CHARACTERIZATION OF THE MAIN PARAMETERS OF BRAZILIAN E-COMMERCE AFTER THE COVID-19 PANDEMIC AND WHAT COMPANIES SHOULD DO TO ADAPT TO CHANGES IN THE NEW BUSINESS MODEL
REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7934122
Beatriz de Castro Nolli
Sara Maria de Souza Godoy
Orientador: Professor Dr. Carlos Noriega*
Resumo
Segundo a revista Exame a pandemia alterou rapidamente o comportamento da população mundial referente ao universo online. Partindo dessa afirmação notou-se a necessidade de um estudo para compreender qual o impacto a pandemia teve sob o E-Commerce. O objetivo desse trabalho é apresentar um modelo de negócio unificado com uma estrutura organizacional a fim de auxiliar empresas que almejam ingressar no E-Commerce e obter um resultado satisfatório como indicado no estudo. Os conceitos utilizados nesse trabalho partem da cadeia de valor juntamente com a análise SWOT.
Palavras-chave: E-Commerce, pandemia, modelo organizacional.
Abstract
According to Exame Magazine, the pandemic quickly changed the behavior of the world’s population regarding the online universe. Based on this statement, it was noted the need for a study to understand what impact the pandemic had on e-commerce. The objective of this study is to present an unified business model with an organizational structure in order to help companies who wish to join at E-Commerce and obtain a satisfactory result as indicated in the study. The concepts used in this work start from the value chain together with the SWOT analysis.
Keywords: E-Commerce, pandemic, organizational model.
1. Introdução
O desenvolvimento econômico e produtivo da humanidade foi registrado por autores diversos em diferentes eras sendo uma das mais conhecidas, a Era Industrial. Na era industrial, o sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios da economia de escala (EVANGELISTA, 2005). No entanto, com a chegada da era da informação as empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e com a gestão financeira eficaz. Segundo Kaplan e Norton (1997), as empresas da era da informação estão baseadas em um novo conjunto de premissas organizacionais.
A humanidade tem vivido a quarta revolução industrial, também conhecida como Industria 4.0, a partir da integração das máquinas com a internet (DELOITTE, 2014). O termo Industria 4.0 surgiu a partir de iniciativas estratégicas do governo da Alemanha para consolidar o país como líder na área da tecnologia e fortalecer sua competitividade global (KAGERMANN et al., 2013).
A competição global tem forçado as empresas a atender as demandas dos clientes ao menor preço e prazos possíveis. Com isso, tem crescido a busca por novas tecnologias para melhorar seus processos industriais, tornando-os mais ágeis e reduzindo o custo operacional (FULLERTON, KENNEDY e WIDENER, 2014).
De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios realizada em 2022, cerca de 90% dos domicílios brasileiros possuem acesso à internet, um número maior se comparado à população mundial, que segundo o relatório gerado pela DataReportal em 2022 afirma que aproximadamente 63% da população mundial possui acesso à Internet. Este crescimento no Brasil foi impulsionado pela Industria 4.0 e pela criação de novas tecnologias, tornando mais comum o conceito de comércio eletrônico., também conhecido como E-Commerce.
Existem diversas definições para E-Commerce com visões, formas e enfoques diferentes. Segundo Nakamura (2001, p.31), “Comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com auxílio de recursos eletrônicos. Com a globalização, o uso da internet cresce cada dia mais rápido, favorecendo esse tipo de comércio tanto para o empreendedor quanto para o cliente, que não tem mais a necessidade de sair de casa para realizar uma compra. Para Strauss e Frost (2012, p.30), “O comércio eletrônico refere-se a transações on-line: venda e bens de serviços na internet”. É hoje um instrumento chave para as empresas, e além de tudo, torna-se um novo canal de comercialização, transformando o internauta que antes era apenas um visitante de sites, em um consumidor mais ativo.
Entre os consumidores que utilizam a Internet para efetuarem compras de produtos ou serviços, tornou-se um hábito seja pela iniciativa própria e necessidade, ou até mesmo estimulada pelo marketing. Segundo o estudioso Frost (2012), a internet fornece aos usuários acesso conveniente e contínuo às informações, entretenimento, rede de relacionamentos e comunicação.
O E-Commerce no Brasil cresceu 2% em 2022, de acordo com relatório produzido pela Nielsen/Ebit. “O crescimento tímido foi impulsionado pelo primeiro semestre, que observou alta de 6%, em comparação com mesmo período do ano anterior. Segundo dados do Marcelo Osanai da Nielsen/Ebit, “os resultados em geral do E-Commerce para 2022 demonstram desaceleração de crescimento justificado pela retomada do comércio presencial, com o fim definitivo do isolamento social durante a pandemia de COVID-19 no Brasil, além de um ambiente com inflação e juros altos. Mesmo assim, o crescimento de 2% ainda representa relevância e estabilidade.”
Por outro lado, as aplicações inovadoras do comercio eletrônico tem colocado novos desafios técnicos, organizacionais e comerciais (WU, HISA, 2004). Dessa forma, apesar das vantagens do E-Commerce, a sua adoção pelas pequenas e médias empresas continua a ser limitada (GRANDON, PEARSON, 2004). Cao e Schiederjans (2004) referem que os atuais gestores de negócios reconhecem a necessidade de desenvolver um modelo que permita identificar e implementar uma estratégia de negócio de sucesso num ambiente de e-commerce.
Neste trabalho, pretende-se apresentar modelos de negócio no comércio eletrônico a fim de orientar futuros empreendedores para que obtenham resultados satisfatórios, por meio da estruturação organizacional e matriz de SWOT, identificando Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
2. Justificativa
Apesar do fim do isolamento social no Brasil e o retorno das lojas físicas, um estudo da SmartHint mostra que em comparação com o período pré-pandemia, o E-Commerce brasileiro teve um faturamento de 785% nos cinco primeiros meses de 2022. O relatório The Global Payments Report 2022 aponta que o E-Commerce brasileiro terá um crescimento anual de 18% até o ano de 2025.
Dessa forma, antes de ingressar no empreendedorismo do comércio eletrônico é necessário entender a relevância no aspecto de segurança das informações que se encontram nas plataformas digitais para prevenção de fraudes. Segundo Garcia (2020), existe uma preocupação dos gestores e empreendedores no atual momento de crescimento do setor de vendas on-line, e para isso existem certificados que asseguram a confidencialidade dos dados dos clientes, bem como geram relatórios de falhas a serem corrigidas para que os usuários mal-intencionados não consigam se beneficiar.
Diante de todas as variáveis que acercam uma compra on-line, os consumidores se tornaram mais exigentes, e para isso, faz-se necessário uma boa estrutura organizacional linkada com um modelo de negócio de sucesso e um método de distribuição consistente para fidelização e prospecção de clientes.
3. Objetivo
Desenvolver um embasamento teórico sobre as mudanças do E-Commerce em decorrência da pandemia de Covid-19, apresentar um modelo de negócio a fim de auxiliar as empresas que almejam ingressar na modalidade de comércio eletrônico e por fim apresentar uma cadeia de valor juntamente com a análise de SWOT.
3.1 Objetivo específico
- Desenvolver um embasamento teórico sobre as mudanças do E-Commerce devido a pandemia;
- Apresentar um modelo de negócio com a finalidade de auxiliar empresas que almejam ingressar no E-Commerce;
- Apresentar um template de uma cadeia de valor juntamente com a análise SWOT.
4. Referencial teórico
A pandemia da COVID-19 trouxe consigo uma série de mudanças no comportamento dos consumidores e no mercado em geral. Diante de um cenário de incertezas e restrições, o E-Commerce emergiu como uma alternativa essencial para manter negócios ativos e atender às necessidades dos consumidores.
4.1 Embasamento Teórico
Durante a pandemia, diversos estudos destacaram o crescimento acelerado do ECommerce, resultante das mudanças nos hábitos de consumo e das adaptações necessárias aos negócios tradicionais (Smith e Anderson, 2020; Sharma et al., 2021). A logística e o gerenciamento da cadeia de suprimentos ganharam importância ainda maior, dada a necessidade de atender ao aumento da demanda e garantir a satisfação do cliente (Ivanov, 2020). Além disso, as tecnologias digitais foram amplamente adotadas para melhorar a experiência do usuário e aprimorar a eficiência dos processos de negócios (Chen et al., 2020).
A pandemia trouxe consigo uma série de desafios e oportunidades para o E-Commerce. O aumento da demanda pressionou as empresas a aprimorarem suas capacidades logísticas e a adaptarem-se às novas expectativas dos consumidores (Bhattacharya et al., 2020). A concorrência também se intensificou, exigindo estratégias de marketing digital mais eficazes para atrair e reter clientes (Donthu e Gustafsson, 2020).
O atendimento ao cliente tornou-se um elemento crucial para o sucesso no E-Commerce, sendo necessário oferecer suporte adaptável e eficiente diante das mudanças constantes (Kabadayi et al., 2020). Além disso, a segurança dos dados e a privacidade dos clientes passaram a ser fatores determinantes na escolha de uma plataforma de E-Commerce, exigindo maior atenção por parte das empresas (Fan et al., 2020).
4.2 O crescimento do E-Commerce durante a pandemia de Covid19
A pandemia da COVID-19 afetou profundamente a economia global e a maneira como as empresas conduzem suas operações. Entre os aspectos mais impactados estão as cadeias de suprimentos, que enfrentaram diversos desafios para se adaptar às mudanças no ambiente de negócios. O estudo de Sharma, Adhikary e Borah (2021) analisa o impacto da COVID-19 nas decisões da cadeia de suprimentos das empresas listadas no NASDAQ 100, utilizando dados do Twitter para extrair insights estratégicos.
O estudo de Sharma et al. (2021) adota uma abordagem baseada em análise de texto de postagens no Twitter, focando em 100 empresas do NASDAQ durante o período inicial da pandemia. A pesquisa identifica os principais temas relacionados à cadeia de suprimentos e as decisões tomadas pelas empresas para lidar com os desafios impostos pela pandemia.
Sharma et al. (2021) observam que as empresas do NASDAQ 100 adotaram diversas estratégias para enfrentar os desafios relacionados à cadeia de suprimentos durante a pandemia. Entre as principais constatações estão:
- Adaptação da cadeia de suprimentos: Muitas empresas ajustaram suas operações e tomaram medidas para garantir a continuidade dos negócios, como diversificação de fornecedores e reavaliação dos inventários.
- Digitalização: A implementação de soluções digitais tornou-se uma prioridade, com empresas buscando tecnologias como inteligência artificial, blockchain e Internet das Coisas (IoT) para aprimorar a eficiência e a resiliência de suas cadeias de suprimentos.
- Colaboração e parcerias: A pandemia destacou a importância da colaboração e parcerias entre empresas, fornecedores e stakeholders, tanto para mitigar os riscos quanto para aproveitar oportunidades emergentes.
- Sustentabilidade: A crise da COVID-19 aumentou a conscientização sobre a importância da sustentabilidade e da responsabilidade social corporativa, levando as empresas a incorporar práticas mais sustentáveis e éticas em suas cadeias de suprimentos.
O estudo de Sharma, Adhikary e Borah (2021) oferece insights sobre o impacto da COVID19 nas decisões da cadeia de suprimentos e as estratégias adotadas pelas empresas listadas no NASDAQ 100. A pandemia revelou a importância de cadeias de suprimentos resilientes, flexíveis e sustentáveis, e as empresas que conseguiram se adaptar rapidamente às mudanças no ambiente de negócios foram mais bem-sucedidas. Ao aprender com esses insights, outras empresas podem melhorar suas cadeias de suprimentos e se preparar para futuros desafios e incertezas.
4.3 Mudanças no comportamento do consumidor
A pandemia da COVID-19 provocou mudanças significativas nas cadeias de suprimentos globais, afetando a forma como os negócios operam e gerenciam seus recursos. O estudo de Ivanov (2020) investiga os impactos dos surtos epidêmicos nas cadeias de suprimentos globais, utilizando uma abordagem baseada em simulação para analisar o caso do surto de coronavírus.
O estudo de Ivanov (2020) emprega simulações para examinar os efeitos do surto de COVID-19 nas cadeias de suprimentos e identificar possíveis estratégias de mitigação. O autor constrói um modelo de cadeia de suprimentos global, considerando fatores como tempo de trânsito, capacidade de produção e demanda do mercado. Diferentes cenários de surto são simulados, variando a magnitude e a duração da pandemia.
A análise de Ivanov (2020) revela várias implicações importantes para as cadeias de suprimentos globais durante surtos epidêmicos, como o da COVID-19:
- Vulnerabilidade da cadeia de suprimentos: A pandemia expôs a vulnerabilidade das cadeias de suprimentos globais, com a interrupção de atividades em um país afetando significativamente os negócios em outros países. Isso ressalta a necessidade de diversificar as fontes de fornecimento e desenvolver estratégias de contingência eficazes.
- Importância da flexibilidade e resiliência: As cadeias de suprimentos que demonstraram maior flexibilidade e resiliência foram mais capazes de se adaptar às mudanças nas condições do mercado. Investir em flexibilidade e resiliência, como a adoção de estratégias de estoque de segurança e a diversificação de fornecedores, pode ajudar as empresas a enfrentar desafios futuros.
- Estratégias de mitigação: O estudo sugere que a implementação de estratégias de mitigação, como ajustes na capacidade de produção e redirecionamento de fluxos de transporte, pode ser crucial para minimizar os impactos negativos de surtos epidêmicos nas cadeias de suprimentos.
- Planejamento e previsão: A análise baseada em simulação destaca a importância do planejamento e da previsão no gerenciamento de cadeias de suprimentos durante crises. A capacidade de prever e se preparar para possíveis interrupções pode permitir uma resposta mais rápida e eficaz às mudanças no ambiente de negócios.
De acordo com o estudo de Ivanov (2020), a análise baseada em simulação revela a necessidade de investir em flexibilidade e resiliência, além de adotar estratégias de mitigação eficazes para lidar com as incertezas e desafios que surgem durante as crises impulsionadas pela pandemia de Covid-19.
Um estudo realizado por Motta e Costa (2021) analisou as mudanças no comportamento do consumidor nesse setor, enquanto a revisão integrativa da literatura de Soares e Ferreira (2021) aborda o comportamento do consumidor de forma geral no contexto da pandemia.
Motta e Costa (2021) identificaram que a pandemia gerou uma mudança significativa na forma como os consumidores brasileiros fazem compras, com uma maior adoção do comércio eletrônico, a preferência por marcas mais conhecidas e confiáveis e uma maior busca por promoções e descontos. Além disso, os autores destacam que houve um aumento da consciência ambiental dos consumidores, com uma maior valorização de práticas sustentáveis por parte das empresas.
A revisão de Soares e Ferreira (2021) corrobora esses achados, destacando que a pandemia acelerou a digitalização do comércio e o aumento da preferência por marcas conhecidas e confiáveis. Os autores também destacam que a pandemia gerou uma mudança na percepção de valor dos consumidores, com uma maior valorização do preço justo e da qualidade dos produtos.
Ambos os estudos destacam a importância de as empresas estarem atentas às mudanças no comportamento do consumidor durante a pandemia e adaptarem suas estratégias de marketing e canais de venda para atender às novas demandas e expectativas dos consumidores. Além disso, a revisão de Soares e Ferreira (2021) destaca a importância da comunicação efetiva com os consumidores e a transparência nas práticas de negócio, a fim de construir confiança e fidelidade durante a crise sanitária.
4.4 Fatores que Influenciam a Adoção do E-Commerce pelas PMEs
O impacto significativo nos negócios e na economia impulsionado pela pandemia de Covid19 fez muitas empresas começaram a repensar suas estratégias e a explorar novos canais de vendas. As pequenas e médias empresas (PMEs) foram particularmente afetadas, enfrentando desafios na adaptação às mudanças no ambiente de negócios. O estudo de Fabeil, Pazim e Langgat (2020) explora os fatores que afetam a adoção do E-Commerce pelas PMEs durante a ordem de controle de movimento imposta em resposta à pandemia de COVID-19.
O estudo de Fabeil et al. (2020) identifica vários fatores que influenciam a adoção do ECommerce pelas PMEs durante a pandemia de COVID-19, incluindo:
- Conhecimento e habilidades tecnológicas: A familiaridade e a competência no uso de tecnologias digitais são cruciais para a adoção bem-sucedida do E-Commerce. As PMEs com maior conhecimento e habilidades tecnológicas têm maior probabilidade de adotar o E-Commerce e adaptar-se às mudanças no ambiente de negócios.
- Percepção de benefícios e custos: As PMEs que percebem os benefícios potenciais do E-Commerce, como aumento das vendas e acesso a novos mercados, têm maior probabilidade de adotar essa prática. No entanto, a percepção dos custos associados à implementação e manutenção de uma plataforma de E-Commerce também pode influenciar a decisão das empresas de adotá-la.
- Infraestrutura e suporte técnico: A disponibilidade e qualidade da infraestrutura tecnológica e do suporte técnico são fatores importantes na adoção do E-Commerce pelas PMEs. A falta de infraestrutura adequada ou acesso a suporte técnico pode dificultar a transição das empresas para o comércio eletrônico.
- Conformidade legal e regulatória: As PMEs devem estar cientes das leis e regulamentações relacionadas ao E-Commerce, como políticas de privacidade e proteção de dados, para evitar penalidades e garantir a conformidade. A complexidade das leis e regulamentações pode representar um obstáculo para algumas PMEs na adoção do E-Commerce.
- Atitudes e percepções dos consumidores: A adoção bem-sucedida do E-Commerce pelas PMEs também depende das atitudes e percepções dos consumidores em relação às compras online. Se os consumidores têm confiança nas plataformas de E-Commerce e estão dispostos a comprar online, as PMEs têm maior probabilidade de investir nesse canal de vendas.
A pesquisa realizada por Fabeil, Pazim e Langgat (2020) proporciona informações relevantes a respeito dos elementos que influenciam a incorporação do E-Commerce pelas PMEs no contexto da pandemia de COVID-19. Ao entender e enfrentar esses aspectos, as PMEs têm a oportunidade de elevar suas chances de êxito.
4.5 A importância da logística e do gerenciamento da cadeia de suprimentos
Os surtos epidêmicos, como a pandemia de COVID-19, têm consequências profundas nas cadeias de suprimentos, afetando a maneira como as empresas operam e gerenciam seus recursos. O estudo de Queiroz, Ivanov, Dolgui e Wamba (2020) realiza uma revisão estruturada da literatura com o objetivo de mapear uma agenda de pesquisa para abordar os impactos dos surtos epidêmicos nas cadeias de suprimentos, utilizando a pandemia de COVID-19 como contexto.
O estudo de Queiroz et al. (2020) analisa a literatura existente sobre surtos epidêmicos e seus efeitos nas cadeias de suprimentos, identificando lacunas na pesquisa e propondo direções futuras para estudos. A revisão abrange uma ampla variedade de tópicos, incluindo resiliência, gestão de risco, estratégias de mitigação e implicações para a sustentabilidade.
Com base na revisão da literatura, os autores propõem uma agenda de pesquisa que inclui os seguintes tópicos:
- Modelagem e simulação: Desenvolver modelos e ferramentas de simulação para avaliar o impacto de surtos epidêmicos nas cadeias de suprimentos e identificar estratégias eficazes de mitigação e resposta.
- Resiliência e gestão de risco: Investigar a importância da resiliência e da gestão de risco na preparação e resposta a surtos epidêmicos, incluindo a identificação de fatores que contribuem para a resiliência das cadeias de suprimentos.
- Estratégias de mitigação e resposta: Examinar as estratégias e práticas adotadas pelas empresas para enfrentar os desafios impostos pelos surtos epidêmicos, como a diversificação de fornecedores, a adoção de tecnologias digitais e a implementação de sistemas de informação.
- Implicações para a sustentabilidade: Explorar os efeitos dos surtos epidêmicos na sustentabilidade das cadeias de suprimentos e as oportunidades para melhorar a sustentabilidade por meio de práticas e políticas mais responsáveis.
- Colaboração e integração: Estudar a importância da colaboração e integração entre os atores da cadeia de suprimentos para enfrentar os desafios e incertezas associados aos surtos epidêmicos.
O trabalho de Queiroz, Ivanov, Dolgui e Wamba (2020) oferece um ponto de partida valioso para futuras pesquisas sobre os impactos dos surtos epidêmicos nas cadeias de suprimentos. Ao abordar os tópicos propostos na agenda de pesquisa, os acadêmicos e profissionais podem aprofundar o entendimento dos desafios enfrentados pelas cadeias de suprimentos durante crises de saúde pública e desenvolver soluções inovadoras para mitigar os riscos e aumentar a resiliência.
4.6 A utilização de tecnologias digitais para melhorar a experiência do cliente
A crescente importância das tecnologias digitais no mundo dos negócios tem levado à necessidade de aprimorar a experiência do cliente para garantir sua satisfação e fidelização. As empresas estão cada vez mais explorando e adotando soluções tecnológicas inovadoras para melhorar a interação com os clientes, atender às suas expectativas e criar vantagem competitiva no mercado.
Tecnologias Digitais e a Experiência do Cliente:
- Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina: A IA e o aprendizado de máquina podem ser aplicados em diversas áreas da experiência do cliente, incluindo a personalização de ofertas, recomendações de produtos e serviços, e suporte ao cliente por meio de chatbots. Ao analisar os dados dos clientes e aprender com seus comportamentos e preferências, as empresas podem oferecer soluções personalizadas e aprimorar a satisfação do cliente (Huang & Rust, 2018).
- Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR): A VR e a AR têm o potencial de revolucionar a experiência do cliente, permitindo que os consumidores experimentem produtos e serviços de maneira imersiva e interativa. Essas tecnologias podem ser utilizadas em áreas como varejo, turismo e entretenimento, proporcionando aos clientes uma experiência única e envolvente (Guttentag, 2010).
- Big Data e Análise de Dados: A análise de Big Data permite às empresas coletar, armazenar e analisar grandes volumes de dados dos clientes, o que pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente. Essa análise pode ajudar a identificar padrões de comportamento, preferências e necessidades dos clientes, permitindo que as empresas tomem decisões informadas e desenvolvam estratégias mais eficazes de marketing e atendimento ao cliente (Chen, Chiang & Storey, 2012).
- Internet das Coisas (IoT): A IoT conecta dispositivos e sistemas por meio da internet, permitindo que as empresas coletam e compartilhem informações em tempo real para melhorar a experiência do cliente. Exemplos de aplicação da IoT incluem rastreamento de entregas, monitoramento de estoques e integração de dispositivos inteligentes para personalizar a experiência do cliente (Borgia, 2014).
- Redes Sociais e Marketing Digital: As redes sociais e o marketing digital desempenham um papel crucial na melhoria da experiência do cliente, permitindo que as empresas interajam diretamente com os consumidores, obtenham feedback e respondam às suas necessidades e expectativas. As empresas podem utilizar essas plataformas para criar campanhas de marketing personalizadas e envolventes, promover o engajamento dos clientes e construir relacionamentos duradouros (Kietzmann et al., 2011).
4.7 Desafios e Tendências no E-Commerce: Logística,
Concorrência, Atendimento ao Cliente, Marketing Digital e Segurança de Dados
O mercado de E-Commerce no Brasil tem crescido a passos largos nos últimos anos, e a pandemia de Covid-19 em 2020 só acelerou esse processo. Com o aumento das vendas online, a concorrência no setor também se intensificou, tornando cada vez mais difícil se destacar em meio a tantas opções disponíveis para os consumidores.
Conforme observado no Gráfico 1 do artigo de Cruz (2021), o faturamento do comércio eletrônico apresenta um aumento progressivo no período de 2011 a 2020, com um crescimento de 351,3%, destacando-se o ano de 2020, que registrou um crescimento de 41% em relação ao ano anterior. O relatório nº43 da Webshoppers (2021) destaca que a pandemia da Covid-19 teve grande impacto na elevação dos números do e-commerce no Brasil, uma vez que muitas pessoas buscaram novas formas de comprar mercadorias sem precisar frequentar locais de compra tradicionais. Esta discussão será retomada mais adiante no texto.
Gráfico 1: Faturamento do E-Commerce no Brasil (2011-2020) em R$ Bilhões
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Webshoppers, 2021.
Entre as lojas virtuais mais acessadas pelos brasileiros, um estudo fornecido pelo site Statista destaca a Amazon como o comércio eletrônico mais crescente no mercado, destacando que em janeiro de 2021 registrou 55,4 milhões de visitas. Esse número mostra a força da gigante americana no mercado brasileiro e o desafio que outras empresas enfrentam para competir com ela.
Diante desse cenário, é fundamental que as empresas invistam em estratégias para se destacar no mercado de E-Commerce. Isso inclui oferecer uma boa experiência de compra para o cliente, com um site intuitivo e fácil de navegar, preços competitivos, frete acessível e um atendimento ao cliente de qualidade. Além disso, é importante investir em marketing digital para tornar a marca conhecida e atrair novos clientes.
As empresas que desejam se destacar precisam oferecer uma experiência de compra satisfatória para o cliente, investir em marketing digital e estar atentas às tendências do mercado.
Oferecer um atendimento ao cliente eficiente e adaptável é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas atualmente. Dados da Microsoft mostram que a qualidade do atendimento é um fator decisivo para a escolha de uma empresa por 90% dos clientes. Isso significa que, mais do que oferecer um produto ou serviço de qualidade, é fundamental garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória desde o primeiro contato com a empresa.
No entanto, a maioria das empresas ainda tem muito a melhorar nesse quesito. Pesquisas da Salesforce indicam que 54% dos consumidores acreditam que as empresas precisam transformar seus processos de atendimento para atender às expectativas dos clientes. Isso inclui oferecer opções de atendimento em diferentes canais (como telefone, e-mail, chat e redes sociais), resolver os problemas dos clientes de forma ágil e eficiente e estar disponível para atender às demandas dos clientes em qualquer momento.
Para os clientes, um atendimento eficiente é aquele que resolve rapidamente suas questões. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa PWC, 73% dos clientes consideram que um atendimento eficiente é aquele que soluciona suas dúvidas e problemas rapidamente. Isso significa que as empresas precisam estar preparadas para atender às demandas dos clientes de forma ágil e eficiente, sem deixar o cliente esperando ou transferindo-o de um atendente para outro.
Investir em treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, adotar tecnologias que possam agilizar o processo de atendimento e estar sempre atento às tendências do mercado são algumas das ações que as empresas podem tomar para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
O marketing digital tem se mostrado cada vez mais importante para as empresas no Brasil. Em 2021, ele deve representar 75% dos investimentos em marketing, segundo dados da E-Commerce Brasil. Isso porque as empresas estão percebendo que é essencial estar presente na internet para alcançar o público-alvo e conquistar novos clientes.
As principais estratégias de marketing digital utilizadas pelas empresas são: marketing de conteúdo, e-mail marketing, SEO, redes sociais e anúncios pagos. Essas estratégias são eficazes para atrair e engajar o público-alvo, melhorar a visibilidade da marca e gerar vendas. O marketing de conteúdo, por exemplo, tem sido cada vez mais valorizado pelos consumidores. De acordo com dados da Hubspot, 61% dos consumidores preferem empresas que produzem conteúdo relevante e interessante.
Para se destacar em meio a tanta concorrência, as empresas precisam investir em estratégias de marketing digital eficazes e estar sempre atentas às tendências do mercado. É fundamental produzir conteúdo de qualidade, que agregue valor para o público-alvo, e estar presente nas redes sociais, onde é possível criar uma relação mais próxima e personalizada com os clientes.
Além disso, é importante investir em anúncios pagos e em técnicas de SEO para melhorar o posicionamento nos resultados de busca. O e-mail marketing também é uma estratégia muito eficaz para manter um relacionamento próximo com os clientes, oferecendo conteúdo personalizado e exclusivo.
A segurança de dados é uma questão cada vez mais importante no mercado de comércio eletrônico. Em 2020, o Brasil registrou um aumento de 495% no número de tentativas de fraude no comércio eletrônico em relação ao ano anterior, segundo dados da ClearSale. Esse número alarmante mostra que as empresas precisam estar atentas à segurança dos dados de seus clientes e adotar medidas eficazes para protegê-los.
Para os consumidores, a segurança de seus dados é um fator decisivo na escolha de uma empresa. Uma pesquisa realizada pela PWC mostrou que 73% dos clientes consideram a segurança de seus dados um fator importante na hora de escolher uma empresa. Isso significa que as empresas que não garantem a proteção dos dados de seus clientes podem perder a confiança e a preferência dos consumidores.
A importância da segurança de dados foi reforçada com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil em setembro de 2020. A LGPD impõe uma série de obrigações às empresas em relação à proteção dos dados pessoais de seus clientes. As empresas que não cumprirem as normas estabelecidas pela LGPD estão sujeitas a multas e sanções que podem prejudicar seriamente seus negócios.
Para garantir a segurança dos dados de seus clientes, as empresas devem adotar medidas como o uso de tecnologias de proteção de dados, como a criptografia, e a implementação de políticas de segurança eficazes. Além disso, é fundamental que as empresas estejam em conformidade com a LGPD, adotando as medidas necessárias para proteger os dados pessoais de seus clientes.
Embora os dados apresentados acima, apontando que o E-Commerce tende a ser uma alternativa próspera para aqueles que almejam empreender, a segurança de dados é uma questão crítica para o comércio eletrônico. As empresas que desejam se destacar no mercado precisam garantir a proteção dos dados de seus clientes, adotando medidas eficazes de segurança e estando em conformidade com a LGPD. Dessa forma poderão conquistar a confiança e a preferência dos consumidores e manter sua posição competitiva no mercado.
4.8 Modelo de Negócio
O conceito de modelo de negócio tornou-se um termo predominante na literatura com a chegada da internet, do rápido crescimento dos mercados emergentes e da expansão comercial (KLANG; WALLNOFER; HACKLIN, 2014; ZOTT, AMIT; MASSA, 2011). Em meados de 1990, diferentes autores apontaram que não existe um consenso na literatura sobre uma única caracterização para definir o que é modelo de negócio (MORRIS et al., 2005; KLANG et al., 2010; ZOTT; AMIT; MASSA, 2010b).
Com o avanço contínuo das tecnologias de informação e comunicação (TIC), os modelos de negócios têm passado por mudanças significativas, incorporando novas ferramentas e possibilidades para a criação de valor e geração de receitas. Como apontado por Tapscott e Williams (2010), a digitalização e a conectividade trouxeram a possibilidade de redefinir a forma como as empresas operam, interagem com os clientes e competem no mercado.=
Anteriormente, os modelos de negócios eram principalmente centrados em produtos físicos e serviços locais, com transações conduzidas em lojas físicas e meios de comunicação tradicionais, como jornais e rádios. No entanto, a internet e outras tecnologias TIC mudaram essa dinâmica. Como mencionado por Afuah e Tucci (2012), a digitalização tem permitido a criação de novos produtos e serviços, a redução de custos operacionais, a otimização de processos e a inovação em modelos de negócios.
Com o advento da internet, surgiram novos modelos de negócios, como o comércio eletrônico, que permitem que empresas vendam seus produtos e serviços para um público global, independentemente de sua localização física. Além disso, as redes sociais e a mobilidade permitiram novas formas de interação com os clientes e um maior engajamento com eles (Li e Bernoff, 2011).
Com isso, os modelos de negócios se tornaram mais complexos, incorporando elementos digitais, como marketing digital, análise de dados e inteligência artificial. As empresas precisam estar atentas a essas mudanças para se manterem competitivas em um ambiente de negócios cada vez mais digital e globalizado. Como observado por Chesbrough (2010), a abertura de plataformas digitais e a colaboração com outras empresas têm se tornado cada vez mais comuns como forma de inovação e criação de novos modelos de negócios.
Para as empresas que desejam sobreviver e prosperar em um mundo em constante mudança, é importante adotar uma abordagem estratégica para a transformação digital. Isso inclui a criação de uma cultura de inovação, a adoção de novas tecnologias e a integração de novos modelos de negócios em suas operações (Westerman, Bonnet e McAfee, 2014).
Em resumo, com o surgimento de novas tecnologias da informação e comunicação, os modelos de negócios se tornaram mais complexos e diversificados. As empresas precisam estar preparadas para essa transformação digital e adotar uma abordagem estratégica para se manterem competitivas no mercado, como apontado por autores como Tapscott e Williams (2010), Afuah e Tucci (2012), Li e Bernoff (2011), Chesbrough (2010) e Westerman, Bonnet e McAfee (2014).
Segundo o instituto MUDITA existem diversos tipos de modelos de negócio que podem ser utilizados pelas empresas, cada um com suas características e vantagens. Aqui estão alguns exemplos:
- Modelo de negócio de vendas diretas: Este modelo envolve a venda de produtos ou serviços diretamente aos clientes, sem a necessidade de intermediários. Exemplos de empresas que utilizam esse modelo incluem a Avon e a Herbalife.
- Modelo de negócio de assinaturas: Neste modelo, os clientes pagam uma taxa periódica para receberem produtos ou serviços regularmente. Empresas como a Netflix e a Amazon Prime Video utilizam esse modelo para fornecer acesso a conteúdo exclusivo aos seus assinantes.
- Modelo de negócio de publicidade: Este modelo envolve a exibição de anúncios para os usuários de um site ou aplicativo, gerando receita através de cliques ou visualizações. O Google e o Facebook são exemplos de empresas que utilizam esse modelo.
- Modelo de negócio de comércio eletrônico: Neste modelo, as empresas vendem produtos ou serviços através da internet, permitindo que os clientes façam compras online. Empresas como a Amazon e o Mercado Livre utilizam esse modelo.
- Modelo de negócio de franquias: Neste modelo, a empresa permite que outras pessoas abram unidades da sua marca em troca de uma taxa inicial e royalties contínuos. Exemplos de empresas que utilizam esse modelo incluem o McDonald’s e a Subway.
Esses são apenas alguns exemplos de modelos de negócio. Cada empresa pode escolher o modelo que melhor se adapta às suas necessidades e objetivos.
Um exemplo de um modelo de negócio de uma empresa de sucesso é a Airbnb. A Airbnb é uma plataforma de hospedagem online que conecta pessoas que precisam de acomodações temporárias com proprietários que têm espaço extra em suas casas. A empresa foi fundada em 2008 e atualmente opera em mais de 220 países.
O modelo de negócio da Airbnb é baseado em uma comissão sobre as transações realizadas na plataforma. Os proprietários pagam uma taxa de 3% do valor da reserva para a Airbnb, enquanto os hóspedes pagam uma taxa de serviço que varia de 0 a 20% do valor da reserva, dependendo do tipo de acomodação e outros fatores.
A Airbnb também oferece serviços adicionais, como seguro para proprietários e hóspedes, serviços de limpeza e suporte ao cliente. A empresa usa tecnologia avançada para tornar a experiência do usuário mais fácil e eficiente, como por exemplo, o uso de inteligência artificial para recomendar acomodações aos usuários com base em suas preferências.
O sucesso da Airbnb pode ser atribuído à sua capacidade de oferecer uma experiência personalizada e acessível de hospedagem, tornando mais fácil para as pessoas encontrarem acomodações em todo o mundo. O modelo de negócio da Airbnb é altamente escalável e pode ser aplicado em muitos outros setores, o que contribui para o seu sucesso contínuo.
4.9 Modelo Canvas
O Modelo Canvas é um framework utilizado para descrever, analisar e criar modelos de negócios. Foi desenvolvido por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur em 2010, em seu livro “Business Model Generation”, e se tornou amplamente utilizado por empresas de todos os tamanhos e setores.
O Modelo Canvas é composto por nove elementos principais, organizados em quatro categorias:
- Segmentos de Clientes: define os diferentes grupos de clientes que a empresa atende.
- Proposta de Valor: descreve o conjunto de produtos e serviços que a empresa oferece aos seus clientes.
- Canais de Distribuição: define como a empresa entrega seus produtos e serviços aos clientes.
- Relacionamento com o Cliente: descreve como a empresa interage e se comunica com seus clientes.
- Fontes de Receita: identifica as diferentes fontes de receita da empresa.
- Recursos Principais: descreve os principais ativos necessários para operar o negócio.
- Atividades Principais: define as principais atividades que a empresa realiza para entregar sua proposta de valor.
- Parcerias Principais: identifica as principais parcerias que a empresa estabeleceu para operar o negócio.
- Estrutura de Custos: descreve os principais custos associados à operação do negócio.
O Modelo Canvas é uma ferramenta útil para a criação de novos modelos de negócios ou para a análise de modelos existentes. Ele permite que os empreendedores visualizem claramente todos os elementos que compõem o negócio e identifiquem pontos fortes e fracos. Isso pode ajudar a tomar decisões mais informadas sobre como melhorar ou expandir o negócio. Além disso, o Modelo Canvas é altamente flexível e pode ser facilmente adaptado para diferentes setores e tipos de negócios.
4.10 Análise SWOT
A análise SWOT é uma ferramenta de gestão estratégica amplamente utilizada para avaliar o ambiente interno e externo de uma organização. Ela é uma técnica sistemática que busca identificar os pontos fortes e fracos da organização, bem como as oportunidades e ameaças presentes no ambiente externo.
Segundo Ferrell e Hartline (2012), a análise SWOT pode ajudar as empresas a avaliar as condições do mercado em que atuam, identificar possíveis vantagens competitivas, estabelecer objetivos estratégicos e definir as ações necessárias para alcançá-los. A ferramenta também pode ser utilizada para avaliar as atividades e processos internos da organização, identificando possíveis melhorias e áreas de atuação.
Além disso, a análise SWOT pode ajudar as empresas a enfrentar os desafios do ambiente competitivo, como a concorrência, as mudanças tecnológicas, as oscilações econômicas, entre outros. Segundo Kotler e Keller (2012), a análise SWOT é uma das principais ferramentas de diagnóstico estratégico e é fundamental para o planejamento estratégico da empresa.
Um exemplo de aplicação da análise SWOT é uma empresa que deseja expandir seus negócios para um novo mercado. A empresa pode identificar suas forças (por exemplo, equipe experiente, produtos de alta qualidade), suas fraquezas (por exemplo, falta de experiência no mercado-alvo, falta de recursos financeiros), as oportunidades (por exemplo, crescimento do mercado, demanda por produtos similares) e as ameaças (por exemplo, concorrência acirrada, legislação desfavorável). Com base nessas informações, a empresa pode desenvolver uma estratégia para aproveitar as oportunidades do mercado e minimizar as ameaças.
Outro exemplo de aplicação da análise SWOT é uma instituição de ensino que deseja melhorar a qualidade do ensino. A instituição pode identificar suas forças (por exemplo, corpo docente experiente, boa reputação), suas fraquezas (por exemplo, falta de recursos tecnológicos, baixa motivação dos alunos), as oportunidades (por exemplo, demanda por cursos de formação, possibilidade de parcerias com outras instituições) e as ameaças (por exemplo, concorrência de outras instituições de ensino, falta de recursos financeiros). Com base nessas informações, a instituição pode desenvolver uma estratégia para melhorar a qualidade do ensino, aproveitando suas forças e oportunidades e minimizando suas fraquezas e ameaças.
Quadro1: Análise SWOT
Fonte: Tachizawa e Freitas (2004)
Aqui estão alguns exemplos de como uma matriz cruzada de SWOT pode ser aplicada a grandes empresas de e-commerce:
Quadro 2: Análise SWOT do e-commerce da AMAZON
Fonte: Adaptada Amazon annual reports (1994-2022)
A análise SWOT pode ajudar grandes empresas de e-commerce a avaliar sua posição atual no mercado e a identificar áreas de oportunidade e desafios. A partir da análise
SWOT, essas empresas podem desenvolver estratégias para capitalizar suas forças, melhorar suas fraquezas, aproveitar as oportunidades e mitigar as ameaças.
4.10.1 Matriz cruzada de SWOT
A matriz cruzada de SWOT, também conhecida como matriz de análise SWOT, é uma ferramenta amplamente utilizada para análise estratégica e de marketing. Ela permite a identificação e avaliação dos fatores críticos de sucesso de um negócio ou projeto, bem como a elaboração de estratégias para maximizar as forças, minimizar as fraquezas, aproveitar as oportunidades e minimizar as ameaças.
Segundo o estudo de Meirelles e Rebelatto (2021), a matriz SWOT pode ser utilizada em diversas áreas do conhecimento, tais como administração, engenharia, psicologia e educação. Os autores destacam que a matriz cruzada de SWOT é uma ferramenta simples e prática que pode ser utilizada tanto em empresas como em projetos pessoais.
Já segundo Kotler e Keller (2012), a matriz cruzada de SWOT é uma das ferramentas mais populares para análise de mercado. Os autores destacam que a análise SWOT é importante para identificar oportunidades de mercado e ameaças externas, bem como para avaliar as forças e fraquezas internas da empresa. Segundo eles, a matriz cruzada de SWOT permite que a empresa desenvolva estratégias para explorar oportunidades de mercado, minimizar ameaças externas, melhorar as forças e superar as fraquezas.
Para utilização da matriz cruzada de SWOT, é importante seguir algumas etapas básicas, como identificação dos fatores internos e externos relevantes para o negócio ou projeto, preenchimento da matriz cruzada de SWOT com os fatores identificados, análise da interação entre os fatores e elaboração de estratégias de acordo com a análise realizada.
Concluindo, a matriz cruzada de SWOT é uma ferramenta poderosa e amplamente utilizada para análise estratégica de negócios e projetos. Ela permite identificar fatores críticos de sucesso e desenvolver estratégias para maximizar pontos fortes, minimizar fraquezas, aproveitar oportunidades e minimizar ameaças. Seu uso é comprovado e reconhecido pela literatura acadêmica e pelos profissionais de mercado.
Tabela 1: Template da matriz cruzada de SWOT
Fonte: Elaborada pelos autores (2023)
5.Metodologia
Neste capítulo apresenta-se a metodologia utilizada no trabalho, em que os procedimentos metodológicos necessários são descritos para que o objetivo geral e os objetivos específicos propostos fossem alcançados.
Este estudo baseou-se em uma revisão bibliográfica, com o objetivo de fundamentar teoricamente a temática proposta. Foram utilizados livros, teses, dissertações e artigos científicos como fontes de pesquisa para a coleta e análise dos dados.
A metodologia utilizada na pesquisa envolveu a análise de artigos, revistas e modelos de e-commerce que obtiveram sucesso, utilizando referências bibliográficas nacionais e internacionais. Para atingir os objetivos propostos, foi adotada a metodologia de revisão sistemática de literatura.
De acordo com Sampaio e Mancini (2007), a revisão sistemática de literatura é uma técnica de pesquisa que busca identificar, selecionar e analisar criticamente toda a literatura relevante disponível em relação a uma questão de pesquisa específica. Os autores destacam que essa metodologia envolve a busca em bases de dados bibliográficas, como artigos, revistas, livros e outras fontes relevantes.
Conforme os estudos de Gomes et al. (2018), a revisão sistemática de literatura permite a identificação de evidências científicas de alta qualidade, o que é fundamental para o desenvolvimento de pesquisas robustas e embasadas. Além disso, os autores enfatizam que essa metodologia permite uma análise crítica dos estudos selecionados, o que pode contribuir para a melhoria da qualidade da pesquisa.
Também foi adotada a utilização de referências bibliográficas brasileiras para embasar a análise dos modelos de e-commerce selecionados. Isso permitiu que a pesquisa fosse embasada em informações relevantes e atualizadas para o contexto brasileiro.
Após a análise crítica dos artigos, as informações foram sintetizadas e organizadas formando o embasamento teórico e a análise da cadeia de valor do presente trabalho. As principais características e estratégias utilizadas pelos modelos de e-commerce que obtiveram sucesso no Brasil foram identificadas e descritas, juntamente com as lições aprendidas e as melhores práticas que podem ser aplicadas a outros modelos de ecommerce no contexto brasileiro.
6.Resultados e Discussão
Os resultados da pesquisa indicam que para garantir o sucesso no mercado de ecommerce, as empresas devem adotar estratégias que visem oferecer uma boa experiência de compra ao consumidor, com preços competitivos, frete acessível, SAC eficiente, investimento em marketing digital e utilização do modelo Canvas para conceituar o modelo de negócio. As referências bibliográficas brasileiras utilizadas na pesquisa contribuíram para a fundamentação teórica desses aspectos relevantes para o sucesso no mercado de e-commerce.
6.1 Proporcionar uma experiencia adequada de compra através de um site intuitivo
Proporcionar uma experiência de compra adequada através de um site intuitivo requer atenção aos detalhes e consideração às necessidades e expectativas dos usuários. Como por exemplo:
- Design intuitivo: Crie uma estrutura de site clara e organizada, com uma navegação fácil e intuitiva. Utilize menus bem definidos, categorias claras e um mecanismo de pesquisa eficiente para ajudar os usuários a encontrar rapidamente o que desejam.
- Layout e design atraente: Utilize um design atraente e moderno, com elementos visuais que sejam esteticamente agradáveis. Certifique-se de que o site seja responsivo, ou seja, que se adapte bem a diferentes dispositivos e tamanhos de tela.
- Informações claras e concisas: Forneça descrições de produtos claras e completas, acompanhadas de imagens de alta qualidade. Evite jargões técnicos complexos e forneça informações relevantes, como disponibilidade de estoque, prazos de entrega e políticas de devolução.
- Facilidade no processo de compra: Simplifique o processo de compra, reduzindo o número de etapas e tornando-o o mais intuitivo possível. Ofereça opções de pagamento seguras e diversificadas, permitindo que os usuários escolham o método mais conveniente para eles.
- Personalização e recomendações: Utilize recursos de personalização para oferecer uma experiência mais relevante e personalizada aos usuários. Recomende produtos com base no histórico de compras, mostre produtos relacionados e ofereça opções de filtragem para ajudar os usuários a encontrar o que desejam.
- Avaliações e feedback dos clientes: Inclua avaliações e depoimentos dos clientes, pois isso ajuda a construir confiança e proporciona uma visão real sobre os produtos e serviços oferecidos.
- Suporte ao cliente eficiente: Disponibilize um canal de suporte ao cliente visível e acessível para que os usuários possam entrar em contato em caso de dúvidas, problemas ou necessidade de assistência. Responda prontamente e de forma cortês às consultas dos clientes.
- Teste e otimização contínua: Realize testes regulares do site, analisando métricas de desempenho e feedback dos usuários. Identifique pontos de melhoria e faça ajustes contínuos para aprimorar a experiência de compra.
Os elementos citados acima indicam que possuem público, características e preferencias especificas, portanto, é importante adaptar essas práticas às necessidades de cada público-alvo.
6.2 Preços Competitivos – Estratégia de precificação para os novos E-Commerce brasileiros
No comércio eletrônico, a estratégia de precificação é um elemento fundamental para se destacar no mercado e conquistar clientes. Existem diversas estratégias que podem ser utilizadas no e-commerce, e a escolha da mais adequada depende do tipo de produto, do público-alvo e da concorrência.
Uma estratégia comum no comércio eletrônico é a precificação dinâmica, que consiste em alterar o preço de um produto em tempo real de acordo com a demanda e a oferta. Segundo Lopes e Brandão (2019), a precificação dinâmica pode ser utilizada em diferentes setores do e-commerce, como turismo, varejo e marketplace, e é eficaz para aumentar a competitividade da empresa.
Outra estratégia é a precificação baseada em valor percebido, que leva em conta o valor que o produto tem para o consumidor. Essa estratégia é mais complexa, pois depende de uma análise detalhada do perfil do cliente e de seu comportamento de compra. Porém, ela pode ser bastante eficaz para empresas que oferecem produtos diferenciados e com maior valor agregado. Segundo Siqueira e Lopes (2019), a precificação baseada em valor percebido pode aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
A estratégia de precificação por segmentação de mercado também é comum no comércio eletrônico. Nessa estratégia, os preços são definidos de acordo com o segmento de mercado ao qual o produto se destina. Por exemplo, uma loja virtual pode ter preços diferentes para estudantes e para profissionais de determinada área. Segundo Nascimento et al. (2018), a segmentação de mercado pode aumentar a eficiência da estratégia de precificação e garantir que o produto seja oferecido a um preço justo para cada segmento de cliente.
Além dessas estratégias, também é importante considerar outras variáveis na definição dos preços no comércio eletrônico. Entre elas, podemos destacar a concorrência, os custos de produção, a margem de lucro desejada e a análise de dados de vendas. Segundo Vieira et al. (2019), a análise de dados de vendas é fundamental para compreender o comportamento dos clientes e ajustar a estratégia de precificação de acordo.
Vale destacar que a estratégia de precificação deve ser constantemente monitorada e ajustada de acordo com as mudanças no mercado e no comportamento dos consumidores. A adoção de tecnologias e soluções específicas para o comércio eletrônico, como softwares de análise de dados e de precificação dinâmica, pode ser uma boa opção para empresas que desejam aprimorar sua estratégia de precificação.
De forma ilustrativa, a Figura 1 apresenta as nove possíveis estratégias de preço-qualidade, levando em consideração os níveis de qualidade do produto ou serviço (alta, média e baixa) em comparação aos níveis de preço (alto, médio e baixo).
Quadro 3: Estratégias preço-qualidade
Fonte: Adaptada de Kotler (2000).
Para ampliar a compreensão acerca de outras estratégias de preço, segue a Figura 2.
Quadro 4: Outras estratégias de preço
Fonte: Adaptada de Noble e Gruca (1999) e Ingenbleek e Van der Lans (2013).
Portanto, a estratégia de preços é um conjunto de decisões sistemáticas que visam obter um melhor desempenho. Isso inclui a definição do público-alvo, identificação das ofertas mais assertivas, comunicação adequada para convencer os clientes, critérios para negociação de vendas e uma metodologia de fixação de preços. Isso envolve o processo de precificação, estrutura organizacional para executar processos de precificação e desenvolvimento de sistemas de informações gerenciais para fornecer elementos para a gestão da estratégia de preços escolhida (CRESSMAN Jr., 2012).
Segundo Ingenbleek et al. (2003) e Monroe (2003), os gestores usam três práticas para a formação de preços: percepção de valor para o cliente, preços da concorrência e custos incorridos. Consequentemente, as estratégias de preços podem ser divididas em três grupos: preços baseados em custos, preços baseados na concorrência e preços baseados na percepção de valor para o cliente (NAGLE; HOLDEN, 2003), às vezes chamados de métodos de fixação de preços (AVLONITIS; INDOUNAS, 2005). A Figura 3 fornece uma melhor compreensão dessas abordagens.
Quadro 5: Abordagens para a fixação do preço
Fonte: Adaptada de Hinterhuber (2008).
6.3 Frete Acessível – Canais de Distribuição
No E-commerce, um dos maiores desafios para os empreendedores é oferecer frete acessível aos clientes. Para isso, é necessário pensar estrategicamente nos canais de distribuição utilizados, a fim de minimizar os custos e oferecer uma experiência positiva ao consumidor.
Uma das estratégias é a utilização de centros de distribuição próximos aos principais mercados consumidores. Segundo Oliveira et al. (2019), a utilização de centros de distribuição regionais pode reduzir o tempo de entrega e os custos com transporte, o que pode resultar em frete mais acessível para o cliente final.
Figura 1: Centro de Distribuição Cross Docking aplicado no E-Commerce
Fonte: Oliveira (2002)
Outra estratégia é a utilização de marketplaces e plataformas de entrega, como o Mercado Livre e a Loggi. Essas plataformas possuem uma rede ampla de entregadores e podem oferecer preços mais competitivos para o frete, além de facilitar a gestão dos pedidos e entregas. Segundo Sanches e Santos (2019), a utilização de plataformas de entrega pode ser uma boa opção para pequenos empreendedores que desejam reduzir os custos com transporte.
Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit/Nielsen em 2020, os métodos de entrega mais usados pelos marketplaces no Brasil são:
- Entrega pelos Correios
- Entrega por transportadora própria do marketplace
- Entrega por transportadora terceirizada
- Entrega por retirada em loja física (click and collect)
Quadro 6: Principais métodos de entrega nos Marketplaces
Fonte: Adaptado de Ebit/Nielsen. Webshoppers 43. 2021.
Além disso, é importante considerar a utilização de serviços de logística reversa, que podem reduzir os custos com devoluções e trocas de produtos. Segundo Silva et al. (2018), a utilização de serviços de logística reversa pode melhorar a experiência do cliente e reduzir os custos com transporte, o que pode resultar em frete mais acessível para o consumidor.
Vale destacar que a escolha dos canais de distribuição deve ser estratégica e baseada em análises de mercado e do perfil do cliente. Além disso, é importante monitorar constantemente os custos com transporte e ajustar a estratégia de distribuição de acordo com as mudanças no mercado e no comportamento do consumidor.
6.4 Investimento em Pós Venda e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de qualidade
Investir em pós-venda e em um SAC de qualidade é essencial para fornecer um excelente atendimento ao cliente e garantir a satisfação do cliente. Em geral, o SAC é criado para auxiliar na manutenção do relacionamento com os clientes (LEVITT, 1990, p.120).
Segundo Corcos (1990), na realidade atual de mercado, o pós-venda não é necessário, mas sim obrigatório, pois o cliente é muito mais exigente e está sempre informado, julgando e avaliando internamente sobre a qualidade dos produtos e dos serviços que querem.
Para obter-se um pós-venda e um SAC que atenda as expectativas dos clientes é necessário:
- Treinamento da equipe: Assegure-se de que a equipe de atendimento ao cliente esteja bem treinada, conheça os produtos/serviços oferecidos e seja capaz de lidar com reclamações e dúvidas dos clientes de forma profissional e cortês.
- Resposta rápida e eficiente: Garanta um tempo de resposta mínimo para consultas e reclamações dos clientes, preferencialmente em tempo real ou dentro de um prazo razoável.
- Multicanalidade: Ofereça diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais, para que os clientes possam entrar em contato de acordo com sua preferência.
- Personalização e empatia: Demonstre interesse genuíno nas necessidades e problemas dos clientes, buscando soluções personalizadas e mostrando empatia em todas as interações.
- Acompanhamento pós-venda: Mantenha contato com os clientes após a compra para garantir que estejam satisfeitos com o produto/serviço e ofereça assistência adicional, se necessário.
6.5 Marketing Digital como facilitador na prospecção de clientes
O marketing digital desempenha um papel fundamental na prospecção de clientes, oferecendo diversas ferramentas e estratégias que facilitam a aquisição de novos clientes. Para a construção de um marketing digital deve-se acatar os seguintes pontos:
- Presença online: Ter uma presença online forte é essencial para alcançar um público maior. Isso inclui ter um website profissional, perfis em redes sociais relevantes para o seu público-alvo e otimização para mecanismos de busca (SEO). Essas estratégias ajudam a tornar a sua empresa visível e acessível aos potenciais clientes.
- Marketing de conteúdo: Criar e compartilhar conteúdo relevante e de qualidade é uma maneira eficaz de atrair potenciais clientes. Isso pode ser feito por meio de blogs, vídeos, infográficos, e-books, entre outros formatos. Ao fornecer informações úteis e solucionar problemas dos seus clientes em potencial, você estabelece autoridade e confiança no seu nicho de mercado.
- Anúncios online: O marketing digital oferece diversas opções de publicidade online, como anúncios pagos em redes sociais, anúncios de pesquisa pagos (como o Google AdWords) e banners em sites relevantes. Essas estratégias permitem segmentar e alcançar diretamente o público-alvo, aumentando a visibilidade da sua empresa para potenciais clientes.
- E-mail marketing: O e-mail marketing é uma ferramenta poderosa para a prospecção de clientes. Ao construir uma lista de contatos de pessoas interessadas no seu negócio, você pode enviar conteúdo personalizado, ofertas especiais e informações relevantes diretamente para suas caixas de entrada. Essa abordagem permite um contato direto e personalizado com potenciais clientes.
- Automação de marketing: Utilizar ferramentas de automação de marketing ajuda a automatizar e simplificar processos, como o envio de e-mails, segmentação de leads e acompanhamento de interações. Com a automação, você pode nutrir leads, acompanhar sua jornada de compra e personalizar a comunicação de acordo com seus interesses e comportamentos, aumentando as chances de conversão.
É importante adaptar suas estratégias às características do seu negócio e ao seu públicoalvo, utilizando as melhores práticas do marketing digital para obter resultados efetivos.
Segundo um estudo feito pela All INN e Opinion Box 87% dos consumidores já fazem suas compras online, 5% utilizam as redes sociais para busca de produtos e 74% dos consumidores costumam utilizar o Instagram, o Facebook e outras redes sociais para fazerem suas compras.
6.6 O Template do Canva com Análise SWOT
O template do Canva que inclui uma análise SWOT é uma excelente ferramenta para empresas que desejam realizar uma análise SWOT de forma rápida e eficiente. O template é organizado em quatro seções principais, cada uma correspondendo a uma das quatro áreas da análise SWOT. As seções são:
- Forças: Esta seção é dedicada às forças internas da empresa. Aqui, você pode listar as principais habilidades, recursos e ativos da empresa que dão à empresa uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.
- Fraquezas: Esta seção é dedicada às fraquezas internas da empresa. Aqui, você pode listar as principais áreas em que a empresa é menos forte, como recursos limitados, falta de experiência ou falta de habilidades específicas.
- Oportunidades: Esta seção é dedicada às oportunidades externas que a empresa pode capitalizar. Aqui, você pode listar as tendências de mercado emergentes, novas tecnologias ou mudanças regulatórias que possam beneficiar a empresa
- Ameaças: Esta seção é dedicada às ameaças externas que a empresa enfrenta. Aqui, você pode listar as tendências de mercado negativas, concorrência acirrada ou mudanças regulatórias que possam prejudicar a empresa.
Cada seção do template do Canva inclui um espaço para escrever texto e uma área para adicionar imagens ou gráficos. Isso permite que as empresas comuniquem visualmente suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
Vantagens do Template do Canva com Análise SWOT
Segundo, FERNANDES, E.; BARROS, M.; JÚNIOR, J. A. (2017), há várias vantagens em usar o template do Canva com análise SWOT. Algumas delas incluem:
- Economiza tempo: O template do Canva com análise SWOT é uma maneira rápida e fácil de realizar uma análise SWOT. Ele ajuda a garantir que todas as quatro áreas sejam abordadas de forma abrangente e que todas as informações importantes sejam incluídas.
- Ajuda a visualizar a análise SWOT: O template do Canva ajuda a tornar a análise
- O uso de templates do Canva para análise SWOT pode trazer diversas vantagens para as empresas, tais como:
- Facilidade de uso: os templates do Canva são projetados para serem intuitivos e fáceis de usar, mesmo para aqueles que não têm experiência em design gráfico. Isso permite que as empresas possam criar suas análises SWOT de forma rápida e eficiente.
- Personalização: os templates do Canva permitem que as empresas personalizem suas análises SWOT de acordo com suas necessidades e preferências. As empresas podem adicionar seus próprios logotipos, cores e fontes, tornando suas análises SWOT únicas e reconhecíveis.
- Colaboração: os templates do Canva permitem que várias pessoas trabalhem na mesma análise SWOT ao mesmo tempo, facilitando a colaboração e o compartilhamento de ideias.
- Compatibilidade: as análises SWOT criadas no Canva podem ser facilmente exportadas para diferentes formatos, como PDF, PNG ou JPEG, tornando-as compatíveis com diferentes plataformas e dispositivos.
Neste estudo, os autores realizaram uma pesquisa em uma empresa de software e concluíram que o uso de templates para análise SWOT trouxe vantagens significativas, como maior clareza e eficiência na criação das análises, além de possibilitar uma visão mais ampla e estratégica do negócio. Os autores também destacaram a importância da personalização dos templates para tornar as análises SWOT mais relevantes e específicas para cada empresa.
5. Considerações Finais
Em função da pandemia de COVID-19, o comportamento dos consumidores mudou, resultando em uma crescente na demanda do e-commerce brasileiro. Com isso, foi identificado uma oportunidade para a realização de um estudo que abrangesse as mudanças no comercio eletrônico, a fim de caracterizar os principais parâmetros e apontá-los de forma que um empreendedor pudesse utilizar como referência para adequar o seu negócio conforme a necessidade do seu público-alvo. Foi desenvolvido um embasamento teórico a partir da análise e consolidação de artigos científicos revisando a literatura de forma sistemática.
A partir da análise realizada no presente trabalho, foi identificado que se faz necessário a adoção de um conjunto de estratégias que possam oferecer uma experiencia adequada de compra desde o início do processo, partindo do marketing digital juntamente com um site intuitivo, estendendo-se com preços competitivos, frete acessível, SAC eficiente e utilização do modelo Canvas para criar ou remodelar o modelo de negócio.
Com as técnicas apresentadas, é possível visualizar a alteração no comportamento do consumidor devido a competitividade do mercado onde é visto que a experiencia de compra do cliente não se remete apenas ao produto e/ou serviço, mas sim, ao conjunto de fatores descritos, por exemplo o SAC eficiente pode ser um fator decisivo no quesito fidelização de clientes, fazendo com que eles se sintam seguros no processo de compra como um todo.
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*Bacharelado em Engenharia de Produção – Universidade São Judas Tadeu