentados os principais resultados obtidos:

Figura 1 – Gráfico dos Resultados do questionário

Fonte: Imagem do autor

Figura 2 – Tabela de GAP

Fonte: Imagem do autor

A primeira figura 1 é um gráfico contendo as respostas de todas as perguntas do questionário e suas respectivas respostas dadas pelos clientes. Onde se pode observar que a maioria das respostas varia entre “Concordo totalmente” e “Concordo”, o que demonstra que os clientes veem os jardineiros como profissionais cuidadosos, com equipamentos utilizados, modernos e adequados, e utilizam insumos de qualidade. Outro ponto positivo é a confiança dos clientes em deixar o jardineiro trabalhar sem constante supervisão. Destaca-se também a questão sobre cumprimentos de prazos e consistência na qualidade dos serviços prestados, havendo algum erro ou retrabalho, nota-se que os clientes também consideram que o suporte no pós-serviço é confiável, devido à prontidão para solução dos problemas apresentados, aumentando a satisfação do cliente.

Por outro lado, em questões como a comunicação, a proatividade e a flexibilidade da equipe não satisfizeram, obtendo algumas respostas neutras e discordantes.

Mas, de modo geral, a avaliação da qualidade dos serviços foi positiva. O que se percebe na figura 2, onde são descritas as médias das dimensões da qualidade obtidas. Notando-se que a dimensão Confiabilidade obteve a maior média de 4,56, indicando que os clientes confiam na execução dos serviços consoante o combinado. Já a segurança apresentou a menor média (4,4), sugerindo que os clientes ainda não se sentem seguros com relação a deixar o profissional sozinho em sua propriedade e possui uma desconfiança com relação à integridade de seus dados pessoais.

Análise dos Gaps

Os critérios avaliados levam em consideração os gaps que são as diferenças entre as expectativas dos clientes e o que é realmente oferecido (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990). Estes gaps são grandes empecilhos na tentativa de se atingir um alto nível na prestação de serviços (ZEITHAML, PARASURAMAN; BERRY, 1990). De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988, apud ANDRADE, 2007) quando há um bem ou serviço o público-alvo nutre expectativas e sua satisfação segue da relação entre expectativas e o desempenho do serviço, o que implica na plena satisfação dos desejos, necessidades e sobretudo das expectativas do cliente. Portanto, pode-se dizer que é sempre necessário satisfazer essas expectativas do cliente, sendo ainda melhor a superação do esperado, pois quando a oferta supera as suas expectativas, o cliente se sente ainda mais satisfeito. A insatisfação também pode ocorrer quando o atendimento não é o esperado. Ao comparar as expectativas e percepções dos clientes, como apresenta a figura, foi possível identificar alguns gaps em todas as dimensões da qualidade, porém podendo perceber que todas as dimensões apresentam satisfação superior a 86% o que é considerado uma boa prestação de serviço. Segundo Campos (1992, p.02) a qualidade é um conceito muito amplo, mas “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente.”

A análise dos gaps feita a partir da aplicação do questionário no modelo SERVIQUAL aplicado, permite detectar discrepâncias entre as expectativas dos clientes sobre o serviço de jardinagem prestado. Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988, apud ANDRADE, 2007), o gap é a sobre a percepção do cliente e o que ele espera, e isso é capaz de definir as dimensões de melhoria na qualidade do serviço prestado.

Na dimensão de tangibilidade, foram feitas as perguntas do 1 ao 4, resultando numa média de 4,47, onde se pode perceber que 89,4% dos clientes estão satisfeitos com o serviço. Nessa dimensão é avaliado os aspectos físicos dos equipamentos. Essa dimensão é essencial para a percepção da qualidade, por ser visivelmente observado pelo cliente. Ela apresentou um gap de 0,53, indicando que mesmo o serviço sendo bem avaliado, os aspectos físicos podem ser melhorados: como a utilização de equipamentos mais modernos e eficientes, facilitando o trabalho e trazendo qualidade e eficiência.

O resultado da dimensão de confiabilidade se deu por meio das questões 5 a 8, as quais apresentaram 91,2% de satisfação, com média de 4,56 na escala Likert. O gap foi de 0,44, o que é indispensável, porque os clientes esperam que o serviço entregue seja coerente com o prometido (GRONROOS, 1990, apud LAZZARI, F. et al. 2009). O gap apresentado mostra um alto nível de satisfação, onde pouca coisa pode ser feito para melhorar.

A responsividade apresentou o maior gap, 0,68, satisfazendo 86,4% dos clientes. Por apresentar maior gap, sabe -se que indica que é uma área mais crítica a ser melhorada, pois não está atendendo as expectativas dos clientes. De acordo com Parasuraman et al. (1988) a responsividade está ligada a atender e dar suporte ao cliente pelo profissional. E é nesse ponto que se deve a melhoria, para superar esse gap.

Já a dimensão de segurança, segundo Calarge (2016), é conhecimento, competência e cortesia dos profissionais, da mesma forma que a habilidade de transmitir credibilidade, confiança e segurança. Esta dimensão apresentou um gap de 0,6, com 88% de satisfação dos clientes. Isso mostra que há uma discrepância maior entre o que o cliente desejaria receber como serviço, conforme o que ele valoriza, e o que ele efetivamente recebeu. Um ponto a ser melhorado.

Por último, a empatia, apresentando uma média de 4,51, obtendo 90,2% de satisfação do cliente. O que mostra uma menor discrepância com relação à expectativa e a percepção. Embora ainda exista um gap, este é relativamente pequeno, o que pode ser considerado como uma percepção muito positiva pelo cliente. Para Kotler e Keller (2006), a empatia envolve a atenção individualizada dada aos clientes, e é essencial para construir relacionamentos duradouros, o que se pode concluir que há maiores chances de fidelização deste cliente.

Com base nesses resultados, verifica-se que as dimensões responsividade e segurança apresentaram as maiores discrepâncias importância-desempenho, demonstrando uma lacuna maior entre o que o cliente considera importante e a capacidade de prestação de um serviço de qualidade por parte da empresa de jardinagem. Em contrapartida, as dimensões tangíveis, confiabilidade e empatia apresentaram as menores discrepâncias, mostrando que os serviços ofertados estão mais próximos do nível de excelência esperado pelo cliente às referidas dimensões.

Conclusões

Através da pesquisa realizada, os resultados obtidos indicam que o serviço prestado pela empresa de jardinagem, possui uma boa percepção comparada a expectativa dos clientes de modo geral, com excelente satisfação do cliente nas dimensões de tangibilidade, empatia e confiabilidade. Nas dimensões de responsividade necessita algumas melhorias como boa comunicação com o cliente, especificando os prazos e passando atualizações sobre o serviço, oferecer também recomendações proativas ao cliente, essas melhorias permitem que ele avalie como um bom atendimento. E sobre o aspecto da segurança, é recomendado que os jardineiros sigam as normas de segurança como utilização de EPIs, utilizar ferramentas que protejam áreas delicadas de manuseio no jardim dos clientes e garantir ao cliente que em caso de falhas ou danos o reparo será feito. Assim, garantindo efetivamente a satisfação e fidelidade desse cliente.

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