REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7919589
André Rodrigues de Carvalho1
Co-Autor: Odi Alexander Rocha da Silva2
Resumo: O presente artigo tem como objetivo prestar serviço à sociedade ao esclarecer muitas dúvidas a respeito da devolução de produto, explicando à luz do Código de Defesa do Consumidor, quais são as principais diferenças existentes entre devolução e troca, e os direitos que os consumidores possuem diante dessas duas prerrogativas consumeristas (devolução e troca de produto). Neste sentido, através da pesquisa bibliográfica, este artigo elucidou os pontos controversos que envolvem uma relação de consumo, bem como o papel e característica de cada um deles (Consumidor e Fornecedor).
Palavras-chave: direito do consumidor, arrependimento, direito de troca.
Abstract: The purpose of this article is to provide a service to society by clarifying many doubts regarding product returns, explaining in the light of the Consumer Protection Code, what are the main differences between returns and exchanges, and the rights that consumers before these two consumerist prerogatives (return and product exchange). In this sense, through bibliographical research, this article elucidated the controversial points of a consumer relationship, as well as the role and characteristic of each of them (Consumer and Supplier).
Keywords: consumer law. repentance. exchange right
1. INTRODUÇÃO
Há uma metáfora que diz: “O simples bater de asas de uma borboleta no Brasil pode ocasionar um tornado no Texas”. É o chamado efeito borboleta ou teoria do caos. Isso quer dizer que pequenas ações podem causar grandes impactos.
Pensando nisso, fica evidente que as escolhas e decisões cotidianas, por mais simples que pareçam, merecem atenção, pois geram impactos significativos em muitas vidas. Muitas vezes acertamos, outras vezes erramos, e, em muitos casos, não há que se falar em erros ou acertos. É apenas a natureza humana influenciando no arrependimento por algumas escolhas e decisões que são tomadas do dia a dia, como por exemplo, àquelas relacionadas à vida profissional, à vida amorosa, e é claro, às decisões financeiras, seja na hora de poupar, investir, ou mesmo, adquirir um produto etc. Felizmente, para esses casos nem tudo está perdido. Quando a escolha for de cunho consumerista, ou seja, aquela em que o consumidor adquire um produto ou serviço e arrepende-se, há previsões legais que trazem alguns direitos inerentes à devolução do produto. Bastando para isso seguir alguns critérios que serão elencados neste artigo.
A previsão legal mencionada anteriormente está contida no Código de Defesa do Consumidor (CDC) em seu art. 49. O código aludido trouxe o direito de arrependimento.
Além do direito de arrependimento, o Código Consumerista prevê outras garantias relacionadas à devolução do produto que serão discorridas neste trabalho.
O artigo em apreço, foi dividida em três partes:
A primeira parte consiste em demonstrar ao leitor o que define uma relação de consumo bem como caracterizar os conceitos de Consumidor e Fornecedor sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (Lei n° 8.078, de 11 de Setembro de 1990).
Na segunda parte será debatido o direito de arrependimento, um tema ainda pouco conhecido pela grande massa, mas que ganhou protagonismo com o advento do mercado online.
Por fim, o artigo não deixará de abordar o tema, troca de produto, isso porque, é muito comum confundir direito de troca com direito de arrependimento. São conceitos diferentes e ambos estão previstos no CDC.
A principal fonte de pesquisa que compôs todo o arcabouço para o desenvolvimento dos estudos e seleção de ideias que teceram os argumentos deste artigo, estão amparados em acervos bibliográficos, em especial o Código de Defesa do Consumidor.
Dito isso, Bastos e Berkeley (1995, p. 53) definem a pesquisa científica como sendo algo preponderante para aclarar determinados pontos de vista: “A pesquisa científica é uma investigação metódica acerca de um determinado assunto com o objetivo de esclarecer aspectos em estudo”. Assim sendo, este estudo/pesquisa tem conotação científica, pois a pesquisa bibliográfica, entre tantos outros modelos e métodos de pesquisa, é fundamental para qualquer modelo de pesquisa científica.
Sobre o que foi dito, Andrade (2010, p. 25), esclarece que:
A pesquisa bibliográfica é habilidade fundamental nos cursos de graduação, uma vez que constitui o primeiro passo para todas as atividades acadêmicas. Uma pesquisa de laboratório ou de campo implica, necessariamente, a pesquisa bibliográfica preliminar. Seminários, painéis, debates, resumos críticos, monográficas não dispensam a pesquisa bibliográfica. Ela é obrigatória nas pesquisas exploratórias, na delimitação do tema de um trabalho ou pesquisa, no desenvolvimento do assunto, nas citações, na apresentação das conclusões. Portanto, se é verdade que nem todos os alunos realizaram pesquisas de laboratório ou de campo, não é menos verdadeiro que todos, sem exceção, para elaborar os diversos trabalhos solicitados, deverão empreender pesquisas bibliográficas (ANDRADE, 2010, p. 25).
Com advento da internet, o acesso à pesquisa bibliográfica ficou mais acessível, dado a quantidade gigantesca de livros, revistas, artigos, teses, dissertações entre tantas outras fontes que estão disponíveis na rede.
Dito isto, pergunto: mas afinal, qual a importância de um bom acervo bibliográfico?
Segundo Amaral (2007), a pesquisa bibliográfica é uma etapa fundamental em todo trabalho científico que influenciará todas as etapas de uma pesquisa, pois, é com base nesses acervos que o trabalho será desenvolvido. Dessa maneira, fica evidente o grau de importância de escolha do material bibliográfico na elaboração de uma pesquisa científica, principalmente quando se fala que o produto resultante dessa pesquisa foi feito exclusivamente baseado numa metodologia de pesquisa bibliográfica.
Assim sendo, esse artigo busca elucidar todas as indagações relacionadas a devolução(arrependimento) ou troca de produto no âmbito consumerista.
2. RELAÇÃO DE CONSUMO
A Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, notadamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), foi pensada muito antes da constituição. Desde a década de 60(sessenta), o país já esboçava formas de proteção do consumidor. Todavia, o marco inicial de concretização desse objetivo, só veio em 24 de julho de 1985, com a publicação do Decreto nº 91.469, que criou Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, após acolher uma recomendação da Organização das Nações Unidas – ONU, no qual dizia, “… cada governo deve determinar suas próprias prioridades para a proteção dos consumidores, e acordo com as circunstâncias econômicas e sociais do país e as necessidades de sua população, verificando os custos e benefícios das medidas propostas”.
Em 1988, a Constituição Brasileira trouxe, em seu texto, dois artigos que tratam acerca da defesa do consumidor. São os artigos 5º, XXXII: “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;” e o art. 170, V, onde destaca como sendo um dos princípios, a defesa do consumidor : “ A defesa do consumidor;” (grifei). Esses dois artigos combinados permitiram que fosse possível a elaboração do Código de Defesa do Consumidor.
Em seguida, no mês de julho de 1990 foi enviado para votação em Plenário do Congresso, convocado extraordinariamente para este fim, o projeto de lei, que apesar de sofrer 42 vetos presidenciais, deu ensejo à lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, que é o atual Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Dentre uma das maiores conquistas do CDC, há que atentar para a mais importante: o conjunto de normativas que contribuíram para um maior esclarecimento às pessoas acerca de um fenômeno social cada vez mais relevante: a relação de consumo.
Logo, esta relação de consumo, trata-se de uma relação transacional existente entre consumidor e fornecedor, ou seja, de um lado está o consumidor, do outro o fornecedor e, entre eles, estabelecendo esta ligação, um produto ou serviço. Noutras palavras, “a relação que o direito do consumidor estabelece entre o consumidor e o fornecedor, conferindo ao primeiro um poder e ao segundo um vínculo correspondente, tendo como objeto um produto ou serviço” (DONATO, 1993 p.70).
Nesse mesmo entendimento Nery Júnior (1995) argumenta que o Código de Defesa do Consumidor é a relação existente entre consumidor e fornecedor tendo como objeto a aquisição de produtos ou utilização de serviços pelo consumidor.
Dito isto, cabe aqui realizar uma explanação para que se possa distinguir as principais características desses dois atores (Consumidor e Fornecedor) responsáveis por construir relações de consumo.
2.1 Consumidor
O CDC (Lei n. 8.078/1990) foi bem taxativo ao definir o conceito de consumidor. De acordo com o art. 2º do código, “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. O parágrafo único do mesmo artigo ainda diz mais: “Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo”.
O que caracteriza o consumidor, não fica delimitado apenas neste conceito genérico de destinatários finais. O próprio CDC, no artigo 17 ampliar esse leque e esclarece “Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento”, ou seja, são aqueles sujeitos que embora não tenham participado da relação de consumo, foram os destinatários final do dano decorrente do produto ou serviço. É o chamado consumidor por equiparação.
Sobre a temática colocada, a jurisprudência firmada admite o mesmo entendimento, vejamos:
Ementa AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. RESPONSABILIDADE CIVIL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. LESÃO CORPORAL RESULTANTE DE QUEDA EM PASSEIO PÚBLICO DEFRONTE AO ESTABELECIMENTO COMERCIAL. CALÇADA ESCORREGADA E MOLHADA. TEORIA DO RISCO DO EMPREENDIMENTO. CONSUMIDOR POR EQUIPARAÇÃO. ART. 17 DO CDC. PRECEDENTES DO STJ. CULPA DA VÍTIMA. INOCORRENTE. CASO FORTUITO E FORÇA MAIOR NÃO COMPROVADOS. REEXAME DE PROVAS. SÚMULA 7 DO STJ. AGRAVO INTERNO NÃO PROVIDO. 1. Nos termos da jurisprudência firmada neste Sodalício, o art. 17 do Código de Defesa do Consumidor prevê a figura do consumidor por equiparação, sujeitando à proteção desse dispositivo legal todos aqueles que, embora não tendo participado diretamente da relação de consumo, sejam vítimas de evento danoso resultante dessa relação. Precedentes. 2. O acolhimento da pretensão recursal quanto a existência de culpa da vítima demandaria a alteração das premissas fático-probatórias estabelecidas pelo acórdão recorrido, com o revolvimento das provas carreadas aos autos, o que é vedado em sede de recurso especial. Incidência da Súmula 7 do STJ. 3. Agravo interno não provido. (STJ – AGINT NO ARESP 1076833 / RS 2017/0069504-2).
O principal objetivo de se reconhecer o consumidor por equiparação, é protegê-lo, perante aqueles casos em que não houve uma relação de consumo direta, mas recaiu sobre o sujeito, os danos causados por eventuais defeitos no produto/serviço. Exemplos: uma pessoa compra um celular e dá de presente a um amigo, que, feliz da vida, o recebe. Porém, ao ligar o aparelho este não funciona. Esse amigo que recebeu o aparelho celular é consumidor por equiparação e pode pleitear junto ao fornecedor providências para que conserte o aparelho ou o substitua.
Segundo exemplo: uma pessoa compra cervejas e distribui aos amigos em um churrasco. A cerveja estava estragada e todos passaram mal. Todos que tomaram cerveja são consumidores por equiparação, pois foram atingidos pelo defeito/vício do produto.
Dito isto, retomando o conceito de consumidor, também entram neste rol de consumidores, as pessoas jurídicas, desde que, o produto ou serviço sejam utilizados pela própria pessoa jurídica (empresa) e não repassados ao seu cliente.
Portanto, não restam dúvidas que as empresas também podem ser equiparadas a consumidoras. É o que diz o Superior Tribunal de Justiça no RECURSO ESPECIAL Nº 1.162.649 julgado no dia 03 de maio de 2014, sob a relatoria do Ministro Luis Felipe Salomão no qual destaca: “considera-se consumidor aquele que retira o produto do mercado e o utiliza em proveito próprio”.
Além disso, deve-se levar em conta outra característica do consumidor, que é a vulnerabilidade perante o fornecedor. A lei que criou o Código de Defesa do Consumidor – CDC, também prevê isso, observe:
A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; (…) (CDC, 1990, art. 4º).
Outrossim, essa previsão legal que o código consumerista trouxe, visa manter um equilíbrio na relação de consumo que, por vezes, é caracteriza pela dependência do consumidor em relação ao fornecedor.
Igualmente tem decidido o Supremo Tribunal de Justiça – STJ, e, ainda vai além, quando justifica essa vulnerabilidade não só do ponto de vista econômico, mas também cultura, é o voto da Ministra Nancy Andrighi:
Porque é essência do Código o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado, princípio-motor da política nacional das relações de consumo (art. 4º, I). Em relação a esse componente informador do subsistema das relações de consumo, inclusive, não se pode olvidar que a vulnerabilidade não se define tão-somente pela capacidade econômica, nível de informação⁄cultura ou valor do contrato em exame. Todos esses elementos podem estar presentes e o comprador ainda ser vulnerável pela dependência do produto; pela natureza adesiva do contrato imposto; pelo monopólio da produção do bem ou sua qualidade insuperável; pela extremada necessidade do bem ou serviço; pelas exigências da modernidade atinentes à atividade, dentre outros fatores. Por isso mesmo, ao consagrar o critério finalista para interpretação do conceito de consumidor, a jurisprudência deste STJ também reconhece a necessidade de, em situações específicas, abrandar o rigor do critério subjetivo do conceito de consumidor, para admitir a aplicabilidade do CDC nas relações entre fornecedores e consumidores-empresários em que fique evidenciada a relação de consumo, isto é, a relação formada entre fornecedor e consumidor vulnerável, presumidamente ou não. Cite-se, a respeito, o recente precedente da 4ª Turma, pioneira na adoção do critério finalista: o Resp. 661.145, de relatoria do Min. Jorge Scartezzini, julgado em 22⁄02⁄2005, do qual transcrevo o seguinte excerto, porque ilustrativo: “Com vistas, porém, ao esgotamento da questão, cumpre consignar a existência de certo abrandamento na interpretação finalista, na medida em que se admite, excepcionalmente e desde que demonstrada in concreto a vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica, a aplicação das normas do Código de Defesa do Consumidor a determinados consumidores profissionais, como pequenas empresas e profissionais liberais. Quer dizer, não se deixa de perquirir acerca do uso, profissional ou não, do bem ou serviço; apenas, como exceção, e à vista da hipossuficiência concreta de determinado adquirente ou utente, não obstante seja um profissional, passa-se a considerá-lo consumidor. (RECURSO ESPECIAL Nº 476.428 – SC, STJ, 2015).
Desse modo, o princípio jurisprudencial arrazoado em tela, busca a isonomia das partes, uma vez que, o Consumidor é vulnerável no mercado de consumo por inúmeros motivos. Entre eles, por não possuir conhecimentos sobre o produto ou serviço, adquirido, ou, na maioria das vezes não detém conhecimentos jurídicos acerca das cláusulas contratuais firmadas entre as partes. É vulnerável também porque o Fornecedor geralmente é detentor do poderio econômico, ou seja, tem a possibilidade de impor sua vontade perante aqueles com menos recursos econômicos.
Destarte, é importante dirimir o que é, poder econômico. Nas palavras de Moncada, é: “a capacidade da empresa de alterar as condições ou os resultados dos mercados de bens ou serviços de tal forma que daí para ela resultem vantagens acentuadas.” (MONCADA, 1988, p. 393).
2.2 Fornecedor
A definição que traz o conceito de Fornecedor, está previsto no CDC, artigo 3º, momento oportuno usado pelo legislador para também elucidar o que vem a ser produto ou serviço do ponto de vista da Lei Consumerista:
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Nesse diapasão, a jurisprudência do STJ, pontua:
Processual civil. Recurso especial. Sociedade civil sem fins lucrativos de caráter beneficente e filantrópico. Prestação de serviços médicos, hospitalares, odontológicos e jurídicos a seus associados. Relação de consumo caracterizada. Possibilidade de aplicação do código de defesa do consumidor. – Para o fim de aplicação do Código de Defesa do Consumidor, o reconhecimento de uma pessoa física ou jurídica ou de um ente despersonalizado como fornecedor de serviços atende aos critérios puramente objetivos, sendo irrelevantes a sua natureza jurídica, a espécie dos serviços que prestam e até mesmo o fato de se tratar de uma sociedade civil, sem fins lucrativos, de caráter beneficente e filantrópico, bastando que desempenhem determinada atividade no mercado de consumo mediante remuneração. Recurso especial conhecido e provido. (REsp 519310 / SP/ STJ- Diário da Justiça. Seção 1. 24/05/2004. p. 262).
Dito de outra forma, Fornecedor é aquele que coloca no mercado seja de forma direta ou indiretamente os produtos ou serviços para distribuição ou comercialização. Dessa maneira, não é exagero dizer que, embora o consumidor seja a parte mais frágil numa relação consumerista, e por isso, têm à sua disposição os Procons (órgão público que atua primordialmente na proteção e defesa dos direitos dos consumidores e seus interesses), no entanto, são os Fornecedores que criam, lançam e distribuem os produtos no mercado.
Em poucas palavras, Newton de Lucca (2003, p. 133), define Fornecedor da seguinte forma: “Entende-se, de maneira geral, que a expressão “fornecedor”, no CDC, abrange todos os participantes do ciclo produtivo-distributivo…”
Dessa maneira, assim como há o consumidor por equiparação, da mesma forma existe o fornecedor por equiparação. Veja o que diz a doutrina:
“Aquele terceiro que na relação de consumo serviu como intermediário ou ajudante para a realização da relação principal, mas que atua frente a um consumidor como se fosse o fornecedor. Em outras palavras: ele não é o fornecedor do contrato principal, mas como intermediário é o “dono” da relação conexa e possui uma posição de poder na relação com o consumidor”(MARQUES, 2007, p. 83).
Em resumo, existindo fornecedor, consumidor e um produto ou serviço, ligando esse fornecimento de produto ou serviço ao consumidor, haverá relação de consumo. Havendo relação de consumo aplica-se o Código de Defesa do Consumidor.
Feitas as devidas ponderações acerca das características de uma relação de consumo, bem como, o papel de cada componente responsável por efetivar essa relação, pode-se então, voltar à pergunta TEMA dessa discussão, que é: Devolução de produtos – o que diz o CDC?
3. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O direito de arrependimento é uma das garantias amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor. No entanto, ainda é muito comum a violação desse direito por parte dos fornecedores. Algumas vezes, por não conhecer a lei consumerista, outras vezes, por negligência, ou ainda, pela ignorância dos consumidores frente aos seus direitos.
Neste raciocínio, o artigo 49 do CDC, estabelece:
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. (CDC, 1990, Art. 49)
Nesse mesmo sentido, o Tribunal de Justiça de São Paulo assim tem decidido, veja:
RESPONSABILIDADE CIVIL – Comprovado o defeito de serviço, consistente na indevida recusa em devolver valores pagos por passagem aérea e reserva de locação de veículo, em violação ao direito de arrependimento do consumidor, previsto no art. 49 do CDC, e não configurada nenhuma excludente de responsabilidade, de rigor, o reconhecimento da responsabilidade e a condenação de cada ré na obrigação de indenizar a autora pelos danos decorrentes do ilícito em questão. DANO MORAL – A insistência na injusta recusa em devolver valores pagos por passagem aérea e reserva de locação de veículo, em violação ao direito de arrependimento do consumidor, previsto no art. 49 do CDC, e mesmo após a parte autora ter buscado solucionar a questão administrativamente, bem como a necessidade dela de ingressar em Juízo para obter a restituição das quantias, constitui fato suficiente para causar desequilíbrio do bem-estar e sofrimento psicológico relevante, e não mero aborrecimento, porque expõe a parte consumidora a situação de sentimentos de humilhação, desvalia e impotência – Reforma da r. sentença, para condenar cada ré ao pagamento de indenização por danos morais na quantia de R$2.994,00, com incidência de correção monetária a partir da data deste julgamento. Recurso provido, em parte. (TJSP; Apelação Cível 1010516-56.2018.8.26.0576; Relator (a): Rebello Pinho; Órgão Julgador: 20ª Câmara de Direito Privado; Foro de São José do Rio Preto – 7ª Vara Cível; Data do Julgamento: 27/09/2019; Data de Registro: 27/09/2019)
Dessa forma, é através do art. 49 do CDC que o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento. Ou seja, poderá desistir do produto sem qualquer motivação. É o que o parágrafo único, desse mesmo artigo, chama de prazo de reflexão.
O prazo de reflexão (sete dias) garantido pelo CDC, visa proteger o consumidor, que é parte vulnerável dessa transação. Ele (consumidor), quando adquire um produto/serviço fora do estabelecimento comercial, como é o caso de compras online, não tem contato físico com o produto, e, com isso, não consegue fazer uma análise precisa daquilo que se está adquirindo.
Além disto, o prazo de reflexão visa também, proteger os consumidores daquelas compras realizadas por impulso:
“Objetiva resguardar o consumidor das agressivas estratégias de vendas, perante as quais fixa esvaziada a capacidade do consumidor de meditar acerca da conveniência do ajuste. Muitas vezes o consumidor se deixa levar pelo impulso, ou mesmo se mostra incapaz de dizer não à insistência habilidosa do vendedor, e termina por adquirir um produto ou serviço que não precisava, ou pior, que não terá como pagar sem gravar sacrifício pessoal (NETTO, 2015, p. 381).
Salienta-se que o momento que deve ser contado o prazo de reflexão, Garcia (2008) argumenta que, a forma mais justa de contar o prazo será quando a assinatura do contrato coincidir com o recebimento do produto ou serviço. No entanto, quando o recebimento do produto ou serviço for posterior à conclusão do contrato, a contagem do prazo deverá se iniciar na data do efetivo recebimento da mercadoria ou do serviço, pois somente nesse momento é que o consumidor terá condições de verificar se o produto ou serviço atende às suas expectativas.
Destarte, o direito de devolver um produto adquirido ou desistir do serviço, não se aplica a todos os casos. Quando a compra é realizada dentro do estabelecimento comercial, o CDC não tem previsão legal que ampare o arrependimento de compra. Ou seja, quando o consumidor vai até a loja e efetua a compra do produto, não há o que se falar em direito de arrependimento, isto é, o estabelecimento não é obrigado a aceitar devolução do produto, salvo se apresentar defeito. Nessa hipótese, o direito pleiteado não será o de arrependimento, e sim, direito de reparação, restituição da quantia paga ou troca do produto. Essa responsabilização em reparar vício no produto/serviço encontra-se estatuído no artigo 18 e seguintes, do CDC, tema do próximo tópico.
4. DEVOLUÇÃO DE PRODUTO – O QUE DIZ O CDC?
As lojas brasileiras têm implementado uma política de troca que não está prevista no Código de Defesa do Consumidor. Essas trocas de produtos acontecem principalmente nas datas comemorativas como natal, dias mães, dia dos pais, dia dos namorados devido ao grande volume de vendas.
Oportuno dizer que, essa “política de troca das lojas”, nada mais é que, a possibilidade do consumidor trocar o produto adquirido, por outro de igual valor, no prazo definido por ela(loja), mesmo que o produto não apresente defeito ou vício; ou seja, é uma forma de fidelizar o cliente que às vezes muda de ideia.
Por outro lado, quando produto ou serviço apresentar defeito/vício independentemente do consentimento da loja, a Lei n° 8.078/1990 garante ao consumidor o direito de troca ou restituição da quantia paga. A responsabilidade atribuída ao Fornecedor está destacada no art. 18 do CDC, “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”. E diz mais: o fornecedor é obrigado a sanar/reparar o defeito no prazo máximo de 30(trinta) dias. Se não o fizer, o consumidor pode exigir alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º, incisos I, II e III, do CDC).
Conforme entendimento do STJ em RECURSO ESPECIAL Nº 1.540.388 – SC sob a relatoria do Ministro Antônio Carlos Ferreira, destaca-se que, “vício de qualidade não for sanado no prazo de 30 (trinta) dias, cabe ao consumidor, independentemente de justificativa, optar pela substituição do bem, pela restituição do preço, ou pelo abatimento proporcional. Precedente.”
Assim sendo, a diferença existente entre DEVOLUÇÃO (direito de arrependimento) e TROCA de produto, é que, na devolução, o Consumidor se arrepende de ter comprado/adquirido o produto ou serviço, e tem um prazo de 07(sete) dias a contar a data de recebimento para devolver. Enquanto que a troca, o Consumidor não se arrependeu de ter adquirido o produto, o que houve de fato, foi, apresentação de defeito/vício no produto.
Destaca-se que o direito de arrependimento só pode ser exercido se o produto for adquirido fora do estabelecimento comercial do fornecedor.
Corroborando o entendimento anterior, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assim estabelece:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados” (CDC, 1990, Art. 49).
Por outro lado, a TROCA só é obrigatória quando o consumidor adquire um produto/serviço, e este, está eivado de vício ou defeito. Caso contrário, é mera liberalidade do Fornecedor fazer a troca. É assim que entende também o Procon – TO (2020), fazendo alusão ao Código de Defesa do Consumidor referindo-se ao tema troca, esclarecendo que, se o produto estiver adequado para consumo, ou seja, sem defeitos e em perfeitas condições de uso, não há obrigatoriedade de troca.
Desse modo, quando o produto apresentar defeito/vício, independentemente da compra ter sido realizada dentro ou fora do estabelecimento, o vício deverá ser sanado em no máximo 30(trinta) dias para produtos/serviços não duráveis e de 90 dias para produtos/serviços duráveis, sob pena de devolução do dinheiro ou alternativamente pela troca do produto em caso de descumprimento dos prazos acima. Veja o que diz o código:
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço. (CDC, 1990, Art. 18, § 1º, I, II, III).
Importante ressaltar que, o prazo decadencial (perda do direito) para reclamação do produto/serviços com defeito, começa a ser contabilizado a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço, é o que diz o Art. 26, §1º do CDC.
Há ainda, os chamados vícios ocultos, que são aqueles defeitos de fabricação que só aparecem após algum tempo de uso. Para esses, os prazos são semelhantes aos prazos do vícios/defeitos aparentes e de fácil constatação. Contudo, a contagem do prazo para realização da troca só ocorre a partir do momento em que se percebe o problema. Assim está esculpido no Art. 26 parágrafo 3° do CDC, vejamos: “§ 3.o Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito”.
Esse entendimento, no que diz respeito ao prazo decadencial do vício oculto, já possui inúmeras decisões a respeito, observe:
” 6. O Código de Defesa do Consumidor institui prazo decadencial para reclamar dos vícios dos produtos e serviços (art. 26). Um produto ou serviço apresentará vício de adequação sempre que não corresponder à legítima expectativa do consumidor quanto à sua utilização ou fruição, ou seja, quando a desconformidade do produto ou do serviço comprometer a sua prestabilidade. Independentemente do prazo de garantia, tratando-se de vício de adequação, os prazos para reclamação do consumidor são decadenciais, nos termos do art. 26, CDC, sendo de 90 (noventa) dias para o caso de se tratar de produto ou serviço durável e, se o vício é oculto, o prazo só começa a correr a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, prazo esse, registre-se, obedecido na presente demanda.” (Grifei) (TJDFT, 2020, Acórdão 1234501).
Portanto, fica demonstrado que o CDC não é omisso, e, por isso, assegura ao consumidor o direito de não sofrer prejuízos decorrentes na falha de prestação do serviço ou defeito no produto, ou ainda, por arrependimento de compras feitas em sites, por telefone, stand de vendas, entre outras compras realizadas fora da loja.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Não é de hoje que o comércio em geral inova a cada ano para atrair cada vez mais clientes. Sem dúvida, as estratégias para atrair esses clientes aumentam principalmente em épocas festivas como o dia dos namorados, dia das mães, natal entre tantas outras.
Dito isso, é natural que, com a correria das compras de fim de ano aconteçam muitos contratempos relacionados aos presentes de natal, amigo-secreto.
Pois bem, foi pensando principalmente nesses eventos que esse artigo foi desenvolvido.
Como se nota, nem sempre acertamos a preferência do nosso presenteado. Sem falar que o produto pode vir com defeito. Afinal, a depender do produto adquirido, na maioria das vezes não é perceptível o vício/defeito, ou, simplesmente erramos o número do calçado, tamanho da camisa, sexo do bebê, entre outras coisas.
Ademais, foi por isso, ou seja, devido aos excessos de compras em datas comemorativas e aquelas compras feitas por impulso, que esse artigo buscou discutir todas as possibilidades possíveis de trocas e devoluções de produtos, tendo como ferramenta de diretrizes desses esclarecimentos o Código de Defesa do Consumidor.
Convém esclarecer, que essa pesquisa, buscou abordar também a definição de consumidor, isso porque às vezes é comum associarmos clientes como sendo sempre consumidores e as empresas/lojas como sendo sempre fornecedoras. O que não é verdade. Conforme o artigo 2º do CDC, aponta que consumidor é quem adquire o produto ou serviço como destinatário final, seja ele pessoa física ou uma empresa. Enquanto que o fornecedor no artigo 3º do mesmo diploma legal elucida que fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que produz, monta, cria, constrói, transforma, importa, exporta, distribui ou comercializa produtos ou serviços.
Por fim, ficou constatado que essa pesquisa alcançou seus objetivos, tendo em vista que trouxe à baila para discussão, o tema devolução ou troca de produto. Um tema que afeta todas as pessoas, e que por muitas vezes deixamos de exercer esse direito por falta de conhecimento.
Por isso, o artigo fala com o público em geral de forma que se possa compreender a mensagem, mesmo porque, todos já foram e são consumidores em algum momento da vida.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AMARAL, J. J. F. Como fazer uma pesquisa bibliográfica. Fortaleza, CE: Universidade Federal do Ceará, 2007.
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1Graduando Direito pela Universidade do Tocantins – UNITINS. E-mail: andrecarvalho@unitins.br
2Dr. em Linguística e Letras pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul -PUCRS). E-mail: odiasilva48@gmail.com